海底撈的經(jīng)營管理分析

海底撈的經(jīng)營管理分析海底撈的經(jīng)營管理分析海底撈的經(jīng)營管理分析xxx公司海底撈的經(jīng)營管理分析文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度海底撈的經(jīng)營分析摘要：本文分別從薪酬制度、企業(yè)文化、微博營銷、服務(wù)差異化四個方面介紹海底撈的經(jīng)營管理，結(jié)合企業(yè)管理方面的知識，創(chuàng)新性的理解海底撈的經(jīng)營方式，并得出一些對企業(yè)管理經(jīng)營的啟示。薪酬制度篇海底撈深刻的體會到人的重要性，其總裁張勇認為，人是海底撈的生意基石。客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。所以海底撈注重發(fā)揮了員工大腦的創(chuàng)造性，讓員工用心為顧客服務(wù)，在其企業(yè)激勵員工的薪酬制度中都有所體現(xiàn)。海底撈的薪酬制度充分考慮到員工的需求特點，并不是嚴格按照標準的制度進行員工的薪酬管理，在工資與福利的結(jié)合中，他們更關(guān)注福利對員工的激勵作用，在工資滿足員工需要的基礎(chǔ)上，充分的運用福利這個激勵手段，挖掘并滿足員工的其他層次的需要。工資方面：總工資=級別工資+獎金+工齡工資+分紅+（浮動工資+話費+父母補貼）級別工資：8月前普通員工1080元/月，最高3000元。8月后普調(diào)漲200元獎金：先進員工、標兵員工80元/月，勞模員工280元/月，功勛員工500元/月工齡工資：40-140元/月分紅：一級員工以上，利潤的%其他：父母補貼（，寄回老家父母處）、話費（10-500元/月）嚴格按照公平的原則，既考慮了外部公平，海底撈的人員工資普遍比其他的火鍋店人員工資要高，這樣才可以補償海底撈員工工作超長時間的體力消耗。同時注重內(nèi)部公平，在海底撈工作的的普通員工如果做的好的話，工資拿的可能和管理層一樣多，這樣就避免普通員工對等級制度的排斥。絕大部分的高官層都必須從底層的服務(wù)員做起，充分了解一線的運作情況，同時海底撈內(nèi)部的人員錄用雖然是親戚之間的推薦，但是如果不適合的話，仍不能被錄用。根本就不會有靠關(guān)系就能得到高報酬、高職位，這在一定程度上保證了公平。福利方面：員工集體公寓+員工生活質(zhì)量+保險+帶薪假期+住房補助+子女教育員工集體公寓：離工作地點近，員工步行20分鐘即到，符合員工工作需要。公寓內(nèi)設(shè)施齊全，可以免費上網(wǎng)等，滿足新一代打工者群體對娛樂的需要。有專門的清潔人員清洗衣物和做清潔，保持公寓內(nèi)的衛(wèi)生，節(jié)省時間的同時提供員工舒適的環(huán)境。保證員工生活質(zhì)量：飲食方面，一日三餐，一渾兩素口味多變，滿足員工的基本需要，身體是革命的本錢，只有營養(yǎng)的飲食才能為長時間辛苦工作的員工的提供動力；優(yōu)質(zhì)工服、名牌運動鞋，滿足員工的自尊需要，現(xiàn)在的年輕人都喜歡流行的東西，愛面子，對于海底撈大部分員工來說，都是農(nóng)民出身，對他們而言，優(yōu)質(zhì)的工服和名牌運動鞋會讓他們底氣十足，更用心的為企業(yè)服務(wù)。保險計劃：所有員工都享受這個保險計劃，滿足員工的安全需要，讓只身在外的員工有安全感。帶薪假期：安排節(jié)假日、婚喪假補、帶薪年假。只有有充分的理由，在不影響企業(yè)運營活動的前提下，都可以獲得批準假期，除此之外，公司還會出一部分錢以表示關(guān)心。讓員工有歸屬感。住房補助：與其他企業(yè)不同的是，海底撈鼓勵夫妻一同工作，相互扶持激勵，比較人性化。每月都可以享受到幾百元的住房補助。子女教育：店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補助店長小孩每年12000元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學并代交入學贊助費。簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，只需要交書本費。當然海底撈還有很多福利政策，比如讓優(yōu)秀的員工持有股票，讓表現(xiàn)好的員工的父母可以免費的來探視，組織員工集體旅游等等。如果說工資的豐厚是選人的時候的關(guān)鍵，優(yōu)厚的福利就是將優(yōu)秀的員工留在企業(yè)的關(guān)鍵。企業(yè)文化篇海底撈的企業(yè)文化是尊重、希望、公平。海底撈的總裁張勇說：“尊重是成功的根本，一個人只有得到了尊重才會去尊重別人；一個員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作”，體現(xiàn)在海底撈具體的管理中就是把每一個員工都當做自己的兄弟姐妹，把企業(yè)當做一個大家庭，試想一下，有那個人不愿意為自己的家庭付出自己的全部呢？

