飯店服務(wù)意識

專題培訓(xùn)課程

高效飯店客戶服務(wù)意識培訓(xùn)

顧客至上！服務(wù)制勝1課程大綱：了解客人的需求。了解客戶服務(wù)的重要性。什么是客戶服務(wù)？如何做好客戶服務(wù)？優(yōu)秀的服務(wù)人員所應(yīng)具備的素質(zhì)。2顧客是什么？上帝？衣食父母？情人？老板？3顧客是“人”，更是朋友！——需要尊重——有自身的需求——有特性及個性4顧客永遠(yuǎn)是對的嗎？不一定！不管顧客對錯，我們需要幫助顧客解決問題！?。櫩推谕c(diǎn)）態(tài)度核心5酒店服務(wù)的基本在于尊重顧客，有針對的滿足顧客不同的需求6

顧客的六個基本需求友好—通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起重視—顧客感覺到他們被尊重，就象事情結(jié)果證明那樣公平—對公平的需求，居于大多數(shù)顧客一系列需求之上選擇—顧客需要知道不止一條路經(jīng)能滿足他們的需求理解—顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不是進(jìn)行評價和判斷信息—顧客和酒店打交道是需要了解服務(wù)產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過程7案例分析：哪些因素導(dǎo)致你的不滿？你認(rèn)為客戶對酒店服務(wù)的期望是什么？8

期望與體驗(yàn)服務(wù)問題的由來：顧客的期望：==顧客的服務(wù)體驗(yàn)拓展期望改變客戶體驗(yàn)

要么改變顧客的期望，要么改變顧客的體驗(yàn)！9一組數(shù)字：96％的不滿意客戶不會向服務(wù)提供者投訴；4％的不滿意客戶會向服務(wù)提供者投訴。

50%不滿的人都會將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20人；得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；如果服務(wù)差，90%的客戶將不在光臨此店。如果問題得到及時有效的解決，95%的人會成為回頭客；開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍10失掉客戶的原因1%死亡3%搬家5%有了新的選擇9%競爭因素14%對產(chǎn)品不滿意60%態(tài)度——因?yàn)橐粋€或數(shù)個服務(wù)人員的冷漠態(tài)度而放棄1112確保客戶滿意的關(guān)鍵人物你！13服務(wù)是什么：SERVICES-smile-微笑-向所有人微笑E-excellent-出色-所做事情力求完美R-ready-準(zhǔn)備好-隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)V-viewing-看侍-將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓I-inviting-邀請-歡迎客人再次光臨C-create-創(chuàng)造-精心創(chuàng)造熱情的氛圍E-eye-眼光-以熱情友好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人需求，及時提供有效服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己14服務(wù)的本質(zhì)是：15優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七要素：微笑精通準(zhǔn)備重視細(xì)膩創(chuàng)造真誠16討論：許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道"清蒸魚"沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。

魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。

"可您也沒說要多大的呀?"小姐反問道。

"你們在點(diǎn)菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。

"先生,實(shí)在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務(wù)必包涵。"服務(wù)小姐的口氣軟了下來。

"這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)