客戶分層管理辦法課件

青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理辦法年月青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理辦法年月目錄實施月結(jié)客戶分層管理的意義和目的三分鐘年實施月結(jié)客戶分層管理我們的得與失三分鐘年新版月結(jié)客戶分層管理辦法說明十分鐘年客戶維護的主要計劃與方法及未來客戶管理的目標(biāo)四分鐘關(guān)于客戶維護的注意事項六分鐘來自....中國最大的資料庫下載目錄實施月結(jié)客戶分層管理的意義和目的意義和目的目前快遞市場競爭異常激烈的蘇醒,四大巨頭在市場方面不斷的投入,民營快遞的不斷進步,以及小型快遞公司的靈活政策.已經(jīng)激化了目前快遞市場的競爭,如果我們不關(guān)注我們的市場,不關(guān)注我們的客戶,那么我們很可能就會有客戶的流失,因此做好客戶的管理與維護的工作顯得尤為重要,因為只有有了客戶才會有我們順豐,失去了客戶,失去了市場,我們就沒有了利潤,為了更好的維護好我們的利潤,提高客戶忠誠度,慢慢的與客戶建立起雙贏的合作伙伴的關(guān)系,來最終達(dá)到我們企業(yè)長期穩(wěn)定,健康的發(fā)展的目的.因此,月結(jié)客戶的分層管理工作的執(zhí)行已經(jīng)顯得非常關(guān)鍵,做好月結(jié)客戶分層管理的工作是我們穩(wěn)定客戶,提高客戶忠誠度的根本.

年我們的得與失自從年我們的月結(jié)客戶分層管理開始執(zhí)行以后整個青島區(qū)月結(jié)客戶的戶均金額一直在上升年分層管理做的比較好的有嶗山分部和青島分部,并且各自培養(yǎng)出了一萬元以上的客戶年戶均金額的提升與客戶質(zhì)量的提升是我們的一項收獲年我們的得與失自從年我們的月結(jié)客戶分層管理開始執(zhí)行以后整個青客戶聯(lián)義活動的成功舉辦與客戶建立了初步的溝通渠道也是我們的一項收獲通過不斷的與客戶的溝通與交流,慢慢的建立起友誼的關(guān)系,并且時刻關(guān)心我們的客戶,對我們的客戶施實關(guān)懷.循序漸進的與客戶建立關(guān)聯(lián)思考我們失去了什么?大客戶的流失,肯得基.海信光電.世仕電子非主觀原因造成的客戶的流失與客戶溝通還是不夠深入,整體的客戶的維護沒有形成體系,造成客戶管理與維護的不足,影響了我們客戶質(zhì)量的提升.來自....中國最大的資料庫下載客戶聯(lián)義活動的成功舉辦與客戶建立了初步的溝通渠道也是我們的一月結(jié)客戶分層管理視圖月結(jié)客戶分層管理以月結(jié)客戶為中心，將客戶劃分為、重點客戶、一般客戶三個主要層次，每個層次對應(yīng)不同的維護負(fù)責(zé)人進行維護。除分層維護以外，還需要對客戶業(yè)務(wù)異動的情況進行關(guān)注與維護。月結(jié)客戶分層管理視圖月結(jié)客戶分層管理以月結(jié)客戶為中心，將客戶新版月結(jié)客戶分層管理辦法與舊版的不同客戶類型定義舊版新版客戶全區(qū)季度平均運費排前名的月結(jié)客戶客戶指上季度月平均運費在區(qū)內(nèi)排名前名的月結(jié)客戶；重點客戶每個分部（除月結(jié)客戶外）運費金額排名前名的月結(jié)客戶.除客戶外，每個分部內(nèi)運費排名前名的月結(jié)客戶。一般客戶運費金額大于“”（除和高端外）的月結(jié)客戶除客戶和重點客戶以外的月結(jié)客戶異動客戶客戶月結(jié)金額出現(xiàn)下滑，并且較上月下滑度超過客戶月結(jié)金額一個月或以上為“”；分部內(nèi)上季度月平均運費較上上季度月平均運費上升最大的月結(jié)客戶和下滑金額最大的前名月結(jié)客戶；除分部內(nèi)季度運費上升或下滑最大金額客戶外，上季度月平均運費較上上季度月平均運費環(huán)比上升≥或下滑≤的客戶新版月結(jié)客戶分層管理辦法與舊版的不同客戶類型定義舊版新版客戶項目舊版新版分層管理的內(nèi)容日?？蛻艟S護異動客戶維護日常關(guān)懷業(yè)務(wù)維系業(yè)務(wù)異動的關(guān)注差異化的客服待遇（包括：客服熱線綠色通道和特制理賠）客制化的積分獎勵項目舊版新版分層管理的內(nèi)容日常客戶維護日常關(guān)懷項目舊版新版相關(guān)報告每月號前提交《異動客戶分析報告》每季度第一個月號前提交《月結(jié)客戶季度分析報告》總

