公關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃

公關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃具體培訓(xùn)內(nèi)容：什么是：儀容，儀表，儀態(tài)禮儀，禮貌，禮節(jié)的概念規(guī)范的試臺(tái)，做臺(tái)（統(tǒng)一化）如何提高上班時(shí)的服務(wù)質(zhì)量簽到的方式及臺(tái)票的購(gòu)買流程公關(guān)部的各項(xiàng)規(guī)章制度說(shuō)明處理客人投訴關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)以上為培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容，培訓(xùn)時(shí)間以場(chǎng)所實(shí)際情況另行制訂。第一節(jié)：什么是儀容，儀表，儀態(tài)1.儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容——指人的容貌儀表——即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。2.夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求修飾服飾方面的要求頭發(fā)梳理整齊、保持光亮要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。C、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。個(gè)人衛(wèi)生方面的要求指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。3.夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求正確的站立姿勢(shì)：身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直正確的坐姿：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。雅致的步態(tài)（正確的走姿）：上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜多，動(dòng)作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。第二節(jié)：禮儀，禮貌，禮節(jié)的概念一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。B、遵時(shí)守信遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。C、真誠(chéng)友善所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。E、熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）H、女士?jī)?yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動(dòng)向客人問好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語(yǔ)言；6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）7、復(fù)述客人要求；8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉,同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。