三位一體管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)課件

質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理三體系

內(nèi)審員培訓(xùn)天津市東麗湖能源科技有限公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理三體系

內(nèi)審員培訓(xùn)天津市東麗湖能1目錄一、三體系基本知識介紹二、內(nèi)審員的審核技巧三、審核記錄與部門資料的整理四、案例練習目錄一、三體系基本知識介紹2三體系基本知識介紹各管理體系之間的相容關(guān)系GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系OHSMSISO14001環(huán)境管理體系EMSISO9001質(zhì)量管理體系QMS三體系基本知識介紹各管理體系之間的相容關(guān)系GB/T280013三體系基本知識介紹三體系管理體系的文件結(jié)構(gòu)管理手冊程序文件指導(dǎo)書表單記錄第一階第二階第三階第四階決策全公司的品質(zhì)/環(huán)境/職業(yè)健康方向，期望大家應(yīng)該做什么。依據(jù)手冊意圖，相互溝通應(yīng)由那一部門、哪些人，做哪些事，及做完后流向哪一部門詳細描述某一個特定作業(yè)是如何進行的。定義產(chǎn)品或服務(wù)可接受的標準。闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動的證據(jù)的文件三體系基本知識介紹三體系管理體系的文件結(jié)構(gòu)管理手冊程序文件指4三體系基本知識介紹

ISO9001-2008(QMS)條文簡介1范圍

1.1總則1.2應(yīng)用2引用標準3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系

4.1一般要求

4.2文件化要求

4.2.1一般要求

4.2.2品質(zhì)手冊

4.2.3文件管制

4.2.4品質(zhì)記錄管制5管理職責5.1管理者承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標5.4.2品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)劃5.5職責/權(quán)限與溝通5.5.1職責與權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.5.4外部溝通5.6管理評審5.6.1審查輸入5.6.2審查輸出6資源管理

6.1資源的供應(yīng)6.2人力資源

6.2.1概述

6.2.2能力/意識/培訓(xùn)6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境三體系基本知識介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡5三體系基本知識介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡介7產(chǎn)品的實現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的規(guī)劃7.2顧客相關(guān)的過程7.2.1產(chǎn)品相關(guān)要求的決定7.2.2產(chǎn)品相關(guān)要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計與開發(fā)7.3.1設(shè)計開發(fā)的規(guī)劃7.3.2設(shè)計開發(fā)的輸入7.3.3設(shè)計開發(fā)的輸出7.3.4設(shè)計開發(fā)的審查7.3.5設(shè)計開發(fā)的驗證7.3.6設(shè)計開發(fā)的確認7.3.7設(shè)計開發(fā)變更管制

7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購資訊7.4.3采購產(chǎn)品的驗證7.5生產(chǎn)和服務(wù)供應(yīng)7.5.1運作控制7.5.2過程的確認7.5.3標識與可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

8量測分析和改善8.1策劃8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施三體系基本知識介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡64.6管理評審4.2環(huán)境方針4.3.1環(huán)境因素4.3.2法律法規(guī)和其他要求4.3.3目標和指標和方案4.4.1資源作用職責和4.4.2能力培訓(xùn)和意識

