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全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一篇服務(wù)禮儀概述2全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一篇服務(wù)禮1第一篇服務(wù)禮儀概述2第一篇服務(wù)禮儀概述2禮儀的概念:指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中,為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。3禮儀的概念:3儀表:是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾;禮貌:是指一種態(tài)度;禮節(jié):則是人們共同遵循的慣用行為方式;禮俗:是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣;儀式:指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀:指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。4儀表:是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾;4禮儀的原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求層次5禮儀的原則生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論雙贏的服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等6現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論6掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對(duì)方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評(píng)適當(dāng)迎合對(duì)方避免無謂的爭(zhēng)論7掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則充滿自信7第二篇服務(wù)禮儀細(xì)則8第二篇服務(wù)禮儀細(xì)則81、儀態(tài)、儀表禮儀1、儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。(1)面部:要求清潔、衛(wèi)生、自然(2)頭發(fā):梳理整齊不外露,戴好工作帽,長(zhǎng)短適中,發(fā)型合適。(3)眼部:清潔、修眉。(4)鼻部、耳部:注意鼻毛和耳毛的修理。91、儀態(tài)、儀表禮儀1、儀容修飾9(5)手臂、手:注意洗滌、不能留長(zhǎng)指甲,不涂鮮艷指甲油,腋毛不外露、肩臂不外露,(6)腿、腳:前不露腳趾,后不露腳跟,不要光腿光腳,男性注意腿毛。著裙裝時(shí),襪子的顏色應(yīng)該為肉色,裙長(zhǎng)超過膝蓋。(7)化妝修飾:淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短。原則:白天宜淡,夜晚宜濃;工作宜淡,社交宜濃。10(5)手臂、手:注意洗滌、不能留長(zhǎng)指甲,不涂鮮艷指甲油,腋毛2、服飾禮儀著裝的TPO原則:著裝要和時(shí)間(time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)(place)相協(xié)調(diào)著裝要和場(chǎng)合(occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾:1、護(hù)士帽的戴法2、護(hù)士服的穿著3、護(hù)士鞋的選擇4、護(hù)士表的佩帶5、護(hù)士襪的選擇112、服飾禮儀著裝的TPO原則:113、舉止禮儀:(1)基本站姿:直立,挺胸,收腹,提臀,立頸,重心落在兩個(gè)前腳掌,眼睛平視,雙臂自然下垂或在體前交叉。(2)基本行姿:身體協(xié)調(diào),姿勢(shì)優(yōu)美,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中,步速均勻,走成直線。(3)基本坐姿:入座輕穩(wěn),腰背挺直,頭平穩(wěn),眼平視。(4)基本蹲姿:由站立的姿勢(shì),轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?,身體高度下降。123、舉止禮儀:(1)基本站姿:12(5)拾物的姿勢(shì):上身挺直雙腳前后分開,屈膝蹲位,導(dǎo)醫(yī)服不得拖地。(6)、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí),居左。一前一后時(shí),應(yīng)居于病人的左前方1米左右。(7)、上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓,都靠右邊(8)、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì):13(5)拾物的姿勢(shì):上身挺直雙腳前后分開,屈膝蹲位,導(dǎo)醫(yī)服不4、服務(wù)的距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離144、服務(wù)的距離小于0.5米,親密距離145、表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥;神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者,當(dāng)與患者視線接觸時(shí),微笑并點(diǎn)頭示意;3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn),面部肌肉放松,嘴角微微上翹,使唇部略顯弧形155、表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥;神態(tài)真6、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們,使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù);2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí),應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域,不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場(chǎng)合,只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候,不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。