客戶關(guān)系管理實訓(xùn)課件

《客戶關(guān)系管理》實訓(xùn)模塊三：客戶的開發(fā)模塊四：客戶信息管理模塊五：大客戶管理模塊六：客戶體驗管理模塊七：客戶滿意和忠誠管理模塊八：客戶流失管理《客戶關(guān)系管理》實訓(xùn)模塊三：客戶的開發(fā)1模塊三：客戶的開發(fā)任務(wù)一：誰是你的潛在客戶任務(wù)二：如何尋找潛在客戶任務(wù)三：如何轉(zhuǎn)化潛在客戶為新客戶模塊三：客戶的開發(fā)任務(wù)一：誰是你的潛在客戶2任務(wù)一：誰是你的潛在客戶任務(wù)一：誰是你的潛在客戶3你知道哪些企業(yè)？誰是他們的客戶群？任務(wù)導(dǎo)入:誰是你的潛在客戶任務(wù)導(dǎo)入:誰是你的潛在客戶4潛在客戶的基本特征尋求潛在客戶的過程中的“”原則：：,金錢，指所選擇的對象必須有一定的購買能力；，購買決定權(quán)，指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力；，需求，指購買對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。潛在客戶的基本特征尋求潛在客戶的過程中的“”原則：5假如你是證券公司客戶經(jīng)理，你的潛在客戶有哪些？這些客戶有哪些共同特點？假如你是證券公司客戶經(jīng)理，你的潛在客戶有哪些？這些客戶有哪些6任務(wù)二如何尋找潛在客戶任務(wù)二7尋找潛在客戶的常用方法：

、資料查詢法、緣故法、逐戶訪問法、廣告尋找法、從競爭對手搶托、會議尋找法、網(wǎng)絡(luò)法

尋找潛在客戶的常用方法：

、資料查詢法8第四步：閱讀報紙第三步：利用其他客戶關(guān)系第二步：借助專業(yè)人士的幫助第一步：利用緣故法創(chuàng)建客戶來源渠道——親戚關(guān)系創(chuàng)建客戶來源渠道——同事關(guān)系創(chuàng)建客戶來源渠道——朋友關(guān)系創(chuàng)建客戶來源渠道——師生關(guān)系創(chuàng)建客戶來源渠道——老鄉(xiāng)關(guān)系任務(wù)操作步驟：第四步：第三步：第二步：第一步：利用緣故法任務(wù)操作步驟：9第五步：查找電話號碼簿的黃頁第六步：網(wǎng)絡(luò)查找第七步：展示會第八步：其他方式第五步：查找第六步：第七步：第八步：10假如你是證券公司客戶經(jīng)理，你會用哪種方法開發(fā)潛在客戶？

實踐練習(xí)假如你是證券公司客戶經(jīng)理，你會用哪種方法開發(fā)潛在客戶？11實訓(xùn)項目某幼兒英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，客戶的來源主要是通過會議營銷，該公司銷售人員每周都會邀請潛在客戶來公司聽關(guān)于幼兒英語方面的講座，并免費體驗一堂英語教學(xué)，請紛飛該機(jī)構(gòu)潛在客戶有哪些？有什么特征？如何尋找潛在客戶？實訓(xùn)項目某幼兒英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，客戶的來源主要是通過會議營銷，該12任務(wù)二開發(fā)潛在客戶企業(yè)開發(fā)客戶不僅需要目標(biāo)，還需要謀略；不僅需要行動，還需要方法。任務(wù)二13

請同學(xué)們利用一分鐘時間進(jìn)行自我營銷。情景：假如你應(yīng)聘某公司的銷售人員，請做一分鐘的自我介紹。情景：假如你是某公司的銷售人員，你需要約見客戶課堂訓(xùn)練:一分鐘自我營銷課堂訓(xùn)練:一分鐘自14客戶開發(fā)的重要性：開發(fā)客戶過程就是創(chuàng)造客戶的過程。企業(yè)必須擁有足夠多的客戶，才能有雄厚的基礎(chǔ)談發(fā)展。相關(guān)知識講解相關(guān)知識講解15開發(fā)客戶的技巧、盡可能多打電話、電話要簡短、打電話之前準(zhǔn)備一個名單、專注工作、客戶資料整理有序，建立系統(tǒng)、做好客戶開發(fā)的預(yù)見工作開發(fā)客戶的技巧、盡可能多打電話16實訓(xùn)演練：電話拜訪的技巧

