特許經營管理第二章課件

特許經營管理

授課教師：胡翠霞2022/12/211特許經營管理

授課教師：胡翠霞2022/12/181第2章特許經營體系設計2022/12/212第2章特許經營體系設計2022/12/182本章內容提綱：第一節(jié)特許商業(yè)的概念及其可行性研究第二節(jié)特許權與特許經營業(yè)務模式第三節(jié)特許經營運作流程第2章特許經營體系設計2022/12/213本章內容提綱：第2章特許經營體系設計2022/12/183導入案例（一）：饅頭也瘋狂2022/12/214導入案例（一）：饅頭也瘋狂2022/12/184單價7毛

一年賣出10個億

2022/12/215單價7毛

一年賣出10個億

2022/12/185我的曼特兒2022/12/216我的曼特兒2022/12/1862022/12/2172022/12/1872022/12/2182022/12/1882022/12/2192022/12/189導入案例（二）：老湯面疙瘩2022/12/2110導入案例（二）：老湯面疙瘩2022/12/18102022/12/21112022/12/1811加盟條件

任何加盟商就加盟”溢明香”老湯面.疙瘩及鹵味系列產品的事項條件如下：一：具備一定的投資實力〈5萬——15萬元人民幣〉二：加盟費用：

面疙瘩、鹵味制作、商務套餐共計1.8萬人民幣，并且每一家店每年必須交納品牌服務管理費人民幣兩仟圓整

這其中不包括買斷地域，代理事宜。（買斷，代理等事宜面談）沒有總代理的區(qū)域1公里內不可以重復開店，保證加盟商的利益。三：加盟商在加盟當時簽定特許經營合同必須交納技術轉讓費用

四:加盟商必須覆行

1:聚香源餐飲管理有限公司旗下品牌<溢明香>商標的名稱使用權.

2:參與公司的相關活動,可享受優(yōu)惠.(即時定).

3負責連鎖店標牌的制定和懸掛(門頭,十八怪.....)由公司提供設計方案、加盟商制作費用.

4:服從公司在質量、價格、售后服務等方面的管理服務.

5:加盟商有義務自覺維護特許體系的聲譽,形象,杜絕違規(guī)使用公司的商標、標識、技術配方、經營管理模式.

6:不得以原有門頭經營其他項目.五:加盟商必須覆行統(tǒng)一門頭,統(tǒng)一店面,統(tǒng)一服務等的監(jiān)督管理.

六:遵守公司的規(guī)范化管理和加盟守則及國家的相關法律法規(guī).

七:以上條件在經營中如有違規(guī),公司會給予限制性停業(yè)處理.2022/12/2112加盟條件任何加盟商就加盟”溢明香”老湯面.疙瘩及鹵味系列產·2022/12/2113·2022/12/18132022/12/21142022/12/1814紹興市紅火飛揚餐飲管理有限公司】紅火飛揚”老湯面疙瘩餐飲管理有限公司從2009年由陸強先生創(chuàng)辦，至今全國已有幾百家加盟店，公司總部位于紹興，由越人陸強先生一手創(chuàng)辦的傳統(tǒng)美食經營企業(yè)，其秘制的“老湯面疙瘩”為主打，進軍全國餐飲市場。創(chuàng)始人陸強先生自幼家貧，少時曾與奧運冠軍孟關良同師學藝，并于省、市皮劃艇大賽中屢獲殊榮。后為傷病所累，繼而轉行入廚以補家用，實可謂命運多舛。然而，運動員天生好強的秉性和入廚多年的感悟，終于促使他邁出了堅實的創(chuàng)業(yè)之路。2022/12/2115紹興市紅火飛揚餐飲管理有限公司】紅火飛揚”老湯面疙瘩餐飲管理一、成功的特許商業(yè)概念二、項目可行性研究第一節(jié)特許商業(yè)的概念

及其可行性研究2022/12/2116一、成功的特許商業(yè)概念第一節(jié)特許商業(yè)的概念

一、成功的特許商業(yè)概念具備的條件：1.高價值的運營體系商標規(guī)模效應所帶來的吸引力2022/12/2117一、成功的特許商業(yè)概念具備的條件：2022/12/1817大家樂集團始創(chuàng)于1968年，1987年于香港股票市場上市。大家樂集團是目前全球最大的中式快餐集團?，F在業(yè)務遍及港澳、內地、美國加州及加拿大等地。經營的項目有快餐、機構飲食、特色餐廳、食品產制、分銷及海外的餐飲業(yè)務等。“為您做足100分”的服務宗旨，“由心出發(fā)”的服務意識2022/12/2118大家樂集團始創(chuàng)于1968年，1987年于香港股票市場上市。大2.可復制的商業(yè)模式該商業(yè)模式能夠比較容易地傳授給別人,而不是傳授者時刻參與到加盟店的日常經營中.2022/12/21192.可復制的商業(yè)模式該商業(yè)模式能夠比較容易地傳授給別人,而不3.全盤掌控的關鍵技術貨源：賽百味、小天鵝貨源+技術：馬蘭拉面技術：EF公司/凱菲的凝固劑客源：21世紀不動產信息：貨源+信息：7-112022/12/21203.全盤掌控的關鍵技術貨源：賽百味、小天鵝2022/12/14.龐大的潛在加盟者群體2022/12/21214.龐大的潛在加盟者群體2022/12/1821二、項目可行性研究

16標準的可行性研究報告的內容:1.封面2.目錄3.項目概要4.企業(yè)簡介5.項目背景6.市場分析7.SWOT分析8.項目定位和發(fā)展思路9.項目盈利模式10.項目具體實施方案11.項目技術可行性分析12.項目經濟可行性分析13.社會效益分析和評價14.風險和對策15.項目的前景和建議16.附件2022/12/2122二、項目可行性研究16標準的可第二節(jié)特許權與特許經營業(yè)務模式

一、特許權設計二、特許經營業(yè)務模式設計三、特許經營管理手冊設計2022/12/2123第二節(jié)特許權與特許經營業(yè)務模式

一、特許權設計2022/1一、特許權設計1.特許權的概念加盟總部向加盟者授權內容之總和。

2022/12/2124一、特許權設計1.特許權的概念2022/12/18242.特許權設計時需要考慮的因素①對未來的潛在加盟者有較強的吸引力②實現與競爭者的差異化，確保競爭優(yōu)勢③充分利用、組織現有資源和優(yōu)勢并使其能相互適應、相互促進④滿足現有和潛在消費者的各種需求⑤充分考慮組織的實際業(yè)務水平力求有自己的特色⑥充分考慮組織的核心競爭力⑦充分考慮特許經營體系運營管理維護與控制的因素⑧充分考慮組織未來的發(fā)展⑨符合法律法規(guī)的要求2022/12/21252.特許權設計時需要考慮的因素①對未來的潛在加盟者有較強的吸3.特許權內容⑴有形特許權設計有形特許權包括一個加盟店運營的所有產品、原料、設備、工具及店鋪的VI、SI等，這些要素的組合設計力求給消費者一個鮮明生動的形象。2022/12/21263.特許權內容⑴有形特許權設計2022/12/1826加盟總部在設計有形特許權時

的注意事項1.更有利于傳授2.更有利于辨別（耐克麥當勞可口可樂李寧）3.要將基本要素延伸到商店所有消費者都能看到的地方4.任何方面都要體現商店形象的訴求，讓顧客能夠清晰體會2022/12/2127加盟總部在設計有形特許權時

的注意事項1.更有利于傳授202⑵無形特許權設計2022/12/2128⑵無形特許權設計2022/12/1828特許經營的3S原則2022/12/2129特許經營的3S原則2022/12/18293S原則是特許經營的最經典的基本原則，凡是了解特許經營的人無不知道這個著名的原則，其他原則其實都可以從此原則上引申、變化出來。特許經營的本質是工業(yè)產權和/或知識產權的轉讓，而3S原則的執(zhí)行正是使這種轉讓使雙方都能獲取最大效用的手段。

2022/12/21303S原則是特許經營的最經典的基本原則，凡是了解特許經營的人無標準化（standardization）標準化是為了利于特許經營模式的復制、利于特許經營體系的管理和控制或保持整個特許經營體系的一致性，這是特許經營的優(yōu)勢和競爭力之一，其意思就是指特許人對其業(yè)務運作的各個方面，包括流程、步驟、外在形象等硬軟方面，經過長期摸索或謹慎設計之后而提煉出的能夠隨著特許經營網絡的鋪展而適應各個地區(qū)加盟店的一套全體系統(tǒng)一的模式。