部：每季度第一個月號前提交《全網(wǎng)月結(jié)客戶季度分析報告》每月號前提交《月結(jié)客戶分層管理維護實施總結(jié)（月度）》經(jīng)營本部抄送客戶管理處；每月號前提交《月結(jié)客戶月度分析報告》：次季度第一個月號前由客戶分析專員通過《青島區(qū)區(qū)月結(jié)分層管理實施總結(jié)》提交給區(qū)總和經(jīng)營本部；總

部：次季度第一個月號前由客戶管理處客戶分析組通過《全網(wǎng)月結(jié)分層管理實施總結(jié)》提交，并于全網(wǎng)公布。來自....中國最大的資料庫下載項目舊版新版相關(guān)報告每月號前提交《異動客戶分析報告》每月號前分層管理的工作分工部門崗位工作內(nèi)容區(qū)總負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)客戶的業(yè)務(wù)維系工作；指導(dǎo)與推動區(qū)內(nèi)月結(jié)客戶分層管理實施；來自海量資料下載客服高級經(jīng)理負(fù)責(zé)對相關(guān)的客戶分層管理工作開展的布置和監(jiān)督；分部經(jīng)理負(fù)責(zé)分部內(nèi)重點客戶的業(yè)務(wù)維系工作；負(fù)責(zé)分部內(nèi)運費上升最大的客戶和運費下滑最大的前名客戶的維護.負(fù)責(zé)指導(dǎo)分部內(nèi)相關(guān)的客戶分層管理工作開展的布置和監(jiān)督；分點部負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)一般月結(jié)客戶的業(yè)務(wù)維系工作；負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)異動客戶的異動關(guān)注工作；客戶關(guān)懷組負(fù)責(zé)開展月結(jié)客戶日常關(guān)懷、異動關(guān)注與維護、其他與月結(jié)客戶分層管理相關(guān)的主動外呼工作；理賠專員負(fù)責(zé)對月結(jié)客戶分層管理中特制理賠工作實施；客戶分析專員負(fù)責(zé)定期對月結(jié)客戶分層與異動信息提取和發(fā)送工作；負(fù)責(zé)定期對月結(jié)客戶分層管理實施情況進行定期跟進和分析；每季度向相關(guān)部門提交業(yè)務(wù)區(qū)月結(jié)客戶分層管理實施總結(jié)。分層管理的工作分工部門崗位工作內(nèi)容區(qū)總負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)客戶的業(yè)務(wù)維系管理對應(yīng)表格類型管理負(fù)責(zé)人客戶區(qū)總重點客戶分部經(jīng)理分部內(nèi)上季度月平均運費較上上季度月平均運費上升最大的客戶和下滑金額最大的前名月結(jié)客戶一般客戶分點部和客戶關(guān)懷組除分部內(nèi)季度運費上升或下滑最大金額客戶外，上季度月平均運費較上上季度月平均運費環(huán)比上升≥或下滑≤的客戶說明：管理負(fù)責(zé)人：對所負(fù)責(zé)的分層客戶和異動類型客戶的管理實施效果負(fù)責(zé)。