請給你的潛在客戶打電話來推介介你們的購物網(wǎng)站實訓(xùn)演練：電話拜訪的技巧

請給你的潛在客戶打電話來推介17電話拜訪技巧打電話前的準(zhǔn)備工作：、打電話接近客戶的通話過程：說明身份——說明目的及約請面談克服異議、一個好的開場白有三個基本組成部分：營銷人員應(yīng)該自報家門。緊跟著強(qiáng)烈的、簡潔的銷售信息，以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的好處而不是特征。緊接著銷售信息的是結(jié)束語。、我們還應(yīng)注意電話留言的技巧。電話拜訪技巧18電話拜訪應(yīng)避免的行為：討論商業(yè)細(xì)節(jié)；避免向關(guān)鍵人物底部瑣碎的信息?？蛻絷P(guān)系管理實訓(xùn)課件19電話拜訪的步驟、克服心理障礙、保持愉悅的心情和悅耳的語調(diào)、多使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z、不利情況的處理、建立客戶信息卡、進(jìn)一步邀約、做好心理調(diào)試電話拜訪的步驟、克服心理障礙20某人看到某公司的招聘廣告，在應(yīng)聘截止最后一天，他投來他的簡歷（最后一天投簡歷的目的是使他的簡歷能放在一堆應(yīng)聘材料的最上面）。一周后，他打電話詢問公司是否收到他的簡歷。過了四天，他打第二次電話，詢問是否愿意接受他新的推薦信（西方人對推薦信格外重視）。又過了兩天后，他將新的推薦信傳真至公司負(fù)責(zé)任辦公室。這是第三次跟蹤過程。案例分析:跟蹤的效果某人看到某公司的招聘廣告，在應(yīng)聘截止最后一天，21請看生動的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：的銷售在第一次接洽后完成；的銷售在第一次跟蹤后完成；的銷售在第二次跟蹤后完成；的銷售在第三次跟蹤后完成；的銷售在第四十一次跟蹤后完成！形成鮮明對照的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦校匿N售人員在跟蹤一次后不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤，少于的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。請看生動的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：22演練首次電話拜訪客戶的情景實踐練習(xí)演練首次電話拜訪客戶的情景實踐練習(xí)23任務(wù)三怎樣把潛在客戶變?yōu)樾驴蛻舨还芪覀冧N售的是什么樣的產(chǎn)品，客戶買的都不是產(chǎn)品本身，買的是你的產(chǎn)品帶給他們的好處。任務(wù)三24任務(wù)導(dǎo)入：拜訪客戶業(yè)務(wù)員拜訪高速公路管理辦公室的客戶。以下他們的對話：業(yè)務(wù)員：

“趙主任，您好，我是上次給您送試用品的小王。我們的產(chǎn)品您試用得好嗎？”趙主任：

“不錯，我們以前用的都是其他公司的?！睒I(yè)務(wù)員：

“對，我們采用按訂單生產(chǎn)的模式，每一臺都按照客戶的要求配置生產(chǎn)，經(jīng)過測試以后直接交付客戶，按照客戶的要求上門安裝。在整個過程中，質(zhì)量得到嚴(yán)格的控制和保證”。

趙主任：“是嗎？你們產(chǎn)品的質(zhì)量確實不錯。”業(yè)務(wù)員：

“不止質(zhì)量不錯，我們還提供三年上門服務(wù)，只需一個電話，如果是硬件問題，我們的工程師會在第二個工作日上門維修?！?/p>

任務(wù)導(dǎo)入：拜訪客戶業(yè)務(wù)員拜訪高速公路管理辦公室的客戶。以下他25

趙主任：

“我們的收費站分布在全省各地，技術(shù)維修人員很辛苦?！?/p>

業(yè)務(wù)員：

“如果您采購了我們的產(chǎn)品，就不用這么辛苦了。目前我們公司的市場份額已經(jīng)是全球第一，雖然只有年的歷史，取得這么大的成功是因為我們獨特的直銷模式，我來給您介紹我們的直銷模式吧?！睍r間過得很快，客戶聽得津津有味，但客戶開會的時間到了。業(yè)務(wù)員：“趙主任，您要去開會了嗎？今天談得很投機(jī)，我就不耽誤您的時間了，告辭。”