（4）禮貌修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語(yǔ)1、初次見面：久仰2、好久未見：久違3、問年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）4、問姓名：貴姓、寶號(hào)5、贊美別人主意：高見6、請(qǐng)求原諒：包函7、請(qǐng)出主意：賜教8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教9、請(qǐng)人讓路：借光10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕11、要先離去：失陪12、讓人勿送：留步13、送客回家：請(qǐng)慢走14、請(qǐng)客人來(lái)：光臨15、表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。五、風(fēng)度（1）風(fēng)度的定義風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括：①談話時(shí)的全部特征。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。③服飾④工作作風(fēng)⑤禮貌行為（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度①不卑不亢②落落大方第三節(jié)：規(guī)范的試臺(tái)，做臺(tái)（統(tǒng)一化）1、所有公關(guān)人員必須服從公司管理和安排，進(jìn)入公司后立即購(gòu)買臺(tái)票，由業(yè)務(wù)經(jīng)理或領(lǐng)班統(tǒng)一安排試臺(tái)，不得私自進(jìn)房或帶臺(tái)。2、在試臺(tái)時(shí)按照高矮順序排好沿通道兩邊一字走齊，不得與客人搶道見到客人要主動(dòng)讓道，公關(guān)經(jīng)理沒有安排不得私自插隊(duì)。3、到達(dá)卡座（包房），后要主動(dòng)向客人問好，不得在客人面前表現(xiàn)不愉快的表情不滿情緒，公關(guān)經(jīng)理沒有批準(zhǔn)不得私自離開；同時(shí)公關(guān)選準(zhǔn)目標(biāo),眼睛盯在對(duì)方鼻子三角區(qū),開始放電臉上微笑；4、如客人選中后先感謝對(duì)方,同時(shí)開始敬酒；5、如客人沒有選中先向客人說(shuō)謝謝:祝先生玩得開心后,依次走出離開；6、公關(guān)離開時(shí)必須走齊，不許聊天、玩手機(jī)，更不許議論客人；7、沒有試中的公關(guān)應(yīng)該以良好的心態(tài)去迎接下一檔客人，不得因?yàn)闆]有坐臺(tái)而影響自己的工作情緒。8、坐臺(tái)的公關(guān)要主動(dòng)向客人敬酒，積極與客人溝通營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境和氣氛，在卡座（包房）區(qū)域內(nèi)不得與客人爭(zhēng)執(zhí)，一切以客人為主。9、坐臺(tái)的公關(guān)主動(dòng)將臺(tái)票交于公關(guān)經(jīng)理，翻臺(tái)者在上班二十分鐘內(nèi)主動(dòng)找公關(guān)經(jīng)理進(jìn)行補(bǔ)票；10、坐臺(tái)的公關(guān)特殊情況需要接打電話或有事需要離開時(shí)需要得到客人的許可，離開卡座（包房）不得超過三次，每次時(shí)間不得超過十分鐘，不得私自離開。11、沒有坐臺(tái)的公關(guān)不得在走道大廳游蕩，遇到認(rèn)識(shí)的客人找必須得到訂房人或輪房人的允許方可坐下，嚴(yán)禁私自坐客戶的位子。12、有自己認(rèn)識(shí)的客人前來(lái)消費(fèi)，在沒有通知或允許的情況下，不得私自打擾客人，更不得將客人占為己有與客人吵鬧。13、在坐臺(tái)時(shí)不得將自己認(rèn)識(shí)的姐妹帶到卡座（包房）混小費(fèi)，在客人消費(fèi)沒有結(jié)束之前不得提前離開，如因自己個(gè)人原因需提前離開的向客人說(shuō)明原因，取得客人諒解后方可離開且不可向客人索要小費(fèi)。14、在坐臺(tái)時(shí)有客人要求讓自己帶小姐時(shí)，必須向負(fù)責(zé)該區(qū)域的公關(guān)經(jīng)理通知，由公關(guān)經(jīng)理安排不得自作主張私自安排。15、公關(guān)不得向客人索要小費(fèi)，如果遇到客人不給小費(fèi)的情況，需及時(shí)向帶臺(tái)的公關(guān)經(jīng)理反映，由公關(guān)經(jīng)理處理。16、當(dāng)服務(wù)過程中發(fā)生突發(fā)事件或系統(tǒng)故障時(shí)，要配合公司安撫客人協(xié)助處理問題，不得煽風(fēng)點(diǎn)火使事件升級(jí)。