管理對應(yīng)表格類型管理負(fù)責(zé)人客戶區(qū)總重點客戶分部經(jīng)理分部內(nèi)上季管理內(nèi)容業(yè)務(wù)維系要點客戶類型維系對象操作方式執(zhí)行人了解客戶快遞使用情況；（業(yè)務(wù)量、使用的滿意度等）了解客戶對快件的其他需求；（服務(wù)、產(chǎn)品、增值業(yè)務(wù)等）向客戶傳遞我司最新優(yōu)惠和最新動態(tài)?？蛻魧π袠I(yè)競爭對手信息的了解?？蛻艨爝f負(fù)責(zé)人與客戶多次溝通聯(lián)系區(qū)總重點客戶分部經(jīng)理一般客戶寄件人或快遞負(fù)責(zé)人進行收派服務(wù)同時與寄件人或快遞負(fù)責(zé)人多次溝通聯(lián)系分點部青島區(qū)客戶的維護由規(guī)劃部協(xié)助區(qū)總進行維護.重點客戶業(yè)務(wù)維系應(yīng)由分部經(jīng)理親自執(zhí)行；由分部經(jīng)理安排相關(guān)人員進行一般月結(jié)客戶的維護.一般月結(jié)客戶的維護重點維護分部內(nèi)運費在元以上的客戶,由分部經(jīng)理指定具體的客戶維護負(fù)責(zé)人.在月日之前把相關(guān)負(fù)責(zé)人名單發(fā)至客戶分析組(.)月結(jié)客戶業(yè)務(wù)維系以季度為周期進行，各分層執(zhí)行人應(yīng)在本季度內(nèi)對所對應(yīng)的月結(jié)客戶進行足夠次數(shù)的有效溝通，溝通渠道主要以上門拜訪為主，除此以外，我們還會根據(jù)客戶情況組織相關(guān)的大客戶聯(lián)誼活動.及提升月結(jié)客戶忠誠度的相關(guān)措施.年第二季度客戶維護的禮品有水杯,電子秤和浴巾.客戶維護的工作可以靈活處理,與客戶的溝通要無處不在,體現(xiàn)順豐的價值..業(yè)務(wù)維系管理內(nèi)容業(yè)務(wù)維系要點客戶類型維系對象操作方式執(zhí)行人了解客戶快.業(yè)務(wù)異動關(guān)注業(yè)務(wù)異動關(guān)注要點異動類型描述執(zhí)行人.了解客戶運費異動的原因；.了解客戶對我司服務(wù)的滿意度；.了解客戶其他服務(wù)需求；.客戶對行業(yè)競爭對手信息的了解。.向客戶傳遞我司最新動態(tài)。分部內(nèi)上季度月平均運費較上上季度月平均運費上升最大的客戶和下滑金額最大的前家客戶；分部經(jīng)理除分部內(nèi)季度運費上升或下滑最大金額客戶外，上季度月平均運費較上上季度月平均運費環(huán)比上升≥或下滑≤的客戶分點部及客戶關(guān)懷組說明：業(yè)務(wù)異動關(guān)注以季度為周期進行，須在本季度內(nèi)完成對異動客戶進行足夠次數(shù)的有效溝通，了解客戶異動原因和需要提供的需求；客戶關(guān)懷代表在電話與客戶溝通中,發(fā)現(xiàn)的問題會與分部進行溝通,需要分部上門拜訪維護的分部要安排人員做相關(guān)維護,一般客戶的維護是有分點部和客戶關(guān)懷組共同完成.客戶關(guān)懷是通過電話與客戶溝通,分點部是面對面的與客戶進行溝通.對于月季度平均運費在元以上的客戶分點部要由分部經(jīng)理安排相關(guān)人員重點進行維護.根據(jù)業(yè)務(wù)異動關(guān)注工作跟進的結(jié)果，客戶分析專員定期制定分析報告，提交給區(qū)總作為分部異動維護考核的依據(jù)以及下一步如何挽留我們的異動客戶作為參考依據(jù)..業(yè)務(wù)異動關(guān)注業(yè)務(wù)異動關(guān)注要點異動類型描述執(zhí)行人.