銷售人員高高興興地離開了客戶的辦公室

26課堂思考該業(yè)務(wù)員拜訪客戶情景，您認(rèn)為他采用了哪些溝通手段？這次拜訪有什么問題嗎？課堂思考該業(yè)務(wù)員拜訪客戶情景，您認(rèn)為他采用了哪些溝通手段？這27一、潛在客戶的評估在挑選、評估潛在客戶之前，營銷人員需要先搞清三個問題：一是：你是否能夠滿足潛在客戶的需求；二是：在你滿足其需求之后，這些潛在客戶是否具有提供適當(dāng)回報的能力；三是：你所在公司是否具有或能夠培養(yǎng)出比其他公司更能滿足這些潛在客戶需求的能力。相關(guān)知識講解一、潛在客戶的評估在挑選、評估潛在客戶之前，營銷人員需要先搞28二、潛在客戶的類型

緊迫性：描述潛在客戶在多長時間范圍內(nèi)作出對公司的產(chǎn)品或服務(wù)的購買決定。分為：渴望型客戶：在個月內(nèi)能作出購買決定有望型客戶：在個月內(nèi)能作出購買決定觀望型客戶：在個月內(nèi)能作出購買決定二、潛在客戶的類型

緊迫性：描述潛在客戶在多長時間范圍內(nèi)作出29重要性：描述潛在客戶可能購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量的多少。根據(jù)業(yè)務(wù)情況，將客戶分為三類：關(guān)鍵客戶：需要營銷人員投入更多的時間和精力增加訪問頻次，增加訪問深度；重要客戶：應(yīng)該安排合適的訪問頻次和內(nèi)容；一般客戶：維持正常的訪問頻次與內(nèi)容即可。重要性：描述潛在客戶可能購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量的多少。根據(jù)30潛在客戶的拜訪推銷

新客戶老客戶明確拜訪對象你的目標(biāo)為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事”拜訪需要的工具潛在客戶的拜訪推銷

新客戶明確拜訪對象31拜訪客戶的基本過程尋找客戶訪前準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備接觸階段呈現(xiàn)階段處理異議成交（締結(jié)）階段跟進(jìn)階段拜訪客戶的基本過程尋找客戶呈現(xiàn)階段32第一步：拜訪前的準(zhǔn)備:、整理好個人形象、有明確的銷售目標(biāo)和計劃、工具準(zhǔn)備：公司宣傳資料、產(chǎn)品說明書等。任務(wù)操作步驟：第一步：拜訪前的準(zhǔn)備:任務(wù)操作步驟：33課堂實訓(xùn)演練各小組確定一家大客戶，現(xiàn)場演練作為網(wǎng)站的業(yè)務(wù)人員，拜訪大客戶的情景。課堂實訓(xùn)演練各小組確定一家大客戶，現(xiàn)場演練作為網(wǎng)站的業(yè)務(wù)人員34第二步：確定進(jìn)門第三步：贊美觀察贊美式開場白開門見山式開場白好奇式開場白熱情式開場白請求式開場白課堂演練：拜訪客戶的開場白第二步：確定進(jìn)門課堂演練：35接近潛在顧客的方法、商品接近法。、介紹接近法。、社交介紹法。、饋贈介紹法。、贊美介紹法。、反復(fù)接近法。、服務(wù)接近法。、利益接近法。、好奇接近法。、求教介紹法。、問題接近法。、調(diào)查接近法。接近潛在顧客的方法36第四步：有效提問.把握客戶對推薦產(chǎn)品的購買欲望.調(diào)動用戶的好奇心.盡量使客戶精力集中第四步：有效提問37第五步：傾聽推介：爭取客戶的信賴選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)語言的運(yùn)用－簡潔明了，切忌復(fù)雜化注意說話的語氣肯定客戶的觀點不要輕易承諾避免爭論學(xué)會感激第五步：傾聽推介：爭取客戶的信賴38第六步：克服異議第七步：確定達(dá)成方式：請求式成交選擇式成交二級式成交預(yù)測式成交授權(quán)式成交緊逼式成交第八步：致謝告辭第六步：克服異議39達(dá)成成交的基本技巧：這衣服很適合您，您看是要紅色的還是黑色的？如果沒問題，我就替您打包了。店家告示“三周年店慶，降價三天”選擇式成交授權(quán)式成交請求式成交達(dá)成成交的基本技巧：這衣服很適合您，您看是要紅色的還是黑色的40原一平說話技巧語調(diào)要低沉明朗。發(fā)音清晰，段落分明。說話的語速要時快時慢，恰如其分。懂得在某些時候停頓。配合臉部表情措詞高雅，發(fā)音要正確。加上愉快的笑聲。

