員工禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)課程課件

河南省鐵山起重設(shè)備有限公司1河南省鐵山起重設(shè)備有限公司11課程目標(biāo)：了解禮儀規(guī)范的具體要求；掌握常用的商務(wù)禮儀規(guī)范；自覺遵守公司行為禮儀與規(guī)范；內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象；2我們中國素有禮儀之邦的稱號(hào),自古就有“有禮走遍天下，無禮寸步難行”的古訓(xùn)!課程目標(biāo)：2我們中國素有禮儀之邦的稱號(hào),自古就有2提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)；建立良好的人際溝通，營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍；培育高素質(zhì)職場環(huán)境，維護(hù)、提升企業(yè)形象。

3提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)；33自尊（1）首先要自尊，自尊自愛，塑造良好的個(gè)人形象；（2）其次要尊重自己的職業(yè)，做到愛崗敬業(yè)；（3）第三要尊重自己的公司，時(shí)刻維護(hù)企業(yè)的品牌形象。尊他（1）尊重上級(jí)（2）尊重下級(jí)（3）尊重客戶（4）尊重同事（5）尊重所有人尊重

禮儀的核心4自尊尊他尊重禮儀4目錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀5目錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀55儀表禮儀一、服飾禮儀二、儀容禮儀三、儀態(tài)禮儀目錄6儀表禮儀一、服飾禮儀二、儀容禮儀三、儀態(tài)禮儀目錄6儀表禮儀——服飾禮儀我司女職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：

女士服飾要求：得體、美觀、大方1、必須穿公司制服或與公司制服相近的深色職業(yè)套裝（裙），搭配與套裝協(xié)調(diào)的深色皮鞋；2、必須在套裝左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置應(yīng)距西裝下開領(lǐng)1-2cm處）；3、上班時(shí)必須佩帶工號(hào)牌；4、不得穿背心、吊帶裝、休閑服、長靴及拖鞋上班。7儀表禮儀——服飾禮儀我司女職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：77儀表禮儀——服飾禮儀我司女職員儀表要求：1、上班時(shí)可化淡妝，面帶微笑；2、須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整；3、西裝、西裙、襯衣須平整、清潔；4、指甲不宜過長，并保持清潔，不得在手、腳趾甲上涂抹有顏色的指甲油；5、穿套裙時(shí)須配膚色或深色絲襪，無破損；6、皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔。8儀表禮儀——服飾禮儀我司女職員儀表要求：88儀表禮儀——服飾禮儀男士服飾要求：不求華麗、鮮艷；講求“三色”原則三色原則：男士在正式場合穿西裝時(shí)，身上的顏色，包括鞋、襪、包等不要超過三種。男士著西裝注意事項(xiàng)：襯衫應(yīng)系于腰帶內(nèi)襯衫袖應(yīng)長于西服袖1-2cm領(lǐng)帶長度與腰帶扣齊平西服的衣、褲袋內(nèi)不應(yīng)鼓鼓囊囊衣袖上商標(biāo)應(yīng)拆除9儀表禮儀——服飾禮儀男士服飾要求：不求華麗、鮮艷；講求“三色9儀表禮儀——服飾禮儀我司男職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：1、冬季穿公司制服或與公司制服相近的深色配套西裝、內(nèi)穿淺色襯衫配雞心領(lǐng)毛衣及深色鞋襪；夏季穿制服襯衫配深色西褲，襯衫下擺必須系于腰帶內(nèi)；不得穿顏色對比鮮明的花格、條紋襯衣，不得穿西裝短褲；2、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊扣領(lǐng)口，整體美觀大方；3、必須在西裝左側(cè)前佩戴司徽（司徽佩戴位置應(yīng)距西裝下開領(lǐng)1-2cm處）；4、上班時(shí)必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌上貼一寸紅底照片；5、不得穿背心、無領(lǐng)衫、休閑褲、及拖鞋上班。10儀表禮儀——服飾禮儀我司男職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：1010儀表禮儀——服飾禮儀我司男職員儀表要求：1、應(yīng)精神飽滿，面帶微笑；2、必須理短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；3、必須經(jīng)常整刮胡須，保持面容整潔;4、西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品；5、必須剪短指甲，保持清潔；6、皮鞋必須擦抹光亮，無灰塵。11儀表禮儀——服飾禮儀我司男職員儀表要求：1111儀表禮儀——儀容禮儀（一）面容

