寧波小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)預(yù)案

74/80寧波北城春色小區(qū)物業(yè)治理服務(wù)方案目

錄第一章整體治理方案策劃 1一、項目調(diào)研 1二、治理目標——構(gòu)建“文化社區(qū)” 2（一）倡導(dǎo)“全員參與”的治理文化 2（二）推廣“平等互動”的服務(wù)文化 2（三）營建“和睦親善”的社區(qū)文化 3（四）塑造“親和人文”的環(huán)境文化 3三、北城春色小區(qū)治理模式 3四、擬采取的治理服務(wù)措施 4（－）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制 4（二）建立“加油站式”的職員培訓(xùn)機制 4（三）實現(xiàn)與都市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享 5（四）建立“物業(yè)治理信息島” 5（五）倡導(dǎo)開放式的治理服務(wù) 5（六）提供個性化的裝修套餐服務(wù) 6（七）構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心 7（八）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫 7（九）治理體系的全面整合和提升 7（十）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進 7（十一）引入直飲水系統(tǒng)（遠期目標） 7第二章治理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 8一、機構(gòu)設(shè)置、部門職責(zé)等 8（一）機構(gòu)設(shè)置 9（二）治理框架的組織框圖 10二、治理規(guī)章制度、小區(qū)近期目標和遠期目標 13(一)治理規(guī)章制度 13(二)崗位工作標準 13(三)考核方法及落實措施 13(四)近期目標和遠期規(guī)劃 14三、物業(yè)用房經(jīng)營及折舊方案 15（一）物業(yè)用房的配備和利用 15（二）辦公設(shè)備配備 16（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排 17第三章

治理人員的配備和治理 18一、人員配備及培訓(xùn)打算和內(nèi)容 18（一）“北城春色小區(qū)”人員配置表 18（二）職員差不多培訓(xùn)方案 19二、人員錄用、考核標準及獎懲淘汰機制 20（一）錄用 20(二)考核 20(三)職員獎懲 21三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標準 21(一)儀表 21(二)行為 21（三）態(tài)度 22第四章企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案 23一、爭創(chuàng)“物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案 23二、房屋設(shè)施、設(shè)備治理，維修治理方案 24三、市政等公共設(shè)施治理具體實施方案 27四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案 28五、綠化養(yǎng)護治理的具體實施方案 29六、公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案 30七、各類治理檔案的建立與治理 32第五章社區(qū)建設(shè) 32一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動安排 32(一)文明社區(qū)創(chuàng)建工作 32（二）社區(qū)活動的設(shè)想及活動打算 33（三）社區(qū)活動的制度 33（四）場地安排 33二、支持、配合業(yè)主委員會及社區(qū)居委會工作 33第六章初期治理措施 34一、前期治理人員安排、治理、監(jiān)督及配合方案 34(一)房屋前期物業(yè)治理工作 34(二)竣工驗收配合及建認方案 34二、無償便民服務(wù)措施，有償服務(wù)項目及收費標準 37（一）常規(guī)性、托付性、特約性服務(wù)內(nèi)容 37（二）無償服務(wù)、有償服務(wù)項目及收費標準 38三、入住公約、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度 43（一）入住公約（按建設(shè)部樣本） 43（二）入住治理方案 43四、治理服務(wù)收費標準公布上墻及做好宣傳工作 45五、依法治理裝修、違章搭建和房屋外觀治理措施 45（一）依法治理裝修和違章搭建措施 45（二）外觀治理措施 47（三）裝修高峰期間 47六、車輛進出、流淌人口、噪音操縱等治理措施 48第七章物業(yè)維修養(yǎng)護打算和措施 49一、共用部位和共用設(shè)施的維修養(yǎng)護打算及措施 50（一）共用部位、共用設(shè)施的維修養(yǎng)護打算 50(二)相關(guān)措施 50二、住戶報修、維修回訪制度。 50第八章創(chuàng)新措施 51一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝治理、維護 51二、高科技在物業(yè)治理中的應(yīng)用設(shè)想 51三、辦公、財務(wù)、檔案資料等計算機應(yīng)用。 51第九章企業(yè)經(jīng)濟效益 51一、收入、支出項目預(yù)算書 52（一）收入測算表（見附表2） 52（二）支出測算表（見附表3） 52(三)收支預(yù)算匯總表 53二、年度盈虧持平及增收節(jié)支打算 53(一)分析盈虧情況 53(二)收費上的欠費和拒交對策 53（三)分列年度持平打算(見附表5) 54三、建立收支公開、監(jiān)督制度 54四、以業(yè)養(yǎng)業(yè)進展打算 55附表1規(guī)章制度、崗位工作標準、考核方法 55附表2年收入測算表 57附表3人工費用測算表 58附表4環(huán)境衛(wèi)生、公共能耗等治理費測算表 58附表52007-2009年度北城春色小區(qū)收支測算匯總表 60第一章治理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃一、項目調(diào)研【建設(shè)中的北城春色住宅小區(qū)東、南側(cè)為規(guī)劃路，西靠都市道路，北靠江北大道，交通便利。由寧波市五環(huán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建筑?？傆玫孛娣e68860㎡，總建筑面積135718.1㎡，容積率1.87，建筑密度30.5%，綠地率30%，總戶數(shù)1303戶（均為住宅），機動車泊位：560輛（其中：地下停車位279個，地上停車位281個）?！繛槭谷蘸蟮闹卫矸?wù)工作更加貼近北城春色小區(qū)的實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研，了解的差不多情況如下：●小區(qū)為多層建筑，容積率適中，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等治理項目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜?！裨擁椖繛榉制陂_發(fā)（周邊將有二期工程），從入伙期直至正常居住期，物業(yè)治理實施與周邊施工（二期施工）較長時刻并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，治理壓力較大。●北城春色小區(qū)由寧波市五環(huán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建筑，以后物業(yè)治理工作必須以實現(xiàn)業(yè)主中意、政府中意、社會中意為終極目的?！駬?jù)我們的研究分析，北城春色小區(qū)以后的業(yè)主以周邊拆遷安置人員為主。對物業(yè)治理的期望值也較高，其專門的人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)治理企業(yè)實現(xiàn)治理方式和治理手段的現(xiàn)代化?！癖背谴荷^(qū)業(yè)主差不多屬于中層收入階層，物業(yè)治理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。二、治理目標——構(gòu)建“文化社區(qū)”依照我們的調(diào)研結(jié)果顯示：北城春色小區(qū)應(yīng)是新村“文化社區(qū)”的居所，重情、講理、守法。開展物業(yè)治理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化治理上升到文化治理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的治理目標。文化治理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)治理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低治理難度，提升治理效果。我們的設(shè)想是：（一）倡導(dǎo)“全員參與”的治理文化在治理處內(nèi)部我們強調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全治理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補治理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主中意多一分”的治理理念，實現(xiàn)“治理開放，開放治理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全治理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“治理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合治理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。（二）推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)治理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認識能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去查找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。（三）營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)治理人與社區(qū)成員共同制造的、具有社區(qū)特色的精神財寶和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境愛護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把北城春色小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。三、北城春色小區(qū)治理模式我們確立北城春色小區(qū)的治理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程治理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈?！裰铝τ谂c業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動”的服務(wù)文化。在確定治理模式的基礎(chǔ)上，針對北城春色小區(qū)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)治理的差不多思路。我們的治理思路是：●強調(diào)成本操縱意識和成本治理程序●強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進●強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升●致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素養(yǎng)以及社區(qū)全員的參與意識●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、擬采取的治理服務(wù)措施結(jié)合北城春色小區(qū)物業(yè)治理的難點、重點及治理思路，我們擬采取以下治理服務(wù)措施，以保證治理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：（－）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制我們公司每年通過與治理處簽訂目標治理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本操縱作為考核治理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主中意率持續(xù)穩(wěn)步上升、治理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結(jié)合北城春色小區(qū)的治理特點和難點，把這一套運行機制用于該小區(qū)的治理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本操縱”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。