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第二周任務(wù)項目
列車服務(wù)的工作程序
第二周任務(wù)項目
列車服務(wù)的工作程序1LiaoningRailwayVocationalandTechnicalcollege行李、包裹運費的核收規(guī)定1、運價里程(1)行李行李運價里程,按實際運送徑路計算。(2)包裹包裹運價里程,按最短徑路計算,有指定徑路時,按指定徑路計算。
(3)押運包裹押運包裹的運價里程按實際運送徑路計算(4)一段行李、一段包裹超過車票終到站以遠(yuǎn)的行李應(yīng)分別按行李、包裹計費徑路計算。
第三節(jié)行李包裹運價LiaoningRailwayVocationalan22.計費重量(1)行李、包裹均按物品重量計算運費,但有規(guī)定計價重量的物品按規(guī)定重量計價。(2)行李、包裹起碼計費重量為5kg,計價重量以1kg為單位,不足1kg按1kg計算。(3)旅客托運的行李重量在50kg以內(nèi),按行李運價計算,超過50kg時(行李中有殘疾人用車時為75kg),對超過部分按行李運價加倍計算。
2.計費重量3表1—8規(guī)定計費重量表物品名稱計價單位規(guī)定計價重量(kg)備注殘疾人用車輛25以包裹托運時,按實際重量計算自行車輛25助力自行車輛40含機動自行車兩輪輕型摩托車輛50①含輕騎②氣缸容量50cm3以下時兩輪重型摩托車輛按氣缸容量每1cm3折合1kg計算氣缸容量超過50cm3時警犬、獵犬、小家畜頭20超重時按實際重量計算表1—8規(guī)定計費重量表物品名稱計價單位規(guī)定計價重量(k4LiaoningRailwayVocationalandTechnicalcollege
3、運費計算(1)旅客憑一張客票只能托運一次行李(殘疾人托運殘疾人用車不限托運次數(shù))。(2)旅客托運行李至客票到站以遠(yuǎn)的車站時,應(yīng)分別按行李和包裹運價計算,加總核收。(3)類別不同的包裹混裝為一件時,按其中運價高的計算。(4)行李、包裹運費按每張票據(jù)計算,起碼運費為1元。
LiaoningRailwayVocationalan5
第三節(jié)行李包裹運價表3—1
包裹分類表類別具體內(nèi)容一類報紙類——自發(fā)刊日起5日以內(nèi)的報紙政宣品——為中央、省級政府(含國務(wù)院各部委和解放軍各大軍區(qū))宣傳用非賣品以及新聞圖片。課本類——中、小學(xué)生的教學(xué)課本,不含各種教學(xué)參考及輔導(dǎo)讀物等。(但全國政協(xié)工作用書可按一類包裹)二類搶險救災(zāi)物資—憑政府機關(guān)證明辦理托運書刊—應(yīng)用國家規(guī)定的統(tǒng)一書刊號的各種刊物、著作、工具書冊以及內(nèi)部發(fā)行的規(guī)章等。鮮凍的食用品—鮮或凍魚介類、肉、蛋、奶類、果蔬類三類不屬于一、二、四類包裹的物品四類特殊運輸物品——級運輸包裝的放射性同位素、油樣箱、摩托車以及國務(wù)院鐵路主管部門指定的需要特殊運輸?shù)奈锲贰]p泡物品——泡沫塑料及其制品第三節(jié)行李包裹運價表3—1包裹分類表類別具體內(nèi)6成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)人員應(yīng)具備哪些基本條件?思考題成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)人員應(yīng)具備哪些基本條件?思考題7列車服務(wù)的特點乘務(wù)工作的特點-5?????列車服務(wù)的特點乘務(wù)工作的特點-5?????8主要特點:安全、舒適、快捷、準(zhǔn)時和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。重要特點:言談舉止、服務(wù)態(tài)度其它特點:熱情周到的服務(wù),行車安全的保證,