原一平說話技巧語調(diào)要低沉明朗。41傾聽的價值與技巧：保持樂于傾聽的態(tài)度留意別人的意見，并與自己的想法相結(jié)合不持主觀態(tài)度要深層次體會所聽到的事不是被動地聽，不要人云亦云保持清醒的頭腦，抓住重點試圖驗證自己的觀念與想法有效反饋傾聽的價值與技巧：保持樂于傾聽的態(tài)度42課堂分組演練作為一名網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人，對客戶推介本網(wǎng)站購物卡進(jìn)行第一次客戶拜訪練習(xí)課堂分組演練作為一名網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人，對客戶推介本網(wǎng)站購物卡進(jìn)行43拜訪與接近顧客的要點、巧妙的開場白提問題、講故事、引意見、贈禮品。、運(yùn)用特征、優(yōu)點、利益、證明。、顧客興趣點使用價值、流行性、安全性、美觀性、教育性、保健性、耐久性、經(jīng)濟(jì)性。、精彩示范別過多強(qiáng)調(diào)優(yōu)點、別過高估計自己的表演能力、要觀察顧客的反應(yīng)。拜訪與接近顧客的要點44【情景】營銷人員：我公司新進(jìn)了一批普洱茶。您看，它的包裝非常漂亮，里面有包裝精美的普洱餅茶、普洱沱茶和竹筒茶，您看是否滿意?客戶：我對產(chǎn)品不了解，我不買。消費者如果不了解產(chǎn)品，便一定不會買這個產(chǎn)品，這是客戶采購的第一個要素：對產(chǎn)品的了解。

案例分析：普洱茶的銷售【情景】案例分析：普洱茶的銷售45【情景】營銷人員：那么現(xiàn)在我給您介紹一下。普洱茶產(chǎn)于云南西雙版納等地，因自古以來在普洱集散，因而得名。普洱茶的營養(yǎng)價值頗高，還有藥效及保健功能，除能止渴生津和提神外，還有降血脂、減肥等功效。而且普洱茶是越陳越香，也是價值極高的收藏品。一盒普洱茶價格才元錢，您是否考慮買一盒?客戶：一盒元，太貴了，我怎么知道它值不值?理智的消費者就提出另外一個問題：到底這盒茶葉值不值元錢，我為什么要買這盒茶葉?客戶采購的第二個要素：有需要，而且覺得值得。有經(jīng)驗的營銷人員接下來會努力引導(dǎo)客戶的需求，繼續(xù)想方設(shè)法把這個產(chǎn)品賣給客戶。【情景】46案例分析：普洱茶的銷售（續(xù)）【情景】營銷人員：普洱茶可不是一般的茶，除了保健功能，還有藥用的功效，您看說明：普洱茶經(jīng)歷了生茶到熟茶的轉(zhuǎn)變過程，其生茶具有祛風(fēng)解表、清頭目等功效，而熟茶又有下氣、利水、通便等功效，可以說是一種攻補(bǔ)兼?zhèn)涞牧妓?。您是不是覺得價格高?這可是陳放年以上的上品，絕對值?？蛻簦何也恢滥阏f的是真還是假，是不是真有效，所以我還是不能決定。這就是消費者采購的第三個要素：相信。營銷人員可能會把產(chǎn)品說得天花亂墜，或者十全十美，但是消費者不一定會相信。消費者在相信了營銷人員的介紹之后，才會購買。

