-危機(jī)管理與公眾溝通培訓(xùn)

危機(jī)管理與公眾溝通培訓(xùn)危機(jī)管理與公眾溝通培訓(xùn)講師：譚小琥2公眾溝通與公共危機(jī)管理

3培訓(xùn)目錄第一講：公共關(guān)系的基本概念第二講：公共關(guān)系危機(jī)的特征第三講：公共關(guān)系危機(jī)的類型第四講：公共關(guān)系危機(jī)的管理4前言

危機(jī)管理——刀尖上的舞蹈。

在危機(jī)尚未來(lái)臨時(shí)預(yù)測(cè)危機(jī)，在危機(jī)處于萌芽狀態(tài)時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，在危機(jī)帶來(lái)危害時(shí)消除危機(jī)，甚至在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，駕馭危機(jī)，利用危機(jī)。只有這樣，我們的企業(yè)方能化險(xiǎn)為夷、立于不敗之地。

調(diào)查資料表明——危機(jī)困擾的時(shí)間，平均歷時(shí)8周半，沒(méi)有應(yīng)變計(jì)劃的公司，要比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長(zhǎng)2.5倍。危機(jī)后遺癥的波及時(shí)間平均為8周，沒(méi)有應(yīng)變計(jì)劃的公司要比有應(yīng)變計(jì)劃的公司長(zhǎng)2.5倍。公共關(guān)系——是關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象管理的一門(mén)現(xiàn)代管理科學(xué)。危機(jī)管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個(gè)關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的重要問(wèn)題。

危機(jī)就如同納稅和死亡一樣不可逃避。5第一講

公共關(guān)系的基本概念一、公共關(guān)系定義二、公共關(guān)系管理三、公共關(guān)系目標(biāo)四、公共關(guān)系要素五、公共關(guān)系功能6一、公共關(guān)系的定義

指團(tuán)體、企業(yè)、或個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中的相互關(guān)系。是一個(gè)組織與相關(guān)公眾之間的傳播與溝通的關(guān)系。是關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象管理的一門(mén)現(xiàn)代管理科學(xué)。7二、公共關(guān)系管理

公共關(guān)系管理是對(duì)組織與公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、對(duì)象、資源、手段、過(guò)程和效果等要素進(jìn)行有效運(yùn)作的方式和方法。危機(jī)管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個(gè)關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的重要問(wèn)題。

8三、公共關(guān)系目標(biāo)達(dá)成和諧、避免和減少危機(jī)與危害。9四、公共關(guān)系要素主體——組織機(jī)構(gòu)對(duì)象——相關(guān)公眾手段——傳播媒介過(guò)程——雙向溝通目標(biāo)——塑造形象10五、公共關(guān)系功能信息情報(bào)功能咨詢策劃功能宣傳推廣功能協(xié)調(diào)溝通功能教育引導(dǎo)功能危機(jī)處理功能11第二二講講公公共共關(guān)關(guān)系系危危機(jī)機(jī)的的特特征征一、、公公共共關(guān)關(guān)系系危危機(jī)機(jī)的的定定義義二、、公公共共關(guān)關(guān)系系危危機(jī)機(jī)的的特特征征三、、公公共共關(guān)關(guān)系系危危機(jī)機(jī)的的聚聚焦焦四、、輿輿論論危危機(jī)機(jī)的的表表現(xiàn)現(xiàn)形形式式12一、、危危機(jī)機(jī)的的定定義義任何何可可能能危危及及組組織織的的最最高高目目標(biāo)標(biāo)和和基基本本利利益益、、組組織織管管理理者者無(wú)無(wú)法法預(yù)預(yù)料料、、但但又又必必須須在在極極短短時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)緊緊急急回回應(yīng)應(yīng)和和處處理理的的突突發(fā)發(fā)性性事事件件。。