較高的文化修養(yǎng),豐富的專業(yè)知識,高超的服務(wù)技巧鐵規(guī)第二周任務(wù)項目9列車服務(wù)的特點乘務(wù)工作的特點工作的流動性活動場所的局限性服務(wù)對象的復(fù)雜性服務(wù)項目多樣性工作環(huán)境的艱苦性列車服務(wù)的特點乘務(wù)工作的特點工作的流動性活動場所的局限性服務(wù)10高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的基本要求基本要求-6?????高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的基本要求基本要求-6?????11高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的基本要求外在條件意志品質(zhì)心理素質(zhì)文化修養(yǎng)合作精神服務(wù)意識與技能對服務(wù)人員的基本要求高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的基本要求外在條件意志品質(zhì)心理素質(zhì)文化修養(yǎng)合12高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢-5?????高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢-5?????13高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的發(fā)展趨勢社會進(jìn)步對高鐵的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高運輸行業(yè)的全面競爭乘客對高鐵服務(wù)的期望值越來越高高鐵運輸技術(shù)的不斷進(jìn)步社會監(jiān)督機制的不斷完善高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的發(fā)展趨勢社會進(jìn)步對高鐵的服務(wù)質(zhì)量要求越來越14
思考:高鐵列車服務(wù)的內(nèi)容有哪一些?思考:高鐵列車服務(wù)的內(nèi)容有哪一些?15
高鐵列車服務(wù)的內(nèi)容基本內(nèi)容1.禮儀服務(wù)迎賓問候2.技術(shù)服務(wù)完成上車須知演示引導(dǎo)服務(wù)高鐵列車服務(wù)的內(nèi)容基本內(nèi)容1.禮儀服務(wù)迎賓問候2163.安全服務(wù)應(yīng)急設(shè)備檢查旅客上車前的檢查旅客上車時的安全檢查車門關(guān)閉后的安全處置列車行進(jìn)中的安全服務(wù)到站后的全面服務(wù)3.安全服務(wù)應(yīng)旅旅車列到175.救助服務(wù)旅客安撫列車上醫(yī)務(wù)急救處置特殊救助6.娛樂服務(wù)7.咨詢服務(wù)8.旅客管理9.應(yīng)急處置10.列車上商務(wù)服務(wù)4.餐飲服務(wù)5.救助服務(wù)旅客安撫列車上醫(yī)務(wù)急救處置特殊救助6.娛樂服18延伸服務(wù)個性服務(wù)關(guān)懷服務(wù)后續(xù)服務(wù)延伸服務(wù)個關(guān)后19高鐵列車服務(wù)的基本程序服務(wù)工作四個階段1、預(yù)先準(zhǔn)備2、直接準(zhǔn)備3、列車行進(jìn)中實施4、旅程結(jié)束后講評Service高鐵列車服務(wù)的基本程序服務(wù)工作四個階段Service20
