上海聲通呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)

28/28上海聲通呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)1.概述1.1必要性

隨著越來(lái)越多的大企業(yè)和組織在考慮把呼叫中心作為他們和客戶(hù)交流的主要渠道，呼叫中心在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中所起的作用也越來(lái)越重要。無(wú)論從什么角度來(lái)分析，呼叫中心的業(yè)務(wù)都將在不斷增長(zhǎng)。

呼叫中心的客服代表是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中直接面對(duì)客戶(hù)的關(guān)鍵人物，他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平第一時(shí)間決定著客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。要完成一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服代表的服務(wù)態(tài)度固然要好，但服務(wù)水平才是更關(guān)鍵的因素。道理非常簡(jiǎn)單，客戶(hù)致電的目的是要尋求專(zhuān)業(yè)幫助，服務(wù)人員的態(tài)度再好，如果不能解決實(shí)際問(wèn)題，一定不能贏得客戶(hù)滿(mǎn)意。所以就要求客服代表在指定的時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)提供正確的信息，這樣不但使客服代表的壓力比較大，而且要求客服代表的知識(shí)面比較廣。解決這種問(wèn)題的比較好方法是使用：“呼叫中心知識(shí)管理”系統(tǒng)。

1.2坐席局限性

在原有的呼叫中心系統(tǒng)中，客服代表在處理客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，往往會(huì)碰到這樣的問(wèn)題：用戶(hù)可能詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題范圍會(huì)很廣泛，客服代表不一定在有限的時(shí)間的找到這些問(wèn)題的答案。呼叫中心要對(duì)提供給用戶(hù)的信息負(fù)責(zé)，甚至是法律責(zé)任。用戶(hù)總是希望能立刻得到問(wèn)題的答案。坐席工作緊張壓力大。員工流動(dòng)率高，根據(jù)PurdueUniversity1999年的呼叫中心評(píng)估報(bào)告，呼叫中心全職員工的年流動(dòng)率為26％，兼職員工為33％。新員工要掌握的知識(shí)體系龐大復(fù)雜。1.3先進(jìn)性

實(shí)施了“呼叫中心知識(shí)管理”系統(tǒng)，可以帶來(lái)以下的好處：降低新員工的培訓(xùn)時(shí)間和成本。減少呼叫處理和響應(yīng)時(shí)間。提升員工士氣和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。為用戶(hù)提供更準(zhǔn)確一致的信息。面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時(shí)更高的靈活性。降低轉(zhuǎn)移到二線(xiàn)支持或HelpDesk的呼叫數(shù)量。1.4實(shí)現(xiàn)功能操作員管理知識(shí)庫(kù)管理統(tǒng)計(jì)分析搜索和瀏覽知識(shí)信息反饋管理CRM系統(tǒng)的集成2.功能分析2.1操作員管理注冊(cè)：添加一個(gè)操作員，包括操作員的編號(hào)、密碼、姓名、地址、電話(huà)、身份證、性別、Email等相關(guān)資料。資料維護(hù)：修改操作員的一些基本信息，包括姓名、地址、電話(huà)、身份證、性別、Email等。同時(shí)也可以刪除該操作員。密碼修改：修改操作員的密碼。在操作員知道原密碼的情況下，可以修改自己的密碼。密碼重置：如果操作員忘記密碼，可以通過(guò)系統(tǒng)管理員來(lái)重置密碼，重置密碼不需要知道原密碼。權(quán)限管理：不同的操作員的權(quán)限有所不同，比如：有的操作員只能瀏覽、查詢(xún)信息，有的可以添加信息但不能審核，有的操作員不能進(jìn)行添加操作但可以審核等。所以在現(xiàn)在的知識(shí)管理系統(tǒng)中操作員的系統(tǒng)權(quán)限可以分為三種：瀏覽、查詢(xún)權(quán)限；添加和修改知識(shí)庫(kù)權(quán)限；最終審核權(quán)限。登錄：操作員在使用本系統(tǒng)時(shí)，需要先登錄然后可以使用。因?yàn)橹R(shí)管理系統(tǒng)是針對(duì)呼叫中心的，所以系統(tǒng)的登錄可以和呼叫中心的Agent管理登錄相關(guān)聯(lián)。2.2知識(shí)庫(kù)管理需求收集：包括需求編號(hào)、需求的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計(jì))、發(fā)布人、是否審核、最后瀏覽時(shí)間、備注等。需求資料維護(hù)：修改需求的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、備注等。同時(shí)可以刪除該需求。需求的審核：需求的審核需要單獨(dú)處理，在操作員設(shè)置權(quán)限的同時(shí)可以分配那些操作員可以參與審核。只有當(dāng)該需求通過(guò)審核后，該需求才能生效。應(yīng)答內(nèi)容：一個(gè)問(wèn)題可以有很多種回答方式，在目前的設(shè)計(jì)模式中，一個(gè)需求對(duì)應(yīng)多種應(yīng)答，應(yīng)答的內(nèi)容有：需求編號(hào)、應(yīng)答編號(hào)、應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計(jì)用)、最后瀏覽時(shí)間、是否審核、備注信息等。應(yīng)答資料的維護(hù)：包括修改應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、備注信息等。同時(shí)可以刪除應(yīng)答內(nèi)容。應(yīng)答的審核：判斷該應(yīng)答是否符合需求的需要。如果不符合則審核不通過(guò)，符合則作為該問(wèn)題的一個(gè)答案。2.3統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)分析是為了更好的總結(jié)出公司的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式的一種途徑，主要有以下幾種統(tǒng)計(jì)：在一段時(shí)間內(nèi)客戶(hù)的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)。在一段時(shí)間內(nèi)坐席處理客戶(hù)問(wèn)題的數(shù)量的統(tǒng)計(jì)。在Agent最顯眼的地方顯示最近一段時(shí)間客戶(hù)提的最多的N個(gè)問(wèn)題。以便客服代表可以最快的找到問(wèn)題的答案。在一段時(shí)間內(nèi)各種回答處理次數(shù)的統(tǒng)計(jì)2.4搜索和瀏覽