案例分析：普洱茶的銷售（續(xù)）【情景】47由于非常想知道是否物有所值，客戶特別請教了茶葉方面的專家，在確信是茶中精品后，客戶花了元錢買了一盒普洱茶開始飲用，發(fā)現(xiàn)還真有減肥的效果。于是，這個客戶再次購買。這就是客戶采購的第四個要素：滿意。通過這個案例，可以很明確地分析出，客戶的采購有四個要素：第一個是了解，第二個是需要并且值得，第三個是相信，第四個是滿意。由于非常想知道是否物有所值，客戶特別請教了茶葉方面的專家，在48設(shè)計三個不同形式的開場白。設(shè)計三個不同類型的促成銷售的方式。

實踐練習(xí)實踐練習(xí)491、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Monday,December12,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。03:32:5603:32:5603:3212/12/20223:32:56AM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。12月-2203:32:5603:32Dec-2212-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。03:32:5603:32:5603:32Monday,December12,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2203:32:5603:32:56December12,20226、生活總會給你另一個機(jī)會，這個機(jī)會叫明天。12十二月20223:32:56上午03:32:5612月-227、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。十二月223:32上午12月-2203:32December12,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/123:32:5603:32:5612December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。3:32:56上午3:32上午03:32:5612月-2210、一個人的夢想也許不值錢，但一個人的努力很值錢。12/12/20223:32:56AM03:32:5612-12月-2211、在真實的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開始，并由信心跨出第一步。12/12/20223:32AM12/12/20223:32AM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。150《客戶關(guān)系管理》實訓(xùn)模塊三：客戶的開發(fā)模塊四：客戶信息管理模塊五：大客戶管理模塊六：客戶體驗管理模塊七：客戶滿意和忠誠管理模塊八：客戶流失管理《客戶關(guān)系管理》實訓(xùn)模塊三：客戶的開發(fā)51模塊三：客戶的開發(fā)任務(wù)一：誰是你的潛在客戶任務(wù)二：如何尋找潛在客戶任務(wù)三：如何轉(zhuǎn)化潛在客戶為新客戶模塊三：客戶的開發(fā)任務(wù)一：誰是你的潛在客戶52任務(wù)一：誰是你的潛在客戶任務(wù)一：誰是你的潛在客戶53你知道哪些企業(yè)？誰是他們的客戶群？任務(wù)導(dǎo)入:誰是你的潛在客戶任務(wù)導(dǎo)入:誰是你的潛在客戶54潛在客戶的基本特征尋求潛在客戶的過程中的“”原則：：,金錢，指所選擇的對象必須有一定的購買能力；，購買決定權(quán)，指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力；，需求，指購買對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。潛在客戶的基本特征尋求潛在客戶的過程中的“”原則：55假如你是證券公司客戶經(jīng)理，你的潛在客戶有哪些？這些客戶有哪些共同特點？假如你是證券公司客戶經(jīng)理，你的潛在客戶有哪些？這些客戶有哪些56任務(wù)二如何尋找潛在客戶任務(wù)二57尋找潛在客戶的常用方法：

、資料查詢法、緣故法、逐戶訪問法、廣告尋找法、從競爭對手搶托、會議尋找法、網(wǎng)絡(luò)法

尋找潛在客戶的常用方法：

、資料查詢法58第四步：閱讀報紙第三步：利用其他客戶關(guān)系第二步：借助專業(yè)人士的幫助第一步：利用緣故法創(chuàng)建客戶來源渠道——親戚關(guān)系創(chuàng)建客戶來源渠道——同事關(guān)系創(chuàng)建客戶來源渠道——朋友關(guān)系創(chuàng)建客戶來源渠道——師生關(guān)系創(chuàng)建客戶來源渠道——老鄉(xiāng)關(guān)系任務(wù)操作步驟：第四步：第三步：第二步：第一步：利用緣故法任務(wù)操作步驟：59第五步：查找電話號碼簿的黃頁第六步：網(wǎng)絡(luò)查找第七步：展示會第八步：其他方式第五步：查找第六步：第七步：第八步：60假如你是證券公司客戶經(jīng)理，你會用哪種方法開發(fā)潛在客戶？

實踐練習(xí)假如你是證券公司客戶經(jīng)理，你會用哪種方法開發(fā)潛在客戶？61實訓(xùn)項目某幼兒英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，客戶的來源主要是通過會議營銷，該公司銷售人員每周都會邀請潛在客戶來公司聽關(guān)于幼兒英語方面的講座，并免費體驗一堂英語教學(xué)，請紛飛該機(jī)構(gòu)潛在客戶有哪些？有什么特征？如何尋找潛在客戶？實訓(xùn)項目某幼兒英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，客戶的來源主要是通過會議營銷，該62任務(wù)二開發(fā)潛在客戶企業(yè)開發(fā)客戶不僅需要目標(biāo)，還需要謀略；不僅需要行動，還需要方法。任務(wù)二63

