客服中心管理制度

客服中心管理制度客服中心管理制度客服中心管理制度xxx公司客服中心管理制度文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度客服中心管理制度

一、總則：

為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范客服中心的基礎(chǔ)管理制度，提高客服中心人員的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)技術(shù)人員的工作積極性，大力提升客服中心服務(wù)形象，特制定本管理制度，堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，對(duì)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)、工作表現(xiàn)進(jìn)行全面的監(jiān)督和管理。本客戶服務(wù)管理制度主要包括客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范、售后服務(wù)管理制度、客戶投訴管理制度等。

二、

1、考勤

客服中心人員工每天早上必須到公司簽到，因其他原因不能到公司報(bào)到的，必須在上班時(shí)間（8：30）以前電話通知部門主管原因，未通知者視為曠工，未提前者通知視為遲到。

2、客服中心人員工請(qǐng)假必須做好工作匯報(bào)和工作交接，請(qǐng)假期間必須保持聯(lián)系暢通。相關(guān)處罰除按公司考勤管理規(guī)度處理二、日常行為規(guī)范1、客服中心人員必須佩帶工作牌上崗，并時(shí)刻注意自身儀表形象。沒(méi)有統(tǒng)一著裝時(shí)，個(gè)人著裝應(yīng)干凈、得體、大方，不得穿拖鞋上崗、蓄怪異發(fā)型、姿態(tài)怪異等。2、上班時(shí)間內(nèi)員工應(yīng)精神飽滿、精力集中、保持良好的工作狀態(tài)。3、客服中心人員須保持辦公室的整潔,不需要或是失去價(jià)值的資料,應(yīng)作廢后放入垃圾桶。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當(dāng)，隨身之物應(yīng)放在指定地點(diǎn)。4、工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，不得違反公司相關(guān)保密、安全等制度。盡量避免打私人電話，如必須處理私事，盡可能放在午餐時(shí)間。5、每天最后下班公司的員工離開時(shí),必須檢查門窗、電腦，及其它電源是否已全部關(guān)閉。凡發(fā)現(xiàn)有未處理好此項(xiàng)工作者,一經(jīng)查實(shí)處以一定的罰款．如因此而引起損失,將追究其責(zé)任,違者須賠償全部損失。6、部門工作人員在向庫(kù)房借用物品或借備機(jī),辦理相關(guān)手續(xù)后來(lái)居上，請(qǐng)妥善保管，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還。7、客服中心員工在與客戶交流時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題和意見要耐心傾聽，并做好全面認(rèn)真詳細(xì)的記錄。8、客服中心員工必須保持通訊工具24小時(shí)開機(jī)（必須在每天工作時(shí)間（含午休時(shí)間）保持暢通，以便聯(lián)絡(luò)和處理緊急事務(wù)。因?yàn)楣ぷ髟驎簳r(shí)不方便接聽電話應(yīng)在工作完成后及時(shí)回復(fù)。9、客服中心分配的工作必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，如不能按時(shí)完成，則必須提前說(shuō)明情況，以方便客服中心工作安排。否則視為延誤工作，將承擔(dān)因工作延誤面造成的全部損.10、部門每一位員工必須按時(shí)參加公司及部門組織的會(huì)議、培訓(xùn)、交流或其它各類活動(dòng)，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款20元。缺席處以100元/次的罰款并給予書面警告。11、應(yīng)樹立良好的職業(yè)道德，始終維護(hù)公司利益，并在努力提高自身能力和素質(zhì)的基礎(chǔ)上形成良好的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神。12、對(duì)不能勝任本職工作、嚴(yán)重違反公司紀(jì)律以及損害公司利益者，將打報(bào)告給公司對(duì)其進(jìn)行警告、處罰、勸退或開除的處分。13、各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要以身作則，嚴(yán)格管理以配合公司各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。14、客服中心員工應(yīng)掌握熟練的專業(yè)知識(shí)，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中每一環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴(yán)格按照技術(shù)規(guī)范的要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)。對(duì)于客服中心安排的工作任務(wù)必須按時(shí)優(yōu)質(zhì)的完成，不得消極貽工或?qū)€(gè)人情緒帶到客服工作來(lái)。15、客服中心員在工作中受客戶有理投時(shí)，投訴根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性扣款20-100元/次，并寫書面檢查一份繳部門主管評(píng)定；若被客戶有理投訴超過(guò)5次（含），公司有權(quán)決定調(diào)動(dòng)員工工作崗位。三、所有加入部門的員工被視為已被告知并接受本《客服中心管理制度》所規(guī)定的各項(xiàng)條款。如有