希望，海底撈的全體普通員工有一個共同的愿景，“雙手改變命運”這與海底撈員工的整體文化水平有關(guān)，他們大部分都沒有受過高等教育，他們沒有機會學習知識，這是一個缺憾。但是海底撈給他們提供了一個平臺，讓他們從用自己的雙手為自己的未來而努力，改變自己的命運。雖然隨著海底撈的發(fā)展，某些部門開始招聘大學生，管理層的愿景也與普通的員工有所區(qū)別，變成同心同德，創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國第一火鍋品牌”。但是其本質(zhì)都是一樣的，為員工提供一個可達到的目標或夢想，激勵員工更好地發(fā)揮潛能。公平，海底撈的公平不僅體現(xiàn)在工資的分配、員工的選拔方面，其在員工管理和晉升方面都有體現(xiàn)。海底撈的員工管理過程中，不管你是否是優(yōu)秀的員工只要你犯了錯誤，都會受到懲罰，不會搞特殊主義。晉升方面，不管你屬于哪個部門，企業(yè)都會提供一個晉升渠道，讓你有機會提升自己。每個部門的晉升層次都是相同的。這樣就避免部門之間的不公平。企業(yè)文化看起來虛無縹緲，但是一旦其發(fā)揮作用來，對企業(yè)銷售額的推動作用是不可小覷的。優(yōu)秀的企業(yè)文化造就優(yōu)秀的人才，同時需要完善的制度去保證優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠在企業(yè)員工之間傳播弘揚，讓員工將精神層面的文化細化到企業(yè)所提供的具體服務(wù)中，在海底撈具體表現(xiàn)為員工都能微笑的提供服務(wù)，讓顧客感受到服務(wù)的差異化，相信自己在海底撈獲得超出期望的服務(wù)，提升顧客的滿意度和培養(yǎng)顧客的忠誠。微博營銷篇在信息快速發(fā)展的21世紀，傳統(tǒng)的營銷方式的作用逐漸被弱化，新興的媒介如前幾年的博客、近幾年的微博等，很多企業(yè)都看到了這個機遇，爭先利用微博這個工具進行企業(yè)的宣傳，對于海底撈來說，微博作為營銷手段，其帶來的利潤相當可觀。機遇往往與風險并存，先前的“過度營銷”事件曾讓海底撈的信譽受到嚴重的損失。其微博營銷的方式是面對網(wǎng)絡(luò)上對企業(yè)有利的輿論時，企業(yè)有意識地推動輿論向上，海底撈通過網(wǎng)絡(luò)水軍、營銷公司，有意識地利用網(wǎng)絡(luò)輿論對海底撈的美化，不斷推高知度，形成“人人都愛海底撈”的輿論氛圍。在這場輿論策劃中，微博平臺又成為海底撈公關(guān)傳播的主要平臺。另外一個推動因素就是網(wǎng)民的無意識的過度美化，7月以來，關(guān)于海底撈“變態(tài)”服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)傳言風生水起，充斥各大自媒體平臺：從加送西瓜到催發(fā)奈良美智大畫冊，從附送愛心酸梅湯到送卡買車，從贈送生日禮物到送女友員工……然而，隨消費者網(wǎng)絡(luò)曬口碑的輿論風潮，更多從未光顧過的海底撈的網(wǎng)民不由自主地加入口碑大軍，出于全民娛樂心理，言過其實的過度美化之風漸起，甚至脫離了品牌真實的服務(wù)水平。媒體典型化思維促成海底撈被“標桿化”，媒體喜好塑造典型，從個人英雄到國家棟梁，媒體向來喜歡尋找典型、宣傳典型。當海底撈走向成功時，傳統(tǒng)權(quán)威媒體更爭先解讀海底撈的成功模式，希望通過詳析海底撈“變態(tài)”背后的營銷秘訣，以博取受眾市場。對于海底撈過度曝光的高關(guān)注度，以及明顯傾向性的正面報道，無意中也在過分制造海底撈的神話，媒體打造的將不再是一個實而可感的企業(yè)形象，而是華而不實的品牌烏托邦。企業(yè)保持一定的關(guān)注度是很好的，但是由于什么都過而不及，海底撈利用微博的病毒式營銷雖然可以打響企業(yè)的名氣，但是也帶來了很多問題。網(wǎng)絡(luò)上對企業(yè)的過度美化，讓顧客對企業(yè)有一種脫離實際的期望，企業(yè)為了滿足顧客的過度期望所付出的代價也是巨大的，一旦企業(yè)不能滿足，顧客的抱怨也會像病毒式傳播，損害企業(yè)的形象。