請同學(xué)們利用一分鐘時間進(jìn)行自我營銷。情景：假如你應(yīng)聘某公司的銷售人員，請做一分鐘的自我介紹。情景：假如你是某公司的銷售人員，你需要約見客戶課堂訓(xùn)練:一分鐘自我營銷課堂訓(xùn)練:一分鐘自64客戶開發(fā)的重要性：開發(fā)客戶過程就是創(chuàng)造客戶的過程。企業(yè)必須擁有足夠多的客戶，才能有雄厚的基礎(chǔ)談發(fā)展。相關(guān)知識講解相關(guān)知識講解65開發(fā)客戶的技巧、盡可能多打電話、電話要簡短、打電話之前準(zhǔn)備一個名單、專注工作、客戶資料整理有序，建立系統(tǒng)、做好客戶開發(fā)的預(yù)見工作開發(fā)客戶的技巧、盡可能多打電話66實訓(xùn)演練：電話拜訪的技巧

請給你的潛在客戶打電話來推介介你們的購物網(wǎng)站實訓(xùn)演練：電話拜訪的技巧

請給你的潛在客戶打電話來推介67電話拜訪技巧打電話前的準(zhǔn)備工作：、打電話接近客戶的通話過程：說明身份——說明目的及約請面談克服異議、一個好的開場白有三個基本組成部分：營銷人員應(yīng)該自報家門。緊跟著強(qiáng)烈的、簡潔的銷售信息，以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的好處而不是特征。緊接著銷售信息的是結(jié)束語。、我們還應(yīng)注意電話留言的技巧。電話拜訪技巧68電話拜訪應(yīng)避免的行為：討論商業(yè)細(xì)節(jié)；避免向關(guān)鍵人物底部瑣碎的信息。客戶關(guān)系管理實訓(xùn)課件69電話拜訪的步驟、克服心理障礙、保持愉悅的心情和悅耳的語調(diào)、多使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z、不利情況的處理、建立客戶信息卡、進(jìn)一步邀約、做好心理調(diào)試電話拜訪的步驟、克服心理障礙70某人看到某公司的招聘廣告，在應(yīng)聘截止最后一天，他投來他的簡歷（最后一天投簡歷的目的是使他的簡歷能放在一堆應(yīng)聘材料的最上面）。一周后，他打電話詢問公司是否收到他的簡歷。過了四天，他打第二次電話，詢問是否愿意接受他新的推薦信（西方人對推薦信格外重視）。又過了兩天后，他將新的推薦信傳真至公司負(fù)責(zé)任辦公室。這是第三次跟蹤過程。案例分析:跟蹤的效果某人看到某公司的招聘廣告，在應(yīng)聘截止最后一天，71請看生動的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：的銷售在第一次接洽后完成；的銷售在第一次跟蹤后完成；的銷售在第二次跟蹤后完成；的銷售在第三次跟蹤后完成；的銷售在第四十一次跟蹤后完成！形成鮮明對照的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，的銷售人員在跟蹤一次后不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤，少于的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。請看生動的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：72演練首次電話拜訪客戶的情景實踐練習(xí)演練首次電話拜訪客戶的情景實踐練習(xí)73任務(wù)三怎樣把潛在客戶變?yōu)樾驴蛻舨还芪覀冧N售的是什么樣的產(chǎn)品，客戶買的都不是產(chǎn)品本身，買的是你的產(chǎn)品帶給他們的好處。任務(wù)三74任務(wù)導(dǎo)入：拜訪客戶業(yè)務(wù)員拜訪高速公路管理辦公室的客戶。以下他們的對話：業(yè)務(wù)員：

“趙主任，您好，我是上次給您送試用品的小王。我們的產(chǎn)品您試用得好嗎？”趙主任：

“不錯，我們以前用的都是其他公司的?！睒I(yè)務(wù)員：

“對，我們采用按訂單生產(chǎn)的模式，每一臺都按照客戶的要求配置生產(chǎn)，經(jīng)過測試以后直接交付客戶，按照客戶的要求上門安裝。在整個過程中，質(zhì)量得到嚴(yán)格的控制和保證”。