（二）建立“加油站式”的職員培訓(xùn)機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對職員持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級職員均有明確的培訓(xùn)達標標準，使每一層級職員保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“治理者確實是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)治理工作中貫徹始終。（三）實現(xiàn)與都市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享北城春色小區(qū)是政府開發(fā)的較大型微利房社區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項治理資源，我們能夠充分借助那個有利條件實現(xiàn)與都市商業(yè)余額住宅物業(yè)治理資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。北城春色小區(qū)盡管在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如治理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。（四）建立“物業(yè)治理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速進展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。我們著力在北城春色小區(qū)的物業(yè)治理中，實現(xiàn)治理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)治理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)治理公司之間對治理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立北城春色小區(qū)網(wǎng)站（在二期施工結(jié)束后一并落實），并將各類治理服務(wù)信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)治理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速掃瞄治理處的治理情況，并獵取服務(wù)資料，同時對治理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)治理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。（五）倡導(dǎo)開放式的治理服務(wù)物業(yè)治理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)治理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不行，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)治理水平提高的一種阻力。為此，在北城春色小區(qū)我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的治理服務(wù)，明確上述物業(yè)治理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業(yè)治理公司提供專業(yè)物業(yè)治理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責(zé)自治自律治理、居委會承擔政府社區(qū)行政治理和社區(qū)公益服務(wù)。關(guān)于治理處，我們通過要求其按時公布財務(wù)帳目、定期提交“治理報告”、組織“治理處開放日”活動、公布治理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺同意業(yè)主的監(jiān)督。關(guān)于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從愛護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身治理水平動身，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律治理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。關(guān)于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、打算生育等工作，同時在治理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的全然目標動身，三方的合作一定能成為推動小區(qū)治理水平提高的助力。（六）提供個性化的裝修套餐服務(wù)國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。然而，現(xiàn)時期裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，一般的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，關(guān)于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認為：物業(yè)治理企業(yè)完全能夠扮演一個主動性的角色。為此，在北城春色小區(qū)的裝修治理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標的方式引入3－4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推舉，幸免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時，依照不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外，依照個不業(yè)主的專門要求，治理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。（七）構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在北城春色小區(qū)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)治理服務(wù)中心的運作體系。立即治理處的內(nèi)部治理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證治理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)治理服務(wù)心是治理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)治理服務(wù)中心，由中心負責(zé)分類處理。而治理處所有需要公布的治理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過治理服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證治理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主中意為止；第三，中心24小時的工作時刻將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。（八）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫物料治理的全然目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們要緊遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫來實現(xiàn)。物業(yè)治理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料治理系統(tǒng)，對治理處物料的年度采購打算、價格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。而同時，治理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)差不多上通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)要緊通過供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和治理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦治理處物料的采購或使用超標，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效操縱，成本有效降低。（九）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進小區(qū)治理的一個重要內(nèi)容確實是共用設(shè)施、設(shè)備的治理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接阻礙到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。依照我們對高層樓宇多年的治理經(jīng)驗，我們將北城春色小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的治理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常治理及維修：以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我愛護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護（改造）。在北城春色小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的治理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化治理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第二章治理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、治理機制等（一）機構(gòu)設(shè)置1、公司設(shè)北城春色小區(qū)治理處，治理處下設(shè)業(yè)主服務(wù)中心、物業(yè)治理部、工程維修部。2、各部門職責(zé)（1）業(yè)主服務(wù)中心要緊職責(zé):作為治理處的接待和協(xié)調(diào)中心，24小時有人值班接待業(yè)主來電、來訪、問訊和投訴，12小時專人接待和調(diào)度日常物業(yè)治理服務(wù)事項；監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量；辦理入??；文檔治理；出納收費；內(nèi)部行政人事；對外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房治理；各種延伸服務(wù)項目的組織調(diào)度；社區(qū)文體娛樂活動的策劃、組織。（2）物業(yè)治理部要緊職責(zé):負責(zé)小區(qū)安全防范、消防治理、車輛治理和協(xié)助裝修治理；負責(zé)小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護治理；延伸服務(wù)項目的具體實施。（3）工程維修部要緊職責(zé):負責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗收、交接、運行、維修、養(yǎng)護治理；家庭維修服務(wù)；裝修治理；公共能耗治理等。（二）治理框架的組織框圖物業(yè)治理公司物業(yè)治理公司北城春色北城春色小區(qū)治理處業(yè)主服務(wù)中心工程維修部物業(yè)治理部