17、在坐臺(tái)時(shí)，如服務(wù)員在服務(wù)上比較忙的時(shí)候，有義務(wù)協(xié)助貴接員跟進(jìn)服務(wù)，不得袖手旁觀，要與服務(wù)員配合一起把服務(wù)做好。第四節(jié)：如何提高上班時(shí)的服務(wù)質(zhì)量特別提醒：想多得小費(fèi)，是你讓客人玩得高興，而不是客人博得你的歡心。論人員各方面的條件本地絕對(duì)占優(yōu)勢(shì),主要問題是系統(tǒng)性的服務(wù)技巧差，職業(yè)水準(zhǔn)不高。更重要的是大部分人員不懂得客人的心理，麻木對(duì)客，得過且過?？梢哉f(shuō)，多數(shù)客人掏小費(fèi)只是礙于行規(guī)才無(wú)可奈何，因此總會(huì)形成一種惡性循環(huán)；客人不滿意勉強(qiáng)掏小費(fèi)或數(shù)目較小。反之，公關(guān)人員嫌小費(fèi)不理想，怨客人小氣，便不熱情待客，甚至挑客服務(wù)，令許多客人又反過來(lái)對(duì)公關(guān)人員的普遍性的反感和苛刻，從而使雙方都感到失望。2、讓我們分析一下目前的運(yùn)作情況，首先是營(yíng)銷經(jīng)理到卡座（包房），不懂得介紹自己，更不懂得去知道客人的姓氏，以至當(dāng)帶公關(guān)人員到卡座（包房）后不能馬上替雙方介紹顯得場(chǎng)面尷尬；其二是許多營(yíng)銷經(jīng)理帶公關(guān)人員進(jìn)去后，一直讓人員站立由客人挑，這樣人員顯得好難過，客人也會(huì)一下不適應(yīng)，不知道如何挑選及開口，只能讓客人觀看外表。這時(shí)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)向客人介紹公關(guān)的名字、特點(diǎn)、家鄉(xiāng)等拉近同客人的距離，盡快進(jìn)入角色。因?yàn)榇蛲暾泻敉ǔＪ抢鋱?chǎng)的時(shí)候，所以應(yīng)觀察客人有什么需要（點(diǎn)煙、遞水果、加酒、拿紙巾等），如無(wú)其它服務(wù)可主動(dòng)跟客人對(duì)話，問客人從前有否來(lái)過？喜歡唱什么歌我替您點(diǎn)？喜歡我嗎？先生這么多朋友等等。如果這時(shí)候能主動(dòng)，即使你長(zhǎng)得不是很漂亮，客人也會(huì)喜歡你。無(wú)論公關(guān)人員的外表如何，都不代表其服務(wù)及取悅客人的技巧的好壞。憑相貌帶臺(tái)不能公平地讓公關(guān)接近客人而有所發(fā)揮，也挫傷了部分公關(guān)人員的積極性，更不能讓客人充分了解人員的內(nèi)在優(yōu)點(diǎn)。其次，當(dāng)客人挑選公關(guān)人員坐下后，人員不能馬上進(jìn)入狀態(tài)，對(duì)熟客還可以，對(duì)生客就差得很多，總是坐下后，先看客人的外表，看客人是否大方，而不是先向客人問好、主動(dòng)跟客人交談，了解客人的心理。如此，客人的第二印象又打一個(gè)折扣。在服務(wù)過程中，大部分公關(guān)人員缺乏公關(guān)素質(zhì)，無(wú)所適從，總認(rèn)為坐下來(lái)就肯定可以得到小費(fèi)了，在這種水平低劣、馬虎了事的手法支配下，就總會(huì)只顧自己點(diǎn)歌唱、點(diǎn)東西吃、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺(tái)，玩一玩等著捱時(shí)間發(fā)小費(fèi)，試問這樣待客，客人會(huì)樂意給你多少小費(fèi)；下次還會(huì)找你，假如你是客人，你會(huì)怎樣想？這樣待客的公關(guān)人員是不可能成為一個(gè)高素質(zhì)的公關(guān)，也不會(huì)高身價(jià)，雖然你可能暫時(shí)還有一點(diǎn)熟客，但在新的形勢(shì)新的制度下一定會(huì)將你淘汰。若上臺(tái)后想調(diào)節(jié)好卡座氣氛，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就應(yīng)具備以下條件1）、了解客人：記住客人的姓名，盡量知道客人的職業(yè)、單位、事業(yè)或工作情況及其特點(diǎn)（但不要讓客人發(fā)覺你刻意打聽），針對(duì)客人的情況，閑談時(shí)，投其所好，巧妙奉承，服務(wù)時(shí)按其職業(yè)及特點(diǎn)服務(wù)，你就有是一個(gè)出色的公關(guān)人員，客人也會(huì)覺得他在你的心中沒有印象而對(duì)你失去興趣。