2022/12/2131標準化（standardization）標準化是為了利于特許將一切工作都按規(guī)定的標準去做連鎖經營的標準化，表現在兩個方面：一是作業(yè)標準化:總部、分店及配送中心對商品的訂貨、采購、配送、銷售等各司其職，并且制定規(guī)范化規(guī)章制度，整個程序嚴格按照總公司所擬定的流程來完成.二是企業(yè)整體形象標準化:商店的開發(fā)、設計、設備購置、商品的陳列、廣告設計、技術管理等都集中在總部.總部提供連鎖店選址、開辦前的培訓、經營過程中的監(jiān)督指導和交流等服務，從而保證了各連鎖店整體形象的一致性。2022/12/2132將一切工作都按規(guī)定的標準去做連鎖經營的標準化，表現在兩個方麥當勞標準化的體現人們熟知的麥當勞，其全世界的餐廳都有一個金黃色“M”形的雙拱門，都以紅色和黃色為主;根據統(tǒng)計，最適合人們從口袋里掏出錢來的高度是92cm，因此，麥當勞柜臺設計以92cm為標準;店鋪內的布局也基本一致：壁柜全部離地，裝有屋頂空調系統(tǒng);其廚房用具全部是標準化的，如用來裝袋用的“V”型薯條鏟，可以大大加快薯條的裝袋速度;2022/12/2133麥當勞標準化的體現人們熟知的麥當勞，其全世界的餐用來煎肉的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時間減少一半;所有薯條采用“芝加哥式”炸法，即預先炸3分鐘，臨時再炸2分鐘，從而令薯條更香更脆;在麥當勞與漢堡包一起賣出的可口可樂，據測在4℃時味道最甜美，于是全世界麥當勞的可口可樂溫度，統(tǒng)一規(guī)定保持在4℃;面包厚度在17cm時，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚;面包中的氣孔在5cm時最佳，于是所有面包中的氣孔都為5Cm

嚴格的標準使顧客在任何時間、任何地點所品嘗的麥當勞食品都是同一品質的。它在全球的特許加盟店之和有28000多家，每天都有1800多萬人光顧麥當勞。2022/12/2134用來煎肉的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時間減少一半;所有薯條采用麥當勞的標準化服務流程第一步：與顧客打招呼麥當勞在工作手冊中明確規(guī)定了，服務人員對顧客打招呼的問候用語：“歡迎光臨”“請到這里來”“早上好”“晚上好”等充滿溫情的語句。麥當勞要求每一位服務人員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻、面帶微笑、聲音響亮地向顧客打招呼問好。第二步：詢問或建議點餐顧客準備點餐，服務人員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如：“您要點什么”“請問您需要些什么”等。顧客點餐完畢，服務人員必須復誦一遍顧客所點購的食品與數量，若發(fā)現錯誤須立即改正。全部點購完畢，服務人員必須清晰地告訴顧客：“您所點的食物總共XX元”，以便顧客在服務人員拿取食品時做好付賬的準備。第三步：準備顧客所點的食品麥當勞規(guī)定服務人員應先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點的食品內容和數量。另外，服務人員必須注意拿取食品的先后順序與放置在餐盤上的方式，因為這關系到事務的品質及顧客享用的時間。為此，麥當勞制定了標準化的食品準備順序：奶昔—冷飲—熱飲—漢堡—派—薯條—雪糕。而且服務人員在擺放商品時要注意標志朝向顧客，薯條靠在包上。如果顧客要求打包帶走，則服務人員應拿出麥當勞自制的包裝袋，小心翼翼地先將飲料放入，確保不會灑落，而后再將其他熱食放入另外的包裝袋中。2022/12/2135麥當勞的標準化服務流程第一步：與顧客打招呼2022/12/1第四步：收款當服務人員從顧客手中接受支付金額以及找回零錢時，必須大聲將各項金額復誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。”當找回的零錢較多時，服務人員應將零錢放入托盤內，方便顧客拿取。第五步：將顧客點的食品交到顧客手中服務人員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客面前，并禮貌地向顧客說明，例如“讓您久等”“請小心拿好”等。第六步：感謝顧客光臨當顧客拿好食品離開柜臺時，服務人員應該真誠地說：“謝謝惠顧”“歡迎再度光臨”“謝謝光臨”等祝頌之語，使顧客獲得一個完滿的消費過程，也為麥當勞爭取到又一個忠誠顧客。在這六個標準化服務的步驟里，盡管服務標準整齊劃一，但服務員們不會像機器人一樣重復同一個口令和動作，麥當勞要求服務員做到“用心待客”，服務禮貌周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量大小適當。使進入麥當勞用餐的顧客熱情、禮貌、迅速、準確等期待和需求都獲得滿足。需要說明的是，雖然麥當勞以嚴格的統(tǒng)一說辭，來統(tǒng)一服務工作，但并非一成不變，而是將需要情感互動的部分，交由員工自行處理。2022/12/2136第四步：收款2022/12/1836專業(yè)化（specialization）所謂專業(yè)化，其實就是特許經營體系各基本組成部分的總體分工問題，因為分工的高效，所以特許經營網絡為了保障這個可能很龐大體系的良性運轉，必須把不同的職能交由不同的部分來完成，然后各個部分有機協(xié)調、合作的結果才能使特許經營體系成為一個具有自我發(fā)展和良好適應外部環(huán)境能力的有機整體。

2022/12/2137專業(yè)化（specialization）所謂專業(yè)化，其實就是特將一切工作都盡可能地細分專業(yè)，在商品方面突出差異化這種專業(yè)化既表現在總部與各成員店及配送中心的專業(yè)分工，也表現在各個環(huán)節(jié)、崗位、人員的專業(yè)分工，使得采購、銷售、送貨、倉儲、商品陳列、櫥窗裝潢、財務、促銷、公共關系、經營決策等各個領域都有專人負責。2022/12/2138將一切工作都盡可能地細分專業(yè)，在商品方面突出差異化這種專業(yè)化(1)采購的專業(yè)化。通過聘用或培訓專業(yè)采購人員來采購商品可使連鎖店享有下列好處：對供應商的情況較熟悉，能夠選擇質優(yōu)價廉、服務好的供應商作為供貨伙伴;了解所采購商品的特點，有很強的采購議價能力。(2)庫存的專業(yè)化。專業(yè)人員負責庫存，他們善于合理分配倉庫面積，有效地控制倉儲條件，如溫度、濕度，善于操作有關倉儲的軟硬件設備，按照“先進先出”等原則收貨發(fā)貨,防止商品庫存過久變質，減少商品占庫時間。2022/12/2139(1)采購的專業(yè)化。通過聘用或培訓專業(yè)采購人員來采購商品可使(3)收銀的專業(yè)化。經過培訓的收銀員可以迅速地操作收銀機，根據商品價格和購買數量完成結算，減少顧客的等待時間。(4)商品陳列的專業(yè)化。由經過培訓的理貨員來陳列商品，善于利用商品的特點與貨架位置進行布置，能及時調整商品位置，防止缺貨或商品在店內積壓過久。(5)店鋪經理在店鋪管理上的專業(yè)化。店鋪經理負責每天店鋪營業(yè)的正常維持，把握銷售情況，向配送中心訂進貨，監(jiān)督管理各類作業(yè)人員，處理店內突發(fā)事件。2022/12/2140(3)收銀的專業(yè)化。經過培訓的收銀員可以迅速地操作收銀機，根(6)公關法律事務的專業(yè)化。連鎖店通過聘用公關專家，可以以公眾認可的方式與媒體和大眾建立良好關系，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象;而通過專職律師來處理涉及公司的合同、訴訟等法律事務能確保公司少出法律問題，始終合法經營。(7)店鋪建筑與裝飾的專業(yè)化。通過專業(yè)的房地產專家、建筑師、商店裝飾專家的工作，把店鋪建在合適的地點，采取與消費者購物行為相一致的裝飾方式，使購物環(huán)境在色彩、亮度、寬敞度、高度方面維持在一個較高的水準。2022/12/2141(6)公關法律事務的專業(yè)化。連鎖店通過聘用公關專家，可以以公(8)經營決策的專業(yè)化。通過資深經理的任用，連鎖店在店鋪形態(tài)選擇、發(fā)展區(qū)域、擴張速度等方面均可實現決策專業(yè)化，保證決策的高水平。(9)信息管理的專業(yè)化。通過建立或采用配送中心物流管理系統(tǒng)，商品、人事管理系統(tǒng)，條形碼系統(tǒng)，財務系統(tǒng)，店鋪開發(fā)系統(tǒng)，連鎖集團數據庫系統(tǒng)等信息系統(tǒng),及時評價營業(yè)狀況，準確預測銷售動態(tài)。2022/12/2142(8)經營決策的專業(yè)化。通過資深經理的任用，連鎖店在店鋪形態(tài)(10)財務管理的專業(yè)化。任用財務專家實現連鎖店在融資、資金流通、成本控制方面的高水平營運。(11)教育培訓的專門化。設立培訓基地，任用專職培訓人員，持續(xù)地為連鎖店培養(yǎng)高素質的員工。2022/12/2143(10)財務管理的專業(yè)化。任用財務專家實現連鎖店在融資、資金簡單化（Simplification）指作業(yè)流程簡單化、作業(yè)崗位活動簡單化，由此可以使員工節(jié)約精力，提高工作效益，以最小的時間和體力支出獲得最大的效益。在管理實踐中，特許人一般都會對作業(yè)流程和崗位工作中的每一細節(jié)作深入的研究，并通過手冊歸納出來。2022/12/2144簡單化（Simplification）指作業(yè)流程簡單化、作業(yè)著名的麥當勞手冊中甚至詳細規(guī)定了奶昔員應當怎樣拿杯子、開機、灌裝奶昔直到售出的所有程序。使其所有的員工都能依照手冊規(guī)定操作，即使新手也可以依照最有章法的工作程序，迅速解決操作問題。2022/12/2145著名的麥當勞手冊中甚至詳細規(guī)定了奶昔員應當怎樣拿杯子、開機、即將作業(yè)流程盡可能地“化繁為簡”，減少經驗因素對經營的影響連鎖經營擴張講究的是全盤復制，不能因為門店數量的增加而出現紊亂。連鎖系統(tǒng)整體龐大而復雜，必須將財務、貨源供求、物流、信息管理等各個子系統(tǒng)簡明化，去掉不必要的環(huán)節(jié)和內容，以提高效率，使“人人會做、人人能做”。為此，要制定出簡明扼要的操作手冊，職工按手冊操作，各司其職，各盡其責。2022/12/2146即將作業(yè)流程盡可能地“化繁為簡”，減少經驗因素對經營的影響連（3）特許權約束設計時間約束：3-5、10-15肯德基、麥當勞：10年德克士:5年,原則上合同期滿后，雙方再行續(xù)約

