一優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務規(guī)范課件

優(yōu)秀銷售人員具備的素質(zhì)、服務規(guī)范優(yōu)秀銷售人員具備的素質(zhì)、服務規(guī)范

思考…？？

銷售員的工作好象很簡單：也不用出門，也不用去尋找，客戶就會自己跑過來？推銷呢，也很簡單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個類似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無需創(chuàng)造性，似乎誰都能勝任。

認識自我；改變、管理自我思考…？？認識自我；改變、管

其實不然，今天的售樓員不應是簡單的“營業(yè)員”、“算價員”而應是能為客戶提供購房投資置業(yè)專業(yè)顧問服務的“置業(yè)顧問”；應該是能為項目反饋市場信息、提供營銷決策參考性意見的前線營銷人士。要成為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員，并不是一件簡單的事情，必須用心售房才能取得非凡的效果。

如同圍棋選手有九段之分，房地產(chǎn)銷售人員可劃分為三個檔次:

其實不然，今天的售樓員不應是簡單的“營業(yè)員”、第一種:客戶已經(jīng)下定決心購房（通過廣告或者口碑的影響，或者因為公司正在搞促銷活動），銷售人員僅僅是幫助客戶簽定合作，不需要任何解釋和說服工作。第二種：客戶自己走進銷售現(xiàn)場，銷售人員僅僅作一些解釋和說明工作，回答客戶一些簡單問題，客戶是否購買只能聽天由命。

第三種：客戶無意購買，但經(jīng)銷售人員的分析和幫助，客戶改變初衷作出購買決定，或者客戶根本就不知道本樓盤銷售，完全被銷售人員的主動工作所吸引，從而使成交成為可能。

第一種:三種人員的類比

第一種銷售人員無足輕重，任何人都可以取而代之；

第二種銷售人員是售貨員的水平，沒有辦法主動拓展客戶，也沒有能力減少客戶流失率，只是守株待兔；第三種銷售人員是真正的推銷家，能夠無中生有地創(chuàng)造客戶，能夠化腐朽為神奇地大幅度提高銷售業(yè)績，能夠成為客戶親密無間、可以信賴的朋友，這是銷售人員的最高境界。

三種人員的類比第一種銷售人員無足輕重，任何人都可以

那怎樣才能做一個更好的銷售員呢？怎樣才能提高自己各方面的內(nèi)涵，達到一個物業(yè)顧問呢？我們必須通過不斷的學習、總結、分析；能工作發(fā)揮自己的最大作用，達到一個合格置業(yè)顧問的要求。那怎樣才能做一個更好的銷售員呢？怎樣才能一、合格銷售人員的基本素質(zhì)：一、合格銷售人員的基本素質(zhì)：

售樓人員的核心素質(zhì)——專業(yè)性與親和力

專業(yè)性：就是我們對所售產(chǎn)品的認知程度

親和力：就是與顧客交流溝通的能力

個人專業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個銷售過程中不可或缺的關鍵售樓人員的核心素質(zhì)——專業(yè)性與親和力優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類:內(nèi)在素質(zhì)分為：

a）忠誠服務于公司；b）豐富的知識；c）良好的道德習慣；d）識別他人的能力與獨到的敏銳見地；e）幽默感；f.良好的社會公共關系；g）判斷力與常識；h）對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關心；i）悟性；j）說服能力；k）機警善變；l）忍耐力強，精力充足，勤勉過人；m）樂觀，富創(chuàng)造性；n）記憶力；o）順應性。

優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類:內(nèi)在素質(zhì)外在素質(zhì)分為：a）善于接近顧客，引起顧客的注意；b）善于表達自己和有關商品；c）善于激發(fā)顧客對商品的信心；d）善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任；e）把握顧客占有欲望，促成購買。