業(yè)主服務(wù)中心工程維修部物業(yè)治理部3、工作流程（1）整體業(yè)務(wù)工作流程設(shè)立籌備治理處設(shè)立籌備治理處擬定治理方案擬定治理方案參加投標并中標

參加投標并中標

人員組織調(diào)配前期介入和協(xié)調(diào)人員組織調(diào)配前期介入和協(xié)調(diào)

上崗培訓(xùn)考核文件、資料預(yù)備上崗培訓(xùn)考核文件、資料預(yù)備添置辦公和治理設(shè)備物業(yè)驗收、接管

添置辦公和治理設(shè)備物業(yè)驗收、接管

征求業(yè)主意見，開展宣傳活動，細化、微調(diào)治理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系

征求業(yè)主意見，開展宣傳活動，細化、微調(diào)治理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系

辦理入住手續(xù)

辦理入住手續(xù)裝修治理

裝修治理日常治理運作日常治理運作①保安服務(wù)24小時運轉(zhuǎn)；②清潔服務(wù)全天12小時標準化保潔；③維修服務(wù)24小時報修制，裝修治理；④社區(qū)文化活動定期開展、節(jié)假日裝點；⑤咨詢投訴接待、各類便民服務(wù)；⑥各類檔案建立治理；；⑦各崗位人員的培訓(xùn)考核；⑧星級綠化養(yǎng)護。（2）各項具體業(yè)務(wù)工作流程1)物業(yè)驗收接管程序；2)辦理入住程序；3)住宅裝修治理程序；4)檔案建立治理程序；5)住戶投訴處理程序；6)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序；7)物料操縱程序；8)報修約修程序；9)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護程序；10)文體活動開展程序；11)治安交通治理程序；12)消防應(yīng)急程序；13)園林綠化治理程序；14)清掃保潔程序。（三）治理機制1、經(jīng)營治理模式（1）經(jīng)營治理模式依照組織框圖所形成的治理架構(gòu)可見，我們采納的經(jīng)營治理模式是:小區(qū)治理處在業(yè)主委員會監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實行以治理處為單位的，治理處主任負責(zé)的經(jīng)營、治理和服務(wù)責(zé)任承包制。財務(wù)方面，實行以小區(qū)為單位獨立設(shè)置帳目，治理處內(nèi)部獨立核算，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場地、物業(yè)經(jīng)營用房所得收益的使用情況。（2）治理服務(wù)過程治理處治理服務(wù)工作以治理處主任開始展開，主任集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達各項工作任務(wù)和安排，通過業(yè)主服務(wù)中心為核心帶動其他各部門同步運轉(zhuǎn)。業(yè)主服務(wù)中心在運作過程中不斷同意各方面的信息，并據(jù)此對各部門的運轉(zhuǎn)進行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進，各方信息通過反饋渠道回到治理處主任，供推斷、總結(jié)和及時校正。真正做到有布置、有落實、有檢查、有總結(jié)。（3）多渠道信息反饋和及時處理①每年至少二次的業(yè)主懇談會；②半年一次發(fā)放服務(wù)評議表；③公司內(nèi)部各類考核檢查；④設(shè)立服務(wù)意見箱；⑤日常工作匯報；⑥月度工作小結(jié)；⑦職員談心活動；⑧業(yè)主通過電話、網(wǎng)絡(luò)或上門申告和投訴；⑨上級和政府部門提出的意見、建議、批判；⑩媒體報導(dǎo)、意見等反饋信息。各種反饋信息，由業(yè)主服務(wù)中心負責(zé)收集整理并及時處理、解決和回復(fù)。需部門配合的，各部門在規(guī)定的時限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心，由中心負責(zé)回訪、上報和資料整理、歸檔。2、激勵機制

以人為本是物業(yè)治理公司重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)懷人、培養(yǎng)人，以激勵職員上進，實現(xiàn)職員的自身價值為動身點，倡導(dǎo)并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范如此一種和諧有序的環(huán)境，保持職員隊伍的穩(wěn)定，以實現(xiàn)制定的治理目標。

針對小區(qū)物業(yè)治理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無物業(yè)治理經(jīng)驗的職員，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進行培訓(xùn)交流，依靠激勵機制發(fā)揮職員的主動性，制造性。

依照上述以人為本的理念，試行以下激勵機制：

目標激勵：對新職員進行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。

崗位激勵：依照各個職員性格的不同，安排合適的崗位，讓職員各盡其能。

效益激勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的職員進行經(jīng)濟上的激勵，讓職員得到物質(zhì)上的滿足。

3、監(jiān)督機制：

在物業(yè)治理的過程中，將嚴格按政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報告工作。檢討物業(yè)治理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制定出日常工作打算，分解量化到部門及各個崗位實行目標治理責(zé)任制，并對治理目標進行考核。每個項目的治理服務(wù)過程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保治理工作的監(jiān)督機制有效運作。

4、自我約束機制：(1)在物業(yè)治理過程中，嚴格執(zhí)行國家政府公布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。

(2)在治理中嚴格貫徹引入的IS09002質(zhì)量體系。

(3)巡視檢查制：由治理處對各班組職員進行定期或不定期檢查，發(fā)覺問題及時糾正，對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題由治理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。5、信息反饋及處理機制

寧波市五環(huán)房地產(chǎn)治理處作為要緊的信息處理中心，24小時同意和處理各方面的信息，要緊渠道有：

(1)業(yè)主、住戶的意見箱。

(2)按引入IS09002體系中業(yè)主、住戶意見征詢程序。

(3)治理處職員的反饋信息。

(4)新聞媒介

獲得反饋信息后，治理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決方法并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決。二、治理規(guī)章制度、崗位工作標準、考核方法、落實措施及小區(qū)近期目標和遠期目標(一)治理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準則，公司依照物業(yè)治理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求治理的制度化、標準化、規(guī)范化，使“北城春色小區(qū)”的物業(yè)治理運作有章可循。同時引入業(yè)主“中意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化治理的內(nèi)涵貫穿于整個治理規(guī)章體系中，體現(xiàn)治理嚴格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點，通過激勵、監(jiān)督、反饋機制，努力實現(xiàn)規(guī)范運作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)治理處于較高水平。(二)崗位工作標準合理的崗位工作標準，規(guī)范的崗位工作要求，是實施規(guī)范化治理、嚴格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的工作標準。(三)考核方法及落實措施按照公司“統(tǒng)一治理、綜合服務(wù)”的原則，制定合理的考核方法，推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”，實施質(zhì)量操縱和過程的跟進，動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定期和不定期到治理處及各崗位進行監(jiān)督檢查，發(fā)覺問題及時處理和整改。規(guī)章制度、崗位工作標準、考核方法因篇幅關(guān)系僅列出目錄，具體見本標書《附表1》。(四)近期目標和遠期規(guī)劃1、“北城春色小區(qū)”的治理目標“北城春色小區(qū)”的物業(yè)治理實行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)治理。創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管一年內(nèi)達到寧波市“物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)”標準，并加入誠信物業(yè)的倡議活動，二年內(nèi)達到寧波市“物業(yè)治理示范小區(qū)”標準，三年內(nèi)達到全國“物業(yè)治理示范小區(qū)”標準。2、近期治理目標(1-3年)(1)第一年，重點抓好裝修時期的治理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備愛護完好，運行正常，小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強與業(yè)主溝通，動態(tài)巡檢，發(fā)覺違章行為，及時制止。同時各項物業(yè)治理服務(wù)逐步推出運行，設(shè)立“北城春色小區(qū)”網(wǎng)上服務(wù)平臺。協(xié)助成立業(yè)主委員會。聽取開發(fā)商和業(yè)主對治理服務(wù)的意見和建議，不斷改進，使“北城春色小區(qū)”推出的酒店式物業(yè)治理得到業(yè)主的認可，小區(qū)治理水平達到“市級優(yōu)秀”，參加誠信物業(yè)活動，并通過多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達到盈虧差不多平衡。(2)第2-3年，在鞏固和提高第一年治理成果、總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達標、社區(qū)文明創(chuàng)建等開展各種社區(qū)活動，利用網(wǎng)站論壇開設(shè)“小區(qū)治理大伙兒談”專欄等多種方法，逐步增強業(yè)主參與治理意識。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)治理中來在經(jīng)營治理上，奉行“業(yè)主中意第一”的服務(wù)理念，在治理服務(wù)中去發(fā)覺、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)治理逐步從持平走向盈利，同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。第三年小區(qū)治理水平達到“全國示范”標準。3、遠期規(guī)劃(1)按照“統(tǒng)一治理，綜合服務(wù)”的原則，在治理服務(wù)中動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強調(diào)職員的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水準。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當使用物業(yè)造成的損失。(2)一方面充分利用北城春色小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。3、通過全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管，形成“北城春色小區(qū)”的物業(yè)治理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，制造一個安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實實在在體驗到優(yōu)質(zhì)物業(yè)治理所帶來的物業(yè)保值、增值。三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用、經(jīng)營及折舊方案(一)物業(yè)用房的配備和利用按全國《物業(yè)治理條例》和我市文件規(guī)定，開發(fā)商在“北城春色小區(qū)”配置有物業(yè)經(jīng)營用房814平方米，治理用房407平方米。1、經(jīng)營用房依照居住區(qū)的規(guī)劃環(huán)境以及業(yè)主的消費適應(yīng)，從方便業(yè)主動身，分時期開設(shè)各類商店。(1)裝修時期:開設(shè)建材五金、便利店、裝修服務(wù)展示廳等。(2)日常時期:與品牌商家合作，開設(shè)干洗、美發(fā)、便利餐館(條件許可時)、小超市等生活配套網(wǎng)點。2、治理用房和專業(yè)治理房的利用(1)