搜索和瀏覽是知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，客服代表必須在有限的時(shí)間內(nèi)找到問(wèn)題的答案。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。主要功能如下：通用搜索：標(biāo)題，描述和關(guān)鍵詞的搜索。這種搜索方法和Google的搜索很相似，客服代表只要輸入有效的關(guān)鍵字則顯示出相關(guān)的答案，在給出的答案中選擇符合客戶(hù)需求的信息。自定義搜索：客服代表可以根據(jù)需要，自定義結(jié)構(gòu)化的搜索方式，根據(jù)某一段時(shí)間客戶(hù)問(wèn)題的出現(xiàn)頻率，將出現(xiàn)頻率高的問(wèn)題設(shè)置為自己的搜索，這種搜索要按照Agent

按區(qū)分，不同的Agent登錄后出現(xiàn)的問(wèn)題是不同的。菜單式搜索：客服代表可以根據(jù)系統(tǒng)的菜單提示，按向?qū)У姆绞揭徊揭徊降暮Y選，快速搜索出符合標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題答案。快速搜索：將近一段時(shí)間內(nèi)客戶(hù)問(wèn)的最多的N個(gè)問(wèn)題在最顯眼的地方列出來(lái)，便于客服代表快速找到答案。搜索的結(jié)果要清晰明了，便于客服代表在其中選擇合適的答案。2.5知識(shí)信息反饋管理

客服代表在處理的過(guò)程中，在系統(tǒng)建立的初期，可能有很多問(wèn)題在知識(shí)管理系統(tǒng)中沒(méi)有答案，這時(shí)客服代表就必須將該問(wèn)題列出來(lái)，反饋給知識(shí)管理系統(tǒng)。知識(shí)信息反饋管理的功能和知識(shí)庫(kù)的管理差不多，主要得區(qū)別是：反饋系統(tǒng)是不需要權(quán)限控制的，任何人可以將信息反饋給知識(shí)管理系統(tǒng)，由統(tǒng)一的審核操作員來(lái)這些問(wèn)題是否可用。主要功能如下：需求收集：包括需求編號(hào)、需求的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計(jì))、發(fā)布人、是否審核、最后瀏覽時(shí)間、備注等。需求資料維護(hù)：修改需求的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、備注等。同時(shí)可以刪除該需求。應(yīng)答內(nèi)容：一個(gè)問(wèn)題可以有很多種回答方式，在目前的設(shè)計(jì)模式中，一個(gè)需求對(duì)應(yīng)多種應(yīng)答，應(yīng)答的內(nèi)容有：需求編號(hào)、應(yīng)答編號(hào)、應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計(jì)用)、最后瀏覽時(shí)間、是否審核、備注信息等。應(yīng)答資料的維護(hù)：包括修改應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、備注信息等。同時(shí)可以刪除應(yīng)答內(nèi)容。2.6CRM系統(tǒng)的集成

客戶(hù)關(guān)系管理是關(guān)于了解你的客戶(hù)和他們的需求的系統(tǒng)，它是和知識(shí)管理系統(tǒng)的運(yùn)作緊密結(jié)合在一起的：來(lái)自客戶(hù)的統(tǒng)計(jì)資料可以幫你確認(rèn)知識(shí)庫(kù)中的信息是否正確。知識(shí)管理系統(tǒng)中的信息應(yīng)該根據(jù)CRM系統(tǒng)中的用戶(hù)群組進(jìn)行重新組織。跟蹤客戶(hù)的問(wèn)題是確定FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題）的最好方法。在CRM系統(tǒng)中，F(xiàn)AQ應(yīng)該很容易訪(fǎng)問(wèn)，以保證快速反饋。CRM系統(tǒng)中的升級(jí)處理應(yīng)該和知識(shí)管理的流程結(jié)合在一起。通過(guò)知識(shí)庫(kù)收集的使用統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)注的熱點(diǎn)信息，這對(duì)組織CRM活動(dòng)而言是很有價(jià)值的信息來(lái)源。3.技術(shù)架構(gòu)

呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)采取的技術(shù)架構(gòu)是B/S架構(gòu)，開(kāi)發(fā)工具采用Microsoft公司的MicrosoftA和MicrosoftSQLServer開(kāi)發(fā)。

3.1系統(tǒng)拓?fù)?.2數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器用于存儲(chǔ)系統(tǒng)所有的資料，并提供數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)接口，其上裝有數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，主要存放的數(shù)據(jù)包括：操作員信息表操作員權(quán)限表問(wèn)題收集表應(yīng)答信息表關(guān)聯(lián)應(yīng)答表操作員自定義問(wèn)題表菜單式問(wèn)題表數(shù)據(jù)字典表反饋問(wèn)題收集表反饋應(yīng)答表流水號(hào)生成器表3.3應(yīng)用服務(wù)器

應(yīng)用服務(wù)器主要提供數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)接口，所有系統(tǒng)訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)都從必須通過(guò)應(yīng)用邏輯層進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。