Service1、預(yù)先準(zhǔn)備階段任務(wù)前準(zhǔn)備旅客上車4、旅途結(jié)束后的總結(jié)階段2、直接準(zhǔn)備階段簽到開準(zhǔn)備會準(zhǔn)備和檢查服務(wù)工作四個階段3、列車運行中實施階段中間到站服務(wù)安全、衛(wèi)生工作工作注意事項Service1、預(yù)先準(zhǔn)備階段任務(wù)前準(zhǔn)備旅客上車4、旅途結(jié)21列車出發(fā)前的---預(yù)先準(zhǔn)備階段接受任務(wù)----派遣科,電腦,電話個人準(zhǔn)備----家,更衣室,化裝室業(yè)務(wù)準(zhǔn)備----準(zhǔn)備室列車出發(fā)前的---預(yù)先準(zhǔn)備階段接受任務(wù)----派遣科,電腦22心理準(zhǔn)備內(nèi)容了解所服務(wù)列車的車次、車廂了解所服務(wù)列車途中停站的名稱、時間、停留時間了解列車沿途所經(jīng)過的省份、城市的概況熟悉緊急情況的處理熟悉重要旅客,特殊旅客的服務(wù)熟悉各崗位職責(zé)心理準(zhǔn)備內(nèi)容了解所服務(wù)列車的車次、車廂了解所服務(wù)列車途中停23個人應(yīng)攜帶的物品證件資料物品個人應(yīng)攜帶的物品證件資料物品24鐵規(guī)第二周任務(wù)項目25列車出發(fā)前準(zhǔn)備會列車出發(fā)前準(zhǔn)備會的組織乘務(wù)長主持列車出發(fā)前準(zhǔn)備會的內(nèi)容列車出發(fā)前準(zhǔn)備會列車出發(fā)前準(zhǔn)備會的組織乘務(wù)長主持列車出發(fā)前準(zhǔn)26列車出發(fā)前的--直接準(zhǔn)備階段乘務(wù)組上車列車準(zhǔn)備廚房準(zhǔn)備盥洗室準(zhǔn)備列務(wù)員準(zhǔn)備列務(wù)長準(zhǔn)備列車出發(fā)前的--直接準(zhǔn)備階段乘務(wù)組上車列車準(zhǔn)備廚房準(zhǔn)備盥27盥洗室“六無”異味積水阻塞雜物積塵銹跡盥洗室“六無”異味積水阻塞雜物積塵銹跡28列車行中的----實施階段迎客關(guān)閉列車門列車開動后所服務(wù)的車廂中車廂巡視到站提醒到站服務(wù)送客接客列車行中的----實施階段迎客關(guān)閉列車門列車開動后所服務(wù)的車29鐵規(guī)第二周任務(wù)項目30鐵規(guī)第二周任務(wù)項目31旅程后的--講評階段聽取班組意見———乘務(wù)長各車廂乘務(wù)員匯報各自工作乘務(wù)長講評(填寫任務(wù)書)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)特殊情況上報值班領(lǐng)導(dǎo)旅程后的--講評階段聽取班組意見———乘務(wù)長各車廂乘務(wù)員32你覺得中國的列車服務(wù)還有那些需要改進(jìn)的地方?并給出解決對策。(作業(yè)要求以PPT形式完成)本周作業(yè)題你覺得中國的列車服務(wù)還有那些需要改進(jìn)的地方?并給出解決對策。33五客運雜費
客運雜費是指在鐵路運輸過程中,除去旅客車票票價、行李包裹運價、特定運價以外,鐵路運輸企業(yè)向旅客、托運人、收貨人提供的輔助作業(yè)、勞務(wù)及物耗等所收的費用。五客運雜費客運雜費是指在鐵路運輸過程34(一)客運雜費的種類1.付出勞務(wù)所核收的費用2.違反運輸規(guī)定所核收的費用3.使用有關(guān)單據(jù)及其他用品所核收的物耗費用4.為加強資金與物資管理所核收的費用收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院鐵路主管部門制定。(二)客運雜費收費標(biāo)準(zhǔn)
項目一發(fā)售車票(一)客運雜費的種類項目一發(fā)售車票35收費項目計費條件收費標(biāo)準(zhǔn)備注1站臺票1元/張2手續(xù)費列車上補臥鋪5元/人次同時發(fā)生按最高標(biāo)準(zhǔn)收一次手續(xù)費其他2元/人次3退票費按每張車票面額計算5%(以5角為單位,2.5角以下舍去、2.5角及以上進(jìn)為5角)票價2元以下的不退4送票費送到集中送票點3元/人次送到旅客手中5元/人次5貨簽費0.25元/個6安全標(biāo)志費0.20元/個7行裹變更手續(xù)費裝車前5元/票次裝車后10元/票次表1—10客運雜費收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)項目一發(fā)售車票收費項目計費條件收費標(biāo)準(zhǔn)備注1站臺票1元/張2手續(xù)費368行裹查詢費行李、包裹交付后,旅客或收貨人還要求查詢時。