外在素質(zhì)分為：

我們除了具備優(yōu)秀營銷人員基本素質(zhì)之外，更應該具備有效房地產(chǎn)銷售人員的素質(zhì)，才能夠向顧客傳達出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息，才能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？我們除了具備優(yōu)秀營銷人員基本素質(zhì)之外，更應該有效房地產(chǎn)銷售人員具備的素質(zhì)1．外在形象有可信度2．一定的專業(yè)背景和市場知識3．成就動機高4.對工作有宗教般的熱情5.創(chuàng)造性思維方式6.不是朝三暮四的“聰明人”7.不是逆來順受隨遇而安的人8.是善于傾聽的洞察者9.是善解人意的人10.靈活的應變能力有效房地產(chǎn)銷售人員具備的素質(zhì)1．外在形象有可信度二、服務規(guī)范與禮儀二、服務規(guī)范與禮儀總則

服務行為是影響服務效果至關重要的因素。服務行為一方面反映公司員工自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面也體現(xiàn)公司的服務水平和公司的經(jīng)營理念。因此，服務人員必須以客戶服務為中心，以客戶滿意為準則，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情?？倓t服務行為是影響服務效果至關重要的因素。服務行為服務形象——儀表女士儀容頭發(fā)應勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；長發(fā)應合攏在肩后，短發(fā)應合攏在耳后；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；化淡妝；雙手保持清潔，指甲不長于2mm；不涂有色指甲油，不使用香味過濃的香水；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔服務形象——儀表女士儀容服務形象——儀表女士著裝：公司統(tǒng)一制服；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強的項鏈、耳環(huán)、裝飾物、標記和吉祥物；襯衫下擺應束在裙內(nèi)；制服要洗燙整潔；穿裙裝時，必須穿肉色連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋及松高鞋。服務形象——儀表女士著裝：男士儀容：頭發(fā)應勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；平視時，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；雙手保持清潔，指甲不得長于1mm；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。服務形象——儀表男士儀容：服務形象——儀表男士著裝：身著公司統(tǒng)一制服、領帶；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物；服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損；領帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；系黑色皮帶；襯衫袖口應扣上，襯衫下擺應束在褲內(nèi)；西褲的長度以著鞋后距地面1cm為宜；服務形象——儀表男士著裝：服務形象——儀表服務形象——儀態(tài)女士站姿：

抬頭、挺胸，收腹；雙腳呈V字型分開，腳跟并攏，或呈丁字步站立；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。禁止倚靠它物站立。服務形象——儀態(tài)女士站姿：

服務形象——儀態(tài)女士坐姿：收攏裙角，慢慢坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；坐姿應采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。服務形象——儀態(tài)女士坐姿：服務形象——儀態(tài)女士走姿：步態(tài)輕盈、敏捷，兩腳沿一條直線平行行走；手自然擺動，步幅適中，步頻不宜過快；挺胸抬頭目視前方；忌：拖地走。服務形象——儀態(tài)女士走姿：服務形象——儀態(tài)

男士站姿：抬頭，挺胸，收腹；兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開，兩腳距離與肩同寬；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊服務形象——儀態(tài)

男士站姿：服務形象——儀態(tài)男士坐姿：上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸；兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄；應采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。服務形象——儀態(tài)男士坐姿：服務姿態(tài)表情面帶微笑，自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠，熱情而不過分親昵；眼神大方，專注而不四處游動。服務姿態(tài)表情服務姿態(tài)標準手勢流動服務人員給客戶指示方向時，應面帶微笑，并在保持標準站姿的基礎上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關節(jié)為軸，指示目標方向；同時，身體略前，目光指示目標方向；服務人員在應答客戶詢問時，應保持標準站姿，身體微微前傾；當坐著同客戶交談時，手勢應避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)；與客戶說話時，不得用單指的手勢。服務姿態(tài)標準手勢標準手勢標準手勢禮貌用語稱呼語：女士、小姐、先生、您好歡迎語：歡迎光臨問候語：您好、早上好、下午好（請坐）征詢語：請您……好嗎？麻煩（或勞駕）您……好嗎？如果您方便的話，請您……好嗎？您認為……可以嗎？如果你不介意，我可以……嗎？問詢語：請問：有什么可以幫到您？還需要我為您做點什么？您還有別的需要嗎？我這樣的解釋是否清楚呢？應答語：是的；好的；很高興為您服務；我明白了；請稍等；不要客氣；沒關系；這是我應該做的；請不要著急，我會盡快為您服務的。禮貌用語稱呼語：女士、小姐、先生、您好禮貌用語道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。致謝語：謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。結束語：這是您的……請收好；請攜帶好您的手提物品。告別語：請慢走；再見；歡迎您再次光臨；謝謝您的光臨。禮貌用語道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。服務語言語言選擇：根據(jù)客戶的語言習慣，正確使用普通話；若是外賓，應使用簡單的英語；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語；當客戶的面，詢問其他同事問題時應使用客戶能聽懂的語言。服務語言語言選擇：服務姿態(tài)當接待客戶咨詢時：

