安人員崗位手冊(cè)資料

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保安人員崗位手冊(cè)

前言“無規(guī)矩不以成方圓”，本《保安人員崗位手冊(cè)》按中華人民共和國有關(guān)勞動(dòng)、人事法律、法規(guī)、條例及秦皇島騰龍家樂家商貿(mào)有限公司的實(shí)際情況而制訂，致在讓本公司保安有章可尋、有法可依。保安部的各項(xiàng)工作和隊(duì)員的一切行動(dòng)都必須以本手冊(cè)為準(zhǔn)則，并努力達(dá)到手冊(cè)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。我們的口號(hào)是：小事決定大事，細(xì)節(jié)決定成??！我們的目標(biāo)是：商場(chǎng)安全，設(shè)備安全，人身安全！

第一章：法律法規(guī)及基本知識(shí)

名詞解釋

1.治安管理：主要是必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響商場(chǎng)員工、顧客的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、電動(dòng)扶梯梯傷人、空調(diào)管破裂、火警、偷盜、流氓滋擾等、還有如自然災(zāi)害、人為事故、突發(fā)事件以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保員工、顧客人身不受傷害，財(cái)物不受損失，商場(chǎng)秩序正常。

2.消防管理：堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，預(yù)防商場(chǎng)火災(zāi)的發(fā)生。為商場(chǎng)的經(jīng)營、顧客購物提供安全環(huán)境，增強(qiáng)公司員工工作、顧客購物的安全感，保衛(wèi)員工及顧客的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。

3.正當(dāng)防衛(wèi)：指為了使國家、公共利益、本人或他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并對(duì)不法侵害人造成必要損害的行為。

4.正當(dāng)防衛(wèi)的條件：

eq\o\ac(○,1)

必須是對(duì)客觀存在的不法侵害行為實(shí)施；

eq\o\ac(○,2)

必須是對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為實(shí)施；

eq\o\ac(○,3)

防衛(wèi)的目的必須正當(dāng)；

eq\o\ac(○,4)

必須針對(duì)不法侵害者實(shí)行；

eq\o\ac(○,5)

不能明顯超過必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應(yīng)有的損害。）

5.防衛(wèi)過當(dāng)：指正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損害的行為。

7.防衛(wèi)過當(dāng)?shù)姆韶?zé)任：應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或免除處罰。

8.緊急避險(xiǎn):就是為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害他人人身或財(cái)產(chǎn)的行為。

9.緊急避險(xiǎn)的民事責(zé)任:《民法通則》第129條規(guī)定：因緊急避險(xiǎn)造成損害的，由引起險(xiǎn)情發(fā)生的人承擔(dān)民事責(zé)任。如果危險(xiǎn)是由自然原因引起的，緊急避險(xiǎn)人不承擔(dān)民事責(zé)任或者承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。因緊急避險(xiǎn)采取措施不當(dāng)或者超過必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，緊急避險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。最高法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《民法通則》若干問題的意見第178條也規(guī)定：因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人要求補(bǔ)償，可以責(zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償?？梢姡o急避險(xiǎn)因具有合理性、正義性是受到法律保護(hù)的，關(guān)鍵在于要控制損害的程度。

第二章：保安員的儀容儀表及崗位職責(zé)

為使保安員上崗時(shí)保持良好的形象，特對(duì)保安員儀容儀表作如下規(guī)定：

1.統(tǒng)一著裝、扎好腰帶、領(lǐng)帶，整齊干凈，佩戴工作證，整理著裝后上崗。

2.不得執(zhí)勤不穿制服，或不按規(guī)定著裝，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，戴歪帽、穿拖鞋、穿運(yùn)動(dòng)鞋或赤腳（必須穿平底黑色皮鞋），不得將任何物體夾于腋下。

3.不留胡須，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下發(fā)長不得超過1.5厘米，不留長鬢角、長指甲，鼻毛不得長出鼻孔，不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身，不得佩戴飾物（手表、結(jié)婚戒指除外），不得化妝、不戴眼鏡。

4.坐立時(shí)要抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前依后靠，站立時(shí)按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立，行進(jìn)時(shí)按軍訓(xùn)"齊步走"規(guī)定進(jìn)行，二人成排，三人成行，步伐統(tǒng)一。

5.不得勾肩搭背、不得伸懶腰、不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓⒉粶?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報(bào)、玩手機(jī)，不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨。

6.不得隨地吐痰，亂丟雜物。

7.注意個(gè)人衛(wèi)生。

安保部各級(jí)崗位職責(zé)

（一）保安部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.對(duì)總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)安保部工作，對(duì)公司的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。

2.熟悉和掌握商場(chǎng)的重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。

3.貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，組織處理商場(chǎng)內(nèi)各種治安案件。

