DB34-T 4050-2021 檢驗檢測機構 服務規(guī)范 總則-高清現(xiàn)行

ICS03.08034CCSA0034安 徽 省 地 方 標 準DB34/T4050—2021檢驗檢測機構服務規(guī)范總則Specificationforinspectionbodyandlaboratoryservice—Generalprinciples2021-09-302021-09-302021-10-30安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB34/T4050DB34/T4050—2021前 言GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由安徽省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。院有限責任公司、宣城市農(nóng)產(chǎn)品檢測中心、銅陵市食品藥品檢驗中心、黃山市產(chǎn)品質(zhì)量檢驗研究院。IIDB34/T4050DB34/T4050—2021DB34/T4050DB34/T4050—2021檢驗檢測機構服務規(guī)范總則范圍評價等方面的通用要求。本文件適用于從事檢驗檢測服務的第三方組織。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB/T20269信息安全技術信息系統(tǒng)安全管理要求GB/T22081信息技術安全技術信息安全控制實踐指南3術語和定義3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1檢驗檢測機構inspectionbodyandlaboratory或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進行檢驗檢測的第三方服務組織。4服務原則科學公正、誠實守信、優(yōu)質(zhì)高效、服務規(guī)范、客戶滿意、持續(xù)改進。5服務要求資質(zhì)驗檢測服務，宜申請獲得管理體系認證。人員1應具備較高的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力，符合專業(yè)崗位任職要求，經(jīng)考核合格后持證上崗。同問題的技能。應定期接受專業(yè)培訓，不斷提高服務水平。應遵守機構規(guī)定的管理制度和崗位職責要求。場所置在客戶附近的服務場所。功能區(qū)設置應注重客戶隱私，包括但不限于業(yè)務受理區(qū)、業(yè)務洽談區(qū)、客戶休息區(qū)等。應保持清潔衛(wèi)生、安全舒適，有專人進行保潔和維護；室內(nèi)空氣質(zhì)量應符合GB/T18883的要求。需要時，還應符合防疫要求。應在服務客戶場所向客戶公開展示資質(zhì)、收費和服務承諾，以及投訴、舉報方式（話、郵箱、意見箱等）；宜展示與聲譽、誠信、質(zhì)量、流程等有關的信息。2894、GB/T10001.1設施設備施設備、消防設施設備、電子信息化系統(tǒng)、抽采樣設備、服務用車輛等。應按照業(yè)務流程設置服務窗口和網(wǎng)上服務平臺，提供業(yè)務受理，客戶咨詢、報告查閱等服務。應配置公共服務設施，包括無障礙通道、停車位、公共衛(wèi)生間等，在醒目位置設置導向標識。應配備必需的安防與應急設施，并做好日常維護工作。用品提供便于客戶理解，明確檢測和交付要求的制式合同版本，合同應包含關鍵條款的解釋。應根據(jù)需要配備進入檢驗檢測區(qū)域的工作服或防護服、口罩、鞋套、安全帽等安全防護用品。管理制度融合。的具體措施。宜制定績效考核辦法，對各類服務人員根據(jù)工作量、工作態(tài)度、工作質(zhì)量實行績效考核。應根據(jù)客戶人身和信息安全的要求制定安全應急預案，信息和網(wǎng)絡安全應符合GB/T22081、GB/T20269應建立服務投訴和服務舉報制度，暢通監(jiān)督渠道。服務內(nèi)容2信息提供熱線、服務效果等服務信息。應盡可能提供“實時”溝通，并規(guī)定適當?shù)姆磻俣?。應實行首問負責制和一次性告知制。登記受理理流程。可開展分類服務，優(yōu)質(zhì)客戶可享受上門取樣、定期質(zhì)量分析、優(yōu)先加急檢測等服務。評審。當發(fā)生意外情況，必須中斷或變更檢測服務時，應及時向客戶說明并采取補救措施?？商峁┒喾N支付方式供客戶選擇，包括但不限于現(xiàn)金支付、互聯(lián)網(wǎng)支付、銀行轉(zhuǎn)賬等。務的，經(jīng)客戶同意，可幫助客戶聯(lián)系、介紹有資質(zhì)和能力的服務機構。抽、采樣可按照相關規(guī)定和標準的要求提供現(xiàn)場抽采樣服務。制度，明確告知相關事項，以得到足夠的支持與配合。檢驗檢測檢驗檢測的實施與檢測過程質(zhì)量控制應滿足檢驗檢測機構資質(zhì)認定和相關方法標準的要求。錄或其組合。積極配合客戶做好后續(xù)處理工作。規(guī)定，并解答客戶提出的問題。結果報告報告和結果，并滿足客戶隱私和數(shù)據(jù)保密的要求。驗檢測結果。應建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計制度，按要求向主管部門報送統(tǒng)計數(shù)據(jù)。樣品處置泄露、不污染環(huán)境、不危害公共安全的前提下進行無害化處置。3應配合客戶將用于復檢或仲裁的樣品交給承擔復檢或仲裁的檢驗檢測機構。售后服務蹤調(diào)查等。要求的前提下應予以配合。備注等。應根據(jù)檢驗檢測數(shù)據(jù)，為客戶提供生產(chǎn)、質(zhì)量管理方面的指導。24h檢驗費用、信息安全保護、服務人員、服務環(huán)境設施等內(nèi)容。如發(fā)生檢測質(zhì)量事故，應采取挽回措施；若給客戶造成財產(chǎn)損失，應與客戶協(xié)商解決。服務質(zhì)量控制與評價質(zhì)量控制應設置各服務環(huán)節(jié)所需時間、服務要求、服務標準、服務條件等流程和項目。應設置各服務環(huán)節(jié)所需時間、服務要求、服務標準、服務條件等流程和項目。對服務質(zhì)量進行目標管理，并定期監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，將監(jiān)督結果納入日常工作的考評。1客戶滿意度測評A。以及加權計算方法。10％。持續(xù)改進中常見問題，持續(xù)改進服務質(zhì)量。改進服務評價方法，建立科學完善的評價體系。優(yōu)化服務流程，完善服務內(nèi)容，改進服務方式，提高工作效率。4附錄A（資料性）表A.1客戶滿意度調(diào)查表被調(diào)查單位或個人（蓋章或簽字）聯(lián)系電話填表日期年月日通訊地址調(diào)查項目滿意度等級很滿意較滿意基本滿意不滿意很不滿意服務內(nèi)容項目全面方便獲得服務質(zhì)量公正規(guī)范流程合理準確及時方法科學服務環(huán)境信息公開設施設