13二、、公公共共關(guān)關(guān)系系危危機(jī)機(jī)的的特特征征公共共關(guān)關(guān)系系危危機(jī)機(jī)的的特特征征緊迫迫性性突發(fā)發(fā)性性公眾眾性性破壞壞性性傳播播性性對(duì)社社會(huì)會(huì)或或組組織生生存存和和發(fā)發(fā)展展構(gòu)構(gòu)成成威威脅脅。。不確確定定性性，，出乎乎意意料料猝不不及及防防始料料不不及及應(yīng)對(duì)對(duì)和和處處理理具有有很很強(qiáng)強(qiáng)的的時(shí)時(shí)間間限限制制。。影響響公公眾眾利利益益、、公公眾眾輿輿論論高高度度關(guān)關(guān)注注。。不翼翼而而飛飛，，迅速速傳傳播播，，加重重事事態(tài)態(tài)，，添油油加加醋醋。。14案例例：：““砒砒霜霜門(mén)門(mén)””事事件件152009年3月30日下下午午，，江江西西萍萍鄉(xiāng)鄉(xiāng)市市開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)區(qū)區(qū)橫橫板板村村16組村村民民陳陳某某被被該該區(qū)區(qū)城城管管人人員員一一、、二二十十人人群群毆?dú)轮滤浪?，，事事后后家家屬屬抬抬著著尸尸體體封封堵堵了了境境內(nèi)內(nèi)320國(guó)道道路路段段，，抗抗議議城城管管暴暴行行，，引引發(fā)發(fā)近近萬(wàn)萬(wàn)名名群群眾眾圍圍觀觀，，320國(guó)道道陷陷入入癱癱瘓瘓狀狀態(tài)態(tài)，，經(jīng)經(jīng)萍萍鄉(xiāng)鄉(xiāng)市市公公安安局局派派出出數(shù)數(shù)百百名名警警力力才才得得予予疏疏通通。。萍鄉(xiāng)鄉(xiāng)市市開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)區(qū)區(qū)城城管管近近20人到到死死者者妹妹妹妹陳陳茶茶珍珍家家拆拆除除在在建建違違章章樓樓房房時(shí)時(shí)，，雙雙方方發(fā)發(fā)生生爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)后后，，城城管管人人員員對(duì)對(duì)陳陳茶茶珍珍進(jìn)進(jìn)行行了了毆?dú)虼?。。傷傷者者哥哥哥?死者者陳陳某某)得知知情情況況后后，，便便趕趕來(lái)來(lái)找找到到正正在在拆拆除除另另一一違違章章搭搭建建房房的的城城管管人人員員討討要要說(shuō)說(shuō)法法，，并并要要求求其其帶帶妹妹妹妹去去醫(yī)醫(yī)院院檢檢查查，，城城管管人人員員得得知知其其要要討討說(shuō)說(shuō)法法時(shí)時(shí)，，二二話話沒(méi)沒(méi)說(shuō)說(shuō)，，將將年年近近六六旬旬的的陳陳某某按按在在旁旁邊邊的的一一小小水水溝溝一一頓頓暴暴打打，，后后經(jīng)經(jīng)趕趕來(lái)來(lái)的的120醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員檢檢查查，，陳陳某某已已經(jīng)經(jīng)死死亡亡。。事事后后，，激激憤憤的的家家屬屬和和趕趕來(lái)來(lái)的的村村名名把把城城管管人人員員乘乘坐坐的的執(zhí)執(zhí)法法車(chē)車(chē)給給予予掀掀翻翻，，并并抬抬著著尸尸體體阻阻塞塞了了境境內(nèi)內(nèi)的的320國(guó)道。。16三、公公共關(guān)關(guān)系危危機(jī)的的聚焦焦公共關(guān)關(guān)系危危機(jī)形象危機(jī)信譽(yù)危機(jī)公共輿輿論危危機(jī)17四、輿輿論危危機(jī)的的表現(xiàn)現(xiàn)形式式輿論危危機(jī)的的表現(xiàn)現(xiàn)形式式大眾輿輿論危危機(jī)人際輿輿論危危機(jī)以口頭頭傳播播的形形式，，在社社會(huì)公公眾中中形成成的負(fù)負(fù)面輿輿論。。由大眾眾傳播播媒介介（新新聞媒媒體））形成的的大規(guī)規(guī)模的的負(fù)面面輿論論。*案例：：從“民營(yíng)企企業(yè)的的13種死法法”之中看看公共共關(guān)系系與危危機(jī)管管理的的重要要第三種種是媒媒體的的圍剿剿。第第四種種是對(duì)對(duì)產(chǎn)品品的不不客觀觀報(bào)道道。