對客戶問詢應有問必答，耐心解釋；

對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，應婉言向答戶解釋并請當班同事幫助解答服務姿態(tài)當接待客戶咨詢時：

服務姿態(tài)當遇客戶抱怨時：用心去傾聽，眼睛望著客戶的面部，以認真而同情的神態(tài)，向客戶表示，你對這件事情的關注和重視；客戶在抱怨時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時點頭給予回應；在任何情況下，都不應先強調(diào)公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；解釋過程中，語氣要親和，語句要委婉；要用誠心和耐心給客戶必要的安撫。服務姿態(tài)當遇客戶抱怨時：服務姿態(tài)當遇客戶提出表揚道謝時：

應不驕不躁；

要謙虛回應：不客氣（或不用謝），這是我應該做的。服務姿態(tài)當遇客戶提出表揚道謝時：

服務姿態(tài)特殊情況處理：當客戶提出某項服務我們一時滿足不了時，應講清原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議；對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，必要時請現(xiàn)場主管協(xié)助解決；服務過程中，出現(xiàn)工作差錯，應立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評；服務姿態(tài)特殊情況處理：服務姿態(tài)因工作繁忙而無法提供服務時，應禮貌地指引客戶去找空閑的同事或告知客戶：對不起，請您稍等；當完成手頭工作為客戶服務時，應先真誠致歉：對不起，讓您久等了；面對客戶提出的自己不懂的問題時，不得回答：不知道!；而應先請客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠懇地回答客戶的問題；如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。服務姿態(tài)因工作繁忙而無法提供服務時，應禮貌地指引客戶去找空閑服務禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊嚴禁譏笑客戶的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情禁止在場內(nèi)跑動禁止將任何物品夾在腋下行走服務禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊服務禁忌嚴禁串崗、脫崗或離崗禁止在售樓部內(nèi)吃東西禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑嚴禁與客戶搶道通行嚴禁在工作期間接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠，抓耳撓腮做出一些不雅行為服務禁忌嚴禁串崗、脫崗或離崗服務禁語喂！不清楚！問別人去！你到底要不要，想好了沒有！急什么，沒看我正忙著呢？怎么不提前準備好？等一會兒！我解決不了，愿找誰找誰去！服務禁語喂！商務禮儀商務禮儀

¤目視對方¤首先表示問候¤稱呼對方姓名，對領導應稱呼其職務¤對同事和客戶、陌生人應主動點頭示意¤向客戶、領導、長者問候時應保持站立姿勢問候¤目視對方問候¤介紹的順序：客戶、領導、長者、同事、自己¤介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務¤介紹時用手勢指引¤自我介紹時要堅定而有信心介紹¤介紹的順序：客戶、領導、長者、同事、自己介紹

¤男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留1-3秒¤異性握手時，女士先伸手，輕握1-3秒¤握手時，客戶、領導、長者先伸手握手¤男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留1-3秒握手

¤遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物品1-3秒鐘，以示尊重¤交換名片時，應雙手奉上，名片正面向著對方，眼睛注視名片¤接受名片時，雙手接過，目視名片3-5秒鐘，默讀名片內(nèi)容后收放好¤交談過程中，名片放在目光可視的位置¤離開時或結束談話時，名片隨身帶走遞接物品與交換名片¤遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時常用社交禮儀遞名片常用社交禮儀遞名片