4.4.3信息交流4.5.4記錄控制4.4.6/7運行控制應(yīng)急準備和響應(yīng)4.5.1/2監(jiān)測和測量合規(guī)性評價4.5.5內(nèi)部審核4.4.4/5文件文件控制4.5.3不符合，糾正措施和預(yù)防措施三體系基本知識介紹環(huán)境管理體系要素邏輯關(guān)系圖4.6管理評審4.24.3.14.3.24.3.34.47OHSAS18001-2007(OHSMS)職業(yè)健康安全管理體系邏輯管理圖危害辨識(4.3.1)OHS方針(4.2)法律、要求(4.3.2)目標、方案(4.3.3)運行控制(4.4.6)監(jiān)測測量(4.5.1)培訓(xùn)(4.4.2)應(yīng)急預(yù)案(4.4.7)記錄（4.5.4）機構(gòu)職責(4.4.1)協(xié)商溝通(4.4.3)文件(4.4.4)文件管理(4.4.5)糾正預(yù)防(4.5.3)內(nèi)審（4.5.5）管理評審（4.6）三體系基本知識介紹OHSAS18001-2007(OHSMS)危害辨識(4.38附錄一些最基本的術(shù)語一、ISO9000質(zhì)量體系☆產(chǎn)品：過程的結(jié)果(產(chǎn)品類別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料)☆過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動☆質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度☆要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望☆質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向☆質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的☆程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑☆顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人☆顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受☆供方：提供產(chǎn)品的組織或個人☆相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體附錄一些最基本的術(shù)語一、ISO9000質(zhì)量體系9附錄一些最基本的術(shù)語☆管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動☆組織：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)施☆管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系☆文件：信息及其承載媒體☆記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件☆審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程☆合格：滿足要求☆不合格：未滿足要求☆糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施☆糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施☆持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動附錄一些最基本的術(shù)語☆管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動10附錄一些最基本的術(shù)語二、ISO14000環(huán)境管理體系☆環(huán)境：組織運行活動的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人，以及它們之間的相互關(guān)系☆環(huán)境因素：一個組織的活動、產(chǎn)品或服務(wù)中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素☆環(huán)境影響：全部或部分地由組織的活動、產(chǎn)品或服務(wù)給環(huán)境造成的任何有害或有益的變化☆環(huán)境指標：直接來自環(huán)境目標，或為實現(xiàn)環(huán)境目標所需規(guī)定并滿足的具體的環(huán)境表現(xiàn)(行為)要求，它們可適用于組織或其局部，如可行應(yīng)予以量化☆污染預(yù)防：旨在避免、減少或控制污染而對各種過程、慣例、材料或產(chǎn)品的采用，可包括再循環(huán)、處理、過程更改、控制機制、資源的有效利用和材料替代等附錄一些最基本的術(shù)語二、ISO14000環(huán)境管理體系11三、OHSMS18000職業(yè)健康安全管理體系☆事故：造成死亡、疾病、傷害、損壞或其它損失的意外情況☆危險源：可能導(dǎo)致傷害或疾病、財產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞或這些情況組合的根源或狀態(tài)☆危險源辨識：識別危險源的存在并確定其特性的過程☆事件：導(dǎo)致或可能導(dǎo)致事故的情況☆職業(yè)健康安全：影響工作場所內(nèi)員工、臨時工作人員、合同方人員、訪問者和其他人員健康和安全的條件和因素☆風險：某一特定危險情況發(fā)生的可能性和后果的組合☆風險評價：評估風險大小以及確定風險是否可容許的全過程☆安全：免除了不可接受的損害風險的狀態(tài)附錄一些最基本的術(shù)語三、OHSMS18000職業(yè)健康安全管理體系附錄一些最基本12內(nèi)審員審核技巧1、審核中提問要點：a)

應(yīng)對涉及體系的各層次人員進行個人面談，但不要超出范圍；b)

審核應(yīng)當在正常的工作時間和工作地點進行；c)

在審核之前應(yīng)進行努力使面談對象感到輕松；d)

對進行面談和記筆記的原因做出解釋；e)

面談通?？梢杂擅嬲剬ο竺枋鏊麄兊墓ぷ鏖_始；f)

所提問題應(yīng)有答案或預(yù)期反映；g)

避免對答案有偏見的問題；h)

注意措詞，靈話，不要批評人；i)

鼓勵積極回答問題；j)

可能產(chǎn)生誤解時，審核員應(yīng)重述回答者的答話；k)

回答者可以糾正答話；l)

做好記錄；m)

應(yīng)總結(jié)審核的結(jié)論；n)

應(yīng)感謝被受審核方的參與和合作。內(nèi)審員審核技巧1、審核中提問要點：13內(nèi)審員審核技巧2、面談問題也不要有指引性，有些問題本身就提供了答案！例如：我在你的手冊看到了統(tǒng)計技術(shù)一段，對吧？對不合格品是否進行評審，答案肯定會“是”，不管事實是真的還是假的。審核員應(yīng)多用“在哪里”及“告訴我”等字眼，因為上述字眼的問題很難用“是”或“否”來回答。在使用“為何”時要小心，因為它可能導(dǎo)致一些評論或是反感。通過提問應(yīng)當能夠?qū)κ軐徍巳藛T對體系文件和管理過程和管理對象的管理技能有一個全面的認識，如果一個受審核者不能準確地回答和解釋一些問題，他通常是不能很好的執(zhí)行的。但反之并不成立。內(nèi)審員審核技巧2、面談14內(nèi)審員審核技巧3、驗證的方法除了被審核者的回答之外，審核還有第七個工具，請給我看，即showme。審核要抽查足夠數(shù)量的證據(jù)，來證實相關(guān)的活動是按照規(guī)定進行。這些證據(jù)表現(xiàn)為相應(yīng)記錄，表現(xiàn)形式可能是報告、臺帳、標簽、記錄等。但審核員務(wù)必注意，審核不是為了搜集資料，而是為了判斷受審核區(qū)域的管理體系的適宜性、符合性、有效性。內(nèi)審員審核技巧3、驗證的方法15內(nèi)審員審核技巧4、觀察a)