趙主任：“是嗎？你們產(chǎn)品的質(zhì)量確實不錯?！睒I(yè)務(wù)員：

“不止質(zhì)量不錯，我們還提供三年上門服務(wù)，只需一個電話，如果是硬件問題，我們的工程師會在第二個工作日上門維修?！?/p>

任務(wù)導(dǎo)入：拜訪客戶業(yè)務(wù)員拜訪高速公路管理辦公室的客戶。以下他75

趙主任：

“我們的收費站分布在全省各地，技術(shù)維修人員很辛苦?！?/p>

業(yè)務(wù)員：

“如果您采購了我們的產(chǎn)品，就不用這么辛苦了。目前我們公司的市場份額已經(jīng)是全球第一，雖然只有年的歷史，取得這么大的成功是因為我們獨特的直銷模式，我來給您介紹我們的直銷模式吧。”時間過得很快，客戶聽得津津有味，但客戶開會的時間到了。業(yè)務(wù)員：“趙主任，您要去開會了嗎？今天談得很投機(jī)，我就不耽誤您的時間了，告辭?！?/p>

銷售人員高高興興地離開了客戶的辦公室

76課堂思考該業(yè)務(wù)員拜訪客戶情景，您認(rèn)為他采用了哪些溝通手段？這次拜訪有什么問題嗎？課堂思考該業(yè)務(wù)員拜訪客戶情景，您認(rèn)為他采用了哪些溝通手段？這77一、潛在客戶的評估在挑選、評估潛在客戶之前，營銷人員需要先搞清三個問題：一是：你是否能夠滿足潛在客戶的需求；二是：在你滿足其需求之后，這些潛在客戶是否具有提供適當(dāng)回報的能力；三是：你所在公司是否具有或能夠培養(yǎng)出比其他公司更能滿足這些潛在客戶需求的能力。相關(guān)知識講解一、潛在客戶的評估在挑選、評估潛在客戶之前，營銷人員需要先搞78二、潛在客戶的類型

緊迫性：描述潛在客戶在多長時間范圍內(nèi)作出對公司的產(chǎn)品或服務(wù)的購買決定。分為：渴望型客戶：在個月內(nèi)能作出購買決定有望型客戶：在個月內(nèi)能作出購買決定觀望型客戶：在個月內(nèi)能作出購買決定二、潛在客戶的類型

緊迫性：描述潛在客戶在多長時間范圍內(nèi)作出79重要性：描述潛在客戶可能購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量的多少。根據(jù)業(yè)務(wù)情況，將客戶分為三類：關(guān)鍵客戶：需要營銷人員投入更多的時間和精力增加訪問頻次，增加訪問深度；重要客戶：應(yīng)該安排合適的訪問頻次和內(nèi)容；一般客戶：維持正常的訪問頻次與內(nèi)容即可。重要性：描述潛在客戶可能購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量的多少。根據(jù)80潛在客戶的拜訪推銷

新客戶老客戶明確拜訪對象你的目標(biāo)為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事”拜訪需要的工具潛在客戶的拜訪推銷