¤親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)¤私人距離：1米的長度范圍內(nèi)¤社交距離：1.5-2米長度范圍內(nèi)¤公共距離：3米以上長度范圍¤在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對外的正式場合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場合距離¤親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)距離電話禮儀您好，名邦學府。。。有什么可以幫您電話禮儀您好，名邦學府。。。有什么可以幫您¤鈴響三聲之內(nèi)須接聽¤不能用公司電話談私事¤電話機旁隨時備有紙筆，以備記錄之用¤原則上等對方掛機手再掛機¤接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心¤電話常用語：問候：“您好，名幫學府”詢問：“請問，有什么可以幫您”等候：“對不起，請稍等”肯定答復：“是”感謝：“很高興您來電話”道別：“再見”電話禮儀¤鈴響三聲之內(nèi)須接聽電話禮儀銷售禮儀

一、等候客戶的禮儀1、站立侯客時要自然站崗時不必挺硬搖桿但也不可左右搖晃，禁止打鬧和談笑。因為絕大部分售樓部時采用玻璃門設計，客戶從遠處就能看到售樓部里面的情況，所以等你看到客戶時，你之前的丑態(tài)可能已經(jīng)被客戶盡收眼底了。2、坐姿要端正

禁止翹二郎腿或者兩腿叉開等不雅的動作。3、保持良好的精神狀態(tài)要以飽滿的熱情投入工作，以親切的態(tài)度對待每一位客戶。銷售禮儀一、等候客戶的禮儀銷售禮儀二、迎接客戶的禮儀1、起立

從座位上站起時，動作要輕、避免引起座椅傾倒或發(fā)出響聲

2、為客戶開門

看見客戶入場，一只手應及時拉門迎接，另一只手以“請”的手勢引客戶進門3、與客戶打招呼

開門后應熱情與客戶打招呼，主動詢問客戶的需求。在整個過程中應始終面帶微笑4、引領客戶

現(xiàn)在很多的售樓部面積比較大，所以無論客戶是讓客戶坐下還是介紹模型時，以“請”的手勢做指引銷售禮儀二、迎接客戶的禮儀銷售禮儀5、送資料遞送資料應雙手遞給客戶，既是尊重客戶也是尊重公司，因為這些資料是以公司和這個項目的名義發(fā)給客戶的，在遞送資料的同時，可作簡單說明。6、遞名片

應雙手將名片遞給客戶，同時自報家門。有的客戶也會回贈名片，應雙手接回，認真細看，并讀出對方名片的內(nèi)容，不要隨便一看就放入口袋中。7、就坐

應先請客戶就坐，如客戶中有老人、孕婦或小孩，則先幫其拉開座椅，讓其做好。如人數(shù)較多，也必須讓每一位客戶就坐后自己才可就坐8、奉茶水

一般情況下，順序為先老人后小孩，先女士后男士。水倒半杯即可，一是避免“茶滿欺人”，二是避免茶水溢出、燙傷他人，也可節(jié)約公司資源。銷售禮儀5、送資料銷售禮儀三、介紹過程禮儀1、不要做玩筆、搖腿等小動作

不良的小動作會造成客戶不舒服的感覺，覺得自己沒有得到足夠的重視，從而也會降低客戶的購買欲望。2、不應與其他同事談論與本項目無關的內(nèi)容

在銷售過程中精力不集中，隨意談笑，漫不經(jīng)心的態(tài)度，容易使客戶產(chǎn)生公司紀律松懈，銷售人員工作沒有責任心的誤解。3、不可傷害客戶自尊

注意把握說話分寸，對于一些敏感性的話題要格外小心，如：當著盲人說瞎子，當著禿頂客戶說禿頭等，或者以藐視的口吻說“我們這里的樓都是很貴的”等都極易引起客戶的反感。銷售禮儀三、介紹過程禮儀銷售禮儀4、不與客戶激勵爭論