臉部是他人注意的重點(diǎn)，要注意面部五官和口腔的清潔。良好的形象是你給對方的第一張名片；眼鏡：選擇適合臉型的鏡框，顏色要穩(wěn)重（深色為主）。嚴(yán)禁用跳躍、鮮亮、花紋等休閑式鏡架，鏡片用自然色，禁用墨鏡，鏡片保持干凈。（二）手雙手應(yīng)該保持清潔，不能留過長的指甲，同時(shí)指甲要及時(shí)地處理，防止手部皮膚出現(xiàn)皺裂或指甲周圍的皮膚角化形成死皮；女同事可以在指甲上用一些無色或近似膚色的指油。（三）頭發(fā)

頭發(fā)應(yīng)保持清潔，顏色及發(fā)型應(yīng)自然、大方，不得染異色，女士佩戴發(fā)卡款式應(yīng)符合商務(wù)場合。12儀表禮儀——儀容禮儀（一）面容1212（一）微笑1.微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力；真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的；2.要與對方保持正視的微笑；3.眼睛要正視對方，也要坦然接受對方的目光；4.微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。（二）目光在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方，目光要自然；（三）站姿男子：站姿應(yīng)剛毅灑脫，挺拔向上女子：應(yīng)站得莊重大方，秀雅優(yōu)美（四）坐姿1.基本坐姿——從左側(cè)入座，入座要輕，坐在椅子的1/3——2/3之間；2.后背挺直，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭正、挺胸、夾肩、立腰；儀表禮儀——儀態(tài)禮儀13（一）微笑儀表禮儀——儀態(tài)禮儀1313儀表禮儀——儀態(tài)禮儀3.如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。4.嚴(yán)禁：二郎腿、脫鞋、把腳放在自己的桌椅上或架到別人桌椅上。（五）行姿1.女士：抬頭、挺胸、收腹,手輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng).步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺；2.男士：抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。(六)蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下；（七）手勢在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌手勢的幅度和頻率不要過大過多在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，且掌心向下。14儀表禮儀——儀態(tài)禮儀3.如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要14辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀APTTEK培訓(xùn)內(nèi)容目錄15辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀APTTEK15同事重于親朋。在日常的工作、生活中，我們與同事的接觸是最多的。

在辦公室里對上司和同事們都要講究禮貌，不能由于大家天天見面就將問候省略掉了。“您好”、“早”、“早上好”、“再見”之類的禮貌用語要經(jīng)常使用，才能更好地拉近同事之間的距離。APTTEK培訓(xùn)內(nèi)容16APTTEK培訓(xùn)內(nèi)容1616同事相處的原則1.同事相處要態(tài)度真誠、稱呼得當(dāng)；2.同事之間要相互協(xié)作，多溝通、多交流；3.工作中出現(xiàn)意見分歧時(shí)應(yīng)相互理解、換位思考，以大局為重，積極主動(dòng)尋找解決問題的途徑；4.新員工入司時(shí)，部門負(fù)責(zé)人及老員工應(yīng)主動(dòng)幫助，給予指導(dǎo)，使之盡快熟悉工作環(huán)境，掌握崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)，融入團(tuán)隊(duì)；17同事相處的原則1.同事相處要態(tài)度真誠、稱呼得當(dāng)；1717在日常工作中，無論是早上見面，還是晚上離開，同事之間都應(yīng)使用以下禮貌用語：問候的語言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好……致謝的語言：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……拜托的語言：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了……慰問的語言：辛苦了、受累了、麻煩您了……贊賞的語言：太好了、真棒……致歉的語言：對不起、實(shí)在抱歉、真過意不去……掛念的語言：身體好嗎？怎樣，近況還好嗎？生活愉快嗎？……婉言推托語：抱歉，不能幫到您；感謝您的邀請，但我還有許多工作，本次不能前往……理解的語言：深有同感、所見略同……迎送的語言：歡迎、明天見、再見……祝賀的語言：祝你節(jié)日愉快、恭喜……征詢的語言：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词?？……?yīng)答的語言：沒關(guān)系、不必客氣……——禮貌用語同事相處禮儀

18在日常工作中，無論是早上見面，還是晚上離開，同事之間18辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀目錄19辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀目19一、上班期間辦公環(huán)境二、下班后辦公環(huán)境辦公環(huán)境禮儀三、就餐禮儀目錄20一、上班期間辦公環(huán)境二、下班后辦公20一、上班期間辦公環(huán)境上班期間辦公室環(huán)境規(guī)范上班期間辦公室環(huán)境不規(guī)范21一、上班期間辦公環(huán)境上班期間辦公室環(huán)境規(guī)范上班期間辦公室環(huán)21規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)桌面整潔，物品擺放有序，不放置與工作無關(guān)物品。1、文件框無破損，框內(nèi)放統(tǒng)一配備的文件插頁、文件夾、文件封套和筆記本，框內(nèi)文件不超過框高；2、辦公桌上無食品、飲料、包、鏡子等私人物品以及與工作無關(guān)的書報(bào)雜志；3、電腦設(shè)屏保與密碼。4、電腦主機(jī)、紙簍放于桌下，個(gè)人座椅上無衣物；常見問題桌面凌亂，物品擺放無序，私人物品