2）、儀表儀態(tài)：由于男人的天性，90%以上客人喜歡端莊、大方、溫文柔弱、待客可親、性感得體的異性，所以公關(guān)人員要懂得自己的外表打扮，化妝不要太濃，以避免客人感到您太職業(yè)化，衣著適合酒吧氣氛，就顯得更高雅（通常應(yīng)攜帶一套晚裝及其化妝品上班，到達(dá)公司后才開始打扮，下班時(shí)換回），掩藏自己的凌氣和不雅的儀態(tài)。懂得“扮豬吃老虎”，面帶自然笑容。最容易令客人接納，根據(jù)自己的身材特點(diǎn)性感而不露，就會(huì)更有吸引力并提高你的身價(jià)。3）、職業(yè)本領(lǐng)：公關(guān)人員必須具備好職業(yè)本領(lǐng)，原則上為四種內(nèi)容，分別是：跳舞、骰鐘、飲酒、閑談，不掌握以上內(nèi)容就不是一個(gè)合格的公關(guān)人員。跳舞：跳舞應(yīng)在當(dāng)客人最需要的時(shí)候跳；骰鐘：南方的、北方的、國(guó)產(chǎn)的、進(jìn)口的越多客人越覺好玩，不但自己要會(huì)猜，還懂得巧妙地教客人，對(duì)剛教給客人的應(yīng)有意承讓，猜骰飲酒，氣氛就來(lái)了，客人自然也會(huì)高興；飲酒：不管是否能飲，都要有技巧，飲酒不能超過六成，飲酒時(shí)間自己要掌握、調(diào)整，最佳的方法是不要讓客人知道你能飲，不要一開始就露一手給人看，當(dāng)客人飲得有些醉意的時(shí)候，應(yīng)適當(dāng)休息或放一支快曲，要掌握技巧投其所好，熱情主動(dòng)，健康活潑，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)整氣氛，又能令客人感覺新意。3、對(duì)不同心情和不同身份的客人應(yīng)有不同的服務(wù)技巧：1）、應(yīng)付不同心情的客人：A、心情好：通常這類客人是剛掙了一筆錢或成功了一件事，或有某事令其春風(fēng)得意之感，注意到心情好的原因，向這方面轉(zhuǎn)入話題，對(duì)其過分的舉動(dòng)應(yīng)抱著理解的心態(tài)，又及時(shí)巧妙地轉(zhuǎn)移其注意力。B、心情一般：此類客人多為?？?，比較熟悉夜生活，對(duì)付這類客人，要有耐性，舉止要熱情大方、端莊溫馴，在他未入狀態(tài)前，千萬(wàn)不能自己玩，離開座位或點(diǎn)飲品，此時(shí)話不可多說(shuō)，多從行動(dòng)上為其服務(wù)，例如：點(diǎn)煙、送紙巾等。C、心情差：這種人多為剛碰到不愉快的事者，要特別小心，最好辦法是采用特殊的行為服務(wù)，如揉背、按摩、專門為其換一杯熱茶，把自己作為當(dāng)事者，陪他喝點(diǎn)酒，或適當(dāng)時(shí)候說(shuō)說(shuō)話。D、心情緊張及好奇：這類人多為見識(shí)較少或第一次來(lái)的客人，你必須掩藏“職業(yè)味”多主動(dòng)介紹這里的情況，適當(dāng)提高他的自信心，教其骰鐘。介紹些情況給他，可以巧妙地暗示一下一般的小費(fèi)及消費(fèi)情況，但千萬(wàn)不要開高價(jià)，否則你可能會(huì)失去一個(gè)熟客或適得其反，點(diǎn)出品時(shí)間要恰到好處，更不要流露看不起人的行為。E、應(yīng)付不同心態(tài)的人（指光臨的意識(shí)心態(tài)）：a.嫖客：應(yīng)及早表明自己的身份，婉轉(zhuǎn)地讓其明白自己的態(tài)度，切勿拖延或模棱兩可。b.準(zhǔn)嫖客：這種人在他人配合下會(huì)發(fā)展為嫖客，極想占你便宜，比較難為你，如果自己不喜歡，就要在適當(dāng)時(shí)間到洗手間整理一下衣著，不要太性感，以免刺激他，說(shuō)話及動(dòng)作不要太輕佻，可多邀其猜拳、唱歌、跳舞，多點(diǎn)人合在一起玩，分散一下他的注意力，避免給他有越軌行為的空隙，要正派地為其服務(wù)，以免得罪客人。c.偽君子：通常這類客人所占比例較大，且較要面子，不管他們消費(fèi)的目的是什么，但男人的天性總是希望占女性的便宜，但又不愿意太放肆，破壞自己的形象，這類人通常小費(fèi)不錯(cuò)且容易對(duì)付，言行舉止可由自己掌握，但一定要多點(diǎn)女性的溫柔和魅力，除過分之處，應(yīng)千依百順，談話的內(nèi)容盡量要有文化、有修養(yǎng)、有情趣、氣氛要輕松活潑。