了解客戶月度分層管理信息反饋日常關(guān)懷工作：客戶關(guān)懷代表或客服代表與客戶接觸后，必須時時在外呼系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)中記錄與客戶聯(lián)系的情況，包括信息的更新，問題的意見和建議收集等；業(yè)務(wù)維系和業(yè)務(wù)異動關(guān)注工作：各執(zhí)行人必須在個工作日內(nèi)將與客戶溝通聯(lián)系的情況記錄在《客戶維護情況反饋表》中；每個月號前以分部為單位匯總后（將反饋表中部分重要信息匯入《月結(jié)客戶分層與異動信息反饋表》中），以郵件形式統(tǒng)一提交客戶分析專員韓冬；備注:《客戶維護反饋總結(jié)》包括重點客戶,異動客戶和一般客戶的維護.客戶分析專員每個月號，對上月的分層管理工作和采集到的客戶或市場信息進行總結(jié)，形成《月結(jié)客戶分層管理維護實施總結(jié)（月度）》提交劉總和經(jīng)營本部，并報備客戶管理處。月度分層管理信息反饋日常關(guān)懷工作：客戶關(guān)懷代表或客服代表與客雖然分層管理實施周期為季度進行，但考慮到對各管理負(fù)責(zé)人的分層管理工作的必要監(jiān)督和及時分析，客戶分析專員需要在每月號之前，將上月分層管理工作和采集到的客戶與市場信息，形成《月結(jié)客戶分層管理維護實施總結(jié)（月度）》，并以郵件形式發(fā)送區(qū)總、經(jīng)營本部，抄送管理處,月度分析報告內(nèi)容如下：總結(jié)報告內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)維系和業(yè)務(wù)異動關(guān)注中，維護執(zhí)行人負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的分層客戶的維護次數(shù)，維護比例，信息完成質(zhì)量及客戶問題跟進與解決與綜合評價等；關(guān)于信息完成質(zhì)量可進行定性描述，從及時性、完整性方面，綜合評價，分個等級：優(yōu)秀、良好、一般、較差、非常差；并對分部之間進行比較；客戶分析專員會在當(dāng)月的業(yè)務(wù)區(qū)客戶業(yè)務(wù)月度分析報告中，對當(dāng)月客戶管理執(zhí)行信息進行適當(dāng)?shù)年P(guān)注，對客戶反映突出的問題提出自己的建議；雖然分層管理實施周期為季度進行，但考慮到對各管理負(fù)責(zé)人的分層季度分層管理效果評估評估內(nèi)容各層級月結(jié)客戶的維護頻率、維護信息反饋及時性、信息完整性的排名；各層級月結(jié)客戶的業(yè)務(wù)量變化情況（如戶均金額、流失率等）的綜合分析評估。評估結(jié)果反饋時間區(qū)部：次季度第一個月號前由客戶分析專員通過《青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理實施季度總結(jié)》提交給區(qū)總和經(jīng)營本部；總部：次季度第一個月號前由客戶管理處客戶分來自....海量資料下載析組通過《全網(wǎng)月結(jié)分層管理實施總結(jié)》提交，并于全網(wǎng)公布。評估結(jié)果的應(yīng)用評估結(jié)果可作為管理者對部門或相關(guān)崗位的績效考核參考依據(jù)；經(jīng)營本部或區(qū)總可根據(jù)評估結(jié)果對于維護頻率偏低，信息采集不夠完善，以及客戶反映問題沒有及時制定改進措施，或有措施但改善情況不理想的情況進行整改,形成閉環(huán)管理，以保障客戶分層管理工作能真正的落實開展，并達(dá)到良好的實施效果。季度分層管理效果評估評估內(nèi)容客戶維護總結(jié)評估的依據(jù)一.客戶維護總結(jié)部分:.客戶維護總結(jié)反饋的及時性,因為總部要求每月號以前必須交上個月的總結(jié)報告所以分部的客戶維護反饋一定要在每月的號以前反饋.此項評估為分.客戶維護反饋信息的完整性,真實性和價值度.此項評估為分.客戶問題處理跟進的及時性與改善情況.此項評估為分.客戶維護率和溝通頻率.