媒介是是危機(jī)機(jī)爆發(fā)的的途徑徑18第三講講公公共關(guān)關(guān)系危危機(jī)的的類型型一、公公共關(guān)關(guān)系危危機(jī)的的類型型二、公公共關(guān)關(guān)系危危機(jī)的的成因因三、公公共關(guān)關(guān)系管管理的的誤區(qū)區(qū)19危機(jī)的的類型型可知性性的可預(yù)知知的突發(fā)性性的不可預(yù)預(yù)知由外部部因素素引起的的危機(jī)機(jī)由內(nèi)部部因素素引起的的危機(jī)機(jī)一、公公共關(guān)關(guān)系危危機(jī)的的類型型20二、公公共關(guān)關(guān)系危危機(jī)的的成因因（一））組織織自身身問(wèn)題題造成成的危危機(jī)例蟑螂湯湯事件件例35次緊急急電話話（二））意外外事故故造成成的危危機(jī)（三））不利利報(bào)道道引起起的危危機(jī)例康泰克克PPA危機(jī)（四））外界界謠言言引起起的危危機(jī)例關(guān)于端端州月月餅的的謠言言（五））惡意意破壞壞造成成的危危機(jī)例泰萊諾諾事件件（六））法律律糾紛紛引起起的危危機(jī)例三株口口服液液風(fēng)波波（七））公共共議題題引起起的危危機(jī)（八））社會(huì)會(huì)抵制制運(yùn)動(dòng)動(dòng)引起起的危危機(jī)（九））恐怖怖主義義活動(dòng)動(dòng)引起起的危危機(jī)例“9.11”事件21三、公公共關(guān)關(guān)系危危機(jī)管管理的的誤區(qū)區(qū)企業(yè)辦辦得好好好的的，哪哪來(lái)的的危機(jī)機(jī)？公共關(guān)關(guān)系、、企業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)，都都是當(dāng)當(dāng)官的的事與與我們們何干干？壟斷企企業(yè)哪哪來(lái)的的危機(jī)機(jī)？公共關(guān)關(guān)系說(shuō)說(shuō)到底底還不不是金金錢(qián)關(guān)關(guān)系？？公共關(guān)關(guān)系就就是拉拉關(guān)系系走后后門(mén)?。【褪鞘怯懞煤谜f(shuō)了了算的的人??！人算不不如天天算，，講危危機(jī)不不如講講運(yùn)氣氣。是福不不是禍禍，是是禍躲躲不過(guò)過(guò)。命里有有時(shí)終終會(huì)有有，命命里無(wú)無(wú)時(shí)終終是空空。公共關(guān)關(guān)系和和企業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)沒(méi)有有必然然聯(lián)系系。22四、議議題處處理與與輿論論危機(jī)機(jī)議題處處理指指一個(gè)個(gè)組織織對(duì)于于可能能進(jìn)入入立法法程序序或政政策程程序而而又引起起公眾眾關(guān)注注和爭(zhēng)爭(zhēng)議的的問(wèn)題題進(jìn)行行確認(rèn)認(rèn)、分分析、、評(píng)估估，并并對(duì)其其發(fā)展趨趨勢(shì)施施加影影響，，捕捉捉機(jī)遇遇，防防范危危機(jī)，，使其其結(jié)果果有利利于組組織的生生存和和發(fā)展展。（1）“議題”：懸而而未決決的問(wèn)問(wèn)題或或難題題。（2）“議題”的基本本屬性性：公公共性性、爭(zhēng)爭(zhēng)議性性。（3）“議題”對(duì)組織織和公公眾的的影響響經(jīng)常常通過(guò)過(guò)輿論論表現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)來(lái)。23議題處處理危機(jī)預(yù)測(cè)與防范低調(diào)介入高調(diào)介入引導(dǎo)輿論政策立案游說(shuō)確認(rèn)公眾確認(rèn)議題議題處理24第四講講公公共關(guān)關(guān)系危危機(jī)的的溝通通一、公關(guān)關(guān)危機(jī)機(jī)管理理的定定義二、容容易發(fā)發(fā)生危危機(jī)的的情況況三、危危機(jī)管管理的的三個(gè)個(gè)階段段四、制制定危危機(jī)應(yīng)應(yīng)變的的方案案五、危危機(jī)傳傳播的的三項(xiàng)項(xiàng)原則則六、危危機(jī)傳傳播的的基本本策略略七、處處理危危機(jī)易易犯的的錯(cuò)誤誤八、面面對(duì)新新聞媒媒體的的大忌忌九、危危機(jī)公公關(guān)的的“5S原則”十、媒媒介攻攻略的的“四個(gè)一一”十一、、與媒媒體建建立良良好的的關(guān)系系十二、、公關(guān)關(guān)部門(mén)門(mén)的“四個(gè)能能力”十三、、選擇擇合適適的新新聞發(fā)發(fā)言人人十四、、新聞聞發(fā)言言人的的基本本原則則十五、、做好好發(fā)布布會(huì)的的策劃劃工作作十六、、確定定公布布信息息和新新聞稿稿十七、、全方方位配配合記記者的的采訪訪十八、、對(duì)待待曝光光或失失實(shí)的的報(bào)道道25一、公公關(guān)危危機(jī)管管理的的定義義（一））危機(jī)管管理是是公共共關(guān)系系領(lǐng)域域中一一個(gè)關(guān)關(guān)系到到企業(yè)業(yè)生存存發(fā)展展的重重要問(wèn)問(wèn)題。。