治理處辦公用房，會議室；其中辦公用房將在適當位置，設(shè)立業(yè)主服務(wù)中心，除接待業(yè)主來訪，還將依照業(yè)主需要，開展各種代辦服務(wù)、家政服務(wù)；(2)業(yè)主委員會辦公室；(3)開發(fā)商已在小區(qū)中配置了會所，社區(qū)活動用房在物業(yè)用房中不再安排。3、會所的利用小區(qū)的會所，將成為區(qū)內(nèi)業(yè)主的活動中心。我們將了解業(yè)主的共性和個性需求，設(shè)立商務(wù)中心、健身中心、四點半學(xué)校、書法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活動場所、閱覽室等，使區(qū)內(nèi)的業(yè)主，不管大小老幼，都能有機會滿足自己的愿望和提供互相之間的交流機會。4、物業(yè)設(shè)施的利用(1)充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)治理宣傳工作，并用于國內(nèi)外重大新聞、節(jié)日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時已設(shè)立應(yīng)充分使用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補。（2）小區(qū)共有一個入口（包括車行和人行），24小時開放和保安值勤；（二）辦公設(shè)備配備（見下表）裝備名稱數(shù)量單價總價備注1電腦350001500021500050003電話機21503004辦公桌椅1035035005保險柜1100010006會議室桌椅1500050007文件檔案柜101000100008電子計算器51005009照相機11200120010塑封機160060011對講子掛鐘210020013文具12000200014電錘11800180015手槍鉆220040016管道疏通機11300130017膠管6002120018梯子3350105019各項小工具12500250020風(fēng)防斧/扳手415060022橡皮警棍36519523萬用表215030024500V兆表230060025應(yīng)急燈515075026綠化工具套件510050027垃圾車21500300028翻斗車230060029割草機1500050003031200360077445（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排以上費用在初期物業(yè)治理費中列支，要緊設(shè)施屬固定資產(chǎn)的，按照5年直線折舊計算，在綜合服務(wù)費中列支。第三章

治理人員的配備和治理一、人員配備及培訓(xùn)打算和內(nèi)容

（一）“北城春色小區(qū)”人員配置表（總計為20人）治理處主任1人治理處主任1人業(yè)務(wù)服務(wù)中心2人工程維修部物業(yè)治理部業(yè)務(wù)服務(wù)中心2人工程維修部物業(yè)治理部萬能工1人水電工1人工程主管1人總管服務(wù)業(yè)主接待受理投訴服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量治理入住收費與文檔治理

萬能工1人水電工1人工程主管1人總管服務(wù)業(yè)主接待受理投訴服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量治理入住收費與文檔治理車管巡邏機動2人班長2人保安隊長1人門崗監(jiān)控3人形象崗2人延伸服務(wù)1人綠化養(yǎng)護1人清衛(wèi)人員2人車管巡邏機動2人班長2人保安隊長1人門崗監(jiān)控3人形象崗2人延伸服務(wù)1人綠化養(yǎng)護1人清衛(wèi)人員2人

講明：（1）人員配置安排共計20人，門崗、巡邏、監(jiān)控崗位實行24小時服務(wù)，人員實行3班2運轉(zhuǎn)，保安班長負責(zé)本班保安治理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車庫巡視治理。業(yè)主服務(wù)中心和工程維修部工作時刻為8:00——20:00（夏季服務(wù)時刻延長到22:00)。（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。（二）職員差不多培訓(xùn)方案序號培訓(xùn)類不培訓(xùn)時刻培訓(xùn)內(nèi)容授課方式考核方式培訓(xùn)目標1差不多知識3天物業(yè)治理概念和理論、物公司考核了解掌握物業(yè)治理差不多知識2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務(wù)意識、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。公司培養(yǎng)差不多服務(wù)素養(yǎng)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責(zé)、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。公司考核4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)治理專業(yè)培訓(xùn)市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5治理人員實務(wù)培訓(xùn)30天安排到物業(yè)顧問單位進行治理實務(wù)培訓(xùn)顧問單位考核使公司治理水平達到先進水平6服務(wù)意識實習(xí)7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考核服務(wù)水平標準化、規(guī)范化二、人員錄用、考核標準及獎懲淘汰機制（一）錄用1、治理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)治理經(jīng)驗和酒店服務(wù)經(jīng)驗的人員到治理崗位上來，以確保較高的物業(yè)治理服務(wù)水平。2、工程技術(shù)人員，采納內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服務(wù)的職員充當骨干。3、一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)治理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用1-3個月，合格者正式錄用。(二)考核1、按市建委《物業(yè)小區(qū)治理處主任考核方法》以及公司與治理處主任簽訂的年度《目標治理責(zé)任書》，全面考核指標完成情況，并與收入掛鉤。2、對治理處實行月度考核，考核工資與業(yè)績掛鉤。對清潔、綠化、保安等崗位，實施日評、周評、季評，增強考核力度，規(guī)范、激勵職員達到工作要求。3、推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。即首位接待職員是第一責(zé)任人，由其給予督辦，假如首位接待的職員不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任的制度。4、新職員試用期結(jié)束進行全面測評，未合格者視情況延長試用期或不予錄用，延長試用者，需接著培訓(xùn)重新考核。5、職員實行崗位分級制，按級取酬，晉升時需評定，合格方予晉升。6、同意業(yè)主委員會的監(jiān)督，治理處主任和職員的考核評議同時征求和參考業(yè)主委員會的監(jiān)督反饋意見。(三)職員獎懲對職員的獎懲，依照考核的情況進行。具體內(nèi)容包括:1、與工資掛鉤。職員的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。2、依照公司經(jīng)營情況和職員表現(xiàn)、貢獻，設(shè)立月度獎和年終獎，以鼓舞職員努力工作。3、年終評比和表彰，獎勵先進集體和優(yōu)秀職員。4、制定嚴格的紀律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對違紀違規(guī)的職員進行處分。5、關(guān)于表現(xiàn)差、考核評定不合格者，實行再培訓(xùn)和淘汰制。既體現(xiàn)人性化治理又保持公司的活力。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標準(一)儀表1、按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。2、男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)只是肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。3、保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。(二)行為1、以立姿工作的職員，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的職員，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。3、上班時刻不吃東西、讀報刊雜志。4、面對住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和住戶講話時全神貫注，用心傾聽并注意講話藝術(shù)。5、在為業(yè)主服務(wù)時不流露出厭煩、冷淡、憤慨、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。6、來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報單位，講“請講”，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問題，請示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽，先講“對不起，請稍等”，后通知該工作人員，不在遠距離內(nèi)大聲喊叫。通話完畢，不先于對方掛機。7、處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。同時進出門，讓業(yè)主先行。請人讓路先講對不起。