太多。1、文件框破損，未擺放于桌面緊鄰隔斷一側(cè)，框內(nèi)物品雜亂，文件超過框高；2、私人物品、書報(bào)雜志散放于桌面；3、電腦無屏保、無密碼。4、紙簍顯露在外，個(gè)人座椅上懸掛有衣物；22規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)桌面整潔，物品擺放有序，不放置與常見問題桌面凌亂22下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范二、下班后辦公環(huán)境23下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范二、下班后辦公環(huán)23桌椅、文件、辦公用品歸位整齊，切斷設(shè)備電源。1、關(guān)閉電腦及顯示器，關(guān)閉電燈、空調(diào)等設(shè)備電源；2、文件、票據(jù)、座椅整理歸位；3、座椅歸位；4、紙簍置于桌下。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)辦公用品未歸位，設(shè)備電源未切斷。1、電腦主機(jī)、顯示器未關(guān)閉；2、文件、票據(jù)等物品未整理，散放在桌面；3、座椅未歸位；4、紙簍未置于桌下。常見問題24桌椅、文件、辦公用品歸位整規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)辦公用品未歸位，設(shè)備電源未24請注意以下行為：工作時(shí)間吃零食非指定場所吸煙坐在辦公桌上超長私人電話工作期間翻閱與工作無關(guān)報(bào)紙25請注意以下行為：工作時(shí)間吃零食非指定場所吸煙坐在辦公桌上超長25三、就餐禮儀1.嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間；2.就餐時(shí)自覺排隊(duì)，保持間距，彼此謙讓，主動(dòng)幫助他人；3.應(yīng)在指定區(qū)域就餐，不將飯帶到辦公區(qū)；4.就餐時(shí)注意自己的形象(口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話；避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏；吃飯時(shí)不要大聲喧嘩)。26三、就餐禮儀1.嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間；2626目錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀27目錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮27電話禮儀一、接聽電話禮儀二、撥打電話禮儀三、手機(jī)使用禮儀目錄28電話禮儀一、接聽電話禮儀二、撥打電話禮儀28

言為心聲，電話那頭可以“聽見”你的表情。語音清晰，注意表情，電話中的語言應(yīng)該比平時(shí)速度稍微慢一些，調(diào)整好自己的情緒；體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，接電話過程中的體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無力，直接影響你的聲音、語氣和精神狀態(tài)；1.在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話，超過三聲接聽要說“抱歉，讓您久等了”；2.接聽電話時(shí)必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，易興泰”或“您好，xx部門”；3.左手持聽筒，右手持筆，做好記錄；4.談話時(shí)不要離題，要注意禮節(jié)，并使用禮貌用語；

5.如果接聽到因?qū)Ψ綋苠e(cuò)或者不清楚應(yīng)該找誰的，應(yīng)禮貌說明情況，并熱情的為對方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員，若不知曉分機(jī)號(hào)碼，應(yīng)禮貌地解答可撥打總機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)接；6.長時(shí)間離開崗位時(shí)，應(yīng)設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事。

一、接聽電話禮儀29言為心聲，電話那頭可以“聽見”你的表情。語音清晰，29

電話使用技巧：轉(zhuǎn)接電話：R+對方號(hào)碼轉(zhuǎn)移設(shè)置：*3+轉(zhuǎn)移電話號(hào)碼（外線號(hào)碼前加9）+#解除轉(zhuǎn)移：#3+被轉(zhuǎn)移電話號(hào)碼小貼士：接聽電話技巧1.接聽領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)常聯(lián)系的內(nèi)部、外部人員電話盡量達(dá)到聞其聲知其人；2.需要領(lǐng)導(dǎo)接聽的電話，不能簡單地回答對方“在”或“不在”，可說“請您稍等一下，我去看看**領(lǐng)導(dǎo)在不在”，然后請示領(lǐng)導(dǎo)是否轉(zhuǎn)接；3.如遇領(lǐng)導(dǎo)不在或不方便接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實(shí)在抱歉，**領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)不在辦公室，如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。4.在對方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問后未果或?qū)Ψ洁┼┎恍荩掝}與工作無關(guān)，可以說“請問您還有別的事嗎”等按時(shí)對方，委婉結(jié)束通話。遇到此類情況接聽人員要耐心、用詞得當(dāng)。30電話使用技301.確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號(hào)碼；