5元/票次9行裹裝卸費從行李房收貨地點至裝上行李車,或從行李車卸下至交付地點,各為一次裝卸作業(yè)。2元/件次超過每件規(guī)定重量的按其超重倍數(shù)增收10行裹保管費超過免費保管期限,每日核收3元/件11行裹搬運費從車站廣場停車地點至行包房辦理處或從行包交付處搬運至廣場停車地點各為一次搬運作業(yè);由汽車搬上、搬下時,每搬一次,另計一次搬運作業(yè)。1元/件次12行裹接取送達(dá)費接取、送達(dá)各為一次作業(yè),每5公里(不足5公里按5公里計算)核收5元/件次13攜帶品搬運費從廣場停車地點搬運至站臺或從站臺搬運至廣場停車地點各為一次搬運作業(yè)。由火車、汽車搬上、搬下時,每搬一次,另計一次搬運作業(yè)。2元/件次14攜帶品暫存費每日核收3元/件次表1—10客運雜費收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)項目一發(fā)售車票8行裹查詢費行李、包裹交付后,旅客或收貨人還要求查詢時。5元37
第二周任務(wù)項目
列車服務(wù)的工作程序
第二周任務(wù)項目
列車服務(wù)的工作程序38LiaoningRailwayVocationalandTechnicalcollege行李、包裹運費的核收規(guī)定1、運價里程(1)行李行李運價里程,按實際運送徑路計算。(2)包裹包裹運價里程,按最短徑路計算,有指定徑路時,按指定徑路計算。
(3)押運包裹押運包裹的運價里程按實際運送徑路計算(4)一段行李、一段包裹超過車票終到站以遠(yuǎn)的行李應(yīng)分別按行李、包裹計費徑路計算。
第三節(jié)行李包裹運價LiaoningRailwayVocationalan392.計費重量(1)行李、包裹均按物品重量計算運費,但有規(guī)定計價重量的物品按規(guī)定重量計價。(2)行李、包裹起碼計費重量為5kg,計價重量以1kg為單位,不足1kg按1kg計算。(3)旅客托運的行李重量在50kg以內(nèi),按行李運價計算,超過50kg時(行李中有殘疾人用車時為75kg),對超過部分按行李運價加倍計算。
2.計費重量40表1—8規(guī)定計費重量表物品名稱計價單位規(guī)定計價重量(kg)備注殘疾人用車輛25以包裹托運時,按實際重量計算自行車輛25助力自行車輛40含機動自行車兩輪輕型摩托車輛50①含輕騎②氣缸容量50cm3以下時兩輪重型摩托車輛按氣缸容量每1cm3折合1kg計算氣缸容量超過50cm3時警犬、獵犬、小家畜頭20超重時按實際重量計算表1—8規(guī)定計費重量表物品名稱計價單位規(guī)定計價重量(k41LiaoningRailwayVocationalandTechnicalcollege
3、運費計算(1)旅客憑一張客票只能托運一次行李(殘疾人托運殘疾人用車不限托運次數(shù))。(2)旅客托運行李至客票到站以遠(yuǎn)的車站時,應(yīng)分別按行李和包裹運價計算,加總核收。(3)類別不同的包裹混裝為一件時,按其中運價高的計算。(4)行李、包裹運費按每張票據(jù)計算,起碼運費為1元。
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第三節(jié)行李包裹運價表3—1
包裹分類表類別具體內(nèi)容一類報紙類——自發(fā)刊日起5日以內(nèi)的報紙政宣品——為中央、省級政府(含國務(wù)院各部委和解放軍各大軍區(qū))宣傳用非賣品以及新聞圖片。課本類——中、小學(xué)生的教學(xué)課本,不含各種教學(xué)參考及輔導(dǎo)讀物等。(但全國政協(xié)工作用書可按一類包裹)二類搶險救災(zāi)物資—憑政府機關(guān)證明辦理托運書刊—應(yīng)用國家規(guī)定的統(tǒng)一書刊號的各種刊物、著作、工具書冊以及內(nèi)部發(fā)行的規(guī)章等。