9、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場地，不同意業(yè)主的任何饋贈。10、如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。業(yè)主離開時，講“您走好”。（三）態(tài)度1、禮儀——是職員對業(yè)主和同事的最差不多態(tài)度。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時先講“您好”。

2、喜悅——最恰當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ?。“微笑”是友誼大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會使職員樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感受。3、效率——提供高效率的服務(wù)。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的中意及治理處的聲譽。4、責(zé)任一一不管是常規(guī)的服務(wù)依舊日常的治理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。5、協(xié)作一一是治理處治理的重要因素之一。各部門之間、職員之間相互配合，真誠協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心同德解決疑難，維護治理處的聲譽。6、忠實一一忠誠老實是職員必須具有的品德，有事必報、有錯必改不提供假情況，不文過飾非，陽奉陰違。(四)職員著裝、標志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、治理員服裝治理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。第四章企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案一、爭創(chuàng)“物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“北城春色小區(qū)”的物業(yè)治理差不多思路定位在酒店式物業(yè)治理。把創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管一年后達到寧波市“物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)”標準，并加入“誠信物業(yè)”的行列，二年內(nèi)達到市級“物業(yè)治理示范住宅”標準，三年內(nèi)達到全國“物業(yè)治理示范小區(qū)”標準。1、在“北城春色小區(qū)”小區(qū)物業(yè)治理整個運作過程中，我們將引入酒店服務(wù)理念，采納到賓館培訓(xùn)和直接引進賓館治理人員相結(jié)合的方式，實行走動式治理，沿用“內(nèi)緊外松”的酒店治理準則等措施，達到優(yōu)勢互補。結(jié)合實施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程，強調(diào)監(jiān)督、激勵、反饋機制的作用，使職員的規(guī)范操作從思想意識動身，落實到實際行動上。2、加強職員的培訓(xùn)，建立高素養(yǎng)治理隊伍。公司重視職員培訓(xùn)。除派到顧問單位培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外，還把職員送到公司內(nèi)部的星級賓館培訓(xùn)，作為一個亮點和重要措施，讓他們到賓館跟班實習(xí)，學(xué)習(xí)現(xiàn)場督導(dǎo)治理、對客服務(wù)的意識和技能，同意酒店服務(wù)意識的熏陶，造就一支既樂于奉獻，又具有綜合素養(yǎng)的治理服務(wù)隊伍。3、切實支持配合業(yè)主委員會工作，強調(diào)人性化治理，變單向推動為雙向共管。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用;其次，尊重職員，把企業(yè)文化融合在小區(qū)治理過程中，治理方案的實施事先征求業(yè)主的認可和職員的認同，定期聽取業(yè)主的意見和建議，通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)治理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的自治、自律意識，獵取寬敞業(yè)主的真誠回應(yīng)，共同推進小區(qū)物業(yè)治理工作。4、堅持業(yè)主中意第一，保持企業(yè)進展的后勁。我們在物業(yè)經(jīng)營過程中，堅持以“業(yè)主中意第一”為核心，通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析，推出各類服務(wù)項目，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時使企業(yè)獲利。5、開展社區(qū)文化活動，推進社區(qū)精神文明建設(shè)。我們在規(guī)劃物業(yè)治理方案中，把社區(qū)文化建設(shè)放在重要位置。利用小區(qū)會所，長期開展文體活動，并以“生態(tài)、環(huán)保、智能”為社區(qū)活動主題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。通過各類活動的開展，推進社區(qū)精神文明建設(shè)，使小區(qū)物業(yè)治理邁向新的高度。二、房屋設(shè)施、設(shè)備治理，維修治理方案(一)全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)治理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時將維修養(yǎng)護情況記錄存檔，做到檔案完整、準確、隨時可查。(二)加強房屋的日常維修養(yǎng)護工作1、通過落實巡回檢查制度，及時發(fā)覺房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。每日巡檢公共照明、開關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運行情況，發(fā)覺故障及時排除，并記錄維修情況(需聯(lián)系供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等治理部門解決的及時聯(lián)系)。依照不同季節(jié)特點，分輕重緩急，合理安排，實行有打算養(yǎng)護，做到日有巡視、周有安排、月有打算、年有統(tǒng)籌。2、制定維修養(yǎng)護打算，安排落實房屋日常維修養(yǎng)護工作。3、建立維修值班制度，公布值班/報修電話和報修聯(lián)系方法，24小時受理報修，業(yè)主服務(wù)中心12小時專人接待業(yè)主來訪，還能夠通過公司網(wǎng)站進行報修。4、健全報修約修制度和維修服務(wù)規(guī)程。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修當日完成，小修3日內(nèi)完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項目，及時趕到現(xiàn)場，組織搶修。維修完成后，由維修人員填寫到達時刻、實際維修時刻、費用情況，業(yè)主對維修質(zhì)量進行驗收，并簽字認可;與業(yè)主約定的維修時刻如有變動則提早通知業(yè)主;維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場地清。5、在保修期內(nèi)，緊密同開發(fā)商的聯(lián)系，保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。6、實行維修服務(wù)承諾制度和維修回訪制度。公布《維修服務(wù)承諾制度》，切實做好回訪和記錄，同意業(yè)主對維修質(zhì)量的監(jiān)督和評議。7、遇有搶險應(yīng)急情況，按照顧急預(yù)案及時組織人員處理。8、健全維修養(yǎng)護質(zhì)量治理制度，抓好維修施工質(zhì)量治理。明確各級治理和維修人員職責(zé)，嚴格掌握房屋維修范圍和標準，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴格把關(guān)，嚴格按照工序操作，抓住材料、施工、驗收、回訪四個環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標，確保維修質(zhì)量。(三)設(shè)備設(shè)施安全治理運行方案1、供電系統(tǒng)治理方案。依照我市一般做法及開發(fā)商意圖，小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門負責(zé)治理，作為物業(yè)治理部門重點做好以下工作:(1)做好巡視和記錄。發(fā)覺有異?，F(xiàn)象，或停電跳閘等故障及時與供電部門聯(lián)系。(2)做好供電局治理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報修，并及時做出處理，如屬供電部門的，及時與之聯(lián)系，如屬業(yè)主報修求助的，按服務(wù)規(guī)程盡快給予維修。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。(4)制定《應(yīng)急預(yù)案》，并按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。2、弱電系統(tǒng)及自動化系統(tǒng)治理方案。(1)有線電視及電話通訊系統(tǒng)，重點做好與有線電視臺及電話公司之間的聯(lián)系、銜接及裝機、故障處理等相關(guān)配合工作。(2)保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心/可視對講系統(tǒng)設(shè)備的日常運行操作，24小時專人值班監(jiān)控，及時發(fā)覺和處理監(jiān)控中發(fā)生的問題，按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理應(yīng)急事件，出現(xiàn)故障，通知維修人員及時排除。做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)工作。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機等各部分清潔、檢查、保養(yǎng)和校調(diào)。(3)可視對講系統(tǒng)/電控防盜門/巡更系統(tǒng)調(diào)界報警系統(tǒng)。定期進行可視對講系統(tǒng)的維護保養(yǎng)，保證可視信號良好，通話系統(tǒng)正常，主機聯(lián)系情況良好。(4)車管系統(tǒng)。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包括出入口操縱機、道閘、主機，做到故障及時排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進出聯(lián)動正確，主機設(shè)定、維護、查閱、報表等功能有效。3、消防系統(tǒng)治理方案。(1)制定消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度，并切實執(zhí)行。(2)每季度檢查和試驗消防系統(tǒng)/設(shè)備功能，包括探測器、電源、防火門、消火栓。(3)每年一次全面檢查所有滅火機，按不同類型做好滅火機更換或滅火液體更換等工作。4、給排水系統(tǒng)治理方案(1)