166、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們,使患者感覺你7、聲音規(guī)范1、音調(diào):在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào),顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量:視患者的音量調(diào)節(jié)3、語(yǔ)氣:輕柔、和緩、清晰、自然4、語(yǔ)速:適中;177、聲音規(guī)范1、音調(diào):在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào),顯得有朝氣并有8、基本語(yǔ)言1、在迎接患者時(shí),要送出問候語(yǔ)2、在客戶離開時(shí),要送出告別語(yǔ)3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí),當(dāng)和患者的目光接觸時(shí),應(yīng)送出問候語(yǔ)4、得知患者的姓氏時(shí);5、在和患者交談時(shí),隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)188、基本語(yǔ)言1、在迎接患者時(shí),要送出問候語(yǔ)189、服務(wù)用語(yǔ)1、歡迎語(yǔ):歡迎光臨2、問候語(yǔ):您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語(yǔ):再見/請(qǐng)慢走4、征詢語(yǔ):有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語(yǔ):對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解6、致謝語(yǔ):謝謝您的合作7、結(jié)束語(yǔ):請(qǐng)慢走199、服務(wù)用語(yǔ)1、歡迎語(yǔ):歡迎光臨1910、處理抱怨1、降化患者的怨氣:我立即幫您查一下。請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎?我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫:3F技巧的運(yùn)用4、多用“我們”這樣的字眼2010、處理抱怨1、降化患者的怨氣:20第三篇職業(yè)禮儀21第三篇職業(yè)禮儀21交際禮儀之一:醫(yī)務(wù)人員與患者1、對(duì)待病人的稱謂:按年齡稱呼:按職務(wù)稱呼:22交際禮儀之一:醫(yī)務(wù)人員與患者222、接待門診病人:一般病人來院就診時(shí),導(dǎo)醫(yī)應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測(cè)體溫時(shí),應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí),應(yīng)向病人解釋。在使用文明語(yǔ)言的同時(shí),還應(yīng)該注意行體語(yǔ)言。232、接待門診病人:一般病人來院就診時(shí),導(dǎo)醫(yī)應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)3、與病人的交談禮儀:尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人,面部保持微笑,聆聽為主,切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí),可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)交談時(shí),聲音不可過高。243、與病人的交談禮儀:尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交4、傾聽病人的談話的禮節(jié):耐心傾聽病人講完話,病人不發(fā)問,最好中間不要插話,即使插話也是為了了解病情,聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語(yǔ)氣詞配合。病人與你談話時(shí),千萬不能通過一些肢體語(yǔ)言告訴病人你不耐煩。談話中,要帶好筆和筆記本,做好必要的記錄談話中,要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。254、傾聽病人的談話的禮節(jié):耐心傾聽病人講完話,病人不發(fā)問,最5、對(duì)待病人的隱私的禮節(jié):與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。265、對(duì)待病人的隱私的禮節(jié):與治病無關(guān)的隱私不要涉及。266、其他應(yīng)注意的禮儀:對(duì)待病人對(duì)門診的抱怨回答病人對(duì)病情的詢問指導(dǎo)病人遵守診規(guī)276、其他應(yīng)注意的禮儀:對(duì)待病人對(duì)門診的抱怨27交際禮儀之二:與合作者之間的禮儀1、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié):報(bào)告內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了,準(zhǔn)備好必要的文字資料:記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等;有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室;做好預(yù)測(cè),準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等;28交際禮儀之二:與合作者之間的禮儀1、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié):交際禮儀之二:與合作者之間的禮儀2、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié):鈴響三聲內(nèi)接聽電話;拿起話筒,應(yīng)及時(shí)問候,并報(bào)出所在部門;對(duì)話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍;應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。29交際禮儀之二:與合作者之間的禮儀2、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié):2第四篇社交禮儀30第四篇社交禮儀30公共禮儀名片禮儀雙手遞接名片,遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方;接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”,并認(rèn)真看一遍,好好收藏;放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋;如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄?;如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。31公共禮儀31拜訪禮儀事先約定拜訪時(shí)間,到達(dá)要準(zhǔn)時(shí).