d.君子：這類客人一般都是為了陪有需要的人光臨、或出于對(duì)娛樂業(yè)的好奇、了解，即使要公關(guān)人員坐臺(tái)，也是為了整體氣氛及融洽才點(diǎn)，陪這樣的客人要表現(xiàn)文靜、有修養(yǎng)，最好能通過交際成為公眾的朋友，以跳舞、閑談（以介紹娛樂業(yè)情況為主）待之為上策。2）、應(yīng)付不同身份的客人：A、權(quán)力者：有身份的人不喜歡燈光太亮，喜歡公關(guān)人員的主動(dòng)，通常是賓非主，衣著較保守，所定的房間或座位消費(fèi)較高，所以極易確認(rèn)，上年紀(jì)的人喜歡跳舞、年輕人大膽，大部分人員都能飲酒，并且飲酒都可以，但比較喜歡相熟的公關(guān)，一般來(lái)說(shuō)小費(fèi)都不用他們付，所以只要你不串臺(tái)，表現(xiàn)主動(dòng)些，尊重他，一般會(huì)應(yīng)付得來(lái)，經(jīng)常邀客人跳舞，多拿水果給客人吃，中間問寒問熱，服務(wù)細(xì)微，閑談上避開政事及敏感話題，非客人主動(dòng)不得玩骰，飲酒要適度。B、爆發(fā)戶：投機(jī)的成功令這些人財(cái)大氣粗，文化及修養(yǎng)不高導(dǎo)致了狂妄狂野、虛榮心強(qiáng)，滿足于一擲千金，得罪其會(huì)辱罵或打鬧，應(yīng)付這種人時(shí)要懂得“扮豬吃老虎”，小鳥依人，可玩骰、飲酒、百般奉承，投其所好，他唱的歌你要留心聽，不管好壞掌聲照響，無(wú)論怎樣不能論理，只可順從，因?yàn)檫@可能令你得到利益。C、主人請(qǐng)客者：不管什么目的，他滿意占3分，客滿意占7分，在他滿足的條件下，他得滿足他的客人，所以你得經(jīng)常把自己放在“老板娘”的位置協(xié)助他招待他的客人，但小費(fèi)可能由他控制，一般來(lái)說(shuō)，他的客人進(jìn)入狀態(tài)，你則方可與其投入，他的客人未進(jìn)入狀態(tài)，則盡量不要分散他的注意力，更不能妨礙他交際。D、外商：外商的一般特點(diǎn)是見識(shí)廣，感覺中國(guó)的消費(fèi)不高，通常是公關(guān)人員最喜歡的服務(wù)對(duì)象，他能否成為你的熟客，還是很講功夫的，很多公關(guān)人員都因水平低失去這樣的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗麄兣履忝捎峙履泸_，也不熟悉內(nèi)地環(huán)境，對(duì)付他們最重要的是真誠(chéng)，絕大部分人可放長(zhǎng)線釣“大魚”，別因小失大，如果陪好這樣的客人最好的辦法就是讓他們先教一教國(guó)外的夜總會(huì)公關(guān)小姐怎樣待客，跟著你就即學(xué)即用，即可有話題，又可以達(dá)到他的要求和滿足感。E、有錢“閑人”：其實(shí)“閑人”的確無(wú)修養(yǎng)、無(wú)文化，但很講義氣，對(duì)一部分水準(zhǔn)較高的公關(guān)人員還是尊重的，問題在于你的水準(zhǔn)，跟“閑人”打交道，最重要的是不得罪他，又不受控于他，還有一點(diǎn)是不讓他們一伙團(tuán)結(jié)起來(lái)對(duì)付你，反而要自己一幫同事團(tuán)結(jié)起來(lái)對(duì)付他，或通過組織關(guān)系，及時(shí)向公司匯報(bào)，管理人員一起應(yīng)酬，平時(shí)最好不要找他們做靠山，少來(lái)往，以免自己完全受控于人，在不太大影響的情況下盡量滿足他們。F、“假農(nóng)民”：衣著不光鮮，甚至“老土”、不斯文、不會(huì)說(shuō)話，但可能是你意想不到的有錢有權(quán)，這些人也許傳統(tǒng)習(xí)慣的小氣，但極怕人看不起，所以你必須掌握他，可不跳舞、不猜拳，但一定要奉承他，讓他自信，讓他有滿足感，讓他感覺自豪。通常做法是多點(diǎn)閑談，稱哥稱叔，好好侍候，針對(duì)他的長(zhǎng)處討教，也可教會(huì)跳舞，唱歌要給予掌聲，千萬(wàn)不要小看他，把他抬起，自然小費(fèi)不錯(cuò)，同時(shí)要注意一點(diǎn)，經(jīng)理一介紹你給他，即刻你就要隱藏自己的不滿，而帶愉快的笑容開始工作，如中途不串臺(tái)，日后他肯定是你的熟客，而小費(fèi)不會(huì)比人少，假如真的不多，也可巧妙地暗示一下。G、過路客和普通消費(fèi)者：這種客人通常是一次禮、二次止，通常為外地人或平民百姓，小費(fèi)或多或少，但對(duì)公司很重要，因?yàn)樗麜?huì)在其他地方宣傳，能給客人留下好印象，于公于私都有好處。