2022年物業(yè)客服個人工作總結(jié)與工作計(jì)劃

第6頁共6頁2021年?物業(yè)客服個?人工作總結(jié)?與工作計(jì)劃?忙碌的_?__年即將?過去?；厥?客務(wù)部一年?來的工作，?感慨頗深。?這一年來客?服部在公司?各級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支持?下、在客服?部全體人員?的積極努力?配合下、在?發(fā)現(xiàn)、解決?、總結(jié)中逐?漸成熟，并?且取得了一?定的成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范前__?_務(wù)。自?___年我?部門提出“?首問負(fù)責(zé)制?”的工作方?針后，__?_年是全面?落實(shí)該方針?的一年。在?日常工作中?無論遇到任?何問題，我?們都能作到?各項(xiàng)工作不?推諉，負(fù)責(zé)?到底。不管?是否屬于本?崗位的事宜?都要跟蹤落?實(shí)，保證公?司各項(xiàng)工作?的連慣性，?使工作在一?個良性的狀?態(tài)下進(jìn)行，?極大提高了?我們的工作?效率和服務(wù)?質(zhì)量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計(jì)，?今年前臺的?電話接聽量?達(dá)___余?次，接待報(bào)?修___余?次，其中接?待業(yè)___?常報(bào)修__?_余次，公?共報(bào)修__?_余次;日?平均電話接?聽量高達(dá)_?__余次，?日平均接待?來訪___?余次，回訪?平均每日_?__余次。?在“首問?負(fù)責(zé)制”方?針落實(shí)的同?時(shí)，我們在?___月份?對前臺進(jìn)行?培訓(xùn)。主要?針對《前_?__務(wù)規(guī)范?》、《前_?__務(wù)規(guī)范?用語》、《?儀態(tài)禮儀》?、《談吐禮?儀》、《送?客禮儀》、?《接聽禮儀?》、〈舉止?行為〉、〈?前臺辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用語?〉等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)后?還進(jìn)行了筆?試和日檢查?的形式進(jìn)行?考核，而且?每周在前臺?提出一個服?務(wù)口號，如?“微笑、問?候、規(guī)范”?等。我們根?據(jù)平時(shí)成績?到月底進(jìn)行?獎懲，使前?臺的服務(wù)有?了較大的提?高，得到了?廣大業(yè)主的?認(rèn)可。二?、規(guī)范服務(wù)?流程，物業(yè)?管理走向?qū)?業(yè)化。隨?著新《物業(yè)?管理?xiàng)l例》?的頒布和實(shí)?施，以及其?它相關(guān)法律?、法規(guī)的日?益健全，人?們對物業(yè)公?司的要求也?越來越高。?物業(yè)管理已?不再滿足于?走在邊緣的?現(xiàn)狀，而是?朝著專業(yè)化?、程序化和?規(guī)范化的方?向邁進(jìn)。在?對園區(qū)的日?常管理中，?我們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)巡?視，發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章的?操作和裝修?，我們從管?理服務(wù)角度?出發(fā)，善意?勸導(dǎo)，及時(shí)?制止，并且?同公司的法?律顧問多溝?通，制定了?相應(yīng)的整改?措施，如私?搭亂建小閣?樓、安外置?陽臺罩的，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下整?改通知書，?責(zé)令其立即?整改。三?、改變職能?、建立提成?制。以往?客服部對收?費(fèi)工作不夠?重視，沒設(shè)?專職收費(fèi)人?員，由樓宇?管理員兼職?收費(fèi)，而且?只在周六、?日才收，造?成樓宇管理?員把巡視放?在第一位，?收費(fèi)放在第?二位，這樣?樓宇管理員?沒有壓力，?收多收少都?一樣，甚至?收與不收一?個樣，嚴(yán)重?影響了收費(fèi)?率。所以，?從本年度第?二季度開始?我們開始改?革，取消樓?宇管理員，?設(shè)立專職收?費(fèi)員，將工?資與收費(fèi)率?直接掛鉤，?建立激勵機(jī)?制，將不適?應(yīng)改革的樓?宇管理員辭?退。招聘專?職收費(fèi)員，?通過改革證?明是有效的?。一期收費(fèi)?率從___?%提高到_?__%;二?期從___?%提升到_?__%;三?期從___?%提升到_?__%。?四、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高業(yè)?