確定作業(yè)者是否有程序、規(guī)范、標準指導(dǎo)其工作；b)

確定操作是否符合其要求；c)

記錄所使用的文件編號、規(guī)范、圖紙、測量與試驗設(shè)備的狀態(tài)，以進一步驗證他們的現(xiàn)時有效性；除了一般的事實觀察之外，審核員還可以留意一些身體語言及小動作，這些可以提供使人驚訝的資料。佛洛依德說過：“無人能守得住秘密，若他嘴巴不說話，他的手指可能已在喋喋不休，他的身體的其它部分也在出賣他”。一位心理學(xué)專家馬哈巴安說過：“說話所產(chǎn)生的影響，有7%是從字眼上，38%是聲音，55%是臉部表情”。因此，審核員必須留意這些“語言”及在當時的環(huán)境下分析其因由。例如：a)

逃避注視的眼光可能是因為想隱瞞或逃避某些事實，也可能是該人自小的教育是“注視別人是沒有禮貌的行為”。b)

緊握拳頭可能是憤怒也可能是緊張。c)

交加雙手是意味該人十分小心在保護自己，還是他覺得這樣舒服一些？d)

瞳孔擴張可能是興奮也可能是恐懼。內(nèi)審員審核技巧4、觀察16內(nèi)審員審核技巧5、溝通與聆聽審核員一般花80%時間在收集資料上，大部分從交談中得到，其余則通過閱讀及觀察所得。對于聆聽我們一般都不擅長，對于聽到的東西最后只能保留到所聽的25%，我們曾受訓(xùn)練如何去書寫及閱讀，但我們很少接受聆聽的訓(xùn)練。因此作為一個好的審核員，必須要有好的聆聽技巧，最重要的是專心。以下的情況會妨礙好的聆聽結(jié)果：a)認為主題欠缺趣味。b)評論講者，而不是其講話內(nèi)容。c)太易投入感情內(nèi)審員審核技巧5、溝通與聆聽176、少講、多看、多問、多聽內(nèi)審員審核技巧6、少講、多看、多問、多聽內(nèi)審員審核技巧18內(nèi)審員審核技巧7、審核中內(nèi)審員的問題a)內(nèi)部員很難客觀地指出問題。b)

許多不具備審核員資格的人被安排進行審核。c)

審核員希望審核工作快結(jié)束。d)

審核技巧差。e)

審核的結(jié)果不能被很好地分析。內(nèi)審員審核技巧7、審核中內(nèi)審員的問題19內(nèi)審員審核技巧8、內(nèi)審員應(yīng)避免不好的習慣(1)吹毛求疵；(2)“我可逮住你了”；(3)傲慢；(4)逃避現(xiàn)場;(5)發(fā)生沖突。內(nèi)審員審核技巧8、內(nèi)審員應(yīng)避免不好的習慣20審核記錄與部門資料的整理1、審核記錄的記錄原則

a)便于記錄；

b)記錄審核的過程，包括時間、區(qū)域、人員；

c)保證審核的統(tǒng)一性和專業(yè)性；

d)便于整理不合格項；

e)便于審核記錄存檔。

審核員只描述自己看見的，如果某些資料沒有，審核記錄里應(yīng)寫“未見到什么”，不建議內(nèi)審員寫：“沒有”。審核記錄與部門資料的整理1、審核記錄的記錄原則21審核記錄與部門資料的整理2、審核記錄中的“不符合報告”1）不合格定義：沒有滿足要求。（這里的“要求”是指：法律、法規(guī)、管理標準、管理手冊、計劃、方案、合同、書面程序，作業(yè)指導(dǎo)書等。不合格和不合格品是有區(qū)別的，不合格是指管理環(huán)節(jié)中的問題，所以，有時將不合格翻譯成不符合項）2）不符合的主要表現(xiàn)a)體系性不合格：體系文件與選定的體系標準或有關(guān)法規(guī)、合同的要求不符合；b)實施性不合格：未執(zhí)行體系文件的規(guī)定；c)效果性不合格：雖然按文件執(zhí)行了，但缺乏有效性。審核記錄與部門資料的整理2、審核記錄中的“不符合報告”22審核記錄與部門資料的整理3、不符合的分類

a)