4.組織實(shí)施安全責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。

5.主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)主管部門的指示精

神。

6.抓好安保部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落

實(shí)情況。

7.監(jiān)督和檢查公司的四防安全情況，處理公司內(nèi)各類治安案件。

協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。

8.做好公司員工的安全教育和法制宣傳教育工作提高員工的安全意識(shí)和法制觀念。

9.如遇到商場(chǎng)、公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室裝修，應(yīng)與安全辦咨詢，得到確認(rèn)后派保安人員去查看是否占用公共消防設(shè)施的場(chǎng)地和通道，是否破壞消防設(shè)備，有無火災(zāi)隱患。

10.帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。11.保安員的聘用，解聘提出建議。

12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（二）保安部班長崗位職責(zé)

1.在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作，分配隊(duì)員

崗位，發(fā)放保安器材。

2.班長以身作則并監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。

3.檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。

4.如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

5.做好保安器材的交接和保管工作。

6.做好保安人員的教育培訓(xùn)工作。

(三)商場(chǎng)保安員巡場(chǎng)崗位職責(zé)

1.熟悉商場(chǎng)地形及消防設(shè)備的分布和使用知識(shí)。

2.巡邏員必須認(rèn)真巡視，發(fā)現(xiàn)有人亂按電動(dòng)扶梯開關(guān)、按壞或不按規(guī)定使用電梯，必嚴(yán)肅處理。

3.在巡邏中應(yīng)認(rèn)真檢查平常人不易到達(dá)的角落，查看有無偷、損壞商場(chǎng)內(nèi)公司設(shè)備、設(shè)施和商戶私人財(cái)產(chǎn)物品，如有損壞，立即報(bào)告有關(guān)部門處理。

4.在巡邏中發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人，立即進(jìn)行查詢，對(duì)發(fā)現(xiàn)推銷人員在樓層散發(fā)傳單、名片和亂拉業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，要進(jìn)行制止。

5.巡查商場(chǎng)區(qū)域的治安消防工作，特別注意：大廳、通道、機(jī)房控制室、庫房、衛(wèi)生間均為禁火區(qū)，禁止吸煙。

6.如遇到商場(chǎng)、辦公區(qū)辦公室裝修，巡邏人員應(yīng)查看是否占用公共消防設(shè)施的場(chǎng)地，是否破壞消防設(shè)備，有無火災(zāi)隱患。

7.制止商場(chǎng)吸煙、商戶之間的糾紛、打架斗毆事件的發(fā)生，防止事態(tài)擴(kuò)大，影響商場(chǎng)秩序。

8.掌握活動(dòng)于商場(chǎng)范圍的顧客動(dòng)態(tài)，維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時(shí)報(bào)告。

9.提高警惕防止以購物為由進(jìn)行扒竊、騙財(cái)物的人員。

10.查看有無物品或雜物阻礙、占用公共場(chǎng)所的現(xiàn)象。

11.查看商場(chǎng)內(nèi)有無煙火、水侵等異?，F(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告。12.對(duì)有大件物品搬離商場(chǎng)時(shí)而出入口崗值班人員未發(fā)現(xiàn)或未

出示證件卻放行的現(xiàn)象要進(jìn)行詢問并要求出示相關(guān)證件。

13.作好巡視各項(xiàng)記錄，按規(guī)定程序進(jìn)行交接班。

（四）保安員門崗崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)維持商場(chǎng)秩序，保證商場(chǎng)出入口暢通。

2.密切注視商場(chǎng)出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員（推銷人員、攜帶煙火或危險(xiǎn)物品等進(jìn)入商場(chǎng)。帶寵物者禁入。

3.對(duì)可疑人員進(jìn)行證件檢查，對(duì)于帶進(jìn)帶出的大件物品，要檢查個(gè)人證件和放行單進(jìn)行登記，對(duì)于特定時(shí)間段，如商場(chǎng)開門前或閉店后出入人員的檢查。物品出入是否有證明等情況進(jìn)行檢查，要認(rèn)真做好本職工作。

4.制止打架斗毆事件的發(fā)生，防止事態(tài)擴(kuò)大，影響商場(chǎng)秩序。

5.積極協(xié)助配合其他保安人員，作好安全消防防范工作。

6.負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定位置。

7.負(fù)責(zé)車輛的安全管理，維持車場(chǎng)秩序。

(五)電梯口崗位職責(zé)

1.做好電梯的運(yùn)行檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)登記上報(bào)。阻止購物車推上電梯和人員攀爬電梯。