H、公關(guān)人員必須絕對(duì)服從經(jīng)理的安排，不得無(wú)故退臺(tái)造成經(jīng)理的麻煩。盡量滿足客人對(duì)于服務(wù)的正當(dāng)需要，與客人建立良好的關(guān)系，活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。必須主動(dòng)與客人點(diǎn)煙、斟酒、拿生果給客人。并熟記客人的姓名，公司名稱及電話號(hào)碼，以便平時(shí)溝通。第五節(jié)：簽到的方式及臺(tái)票的購(gòu)買流程臺(tái)票使用說(shuō)明售票時(shí)間：21：00-22：00臺(tái)票價(jià)格：佳麗（600）21：30之前60元/張，21：30之后80元/張；模特（800）21：30之前80元/張，21：30之后100元/張使用細(xì)則：上班：請(qǐng)及時(shí)將臺(tái)票交公關(guān)經(jīng)理；翻臺(tái)：可于上班后到公關(guān)經(jīng)理進(jìn)行補(bǔ)票；未上班：在3：00前下班者，必須讓所在公關(guān)經(jīng)理簽字退臺(tái)票后方可下班，如未簽字，臺(tái)票作廢。未上班：臺(tái)票有效期三天；(上班前需辦理續(xù)票)以上具體流程待定第六節(jié)：公關(guān)部的各項(xiàng)規(guī)章制度說(shuō)明公關(guān)處罰制度一：上崗前1、（發(fā)臺(tái)嚴(yán)格把關(guān)）無(wú)工號(hào)牌、無(wú)臺(tái)票、儀容儀表不合格、未按標(biāo)準(zhǔn)著裝、未整理隊(duì)列、未進(jìn)行禮貌用語(yǔ)排練、心態(tài)、情緒不佳者、不允許發(fā)臺(tái)。二：上崗中1、（公共區(qū)域的企業(yè)形象）在過道試臺(tái)、未問候客人、未按規(guī)定線路行走者、走廊吃零食、吸煙、打電話、亂扔垃圾、大聲喧嘩及打鬧等、小姐停臺(tái)一天處理、其領(lǐng)班停止輪房一天處理。且罰款50—100元處理、造成損失者由當(dāng)事人承擔(dān)、嚴(yán)重者開除處理。2、試臺(tái)時(shí)挑客人的，或試臺(tái)后回休息室說(shuō)客人壞話、罰款100元。3、試臺(tái)時(shí)不配合的，沒有規(guī)范的禮貌禮節(jié)、罰款100元。4、上崗后挑客人或私自退臺(tái)、停臺(tái)一天處理。5、不配合公關(guān)經(jīng)理收臺(tái)票、罰款50元。6、上崗后接打電話或發(fā)短信者、罰款50—100元。7、在服務(wù)中內(nèi)拉幫結(jié)派、爭(zhēng)風(fēng)吃醋、惡意攻擊、罰款200元。8、私送酒水或私自許諾客人折扣、補(bǔ)齊差額部分。9、促銷時(shí)未得到客人認(rèn)可，而遭到客人投訴、投訴的出品由佳麗自己買單。10、在服務(wù)區(qū)域不促銷、不主動(dòng)服務(wù)的罰款50元且停臺(tái)一天處理。11、經(jīng)?；蜷L(zhǎng)時(shí)間離開座位（離開座位不得超過5分鐘）、上崗后私自離開或串臺(tái)、造成客人不滿或造成公司經(jīng)濟(jì)損失則由營(yíng)銷員承擔(dān)、且罰款300元。12、上崗期間所有人員不能用家鄉(xiāng)話交談、罰款50元。13、不得隨便使用客人物品（香煙、手機(jī)等），更不得有偷盜行為、罰款200元或追究刑事責(zé)任。14、私自進(jìn)入座其它卡座（包房）混取小費(fèi)、罰款300元。15、與客人斗酒或爭(zhēng)強(qiáng)好勝，以及與客人搶食品，未做到客人的要求優(yōu)先。造成不良后果自負(fù)。且罰款50元處理。16、主動(dòng)幫客人查賬或煽動(dòng)客人不滿情緒，破壞公司與客人之間的良好關(guān)系罰款100元，并補(bǔ)齊差額部分。17、主動(dòng)建議客人外賣或幫客人外賣、罰款200元。18、在公司內(nèi)進(jìn)行賭博，或吸食毒品（K粉、大麻、搖頭丸）造成損失則由當(dāng)事人承擔(dān)（且報(bào)公安機(jī)關(guān)處理）、并罰款5000元處理。19、公司管理層入座，未主動(dòng)向客人介紹，讓座、罰款50元。20、公關(guān)私自帶臺(tái)的處以300元、特殊情況上報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理。