區(qū)域約束數量約束再特許約束2022/12/2147（3）特許權約束設計時間約束：3-5、10-152022/1區(qū)域約束:加盟商擁有特許權以后可以在一定的區(qū)域內開設加盟店，如超出該區(qū)域是不被允許的。具排他性，是對該加盟商以及其他加盟商的一種區(qū)域保護，避免特許經營系統(tǒng)內部的惡性競爭。2022/12/2148區(qū)域約束:加盟商擁有特許權以后可以在一定的區(qū)域內開設加盟店，例：六桂福首飾區(qū)域市場界定標準在一個區(qū)域內原則上只設一位加盟商，加盟商在公司同意的情況下可在其他區(qū)域拓展加盟店/柜。2022/12/2149例：六桂福首飾區(qū)域市場界定標準在一個區(qū)域內原則上只設一位加盟城市分類城市說明面積開發(fā)計劃其他一類北京、上海、廣州、深圳、天津>100平方米鑲嵌類不小于60設置3-5個加盟店，單店投資額不低于500萬,(鑲嵌類店不低于120萬)每個地區(qū)的具體開發(fā)計劃根據“六桂福”市場部在當地的市場調研決定二類重慶、省會城市、計劃單列市80-100平方米鑲嵌類不小于30設置2-3個加盟店，單店投資額不低于300萬,(鑲嵌類店不低于100萬)三類地級市60-80平方米設置1-2個加盟店，單店投資額不低于200萬四類縣級市、縣城30-60平方米設置1個加盟店，單店投資額不低于150萬五類縣級市屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)20-50平方米設置1個加盟店，單店投資額不低于100萬2022/12/2150城市分類城市說明面積開發(fā)計劃其他一類北京、上海、廣州數量約束:加盟商可以開始加盟店的數量單店加盟商區(qū)域加盟商再特許約束:加盟商是否被允許將買來的特許權再授予另外的第三方，即是否可以做“二傳手”2022/12/2151數量約束:加盟商可以開始加盟店的數量單店加盟商區(qū)域加盟商二、特許經營業(yè)務模式設計1）按投資店鋪的面積和投資額的不同來設計德克士：旗艦店、豪華店、便捷店、精巧店開心就要咔滋咔滋2022/12/2152二、特許經營業(yè)務模式設計1）按投資店鋪的面積和投資額的不同來2022/12/21532022/12/18532022/12/21542022/12/18542022/12/21552022/12/18552022/12/21562022/12/1856德克士德克士是中國西式快餐特許加盟第一品牌，最大的加盟連鎖舒食快餐企業(yè)，德克士炸雞起源于美國南部的德克薩斯州，1994年出現在中國成都。1996年，頂新集團將德克士收購，并投入5000萬美元，健全經營體系，完善管理系統(tǒng)，并重新建立了CIS系統(tǒng)，使其成為頂新集團繼“康師傅”之后的兄弟品牌。雖然都是炸雞，但是由于德克士炸雞采用開口鍋炸制，因此雞塊具有金黃酥脆、鮮美多汁的特點，并以此與肯德基炸雞形成鮮明差別。德克士最有名的就是脆皮炸雞，在中國快餐界其中最有名的三巨頭：除了麥當勞、肯德基、還有就是德克士！2022/12/2157德克士德克士是中國西式快餐特許加盟第一品牌，最大的加盟連鎖舒2）按加盟區(qū)域或加盟商權利的不同來設計

2022/12/21582）按加盟區(qū)域或加盟商權利的不同來設計

2022/12/182022/12/21592022/12/18592022/12/21602022/12/1860旗艦店一詞來自歐美大城市的品牌中心店的名稱，其實就是城市中心店或地區(qū)中心店，一般是某商家或某品牌在某地區(qū)繁華地段、規(guī)模最大、同類產品最全、裝修最豪華的商店，通常只經營一類比較成系列的產品或某一品牌的產品。2022/12/2161旗艦店一詞來自歐美大城市的品牌中心店的名稱，其實就是城市中心3）按業(yè)務管理方式的不同來設計2022/12/21623）按業(yè)務管理方式的不同來設計2022/12/18627-11加盟基本條件和流程2022/12/21637-11加盟基本條件和流程2022/12/18632022/12/21642022/12/18642022/12/21652022/12/18652022/12/21662022/12/1866三、特許經營管理手冊設計特許經營管理手冊是特許權內容的書面化，是每一個特許經營項目進行復制的重要藍本，是保重特許經營體系成功的關鍵。2022/12/2167三、特許經營管理手冊設計特許經營管理手冊是特許權內容的書面化特許經營手冊一般包括特許經營的技術訣竅、產品的配方、公式、生產管理的操作程序、廣告宣傳的內容及要求、記賬方法、質量控制、倉庫保管、雇員條件、服務及標難、店堂陳設等等，規(guī)定極為詳細。因為特許經營制度的特點一般都體現在該經營手冊之中，所以特許人在合同中均要求受許人嚴格按該手冊經營業(yè)務，對該手冊要妥善保管，未經特許人的同意，不得翻印、復制、錄音或將內容泄露給他人，更不得遺失。它是特許商多年運營的經驗沉淀與總結.2022/12/2168特許經營手冊一般包括特許經營的技術訣竅、產品的配方、公式、生《商業(yè)特許經營管理條例》第八條規(guī)定特許經營操作手冊是特許人備案的重要文件之一；第十四條規(guī)定，特許人應當向被特許人提供特許經營操作手冊，并按照約定的內容和方式為被特許人持續(xù)提供經營指導、技術支持、業(yè)務培訓等服務；2022/12/2169《商業(yè)特許經營管理條例》2022/12/1869《商業(yè)特許經營備案管理辦法》第五條規(guī)定，申請備案的特許人應當向備案機關提交特許經營操作手冊的目錄（須注明每一章節(jié)的頁數和手冊的總頁數，對于在特許系統(tǒng)內部網絡上提供此類手冊的，須提供估計的打印頁數）；2022/12/2170《商業(yè)特許經營備案管理辦法》2022/12/1870《商業(yè)特許經營信息披露管理辦法》第五條規(guī)定，特許人進行信息披露應當包含為被特許人持續(xù)提供服務的情況，并說明特許經營操作手冊的目錄及相關頁數；2022/12/2171《商業(yè)特許經營信息披露管理辦法》2022/12/1871手冊的作用手冊是單店組織的規(guī)章制度；手冊是培訓受許人和單店員工的基本教材；手冊是總部進行督導的重要依據；手冊是特許人向受許人實際授權的重要證明；2022/12/2172手冊的作用手冊是單店組織的規(guī)章制度；2022/12/18721.管理手冊的分類1）加盟總部管理手冊為了特許經營體系的良性運轉而編制的，是關于加盟總部的運營、管理等方面的工作指導和規(guī)范，主要有總部管理人員使用.2）加盟店管理手冊是加盟店關于選址、建設期、開業(yè)初期及正常運營之后所有工作內容、流程、工具和步驟等的匯總，是加盟店全部運營活動的指導和規(guī)范2022/12/21731.管理手冊的分類2）加盟店管理手冊2022/12/18732.特許經營手冊的性質