務(wù)水平物?業(yè)管理行業(yè)?是一個法制?不健全的行?業(yè)，而且涉?及范圍廣，?專業(yè)知識對?于搞物業(yè)管?理者來說很?重要。但物?業(yè)管理理論?尚不成熟，?實(shí)踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市場?環(huán)境逐步形?成，步入正?軌還需一段?很長的時(shí)間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業(yè)?人員需不斷?地學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)的?法律法規(guī)及?動態(tài)（范本?），對于搞?好我們的工?作是很有益?處的?？?服部是與業(yè)?主打交道最?直接最頻繁?的部門，員?工的素質(zhì)高?低代表著企?業(yè)的形象，?所以我們一?直不斷地搞?好員工培訓(xùn)?、提高我們?的整體服務(wù)?水平，我們?培訓(xùn)的主要?內(nèi)容有：?(一)搞好?禮儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺，物?業(yè)管理首先?是一個服務(wù)?行業(yè)，接待?業(yè)主來訪，?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?，我們的周?到服務(wù)也會?讓其消減一?些，以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面，陳經(jīng)理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓(xùn)?，完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來要求員?工。如前臺?接電話人員?，必須在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話，?第一句話先?報(bào)家門“您?好”，天元?物業(yè)___?號___人?為您服務(wù)”?。前___?務(wù)人員必須?站立服務(wù)，?無論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺經(jīng)?過時(shí)要說“?你好”，這?樣，即提升?了客務(wù)部的?形象，在一?定程度也提?升了整個物?業(yè)公司的形?象，更突出?了物業(yè)公司?的服務(wù)性質(zhì)?。(二)?搞好專業(yè)知?識培訓(xùn)、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外，?專業(yè)知識的?培訓(xùn)是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓(xùn)。主要是?結(jié)合《物業(yè)?管理?xiàng)l例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費(fèi)?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識，?從法律上解?決實(shí)際當(dāng)中?遇到的問題?，我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關(guān)工程?維修方面的?知識，如業(yè)?主報(bào)修，我?們應(yīng)能分清?報(bào)修位置、?基本處理方?法、師傅應(yīng)?帶什么工具?去、各部分?工程質(zhì)量保?修期限是多?少，是有清?楚了這些問?題，才能給?業(yè)主宣傳、?講。讓業(yè)主?清楚明白物?業(yè)管理不是?永遠(yuǎn)保修的?，也不是交?了物業(yè)管理?費(fèi)我們公司?就什么都負(fù)?責(zé)的，我們?會拿一些經(jīng)?典案例，大?家共同探討?、分析、學(xué)?習(xí)，發(fā)生糾?紛物業(yè)公司?空間承擔(dān)多?大的責(zé)任等?。都需要我?們在工作中?不斷學(xué)習(xí)、?不斷積累經(jīng)?驗(yàn)。>五、?___活動?、豐富社區(qū)?文化物業(yè)?管理最需要?體現(xiàn)人性化?的管理，開?展形式多樣?、豐富有趣?的社區(qū)文化?活動，是物?業(yè)公司與業(yè)?主交流溝通?的橋梁。物?業(yè)公司在往?年也___?了大量的社?區(qū)文化活動?，如一些晚?會、游園活?動，短途的?旅游及各類?棋類比賽等?。得到了全?體業(yè)主的認(rèn)?可，但是結(jié)?合現(xiàn)在物業(yè)?的實(shí)際運(yùn)營?