3.4Web服務(wù)器

用于存放系統(tǒng)所有的網(wǎng)頁(yè)，供用戶(hù)遠(yuǎn)程通過(guò)Internet進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。呼叫中心知識(shí)庫(kù)解決方案星期五,04/15/2011-11:16—kmpro

呼叫中心，無(wú)論是呼入還是外呼，其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)，都是信息的傳遞、知識(shí)的解答。它承擔(dān)著把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶(hù)，同時(shí)又要把客戶(hù)的需求、疑問(wèn)和建議反饋給產(chǎn)品的生產(chǎn)者。從這個(gè)角度來(lái)看，呼叫中心是一個(gè)知識(shí)密集型的機(jī)構(gòu)，而且其知識(shí)的重復(fù)利用率較高，對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的關(guān)鍵指標(biāo)，從單純的人員素質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)利用。

呼叫中心的運(yùn)行困境：

其一、業(yè)務(wù)類(lèi)困境

1)、產(chǎn)品品種繁多、更新變化加快，業(yè)務(wù)知識(shí)多而細(xì)

很多大企業(yè)都是這種發(fā)展?fàn)顩r。但這給呼叫業(yè)務(wù)帶來(lái)了難度，客服座席代表需要與時(shí)獲取和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)的知識(shí)，誰(shuí)來(lái)與時(shí)地提供給他們知識(shí)

2)、規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，用戶(hù)咨詢(xún)千奇百怪

客服座席代表不僅要獲取和掌握產(chǎn)品與服務(wù)的現(xiàn)有知識(shí)，還必須應(yīng)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)變化、服務(wù)政策變化，以便能應(yīng)付客戶(hù)提出的千奇百怪的問(wèn)題，這需要座席代表不斷積累經(jīng)驗(yàn)、并分享別人的經(jīng)驗(yàn)。那又怎樣積累和分享咨詢(xún)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)?

3)、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個(gè)性化培訓(xùn)要求不斷提高

產(chǎn)品品種的增多、產(chǎn)品規(guī)模的增大，又必然使產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)分工更細(xì)化，這帶來(lái)的是業(yè)務(wù)處理流程的復(fù)雜。這直接影響到座席代表如何準(zhǔn)確地給客戶(hù)解釋服務(wù)過(guò)程，所以又要求座席代表與時(shí)地得到各個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程(知識(shí))的個(gè)性化培訓(xùn)。這又該如何做到?

其二、人員類(lèi)困難

4)、員工人數(shù)逐漸增多，流動(dòng)率比較大

現(xiàn)在的呼叫中心普遍有兩個(gè)情況：一是員工流動(dòng)率大，二是新員工總是很多。這對(duì)總體員工(總體上)掌握和積累咨詢(xún)業(yè)務(wù)知識(shí)帶來(lái)了難度，員工的技能水平如何能穩(wěn)定下來(lái)?

5)、員工素質(zhì)相對(duì)偏低，如何縮短培訓(xùn)時(shí)間

一般的呼叫中心，考慮到人力資源成本，招聘的大多數(shù)員工都不是高學(xué)歷的，相對(duì)說(shuō)來(lái)，員工素質(zhì)比較低，這就使員工進(jìn)入角色的時(shí)間拉得更長(zhǎng)了。到底該如何縮短培訓(xùn)時(shí)間，盡快進(jìn)入角色?

6)、技術(shù)含量高的疑問(wèn)問(wèn)題不能與時(shí)解決，怎樣提升咨詢(xún)效率和質(zhì)量

對(duì)很多產(chǎn)品品種多、產(chǎn)品技術(shù)含量高的企業(yè)，有些客戶(hù)經(jīng)常會(huì)提出座席代表很難應(yīng)對(duì)、也難以找到專(zhuān)門(mén)人員來(lái)解決的問(wèn)題。要是這些情況多了，可想而知，整體咨詢(xún)的效率和質(zhì)量怎么保障得了?

其三，管理與支持的困境：

7)、規(guī)范不能與時(shí)掌握

正如上述，產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)范的與時(shí)掌握，單靠座席代表(員工)自己去達(dá)到是不可能的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。

8)、咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以共享

也象前面講的，座席代表(員工)崗位技能的提高主要靠崗位經(jīng)驗(yàn)的積累和相關(guān)崗位人員經(jīng)驗(yàn)的共享。要實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享，特別是跨區(qū)域、跨時(shí)間大共享，就必須采取管理措施，構(gòu)成經(jīng)驗(yàn)知識(shí)共享的渠道。

9)、專(zhuān)家頭腦中的知識(shí)沒(méi)有被很好地發(fā)掘和利用

實(shí)際上，座席代表(員工)在咨詢(xún)服務(wù)中，最經(jīng)常、最希望的是專(zhuān)家人員能隨時(shí)隨地給予幫助。但哪些人算專(zhuān)家?怎樣快速地找到專(zhuān)家，特別是怎樣請(qǐng)跨區(qū)域的專(zhuān)家來(lái)幫助自己?這些問(wèn)題顯然是要靠管理措施去解決。

10)、崗位工作沒(méi)有持續(xù)優(yōu)化的措施

座席代表(員工)的流動(dòng)，使崗位工作技能得不到穩(wěn)定。即使有措施穩(wěn)定了，也還要持續(xù)優(yōu)化，才能使咨詢(xún)工作水平隨著實(shí)踐，越來(lái)越“最佳”。這顯然是要在管理上做文章。

影響呼叫中心核心問(wèn)題的以上三方面的十因素或問(wèn)題是細(xì)節(jié)問(wèn)題，也才是呼叫中心直接面對(duì)的問(wèn)題。而實(shí)際地看看，我們看到這十個(gè)問(wèn)題無(wú)非是：產(chǎn)品知識(shí)快速獲取、咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)要沉淀共享、業(yè)務(wù)規(guī)范和過(guò)程(知識(shí))要快速傳遞、專(zhuān)家頭腦經(jīng)驗(yàn)(知識(shí))要挖掘出來(lái)、崗位工作知識(shí)要提升為最佳實(shí)踐。所以，我們可以說(shuō)：解決呼叫準(zhǔn)確率和高效率問(wèn)題、解決呼叫中心的運(yùn)行成本減低問(wèn)題，其實(shí)際是應(yīng)用知識(shí)管理解決那三方面的十個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題!