2.準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、所需要的資料、文件等，明確通話所要達(dá)的目的；3.接通電話向?qū)Ψ絾柡?，并自?bào)家門，確認(rèn)對方身份；你好？請問是XX嗎？我是XX，請問現(xiàn)在方便接聽電話嗎？對方在忙時(shí)，應(yīng)說：“抱歉，方便時(shí)再溝通”等話語；4.電話撥打錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)使用歉語；

5.注意措辭，使用敬語。6.等對方放下電話后再把話筒輕輕放回電話機(jī)上；7.確認(rèn)電話掛斷后再與身旁的人講話。二、撥打電話禮儀311.確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號(hào)碼；二、撥打電話禮儀3311.不得制造噪音。在公共場合，應(yīng)將手機(jī)改為靜音或振動(dòng)狀態(tài)，并且盡量不要當(dāng)眾接聽電話。若遇到非打不可的電話，應(yīng)尋找較為偏僻的地點(diǎn)，壓低通話音量；2.不得有礙安全。乘車、乘機(jī)、探病或出入加油站時(shí)，不宜使用手機(jī)；3.出于安全考慮不得通過手機(jī)短信發(fā)送傳遞機(jī)密信息及圖片；4.不宜借用手機(jī)。隨意借用他人手機(jī)，實(shí)為不當(dāng)之舉；5.手機(jī)使用禮儀包括遵守公共秩序和注意安全兩個(gè)方面。三、手機(jī)使用禮儀321.不得制造噪音。在公共場合，應(yīng)將手機(jī)改為靜音或振32目錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀33目錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮33目錄會(huì)議禮儀一、公司會(huì)議體系基本概念二、會(huì)議相關(guān)人員職責(zé)三、會(huì)議中的禮儀四、會(huì)議發(fā)言禮儀目錄34目錄會(huì)議禮儀一、公司會(huì)議體系基本概念34會(huì)議作用強(qiáng)化各級(jí)溝通、提高工作效率、實(shí)現(xiàn)管理資源整合提升會(huì)議績效、協(xié)調(diào)部門關(guān)系，解決存在的問題總結(jié)前期工作、合理部署、指導(dǎo)下階段工作，確保計(jì)劃目標(biāo)的達(dá)成。35會(huì)議作用強(qiáng)化各級(jí)溝通、提高工作效率、實(shí)現(xiàn)管理資源整合提升會(huì)議3536晨會(huì)會(huì)議時(shí)間：周一至周五早晨正式工作前，時(shí)長10-20分鐘。會(huì)議內(nèi)容：前日工作總結(jié)，當(dāng)日工作計(jì)劃，工作中問題溝通。參會(huì)人員：部門內(nèi)部工作人員及各部門工作的跟進(jìn)人員。周末例會(huì)會(huì)議時(shí)間：周六早10：00，具體時(shí)間可視情況調(diào)整。會(huì)議內(nèi)容：本周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃，協(xié)調(diào)并解決工作中存在的問題。參會(huì)人員：各部門主管人員及內(nèi)審組成員。接觸最多的會(huì)議36晨會(huì)會(huì)議時(shí)間：周一至周五早晨正式工作前，時(shí)長10-236.行政專員1.負(fù)責(zé)各類會(huì)議室、洽談室的日常管理及使用，會(huì)議物料的選擇和管理控制2.審批會(huì)議室預(yù)定單并反饋結(jié)果給需求部門4.提前安排各項(xiàng)會(huì)議準(zhǔn)備工作，包括會(huì)場布置、會(huì)前保障、會(huì)中服務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)、會(huì)后整理檢查等工作5.負(fù)責(zé)檢查各項(xiàng)設(shè)備的調(diào)試、控制工作6.會(huì)后根據(jù)會(huì)議需求部門提交的意見反饋表做會(huì)議服務(wù)總結(jié)，完善會(huì)務(wù)工作37.行政專員373738

行政專員1.根據(jù)當(dāng)日會(huì)議安排，做好會(huì)議的準(zhǔn)備工作，包括會(huì)場的整理、燈光的開啟、空調(diào)的開啟，并按照要求準(zhǔn)備會(huì)議的設(shè)備，包括：投影儀、白板、激光筆、鮮花、會(huì)議簽到簿擺放等；2.做好會(huì)中保障工作，做好人員的詢問、引導(dǎo)、會(huì)場維護(hù)工作；負(fù)責(zé)會(huì)中相關(guān)文件報(bào)告的傳遞、接收工作；3.做好會(huì)后清理工作，在會(huì)議結(jié)束后及時(shí)做好會(huì)場的整理，保障下場會(huì)議正常召開；4.每日完成會(huì)后清理、整理工作，在沒有會(huì)議進(jìn)行的時(shí)候，需顯示會(huì)議室狀態(tài)為空閑；38行政專員3839