鮮凍的食用品—鮮或凍魚介類、肉、蛋、奶類、果蔬類三類不屬于一、二、四類包裹的物品四類特殊運輸物品——級運輸包裝的放射性同位素、油樣箱、摩托車以及國務(wù)院鐵路主管部門指定的需要特殊運輸?shù)奈锲?。輕泡物品——泡沫塑料及其制品第三節(jié)行李包裹運價表3—1包裹分類表類別具體內(nèi)43成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)人員應(yīng)具備哪些基本條件?思考題成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)人員應(yīng)具備哪些基本條件?思考題44列車服務(wù)的特點乘務(wù)工作的特點-5?????列車服務(wù)的特點乘務(wù)工作的特點-5?????45主要特點:安全、舒適、快捷、準(zhǔn)時和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。重要特點:言談舉止、服務(wù)態(tài)度其它特點:熱情周到的服務(wù),行車安全的保證,
較高的文化修養(yǎng),豐富的專業(yè)知識,高超的服務(wù)技巧鐵規(guī)第二周任務(wù)項目46列車服務(wù)的特點乘務(wù)工作的特點工作的流動性活動場所的局限性服務(wù)對象的復(fù)雜性服務(wù)項目多樣性工作環(huán)境的艱苦性列車服務(wù)的特點乘務(wù)工作的特點工作的流動性活動場所的局限性服務(wù)47高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的基本要求基本要求-6?????高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的基本要求基本要求-6?????48高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的基本要求外在條件意志品質(zhì)心理素質(zhì)文化修養(yǎng)合作精神服務(wù)意識與技能對服務(wù)人員的基本要求高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的基本要求外在條件意志品質(zhì)心理素質(zhì)文化修養(yǎng)合49高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢-5?????高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢-5?????50高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的發(fā)展趨勢社會進(jìn)步對高鐵的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高運輸行業(yè)的全面競爭乘客對高鐵服務(wù)的期望值越來越高高鐵運輸技術(shù)的不斷進(jìn)步社會監(jiān)督機制的不斷完善高鐵乘務(wù)服務(wù)技能的發(fā)展趨勢社會進(jìn)步對高鐵的服務(wù)質(zhì)量要求越來越51
思考:高鐵列車服務(wù)的內(nèi)容有哪一些?思考:高鐵列車服務(wù)的內(nèi)容有哪一些?52
高鐵列車服務(wù)的內(nèi)容基本內(nèi)容1.禮儀服務(wù)迎賓問候2.技術(shù)服務(wù)完成上車須知演示引導(dǎo)服務(wù)高鐵列車服務(wù)的內(nèi)容基本內(nèi)容1.禮儀服務(wù)迎賓問候2533.安全服務(wù)應(yīng)急設(shè)備檢查旅客上車前的檢查旅客上車時的安全檢查車門關(guān)閉后的安全處置列車行進(jìn)中的安全服務(wù)到站后的全面服務(wù)3.安全服務(wù)應(yīng)旅旅車列到545.救助服務(wù)旅客安撫列車上醫(yī)務(wù)急救處置特殊救助6.娛樂服務(wù)7.咨詢服務(wù)8.旅客管理9.應(yīng)急處置10.列車上商務(wù)服務(wù)4.餐飲服務(wù)5.救助服務(wù)旅客安撫列車上醫(yī)務(wù)急救處置特殊救助6.娛樂服55延伸服務(wù)個性服務(wù)關(guān)懷服務(wù)后續(xù)服務(wù)延伸服務(wù)個關(guān)后56高鐵列車服務(wù)的基本程序服務(wù)工作四個階段1、預(yù)先準(zhǔn)備2、直接準(zhǔn)備3、列車行進(jìn)中實施4、旅程結(jié)束后講評Service高鐵列車服務(wù)的基本程序服務(wù)工作四個階段Service57