2.處理電梯應(yīng)急事故，做好服務(wù)工作，做到主動(dòng)、熱情，保證顧客及商品的安全。

3、注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。

4、維護(hù)大廳治安秩序，制止打架斗毆事件的發(fā)生及吸煙行為。

5、接到停車需挪動(dòng)場(chǎng)亂停亂放的車輛牌照號(hào)碼后，立即與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系發(fā)出廣播。

（六）監(jiān)控室保安員崗位職責(zé)

1、消防控制室、監(jiān)控室人員上班后首先對(duì)消防控制設(shè)備、通訊器材、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，定期作好系統(tǒng)功能檢驗(yàn)。出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)工程部維修，不得擅自拆除設(shè)備零部件、挪用或停用，維護(hù)和管理好監(jiān)控設(shè)備。嚴(yán)格按規(guī)定操作，保證設(shè)備正常運(yùn)行。如有視頻丟失做好記錄，標(biāo)清通道，上報(bào)維修。掌控各種監(jiān)控信息，對(duì)監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)進(jìn)行處理和通報(bào)。認(rèn)真填好值班記錄，系統(tǒng)運(yùn)行登記表和控制器日檢登記表。

2、消防控制室、監(jiān)控人員對(duì)消防控制設(shè)備、監(jiān)控內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)視和運(yùn)用。必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上、下班，不得擅自離崗，確需離崗的，應(yīng)安排其他人員頂崗。

3、熟悉消防系統(tǒng)所采用消防設(shè)施系統(tǒng)的基本原理，功能、操作技術(shù)。對(duì)火災(zāi)報(bào)警器進(jìn)行日檢查，每2小時(shí)記錄一次消防控制室內(nèi)消防設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)記錄消防設(shè)施的火警及故障情況，正常情況下將消防設(shè)施設(shè)置在自動(dòng)系統(tǒng)狀態(tài)。做到接到火警信號(hào)后以最快方式確認(rèn)火災(zāi)部位，立即撥打119報(bào)警。及時(shí)準(zhǔn)確啟動(dòng)有關(guān)消防設(shè)備。正確有效的啟動(dòng)單位應(yīng)急疏散和滅火預(yù)案，并迅速報(bào)告公司應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人。

4、操作室、監(jiān)控室內(nèi)不允許長時(shí)間接打私人電話，不允許做其他與工作無關(guān)的事情。監(jiān)控人員監(jiān)控到或接到各種突然事件的警情后，立即按公司各項(xiàng)突發(fā)應(yīng)急處理預(yù)案流程準(zhǔn)確上報(bào)警情。

5、對(duì)監(jiān)控到的員工違紀(jì)、收銀臺(tái)收貨部及各出口員工內(nèi)外盜、顧客外盜等有損公司利益的情況，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，并及時(shí)做好登記。

6、非本單位操作、監(jiān)控人員未經(jīng)許可不準(zhǔn)隨意進(jìn)入操作、監(jiān)控室，因工作需要須安全辦批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。

7、不準(zhǔn)將自己的親友帶入操作、監(jiān)控室逗留、聊天或玩耍。

8、操作、監(jiān)控室人員必須嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)外不得泄漏、刪除、修改、破壞監(jiān)控錄相資料及相關(guān)信息。

9、操作、監(jiān)控人員應(yīng)熟悉掌握相關(guān)法律法規(guī)，并具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)、判斷能力，敏銳的觀察力，以及處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

10、監(jiān)控人員除上述監(jiān)控職責(zé)外，在觀察客流、收銀員結(jié)款漏洞、消防安全防護(hù)等服務(wù)運(yùn)營方面也要負(fù)起監(jiān)管責(zé)任，真正起到應(yīng)有作用。

11、完成消防部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，積極參加消防專業(yè)培訓(xùn)，自覺的接受消防部門的檢查。

（七）夜場(chǎng)保安人員職責(zé)

1.上班后首先檢查各出入口門是否鎖好，包括一樓消防通道門。2.做好因特殊情況9點(diǎn)以后離開商場(chǎng)人員登記和物品查驗(yàn)工作。

3.做好夜間進(jìn)場(chǎng)施工人員的登記和監(jiān)督工作。

4.堅(jiān)持夜間兩次使用巡更棒按巡更點(diǎn)巡更工作和消防、治安安全防范工作。檢查各部門斷電、用電情況，注意發(fā)現(xiàn)問題和安全隱患及時(shí)處置，處置不了的及時(shí)上報(bào)帶班領(lǐng)導(dǎo)。

5.不準(zhǔn)漏崗、睡崗、脫崗，在崗期間不準(zhǔn)吸煙、喝酒。

6.做好停車場(chǎng)和保安室的衛(wèi)生清理工作。負(fù)責(zé)7:00—7:30特場(chǎng)人員入場(chǎng)工作。

第三章

保安

員工作紀(jì)律與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、工作紀(jì)律

1.模范遵守國家的法律，法令和

法規(guī)