應(yīng)用知識(shí)管理系統(tǒng)解決困境

在呼叫中心實(shí)施知識(shí)管理要解決兩方面的問(wèn)題，建立高效的流程，確保正確的知識(shí)可以被抓取、管理并保持更新；知識(shí)管理系統(tǒng)必須能支持這些流程，先進(jìn)的IT系統(tǒng)是基于知識(shí)管理的呼叫中心的核心。建立了知識(shí)管理系統(tǒng)和體系，呼叫中心的可以獲得諸多益處：

1.

降低新員工的培訓(xùn)時(shí)間和成本

2.

為座席人員提供呼入答案支持

3.

提高呼叫中心的運(yùn)行效率

4.

提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

5.

減少呼叫處理和響應(yīng)時(shí)間

6.

提升員工士氣和滿(mǎn)意度

7.

為用戶(hù)提供更準(zhǔn)確一致的信息

8.

面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時(shí)更高的靈活性

9.

降低轉(zhuǎn)移到二線(xiàn)支持或HelpDesk的呼叫數(shù)量

呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)功能規(guī)劃

根據(jù)以上目標(biāo)和應(yīng)用需求，我們認(rèn)為呼叫中心的知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)該具備以下功能和技術(shù)參數(shù)要求：

1.

知識(shí)發(fā)布系統(tǒng)：

a)

非結(jié)構(gòu)化知識(shí)處理，呼叫中心存在大量的文檔和歷史知識(shí)，這部分非結(jié)構(gòu)化的文檔，需要能夠進(jìn)行快速的導(dǎo)入和管理起來(lái)，并能夠進(jìn)行全文、附件內(nèi)容的檢索。

b)

結(jié)構(gòu)化知識(shí)處理，呼叫中心在工作運(yùn)行中產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，能夠進(jìn)行自定義字段的表單生成，依據(jù)此表單進(jìn)行知識(shí)的發(fā)布、管理。

2.

知識(shí)結(jié)構(gòu)地圖管理，支持有權(quán)限的應(yīng)用者自行設(shè)定部門(mén)或板塊的知識(shí)結(jié)構(gòu)，以形成企業(yè)的知識(shí)地圖。

3.

知識(shí)崗位地圖管理，支持不同崗位和角色的知識(shí)，建立知識(shí)和崗位之間的關(guān)聯(lián)，知道什么崗位需要什么樣的知識(shí)，需要了解什么知識(shí)。

4.

知識(shí)版本管理，呼叫中心知識(shí)更新?lián)Q代速度很快，必須支持版本的更新和歷史版本的查詢(xún)。

5.

知識(shí)搜索引擎，支持對(duì)知識(shí)正文、關(guān)鍵字的搜索，支持對(duì)附件文檔內(nèi)容的搜索，協(xié)助座席人員快速找到信息。

6.

權(quán)限管理子系統(tǒng)，能夠定義用戶(hù)的角色，并對(duì)角色進(jìn)行權(quán)限設(shè)定，不同用戶(hù)擁有不同的權(quán)限，保證系統(tǒng)的文件安全性。

7.

與IVR語(yǔ)音捆綁調(diào)用知識(shí)，電話(huà)呼入后，可判斷其大致問(wèn)題方向，自動(dòng)調(diào)用相關(guān)知識(shí)維度和知識(shí)內(nèi)容。

8.

知識(shí)培訓(xùn)，支持從知識(shí)庫(kù)中選取知識(shí)，對(duì)座席人員進(jìn)行培訓(xùn)考核。

9.

專(zhuān)家問(wèn)答支持系統(tǒng)，呼叫中心的專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)和專(zhuān)家支持方式，通過(guò)人力地圖快速找到所需咨詢(xún)的專(zhuān)家，提交問(wèn)題，專(zhuān)家進(jìn)行有針對(duì)性的回答。

10.

知識(shí)統(tǒng)計(jì)功能，支持對(duì)知識(shí)庫(kù)的庫(kù)存、使用率的統(tǒng)計(jì)表現(xiàn)，便于管理人員進(jìn)行分析決策。

11.

個(gè)人知識(shí)門(mén)戶(hù)，支持對(duì)每個(gè)員工建立個(gè)人知識(shí)結(jié)構(gòu)，知識(shí)文集，知識(shí)收藏等，體現(xiàn)出個(gè)人的價(jià)值。

12.