新客戶明確拜訪對象81拜訪客戶的基本過程尋找客戶訪前準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備接觸階段呈現(xiàn)階段處理異議成交（締結(jié)）階段跟進(jìn)階段拜訪客戶的基本過程尋找客戶呈現(xiàn)階段82第一步：拜訪前的準(zhǔn)備:、整理好個人形象、有明確的銷售目標(biāo)和計劃、工具準(zhǔn)備：公司宣傳資料、產(chǎn)品說明書等。任務(wù)操作步驟：第一步：拜訪前的準(zhǔn)備:任務(wù)操作步驟：83課堂實訓(xùn)演練各小組確定一家大客戶，現(xiàn)場演練作為網(wǎng)站的業(yè)務(wù)人員，拜訪大客戶的情景。課堂實訓(xùn)演練各小組確定一家大客戶，現(xiàn)場演練作為網(wǎng)站的業(yè)務(wù)人員84第二步：確定進(jìn)門第三步：贊美觀察贊美式開場白開門見山式開場白好奇式開場白熱情式開場白請求式開場白課堂演練：拜訪客戶的開場白第二步：確定進(jìn)門課堂演練：85接近潛在顧客的方法、商品接近法。、介紹接近法。、社交介紹法。、饋贈介紹法。、贊美介紹法。、反復(fù)接近法。、服務(wù)接近法。、利益接近法。、好奇接近法。、求教介紹法。、問題接近法。、調(diào)查接近法。接近潛在顧客的方法86第四步：有效提問.把握客戶對推薦產(chǎn)品的購買欲望.調(diào)動用戶的好奇心.盡量使客戶精力集中第四步：有效提問87第五步：傾聽推介：爭取客戶的信賴選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)語言的運(yùn)用－簡潔明了，切忌復(fù)雜化注意說話的語氣肯定客戶的觀點不要輕易承諾避免爭論學(xué)會感激第五步：傾聽推介：爭取客戶的信賴88第六步：克服異議第七步：確定達(dá)成方式：請求式成交選擇式成交二級式成交預(yù)測式成交授權(quán)式成交緊逼式成交第八步：致謝告辭第六步：克服異議89達(dá)成成交的基本技巧：這衣服很適合您，您看是要紅色的還是黑色的？如果沒問題，我就替您打包了。店家告示“三周年店慶，降價三天”選擇式成交授權(quán)式成交請求式成交達(dá)成成交的基本技巧：這衣服很適合您，您看是要紅色的還是黑色的90原一平說話技巧語調(diào)要低沉明朗。發(fā)音清晰，段落分明。說話的語速要時快時慢，恰如其分。懂得在某些時候停頓。配合臉部表情措詞高雅，發(fā)音要正確。加上愉快的笑聲。

原一平說話技巧語調(diào)要低沉明朗。91傾聽的價值與技巧：保持樂于傾聽的態(tài)度留意別人的意見，并與自己的想法相結(jié)合不持主觀態(tài)度要深層次體會所聽到的事不是被動地聽，不要人云亦云保持清醒的頭腦，抓住重點試圖驗證自己的觀念與想法有效反饋傾聽的價值與技巧：保持樂于傾聽的態(tài)度92課堂分組演練作為一名網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人，對客戶推介本網(wǎng)站購物卡進(jìn)行第一次客戶拜訪練習(xí)課堂分組演練作為一名網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人，對客戶推介本網(wǎng)站購物卡進(jìn)行93拜訪與接近顧客的要點、巧妙的開場白提問題、講故事、引意見、贈禮品。、運(yùn)用特征、優(yōu)點、利益、證明。、顧客興趣點使用價值、流行性、安全性、美觀性、教育性、保健性、耐久性、經(jīng)濟(jì)性。、精彩示范別過多強(qiáng)調(diào)優(yōu)點、別過高估計自己的表演能力、要觀察顧客的反應(yīng)。拜訪與接近顧客的要點94【情景】營銷人員：我公司新進(jìn)了一批普洱茶。您看，它的包裝非常漂亮，里面有包裝精美的普洱餅茶、普洱沱茶和竹筒茶，您看是否滿意?客戶：我對產(chǎn)品不了解，我不買。消費者如果不了解產(chǎn)品，便一定不會買這個產(chǎn)品，這是客戶采購的第一個要素：對產(chǎn)品的了解。

案例分析：普洱茶的銷售【情景】案例分析：普洱茶的銷售95【情景】營銷人員：那么現(xiàn)在我給您介紹一下。普洱茶產(chǎn)于云南西雙版納等地，因自古以來在普洱集散，因而得名。普洱茶的營養(yǎng)價值頗高，還有藥效及保健功能，除能止渴生津和提神外，還有降血脂、減肥等功效。而且普洱茶是越陳越香，也是價值極高的收藏品。一盒普洱茶價格才元錢，您是否考慮買一盒?客戶：一盒元，太貴了，我怎么知道它值不值?理智的消費者就提出另外一個問題：到底這盒茶葉值不值元錢，我為什么要買這盒茶葉?客戶采購的第二個要素：有需要，而且覺得值得。有經(jīng)驗的營銷人員接下來會努力引導(dǎo)客戶的需求，繼續(xù)想方設(shè)法把這個產(chǎn)品賣給客戶?！厩榫啊?6案例分析：普洱茶的銷售（續(xù)）【情景】營銷人