21、訂假位、罰款1000元。22、營(yíng)銷員訂房造成公司損失者、則一切損失由訂位人承擔(dān)。23、不服從管理人員工作安排、罰款100元。24、拿雙重小費(fèi)的、事先聲明、特殊情況客人認(rèn)可除外、否則罰款300元處理。25、在公司與同事或客人吵架、打架、罰款500元，情節(jié)嚴(yán)重開除并送交公安機(jī)關(guān)處理。26、挑唆外界人員或客人干擾公司內(nèi)部管理、造成損失則由當(dāng)事人承擔(dān)、（且報(bào)公安機(jī)關(guān)處理）并罰款500元、嚴(yán)重者開除處理。27、在休息室吃各種零食，影響衛(wèi)生、罰款50元。28、拿到小費(fèi)，客人未走，但私自提前下班、小費(fèi)當(dāng)日退回客人、或罰款500元處理。29、客人離開未送客人到大門口、罰款50元。30、提前下班到其他場(chǎng)子上班、領(lǐng)班同意的沒收臺(tái)票，未經(jīng)領(lǐng)班同意的罰款100元。31、月/4間任務(wù)房、7天考核一次、未完成訂房任務(wù)、間/罰款100元。公關(guān)上崗條例規(guī)定一.公關(guān)必須在規(guī)定的時(shí)間更衣并考勤上班，有事需向公關(guān)經(jīng)理請(qǐng)假，無(wú)故缺勤者罰款50元，每月達(dá)四次不請(qǐng)假者取消上班資格。二.公關(guān)必須保持良好的精神風(fēng)貌，需化裝上班，嚴(yán)禁裝下著長(zhǎng)褲或穿著便服上班，違者罰款50元.三.公關(guān)要保持小姐房衛(wèi)生及侯臺(tái)順序，不能隨地亂丟煙蒂，果皮，嚴(yán)禁吃口香糖或在公共區(qū)域抽煙，違者罰金50元。四.公關(guān)在試臺(tái)時(shí)不得因認(rèn)識(shí)客人轉(zhuǎn)身就跑，挑選客人，違者罰金50元。五.公關(guān)在服務(wù)過程中，必須與客人保持良好接觸必須帶動(dòng)卡座娛樂氣氛，主動(dòng)為客人斟酒，點(diǎn)煙果小吃等，并盡量多與客人交談，喝酒，玩骰鐘等游戲，嚴(yán)禁無(wú)所事事，心不在焉，冷落客人，否則拿不到小費(fèi)由自己否則，情節(jié)嚴(yán)重引起客人投訴不買單也由小姐負(fù)責(zé)賠償。六.公關(guān)上臺(tái)以后應(yīng)主動(dòng)配合服務(wù)員搞好衛(wèi)生工作，如有經(jīng)理處理客人投訴應(yīng)主動(dòng)跟客人說(shuō)好話，方便處理問題，如有擾亂正常工作，罰金100元。七.公關(guān)在上班時(shí)，在接打電話時(shí)要注意方法，不能因此讓客人反感，必要時(shí)要征求客人同意，如引起投訴，罰金50元。八.公關(guān)上臺(tái)后不得因客人不好而無(wú)故退臺(tái)或串臺(tái)。有必要應(yīng)該向自己的公關(guān)經(jīng)理匯報(bào)，征求客人同意方可。違者罰金20元。情節(jié)嚴(yán)重引起客人投訴者當(dāng)場(chǎng)解雇，并負(fù)責(zé)卡座（包房）的一切損失。九.公關(guān)不得主動(dòng)向客人索取小費(fèi)或嫌小費(fèi)太少，更不能超過公司標(biāo)準(zhǔn)高價(jià)宰客，除客人滿意或認(rèn)可你的服務(wù)外，自愿者，違者罰金100元。十.嚴(yán)禁公關(guān)偷拿客人錢物，手機(jī).香煙等物品，違者一經(jīng)查處，除追回錢財(cái)外立即開除。并送公安機(jī)關(guān)處理。十一.嚴(yán)禁公關(guān)涉及吸毒或攜帶違禁品，如客人出現(xiàn)搖頭.吸毒現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)勸阻客人，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，情況嚴(yán)重者立即開除，并交公關(guān)機(jī)關(guān)處理。十二.公關(guān)必須大力推銷公司的酒水.食品，但所點(diǎn)物品必須征得客人同意，否則引起客人投訴，由該公關(guān)自己付款，食品等必須送進(jìn)包廂，違者罰金50元。十三.公關(guān)在服務(wù)客人時(shí)，需保持區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，愛護(hù)公司的物品，以主人翁的態(tài)度盡量滿足客人的需求。