我們需要說服客戶，引導客戶，但要注意尺度。以牙還牙，針鋒相對只會破會交易。所以業(yè)內(nèi)有句話叫“贏了爭論，輸了生意”，和客戶爭論贏了你是輸，輸了更是輸。5、不要眼神游移不定或神情淡漠

這樣容易使客戶感覺到了冷漠，產(chǎn)生反感。不愿也不敢與你接近，更不會產(chǎn)生購買的欲望。6、不要頻頻看手表

這樣會使客戶認為你在下逐客令，會讓客戶的洽談欲即時消退。7、有電話找你時如果在介紹過程中，同事告知你有電話找你，你首先應對來電的重要性做出判斷，看是來電重要還是現(xiàn)在的客戶重要。銷售禮儀4、不與客戶激勵爭論銷售禮儀8、客戶有電話打入時

如果客戶需要接電話，當然要立即停止介紹，但也不要冷場，可以繼續(xù)和隨客戶來的其他人聊些輕松的話題，進一步強化與客戶的聯(lián)系。9、中途有人加入

應先為其安排好座位，然后倒上一杯水。并簡要向其講解剛才所說的內(nèi)容。最好能了解他與客戶的關系，以便采取不同的銷售策略。10、去樣板房途中

應走在客戶的左前方或右前方，同客戶保持較近的距離（一米左右），并不時回頭向客戶介紹，始終保持熱情。11、在樣板房內(nèi)

在介紹樣板房時不能只顧著自己介紹，而忽視了客戶的反應，我們在引導客戶的同時也要適當遷就。銷售禮儀8、客戶有電話打入時銷售禮儀四、結束介紹禮儀1、為客戶裝訂好資料將介紹過的資料整理好并裝訂好，在將你的名片訂在資料的右上角，放入手提袋給客戶，便于其攜帶資料。2、為客戶開門

和迎客一樣，一手做出“請”的姿勢，一手推開門，目送客戶離去。3、送出門口

邊走邊寒暄，如果客戶是駕車離開，應等客戶啟動車后方可轉(zhuǎn)身離去。

銷售禮儀四、結束介紹禮儀銷售人員應努力培養(yǎng)良好的素質(zhì)，養(yǎng)成良好的形象、商務禮儀習慣！希望大家都能做到！謝謝參與銷售人員應努力培養(yǎng)良好的素質(zhì)，養(yǎng)成良好謝謝參與優(yōu)秀銷售人員具備的素質(zhì)、服務規(guī)范優(yōu)秀銷售人員具備的素質(zhì)、服務規(guī)范

思考…？？

銷售員的工作好象很簡單：也不用出門，也不用去尋找，客戶就會自己跑過來？推銷呢，也很簡單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個類似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無需創(chuàng)造性，似乎誰都能勝任。

認識自我；改變、管理自我思考…？？認識自我；改變、管

其實不然，今天的售樓員不應是簡單的“營業(yè)員”、“算價員”而應是能為客戶提供購房投資置業(yè)專業(yè)顧問服務的“置業(yè)顧問”；應該是能為項目反饋市場信息、提供營銷決策參考性意見的前線營銷人士。要成為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員，并不是一件簡單的事情，必須用心售房才能取得非凡的效果。

如同圍棋選手有九段之分，房地產(chǎn)銷售人員可劃分為三個檔次:

其實不然，今天的售樓員不應是簡單的“營業(yè)員”、第一種:客戶已經(jīng)下定決心購房（通過廣告或者口碑的影響，或者因為公司正在搞促銷活動），銷售人員僅僅是幫助客戶簽定合作，不需要任何解釋和說服工作。第二種：客戶自己走進銷售現(xiàn)場，銷售人員僅僅作一些解釋和說明工作，回答客戶一些簡單問題，客戶是否購買只能聽天由命。

第三種：客戶無意購買，但經(jīng)銷售人員的分析和幫助，客戶改變初衷作出購買決定，或者客戶根本就不知道本樓盤銷售，完全被銷售人員的主動工作所吸引，從而使成交成為可能。