呼叫中心角色分配，對(duì)呼叫中心的不同角色進(jìn)行設(shè)定，可分為管理人員，專(zhuān)家，知識(shí)管理人員，座席人員等，不同的角色具備不同的權(quán)限和工作內(nèi)容。

Kmpro呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)

Kmpro系統(tǒng)是深藍(lán)海域公司創(chuàng)新研發(fā)的知識(shí)管理系統(tǒng)，整合了知識(shí)分類(lèi)管理和知識(shí)數(shù)據(jù)挖掘的先進(jìn)技術(shù)，基于B/S架構(gòu)，快速分析呼叫中心知識(shí)結(jié)構(gòu)、分類(lèi)存儲(chǔ)知識(shí)數(shù)據(jù)、共享知識(shí)應(yīng)用、提升呼叫中心管理效率，增值知識(shí)資產(chǎn)，提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力的軟件系統(tǒng)。

Kmpro系統(tǒng)全面支持呼叫中心的知識(shí)管理需求，從知識(shí)積累到知識(shí)搜索，從知識(shí)地圖到知識(shí)培訓(xùn)，有專(zhuān)門(mén)為呼叫中心定制的版本，并成功的支持了電信、網(wǎng)通、旅游等企業(yè)級(jí)、運(yùn)營(yíng)商級(jí)到全國(guó)級(jí)中大型呼叫中心的技術(shù)解決方案。

kmpro呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)

系統(tǒng)整體架構(gòu)：由核心數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)管理系統(tǒng)、智能搜索平臺(tái)和外部應(yīng)用功能組組成。

核心數(shù)據(jù)庫(kù)：解決不同數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)知識(shí)整合問(wèn)題

知識(shí)管理系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)服務(wù)功能

智能搜索平臺(tái)：提供呼叫知識(shí)的搜索挖掘應(yīng)用

前、后臺(tái)應(yīng)用功能：實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)、知識(shí)維護(hù)、座席應(yīng)用、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核查等功能。

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的部署架構(gòu)

外網(wǎng)用戶(hù)用戶(hù)群包括：呼叫中心知識(shí)的外網(wǎng)有權(quán)限的知識(shí)共享。

專(zhuān)網(wǎng)用戶(hù)群包括：系統(tǒng)管理部門(mén)，系統(tǒng)維護(hù)人員和呼叫中心座席人員等。

備份服務(wù)器：提供知識(shí)庫(kù)全部數(shù)據(jù)備份的服務(wù)器或服務(wù)器組。

靜態(tài)知識(shí)服務(wù)器：呼叫中心原始導(dǎo)入的知識(shí)庫(kù)，核心知識(shí)不需要日常更改變動(dòng)。

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器：知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的部署，搜索引擎應(yīng)用部署，知識(shí)門(mén)戶(hù)服務(wù)應(yīng)用，索引服務(wù)存儲(chǔ)等應(yīng)用。是整體知識(shí)庫(kù)應(yīng)用的核心服務(wù)。

系統(tǒng)集成網(wǎng)關(guān)：知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)與其它辦公系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成的網(wǎng)關(guān)與數(shù)據(jù)交換接口。

其它應(yīng)用系統(tǒng)：是指客戶(hù)已經(jīng)應(yīng)用的系統(tǒng)辦公軟件系統(tǒng)。與此應(yīng)用進(jìn)行集成的目的是獲取其它系統(tǒng)內(nèi)共享的呼叫中心應(yīng)用知識(shí)。Kmpro知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)主要功能介紹

1.

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)用界面

2.

kmpro知識(shí)地圖系統(tǒng)

3.

個(gè)人知識(shí)門(mén)戶(hù)

4.

知識(shí)采集發(fā)布系統(tǒng)

5.

支持多種格式的文檔系統(tǒng)

6.

智能全文、附件搜索引擎

7.

知識(shí)版本管理

8.

專(zhuān)家知識(shí)問(wèn)答系統(tǒng)

9.

知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)系統(tǒng)

10.知識(shí)激勵(lì)積分系統(tǒng)

11.知識(shí)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)

12.角色權(quán)限系統(tǒng)

13.后臺(tái)管理系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)管理的技術(shù)方法

知識(shí)庫(kù)的技術(shù)管理方法與流程是保護(hù)知識(shí)庫(kù)安全、準(zhǔn)確、權(quán)威和便捷應(yīng)用的重要手段，如下圖示可以展示出技術(shù)管理方法的整體架構(gòu)：呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)（一）、操作員管理

每一個(gè)操作人員使用各自的操作員代碼進(jìn)入系統(tǒng)，操作員的操作實(shí)行權(quán)限管理：不同的操作員的操作權(quán)限有所不同,操作員的系統(tǒng)操作權(quán)限大致可以分為三種：知識(shí)的瀏覽、查詢(xún)權(quán)限、添加和修改知識(shí)庫(kù)權(quán)限、提交權(quán)限、修改權(quán)限、最終審核權(quán)限等。（二）、知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)收集：包括知識(shí)編號(hào)、知識(shí)的標(biāo)題、大類(lèi)、小類(lèi)、關(guān)鍵字、發(fā)布時(shí)間、瀏覽次數(shù)、發(fā)布人、是否審核、知識(shí)內(nèi)容的詳細(xì)描述、最后瀏覽時(shí)間、備注等

知識(shí)來(lái)源：直接錄入、坐席的【我的知識(shí)】模塊的知識(shí)轉(zhuǎn)入、服務(wù)受理模塊的知識(shí)轉(zhuǎn)入

知識(shí)維護(hù)：修改知識(shí)的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、備注、歷史記錄等。同時(shí)可以刪除該需求。

知識(shí)審核：由擁有審核權(quán)限的操作員對(duì)知識(shí)進(jìn)行審核。只有當(dāng)該知識(shí)通過(guò)審核后，該知識(shí)才能在知識(shí)庫(kù)生效。以上的流程圖表述：（三）搜索和瀏覽