十四.客人給小費(fèi)時(shí)，公關(guān)應(yīng)禮貌的向客人告別，送至大門，嚴(yán)禁拿小費(fèi)后，在客人未離去前提前離開，違者罰金50元。十五.公關(guān)在任何情況下必須維護(hù)公司利益，不可對(duì)客人說(shuō)消費(fèi)太高，如客人不需求的情況下，不得主動(dòng)提出打折或?yàn)殡y服務(wù)人員，嚴(yán)禁外出幫助客人買煙買酒，違者每次罰款50元。十六.公關(guān)必須積極參加部門的會(huì)議和培訓(xùn)，不得遲到，早退或缺席，違者罰款50元，培訓(xùn)和例會(huì)由本公司制定，每一周培訓(xùn)一次。十七.公關(guān)違反公司管理規(guī)定或引起客人投訴而被處罰，不得找客人向公司領(lǐng)導(dǎo)出面講情或施壓，更不得以其它手段報(bào)復(fù)，違者加倍處罰，情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼?，馬上解雇。第七節(jié)：處理客人投訴一、投訴的產(chǎn)生1、迎賓出言不遜、在門口沒有人接待或坐下無(wú)人理會(huì)。2、服務(wù)員說(shuō)話不客氣等食物或飲品時(shí)間太長(zhǎng)。3、對(duì)出品不滿意，包括出品的味道，或有雜質(zhì)、變質(zhì)。4、招呼疏忽、遺漏。5、對(duì)價(jià)格方面的不滿。6、買單等候得太久。二、投訴的解決1、牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的原則。2、耐心聽取并接受客人投訴的感受。3、找出原因，立即采取措施，切勿拖時(shí)。4、如遇嚴(yán)重投訴，請(qǐng)立即知會(huì)上級(jí)或經(jīng)理。三、客人投訴處理分析提要當(dāng)接到客人投訴時(shí)，無(wú)論任何職級(jí)，都需要即時(shí)處理：1、如非職權(quán)可解決，無(wú)論任何聆聽客人的投訴內(nèi)容，用紙筆詳細(xì)記錄下來(lái)，表示關(guān)心及重視，并立即上報(bào)上級(jí)處理，協(xié)調(diào)解決問題；2、在交給上級(jí)處理時(shí)，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報(bào)上級(jí)主管）有什么要求？3、在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬定好解決方案。4、再次接觸客人前，不要再問客人“有什么問題。”應(yīng)保持冷靜、誠(chéng)懇，認(rèn)同客人之態(tài)度，再重復(fù)一次所知的問題，微詢客人是否如此，如有不明之處，以誠(chéng)懇態(tài)度弄清楚問題。5、在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠(chéng)意補(bǔ)救。6、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對(duì)方意見。7、無(wú)論客人有無(wú)禮貌或有過激的行為時(shí)，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動(dòng)怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會(huì)加深對(duì)方之反感，對(duì)解決問題無(wú)濟(jì)于事。8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)表明自身身份后應(yīng)聽取客人意見，表示對(duì)客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認(rèn)識(shí)，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題。9、客人未必永遠(yuǎn)是對(duì)的，但也無(wú)必要揭穿客人錯(cuò)誤，令其下不了臺(tái)，這樣可能令你一時(shí)之快，但最終損失仍會(huì)是自己。10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究對(duì)與錯(cuò)，除非客人的