管理的的目的的是最大限限度地地減少少危機(jī)機(jī)對(duì)企企業(yè)造造成的的傷害害，幫幫助企企業(yè)控控制危危機(jī)的的局面面，盡盡最大大能力力保護(hù)護(hù)企業(yè)業(yè)的聲聲譽(yù)。。（二））危機(jī)機(jī)管理理的任任務(wù)：：處理事事故、、控制制事態(tài)態(tài)、協(xié)協(xié)調(diào)公公眾關(guān)關(guān)系、、重塑塑形象象。26二、哪哪些情情況容容易發(fā)發(fā)生危危機(jī)（一））對(duì)公公眾安安全和和廣泛泛利益益具有有重要要影響響的事事件。。（二）影影響組織織最高目目標(biāo)和利利益的重重大事件件實(shí)施之之前。（三）最最常發(fā)生生的意外外事件、、突發(fā)事事件、敏敏感事件件。（四）組組織的脆脆弱環(huán)節(jié)節(jié)、薄弱弱環(huán)節(jié)和和易受攻攻擊的環(huán)環(huán)節(jié)。（五）一一次性的的機(jī)會(huì)、、不可替替代的資資源投入入的場(chǎng)合合。（六）不不可重復(fù)復(fù)的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)。。27三、危機(jī)機(jī)管理的的三個(gè)階階段防范善后處理28四、制定定危機(jī)應(yīng)應(yīng)變方案案（一）進(jìn)進(jìn)行危機(jī)機(jī)教育，，樹(shù)立危危機(jī)意識(shí)識(shí)，對(duì)危危機(jī)保持持正確、、積極的的態(tài)度。。（二）長(zhǎng)長(zhǎng)期灌輸輸公眾意意識(shí)，（三）平時(shí)要通過(guò)對(duì)社會(huì)體現(xiàn)負(fù)責(zé)和善意的行為來(lái)建立組織的信譽(yù)。（四）建立有效的社會(huì)信息反饋機(jī)制，監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境的變化；（五）對(duì)潛在的危機(jī)作出分析和預(yù)測(cè)，并隨時(shí)準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇。（六）組建危機(jī)管理小組，該小組必須有權(quán)調(diào)動(dòng)組織的人、財(cái)、物資源來(lái)應(yīng)付危機(jī)和處理危機(jī)，同時(shí)具有發(fā)布信息的權(quán)威性。（七）分析各種與組織有關(guān)的潛在危機(jī)形態(tài)，界定有關(guān)危機(jī)類型。（八）制定預(yù)防危機(jī)的方針、對(duì)策，并落實(shí)到組織的制度和運(yùn)行機(jī)制中，盡可能避免危機(jī)的發(fā)生。29制定危機(jī)機(jī)應(yīng)變方方案（九）為為處理每每一種潛潛在的危危機(jī)制定定具體的的戰(zhàn)略和和戰(zhàn)術(shù)。。（十）確確定可能能受到危危機(jī)影響響的公眾眾，為最最大限度度減少危危機(jī)對(duì)組組織聲譽(yù)譽(yù)的破壞壞性影響響，建立立有效的的傳播溝溝通渠道道。（十一））組建危危機(jī)評(píng)估估和危機(jī)機(jī)控制的的專家小小組，由由專家和和行政人人員共同同制定危危機(jī)應(yīng)急急計(jì)劃。。（十二））寫(xiě)出具具體的危危機(jī)處理理書(shū)面（十三）事先培訓(xùn)處理危機(jī)的專業(yè)人員。重點(diǎn)：建建立危機(jī)機(jī)管理小小組，制制定公共共關(guān)系危危機(jī)管理理計(jì)劃30五、危機(jī)機(jī)傳播的的三原則則（一）危機(jī)傳播播的第一一原則：：當(dāng)危機(jī)機(jī)發(fā)生時(shí)時(shí)，將公眾的利利益置于于首位。。（二）危危機(jī)傳播播的第二二原則：：當(dāng)危機(jī)機(jī)發(fā)生時(shí)時(shí)，局部利益益要服從從全局的的利益。。（三）危危機(jī)傳播播的第三三原則：：當(dāng)危機(jī)機(jī)發(fā)生時(shí)時(shí)，組織應(yīng)立立即成為為第一消消息來(lái)源源，掌握握對(duì)外發(fā)發(fā)布信息息的主動(dòng)權(quán)權(quán)。