主要不合格

＊與合同要求、被審核方的程序的要求有大的不符；

＊缺少重要的要素或不符合相應(yīng)管理體系標準的基本要求；

＊造成系統(tǒng)性（如文件控制在各個部門都很混亂），區(qū)域性嚴重失效

（如集中在一個部門的各項活動都失控）。

＊可造成嚴重后果的不符合項，特別是對產(chǎn)品的使用性能造成影響的

不合格的出現(xiàn)；

＊需較長時間較大人力，物力才能糾正

b)

次要不合格

＊孤立的人為錯誤，并不造成大的損失＊對系統(tǒng)不構(gòu)成嚴重影響，后果不嚴重；

＊其他與規(guī)定不符合的。審核記錄與部門資料的整理3、不符合的分類23審核記錄與部門資料的整理審核記錄與部門資料的整理241、以7.6為例的嚴重不合格：

1）系統(tǒng)性失效：大部分測試設(shè)備精度不足或沒有按期校準

2）區(qū)域性失效：無測試設(shè)備臺帳、無周檢、缺校準記錄、人員未經(jīng)培訓(xùn)、校準規(guī)程已作廢、環(huán)境條件不滿足要求等。

3）對產(chǎn)品或管理體系運行產(chǎn)生嚴重后果：成品檢驗一臺主要設(shè)備精度不夠，且久未校準，不能保證出廠的都是合格產(chǎn)品或計量室內(nèi)審時發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格項無任何糾正措施等。案例分析1、以7.6為例的嚴重不合格：案例分析25案例分析不合格事實示例不好的描述：

某某部門少數(shù)記錄有亂寫亂畫現(xiàn)象。加工車間有少數(shù)工序缺少作業(yè)指導(dǎo)書。某某現(xiàn)場有人沒戴安全帽。好的描述：

某某車間某某工序2010年9月8日值班記錄上有亂寫亂畫現(xiàn)象。一車間XX工序不能提供《XX作業(yè)指導(dǎo)書》。XX現(xiàn)場XX部位XX工種工人李XX未按規(guī)定佩戴安全帽。案例分析不合格事實示例26案例分析案例1審核員在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)某工程公司的職業(yè)健康安全方針醒目的被貼在了項目工地的大門口，但當審核員問一位安全環(huán)保員職業(yè)健康安全方針的內(nèi)涵時，這位員工問答：“不知道，但我知道怎樣自覺的去干。”案例分析案例127案例分析不符合性的描述:員工不知道職業(yè)健康安全方針，違反了GB／T28001—2001標準第4.2條款（職業(yè)健康安全方針：f）傳達到所在組織控制下的人員，使其認識各自的職業(yè)健康安全義務(wù)）的規(guī)定。性質(zhì)：一般不合格。案例分析不符合性的描述:28案例分析2、審核員在化學(xué)品倉庫進行審核，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一個1211滅火器，上面的檢驗標志證明上次檢驗時間距現(xiàn)在已經(jīng)4個月了，審核員清楚的記得文件規(guī)定滅火器需要每個月檢查一次，問倉庫管理員，倉庫管理員說可能把這一項給漏掉了。案例分析2、審核員在化學(xué)品倉庫進行審核，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一個121129案例分析不符合性的描述:不按規(guī)定進行檢查，違反了GB／T28001—2001標準第4.5.1條款（績效測量和監(jiān)視）的規(guī)定。性質(zhì)：一般不合格。案例分析不符合性的描述:30謝謝！謝謝！31質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理三體系

內(nèi)審員培訓(xùn)天津市東麗湖能源科技有限公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理三體系