，依法辦事，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)。

2.服從命令，聽從指揮，加強(qiáng)組織紀(jì)律性，樹立高度的組織紀(jì)律觀念，工作中及時(shí)

請(qǐng)示

匯報(bào)，自覺接受領(lǐng)導(dǎo)檢查和商場(chǎng)員工及顧客的監(jiān)督。

3.堅(jiān)守崗位，文明服務(wù)，執(zhí)勤時(shí)要注意職業(yè)

規(guī)范

，做到服裝整齊，儀表端正、精神飽滿、態(tài)度和藹、禮貌待人，熱誠為公司員工和來商場(chǎng)顧客服務(wù)，堅(jiān)決杜絕上班時(shí)間喝酒、吸煙、隨意會(huì)客、刁難、勒索顧客，出口不遜等粗暴現(xiàn)象的發(fā)生。

4.堅(jiān)持原則、是非分明、不接受員工和顧客的禮品和現(xiàn)金，不利用工作之便索賄受賄、及縱容、包庇壞人和隨意陷害人。

5.保守秘密，嚴(yán)守公司和內(nèi)部機(jī)密，做到不該問的不問，不該看的不看，不與無關(guān)人員談?wù)撽P(guān)于公司和客戶的情況，不得擅自把無關(guān)人員帶入大廈或上班范圍之內(nèi)。

6.不越級(jí)反映問題，注意團(tuán)結(jié)、互相學(xué)習(xí)、互相幫助、共同提高，不利于團(tuán)結(jié)的話不說，不利于團(tuán)結(jié)的事不做，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派或參與社會(huì)暴力行為。

7.上崗期間不得看書、看報(bào)、玩手機(jī)聽音樂及做與工作無關(guān)的事情，必須提高警惕。

8.崗位上行為舉止要得體大方，不得玩耍嬉鬧，保持上身挺直、站應(yīng)體現(xiàn)保安精神風(fēng)貌，按跨立姿勢(shì)站立不得抱手或插手。

9.崗位上不準(zhǔn)會(huì)客，若有特殊情況，及時(shí)向上級(jí)申請(qǐng)，再做安排。

10.必須保持值班崗位無閑雜人員及區(qū)域整潔。不得留有與工作無關(guān)的人員在崗位上停留閑談，值班區(qū)域地面須保持干凈。

11.必須熟練掌握崗位上配備的通訊設(shè)備和公共設(shè)施，交接物品必須要當(dāng)面點(diǎn)清，有問題及時(shí)上報(bào)處理。

12.嚴(yán)格遵守對(duì)講機(jī)的管理使用及呼叫方式等管理規(guī)定，若使用不當(dāng)，人為造成損壞，必須承擔(dān)

維修

費(fèi)用。

13.匯報(bào)工作積極主動(dòng)，不拖延、不撒謊，嚴(yán)禁脫崗、離崗、有遲到早退現(xiàn)象。

14.巡場(chǎng)中如聞異味、聽到可疑聲音和看到可疑跡象要立即查明情況及時(shí)

報(bào)告

，特別要注意檢查治安隱患較大的地方，看是否有壞人隱蔽作案。

15.搞好停車場(chǎng)的清潔衛(wèi)生工作。如發(fā)現(xiàn)隨地吐痰、亂扔雜物、隨地大小便等影響商場(chǎng)衛(wèi)生的要大膽管理、不得心慈手軟。

16.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，要以最快的速度撲滅或迅速通知消防控制室。

17.未經(jīng)批準(zhǔn)一律不能離開崗位，嚴(yán)格遵守交接班

制度

，接班人員未到崗上班人員要堅(jiān)守崗位。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.在工作崗上必須保持服裝整潔，必須佩戴工牌、戴帽、系領(lǐng)帶、扎武裝帶，不得挽袖口、卷褲腿，便裝跟制服不得混穿。

2.保持個(gè)人儀容儀表、儀容衛(wèi)生要整潔，不得留長發(fā)、染發(fā)、留大包頭、留胡須、留指甲，不得在崗位上吃東西、抽煙、挖耳朵、剔牙等不文明舉止。

3.工作崗位上積極主動(dòng)、態(tài)度誠懇、熱情、大方。

4.工作崗位上主動(dòng)問好、主動(dòng)詢問，達(dá)到開口服務(wù)的目的。

6.工作崗位上面部表情自然、大方，起到微笑服務(wù)的目的。

7.當(dāng)班行走時(shí)，必須保持1人靠邊行走，兩人并肩同步行，三人列隊(duì)行走。若對(duì)面領(lǐng)導(dǎo)走來時(shí)，必須禮讓，敬禮或用語言表達(dá)問候。