第一種:三種人員的類比

第一種銷售人員無足輕重，任何人都可以取而代之；

第二種銷售人員是售貨員的水平，沒有辦法主動拓展客戶，也沒有能力減少客戶流失率，只是守株待兔；第三種銷售人員是真正的推銷家，能夠無中生有地創(chuàng)造客戶，能夠化腐朽為神奇地大幅度提高銷售業(yè)績，能夠成為客戶親密無間、可以信賴的朋友，這是銷售人員的最高境界。

三種人員的類比第一種銷售人員無足輕重，任何人都可以

那怎樣才能做一個更好的銷售員呢？怎樣才能提高自己各方面的內(nèi)涵，達到一個物業(yè)顧問呢？我們必須通過不斷的學習、總結、分析；能工作發(fā)揮自己的最大作用，達到一個合格置業(yè)顧問的要求。那怎樣才能做一個更好的銷售員呢？怎樣才能一、合格銷售人員的基本素質(zhì)：一、合格銷售人員的基本素質(zhì)：

售樓人員的核心素質(zhì)——專業(yè)性與親和力

專業(yè)性：就是我們對所售產(chǎn)品的認知程度

親和力：就是與顧客交流溝通的能力

個人專業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個銷售過程中不可或缺的關鍵售樓人員的核心素質(zhì)——專業(yè)性與親和力優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類:內(nèi)在素質(zhì)分為：

a）忠誠服務于公司；b）豐富的知識；c）良好的道德習慣；d）識別他人的能力與獨到的敏銳見地；e）幽默感；f.良好的社會公共關系；g）判斷力與常識；h）對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關心；i）悟性；j）說服能力；k）機警善變；l）忍耐力強，精力充足，勤勉過人；m）樂觀，富創(chuàng)造性；n）記憶力；o）順應性。

優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類:內(nèi)在素質(zhì)外在素質(zhì)分為：a）善于接近顧客，引起顧客的注意；b）善于表達自己和有關商品；c）善于激發(fā)顧客對商品的信心；d）善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任；e）把握顧客占有欲望，促成購買。

外在素質(zhì)分為：

我們除了具備優(yōu)秀營銷人員基本素質(zhì)之外，更應該具備有效房地產(chǎn)銷售人員的素質(zhì)，才能夠向顧客傳達出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息，才能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？我們除了具備優(yōu)秀營銷人員基本素質(zhì)之外，更應該有效房地產(chǎn)銷售人員具備的素質(zhì)1．外在形象有可信度2．一定的專業(yè)背景和市場知識3．成就動機高4.對工作有宗教般的熱情5.創(chuàng)造性思維方式6.不是朝三暮四的“聰明人”7.不是逆來順受隨遇而安的人8.是善于傾聽的洞察者9.是善解人意的人10.靈活的應變能力有效房地產(chǎn)銷售人員具備的素質(zhì)1．外在形象有可信度二、服務規(guī)范與禮儀二、服務規(guī)范與禮儀總則

服務行為是影響服務效果至關重要的因素。服務行為一方面反映公司員工自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面也體現(xiàn)公司的服務水平和公司的經(jīng)營理念。因此，服務人員必須以客戶服務為中心，以客戶滿意為準則，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情?？倓t服務行為是影響服務效果至關重要的因素。服務行為服務形象——儀表女士儀容頭發(fā)應勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；長發(fā)應合攏在肩后，短發(fā)應合攏在耳后；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；化淡妝；雙手保持清潔，指甲不長于2mm；不涂有色指甲油，不使用香味過濃的香水；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔服務形象——儀表女士儀容服務形象——儀表女士著裝：公司統(tǒng)一制服；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強的項鏈、耳環(huán)、裝飾物、標記和吉祥物；襯衫下擺應束在裙內(nèi)；制服要洗燙整潔；穿裙裝時，必須穿肉色連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋及松高鞋。服務形象——儀表女士著裝：男士儀容：頭發(fā)應勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；平視時，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；雙手保持清潔，指甲不得長于1mm；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。服務形象——儀表男士儀容：服務形象——儀表男士著裝：身著公司統(tǒng)一制服、領帶；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物；服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損；領帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；系黑色皮帶；襯衫袖口應扣上，襯衫下擺應束在褲內(nèi)；西褲的長度以著鞋后距地面1cm為宜；服務形象——儀表男士著裝：服務形象——儀表服務形象——儀態(tài)女士站姿：