指導性向受許人提供持續(xù)的運營管理指導是特許人應盡的基本義務之一，特許人履行該項義務的一個重要媒介就是手冊，手冊對受許人而言就是特許人指導的物化形式。

規(guī)范性手冊則統(tǒng)一地向所有受許人描述了特許人的商品和服務質量標準、價格標準、工作流程、工藝方法、操作步驟和標準、貨品采購規(guī)格和標準等，受許人和單店員工必須嚴格按照手冊規(guī)范地完成一切經營活動。因此，手冊也被稱為運營管理規(guī)范手冊。2022/12/21742.特許經營手冊的性質 2022/12/1874知識性手冊是特許人知識與經驗高度融合、提煉和升華的產物，主要的知識點是告訴受許人“怎么做”，如何做才能賺錢。保密性手冊載有特許人的大量知識產品，其著作權歸屬于特許人所有。契約性手冊通常以附件的形式與特許經營合同一并交由受許人簽署，因此與合同主體一樣具有同等的法律效力。2022/12/2175知識性2022/12/18753.管理手冊的編制注意管理手冊的實用性與理論性的結合注意管理手冊中公司信息的批露注意管理手冊的文字和圖表的綜合運用注意不斷更新管理手冊的內容注意管理手冊細節(jié)及發(fā)布后的反饋2022/12/21763.管理手冊的編制注意管理手冊的實用性與理論性的結合20224.手冊的制作要求數量要求根據《商業(yè)特許經營管理條例》的規(guī)定，特許人必須向受許人提供單店手冊；為方便單店運營，每個單店都必須至少保留一份手冊；2022/12/21774.手冊的制作要求數量要求2022/12/1877質量要求內容翔實、具體，描述準確；語言規(guī)范精練，使用標準書面用語，盡量減少大段描述，多使用表格和項目符號，文字簡潔規(guī)范；字體前后一致；版面設計嚴謹大方，行距寬松適度，且通篇前后一致；優(yōu)先使用圖片來說明一個概念或操作流程，其次使用表格、再其次使用文字；編寫目錄和索引文件；2022/12/2178質量要求內容翔實、具體，描述準確；2022/12/187879要點手冊要本土化、本地化手冊就是說明書手冊要分解手冊是商業(yè)機密注意：手冊不是萬能的，運營的好壞要靠日常培訓！2022/12/217979要點手冊要本土化、本地化注意：手冊不是萬能的，運營的好壞第三節(jié)特許經營運作流程一、特許經營的流程設計二、特許經營流程的主要工作內容2022/12/2180第三節(jié)特許經營運作流程一、特許經營的流程設計2022/1