31六、危機(jī)機(jī)傳播的的基本策策略（一）確確定信息息傳播的的公眾對(duì)對(duì)象。（二）確確定危機(jī)機(jī)傳播的的媒介及及其聯(lián)系系人。（三）擬擬定統(tǒng)一一的傳播播內(nèi)容和和傳播口口徑。（四）準(zhǔn)準(zhǔn)備一份份應(yīng)急新新聞稿，，留出空空白，以以便危機(jī)機(jī)發(fā)生時(shí)時(shí)可直接接填寫(xiě)具體數(shù)據(jù)據(jù)并及時(shí)時(shí)發(fā)出。。（五）準(zhǔn)準(zhǔn)備好組組織的背背景材料料，并不不斷根據(jù)據(jù)最新情情況進(jìn)行行補(bǔ)充。。（六）公公關(guān)機(jī)構(gòu)構(gòu)的第一一負(fù)責(zé)人人或高級(jí)級(jí)公關(guān)顧顧問(wèn)須參參加危機(jī)機(jī)管理小小組，并擔(dān)任首首席發(fā)言言人。（七）設(shè)設(shè)立危機(jī)機(jī)新聞中中心，作作為新聞聞發(fā)布會(huì)會(huì)和媒介介索取材材料的場(chǎng)場(chǎng)所。（八）在在危機(jī)期期間為新新聞?dòng)浾哒邷?zhǔn)備好好所需的的通訊設(shè)設(shè)備。（九）建建立24小時(shí)熱線線電話，，以訓(xùn)練練有素的的人員來(lái)來(lái)回答新新聞媒介介和外部公眾的的詢問(wèn)。。確保在在危機(jī)期期間電話話總機(jī)人人員知道道誰(shuí)可能能會(huì)打來(lái)來(lái)電話，，應(yīng)接通至至何部門(mén)門(mén)。（十）及及時(shí)分析析公眾的的反應(yīng)，，跟蹤輿輿論動(dòng)態(tài)態(tài)，保證證信息渠渠道暢通通。32案例：阿阿波羅11號(hào)登月計(jì)計(jì)劃的預(yù)預(yù)案關(guān)于月球球?yàn)?zāi)難（（白宮準(zhǔn)準(zhǔn)備的悼悼詞）命中注定定那些登登上月球球進(jìn)行和和平探索索的勇士士將永遠(yuǎn)遠(yuǎn)地在月月球上安安息。這這些勇士士——內(nèi)爾．阿阿姆斯特特朗和艾艾德溫．．奧爾德德林知道道，他們們已經(jīng)沒(méi)沒(méi)有了返返回地球球的希望望，但他他們也知知道，正正是由于于他們作作出的犧犧牲，人人類才看看到希望望。這兩兩個(gè)男人人將他們們的生命命獻(xiàn)給了了人類最最高尚的的目標(biāo)：：追求真真理和理理解。他們的家家人和朋朋友將懷懷念他們們；他們們的國(guó)家家將懷念念他們；；世界人人民將懷懷念他們們；有勇勇氣將她她的兒子子派往未未知世界界的地球球母親將將懷念他他們。正正是由于于他們的的探索精精神，世世界人民民才感覺(jué)覺(jué)如同一一家；正正是由于于他們的的犧牲精精神，人人類才能能像兄弟弟一樣團(tuán)團(tuán)結(jié)在一一起。在古代，，人們仰仰望夜空空，在星星座里看看到他們們的英雄雄；在現(xiàn)現(xiàn)代，我我們同樣樣仰望夜夜空，但但我們看看到的英英雄是史史詩(shī)般的的血肉之之軀。其其他人將將追隨他他們的足足跡，而而且肯定定會(huì)找到到回家的的路。人類的探索精精神永遠(yuǎn)不會(huì)會(huì)被詆毀，但但他們是第一一批探索者，，他們?cè)谖覀儌兊男闹杏肋h(yuǎn)遠(yuǎn)是最高大的的。在未來(lái)的的夜晚，每一一個(gè)仰望月球球的人都將知知道，在另一一個(gè)世界的某某個(gè)角落，有有永恒的人類類。33七、處理危機(jī)機(jī)時(shí)易犯的錯(cuò)錯(cuò)誤猶豫、困惑對(duì)抗、躲避推諉、搪塞模棱兩可裝模作樣無(wú)可奉告訴訟、報(bào)復(fù)34八、危機(jī)傳播播，面對(duì)媒體體大忌（一）不要公公開(kāi)假設(shè)你不不了解的事實(shí)實(shí)。對(duì)記者旨旨在誘人進(jìn)行行猜測(cè)的問(wèn)題題不要回答。。（二）不要縮縮小問(wèn)題或者者企圖淡化某某一嚴(yán)重問(wèn)題題，因?yàn)樾侣劼劷绾芸炀蜁?huì)會(huì)查清真相。。（三）不要讓讓故事擠牙膏膏似地?cái)D出來(lái)來(lái)。因?yàn)槊看未涡碌呐抖级紩?huì)成為一個(gè)個(gè)潛在的大字字標(biāo)題或頭條新新聞。（四）不要發(fā)發(fā)布會(huì)侵犯他他人隱私或者者因?yàn)槿魏卧蛑肛?zé)別人人的信息。（五）不要說(shuō)說(shuō)“無(wú)可奉告告”的話或發(fā)發(fā)表以記者不不得公開(kāi)引用用為前提的評(píng)評(píng)論。