1.準(zhǔn)備參會(huì)前保證著裝規(guī)范；2.與會(huì)者須提前10分鐘到達(dá)會(huì)場，履行簽到手續(xù)，若不能及時(shí)參會(huì)應(yīng)提前辦理好請假手續(xù)；3.簽到后聽從行政人員安排在指定座位坐好，并將通訊工具調(diào)成靜音或振動(dòng)狀態(tài)；4.會(huì)議遲到者須向主持人行欠身禮表示歉意；5.會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見，無私下交頭接耳及其他小動(dòng)作。6.會(huì)議中避免頻繁出入會(huì)場，電話應(yīng)視情況接聽，緊急事件接聽時(shí)需安靜離席不得影響會(huì)議進(jìn)程。391.準(zhǔn)備參會(huì)前保證著裝規(guī)范；3940

1.在會(huì)議進(jìn)程中，與會(huì)者應(yīng)集中注意力，不打斷他人發(fā)言。若要發(fā)言或有不明白的地方，應(yīng)等待時(shí)機(jī)；

2.發(fā)言時(shí)，應(yīng)向會(huì)議主持人示意，得到同意后再發(fā)表意見，發(fā)表見解前應(yīng)說些“各位同事大家好。我的意見是……”等禮貌用語；

3.發(fā)言要簡潔，不要重復(fù)別人的話題、長篇大論；4.避免回答“是”或“不是”，應(yīng)同時(shí)說明原因；

5.提出自己的見解時(shí)，應(yīng)該做到對事不對人，不能因?yàn)閭€(gè)人的喜好而偏袒或攻擊某一方。401.在會(huì)議進(jìn)程中，與會(huì)者應(yīng)集中注意力，不打斷他人發(fā)言。4041謝謝參與生活中最重要的是有禮貌，它比最高智慧、比一切知識(shí)都重要!--[俄]赫爾芩最后,讓我們牽手禮儀，共創(chuàng)和美工作環(huán)境，禮儀行轟轟烈烈地開展起來，讓學(xué)禮、守禮、踐禮蔚然成風(fēng)！41謝謝參與生活中最重要的是有禮貌，它比最高智慧、比一切知識(shí)41河南省鐵山起重設(shè)備有限公司42河南省鐵山起重設(shè)備有限公司142課程目標(biāo)：了解禮儀規(guī)范的具體要求；掌握常用的商務(wù)禮儀規(guī)范；自覺遵守公司行為禮儀與規(guī)范；內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象；43我們中國素有禮儀之邦的稱號(hào),自古就有“有禮走遍天下，無禮寸步難行”的古訓(xùn)!課程目標(biāo)：2我們中國素有禮儀之邦的稱號(hào),自古就有43提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)；建立良好的人際溝通，營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍；培育高素質(zhì)職場環(huán)境，維護(hù)、提升企業(yè)形象。

44提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)；344自尊（1）首先要自尊，自尊自愛，塑造良好的個(gè)人形象；（2）其次要尊重自己的職業(yè)，做到愛崗敬業(yè)；（3）第三要尊重自己的公司，時(shí)刻維護(hù)企業(yè)的品牌形象。尊他（1）尊重上級(jí)（2）尊重下級(jí)（3）尊重客戶（4）尊重同事（5）尊重所有人尊重

禮儀的核心45自尊尊他尊重禮儀45目錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀46目錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀546儀表禮儀一、服飾禮儀二、儀容禮儀三、儀態(tài)禮儀目錄47儀表禮儀一、服飾禮儀二、儀容禮儀三、儀態(tài)禮儀目錄47儀表禮儀——服飾禮儀我司女職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：