特許經營流程的主要工作內容（12）1.審視企業(yè)實施特許經營的條件

政策、市場、技術、經濟可行性2022/12/2181

特許經營流程的主要工作內容（12）1.審視企業(yè)實施特許經營

政策可行性企業(yè)以及打算開展特許經營項目是否符合政策和法律規(guī)定《商業(yè)特許經營管理辦法》中規(guī)定：1.必須擁有許可他人使用的商標、商號和經營模式等經營資源；2.具有向加盟商提供長期經營指導和培訓服務的能力；3.二店一年。2022/12/2182政策可行性企業(yè)以及打算開展特許經營項目是否符合政策和法市場可行性該項目是否具有廣闊的市場需求或者潛在的市場需求，包括消費人群以及在不同區(qū)域市場的適應性。技術可行性：主要分析該項目是否具有可復制性，以及加盟總部對項目開展特許經營的支持控制能力。經濟可行性：主要分析特許經營模式對企業(yè)或者對項目是否具有相對優(yōu)勢。2022/12/2183市場可行性該項目是否具有廣闊的市場需求或者潛在的市場需2.制訂特許經營開發(fā)計劃選擇何種特許經營方式加盟區(qū)域戰(zhàn)略特許經營費用確定2022/12/21842.制訂特許經營開發(fā)計劃選擇何種特許經營方式2022/12/3.設立加盟總部特許經營管理架構2022/12/21853.設立加盟總部特許經營管理架構2022/12/1885加盟總部的工作職責加盟商招募與授權加盟店的評估、選址與營建開業(yè)后的督導與溝通2022/12/2186加盟總部的工作職責加盟商招募與授權2022/12/18864.建立特許經營樣板店可以檢驗加盟總部的經營模式是否可行，并在試驗中獲得經驗，不斷改進完善。成功的樣板店可以得到社會的承認和投資者的認可，打消投資者的疑慮。2022/12/21874.建立特許經營樣板店可以檢驗加盟總部的經營模式是否可行，5.準備特許經營所需的文件特許經營合約公開的宣傳資料培訓資料具體的操作手冊公司章程管理制度以及配合推廣的影碟、發(fā)展加盟店必備的表格等2022/12/21885.準備特許經營所需的文件特許經營合約2022/12/188編制管理手冊的優(yōu)點：統(tǒng)一解釋方便管理作為調整的依據有利于培訓強化加盟商的信心2022/12/2189編制管理手冊的優(yōu)點：2022/12/18896.特許經營項目備案及信息批露2022/12/21906.特許經營項目備案及信息批露2022/12/1890商業(yè)特許經營備案管理辦法2022/12/2191商業(yè)特許經營備案管理辦法2022/12/1891商業(yè)特許經營信息披露管理辦法為維護特許人與被特許人雙方的合法權益，根據《商業(yè)特許經營管理條例》，制定《商業(yè)特許經營信息披露管理辦法》。該《辦法》經2012年1月18日商務部第60次部務會議審議通過，2012年2月23日商務部令2012年第2號公布。《辦法》共12條，自2012年4月1日起施行。原《商業(yè)特許經營信息披露管理辦法》（商務部令2007年第16號）予以廢止。2022/12/2192商業(yè)特許經營信息披露管理辦法為維護特許人與被特許人雙方的合法第五條特許人進行信息披露應當包括以下內容：12項（一）特許人及特許經營活動的基本情況。1．特許人名稱、通訊地址、聯系方式、法定代表人、總經理、注冊資本額、經營范圍以及現有直營店的數量、地址和聯系電話。2．特許人從事商業(yè)特許經營活動的概況。3．特許人備案的基本情況。4．由特許人的關聯方向被特許人提供產品和服務的，應當披露該關聯方的基本情況。5．特許人或其關聯方過去2年內破產或申請破產的情況。2022/12/2193第五條特許人進行信息披露應當包括以下內容：12項（一）特許（二）特許人擁有經營資源的基本情況。1．注冊商標、企業(yè)標志、專利、專有技術、經營模式及其他經營資源的文字說明。2．經營資源的所有者是特許人關聯方的，應當披露該關聯方的基本信息、授權內容，同時應當說明在與該關聯方的授權合同中止或提前終止的情況下，如何處理該特許體系。3．特許人（或其關聯方）的注冊商標、企業(yè)標志、專利、專有技術等與特許經營相關的經營資源涉及訴訟或仲裁的情況。2022/12/2194（二）特許人擁有經營資源的基本情況。2022/12/1894（三）特許經營費用的基本情況。1．特許人及代第三方收取費用的種類、金額、標準和支付方式，不能披露的，應當說明原因，收費標準不統(tǒng)一的，應當披露最高和最低標準，并說明原因。2．保證金的收取、返還條件、返還時間和返還方式。3．要求被特許人在訂立特許經營合同前支付費用的，該部分費用的用途以及退還的條件、方式。2022/12/2195（三）特許經營費用的基本情況。2022/12/1895（四）向被特許人提供產品、服務、設備的價格、條件等情況。1．被特許人是否必須從特許人（或其關聯方）處購買產品、服務或設備及相關的價格、條件等。2．被特許人是否必須從特許人指定（或批準）的供貨商處購買產品、服務或設備。3．被特許人是否可以選擇其他供貨商以及供貨商應具備的條件。2022/12/2196（四）向被特許人提供產品、服務、設備的價格、條件等情況。20（五）為被特許人持續(xù)提供服務的情況。1．業(yè)務培訓的具體內容、提供方式和實施計劃，包括培訓地點、方式和期限等。2．技術支持的具體內容、提供方式和實施計劃，包括經營資源的名稱、類別及產品、設施設備的種類等。2022/12/2197（五）為被特許人持續(xù)提供服務的情況。2022/12/1897（六）對被特許人的經營活動進行指導、監(jiān)督的方式和內容。1．經營指導的具體內容、提供方式和實施計劃，包括選址、裝修裝潢、店面管理、廣告促銷、產品配置等。2．監(jiān)督的方式和內容，被特許人應履行的義務和不履行義務的責任。3．特許人和被特許人對消費者投訴和賠償的責任劃分。2022/12/2198（六）對被特許人的經營活動進行指導、監(jiān)督的方式和內容。202（七）特許經營網點投資預算情況。1．投資預算可以包括下列費用：加盟費；培訓費；房地產和裝修費用；設備、辦公用品、家具等購置費；初始庫存；水、電、氣費；為取得執(zhí)照和其他政府批準所需的費用；啟動周轉資金。2．上述費用的資料來源和估算依據。2022/12/2199（七）特許經營網點投資預算情況。2022/12/1899（八）中國境內被特許人的有關情況。1．現有和預計被特許人的數量、分布地域、授權范圍、有無獨家授權區(qū)域（如有，應說明預計的具體范圍）的情況。2．現有被特許人的經營狀況，包括被特許人實際的投資額、平均銷售量、成本、毛利、純利等信息，同時應當說明上述信息的來源。2022/12/21100（八）中國境內被特許人的有關情況。2022/12/18100（九）最近2年的經會計師事務所或審計事務所審計的特許人財務會計報告摘要和審計報告摘要。（十）特許人最近5年內與特許經營相關的訴訟和仲裁情況，包括案由、訴訟（仲裁）請求、管轄及結果。（十一）特許人及其法定代表人重大違法經營記錄情況。1．被有關行政執(zhí)法部門處以30萬元以上罰款的。2．被追究刑事責任的。2022/12/21101（九）最近2年的經會計師事務所或審計事務所審計的特許人財務會（十二）特許經營合同文本。1．特許經營合同樣本。2．如果特許人要求被特許人與特許人（或其關聯方）簽訂其他有關特許經營的合同，應當同時提供此類合同樣本。2022/12/21102（十二）特許經營合同文本。2022/12/181027.宣傳推廣招募加盟推廣渠道：全國性或地區(qū)性的特許經營展會本企業(yè)的網站相關行業(yè)的平面媒體特定地區(qū)的廣播電視媒體特定地區(qū)加盟商招募的新聞發(fā)布會中介機構及中介機構的網站，包括行業(yè)協(xié)會、特許經營協(xié)會等現有的直營店和加盟店2022/12/211037.宣傳推廣招募加盟推廣渠道：2022/12/181032022/12/211042022/12/181048.對潛在加盟者進行評估對加盟者本身的情況進行評估加盟店的基本情況加盟店的資金情況2022/12/211058.對潛在加盟者進行評估對加盟者本身的情況進行評估2022//cn/experience.shtml2022/12/21106http://franchising.mcdonalds.c/cn/process.aspx2022/12/21107http://franchising.mcdonalds.c例：肯德基加盟條件1、認同肯德基的企業(yè)文化；

2、有企業(yè)家的精神；

3、在相關的行業(yè)中有很好的企業(yè)管理經驗；

4、愿意從事服務行業(yè)的經營管理；

5、愿意處理每天的日常經營事宜；

6、沒有犯罪及破產的記錄；

7、有為了事業(yè)遷移到其它城市的意愿；

8、與百勝的所有品牌沒有利益沖突。

9、接受培訓并愿意建立長達10年的合作關系；具備相應的(800萬）資金實力。

2022/12/21108例：肯德基加盟條件1、認同肯德基的企業(yè)文化；

2、有企業(yè)家9.加盟雙方簽訂合約，開店準備選址登記開店前的準備工作:裝修\設備購置\進貨\陳列\(zhòng)開業(yè)促銷計劃等2022/12/211099.加盟雙方簽訂合約，開店準備選址2022/12/1810910.全面的業(yè)務培訓崗前培訓內容：開業(yè)所必需的準備事項，設備的操作，店鋪的經營技巧，人事、財務、銷售管理的方法等。2022/12/2111010.全面的業(yè)務培訓崗前培訓內容：2022/12/18110針對店長培訓的內容：商店運營管理方面的知識、加盟總部和加盟體系發(fā)展的介紹、本行業(yè)發(fā)展和競爭情況的介紹針對店員的培訓內容：崗位的職責規(guī)范和操作技能、商品知識的介紹、設備或軟件的使用和維護等知識。2022/12/21111針對店長培訓的內容：2022/12/1811111.加盟店正式營業(yè)加盟總部開業(yè)支持：協(xié)助和指導加盟者進行店面裝修根據合同的規(guī)定向加盟店提供所需的設備并進行調試根據合同的規(guī)定向加盟店提供首期銷售的貨品協(xié)助和指導加盟者組織開業(yè)慶典活動范例：21世紀不動產2022/12/2111211.加盟店正式營業(yè)加盟總部開業(yè)支持：2022/12/18112.開業(yè)后的持續(xù)服務與管理控制后續(xù)服務：提供貨源、改進產品和質量、實地監(jiān)控、現場技術問題的解決、整體業(yè)務咨詢、廣告和促銷策劃等.2022/12/2111312.開業(yè)后的持續(xù)服務與管理控制后續(xù)服務：2022/12/12022/12/211142022/12/18114課后作業(yè)以小組為單位，試策劃一個特許商業(yè)概念，并對這一概念進行可行性分析研究，編制一個完整的特許經營項目可行性研究報告。下次上課隨機抽選兩組上臺介紹可行性報告內容。

2022/12/21115課后作業(yè)以小組為單位，試策劃一個特許商業(yè)概念，并對這一概念進特許經營管理

授課教師：胡翠霞2022/12/21116特許經營管理

授課教師：胡翠霞2022/12/181第2章特許經營體系設計2022/12/21117第2章特許經營體系設計2022/12/182本章內容提綱：第一節(jié)特許商業(yè)的概念及其可行性研究第二節(jié)特許權與特許經營業(yè)務模式第三節(jié)特許經營運作流程第2章特許經營體系設計2022/12/21118本章內容提綱：第2章特許經營體系設計2022/12/183導入案例（一）：饅頭也瘋狂2022/12/21119導入案例（一）：饅頭也瘋狂2022/12/184單價7毛

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2022/12/185我的曼特兒2022/12/21121我的曼特兒2022/12/1862022/12/211222022/12/1872022/12/211232022/12/1882022/12/211242022/12/189導入案例（二）：老湯面疙瘩2022/12/21125導入案例（二）：老湯面疙瘩2022/12/18102022/12/211262022/12/1811加盟條件

任何加盟商就加盟”溢明香”老湯面.疙瘩及鹵味系列產品的事項條件如下：一：具備一定的投資實力〈5萬——15萬元人民幣〉二：加盟費用：

面疙瘩、鹵味制作、商務套餐共計1.8萬人民幣，并且每一家店每年必須交納品牌服務管理費人民幣兩仟圓整

這其中不包括買斷地域，代理事宜。（買斷，代理等事宜面談）沒有總代理的區(qū)域1公里內不可以重復開店，保證加盟商的利益。三：加盟商在加盟當時簽定特許經營合同必須交納技術轉讓費用

四:加盟商必須覆行

1:聚香源餐飲管理有限公司旗下品牌<溢明香>商標的名稱使用權.