8.工作崗位上必須嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)三個(gè)形式及四個(gè)特點(diǎn)：形式：“行為服務(wù)、開口服務(wù)、微笑服務(wù)”。特點(diǎn)：“預(yù)見性、主動(dòng)性、熱情性、周到性”

9.工作崗位上必須落實(shí)“五要素”：即“兩快”.“四要”.“五勤”.“五好”.“八看八對(duì)”。

“兩快”：反映情況快，解決問題快。

“四要”：執(zhí)行制度要嚴(yán)格，查驗(yàn)人.物要細(xì)致，處理問題要靈活，上崗執(zhí)勤要文明。

“五勤”：口勤.眼勤.腦勤.手勤.腿勤。

“五好”：執(zhí)行制度好.交通指揮好.事情處理好.情況記錄好.服務(wù)態(tài)度好。

“八看八對(duì)”：看證件對(duì)姓名.看相貌對(duì)年齡.看舉止對(duì)職業(yè).看原籍對(duì)口音.看言行對(duì)學(xué)歷.看衣著對(duì)身份.看物品對(duì)來由.看同伴對(duì)關(guān)系。

11.上崗值勤要文明，使用規(guī)范、執(zhí)勤用語，和標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)講機(jī)呼叫用語。

12.尊敬領(lǐng)導(dǎo)、服從管理、做到令行禁止，絕對(duì)不允許當(dāng)面頂撞上級(jí)。

第四章：保安員交接班制度及對(duì)講機(jī)使用規(guī)定

（一）保安員交接班制度

1.保安員提前著裝10分鐘上崗接班，在登記本上記錄接班時(shí)間。

2.交接班時(shí)，交班的保安員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材向接班保安員移交清楚。

3.交班保安員要等接班保安員對(duì)警械器具等裝備器材進(jìn)行驗(yàn)收后方可下班，接班保安員驗(yàn)收時(shí)間無特殊情況不得超過接班時(shí)間5分鐘。

4.接班保安員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，由交班保安員承擔(dān)負(fù)責(zé)；驗(yàn)收完畢交班保安員離開崗位后發(fā)生的問題由當(dāng)班保安員承擔(dān)責(zé)任。

5.所有事項(xiàng)交接清楚后，交班保安在離開崗位前在登記本上記錄下班時(shí)間并簽名。

6.接班人員未來，交班人員不得下班。若接班人員未來，交班人員下班，這期間發(fā)生問題，兩班共同承擔(dān)責(zé)任。

（二）對(duì)講機(jī)的使用

對(duì)講機(jī)是安保部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練。

1.使用方法按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢后一定要松開PTT鍵，否則聽不到對(duì)方講話（用習(xí)慣后就不覺麻煩了）。講話時(shí)不必大聲，否則會(huì)引起話音失真，只需在距對(duì)講機(jī)5-10CM處以正常音量講話即可。

2.使用規(guī)定。（1）持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī),遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。（2）發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門經(jīng)理檢查后按程序進(jìn)行維修，嚴(yán)禁自行拆裝。如不能修理，示情況由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。（3）不要自行改變對(duì)講機(jī)的參數(shù)設(shè)置，否則可能引起頻率及功能的混亂，導(dǎo)致對(duì)講機(jī)無法正常工作使用，并給維修工作帶來不必要的麻煩。（4）嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。（5）交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值隊(duì)長。（6）注意不要進(jìn)水、落地，要保持清潔，以延長對(duì)講機(jī)的使用壽命。（7）注意調(diào)好音量及靜噪，否則可能聽不到或產(chǎn)生擾人的噪音。（8）禁止無事按報(bào)警鍵。

3.對(duì)話要求（1）呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己的崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。（2）收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。（3）講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

第五章：保安部的工作流程

保安部工作流程（白班）時(shí)間、位置人員工作內(nèi)容。早7:20到崗與晚班交接。7:30夜班下班，白班接班。

7:50—8：00員工通道門

4人站崗，

著裝整齊，負(fù)責(zé)站崗查看入場(chǎng)胸卡，阻止無胸卡人員進(jìn)入商。正門前一人，負(fù)責(zé)清理門前廣場(chǎng)車輛。員工停車場(chǎng)一人負(fù)責(zé)指揮員工車輛的停放。8:00—8:30分晨會(huì)。8:30分準(zhǔn)時(shí)開啟正門和西門。