女士服飾要求：得體、美觀、大方1、必須穿公司制服或與公司制服相近的深色職業(yè)套裝（裙），搭配與套裝協(xié)調(diào)的深色皮鞋；2、必須在套裝左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置應(yīng)距西裝下開領(lǐng)1-2cm處）；3、上班時(shí)必須佩帶工號(hào)牌；4、不得穿背心、吊帶裝、休閑服、長靴及拖鞋上班。48儀表禮儀——服飾禮儀我司女職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：748儀表禮儀——服飾禮儀我司女職員儀表要求：1、上班時(shí)可化淡妝，面帶微笑；2、須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整；3、西裝、西裙、襯衣須平整、清潔；4、指甲不宜過長，并保持清潔，不得在手、腳趾甲上涂抹有顏色的指甲油；5、穿套裙時(shí)須配膚色或深色絲襪，無破損；6、皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔。49儀表禮儀——服飾禮儀我司女職員儀表要求：849儀表禮儀——服飾禮儀男士服飾要求：不求華麗、鮮艷；講求“三色”原則三色原則：男士在正式場合穿西裝時(shí)，身上的顏色，包括鞋、襪、包等不要超過三種。男士著西裝注意事項(xiàng)：襯衫應(yīng)系于腰帶內(nèi)襯衫袖應(yīng)長于西服袖1-2cm領(lǐng)帶長度與腰帶扣齊平西服的衣、褲袋內(nèi)不應(yīng)鼓鼓囊囊衣袖上商標(biāo)應(yīng)拆除50儀表禮儀——服飾禮儀男士服飾要求：不求華麗、鮮艷；講求“三色50儀表禮儀——服飾禮儀我司男職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：1、冬季穿公司制服或與公司制服相近的深色配套西裝、內(nèi)穿淺色襯衫配雞心領(lǐng)毛衣及深色鞋襪；夏季穿制服襯衫配深色西褲，襯衫下擺必須系于腰帶內(nèi)；不得穿顏色對比鮮明的花格、條紋襯衣，不得穿西裝短褲；2、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊扣領(lǐng)口，整體美觀大方；3、必須在西裝左側(cè)前佩戴司徽（司徽佩戴位置應(yīng)距西裝下開領(lǐng)1-2cm處）；4、上班時(shí)必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌上貼一寸紅底照片；5、不得穿背心、無領(lǐng)衫、休閑褲、及拖鞋上班。51儀表禮儀——服飾禮儀我司男職員儀表標(biāo)準(zhǔn)：1051儀表禮儀——服飾禮儀我司男職員儀表要求：1、應(yīng)精神飽滿，面帶微笑；2、必須理短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；3、必須經(jīng)常整刮胡須，保持面容整潔;4、西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品；5、必須剪短指甲，保持清潔；6、皮鞋必須擦抹光亮，無灰塵。52儀表禮儀——服飾禮儀我司男職員儀表要求：1152儀表禮儀——儀容禮儀（一）面容

臉部是他人注意的重點(diǎn)，要注意面部五官和口腔的清潔。良好的形象是你給對方的第一張名片；眼鏡：選擇適合臉型的鏡框，顏色要穩(wěn)重（深色為主）。嚴(yán)禁用跳躍、鮮亮、花紋等休閑式鏡架，鏡片用自然色，禁用墨鏡，鏡片保持干凈。（二）手雙手應(yīng)該保持清潔，不能留過長的指甲，同時(shí)指甲要及時(shí)地處理，防止手部皮膚出現(xiàn)皺裂或指甲周圍的皮膚角化形成死皮；女同事可以在指甲上用一些無色或近似膚色的指油。（三）頭發(fā)

頭發(fā)應(yīng)保持清潔，顏色及發(fā)型應(yīng)自然、大方，不得染異色，女士佩戴發(fā)卡款式應(yīng)符合商務(wù)場合。53儀表禮儀——儀容禮儀（一）面容1253（一）微笑1.微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力；真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的；2.要與對方保持正視的微笑；3.眼睛要正視對方，也要坦然接受對方的目光；4.微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。（二）目光在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方，目光要自然；（三）站姿男子：站姿應(yīng)剛毅灑脫，挺拔向上女子：應(yīng)站得莊重大方，秀雅優(yōu)美（四）坐姿1.基本坐姿——從左側(cè)入座，入座要輕，坐在椅子的1/3——2/3之間；2.后背挺直，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭正、挺胸、夾肩、立腰；儀表禮儀——儀態(tài)禮儀54（一）微笑儀表禮儀——儀態(tài)禮儀1354儀表禮儀——儀態(tài)禮儀3.如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。4.嚴(yán)禁：二郎腿、脫鞋、把腳放在自己的桌椅上或架到別人桌椅上。（五）行姿1.女士：抬頭、挺胸、收腹,手輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng).步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺；2.男士：抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。(六)蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下；（七）手勢在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌手勢的幅度和頻率不要過大過多在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，且掌心向下。55儀表禮儀——儀態(tài)禮儀3.如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要55辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀APTTEK培訓(xùn)內(nèi)容目錄56辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀APTTEK56同事重于親朋。在日常的工作、生活中，我們與同事的接觸是最多的。