內(nèi)審員培訓(xùn)天津市東麗湖能32目錄一、三體系基本知識介紹二、內(nèi)審員的審核技巧三、審核記錄與部門資料的整理四、案例練習目錄一、三體系基本知識介紹33三體系基本知識介紹各管理體系之間的相容關(guān)系GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系OHSMSISO14001環(huán)境管理體系EMSISO9001質(zhì)量管理體系QMS三體系基本知識介紹各管理體系之間的相容關(guān)系GB/T2800134三體系基本知識介紹三體系管理體系的文件結(jié)構(gòu)管理手冊程序文件指導(dǎo)書表單記錄第一階第二階第三階第四階決策全公司的品質(zhì)/環(huán)境/職業(yè)健康方向，期望大家應(yīng)該做什么。依據(jù)手冊意圖，相互溝通應(yīng)由那一部門、哪些人，做哪些事，及做完后流向哪一部門詳細描述某一個特定作業(yè)是如何進行的。定義產(chǎn)品或服務(wù)可接受的標準。闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動的證據(jù)的文件三體系基本知識介紹三體系管理體系的文件結(jié)構(gòu)管理手冊程序文件指35三體系基本知識介紹

ISO9001-2008(QMS)條文簡介1范圍

1.1總則1.2應(yīng)用2引用標準3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系

4.1一般要求

4.2文件化要求

4.2.1一般要求

4.2.2品質(zhì)手冊

4.2.3文件管制

4.2.4品質(zhì)記錄管制5管理職責5.1管理者承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標5.4.2品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)劃5.5職責/權(quán)限與溝通5.5.1職責與權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.5.4外部溝通5.6管理評審5.6.1審查輸入5.6.2審查輸出6資源管理

6.1資源的供應(yīng)6.2人力資源

6.2.1概述

6.2.2能力/意識/培訓(xùn)6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境三體系基本知識介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡36三體系基本知識介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡介7產(chǎn)品的實現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的規(guī)劃7.2顧客相關(guān)的過程7.2.1產(chǎn)品相關(guān)要求的決定7.2.2產(chǎn)品相關(guān)要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計與開發(fā)7.3.1設(shè)計開發(fā)的規(guī)劃7.3.2設(shè)計開發(fā)的輸入7.3.3設(shè)計開發(fā)的輸出7.3.4設(shè)計開發(fā)的審查7.3.5設(shè)計開發(fā)的驗證7.3.6設(shè)計開發(fā)的確認7.3.7設(shè)計開發(fā)變更管制

7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購資訊7.4.3采購產(chǎn)品的驗證7.5生產(chǎn)和服務(wù)供應(yīng)7.5.1運作控制7.5.2過程的確認7.5.3標識與可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

8量測分析和改善8.1策劃8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施三體系基本知識介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡374.6管理評審4.2環(huán)境方針4.3.1環(huán)境因素4.3.2法律法規(guī)和其他要求4.3.3目標和指標和方案4.4.1資源作用職責和4.4.2能力培訓(xùn)和意識