此項評估為分..綜合評價,此項評估為分..整體滿分為分分為優(yōu)秀分為良好分為一般分為較差分為非常差.每月《月結(jié)客戶分層管理總結(jié)》中體現(xiàn)并會在總部的全網(wǎng)《月結(jié)客戶分層管理總結(jié)》中全網(wǎng)絡(luò)公布二.數(shù)據(jù)部分:.月結(jié)客戶戶均金額與上上季度的比較.月結(jié)客戶票件量占比與上上季度的比較.月結(jié)客戶的流失率與上上季度的比較.客戶維護總結(jié)評估的依據(jù)一.客戶維護總結(jié)部分:針對客戶的維護建議分部每個月要召集收派員做一次市場動態(tài)座談會座談的主要內(nèi)通建議：客戶信息的搜集；區(qū)域市場信息的搜集；銷售知識和成功案例的分享；潛力客戶的跟進召開市場動態(tài)座談會的目的：搜集市場信息，提升團隊營銷意識。會前準(zhǔn)備：客戶投訴的數(shù)據(jù)；客戶運費的數(shù)據(jù)；營銷案例與培訓(xùn)手冊的準(zhǔn)備；實間的確定（建議利用中午的時間）；參會收派員的選擇。分部客戶維護負(fù)責(zé)人全員參與。會議結(jié)束由分部經(jīng)理作市場動態(tài)座談會的會議總結(jié)，發(fā)送客戶分析組。針對客戶的維護建議分部每個月要召集收派員做一次市場動態(tài)座談會客戶維護的流程客戶分析專員客戶管理負(fù)責(zé)人每季度第一個月日前發(fā)送日常客戶維護和異動客戶名單客戶管理負(fù)責(zé)人于每月日前反饋日常和異動客戶維護月度計劃表維護過程中客戶管理負(fù)責(zé)人做完客戶維護三日內(nèi)整理好維護總結(jié),客戶分析組與客戶管理負(fù)責(zé)人進行溝通,發(fā)送相關(guān)客戶維護禮品每月日前反饋日常維護和異動維護總結(jié)溝通交流形成總結(jié)報告客戶維護的流程客戶分析專員客戶管理負(fù)責(zé)人每季度第一個月日客戶維護計劃表需要每月提交,季度內(nèi)需要維護的客戶要維護到位,客戶分析組根據(jù)客戶管理負(fù)責(zé)人提交的維護計劃,給客戶管理負(fù)責(zé)人發(fā)送相應(yīng)的客戶維護的禮品客戶維護的方式主要是以上門維護和做客戶聯(lián)誼活動為主,結(jié)合客戶生日的問候與祝福與客戶節(jié)日的問候.相關(guān)客戶維護的項目會單獨出方案與各部門溝通對于分部需要特殊維護的客戶(散單結(jié)算運費也比較高的客戶,較有影響力或有潛力可挖的客戶等)分部可列為計劃外客戶維護.客戶維護計劃表需要每月提交,季度內(nèi)需要維護的客戶要維護到位,年客戶維護的主要計劃與方法及未來客戶管理的目標(biāo).客戶上門的溝通與禮品的贈送.客戶生日的問候.客戶聯(lián)誼活動的組織年客戶維護的主要計劃與方法及未來客戶管理的目標(biāo).客戶上門的溝客戶維護的階段發(fā)展搜集客戶資料,建立起與客戶溝通的渠道不斷的與客戶溝通與客戶建立起關(guān)聯(lián)擁有客戶管理與維護的體系,與客戶的溝通很融洽客戶與我們自己與我們公司已經(jīng)成為朋友雙贏準(zhǔn)備階段初級階段發(fā)展階段穩(wěn)定階段創(chuàng)新階段客戶維護的階段發(fā)展搜集客戶資料,建立起與客戶不斷的與客戶溝通通過與客戶的多次的溝通,慢慢的接觸客戶的高層領(lǐng)導(dǎo),形成客戶維護的層級,主動的關(guān)心客戶,感動客戶,與客戶建立起關(guān)聯(lián)

盡量的搜集客戶資料,并建立起客戶的資料庫提升團隊客戶維護的意識