在辦公室里對上司和同事們都要講究禮貌，不能由于大家天天見面就將問候省略掉了。“您好”、“早”、“早上好”、“再見”之類的禮貌用語要經(jīng)常使用，才能更好地拉近同事之間的距離。APTTEK培訓(xùn)內(nèi)容57APTTEK培訓(xùn)內(nèi)容1657同事相處的原則1.同事相處要態(tài)度真誠、稱呼得當(dāng)；2.同事之間要相互協(xié)作，多溝通、多交流；3.工作中出現(xiàn)意見分歧時(shí)應(yīng)相互理解、換位思考，以大局為重，積極主動(dòng)尋找解決問題的途徑；4.新員工入司時(shí)，部門負(fù)責(zé)人及老員工應(yīng)主動(dòng)幫助，給予指導(dǎo)，使之盡快熟悉工作環(huán)境，掌握崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)，融入團(tuán)隊(duì)；58同事相處的原則1.同事相處要態(tài)度真誠、稱呼得當(dāng)；1758在日常工作中，無論是早上見面，還是晚上離開，同事之間都應(yīng)使用以下禮貌用語：問候的語言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好……致謝的語言：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……拜托的語言：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了……慰問的語言：辛苦了、受累了、麻煩您了……贊賞的語言：太好了、真棒……致歉的語言：對不起、實(shí)在抱歉、真過意不去……掛念的語言：身體好嗎？怎樣，近況還好嗎？生活愉快嗎？……婉言推托語：抱歉，不能幫到您；感謝您的邀請，但我還有許多工作，本次不能前往……理解的語言：深有同感、所見略同……迎送的語言：歡迎、明天見、再見……祝賀的語言：祝你節(jié)日愉快、恭喜……征詢的語言：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词拢俊瓚?yīng)答的語言：沒關(guān)系、不必客氣……——禮貌用語同事相處禮儀

59在日常工作中，無論是早上見面，還是晚上離開，同事之間59辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀目錄60辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀目60一、上班期間辦公環(huán)境二、下班后辦公環(huán)境辦公環(huán)境禮儀三、就餐禮儀目錄61一、上班期間辦公環(huán)境二、下班后辦公61一、上班期間辦公環(huán)境上班期間辦公室環(huán)境規(guī)范上班期間辦公室環(huán)境不規(guī)范62一、上班期間辦公環(huán)境上班期間辦公室環(huán)境規(guī)范上班期間辦公室環(huán)62規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)桌面整潔，物品擺放有序，不放置與工作無關(guān)物品。1、文件框無破損，框內(nèi)放統(tǒng)一配備的文件插頁、文件夾、文件封套和筆記本，框內(nèi)文件不超過框高；2、辦公桌上無食品、飲料、包、鏡子等私人物品以及與工作無關(guān)的書報(bào)雜志；3、電腦設(shè)屏保與密碼。4、電腦主機(jī)、紙簍放于桌下，個(gè)人座椅上無衣物；常見問題桌面凌亂，物品擺放無序，私人物品

太多。1、文件框破損，未擺放于桌面緊鄰隔斷一側(cè)，框內(nèi)物品雜亂，文件超過框高；2、私人物品、書報(bào)雜志散放于桌面；3、電腦無屏保、無密碼。4、紙簍顯露在外，個(gè)人座椅上懸掛有衣物；63規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)桌面整潔，物品擺放有序，不放置與常見問題桌面凌亂63下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范二、下班后辦公環(huán)境64下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范下班后的辦公室環(huán)境規(guī)范二、下班后辦公環(huán)64桌椅、文件、辦公用品歸位整齊，切斷設(shè)備電源。1、關(guān)閉電腦及顯示器，關(guān)閉電燈、空調(diào)等設(shè)備電源；2、文件、票據(jù)、座椅整理歸位；3、座椅歸位；4、紙簍置于桌下。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)辦公用品未歸位，設(shè)備電源未切斷。1、電腦主機(jī)、顯示器未關(guān)閉；2、文件、票據(jù)等物品未整理，散放在桌面；3、座椅未歸位；4、紙簍未置于桌下。常見問題65桌椅、文件、辦公用品歸位整規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)辦公用品未歸位，設(shè)備電源未65請注意以下行為：工作時(shí)間吃零食非指定場所吸煙坐在辦公桌上超長私人電話工作期間翻閱與工作無關(guān)報(bào)紙66請注意以下行為：工作時(shí)間吃零食非指定場所吸煙坐在辦公桌上超長66三、就餐禮儀1.嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間；2.就餐時(shí)自覺排隊(duì)，保持間距，彼此謙讓，主動(dòng)幫助他人；3.應(yīng)在指定區(qū)域就餐，不將飯帶到辦公區(qū)；4.就餐時(shí)注意自己的形象(口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話；避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏；吃飯時(shí)不要大聲喧嘩)。67三、就餐禮儀1.嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間；2667目錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀68目錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮68電話禮儀一、接聽電話禮儀二、撥打電話禮儀三、手機(jī)使用禮儀目錄69電話禮儀一、接聽電話禮儀二、撥打電話禮儀69