抬頭、挺胸，收腹；雙腳呈V字型分開，腳跟并攏，或呈丁字步站立；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。禁止倚靠它物站立。服務形象——儀態(tài)女士站姿：

服務形象——儀態(tài)女士坐姿：收攏裙角，慢慢坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；坐姿應采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。服務形象——儀態(tài)女士坐姿：服務形象——儀態(tài)女士走姿：步態(tài)輕盈、敏捷，兩腳沿一條直線平行行走；手自然擺動，步幅適中，步頻不宜過快；挺胸抬頭目視前方；忌：拖地走。服務形象——儀態(tài)女士走姿：服務形象——儀態(tài)

男士站姿：抬頭，挺胸，收腹；兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開，兩腳距離與肩同寬；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊服務形象——儀態(tài)

男士站姿：服務形象——儀態(tài)男士坐姿：上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸；兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄；應采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。服務形象——儀態(tài)男士坐姿：服務姿態(tài)表情面帶微笑，自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠，熱情而不過分親昵；眼神大方，專注而不四處游動。服務姿態(tài)表情服務姿態(tài)標準手勢流動服務人員給客戶指示方向時，應面帶微笑，并在保持標準站姿的基礎上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關節(jié)為軸，指示目標方向；同時，身體略前，目光指示目標方向；服務人員在應答客戶詢問時，應保持標準站姿，身體微微前傾；當坐著同客戶交談時，手勢應避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)；與客戶說話時，不得用單指的手勢。服務姿態(tài)標準手勢標準手勢標準手勢禮貌用語稱呼語：女士、小姐、先生、您好歡迎語：歡迎光臨問候語：您好、早上好、下午好（請坐）征詢語：請您……好嗎？麻煩（或勞駕）您……好嗎？如果您方便的話，請您……好嗎？您認為……可以嗎？如果你不介意，我可以……嗎？問詢語：請問：有什么可以幫到您？還需要我為您做點什么？您還有別的需要嗎？我這樣的解釋是否清楚呢？應答語：是的；好的；很高興為您服務；我明白了；請稍等；不要客氣；沒關系；這是我應該做的；請不要著急，我會盡快為您服務的。禮貌用語稱呼語：女士、小姐、先生、您好禮貌用語道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。致謝語：謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。結束語：這是您的……請收好；請攜帶好您的手提物品。告別語：請慢走；再見；歡迎您再次光臨；謝謝您的光臨。禮貌用語道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。服務語言語言選擇：根據(jù)客戶的語言習慣，正確使用普通話；若是外賓，應使用簡單的英語；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語；當客戶的面，詢問其他同事問題時應使用客戶能聽懂的語言。服務語言語言選擇：服務姿態(tài)當接待客戶咨詢時：

對客戶問詢應有問必答，耐心解釋；

對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，應婉言向答戶解釋并請當班同事幫助解答服務姿態(tài)當接待客戶咨詢時：

服務姿態(tài)當遇客戶抱怨時：用心去傾聽，眼睛望著客戶的面部，以認真而同情的神態(tài)，向客戶表示，你對這件事情的關注和重視；客戶在抱怨時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時點頭給予回應；在任何情況下，都不應先強調(diào)公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；解釋過程中，語氣要親和，語句要委婉；要用誠心和耐心給客戶必要的安撫。服務姿態(tài)當遇客戶抱怨時：服務姿態(tài)當遇客戶提出表揚道謝時：