形成戰(zhàn)略聯(lián)盟的合作伙伴-雙贏我們要不斷的完善我們的產(chǎn)品完善我們的服務(wù),與客戶隨時保持聯(lián)系客戶離不開我們,我們離不開客戶工作時我們與客戶是伙伴,休息時我們與客戶時朋友客戶即認(rèn)可我們自己又認(rèn)可順豐公司,相互之間互相關(guān)心,幫助公司全員合作發(fā)揮團隊的力量通過客戶維護的方式與方法形成習(xí)慣并通過這種習(xí)慣來影響客戶,使客戶也參與到我們的活動當(dāng)中客戶維護準(zhǔn)備初級發(fā)展穩(wěn)定創(chuàng)新通過與客戶的多次的溝通,盡量的搜集客戶形成戰(zhàn)略聯(lián)盟的合客戶維護的注意事項.業(yè)務(wù)維系前準(zhǔn)備工作客戶分析了解客戶的檔案資料（基本情況、部門、職別、愛好等）以及客戶運費、快件流向、快件類型、客戶異動分析，且要知道是否以前有拜訪記錄。拜訪客戶對象的確定；溝通內(nèi)容介紹順豐新產(chǎn)品；收集了解競爭對手信息；來自....海量資料下載建立良好的客戶關(guān)系、聯(lián)絡(luò)感情；擴大業(yè)務(wù)量；處理客戶投訴；處理客戶理賠；了解客戶服務(wù)需求；了解客戶運費下滑的原因；了解客戶運費為零的原因；了解客戶服務(wù)需求；客戶維護的注意事項.業(yè)務(wù)維系前準(zhǔn)備工作客戶分析維系策略（詳細(xì)的計劃）達(dá)到拜訪目的的思路，也就是要怎樣達(dá)成目標(biāo)？為了達(dá)到這些目標(biāo)，要提前為客戶量身定做哪些問題？良好的著裝及心理準(zhǔn)備；合適的電話預(yù)約：在拜訪客戶前必須尊重對方的時間，需提前時間和客戶聯(lián)系好，也是提高自己的拜訪效率。拜訪的時間如果確定了，就一定不能遲到；維系策略（詳細(xì)的計劃）.溝通注意事項顯示積極的態(tài)度營造良好的溝通氛圍：營造一個良好的氛圍，這點非常重要。任何客戶，只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能達(dá)到良好的溝通。拜訪過程是否輔助禮品、宣傳冊或其它理由，否則對于客戶來講，此類臨時拜訪顯得突兀，易引起客戶的不配合；保持相同的談話方式：我們可能都有過這樣的經(jīng)歷：與一位說話速度非常慢的人對話時，感覺很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結(jié)束這場談話。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會更加有利于溝通。抓住客戶的興趣和注意力，簡明扼要直入主題：在競爭日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對你的話題沒有興趣，他就會對談話的內(nèi)容及本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時刻觀察客戶的注意力和興趣。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動他興趣的話題。.溝通注意事項顯示積極的態(tài)度營造良好的溝通氛圍：營造一個良好主動控制談話的方向：在和客戶交談的時候，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對問題有利的方向發(fā)展，也就是常說的讓客戶跟著你的思路走。表現(xiàn)出專業(yè)性且有禮有節(jié)：與客戶的溝通過程中，一舉一動都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。同時，禮貌會贏得客戶的好感，進而把這種好感轉(zhuǎn)變成對你的信任，比如，你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來，專門放到垃圾筒里。盡管客戶說不用了，但仍然要堅持做到，使之成為一種習(xí)慣。把握拜訪時間：把握拜訪時間的長短，為下次的拜訪留有余地，同時也給客戶留下思考問題的時間；進行對話性質(zhì)的拜訪：設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對話性質(zhì)，其目的是要讓客戶多說。