搜索和瀏覽是知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，操作人員需要有限的時(shí)間內(nèi)找到問(wèn)題的答案。在這種壓力下，系統(tǒng)提供快速高效找到答案的方法是非常重要的

搜索和瀏覽主要功能如下：

1、浮動(dòng)搜索：針對(duì)知識(shí)標(biāo)題的即時(shí)搜索。這種搜索方法和Google的搜索很相似，只要輸入有效的關(guān)鍵字則即時(shí)浮動(dòng)下拉顯示出相關(guān)的答案，在給出的答案中選擇符合客戶(hù)需求的信息。如下圖：

2、快速搜索：可分別根據(jù)標(biāo)題、關(guān)鍵字、內(nèi)容快速匹配，便于客服人員快速找到答案。

3、自定義搜索：操作員可以根據(jù)需要，自定義結(jié)構(gòu)化的搜索方式。

4、排行榜：將一段時(shí)間內(nèi)，訪(fǎng)問(wèn)最大的知識(shí)呈現(xiàn)給坐席，清晰明了，便于客服人員在其中選擇合適的答案（四）報(bào)表統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)提供按照知識(shí)登記日期、知識(shí)大類(lèi)、知識(shí)小類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)瀏覽次數(shù)：255

發(fā)表時(shí)間:2010-07-2214:54:06（一）、系統(tǒng)登錄方式知識(shí)庫(kù)操作人員與呼叫中心客服人員可在同一界面下登錄，登錄后系統(tǒng)自動(dòng)判斷是呼叫中心客服人員還是知識(shí)庫(kù)用戶(hù)并進(jìn)入相應(yīng)的操作界面。（二）、操作員管理

每一個(gè)操作人員使用各自的操作員代碼進(jìn)入系統(tǒng)，操作員資料包括：操作員編碼、密碼、姓名、所屬單位、職務(wù)等相關(guān)資料。操作員的操作實(shí)行權(quán)限管理：不同的操作員的操作權(quán)限有所不同,操作員的系統(tǒng)操作權(quán)限大致可以分為三種：瀏覽、查詢(xún)權(quán)限；添加和修改知識(shí)庫(kù)權(quán)限；最終審核權(quán)限。（三）、知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)收集：包括知識(shí)編號(hào)、知識(shí)的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、瀏覽次數(shù)、發(fā)布人、是否審核、知識(shí)內(nèi)容的詳細(xì)描述、最后瀏覽時(shí)間、備注等

知識(shí)維護(hù)：修改知識(shí)的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、備注、歷史記錄等。同時(shí)可以刪除該需求。

知識(shí)審核：由擁有審核權(quán)限的操作員對(duì)知識(shí)進(jìn)行審核。只有當(dāng)該知識(shí)通過(guò)審核后，該知識(shí)才能在知識(shí)庫(kù)生效。

知識(shí)的應(yīng)答內(nèi)容：一個(gè)知識(shí)可以有多個(gè)應(yīng)答，由發(fā)布人向有添加和修改知識(shí)庫(kù)的操作員發(fā)起應(yīng)答請(qǐng)求，收到請(qǐng)求的操作員對(duì)知識(shí)發(fā)布應(yīng)答回復(fù)，應(yīng)答的內(nèi)容有：知識(shí)編號(hào)、應(yīng)答編號(hào)、應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、瀏覽次數(shù)、最后瀏覽時(shí)間、是否審核、備注信息等。

應(yīng)答資料的維護(hù)：包括修改應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、備注信息等。同時(shí)可以刪除應(yīng)答內(nèi)容。

應(yīng)答的審核：由知識(shí)發(fā)布人對(duì)應(yīng)答內(nèi)容進(jìn)行綜合歸納后，形成知識(shí)的答案。（四）知識(shí)庫(kù)信息反饋管理

在系統(tǒng)建立的初期，可能有很多問(wèn)題在知識(shí)管理系統(tǒng)中沒(méi)有答案，這里操作員就必須將該問(wèn)題列出來(lái)，反饋給知識(shí)管理系統(tǒng)。系統(tǒng)建立后，知識(shí)收集的內(nèi)容可能錯(cuò)漏，同樣也是需要操作員反饋給知識(shí)管理系統(tǒng)。知識(shí)信息反饋管理的功能與知識(shí)庫(kù)管理差不多，主要的區(qū)別是：反饋系統(tǒng)是不需要權(quán)限控制的，任何人可以將信息反饋給知識(shí)管理系統(tǒng)，由統(tǒng)一的審核操作員來(lái)確定這些問(wèn)題是否可用。主要功能如下:

需求收集：包括需求編號(hào)、需求的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、瀏覽次數(shù)（便于統(tǒng)計(jì)）、發(fā)布人、是否審核、最后瀏覽時(shí)間、備注等

應(yīng)答資料維護(hù)：修改需求的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、備注等。同時(shí)可以刪除該需求。

應(yīng)答內(nèi)容：一個(gè)需求對(duì)應(yīng)多個(gè)應(yīng)答，應(yīng)答的內(nèi)容有：需求編號(hào)、應(yīng)答編號(hào)、應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、瀏覽次數(shù)、最后瀏覽時(shí)間、是否審核過(guò)、血備注等

應(yīng)答資料維護(hù)：包括修改應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、備注信息等。同時(shí)可以刪除應(yīng)答內(nèi)容。