如果你你不能就某事公開(kāi)開(kāi)發(fā)表評(píng)論，，你可以解釋釋原因并告訴訴記者何時(shí)能能有望獲得信信息；如果信信息根本不能得得到，就照直直說(shuō)，并且向向記者保證只只要一有可能能就盡快提供供。（六）不要在在媒體和記者者中間邀寵。。要尊重記者者的工作，不不要貶低他們們搶先報(bào)道新新聞的勁勁頭和和敬業(yè)業(yè)精神神。（七））不要要試圖圖利用用媒介介的注注意力力與興興趣來(lái)來(lái)推銷(xiāo)銷(xiāo)組織織、事事業(yè)、、產(chǎn)品品或服服務(wù)。。在處處于危機(jī)聚聚光之之下的的時(shí)候候，不不要做做那些些會(huì)被被看作作自我我服務(wù)務(wù)的宣宣傳游游說(shuō)。。35九、危危機(jī)公公關(guān)“5S原則”（一））承擔(dān)責(zé)責(zé)任原原則（SHOULDERINGTHEMATTER）：無(wú)論誰(shuí)是是誰(shuí)非，都不不要企圖推卸卸責(zé)任。（二）真誠(chéng)溝溝通原則（SINCERITY）：企業(yè)應(yīng)把把自已所做，，所想的，積積極坦誠(chéng)地與與公眾溝通。。（三）速度第一原則則（SPEED）：危機(jī)發(fā)生生后，能否首首先控制住事事態(tài)，使其不不擴(kuò)大、不升升級(jí)、不蔓延延，是處理危危機(jī)的關(guān)鍵。。（四）系統(tǒng)運(yùn)行原則則（SYSTEM）：在逃避一一種危險(xiǎn)時(shí)，，不要忽視另另一種危險(xiǎn)。。在進(jìn)行危機(jī)機(jī)管理時(shí)必須須系統(tǒng)運(yùn)作，，絕不可顧此此失彼。（五）權(quán)威證證實(shí)原則（STANDARD）：企業(yè)應(yīng)盡盡力爭(zhēng)取政府府主管部門(mén)、、獨(dú)立的專家家或機(jī)構(gòu)、權(quán)權(quán)威的媒體及及消費(fèi)者代表表的支持，而而不是自已去去徒勞地解釋釋或自吹自擂擂。36課后作業(yè)：十十大案例分析析一、創(chuàng)維勇闖闖”虎山行”二、廣本：雅雅閣深陷“婚禮門(mén)”三、肯德基：蘇丹丹紅闖禍四、寶潔SK-II:官司雖勝，市市場(chǎng)猶敗五、高露潔：：有致癌嫌疑疑？六、雀巢“碘超標(biāo)”：強(qiáng)辭奪理終終成空七、光明“回鍋奶”：嘴硬不是硬硬道理八、戴爾“妖魔化營(yíng)銷(xiāo)”：搬起石頭砸砸了自已的腳腳九、“９５％啤酒含含甲醛”風(fēng)波：官界業(yè)業(yè)界一起唱戲戲十、顧雛軍被被抓：機(jī)關(guān)算算盡太聰明37十、媒介攻略略“四個(gè)一”一個(gè)系統(tǒng)：由專門(mén)的部門(mén)門(mén)與媒介進(jìn)行行溝通，建立立友好關(guān)系。。一個(gè)聲音：公司對(duì)外統(tǒng)一一口徑，由指指定的新聞發(fā)發(fā)言人對(duì)外發(fā)發(fā)言。一個(gè)態(tài)度：對(duì)所有的媒體體和記者都坦坦陳相待。一個(gè)形象：對(duì)外形象保證證一致性。38十一、與媒體體建立良好的的關(guān)系公關(guān)部門(mén)的四四個(gè)專業(yè)：（一）要有專專業(yè)精神。要要廣結(jié)“媒”緣，樂(lè)意和媒媒體打交道，，交朋友。要要善于抓住和和媒體交往的的機(jī)會(huì)，并盡盡量維系這些些關(guān)系，而不不是對(duì)媒體“人走茶涼”。否則，就可可能出現(xiàn)墻倒倒眾人推的局局面。（二）要有專專業(yè)態(tài)度。不不要只“大”看大媒體，而而“小”看小媒體。只只要是記者采采訪，無(wú)論其其來(lái)頭，都應(yīng)應(yīng)做周詳安排排，全力配合合。另外在軟軟文投放上要要廣種博收，，不要將眼睛睛盯著一兩家家強(qiáng)勢(shì)的媒體體。（三）要有專專業(yè)知識(shí)。媒媒體的公關(guān)絕絕不僅是紅包包和吃喝。應(yīng)應(yīng)該精于如何何運(yùn)作媒體、、制造新聞、、創(chuàng)作出能吻吻合各媒體的的新聞點(diǎn)。（四）要有專專業(yè)素養(yǎng)。要要和媒體進(jìn)行行對(duì)等交流，，要和媒體建建立深愿感情情，必需有專專業(yè)素養(yǎng)。39十二、公關(guān)部部門(mén)的四個(gè)能能力（一）洞燭先機(jī)的能能力。在與記者溝通通交流時(shí)，要要善于洞燭先先機(jī)，任何風(fēng)風(fēng)吹草動(dòng)，都都能發(fā)現(xiàn)不利利或者有利的的公關(guān)素材，，使企業(yè)都能能防患未然，，運(yùn)籌帷幄。。