4.4.3信息交流4.5.4記錄控制4.4.6/7運行控制應(yīng)急準備和響應(yīng)4.5.1/2監(jiān)測和測量合規(guī)性評價4.5.5內(nèi)部審核4.4.4/5文件文件控制4.5.3不符合，糾正措施和預(yù)防措施三體系基本知識介紹環(huán)境管理體系要素邏輯關(guān)系圖4.6管理評審4.24.3.14.3.24.3.34.438OHSAS18001-2007(OHSMS)職業(yè)健康安全管理體系邏輯管理圖危害辨識(4.3.1)OHS方針(4.2)法律、要求(4.3.2)目標、方案(4.3.3)運行控制(4.4.6)監(jiān)測測量(4.5.1)培訓(xùn)(4.4.2)應(yīng)急預(yù)案(4.4.7)記錄（4.5.4）機構(gòu)職責(4.4.1)協(xié)商溝通(4.4.3)文件(4.4.4)文件管理(4.4.5)糾正預(yù)防(4.5.3)內(nèi)審（4.5.5）管理評審（4.6）三體系基本知識介紹OHSAS18001-2007(OHSMS)危害辨識(4.339附錄一些最基本的術(shù)語一、ISO9000質(zhì)量體系☆產(chǎn)品：過程的結(jié)果(產(chǎn)品類別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料)☆過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動☆質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度☆要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望☆質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向☆質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的☆程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑☆顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人☆顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受☆供方：提供產(chǎn)品的組織或個人☆相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體附錄一些最基本的術(shù)語一、ISO9000質(zhì)量體系40附錄一些最基本的術(shù)語☆管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動☆組織：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)施☆管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系☆文件：信息及其承載媒體☆記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件☆審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程☆合格：滿足要求☆不合格：未滿足要求☆糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施☆糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施☆持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動附錄一些最基本的術(shù)語☆管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動41附錄一些最基本的術(shù)語二、ISO14000環(huán)境管理體系☆環(huán)境：組織運行活動的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人，以及它們之間的相互關(guān)系☆環(huán)境因素：一個組織的活動、產(chǎn)品或服務(wù)中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素☆環(huán)境影響：全部或部分地由組織的活動、產(chǎn)品或服務(wù)給環(huán)境造成的任何有害或有益的變化☆環(huán)境指標：直接來自環(huán)境目標，或為實現(xiàn)環(huán)境目標所需規(guī)定并滿足的具體的環(huán)境表現(xiàn)(行為)要求，它們可適用于組織或其局部，如可行應(yīng)予以量化☆污染預(yù)防：旨在避免、減少或控制污染而對各種過程、慣例、材料或產(chǎn)品的采用，可包括再循環(huán)、處理、過程更改、控制機制、資源的有效利用和材料替代等附錄一些最基本的術(shù)語二、ISO14000環(huán)境管理體系42三、OHSMS18000職業(yè)健康安全管理體系☆事故：造成死亡、疾病、傷害、損壞或其它損失的意外情況☆危險源：可能導(dǎo)致傷害或疾病、財產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞或這些情況組合的根源或狀態(tài)☆危險源辨識：識別危險源的存在并確定其特性的過程☆事件：導(dǎo)致或可能導(dǎo)致事故的情況☆職業(yè)健康安全：影響工作場所內(nèi)員工、臨時工作人員、合同方人員、訪問者和其他人員健康和安全的條件和因素☆風險：某一特定危險情況發(fā)生的可能性和后果的組合☆風險評價：評估風險大小以及確定風險是否可容許的全過程☆安全：免除了不可接受的損害風險的狀態(tài)附錄一些最基本的術(shù)語三、OHSMS18000職業(yè)健康安全管理體系附錄一些最基本43內(nèi)審員審核技巧1、審核中提問要點：a)

應(yīng)對涉及體系的各層次人員進行個人面談，但不要超出范圍；b)

審核應(yīng)當在正常的工作時間和工作地點進行；c)

在審核之前應(yīng)進行努力使面談對象感到輕松；d)

對進行面談和記筆記的原因做出解釋；e)

面談通?？梢杂擅嬲剬ο竺枋鏊麄兊墓ぷ鏖_始；f)

所提問題應(yīng)有答案或預(yù)期反映；g)

避免對答案有偏見的問題；h)

注意措詞，靈話，不要批評人；i)

鼓勵積極回答問題；j)

可能產(chǎn)生誤解時，審核員應(yīng)重述回答者的答話；k)

回答者可以糾正答話；l)

做好記錄；m)

應(yīng)總結(jié)審核的結(jié)論；n)

應(yīng)感謝被受審核方的參與和合作。內(nèi)審員審核技巧1、審核中提問要點：44內(nèi)審員審核技巧2、面談問題也不要有指引性，有些問題本身就提供了答案！例如：我在你的手冊看到了統(tǒng)計技術(shù)一段，對吧？對不合格品是否進行評審，答案肯定會“是”，不管事實是真的還是假的。審核員應(yīng)多用“在哪里”及“告訴我”等字眼，因為上述字眼的問題很難用“是”或“否”來回答。在使用“為何”時要小心，因為它可能導(dǎo)致一些評論或是反感。通過提問應(yīng)當能夠?qū)κ軐徍巳藛T對體系文件和管理過程和管理對象的管理技能有一個全面的認識，如果一個受審核者不能準確地回答和解釋一些問題，他通常是不能很好的執(zhí)行的。但反之并不成立。內(nèi)審員審核技巧2、面談45內(nèi)審員審核技巧3、驗證的方法除了被審核者的回答之外，審核還有第七個工具，請給我看，即showme。審核要抽查足夠數(shù)量的證據(jù)，來證實相關(guān)的活動是按照規(guī)定進行。這些證據(jù)表現(xiàn)為相應(yīng)記錄，表現(xiàn)形式可能是報告、臺帳、標簽、記錄等。但審核員務(wù)必注意，審核不是為了搜集資料，而是為了判斷受審核區(qū)域的管理體系的適宜性、符合性、有效性。內(nèi)審員審核技巧3、驗證的方法46內(nèi)審員審核技巧4、觀察a)