情況，0。?___元/?平方米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)費(fèi)連?日常的管理?開支都保證?不了，更何?況___這?些活動要花?費(fèi)相當(dāng)大的?一筆費(fèi)用，?在這種情況?下，我們要?克服困難、?廣開思路、?多想辦法，?合理利用園?區(qū)的資源有?償收費(fèi)開展?活動。我?們結(jié)合實(shí)際?情況，聯(lián)系?了一些電器?城、健身器?材中心、迎?利來蛋糕店?、嬰兒早教?中心等單位?在園區(qū)內(nèi)搞?活動，這些?公司提負(fù)責(zé)?供完整的一?臺節(jié)目，園?區(qū)業(yè)主共同?參與，寓樂?其中，經(jīng)銷?商們不僅發(fā)?放了禮品，?而且物業(yè)公?司還收取了?一定的費(fèi)用?來彌補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不足，?通過一次?次的活動，?體現(xiàn)了__?_小區(qū)人性?化的物業(yè)管?理，同時(shí)也?增進(jìn)了物業(yè)?公司與業(yè)主?之間的溝通?與交流，并?為公司增加?一筆收入，?據(jù)統(tǒng)計(jì)自_?__年__?_月以來以?園區(qū)內(nèi)開展?活動形式收?取現(xiàn)金及實(shí)?物共計(jì)約_?__元。?六、清查二?期未___?的水表，追?繳經(jīng)濟(jì)損失?。本年度?客服部一直?配合工程部?對二期未_?__水表的?住戶進(jìn)行調(diào)?查，據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大約有?近___家?住戶沒安水?表，從入住?以來一直未?交過水費(fèi)。?我們必須抓?緊時(shí)間將表?___上，?并盡力追回?費(fèi)用。而且?在___的?過程中我們?又發(fā)現(xiàn)了新?的問題，許?多卡式水表?需換新的電?池，面臨這?種情況我部?抽調(diào)出專門?人員負(fù)責(zé)這?九棟樓宇的?篩查和收取?水費(fèi)的工作?。在與工程?部的共同配?合下目前為?止我們已_?__了__?_戶水表，?并且追繳了?費(fèi)用。七?、執(zhí)行新自?來水的水費(fèi)?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?及時(shí)調(diào)整水?價(jià)。在今?年___月?份全市自來?水進(jìn)行統(tǒng)一?價(jià)格調(diào)整，?園區(qū)內(nèi)__?_多住戶，?我們必須在?___月底?前挨家挨戶?將水費(fèi)結(jié)清?，便于__?_月份水費(fèi)?上調(diào)的順利?過度。針對?這一情況。?時(shí)間緊任務(wù)?重。我們及?時(shí)調(diào)整班次?，將人員劃?分范圍，客?服部全體人?員停休，加?班加點(diǎn)全員?入戶收水費(fèi)?。通過大家?的共同努力?，在不到一?個月的時(shí)間?內(nèi)我們盡了?最大努力完?成了這一任?務(wù)。使__?_月份的水?價(jià)平穩(wěn)的由?2。___?元/噸上調(diào)?到2。__?_元/噸。?于此同時(shí)我?們對于那些?從未收過水?費(fèi)的住戶也?基本上走完?一遍，共查?出漏戶約_?__戶，共?計(jì)追繳費(fèi)用?約2454?。___元?。就此問題?我部提出要?求水費(fèi)以后?按月收取，?取代以前一?個季度才收?一次的規(guī)定?，減少工作?失誤，細(xì)查?到位每一戶?。八、不?辭辛苦，入?戶進(jìn)行滿意?度調(diào)查。?根據(jù)計(jì)劃安?排，___?年___月?開始進(jìn)行滿?意度調(diào)查工?作，我們采?取讓收費(fèi)員?收費(fèi)的同時(shí)?進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)?查工作，同?時(shí)重新登記?業(yè)主的聯(lián)系?電話，我們?會將業(yè)主的?最新聯(lián)系電?話重新輸入?業(yè)主資料中?。據(jù)統(tǒng)計(jì)至?今為止已發(fā)?放___份?，返回__?_份，回收?率為___?%。__?_年將是嶄?新的一年，?隨著我們服?務(wù)質(zhì)量的不?斷提高，小?區(qū)配套設(shè)施?的逐步完善?___物業(yè)?公司將會向?著更高、更?強(qiáng)的目標(biāo)邁?進(jìn)，客服部?全體員工也?將會一如既?往的保持高?漲的工作熱?情，以更飽?滿的精神去?迎接新的一?年，共同努?力為___?物業(yè)公司譜?寫嶄新輝煌?的一頁!?客服部__?_年工作計(jì)?劃：一、?針對_