實(shí)際上，危危機(jī)的發(fā)生在在偶然性中有有著必然性，，很重要的原原因就是公關(guān)關(guān)部門(mén)觸覺(jué)不不靈，結(jié)果導(dǎo)導(dǎo)致危機(jī)發(fā)展展到不可控制制。（二）新聞策劃的能能力。不間斷地、針針對(duì)性地傳傳傳播公司信息息，有利于公公司整體形象象的樹(shù)立。海海爾一周有１１５００多條條信息發(fā)出，，為海爾品牌牌做宣傳。（三）要有承受媒體體“翻手為云覆手手為雨”的能力。媒體以追求新新聞為天職，，應(yīng)該正確認(rèn)認(rèn)識(shí)媒體的負(fù)負(fù)面宣傳。史史玉柱在巨人人集團(tuán)傾覆后后，所總結(jié)的的“民營(yíng)企業(yè)的13種死法”中，有兩條都都和媒體有關(guān)關(guān)系。（四）建立起能受自自已控制的新新聞傳播渠道道的能力?？梢钥紤]聘請(qǐng)請(qǐng)媒體內(nèi)有影影響力的人士士做宣傳顧問(wèn)問(wèn)等。40十三、選擇合合適的新聞發(fā)發(fā)言人：（一）在公司司中擁有權(quán)威威,能代表公司對(duì)對(duì)外講話.（二）形象好好,身體語(yǔ)言出眾眾.（三）有很好好的溝通能力力.表達(dá)能力強(qiáng),反應(yīng)迅速.善于傾聽(tīng).（四）有全面面的知識(shí)結(jié)構(gòu)構(gòu),并通曉危機(jī)管管理.（五）能夠很很好地控制自自已的情緒，，在外界壓力力下，能保持冷靜，臨危危不亂，沉著著穩(wěn)健41十四、新聞發(fā)發(fā)言人基本原原則（一）新聞發(fā)發(fā)言人一般是是公共關(guān)系部部門(mén)負(fù)責(zé)人，，頭腦冷靜，，思維清晰敏敏捷。（二）積極解解決問(wèn)題，不不卑不亢，誠(chéng)誠(chéng)懇、穩(wěn)重。。（三）言辭審審慎，表情嚴(yán)嚴(yán)肅，態(tài)度堅(jiān)堅(jiān)定認(rèn)真。（四）絕不說(shuō)說(shuō)“無(wú)可奉告”（五）不用否否定性語(yǔ)言，，不攻擊和詆詆毀對(duì)手。（六）盡可能能多地向媒體體和公眾提供供媒體所需的的背景資料，，不放棄任何何話語(yǔ)權(quán)。（七）壞消息息一次性和盤(pán)盤(pán)托出。（八）不強(qiáng)求求審查媒體的的新聞稿件，，但務(wù)必請(qǐng)關(guān)關(guān)鍵性媒體記記者發(fā)布客觀觀、公正的事事件細(xì)節(jié)。（九）尊重和和聽(tīng)取外部專專家的意見(jiàn)，，包括公關(guān)顧顧問(wèn)、法律顧顧問(wèn)和保險(xiǎn)顧顧問(wèn)等專業(yè)人人士。42十五、做好發(fā)發(fā)布會(huì)的策劃劃準(zhǔn)備工作思想上的準(zhǔn)備備尤為重要，，對(duì)于公眾關(guān)關(guān)心的問(wèn)題要要考慮周全，，并有合理的的解釋和圓滿滿的答復(fù).做好新聞發(fā)布布會(huì)的彩排工工作.新聞發(fā)言人要要能夠做到:（一)清楚表明公司司的立場(chǎng)；（二)準(zhǔn)確清晰地對(duì)對(duì)事件進(jìn)行陳陳述.;（三)機(jī)智對(duì)付記者者的窮追猛打打（四)在出現(xiàn)尖銳的的問(wèn)題時(shí),能避免陷入無(wú)無(wú)法招架的局局面；（五)引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)氣氛氛,借助媒體，將將危機(jī)引導(dǎo)到到有利于企業(yè)業(yè)的方向去。。43十六、確定對(duì)對(duì)外公布的信信息,準(zhǔn)備好新聞稿稿新聞稿應(yīng)該達(dá)達(dá)到:（一).標(biāo)題要表明立立場(chǎng),旗幟宣明,（二)內(nèi)容應(yīng)完整新新晰,能將事件的來(lái)來(lái)龍去脈交代代清楚.（三)注意多用事實(shí)實(shí)說(shuō)話,不要辯解.（四)明確將要采取取的補(bǔ)救措施施（五)不發(fā)布猜測(cè)和和不準(zhǔn)確的消消息。（六）避免使使用行話或行行業(yè)術(shù)語(yǔ)，要要用清晰的大大眾語(yǔ)言向公公眾表達(dá)。（七)應(yīng)標(biāo)明新聞發(fā)發(fā)言的聯(lián)系方方式.44更要注意：當(dāng)重大危機(jī)發(fā)發(fā)生后，企業(yè)業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)該出面，以以表明對(duì)事件件的重視態(tài)度度。邀請(qǐng)政府主管管部門(mén)或共它它具有公信力力的第三方參參加。