言為心聲，電話那頭可以“聽見”你的表情。語音清晰，注意表情，電話中的語言應(yīng)該比平時(shí)速度稍微慢一些，調(diào)整好自己的情緒；體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，接電話過程中的體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無力，直接影響你的聲音、語氣和精神狀態(tài)；1.在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話，超過三聲接聽要說“抱歉，讓您久等了”；2.接聽電話時(shí)必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，易興泰”或“您好，xx部門”；3.左手持聽筒，右手持筆，做好記錄；4.談話時(shí)不要離題，要注意禮節(jié)，并使用禮貌用語；

5.如果接聽到因?qū)Ψ綋苠e(cuò)或者不清楚應(yīng)該找誰的，應(yīng)禮貌說明情況，并熱情的為對方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員，若不知曉分機(jī)號(hào)碼，應(yīng)禮貌地解答可撥打總機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)接；6.長時(shí)間離開崗位時(shí)，應(yīng)設(shè)定電話轉(zhuǎn)移，以免誤事。

一、接聽電話禮儀70言為心聲，電話那頭可以“聽見”你的表情。語音清晰，70

電話使用技巧：轉(zhuǎn)接電話：R+對方號(hào)碼轉(zhuǎn)移設(shè)置：*3+轉(zhuǎn)移電話號(hào)碼（外線號(hào)碼前加9）+#解除轉(zhuǎn)移：#3+被轉(zhuǎn)移電話號(hào)碼小貼士：接聽電話技巧1.接聽領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)常聯(lián)系的內(nèi)部、外部人員電話盡量達(dá)到聞其聲知其人；2.需要領(lǐng)導(dǎo)接聽的電話，不能簡單地回答對方“在”或“不在”，可說“請您稍等一下，我去看看**領(lǐng)導(dǎo)在不在”，然后請示領(lǐng)導(dǎo)是否轉(zhuǎn)接；3.如遇領(lǐng)導(dǎo)不在或不方便接聽對方電話，則可用委婉的語氣：“實(shí)在抱歉，**領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)不在辦公室，如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。4.在對方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問后未果或?qū)Ψ洁┼┎恍?，話題與工作無關(guān)，可以說“請問您還有別的事嗎”等按時(shí)對方，委婉結(jié)束通話。遇到此類情況接聽人員要耐心、用詞得當(dāng)。71電話使用技711.確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號(hào)碼；

2.準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、所需要的資料、文件等，明確通話所要達(dá)的目的；3.接通電話向?qū)Ψ絾柡?，并自?bào)家門，確認(rèn)對方身份；你好？請問是XX嗎？我是XX，請問現(xiàn)在方便接聽電話嗎？對方在忙時(shí)，應(yīng)說：“抱歉，方便時(shí)再溝通”等話語；4.電話撥打錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)使用歉語；

5.注意措辭，使用敬語。6.等對方放下電話后再把話筒輕輕放回電話機(jī)上；7.確認(rèn)電話掛斷后再與身旁的人講話。二、撥打電話禮儀721.確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號(hào)碼；二、撥打電話禮儀3721.不得制造噪音。在公共場合，應(yīng)將手機(jī)改為靜音或振動(dòng)狀態(tài)，并且盡量不要當(dāng)眾接聽電話。若遇到非打不可的電話，應(yīng)尋找較為偏僻的地點(diǎn)，壓低通話音量；2.不得有礙安全。乘車、乘機(jī)、探病或出入加油站時(shí)，不宜使用手機(jī)；3.出于安全考慮不得通過手機(jī)短信發(fā)送傳遞機(jī)密信息及圖片；4.不宜借用手機(jī)。隨意借用他人手機(jī)，實(shí)為不當(dāng)之舉；5.手機(jī)使用禮儀包括遵守公共秩序和注意安全兩個(gè)方面。三、手機(jī)使用禮儀731.不得制造噪音。在公共場合，應(yīng)將手機(jī)改為靜音或振73目錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀會(huì)議禮儀74目錄辦公環(huán)境禮儀儀表禮儀同事相處禮儀電話禮儀