2:參與公司的相關活動,可享受優(yōu)惠.(即時定).

3負責連鎖店標牌的制定和懸掛(門頭,十八怪.....)由公司提供設計方案、加盟商制作費用.

4:服從公司在質量、價格、售后服務等方面的管理服務.

5:加盟商有義務自覺維護特許體系的聲譽,形象,杜絕違規(guī)使用公司的商標、標識、技術配方、經營管理模式.

6:不得以原有門頭經營其他項目.五:加盟商必須覆行統(tǒng)一門頭,統(tǒng)一店面,統(tǒng)一服務等的監(jiān)督管理.

六:遵守公司的規(guī)范化管理和加盟守則及國家的相關法律法規(guī).

七:以上條件在經營中如有違規(guī),公司會給予限制性停業(yè)處理.2022/12/21127加盟條件任何加盟商就加盟”溢明香”老湯面.疙瘩及鹵味系列產·2022/12/21128·2022/12/18132022/12/211292022/12/1814紹興市紅火飛揚餐飲管理有限公司】紅火飛揚”老湯面疙瘩餐飲管理有限公司從2009年由陸強先生創(chuàng)辦，至今全國已有幾百家加盟店，公司總部位于紹興，由越人陸強先生一手創(chuàng)辦的傳統(tǒng)美食經營企業(yè)，其秘制的“老湯面疙瘩”為主打，進軍全國餐飲市場。創(chuàng)始人陸強先生自幼家貧，少時曾與奧運冠軍孟關良同師學藝，并于省、市皮劃艇大賽中屢獲殊榮。后為傷病所累，繼而轉行入廚以補家用，實可謂命運多舛。然而，運動員天生好強的秉性和入廚多年的感悟，終于促使他邁出了堅實的創(chuàng)業(yè)之路。2022/12/21130紹興市紅火飛揚餐飲管理有限公司】紅火飛揚”老湯面疙瘩餐飲管理一、成功的特許商業(yè)概念二、項目可行性研究第一節(jié)特許商業(yè)的概念

及其可行性研究2022/12/21131一、成功的特許商業(yè)概念第一節(jié)特許商業(yè)的概念

一、成功的特許商業(yè)概念具備的條件：1.高價值的運營體系商標規(guī)模效應所帶來的吸引力2022/12/21132一、成功的特許商業(yè)概念具備的條件：2022/12/1817大家樂集團始創(chuàng)于1968年，1987年于香港股票市場上市。大家樂集團是目前全球最大的中式快餐集團?，F在業(yè)務遍及港澳、內地、美國加州及加拿大等地。經營的項目有快餐、機構飲食、特色餐廳、食品產制、分銷及海外的餐飲業(yè)務等?！盀槟鲎?00分”的服務宗旨，“由心出發(fā)”的服務意識2022/12/21133大家樂集團始創(chuàng)于1968年，1987年于香港股票市場上市。大2.可復制的商業(yè)模式該商業(yè)模式能夠比較容易地傳授給別人,而不是傳授者時刻參與到加盟店的日常經營中.2022/12/211342.可復制的商業(yè)模式該商業(yè)模式能夠比較容易地傳授給別人,而不3.全盤掌控的關鍵技術貨源：賽百味、小天鵝貨源+技術：馬蘭拉面技術：EF公司/凱菲的凝固劑客源：21世紀不動產信息：貨源+信息：7-112022/12/211353.全盤掌控的關鍵技術貨源：賽百味、小天鵝2022/12/14.龐大的潛在加盟者群體2022/12/211364.龐大的潛在加盟者群體2022/12/1821二、項目可行性研究

16標準的可行性研究報告的內容:1.封面2.目錄3.項目概要4.企業(yè)簡介5.項目背景6.市場分析7.SWOT分析8.項目定位和發(fā)展思路9.項目盈利模式10.項目具體實施方案11.項目技術可行性分析12.項目經濟可行性分析13.社會效益分析和評價14.風險和對策15.項目的前景和建議16.附件2022/12/21137二、項目可行性研究16標準的可第二節(jié)特許權與特許經營業(yè)務模式

一、特許權設計二、特許經營業(yè)務模式設計三、特許經營管理手冊設計2022/12/21138第二節(jié)特許權與特許經營業(yè)務模式

一、特許權設計2022/1一、特許權設計1.特許權的概念加盟總部向加盟者授權內容之總和。

2022/12/21139一、特許權設計1.特許權的概念2022/12/18242.特許權設計時需要考慮的因素①對未來的潛在加盟者有較強的吸引力②實現與競爭者的差異化，確保競爭優(yōu)勢③充分利用、組織現有資源和優(yōu)勢并使其能相互適應、相互促進④滿足現有和潛在消費者的各種需求⑤充分考慮組織的實際業(yè)務水平力求有自己的特色⑥充分考慮組織的核心競爭力⑦充分考慮特許經營體系運營管理維護與控制的因素⑧充分考慮組織未來的發(fā)展⑨符合法律法規(guī)的要求2022/12/211402.特許權設計時需要考慮的因素①對未來的潛在加盟者有較強的吸3.特許權內容⑴有形特許權設計有形特許權包括一個加盟店運營的所有產品、原料、設備、工具及店鋪的VI、SI等，這些要素的組合設計力求給消費者一個鮮明生動的形象。2022/12/211413.特許權內容⑴有形特許權設計2022/12/1826加盟總部在設計有形特許權時

的注意事項1.更有利于傳授2.更有利于辨別（耐克麥當勞可口可樂李寧）3.要將基本要素延伸到商店所有消費者都能看到的地方4.任何方面都要體現商店形象的訴求，讓顧客能夠清晰體會2022/12/21142加盟總部在設計有形特許權時

的注意事項1.更有利于傳授202⑵無形特許權設計2022/12/21143⑵無形特許權設計2022/12/1828特許經營的3S原則2022/12/21144特許經營的3S原則2022/12/18293S原則是特許經營的最經典的基本原則，凡是了解特許經營的人無不知道這個著名的原則，其他原則其實都可以從此原則上引申、變化出來。特許經營的本質是工業(yè)產權和/或知識產權的轉讓，而3S原則的執(zhí)行正是使這種轉讓使雙方都能獲取最大效用的手段。

2022/12/211453S原則是特許經營的最經典的基本原則，凡是了解特許經營的人無標準化（standardization）標準化是為了利于特許經營模式的復制、利于特許經營體系的管理和控制或保持整個特許經營體系的一致性，這是特許經營的優(yōu)勢和競爭力之一，其意思就是指特許人對其業(yè)務運作的各個方面，包括流程、步驟、外在形象等硬軟方面，經過長期摸索或謹慎設計之后而提煉出的能夠隨著特許經營網絡的鋪展而適應各個地區(qū)加盟店的一套全體系統(tǒng)一的模式。

2022/12/21146標準化（standardization）標準化是為了利于特許將一切工作都按規(guī)定的標準去做連鎖經營的標準化，表現在兩個方面：一是作業(yè)標準化:總部、分店及配送中心對商品的訂貨、采購、配送、銷售等各司其職，并且制定規(guī)范化規(guī)章制度，整個程序嚴格按照總公司所擬定的流程來完成.二是企業(yè)整體形象標準化:商店的開發(fā)、設計、設備購置、商品的陳列、廣告設計、技術管理等都集中在總部.總部提供連鎖店選址、開辦前的培訓、經營過程中的監(jiān)督指導和交流等服務，從而保證了各連鎖店整體形象的一致性。2022/12/21147將一切工作都按規(guī)定的標準去做連鎖經營的標準化，表現在兩個方麥當勞標準化的體現人們熟知的麥當勞，其全世界的餐廳都有一個金黃色“M”形的雙拱門，都以紅色和黃色為主;根據統(tǒng)計，最適合人們從口袋里掏出錢來的高度是92cm，因此，麥當勞柜臺設計以92cm為標準;店鋪內的布局也基本一致：壁柜全部離地，裝有屋頂空調系統(tǒng);其廚房用具全部是標準化的，如用來裝袋用的“V”型薯條鏟，可以大大加快薯條的裝袋速度;2022/12/21148麥當勞標準化的體現人們熟知的麥當勞，其全世界的餐用來煎肉的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時間減少一半;所有薯條采用“芝加哥式”炸法，即預先炸3分鐘，臨時再炸2分鐘，從而令薯條更香更脆;在麥當勞與漢堡包一起賣出的可口可樂，據測在4℃時味道最甜美，于是全世界麥當勞的可口可樂溫度，統(tǒng)一規(guī)定保持在4℃;面包厚度在17cm時，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚;面包中的氣孔在5cm時最佳，于是所有面包中的氣孔都為5Cm