進(jìn)門應(yīng)該寒暄如果是重要的工作拜訪,應(yīng)當(dāng)事先將移動(dòng)電話打至靜音如果是重要的工作拜訪,則應(yīng)當(dāng)注意自己所攜帶物品的放置位置應(yīng)當(dāng)注意拜訪時(shí)間不宜太長(zhǎng)32拜訪禮儀32介紹禮(1)自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等(2)介紹他人介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語(yǔ)把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把男士介紹給女士把下級(jí)介紹給上級(jí)把客人介紹給主人如果需要將雙方互相介紹,要先介紹前者,后介紹后者33介紹禮33握手禮:握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿勢(shì):站起來,兩腳并立手抬到腰部,手掌垂直身體稍微前傾面帶笑容,眼睛溫和地注視對(duì)方34握手禮:34握手應(yīng)注意的地方:握手應(yīng)該站立相握;握手應(yīng)先脫去手套,用右手相握;順序:長(zhǎng)幼之間,長(zhǎng)輩先伸手;男女之間,女士先伸手;上下級(jí)之間,上級(jí)先伸手。病人入院時(shí),護(hù)士應(yīng)主動(dòng)握手。時(shí)間不宜過長(zhǎng),2—5秒即可;力度適中,注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。35握手應(yīng)注意的地方:35謝謝大家!36謝謝大家!36謝謝觀賞!2020/11/537謝謝觀賞!2020/11/537全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一篇服務(wù)禮儀概述2全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)全院服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一篇服務(wù)禮38第一篇服務(wù)禮儀概述39第一篇服務(wù)禮儀概述2禮儀的概念:指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中,為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。40禮儀的概念:3儀表:是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾;禮貌:是指一種態(tài)度;禮節(jié):則是人們共同遵循的慣用行為方式;禮俗:是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣;儀式:指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀:指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。41儀表:是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾;4禮儀的原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求層次42禮儀的原則生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論雙贏的服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等43現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論6掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對(duì)方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評(píng)適當(dāng)迎合對(duì)方避免無謂的爭(zhēng)論44掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則充滿自信7第二篇服務(wù)禮儀細(xì)則45第二篇服務(wù)禮儀細(xì)則81、儀態(tài)、儀表禮儀1、儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。(1)面部:要求清潔、衛(wèi)生、自然(2)頭發(fā):梳理整齊不外露,戴好工作帽,長(zhǎng)短適中,發(fā)型合適。(3)眼部:清潔、修眉。(4)鼻部、耳部:注意鼻毛和耳毛的修理。461、儀態(tài)、儀表禮儀1、儀容修飾9(5)手臂、手:注意洗滌、不能留長(zhǎng)指甲,不涂鮮艷指甲油,腋毛不外露、肩臂不外露,(6)腿、腳:前不露腳趾,后不露腳跟,不要光腿光腳,男性注意腿毛。著裙裝時(shí),襪子的顏色應(yīng)該為肉色,裙長(zhǎng)超過膝蓋。(7)化妝修飾:淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短。原則:白天宜淡,夜晚宜濃;工作宜淡,社交宜濃。47(5)手臂、手:注意洗滌、不能留長(zhǎng)指甲,不涂鮮艷指甲油,腋毛2、服飾禮儀著裝的TPO原則:著裝要和時(shí)間(time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)(place)相協(xié)調(diào)著裝要和場(chǎng)合(occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾:1、護(hù)士帽的戴法2、護(hù)士服的穿著3、護(hù)士鞋的選擇4、護(hù)士表的佩帶5、護(hù)士襪的選擇482、服飾禮儀著裝的TPO原則:113、舉止禮儀:(1)基本站姿:直立,挺胸,收腹,提臀,立頸,重心落在兩個(gè)前腳掌,眼睛平視,雙臂自然下垂或在體前交叉。(2)基本行姿:身體協(xié)調(diào),姿勢(shì)優(yōu)美,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中,步速均勻,走成直線。(3)基本坐姿:入座輕穩(wěn),腰背挺直,頭平穩(wěn),眼平視。(4)基本蹲姿:由站立的姿勢(shì),轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?,身體高度下降。493、舉止禮儀:(1)基本站姿:12(5)拾物的姿勢(shì):上身挺直雙腳前后分開,屈膝蹲位,導(dǎo)醫(yī)服不得拖地。(6)、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí),居左。一前一后時(shí),應(yīng)居于病人的左前方1米左右。(7)、上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓,都靠右邊(8)、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì):50(5)拾物的姿勢(shì):上身挺直雙腳前后分開,屈膝蹲位,導(dǎo)醫(yī)服不4、服務(wù)的距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離514、服務(wù)的距離小于0.5米,親密距離145、表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥;神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者,當(dāng)與患者視線接觸時(shí),微笑并點(diǎn)頭示意;3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn),面部肌肉放松,嘴角微微上翹,使唇部略顯弧形525、表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥;神態(tài)真6、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們,使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù);2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí),應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域,不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場(chǎng)合,只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候,不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。