在現(xiàn)場(chǎng)盡力配配合記者,向記者提供現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)傳真、電電話、電腦網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)等通訊辦辦公設(shè)備，消消除敵對(duì)情緒緒。注意會(huì)務(wù)安排排的其它細(xì)節(jié)節(jié)。45十七、全方位位配合記者采采訪（一）不要企企圖回避記者者。（二）保持統(tǒng)統(tǒng)一口徑.非指定發(fā)言人人不得接受采采訪，（三）總機(jī)接接待員不得主主動(dòng)向外界提提供信息。（四）所有人人都應(yīng)對(duì)記者者的電話和詢?cè)儐?wèn)有很好的的態(tài)度.（五）不要用用獨(dú)家新聞.否則會(huì)激起其其它記者的不不公平.（六）新聞辦辦公室應(yīng)24小時(shí)工作，防防止危機(jī)傳播播失控所造成成的真空。（七）必須確確保新聞發(fā)布布機(jī)構(gòu)始終能能得到最新的的信息。（八）坦陳自自已的不良行行為，并采取取積極的糾正正措施。（九）提供完完整的信息和和背景資料，，以免媒體猜猜測(cè)或從其它它渠道探聽(tīng)。。（十）不要攻攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手。不要發(fā)布布不準(zhǔn)確的消消息。46十八、正確對(duì)對(duì)待曝光的報(bào)報(bào)道或失實(shí)的的報(bào)道對(duì)于爆光或失失實(shí)的報(bào)道，，積極的處理理方式是:（一）對(duì)記者者表示理解,與記者協(xié)商挽挽回影響的方方式.（二）在出示示證據(jù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上,提出更正要求求.（三）刊發(fā)后后續(xù)報(bào)道.案例："正廣和"汽水瓶中，竟竟有一只死老老鼠。（四）如有需需要,可向政府部門(mén)門(mén)或新聞出版版署求援，表表明在原因沒(méi)沒(méi)有查清前，，不要以訛傳傳訛的愿望。。（五）事實(shí)勝勝于雄辯。應(yīng)應(yīng)開(kāi)展一些能能向公眾展示示真相的活動(dòng)動(dòng)。案例：某媒體體對(duì)紅太陽(yáng)牦牦牛骨髓壯骨骨粉是否真含含有牦牛骨髓髓表示質(zhì)疑。。起初紅太陽(yáng)陽(yáng)公司非要和和媒體大動(dòng)干干戈不可。后后來(lái)冷靜下來(lái)來(lái)后，打出廣廣告“紅太陽(yáng)請(qǐng)您青青?？搓笈！保屜M(fèi)者親親身體驗(yàn)下青青海，最后真真相大白，結(jié)結(jié)果銷(xiāo)售量不不減反增。47職場(chǎng)得意事事業(yè)輝煌煌衷心祝愿各位職業(yè)經(jīng)理理朋友們9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。21:26:1821:26:1821:2612/20/20229:26:18PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2221:26:1821:26Dec-2220-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:26:1821:26:1821:26Tuesday,December20,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2221:26:1821:26:18December20,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。20十二二月20229:26:18下下午21:26:1812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:26下下午12月-2221:26December20,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/2021:26:1821:26:1820December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:26:18下下午午9:26下下午午21:26:1812月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。21:26:1821:26:1821:2612/20/20229:26:18PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的