嚴格的標準使顧客在任何時間、任何地點所品嘗的麥當勞食品都是同一品質的。它在全球的特許加盟店之和有28000多家，每天都有1800多萬人光顧麥當勞。2022/12/21149用來煎肉的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時間減少一半;所有薯條采用麥當勞的標準化服務流程第一步：與顧客打招呼麥當勞在工作手冊中明確規(guī)定了，服務人員對顧客打招呼的問候用語：“歡迎光臨”“請到這里來”“早上好”“晚上好”等充滿溫情的語句。麥當勞要求每一位服務人員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻、面帶微笑、聲音響亮地向顧客打招呼問好。第二步：詢問或建議點餐顧客準備點餐，服務人員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如：“您要點什么”“請問您需要些什么”等。顧客點餐完畢，服務人員必須復誦一遍顧客所點購的食品與數量，若發(fā)現錯誤須立即改正。全部點購完畢，服務人員必須清晰地告訴顧客：“您所點的食物總共XX元”，以便顧客在服務人員拿取食品時做好付賬的準備。第三步：準備顧客所點的食品麥當勞規(guī)定服務人員應先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點的食品內容和數量。另外，服務人員必須注意拿取食品的先后順序與放置在餐盤上的方式，因為這關系到事務的品質及顧客享用的時間。為此，麥當勞制定了標準化的食品準備順序：奶昔—冷飲—熱飲—漢堡—派—薯條—雪糕。而且服務人員在擺放商品時要注意標志朝向顧客，薯條靠在包上。如果顧客要求打包帶走，則服務人員應拿出麥當勞自制的包裝袋，小心翼翼地先將飲料放入，確保不會灑落，而后再將其他熱食放入另外的包裝袋中。2022/12/21150麥當勞的標準化服務流程第一步：與顧客打招呼2022/12/1第四步：收款當服務人員從顧客手中接受支付金額以及找回零錢時，必須大聲將各項金額復誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。”當找回的零錢較多時，服務人員應將零錢放入托盤內，方便顧客拿取。第五步：將顧客點的食品交到顧客手中服務人員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客面前，并禮貌地向顧客說明，例如“讓您久等”“請小心拿好”等。第六步：感謝顧客光臨當顧客拿好食品離開柜臺時，服務人員應該真誠地說：“謝謝惠顧”“歡迎再度光臨”“謝謝光臨”等祝頌之語，使顧客獲得一個完滿的消費過程，也為麥當勞爭取到又一個忠誠顧客。在這六個標準化服務的步驟里，盡管服務標準整齊劃一，但服務員們不會像機器人一樣重復同一個口令和動作，麥當勞要求服務員做到“用心待客”，服務禮貌周到、迅速準確、親切，歡迎熱情自然，音量大小適當。使進入麥當勞用餐的顧客熱情、禮貌、迅速、準確等期待和需求都獲得滿足。需要說明的是，雖然麥當勞以嚴格的統(tǒng)一說辭，來統(tǒng)一服務工作，但并非一成不變，而是將需要情感互動的部分，交由員工自行處理。2022/12/21151第四步：收款2022/12/1836專業(yè)化（specialization）所謂專業(yè)化，其實就是特許經營體系各基本組成部分的總體分工問題，因為分工的高效，所以特許經營網絡為了保障這個可能很龐大體系的良性運轉，必須把不同的職能交由不同的部分來完成，然后各個部分有機協(xié)調、合作的結果才能使特許經營體系成為一個具有自我發(fā)展和良好適應外部環(huán)境能力的有機整體。

2022/12/21152專業(yè)化（specialization）所謂專業(yè)化，其實就是特將一切工作都盡可能地細分專業(yè)，在商品方面突出差異化這種專業(yè)化既表現在總部與各成員店及配送中心的專業(yè)分工，也表現在各個環(huán)節(jié)、崗位、人員的專業(yè)分工，使得采購、銷售、送貨、倉儲、商品陳列、櫥窗裝潢、財務、促銷、公共關系、經營決策等各個領域都有專人負責。2022/12/21153將一切工作都盡可能地細分專業(yè)，在商品方面突出差異化這種專業(yè)化(1)采購的專業(yè)化。通過聘用或培訓專業(yè)采購人員來采購商品可使連鎖店享有下列好處：對供應商的情況較熟悉，能夠選擇質優(yōu)價廉、服務好的供應商作為供貨伙伴;了解所采購商品的特點，有很強的采購議價能力。(2)庫存的專業(yè)化。專業(yè)人員負責庫存，他們善于合理分配倉庫面積，有效地控制倉儲條件，如溫度、濕度，善于操作有關倉儲的軟硬件設備，按照“先進先出”等原則收貨發(fā)貨,防止商品庫存過久變質，減少商品占庫時間。2022/12/21154(1)采購的專業(yè)化。通過聘用或培訓專業(yè)采購人員來采購商品可使(3)收銀的專業(yè)化。經過培訓的收銀員可以迅速地操作收銀機，根據商品價格和購買數量完成結算，減少顧客的等待時間。(4)商品陳列的專業(yè)化。由經過培訓的理貨員來陳列商品，善于利用商品的特點與貨架位置進行布置，能及時調整商品位置，防止缺貨或商品在店內積壓過久。(5)店鋪經理在店鋪管理上的專業(yè)化。店鋪經理負責每天店鋪營業(yè)的正常維持，把握銷售情況，向配送中心訂進貨，監(jiān)督管理各類作業(yè)人員，處理店內突發(fā)事件。2022/12/21155(3)收銀的專業(yè)化。經過培訓的收銀員可以迅速地操作收銀機，根(6)公關法律事務的專業(yè)化。連鎖店通過聘用公關專家，可以以公眾認可的方式與媒體和大眾建立良好關系，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象;而通過專職律師來處理涉及公司的合同、訴訟等法律事務能確保公司少出法律問題，始終合法經營。(7)店鋪建筑與裝飾的專業(yè)化。通過專業(yè)的房地產專家、建筑師、商店裝飾專家的工作，把店鋪建在合適的地點，采取與消費者購物行為相一致的裝飾方式，使購物環(huán)境在色彩、亮度、寬敞度、高度方面維持在一個較高的水準。2022/12/21156(6)公關法律事務的專業(yè)化。連鎖店通過聘用公關專家，可以以公(8)經營決策的專業(yè)化。通過資深經理的任用，連鎖店在店鋪形態(tài)選擇、發(fā)展區(qū)域、擴張速度等方面均可實現決策專業(yè)化，保證決策的高水平。(9)信息管理的專業(yè)化。通過建立或采用配送中心物流管理系統(tǒng)，商品、人事管理系統(tǒng)，條形碼系統(tǒng)，財務系統(tǒng)，店鋪開發(fā)系統(tǒng)，連鎖集團數據庫系統(tǒng)等信息系統(tǒng),及時評價營業(yè)狀況，準確預測銷售動態(tài)。2022/12/21157(8)經營決策的專業(yè)化。通過資深經理的任用，連鎖店在店鋪形態(tài)(10)財務管理的專業(yè)化。任用財務專家實現連鎖店在融資、資金流通、成本控制方面的高水平營運。(11)教育培訓的專門化。設立培訓基地，任用專職培訓人員，持續(xù)地為連鎖店培養(yǎng)高素質的員工。2022/12/21158(10)財務管理的專業(yè)化。任用財務專家實現連鎖店在融資、資金簡單化（Simplification）指作業(yè)流程簡單化、作業(yè)崗位活動簡單化，由此可以使員工節(jié)約精力，提高工作效益，以最小的時間和體力支出獲得最大的效益。在管理實踐中，特許人一般都會對作業(yè)流程和崗位工作中的每一細節(jié)作深入的研究，并通過手冊歸納出來。2022/12/21159簡單化（Simplification）指作業(yè)流程簡單化、作業(yè)著名的麥當勞手冊中甚至詳細規(guī)定了奶昔員應當怎樣拿杯子、開機、灌裝奶昔直到售出的所有程序。使其所有的員工都能依照手冊規(guī)定操作，即使新手也可以依照最有章法的工作程序，迅速解決操作問題。2022/12/21160著名的麥當勞手冊中甚至詳細規(guī)定了奶昔員應當怎樣拿杯子、開機、即將作業(yè)流程盡可能地“化繁為簡”，減少經驗因素對經營的影響連鎖經營擴張講究的是全盤復制，不能因為門店數量的增加而出現紊亂。連鎖系統(tǒng)整體龐大而復雜，必須將財務、貨源供求、物流、信息管理等各個子系統(tǒng)簡明化，去掉不必要的環(huán)節(jié)和內容，以提高效率，使“人人會做、人人能做”。為此，要制定出簡明扼要的操作手冊，職工按手冊操作，各司其職，各盡其責。2022/12/21161即將作業(yè)流程盡可能地“化繁為簡”，減少經驗因素對經營的影響連（3）特許權約束設計時間約束：3-5、10-15肯德基、麥當勞：10年德克士:5年,原則上合同期滿后，雙方再行續(xù)約