確定作業(yè)者是否有程序、規(guī)范、標準指導(dǎo)其工作；b)

確定操作是否符合其要求；c)

記錄所使用的文件編號、規(guī)范、圖紙、測量與試驗設(shè)備的狀態(tài)，以進一步驗證他們的現(xiàn)時有效性；除了一般的事實觀察之外，審核員還可以留意一些身體語言及小動作，這些可以提供使人驚訝的資料。佛洛依德說過：“無人能守得住秘密，若他嘴巴不說話，他的手指可能已在喋喋不休，他的身體的其它部分也在出賣他”。一位心理學(xué)專家馬哈巴安說過：“說話所產(chǎn)生的影響，有7%是從字眼上，38%是聲音，55%是臉部表情”。因此，審核員必須留意這些“語言”及在當時的環(huán)境下分析其因由。例如：a)

逃避注視的眼光可能是因為想隱瞞或逃避某些事實，也可能是該人自小的教育是“注視別人是沒有禮貌的行為”。b)

緊握拳頭可能是憤怒也可能是緊張。c)

交加雙手是意味該人十分小心在保護自己，還是他覺得這樣舒服一些？d)

瞳孔擴張可能是興奮也可能是恐懼。內(nèi)審員審核技巧4、觀察47內(nèi)審員審核技巧5、溝通與聆聽審核員一般花80%時間在收集資料上，大部分從交談中得到，其余則通過閱讀及觀察所得。對于聆聽我們一般都不擅長，對于聽到的東西最后只能保留到所聽的25%，我們曾受訓(xùn)練如何去書寫及閱讀，但我們很少接受聆聽的訓(xùn)練。因此作為一個好的審核員，必須要有好的聆聽技巧，最重要的是專心。以下的情況會妨礙好的聆聽結(jié)果：a)認為主題欠缺趣味。b)評論講者，而不是其講話內(nèi)容。c)太易投入感情內(nèi)審員審核技巧5、溝通與聆聽486、少講、多看、多問、多聽內(nèi)審員審核技巧6、少講、多看、多問、多聽內(nèi)審員審核技巧49內(nèi)審員審核技巧7、審核中內(nèi)審員的問題a)內(nèi)部員很難客觀地指出問題。b)

許多不具備審核員資格的人被安排進行審核。c)

審核員希望審核工作快結(jié)束。d)

審核技巧差。e)

審核的結(jié)果不能被很好地分析。內(nèi)審員審核技巧7、審核中內(nèi)審員的問題50內(nèi)審員審核技巧8、內(nèi)審員應(yīng)避免不好的習慣(1)吹毛求疵；(2)“我可逮住你了”；(3)傲慢；(4)逃避現(xiàn)場;(5)發(fā)生沖突。內(nèi)審員審核技巧8、內(nèi)審員應(yīng)避免不好的習慣51審核記錄與部門資料的整理1、審核記錄的記錄原則

a)便于記錄；

b)記錄審核的過程，包括時間、區(qū)域、人員；

c)保證審核的統(tǒng)一性和專業(yè)性；

d)便于整理不合格項；

e)便于審核記錄存檔。

審核員只描述自己看見的，如果某些資料沒有，審核記錄里應(yīng)寫“未見到什么”，不建議內(nèi)審員寫：“沒有”。審核記錄與部門資料的整理1、審核記錄的記錄原則52審核記錄與部門資料的整理2、審核記錄中的“不符合報告”1）不合格定義：沒有滿足要求。（這里的“要求”是指：法律、法規(guī)、管理標準、管理手冊、計劃、方案、合同、書面程序，作業(yè)指導(dǎo)書等。不合格和不合格品是有區(qū)別的，不合格是指管理環(huán)節(jié)中的問題，所以，有時將不合格翻譯成不符合項）2）不符合的主要表現(xiàn)a)體系性不合格：體系文件與選定的體系標準或有關(guān)法規(guī)、合同的要求不符合；b)實施