知識(shí)的新建和修改維護(hù)通過(guò)知識(shí)庫(kù)管理和知識(shí)庫(kù)信息反饋管理兩個(gè)模塊實(shí)現(xiàn)，以保證知識(shí)庫(kù)收集的內(nèi)容貼近實(shí)際工作，回復(fù)準(zhǔn)確權(quán)威，并保證知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容能與時(shí)根據(jù)實(shí)際工作的改變而改變

知識(shí)的新建和修改過(guò)程用以下的流程圖表述：（五）知識(shí)庫(kù)的分類(lèi)管理

根據(jù)目前的工作現(xiàn)狀和需要，將知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容分為三大類(lèi)（分類(lèi)因應(yīng)需要可靈活增加）：辦事流程、熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題、工作方法和處理經(jīng)驗(yàn)。

1、辦事流程

記錄內(nèi)容包括：辦理事項(xiàng)名稱(chēng)、辦理事項(xiàng)內(nèi)容描述、所需材料、辦理流程、辦理時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)表格、咨詢(xún)電話(huà)。同一事項(xiàng)各單位對(duì)客戶(hù)要求不一致的，要逐一記錄

2、熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題記錄：

客戶(hù)關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。記錄內(nèi)容包括：?jiǎn)栴}描述、關(guān)鍵字、問(wèn)題回復(fù)內(nèi)容、回復(fù)依據(jù)

3、工作方法和處理經(jīng)驗(yàn)：

通過(guò)案例、陳述等方式介紹工作人員在日常工作中應(yīng)對(duì)客戶(hù)的工作方法和處理糾紛的經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)分享經(jīng)驗(yàn)，使服務(wù)水平得以提高。記錄內(nèi)容包括：標(biāo)題、關(guān)鍵字、詳細(xì)內(nèi)容描述、實(shí)時(shí)通話(huà)錄音記錄（六）搜索和瀏覽

搜索和瀏覽是知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，操作人員需要有限的時(shí)間內(nèi)找到問(wèn)題的答案。在這種壓力下，系統(tǒng)提供快速高效找到答案的方法是非常重要的

搜索和瀏覽主要功能如下：

1、通用搜索：標(biāo)題，描述和關(guān)鍵詞的搜索。這種搜索方法和Google的搜索很相似，只要輸入有效的關(guān)鍵字則顯示出相關(guān)的答案，在給出的答案中選擇符合客戶(hù)需求的信息

2、自定義搜索：操作員可以根據(jù)需要，自定義結(jié)構(gòu)化的搜索方式。

3、菜單式搜索：操作員可以根據(jù)系統(tǒng)的菜單提示，按向?qū)У姆绞揭徊揭徊降暮Y選，快速搜索出符合標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題答案。

4、快速搜索：將近一段時(shí)間內(nèi)納稅人問(wèn)的最多的N個(gè)問(wèn)題在最顯眼的地方列出來(lái)，便于客服人員快速找到答案。

5、搜索的結(jié)果要清晰明了，便于客服人員在其中選擇合適的答案（七）報(bào)表統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)提供按照知識(shí)登記日期、知識(shí)大類(lèi)、知識(shí)小類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)利用知識(shí)庫(kù)技術(shù)(KnowledgeBase)，采用目錄樹(shù)顯示和梯級(jí)層次結(jié)構(gòu)，將客戶(hù)知識(shí)信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化，易操作，易利用，全面有組織的知識(shí)集群和管理。并針對(duì)某一(或某些)領(lǐng)域問(wèn)題求解的需要，形成標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題和答案庫(kù)。知識(shí)管理系統(tǒng)是咨詢(xún)業(yè)務(wù)功能的支撐系統(tǒng)，也是客戶(hù)進(jìn)行知識(shí)管理和知識(shí)挖掘的支持系統(tǒng)。人工座席通過(guò)知識(shí)系統(tǒng)檢索到客戶(hù)/會(huì)員所要咨詢(xún)的信息。知識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目的是使人工座席能夠精確、與時(shí)地檢索到相關(guān)知識(shí)的詳細(xì)幫助提示信息。

搜集并管理與客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)歸檔、更新、變更控制等，建立實(shí)時(shí)的知識(shí)和幫助信息支持服務(wù)系統(tǒng)。知識(shí)庫(kù)內(nèi)容（1）政策、方針、制度、法規(guī)信息：相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)定等條文文件。

（2）公司、組織信息：公司介紹、分布情況、組織架構(gòu)、代理銷(xiāo)售等相關(guān)信息。

（3）產(chǎn)品、品牌信息：圍繞品牌和產(chǎn)品的詳盡資料。

（4）辦事指南（流程）：指導(dǎo)客戶(hù)如何辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提供辦事流程或指南的幫助。

（5）標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題庫(kù)：根據(jù)客戶(hù)日常問(wèn)題的分析，積累具有代表性的問(wèn)題，形成標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題和答案庫(kù)，并時(shí)時(shí)更新。

（6）保險(xiǎn)和貸款業(yè)務(wù)：如貸款訂購(gòu)方法和費(fèi)用、代理多家保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、信用卡消費(fèi)等

（7）最新通知、公告信息，專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品推介、新產(chǎn)品發(fā)布

（8）市政新聞、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)政策和國(guó)際市場(chǎng)信息，投資指南與有關(guān)部門(mén)職能

（9）便民信息：天氣預(yù)報(bào)、汽車(chē)火車(chē)航班時(shí)刻、公共汽車(chē)、私家車(chē)、出租車(chē)、地鐵等路線(xiàn)查詢(xún)、工商黃頁(yè)、體育彩票、金融股票、移民留學(xué)、旅游商務(wù)、供水供電、家政家教、社會(huì)公益、衛(wèi)生保健、電信郵政、招聘信息等。