應不驕不躁；

要謙虛回應：不客氣（或不用謝），這是我應該做的。服務姿態(tài)當遇客戶提出表揚道謝時：

服務姿態(tài)特殊情況處理：當客戶提出某項服務我們一時滿足不了時，應講清原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議；對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，必要時請現(xiàn)場主管協(xié)助解決；服務過程中，出現(xiàn)工作差錯，應立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評；服務姿態(tài)特殊情況處理：服務姿態(tài)因工作繁忙而無法提供服務時，應禮貌地指引客戶去找空閑的同事或告知客戶：對不起，請您稍等；當完成手頭工作為客戶服務時，應先真誠致歉：對不起，讓您久等了；面對客戶提出的自己不懂的問題時，不得回答：不知道!；而應先請客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠懇地回答客戶的問題；如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。服務姿態(tài)因工作繁忙而無法提供服務時，應禮貌地指引客戶去找空閑服務禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊嚴禁譏笑客戶的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情禁止在場內(nèi)跑動禁止將任何物品夾在腋下行走服務禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊服務禁忌嚴禁串崗、脫崗或離崗禁止在售樓部內(nèi)吃東西禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑嚴禁與客戶搶道通行嚴禁在工作期間接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠，抓耳撓腮做出一些不雅行為服務禁忌嚴禁串崗、脫崗或離崗服務禁語喂！不清楚！問別人去！你到底要不要，想好了沒有！急什么，沒看我正忙著呢？怎么不提前準備好？等一會兒！我解決不了，愿找誰找誰去！服務禁語喂！商務禮儀商務禮儀

¤目視對方¤首先表示問候¤稱呼對方姓名，對領導應稱呼其職務¤對同事和客戶、陌生人應主動點頭示意¤向客戶、領導、長者問候時應保持站立姿勢問候¤目視對方問候¤介紹的順序：客戶、領導、長者、同事、自己¤介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務¤介紹時用手勢指引¤自我介紹時要堅定而有信心介紹¤介紹的順序：客戶、領導、長者、同事、自己介紹

¤男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留1-3秒¤異性握手時，女士先伸手，輕握1-3秒¤握手時，客戶、領導、長者先伸手握手¤男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留1-3秒握手

¤遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物品1-3秒鐘，以示尊重¤交換名片時，應雙手奉上，名片正面向著對方，眼睛注視名片¤接受名片時，雙手接過，目視名片3-5秒鐘，默讀名片內(nèi)容后收放好¤交談過程中，名片放在目光可視的位置¤離開時或結束談話時，名片隨身帶走遞接物品與交換名片¤遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時常用社交禮儀遞名片常用社交禮儀遞名片

¤親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)¤私人距離：1米的長度范圍內(nèi)¤社交距離：1.5-2米長度范圍內(nèi)¤公共距離：3米以上長度范圍¤在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對外的正式場合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場合距離¤親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)距離電話禮儀您好，名邦學府。。。有什么可以幫您電話禮儀您好，名邦學府。。。有什么可以幫您¤鈴響三聲之內(nèi)須接聽¤不能用公司電話談私事¤電話機旁隨時備有紙筆，以備記錄之用¤原則上等對方掛機手再掛機¤接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心¤電話常用語：問候：“您好，名幫學府”詢問：“請問，有什么可以幫您”等候：“對不起，請稍等”肯定答復：“是”感謝：“很高興您來電話”道別：“再見”電話禮儀¤鈴響三聲之內(nèi)須接聽電話禮儀銷售禮儀

一、等候客戶的禮儀1、站立侯客時要自然站崗時不必挺硬搖桿但也不可左右搖晃，禁止打鬧和談笑。因為絕大部分售樓部時采用玻璃門設計，客戶從遠處就能看到售樓部里面的情況，所以等你看到客戶時，你之前的丑態(tài)可能已經(jīng)被客戶盡收眼底了。2、坐姿要端正

禁止翹二郎腿或者兩腿叉開等不雅的動作。3、保持良好的精神狀態(tài)要以飽滿的熱情投入工作，以親切的態(tài)度對待每一位客戶。銷售禮儀一、等候客戶的禮儀銷售禮儀二、迎接客戶的禮儀1、起立

從座位上站