正門口一人負(fù)責(zé)門前顧客車輛的有序停放。阻止顧客吸煙進(jìn)入商場(chǎng)，維護(hù)好門里門外的治安秩序。如有突發(fā)情況聽從調(diào)動(dòng)。西門口一人負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的停車秩序。阻止吸煙人員進(jìn)入商場(chǎng)維護(hù)好門里及停車場(chǎng)的治安秩序。如有突發(fā)情況聽從調(diào)動(dòng)。門崗做好內(nèi)運(yùn)、外運(yùn)大件物品的查驗(yàn)工作。巡場(chǎng)

一人

巡視賣場(chǎng)

，首先檢查各樓層消防通道防火門的開啟情況及各樓層消防設(shè)施是否完好。注意吸煙商戶、員工及顧客，并及時(shí)阻止，維護(hù)好商場(chǎng)的治安秩序。查看有無安全隱患，并及時(shí)解決或上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

。如有突發(fā)情況聽從調(diào)動(dòng)。履行好巡場(chǎng)崗位職責(zé)。電梯口一人，履行好崗位職責(zé)如有突發(fā)情況聽從調(diào)動(dòng)。。停車場(chǎng)出口一人，負(fù)責(zé)出口的收卡工作，維護(hù)好出口行車及治安秩序，協(xié)助維護(hù)停車場(chǎng)的停車秩序及治安秩序。夏季百貨20:15，超市20:45，冬季百貨18:45，超市20：15由帶班隊(duì)長、巡場(chǎng)、電梯口人員從四樓開始清場(chǎng)。夏季21：00冬季20:30準(zhǔn)時(shí)封場(chǎng)完畢，鎖好出入口門，21:00與值夜班人員交接，填寫好交接班記錄后下班。

夜班2人，20:50前到崗做好與白班的交接工作。次日7:30下班。首先檢查各出入口門是否鎖好，包括一樓的消防通道門。做好因特殊情況9點(diǎn)以后離開商場(chǎng)的人員登記和物品查驗(yàn)工作。做好夜間進(jìn)場(chǎng)施工人員的登記和監(jiān)督工作。堅(jiān)持夜間兩次使用巡更棒按巡更點(diǎn)巡更工作和安全防范工作。注意發(fā)現(xiàn)問題和安全隱患及時(shí)處置，處置不了的及時(shí)上報(bào)帶班領(lǐng)導(dǎo)。做好停車場(chǎng)和保安室的衛(wèi)生清理工作。負(fù)責(zé)7:00—7:30特場(chǎng)人員入場(chǎng)工作。

第六章：消防安全管理

目標(biāo)：確保人員、財(cái)產(chǎn)及環(huán)境安全。消防安全事故為零。

1.預(yù)防措施

防火是每人的職責(zé)?！胺婪缎袨椤钡囊馑际潜仨氉袷睾图訌?qiáng)如下保安條例：決不允許消防設(shè)備受阻。應(yīng)及時(shí)保持緊急出口及疏散通道暢通無阻。決不允許堵塞防火門及卷簾門。貨物的堆放需保持一定的高度，以免噴頭受阻。消防設(shè)備必須在每日、每周、每月檢查表中體現(xiàn)出運(yùn)行狀況是否正常，如發(fā)現(xiàn)問題必須責(zé)令有關(guān)部門整改。

2.當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，必須遵守的程序

發(fā)現(xiàn)火情的任何人應(yīng)該：

eq\o\ac(○,1)

保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌。

eq\o\ac(○,2)

打碎最近的火警盒并按下按鈕或者電話通知消防控制室，報(bào)告火情具體的位置，什么東西燃著了以及火勢(shì)大小等。

eq\o\ac(○,3)

在等候消防隊(duì)到來的同時(shí)用滅火器或消防栓內(nèi)設(shè)施先行處理。

eq\o\ac(○,4)

消防控制室一旦得知火情，立即用對(duì)講機(jī)通知保安人員同時(shí)匯報(bào)公司應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)。啟動(dòng)滅火應(yīng)急預(yù)案。保安消防隊(duì)員應(yīng)立即去火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。保安消防隊(duì)員必須離開工作崗位，立即趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

eq\o\ac(○,5)

各火情區(qū)域應(yīng)急指揮員組織區(qū)域滅火隊(duì)人員使用滅火器或消防栓進(jìn)行滅火工作，撲滅初期火災(zāi)。

3.消防培訓(xùn)

安保部負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)，消防隊(duì)的組建。主要來源有保安部及其他部門員工組成。每季度對(duì)新員工必須進(jìn)行一次消防知識(shí)和技能培訓(xùn)。每年度對(duì)每個(gè)員工都必須進(jìn)行消防知識(shí)和技能培訓(xùn)。每年必須進(jìn)行一次消防滅火、疏散演習(xí)。