區(qū)域約束數量約束再特許約束2022/12/21162（3）特許權約束設計時間約束：3-5、10-152022/1區(qū)域約束:加盟商擁有特許權以后可以在一定的區(qū)域內開設加盟店，如超出該區(qū)域是不被允許的。具排他性，是對該加盟商以及其他加盟商的一種區(qū)域保護，避免特許經營系統(tǒng)內部的惡性競爭。2022/12/21163區(qū)域約束:加盟商擁有特許權以后可以在一定的區(qū)域內開設加盟店，例：六桂福首飾區(qū)域市場界定標準在一個區(qū)域內原則上只設一位加盟商，加盟商在公司同意的情況下可在其他區(qū)域拓展加盟店/柜。2022/12/21164例：六桂福首飾區(qū)域市場界定標準在一個區(qū)域內原則上只設一位加盟城市分類城市說明面積開發(fā)計劃其他一類北京、上海、廣州、深圳、天津>100平方米鑲嵌類不小于60設置3-5個加盟店，單店投資額不低于500萬,(鑲嵌類店不低于120萬)每個地區(qū)的具體開發(fā)計劃根據“六桂?！笔袌霾吭诋數氐氖袌稣{研決定二類重慶、省會城市、計劃單列市80-100平方米鑲嵌類不小于30設置2-3個加盟店，單店投資額不低于300萬,(鑲嵌類店不低于100萬)三類地級市60-80平方米設置1-2個加盟店，單店投資額不低于200萬四類縣級市、縣城30-60平方米設置1個加盟店，單店投資額不低于150萬五類縣級市屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)20-50平方米設置1個加盟店，單店投資額不低于100萬2022/12/21165城市分類城市說明面積開發(fā)計劃其他一類北京、上海、廣州數量約束:加盟商可以開始加盟店的數量單店加盟商區(qū)域加盟商再特許約束:加盟商是否被允許將買來的特許權再授予另外的第三方，即是否可以做“二傳手”2022/12/21166數量約束:加盟商可以開始加盟店的數量單店加盟商區(qū)域加盟商二、特許經營業(yè)務模式設計1）按投資店鋪的面積和投資額的不同來設計德克士：旗艦店、豪華店、便捷店、精巧店開心就要咔滋咔滋2022/12/21167二、特許經營業(yè)務模式設計1）按投資店鋪的面積和投資額的不同來2022/12/211682022/12/18532022/12/211692022/12/18542022/12/211702022/12/18552022/12/211712022/12/1856德克士德克士是中國西式快餐特許加盟第一品牌，最大的加盟連鎖舒食快餐企業(yè)，德克士炸雞起源于美國南部的德克薩斯州，1994年出現在中國成都。1996年，頂新集團將德克士收購，并投入5000萬美元，健全經營體系，完善管理系統(tǒng)，并重新建立了CIS系統(tǒng)，使其成為頂新集團繼“康師傅”之后的兄弟品牌。雖然都是炸雞，但是由于德克士炸雞采用開口鍋炸制，因此雞塊具有金黃酥脆、鮮美多汁的特點，并以此與肯德基炸雞形成鮮明差別。德克士最有名的就是脆皮炸雞，在中國快餐界其中最有名的三巨頭：除了麥當勞、肯德基、還有就是德克士！2022/12/21172德克士德克士是中國西式快餐特許加盟第一品牌，最大的加盟連鎖舒2）按加盟區(qū)域或加盟商權利的不同來設計

2022/12/211732）按加盟區(qū)域或加盟商權利的不同來設計

2022/12/182022/12/211742022/12/18592022/12/211752022/12/1860旗艦店一詞來自歐美大城市的品牌中心店的名稱，其實就是城市中心店或地區(qū)中心店，一般是某商家或某品牌在某地區(qū)繁華地段、規(guī)模最大、同類產品最全、裝修最豪華的商店，通常只經營一類比較成系列的產品或某一品牌的產品。2022/12/21176旗艦店一詞來自歐美大城市的品牌中心店的名稱，其實就是城市中心3）按業(yè)務管理方式的不同來設計2022/12/211773）按業(yè)務管理方式的不同來設計2022/12/18627-11加盟基本條件和流程2022/12/211787-11加盟基本條件和流程2022/12/18632022/12/211792022/12/18642022/12/211802022/12/18652022/12/211812022/12/1866三、特許經營管理手冊設計特許經營管理手冊是特許權內容的書面化，是每一個特許經營項目進行復制的重要藍本，是保重特許經營體系成功的關鍵。2022/12/21182三、特許經營管理手冊設計特許經營管理手冊是特許權內容的書面化特許經營手冊一般包括特許經營的技術訣竅、產品的配方、公式、生產管理的操作程序、廣告宣傳的內容及要求、記賬方法、質量控制、倉庫保管、雇員條件、服務及標難、店堂陳設等等，規(guī)定極為詳細。因為特許經營制度的特點一般都體現在該經營手冊之中，所以特許人在合同中均要求受許人嚴格按該手冊經營業(yè)務，對該手冊要妥善保管，未經特許人的同意，不得翻印、復制、錄音或將內容泄露給他人，更不得遺失。它是特許商多年運營的經驗沉淀與總結.2022/12/21183特許經營手冊一般包括特許經營的技術訣竅、產品的配方、公式、生《商業(yè)特許經營管理條例》第八條規(guī)定特許經營操作手冊是特許人備案的重要文件之一；第十四條規(guī)定，特許人應當向被特許人提供特許經營操作手冊，并按照約定的內容和方式為被特許人持續(xù)提供經營指導、技術支持、業(yè)務培訓等服務；2022/12/21184《商業(yè)特許經營管理條例》2022/12/1869《商業(yè)特許經營備案管理辦法》第五條規(guī)定，申請備案的特許人應當向備案機關提交特許經營操作手冊的目錄（須注明每一章節(jié)的頁數和手冊的總頁數，對于在特許系統(tǒng)內部網絡上提供此類手冊的，須提供估計的打印頁數）；2022/12/21185《商業(yè)特許經營備案管理辦法》2022/12/1870《商業(yè)特許經營信息披露管理辦法》第五條規(guī)定，特許人進行信息披露應當包含為被特許人持續(xù)提供服務的情況，并說明特許經營操作手冊的目錄及相關頁數；2022/12/21186《商業(yè)特許經營信息披露管理辦法》2022/12/1871手冊的作用手冊是單店組織的規(guī)章制度；手冊是培訓受許人和單店員工的基本教材；手冊是總部進行督導的重要依據；手冊是特許人向受許人實際授權的重要證明；2022/12/21187手冊的作用手冊是單店組織的規(guī)章制度；2022/12/18721.管理手冊的分類1）加盟總部管理手冊為了特許經營體系的良性運轉而編制的，是關于加盟總部的運營、管