很多同事，見到客戶以后就不厭其煩地說，在他描述完之后客戶卻不知其所以然，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。如果客戶不說話，怎么辦呢？可以用提問的方法引導(dǎo)客戶去說，使之成為對話性質(zhì)的拜訪。主動控制談話的方向：在和客戶交談的時候，必須精心控制盡量避免談?wù)搩r格與客戶的溝通的過程中,價格能不談就不談,確實要談價格,要先談我們的價值,再談價格,客戶要求大折的開始千萬不要答應(yīng).如果客戶要求打折:了解公司對于折扣的管理規(guī)定，我司主張不打折，除非是潛力很大的客戶如集團性或者是不打折就可能會損失該客戶的，才可以有資格申請打折。分部經(jīng)理必須提供該客戶連續(xù)個月運費且每月來自....海量資料下載在元以上，發(fā)件運費不能低于總運費的％，才可以申請折扣.盡量避免談?wù)搩r格.維護后的跟進在個工作日內(nèi)填寫《月結(jié)客戶維護情況反饋表》每個月號前以分部為單位匯總后（將反饋表中部分重要信息匯入《月結(jié)客戶分層與異動信息反饋表》中），以郵件形式統(tǒng)一提交韓冬.整理且持續(xù)關(guān)注形成季度拜訪記錄；對拜訪過程中待解決的問題和需求：包括客戶目前存在的問題及需求、計劃解決方法及步驟、計劃完成時間等記錄在客戶拜訪表中，對目前不能解決的問題要和客戶在下次拜訪時給予恰當(dāng)解釋。同時反饋問題，需求部門解決的幫助；相關(guān)的信息調(diào)查：通過拜訪月結(jié)客戶，可以得到一些信息：競爭對手的資料和經(jīng)營策略、尋找到新的潛在客戶、區(qū)分忠誠客戶和關(guān)鍵客戶的真實基礎(chǔ)等等；客戶資料更新：找出使用我們產(chǎn)品的客戶主要負(fù)責(zé)或相關(guān)操作人員，與他們建立售后服務(wù)的關(guān)系，并及時跟進客戶是否更換快件負(fù)責(zé)人，如更改就需重新把順豐的特色服務(wù)和新負(fù)責(zé)人溝通，再次加強雙方的認(rèn)同感；針對客戶需求和競爭對手信息，結(jié)合我司現(xiàn)有情況，形成分析報告；有針對性的提出客戶維護和安撫的措施。.維護后的跟進在個工作日內(nèi)填寫《月結(jié)客戶維護情況反饋表》討論?答疑討論?答疑謝謝大家!謝謝大家!青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理辦法年月青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理辦法年月目錄實施月結(jié)客戶分層管理的意義和目的三分鐘年實施月結(jié)客戶分層管理我們的得與失三分鐘年新版月結(jié)客戶分層管理辦法說明十分鐘年客戶維護的主要計劃與方法及未來客戶管理的目標(biāo)四分鐘關(guān)于客戶維護的注意事項六分鐘來自....中國最大的資料庫下載目錄實施月結(jié)客戶分層管理的意義和目的意義和目的目前快遞市場競爭異常激烈的蘇醒,四大巨頭在市場方面不斷的投入,民營快遞的不斷進步,以及小型快遞公司的靈活政策.已經(jīng)激化了目前快遞市場的競爭,如果我們不關(guān)注我們的市場,不關(guān)注我們的客戶,那么我們很可能就會有客戶的流失,因此做好客戶的管理與維護的工作顯得尤為重要,因為只有有了客戶才會有我們順豐,失去了客戶,失去了市場,我們就沒有了利潤,為了更好的維護好我們的利潤,提高客戶忠誠度,慢慢的與客戶建立起雙贏的合作伙伴的關(guān)系,來最終達(dá)到我們企業(yè)長期穩(wěn)定,健康的發(fā)展的目的.因此,月結(jié)客戶的分層管理工作的執(zhí)行已經(jīng)顯得非常關(guān)鍵,做好月結(jié)客戶分層管理的工作是我們穩(wěn)定客戶,提高客戶忠誠度的根本.