第七章：緊急突發(fā)事件的處理

目的：遇到緊急突發(fā)事件及時(shí)進(jìn)行處理，把危害降低為最小。

適用范圍：家樂家購物中心商場(chǎng)內(nèi)。

突發(fā)事件類型：棚頂墜物、發(fā)生火災(zāi)、電梯夾物夾人、突發(fā)停電、盜竊等破壞性事件、水侵、消防監(jiān)控室報(bào)警、毆打暴力事件、意外傷亡等。

（一）棚頂墜物的應(yīng)急處理程序1.發(fā)現(xiàn)人員以最快的方式上報(bào)；2.如有傷亡，撥打120急救；3.保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不讓其他人靠近；4.處理完畢，查明原因，及時(shí)修復(fù)。

（二）突發(fā)停電的處理程序1.保安人員做好停電間商場(chǎng)的安全防范工作。2.保安員到商場(chǎng)各出入口維護(hù)秩序。3.監(jiān)控中心和巡場(chǎng)保安員密切注視商場(chǎng)各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。

（三）盜竊和破壞事件處理程序1.保安人員發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件后，應(yīng)立即查清位置及現(xiàn)場(chǎng)情況，通知帶班隊(duì)長。2.保安巡場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或接報(bào)商場(chǎng)內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)或其他方式聯(lián)系安保部，簡(jiǎn)單說明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安部的指示。3.安保部接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，同時(shí)向警方報(bào)警。事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄象，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查。4.警方人員到達(dá)后，保安員應(yīng)積極提供線索，配合警方人員辦案，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴(yán)禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻物主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場(chǎng)，保安人員應(yīng)注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，阻止任何人進(jìn)入或接近現(xiàn)場(chǎng)，并不得觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品，等候警方前來處理。6.如在作案現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護(hù)人員前來救護(hù)。備注：1.如夜間出現(xiàn)盜竊和破壞事件，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)警，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。2.電話通知公司領(lǐng)導(dǎo)，等待安排處理。

（四）水侵處理程序1.當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)范圍內(nèi)水侵，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告工程部，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)備把水阻截在電梯口，以免電梯受損。2.設(shè)法查明侵水原因，并采取有效的阻截措施。如水侵來自商場(chǎng)管道設(shè)施的損壞和故障，及時(shí)通知工程部關(guān)閉控制有關(guān)故障部位如供水泵。3.組織當(dāng)值人員根據(jù)水侵情況，協(xié)同工程部采取有效措施，盡可能減少水侵所致的損失。

（五）消防監(jiān)控室報(bào)警1.一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，保安員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，根據(jù)火情決定是否向"119"報(bào)警。2.同時(shí)立即通報(bào)保安隊(duì)長，由其迅速召集滅火隊(duì)員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。3.立即將火情通報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或值班領(lǐng)導(dǎo)以及應(yīng)急處置小組負(fù)責(zé)人。4.派人前往路口接應(yīng)消防車。5.詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。報(bào)警要求：應(yīng)講清或問清起火地點(diǎn)、起火部位、燃燒物品、燃燒范圍、報(bào)警人姓名、報(bào)警人電話

（六）毆打暴力事件的處理程序1.處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突。2.巡場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、或其他最快的方式報(bào)告安保部，簡(jiǎn)要說出（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，及時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待安保部的指令。3.安保部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往安保部接受調(diào)查，如場(chǎng)面無法控制應(yīng)立即報(bào)110或派出所。4.斗毆事件中如商場(chǎng)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。5.如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。6.事件中如有人員受傷有及時(shí)組織搶救，并盡快送往附近醫(yī)院。

（七）意外傷亡的處理程序1.出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明情況，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警，同時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即組織搶救，并撥打"120"。對(duì)骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。3.若傷亡事故系由觸電引起，立即通知工程部人員就近切斷電源用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，再進(jìn)行搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。4.詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。對(duì)由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于操作不善引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)后及時(shí)寫出書面報(bào)告給公司安全辦及總經(jīng)理，以便公司視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。

（八）火災(zāi)的應(yīng)急處理程序A.任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情后保安人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。B.如火勢(shì)初期較小，保安員應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅好后報(bào)警。C.如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。同時(shí)撥打"119"。D.引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。E.帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷之前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。F.關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷門，針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。G.滅火后，安排人員留守火警現(xiàn)場(chǎng)，等待公司調(diào)查。

第七章：保安的獎(jiǎng)罰制度

為了完善保安管理制度，加強(qiáng)保安隊(duì)伍自身建設(shè)，鼓勵(lì)保安人員做好本職工作，杜絕一切不良行為，以責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合為原則，指定保安人員獎(jiǎng)罰制度。