做好日常檢查養(yǎng)護工作。每月對供排水設(shè)備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進行巡檢和維修。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無堵塞外溢。若遇臺風(fēng)或大暴雨過后，及時檢查排水管和排水井，解決發(fā)覺的問題。(2)嚴格水泵房治理制度，做到水泵房內(nèi)各水泵及其操縱箱(柜)一一對應(yīng)編號，所有管道標明水流方向。保持機房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。機房內(nèi)無易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道暢通。機房定時巡視，水泵運行狀態(tài)、管道壓力有記錄。無關(guān)人員不進入機房，進出人員情況有登記。(3)嚴格執(zhí)行水泵運行操作規(guī)程。例如開泵前檢查進出水泵的閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)、操縱柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開泵運行。開泵后每二小時檢查記錄各項數(shù)據(jù)，泵的填料同意有少量滴水，若出現(xiàn)大量漏水，應(yīng)做適當調(diào)整，泵要輪換開啟等。(3)

做好各類水泵的維修保養(yǎng)工作。一般采取自行維護，故障報修的方法。每月二次巡視檢查各類水泵，要緊內(nèi)容:聲響、震動、電流、電壓及壓力表等。每二年對泵進行一次大修保養(yǎng)，檢查維修水泵的電機絕緣、自動操縱箱、軸承、葉輪和密封等。關(guān)于未投入使用和不經(jīng)常開啟的各種消防水泵，每季度進行一次試運轉(zhuǎn)，運轉(zhuǎn)時刻一般不低于10分鐘，運轉(zhuǎn)時特不注意超壓愛護，防備發(fā)生事故。三、市政等公共設(shè)施治理具體實施方案(一)掌握情況。全面準確掌握所配置的設(shè)備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。(二)建立設(shè)備治理臺賬。在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號，做到賬、物相符，做好年度設(shè)備清查、核對和使用鑒定工作。關(guān)鍵設(shè)備的易損件和低值易耗的材料有備品備件，以便能及時更換設(shè)備。(三)日常維護。建立設(shè)備的日常運行、保養(yǎng)、定期檢查、維修制度，并作好詳細記錄，做到預(yù)防為主，并有打算地開展設(shè)備的改造和更新工作。做到日常保養(yǎng)與打算維修并重，保證設(shè)備的大、中、小修合格率100%，設(shè)備運行處于良好狀態(tài)。四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案(一)保潔設(shè)施依照開發(fā)商設(shè)計，小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門規(guī)定配備了垃圾桶和果殼箱，考慮統(tǒng)一按每個單元配置一垃圾桶，商業(yè)用房按4-5間門面配一只垃圾筒，果殼箱區(qū)域內(nèi)及沿街間隔50米左右配一只。同時在裝修治理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點和清運時刻。(二)保潔措施及考核1、保潔人員的安排:小區(qū)配保潔人員2名，其中1人負責(zé)小區(qū)沿街和外圍清掃保潔及整個小區(qū)的垃圾清運，另1人負責(zé)多層住宅內(nèi)公共部位清掃保潔。2、保潔措施及考核(1)推行標準化清掃保潔，建立和完善一整套行之有效的清衛(wèi)保潔標準、操作程序細則、考核獎懲方法，實行12小時動態(tài)巡回保潔。按日工作、周工作、月工作的要求，分不落實，并檢查考核，達到建設(shè)部全國示范標準。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清潔無異味，減少二次污染。實行垃圾袋裝化，每天兩次收集垃圾，并選擇適宜的通道和時刻，運送至垃圾中轉(zhuǎn)站，運輸車輛車容整潔，不污染道路，及時收集清運散放垃圾，做到日產(chǎn)日清，清除垃圾時，不將垃圾散落在樓梯和樓面上。(3)積極做好國家衛(wèi)生都市的創(chuàng)建工作。落實有效措施，環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完好率98%以上，做好小區(qū)環(huán)境及公共設(shè)施、場所依照規(guī)范消毒殺菌，周圍整潔無蠅蛆，維護住戶健康。并運用宣傳窗等宣傳工具，積極開展健康教育工作，使居民差不多衛(wèi)生知識知曉率大于70%，健康行為形成率大于60%。(4)利用小區(qū)宣傳窗，設(shè)立健康教育專欄。內(nèi)容有控?zé)熀皖A(yù)防艾滋病、性病等宣傳內(nèi)容及宣傳品。(5)加強愛護環(huán)境，講究衛(wèi)生的宣傳。如訂立“業(yè)主公約”和“精神文明建設(shè)公約”，倡導(dǎo)業(yè)主環(huán)保意識，形成良好適應(yīng)，使業(yè)主成為環(huán)境衛(wèi)生治理的參與者。(6)配合我市開展生態(tài)都市的建設(shè)。利用宣傳窗及社區(qū)文化活動等宣傳工具，加強生態(tài)教育，倡導(dǎo)生態(tài)消費，崇尚生態(tài)文化，讓生態(tài)文明觀深入人心。3、清掃時刻:實行12小時保潔制，從早上7時至晚上7時。沿街首次清掃，在8:00前完成，并在規(guī)定時刻內(nèi)巡回保潔。垃圾清運首次在8:30左右，晚上在7:00左右清運，期間依照季節(jié)特點和垃圾量適當增加次數(shù)。（三）、商業(yè)網(wǎng)點治理加強宣傳工作，請商戶配合和自律，清衛(wèi)人員按規(guī)范完成12小時滾動清掃保潔，及時清理垃圾桶。每月1次與商戶聯(lián)系溝通，每年1次召集評選文明商戶活動，積極配合政府部門對沿街商業(yè)網(wǎng)點的治理工作，使之符合衛(wèi)生標準，秩序良好，無亂設(shè)攤點、廣告牌、跨門營業(yè)，無亂貼、亂畫、亂丟垃圾。五、綠化養(yǎng)護治理的具體實施方案（一）綠化治理方案、措施1、綠化養(yǎng)護人員的安排。依照小區(qū)規(guī)模及綠地面積，配置日常綠化治理人員1人，綠化養(yǎng)護治理納入公司綠化隊統(tǒng)一治理。綠化養(yǎng)護在保養(yǎng)期滿接手后進行。2、制定綠化養(yǎng)護、治理制度，制訂養(yǎng)護打算，健全養(yǎng)護工作職責(zé)、規(guī)程。并切實貫徹執(zhí)行，按照不同季節(jié)以及不同樹木的生長習(xí)性做好養(yǎng)護工作，使養(yǎng)護打算落到實處。3、通過日常的物業(yè)治理、各種宣傳活動、社區(qū)文化活動，以及治理處職員的垂身示范，感染業(yè)主，強化業(yè)主的綠化愛護意識，防止人為毀壞。