Service1、預(yù)先準(zhǔn)備階段任務(wù)前準(zhǔn)備旅客上車4、旅途結(jié)束后的總結(jié)階段2、直接準(zhǔn)備階段簽到開準(zhǔn)備會準(zhǔn)備和檢查服務(wù)工作四個階段3、列車運行中實施階段中間到站服務(wù)安全、衛(wèi)生工作工作注意事項Service1、預(yù)先準(zhǔn)備階段任務(wù)前準(zhǔn)備旅客上車4、旅途結(jié)58列車出發(fā)前的---預(yù)先準(zhǔn)備階段接受任務(wù)----派遣科,電腦,電話個人準(zhǔn)備----家,更衣室,化裝室業(yè)務(wù)準(zhǔn)備----準(zhǔn)備室列車出發(fā)前的---預(yù)先準(zhǔn)備階段接受任務(wù)----派遣科,電腦59心理準(zhǔn)備內(nèi)容了解所服務(wù)列車的車次、車廂了解所服務(wù)列車途中停站的名稱、時間、停留時間了解列車沿途所經(jīng)過的省份、城市的概況熟悉緊急情況的處理熟悉重要旅客,特殊旅客的服務(wù)熟悉各崗位職責(zé)心理準(zhǔn)備內(nèi)容了解所服務(wù)列車的車次、車廂了解所服務(wù)列車途中停60個人應(yīng)攜帶的物品證件資料物品個人應(yīng)攜帶的物品證件資料物品61鐵規(guī)第二周任務(wù)項目62列車出發(fā)前準(zhǔn)備會列車出發(fā)前準(zhǔn)備會的組織乘務(wù)長主持列車出發(fā)前準(zhǔn)備會的內(nèi)容列車出發(fā)前準(zhǔn)備會列車出發(fā)前準(zhǔn)備會的組織乘務(wù)長主持列車出發(fā)前準(zhǔn)63列車出發(fā)前的--直接準(zhǔn)備階段乘務(wù)組上車列車準(zhǔn)備廚房準(zhǔn)備盥洗室準(zhǔn)備列務(wù)員準(zhǔn)備列務(wù)長準(zhǔn)備列車出發(fā)前的--直接準(zhǔn)備階段乘務(wù)組上車列車準(zhǔn)備廚房準(zhǔn)備盥64盥洗室“六無”異味積水阻塞雜物積塵銹跡盥洗室“六無”異味積水阻塞雜物積塵銹跡65列車行中的----實施階段迎客關(guān)閉列車門列車開動后所服務(wù)的車廂中車廂巡視到站提醒到站服務(wù)送客接客列車行中的----實施階段迎客關(guān)閉列車門列車開動后所服務(wù)的車66鐵規(guī)第二周任務(wù)項目67鐵規(guī)第二周任務(wù)項目68旅程后的--講評階段聽取班組意見———乘務(wù)長各車廂乘務(wù)員匯報各自工作乘務(wù)長講評(填寫任務(wù)書)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)特殊情況上報值班領(lǐng)導(dǎo)旅程后的--講評階段聽取班組意見———乘務(wù)長各車廂乘務(wù)員69你覺得中國的列車服務(wù)還有那些需要改進(jìn)的地方?并給出解決對策。(作業(yè)要求以PPT形式完成)本周作業(yè)題你覺得中國的列車服務(wù)還有那些需要改進(jìn)的地方?并給出解決對策。70五客運雜費
客運雜費是指在鐵路運輸過程中,除去旅客車票票價、行李包裹運價、特定運價以外,鐵路運輸企業(yè)向旅客、托運人、收貨人提供的輔助作業(yè)、勞務(wù)及物耗等所收的費用。五客運雜費客運雜費是指在鐵路運輸過程71(一)客運雜費的種類1.付出
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