一、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：1.拾金不昧者獎(jiǎng)10元。2.為搞好商場(chǎng)內(nèi)的安全工作，積極出謀獻(xiàn)策，提出合理化建議，效果顯著者獎(jiǎng)10元。3.發(fā)現(xiàn)并設(shè)法抓獲各種違法犯罪分子者獎(jiǎng)50元。4.年終被評(píng)為“先進(jìn)保安員”者獎(jiǎng)100元。5.積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)，保衛(wèi)公司財(cái)產(chǎn)安全，成績顯著者獎(jiǎng)100元。6.保安人員見義勇為、敢于同壞人壞事做斗爭(zhēng)，成績顯著者獎(jiǎng)100元。7.積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)抓獲違法犯罪分子及偵破案件，成績突出者獎(jiǎng)100元。

二、懲罰細(xì)則:1.值勤時(shí)，保安人員著裝不整、佩帶不齊罰10元。2.未按時(shí)交接班提前離崗者罰10元。3.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自帶人留宿者。罰20元。4.無故不參加學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、會(huì)議或集體活動(dòng)者罰10元。5.保安人員在值勤時(shí)看小說、玩手機(jī)、聽歌曲或進(jìn)行與其他值勤無關(guān)的事情罰20元）。6.保安人員值勤時(shí)在崗位上睡覺罰30元。7.保安人員值勤時(shí)擅離工作崗位罰20元。8.酒后值勤并造成一定后果者罰30元。9.不按規(guī)定進(jìn)行值勤登記，交接班不清楚，互相推卸責(zé)任，造成影響或損失者罰20元。10.對(duì)公司和安保部下達(dá)的工作任務(wù)，未能如期完成，又沒有正當(dāng)理由者罰10元。11.違反保安警械使用規(guī)定，隨便轉(zhuǎn)借和使用，對(duì)無故損壞，丟失保安裝備或其他值勤設(shè)備的按原價(jià)賠償外罰10元。12.不服上級(jí)分配或隨意頂撞領(lǐng)導(dǎo)且屢教不改的嚴(yán)肅處理并罰10元。工作時(shí)間對(duì)講機(jī)要保證暢通，收到呼叫指令時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)回復(fù)，每次查到對(duì)講機(jī)沒有回答的對(duì)責(zé)任人罰款10元。對(duì)講機(jī)通話使用文明用語，避免惡語傷人，禁止用對(duì)講機(jī)聊天，做與工作無關(guān)的通話，否則按違紀(jì)處理，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

保安人員如發(fā)現(xiàn)有以下情況，直接開除，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理：1.保安員監(jiān)守自盜或以權(quán)謀私者。2.在突發(fā)事件或緊急情況下，臨陣逃脫或做事不理者。3.扣留物品不登記，不上交，撿拾物品不報(bào)告、不上交者。4.值勤中玩忽職守，疏于防范，致使發(fā)生案件和事故，造成不良影響者。5.保安人員法制觀念淡薄，參與社會(huì)聚眾鬧事、嫖娼、賭博等，給公司名譽(yù)造成惡劣影響者。

第八章：保安員的日常規(guī)范

（一）禮貌服務(wù)用語五十句

1、請(qǐng)！

2、您好！3、歡迎。4、恭候。5、久違。6、奉陪。7、拜訪。8、拜托。9、請(qǐng)問？10、請(qǐng)進(jìn)！11、請(qǐng)坐！12、謝謝！13、再見！14、對(duì)不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、請(qǐng)?jiān)彙?8、沒關(guān)系！19、別客氣！20、不用謝！21、請(qǐng)稍等。22、請(qǐng)指教。23、請(qǐng)當(dāng)心！24、請(qǐng)走好。25、這邊請(qǐng)。26、您先請(qǐng)。27、您請(qǐng)講。28、您請(qǐng)放心！29、請(qǐng)多關(guān)照。30、請(qǐng)跟我來。31、歡迎光臨！32、歡迎再來！33、請(qǐng)不要著急。34、請(qǐng)慢慢地講。35、讓您久等了！36、給您添麻煩了。37、希望您能滿意！38、請(qǐng)您再說一遍。39、我能為您做什么？40、對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)示將車開到停車場(chǎng)內(nèi)停放。多謝合作。41、請(qǐng)問您有什么事？42、請(qǐng)問您是否捉找人？43、這是我應(yīng)該做的。44、把您的需求告訴我。45、我會(huì)盡量幫助您的。46、您再幫您想想辦法。47、請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系。48、請(qǐng)您多提寶貴意見！49、有不懂的地方您盡量問。50、您的需求就是我的職責(zé)。

（二）禮節(jié)與文明用語

1.顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。2.進(jìn)公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門前應(yīng)先敲門喊"報(bào)告"。3.未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。4.遇領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過崗位時(shí)