所以企業(yè)要想走得遠，還是要做好自己的本分，致力于為顧客提供更好地服務(wù)。服務(wù)差異化很多企業(yè)都紛紛效仿海底撈的服務(wù)，意圖復(fù)制海底撈的成功，但是海底撈真的就能被成功的復(fù)制嗎？答案是否定的。很多人問海底撈的總裁為什么他不開連鎖加盟店的原因，為什么不像其他的企業(yè)一樣進行快速擴張，張勇就說；“企業(yè)的擴張需要更多的符合海底撈價值觀的人才，現(xiàn)在缺乏那樣的人才，而人是不能復(fù)制的，這可能就是限制海底撈發(fā)展的瓶頸”。其他的企業(yè)對海底撈的學習也可能只是學習其服務(wù)表面，而不能復(fù)制其精髓—人。海底撈與其他企業(yè)所提供的服務(wù)的最大區(qū)別就是海底撈的服務(wù)是用心的，而不是嚴格的按照制度的規(guī)定該怎么服務(wù)。其一線的員工都能根據(jù)具體的情況進行創(chuàng)新，盡力讓顧客感覺到滿意。為了讓員工更好地處理一線的事件，企業(yè)會給每一位普通員工免單的權(quán)利，體現(xiàn)了公司對員工的信任。這與其他的企業(yè)相比是一大進步，這可以增加服務(wù)的時候的靈活性，員工不再是一個只服從命令的雇工，而是有一定自主權(quán)的管理者。增加企業(yè)整體的靈活性。啟示從企業(yè)的發(fā)展歷史來看，海底撈并沒有將局限于在自己當?shù)匕l(fā)展，而是選擇將海底撈這個品牌打出去。他的每一步擴張都不是沖動為之，都是經(jīng)過深思熟慮之后的決定，從鄭州到北京、上海、再到蘇州、杭州，他都是選擇比較發(fā)達、人流量多的地區(qū)，同時也考慮到這些地區(qū)飲食需要與海底撈所能提供的產(chǎn)品相契合，利用發(fā)達地區(qū)對其他地區(qū)的帶動作用實現(xiàn)擴張的成功。從企業(yè)的薪酬制度看，企業(yè)的薪酬制度始終都沒有脫離企業(yè)員工的真正需求，他是針對員工的特點而設(shè)計的，豐厚的工資和有效的福利的結(jié)合。企業(yè)對員工的激勵是基于社會人的假設(shè)，強調(diào)內(nèi)部公平和外部公平，在滿足員工的生理需要的基礎(chǔ)上，挖掘員工的更高層次的需要并給與滿足。除此之外，更關(guān)注員工的滿意度和忠誠，把員工當做企業(yè)這個大家庭的一員，致力于解決員工的一切問題，致力于為員工提供一個良好的工作環(huán)境。讓員工將所有的精力投入到工作當中。完善的薪酬制度可以最有效地激勵員工，進而留住員工。從企業(yè)文化看，用雙手改變命運這個愿景已經(jīng)成為海底撈人的信念，就算海底撈領(lǐng)導(dǎo)者一再更替，就算海底撈這個企業(yè)不復(fù)存在，這個信念仍然可以支撐有同樣信念的人創(chuàng)造另外一個海底撈。這就是企業(yè)文化的靈魂所在。當然，僅有企業(yè)文化并不能成就一個企業(yè)，企業(yè)文化需要體現(xiàn)在有形的層面才能被顧客所感知，與優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化對應(yīng)的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)業(yè)就是讓顧客感到超出期望的驚喜。從微博營銷看，我認為“酒香也怕巷子深”對企業(yè)來說，宣傳是必不可少的，網(wǎng)絡(luò)的普及給企業(yè)帶來機遇和挑戰(zhàn)，微博傳播的不可控性決定了其具有兩面性，微博這個工具如果運用的當，的確可以比傳統(tǒng)媒介為企業(yè)帶來更大的效益。所以企業(yè)應(yīng)該對網(wǎng)上的信息保持高的敏感度，在運用宣傳策略是要有節(jié)制，要起到引領(lǐng)輿論作用，在具體的操作過程中，要對輿論進行適度控制，切不可過度宣傳。宣傳也不能言過其實，重點還是關(guān)注自己的服務(wù)。從服務(wù)差異化看，正因為海底撈的員工的不可復(fù)制，其他企業(yè)暫時不能復(fù)制它的成功，但是對于海底撈來說，這只是暫時的，因為員工是靈活的，員工的創(chuàng)新性是可以培養(yǎng)的，所以，海底撈除了留住現(xiàn)有的優(yōu)秀員工之外還要加緊后備人員的選拔和培訓(xùn)。第一；要想留住員工，就得為員工提供一個可達到的愿景，讓員工覺得在企業(yè)里能夠有更多的機會，改變自己命運的機會，晉升是員工的一個重要渠道之一，在員工的晉升方面，教育程度低有時會成為阻擋員工晉升，