4、在綠化特色方面，重在營造生機盎然的環(huán)境氛圍，在大門入口處和大樓要緊公共區(qū)域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點綴小區(qū)環(huán)境，展示“北城春色小區(qū)”綠色文化。5、建立綠化治理檔案?；酒贩N數(shù)量及生長情況有記錄，要緊品種掛牌標識，養(yǎng)護工作有打算、有實施、有記載。6、建立馨情園植樹區(qū)。我們將在小區(qū)的園林用地，規(guī)劃專門場地，依照業(yè)主的喜好，種植樹木，比如結(jié)婚紀念樹，小朋友的同齡樹等，并制作統(tǒng)一的標牌。(二)綠化養(yǎng)護設(shè)施的配備使用及養(yǎng)護工作標準1、割草:配置割草機一臺用于草坪的修割作業(yè)，小區(qū)配備修剪刀等進行局部修整。2、清除雜草:每月1次，對草坪雜草嚴峻混雜的進行換草。3、施肥:普遍施肥每年2-3次，依照生長情況，安排好重點施肥。4、做好澆水工作，尤其在夏季，草皮和花草作為重點。5、及時修剪整形，達到形狀整齊，造型美觀，層次分明。6、補苗。清除枯枝死樹，及時補栽，保證無缺苗現(xiàn)象。草坪補缺隨缺隨種，保證草坪的完整率達到98%以上。7、做好病蟲害防治工作。每天巡回檢查觀看，發(fā)覺病蟲害及時對癥施藥，每季度全面防治。六、公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案安全防范治理方案1、保安隊伍的建立:從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗，熟悉各類治安治理操作的保安骨干擔任隊長和班長，新進隊員經(jīng)正常培訓(xùn)分期安排到公司所治理的優(yōu)秀樓盤實習(xí)，經(jīng)考核合格后正式上崗。崗位體系分為保安隊長、保安班長、門崗、監(jiān)控崗、巡邏車管崗(班長兼)，互相配合。具體安排見第三章。2、24小時執(zhí)勤、巡邏，標準化治理。保安實行24小時運轉(zhuǎn)服務(wù)，3班2運轉(zhuǎn)。實行保安隊長日檢、現(xiàn)場主管周檢、主任月?lián)斓某Ｒ?guī)檢查，結(jié)合專題撿查與隨機抽查的監(jiān)督制度，并充分利用巡更系統(tǒng)，加強監(jiān)管。3、制訂保安交接班規(guī)定。保安交接班，依規(guī)定辦理移交手續(xù)，簽字，明確各自職責(zé)。4、建立多重安全防范體系，爭創(chuàng)無刑案小區(qū)。(1)按照小區(qū)安全防范系統(tǒng)，首先發(fā)揮好小區(qū)周邊紅外報警系統(tǒng)的作用，及時發(fā)覺和處置翻越圍墻的可疑人員。(2)充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對進入小區(qū)的可疑人員進行監(jiān)視和跟蹤，必要時進行盤查，關(guān)于違法行為錄下證據(jù)，并及時運用無線對講機，紐織保安人員處置緊急事件。(3)重視第三道防線，單元電控防盜門/門禁系統(tǒng)的作用。將不速之客，拒之門外。(4)有效發(fā)揮可視對講系統(tǒng)的作用，使之成為業(yè)主拒絕生人、方便家人的眼晴，也成為治理處與業(yè)主溝通聯(lián)系的橋梁。(5)通過多種方式，積極開展宣傳活動，增強業(yè)主自防意識，學(xué)會合理有效地使用好室內(nèi)報警系統(tǒng)的作用，并宣傳業(yè)主配合治理處群防群治，不要隨意給生人開啟單元防盜門，以免被不法分子利用，危害自己或鄰居。(7)制定應(yīng)急事件處理預(yù)案，提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速反應(yīng)和機動應(yīng)急能力。5、裝修期間，加強流淌人口治理。6、保安工作標準:(1)門崗:依照規(guī)定立崗和實施禮儀服務(wù)；對外來人員進行詢問、登記，禁止拾荒者、推銷人員、衣冠不整者進入；對進出車輛進行記錄、收發(fā)證、按規(guī)定收取停車費；及時為進出車輛開關(guān)大門/車閘，并用對講機通知巡邏崗；對大件物品進出進行必要的登記和盤查；按規(guī)定交接崗。(2)巡邏車管崗:依規(guī)定執(zhí)行巡邏，巡視內(nèi)容:公共設(shè)施、場地、消防通道、設(shè)備機房、裝修場所、停車場及車輛等，發(fā)覺問題做好記錄；巡邏中遇業(yè)要緊求應(yīng)及時提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場處理；接到監(jiān)控中心對講機呼叫，立即趕到現(xiàn)場進行處理，并向上級報告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心；遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；巡邏中發(fā)覺可疑人員進行查問、檢查證件，必要時可帶到治理處或提交派出所處理。(3)監(jiān)控崗：依規(guī)定做好數(shù)據(jù)硬盤容量撿查、調(diào)換，保存期二周，關(guān)于重要證據(jù)及時刻錄到光盤，查看存盤經(jīng)主任同意后方可進行；執(zhí)勤期間緊密凝視顯示屏，發(fā)覺異常情況立即用對講機向班長報告，跟蹤處理結(jié)果，并作好記錄，遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；保持顯示屏、錄像機清潔；接到消防報警系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)警報時，立即用對講機向班長報告，并跟蹤處理結(jié)果作好記錄，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防；接到業(yè)主電子對講電話，鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，作好記錄，依照需要向班長報告；負責(zé)對講機的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；負責(zé)防汛防臺期間應(yīng)急通訊；對備用鑰匙使用進行登記。七、各類治理檔案的建立與治理(一)檔案按照達標創(chuàng)優(yōu)的要求，分18類建立:包括小區(qū)驗收與交接資料、治理單位概況、企業(yè)進展規(guī)劃、治理人員概況、企業(yè)經(jīng)濟效益、配合街道居委會派出所工作、業(yè)主委員會概況、業(yè)主委員會與治理單位關(guān)系、企業(yè)各項治理制度、現(xiàn)代化治理、財務(wù)治理、房屋及維修治理、設(shè)備治理、共用設(shè)施治理、綠化治理、環(huán)境衛(wèi)生治理、安全防范治理、社區(qū)文化。上述檔案按年度建立和裝訂。建檔流程:收集一一整理一一分類編目錄一一登記一一電腦儲存一一入柜存檔一一匯總裝訂。(二)制定《檔案治理制度》，規(guī)范檔案治理工作。(三)檔案的計算機治理:利用計算機儲存檔案信息，以方便治理和檔案的查詢利用。可按照地址、姓名、電話等多種特征檢索查找。