536、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們,使患者感覺你7、聲音規(guī)范1、音調(diào):在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào),顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量:視患者的音量調(diào)節(jié)3、語(yǔ)氣:輕柔、和緩、清晰、自然4、語(yǔ)速:適中;547、聲音規(guī)范1、音調(diào):在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào),顯得有朝氣并有8、基本語(yǔ)言1、在迎接患者時(shí),要送出問候語(yǔ)2、在客戶離開時(shí),要送出告別語(yǔ)3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí),當(dāng)和患者的目光接觸時(shí),應(yīng)送出問候語(yǔ)4、得知患者的姓氏時(shí);5、在和患者交談時(shí),隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)558、基本語(yǔ)言1、在迎接患者時(shí),要送出問候語(yǔ)189、服務(wù)用語(yǔ)1、歡迎語(yǔ):歡迎光臨2、問候語(yǔ):您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語(yǔ):再見/請(qǐng)慢走4、征詢語(yǔ):有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語(yǔ):對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解6、致謝語(yǔ):謝謝您的合作7、結(jié)束語(yǔ):請(qǐng)慢走569、服務(wù)用語(yǔ)1、歡迎語(yǔ):歡迎光臨1910、處理抱怨1、降化患者的怨氣:我立即幫您查一下。請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎?我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫:3F技巧的運(yùn)用4、多用“我們”這樣的字眼5710、處理抱怨1、降化患者的怨氣:20第三篇職業(yè)禮儀58第三篇職業(yè)禮儀21交際禮儀之一:醫(yī)務(wù)人員與患者1、對(duì)待病人的稱謂:按年齡稱呼:按職務(wù)稱呼:59交際禮儀之一:醫(yī)務(wù)人員與患者222、接待門診病人:一般病人來院就診時(shí),導(dǎo)醫(yī)應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測(cè)體溫時(shí),應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí),應(yīng)向病人解釋。在使用文明語(yǔ)言的同時(shí),還應(yīng)該注意行體語(yǔ)言。602、接待門診病人:一般病人來院就診時(shí),導(dǎo)醫(yī)應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)3、與病人的交談禮儀:尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人,面部保持微笑,聆聽為主,切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí),可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)交談時(shí),聲音不可過高。613、與病人的交談禮儀:尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交4、傾聽病人的談話的禮節(jié):耐心傾聽病人講完話,病人不發(fā)問,最好中間不要插話,即使插話也是為了了解病情,聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語(yǔ)氣詞配合。病人與你談話時(shí),千萬不能通過一些肢體語(yǔ)言告訴病人你不耐煩。談話中,要帶好筆和筆記本,做好必要的記錄談話中,要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。624、傾聽病人的談話的禮節(jié):耐心傾聽病人講完話,病人不發(fā)問,最5、對(duì)待病人的隱私的禮節(jié):與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。635、對(duì)待病人的隱私的禮節(jié):與治病無關(guān)的隱私不要涉及。266、其他應(yīng)注意的禮儀:對(duì)待病人對(duì)門診的抱怨回答病人對(duì)病情的詢問指導(dǎo)病人遵守診規(guī)646、其他應(yīng)注意的禮儀:對(duì)待病人對(duì)門診的抱怨27交際禮儀之二:與合作者之間的禮儀1、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié):報(bào)告內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了,準(zhǔn)備好必要的文字資料:記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等;有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室;做好預(yù)測(cè),準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等;65交際禮儀之二:與合作者之間的禮儀1、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié):交際禮儀之二:與合作者之間的禮儀2、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié):鈴響三聲內(nèi)接聽電話;拿起話筒,應(yīng)及時(shí)問候,并報(bào)出所在部門;對(duì)話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清

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