（10）平臺(tái)使用和幫助：電話(huà)系統(tǒng)的使用幫助。

（11）其它可擴(kuò)展的內(nèi)容知識(shí)庫(kù)基本結(jié)構(gòu)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供了類(lèi)似于Windows幫助風(fēng)格的全部功能，采用目錄樹(shù)顯示和梯級(jí)（包括下拉式）菜單分布：

樹(shù)狀結(jié)構(gòu)層次，靈活延伸，符合window操作習(xí)慣

知識(shí)內(nèi)容不限，靈活擴(kuò)展多個(gè)庫(kù)

提供html編輯器，版面靈活設(shè)計(jì)

支持word格式，并提供文件導(dǎo)入功能，操作靈活

查詢(xún)方便，提供全文檢索

與工作流結(jié)合，可以擴(kuò)展編、審、發(fā)功能；

與業(yè)務(wù)流程無(wú)縫相接，可以直接下訂單、發(fā)送電子郵件等

知識(shí)管理系統(tǒng)包括知識(shí)的錄入、知識(shí)的審核、知識(shí)的檢索、知識(shí)信息發(fā)送等功能模塊。知識(shí)錄入為了方便知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)文件管理，系統(tǒng)支持RTF、TXT、視頻、聲音格式的基本文件類(lèi)型。系統(tǒng)提供兩種資料錄入方式：人工錄入、導(dǎo)入。審核、修改與刪除系統(tǒng)可以為有權(quán)限的管理人員提供修改知識(shí)內(nèi)容，知識(shí)狀態(tài)（待審、有效、失效），知識(shí)類(lèi)別等修改功能。

新的知識(shí)信息錄入到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)后，座席還不能檢索到該信息。有權(quán)限的相關(guān)人員對(duì)錄入的知識(shí)進(jìn)行審核，審核通過(guò)后才可以被座席在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)檢索到。文本編輯器知識(shí)庫(kù)具體內(nèi)容維護(hù)提供文本編輯功能、資源管理器功能，如修改知識(shí)的類(lèi)別或內(nèi)容。

文本編輯器是基于網(wǎng)頁(yè)的、所見(jiàn)即所得的在線(xiàn)HTML編輯器。它能夠在網(wǎng)頁(yè)上實(shí)現(xiàn)HTML格式的文本編輯，支持簡(jiǎn)單Word格式內(nèi)容的拷貝或?qū)耄哂械膹?qiáng)大可視編輯功能。

文本編輯器是一個(gè)真正的綠色軟件，不需要在計(jì)算機(jī)上安裝任何的客戶(hù)端軟件。

知識(shí)庫(kù)的維護(hù)除了提供文本編輯的功能之外，還提供數(shù)據(jù)備份、輸出導(dǎo)出（HTML文件）、打印功能。查詢(xún)檢索檢索方式包括目錄樹(shù)定位、關(guān)鍵字（關(guān)鍵字組合）檢索、全文檢索：

按目錄樹(shù)定位：通過(guò)目錄樹(shù)層層定位知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn)。

關(guān)鍵字檢索：系統(tǒng)在座席人員輸入時(shí)指定的文件的關(guān)鍵字集中查找，定位包含指定關(guān)鍵字的文件。

全文檢索：系統(tǒng)在全部文件內(nèi)容中查找，定位包含指定關(guān)鍵字的文件。

當(dāng)查找到的知識(shí)點(diǎn)已經(jīng)過(guò)期，應(yīng)該將會(huì)給出相應(yīng)提示。

對(duì)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)的知識(shí)，進(jìn)行點(diǎn)擊訪(fǎng)問(wèn)統(tǒng)計(jì)分析，即提供計(jì)數(shù)器統(tǒng)計(jì)訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)。資料發(fā)送座席人員可以通過(guò)系統(tǒng)功能將知識(shí)庫(kù)內(nèi)容通過(guò)傳真、短信、EmSJl方式發(fā)送給客戶(hù)，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的咨詢(xún)服務(wù)。知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)產(chǎn)品介紹知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)是受?chē)?guó)家稅務(wù)總局的委托開(kāi)發(fā)的，為全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)提供各類(lèi)知識(shí)信息、提起問(wèn)題、解決問(wèn)題的平臺(tái)。使用的用戶(hù)為全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作人員。支持用戶(hù)以電話(huà)、網(wǎng)站、電子郵件等多種方式提起問(wèn)題，并與時(shí)得到總局技術(shù)支持人員的解決，強(qiáng)大的全文檢索功能，使用快速查找到關(guān)心的問(wèn)題與知識(shí)信息。知識(shí)庫(kù)信息管理采用分類(lèi)分級(jí)、技術(shù)人員審核、知識(shí)評(píng)價(jià)體系，規(guī)范各類(lèi)知識(shí)信息。功能概述知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)知識(shí)瀏覽、知識(shí)檢索、知識(shí)評(píng)價(jià)、知識(shí)管理、知識(shí)分類(lèi)、知識(shí)審批、知識(shí)發(fā)布、知識(shí)導(dǎo)入、知識(shí)模版定制、知識(shí)整理、知識(shí)訪(fǎng)問(wèn)限制等功能。1.知識(shí)瀏覽通過(guò)知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)軟件，用戶(hù)能夠按照不同的分類(lèi)瀏覽查看知識(shí)。知識(shí)瀏覽提供多種排序方式：標(biāo)題排序、時(shí)間