（四）業(yè)主檔案治理1、治理處建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔；2、業(yè)主檔案的治理按公司《檔案治理制度》要求執(zhí)行；3、業(yè)主服務(wù)中心負責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用；每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理歸檔；4、治理處主任每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，發(fā)覺問題書面通知整改；5、業(yè)主檔案內(nèi)容:入住交房通知單、交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單、前期物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時公約、裝修申請表及檢查記錄、裝修治理服務(wù)協(xié)議、房屋共有部位共用設(shè)施維修托付協(xié)議、業(yè)主登記表、房屋驗收單、入住資料發(fā)放簽收單、產(chǎn)權(quán)(租賃)清單、售房合同復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件、權(quán)證復(fù)印件、業(yè)主房屋維修檔案、繳費情況一覽表、其他有關(guān)業(yè)主資料。(五)房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊內(nèi)容包括產(chǎn)權(quán)人；房屋類型；使用面積、建筑面積；土地分攤面積；使用情況；附設(shè)設(shè)施情況；車庫使用情況等。(六)共用設(shè)備、設(shè)施治理檔案1、對設(shè)備、設(shè)施分門不類地予以編號登記，制定成《設(shè)備、設(shè)施臺帳》。2、業(yè)主服務(wù)中心每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，正確反映目前實際情況，以便合理分攤設(shè)備使用費。3、治理處主任負責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查治理手冊，關(guān)于抽查中發(fā)覺的問題及時整改。4、檔案內(nèi)容包括:設(shè)備設(shè)施產(chǎn)品合格證、電器線路圖、安裝調(diào)試保養(yǎng)手冊、使用講明書、安全檢驗報告、安裝質(zhì)量等級核定書、分部工程質(zhì)量評定書、設(shè)備治理撿查記錄表、安裝大修檢驗報告、維修合同、維修報告、日常運行撿查記錄等。第五章社區(qū)建設(shè)一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動安排社區(qū)活動是物業(yè)治理的重要內(nèi)容，是制造良好人文環(huán)境、增強業(yè)住戶間的鄰里意識、和睦相處關(guān)系和提高人們生活品位的重要手段，是實施物業(yè)治理工作的潤滑劑。北城春色小區(qū)社區(qū)文化的總體目標是:建成安全、舒適、健康、文明的生態(tài)型住宅區(qū)。我們擬定，社區(qū)文化的主題:第一年為“北城春色小區(qū)我的家”，第二年為“我們的家園，我們的物業(yè)，您的參與”。(一)文明社區(qū)創(chuàng)建工作1、積極參加社區(qū)共建理事會，充分發(fā)揮物業(yè)治理的優(yōu)勢，為文明社區(qū)建設(shè)貢獻力量。文明社區(qū)創(chuàng)建工作一般以社區(qū)居委會為主組織實施，治理處要參加共建理事會的班子，成為文明小區(qū)共建的骨干，積極發(fā)揮自身優(yōu)勢，做好物業(yè)的五大治理，三大服務(wù)，為文明小區(qū)建設(shè)打好基礎(chǔ)。2、結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達標，使文明社區(qū)創(chuàng)建工作落到實處。在文明社區(qū)創(chuàng)建工作中，如“環(huán)境整潔優(yōu)美，治安秩序井然”等專門多內(nèi)容，實質(zhì)上也是物業(yè)治理的日常工作和目標，治理處結(jié)合物業(yè)治理的創(chuàng)優(yōu)達標，做好本職工作，以實際行動配合好文明社區(qū)創(chuàng)建工作，使創(chuàng)建工作的目標落到實處。3、開展豐富多彩的公益和社區(qū)文化活動，使創(chuàng)建工作豐富多彩。新型的物業(yè)治理，應(yīng)當復(fù)蘇被現(xiàn)代都市人所淡漠的人情味，盡量消除和減少業(yè)主之間隔閡、戒心、互不往來，這是文明社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容。因此，治理處同社區(qū)居委會緊密配合，在治理預(yù)算中安排社區(qū)活動經(jīng)費，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使小區(qū)住戶團結(jié)互助，和睦相處。4、設(shè)立社區(qū)文化活動室，使社區(qū)居民有經(jīng)常開展文化活動的場地。業(yè)主服務(wù)中心將與社區(qū)居委會緊密配合，共同策劃、組織小區(qū)開展各類文體活動，促進小區(qū)的精神文明建設(shè)。（二）社區(qū)活動的設(shè)想及活動打算序號項目名稱預(yù)想效果時刻備注1棋牌活動（競賽）內(nèi)容豐富、層次廣泛長期文化活動室2圖書閱覽讀書自修、擴大視野長期文化活動室3紅十字會搶救網(wǎng)絡(luò)健康保障，社區(qū)必備長期社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)辦4社區(qū)體育競賽（拔河等）強身健體，提高自身素養(yǎng)5月居委會聯(lián)辦5夕陽紅老年晨練強身健體，提高自身素養(yǎng)長期居委會聯(lián)辦6社區(qū)歌詠競賽文藝活動，陶冶情操5.1或7.1居委會聯(lián)辦7釣魚俱樂部（會員制）老少皆宜、修身養(yǎng)性不定期居委會聯(lián)辦8少兒暑期消防夏令營豐富青青年暑期生活暑期居委會聯(lián)辦9少兒暑期游泳培訓(xùn)班豐富青青年暑期生活暑期居委會聯(lián)辦10世界環(huán)境日活動人人愛護環(huán)境，減少污染六月公司組織11世界無煙日做新世紀文明使者五月公司組織12地球日熱愛地球，愛護環(huán)境六月公司組織13無償獻血獻愛心無償獻血，培養(yǎng)公德心不定期醫(yī)療機構(gòu)合辦14禁毒法制教育活動普法宣傳，禁止毒害六月派出所合辦15消防知識培訓(xùn)提高安全防范意識不定期區(qū)消防大隊16金秋（國慶）綜藝活動展現(xiàn)小區(qū)學(xué)苑文化主題中秋前后居委會合辦17幫困助殘、擁軍優(yōu)屬獻愛心長期公司組織（三）社區(qū)活動的制度為了規(guī)范社區(qū)文化行為朝著健康、有序的方向進展，我們制訂了《北城春色小區(qū)精神文明建設(shè)公約》、《住宅區(qū)環(huán)境愛護公約》等規(guī)定，制定了比較全面的社區(qū)工作運行制度，如《社區(qū)文化工作制度》、《會所治理規(guī)定》以及籃球場、游泳池、圖書室等專項治理制度，這