年我們的得與失自從年我們的月結(jié)客戶分層管理開始執(zhí)行以后整個青島區(qū)月結(jié)客戶的戶均金額一直在上升年分層管理做的比較好的有嶗山分部和青島分部,并且各自培養(yǎng)出了一萬元以上的客戶年戶均金額的提升與客戶質(zhì)量的提升是我們的一項收獲年我們的得與失自從年我們的月結(jié)客戶分層管理開始執(zhí)行以后整個青客戶聯(lián)義活動的成功舉辦與客戶建立了初步的溝通渠道也是我們的一項收獲通過不斷的與客戶的溝通與交流,慢慢的建立起友誼的關(guān)系,并且時刻關(guān)心我們的客戶,對我們的客戶施實關(guān)懷.循序漸進的與客戶建立關(guān)聯(lián)思考我們失去了什么?大客戶的流失,肯得基.海信光電.世仕電子非主觀原因造成的客戶的流失與客戶溝通還是不夠深入,整體的客戶的維護沒有形成體系,造成客戶管理與維護的不足,影響了我們客戶質(zhì)量的提升.來自....中國最大的資料庫下載客戶聯(lián)義活動的成功舉辦與客戶建立了初步的溝通渠道也是我們的一月結(jié)客戶分層管理視圖月結(jié)客戶分層管理以月結(jié)客戶為中心，將客戶劃分為、重點客戶、一般客戶三個主要層次，每個層次對應(yīng)不同的維護負(fù)責(zé)人進行維護。除分層維護以外，還需要對客戶業(yè)務(wù)異動的情況進行關(guān)注與維護。月結(jié)客戶分層管理視圖月結(jié)客戶分層管理以月結(jié)客戶為中心，將客戶新版月結(jié)客戶分層管理辦法與舊版的不同客戶類型定義舊版新版客戶全區(qū)季度平均運費排前名的月結(jié)客戶客戶指上季度月平均運費在區(qū)內(nèi)排名前名的月結(jié)客戶；重點客戶每個分部（除月結(jié)客戶外）運費金額排名前名的月結(jié)客戶.除客戶外，每個分部內(nèi)運費排名前名的月結(jié)客戶。一般客戶運費金額大于“”（除和高端外）的月結(jié)客戶除客戶和重點客戶以外的月結(jié)客戶異動客戶客戶月結(jié)金額出現(xiàn)下滑，并且較上月下滑度超過客戶月結(jié)金額一個月或以上為“”；分部內(nèi)上季度月平均運費較上上季度月平均運費上升最大的月結(jié)客戶和下滑金額最大的前名月結(jié)客戶；除分部內(nèi)季度運費上升或下滑最大金額客戶外，上季度月平均運費較上上季度月平均運費環(huán)比上升≥或下滑≤的客戶新版月結(jié)客戶分層管理辦法與舊版的不同客戶類型定義舊版新版客戶項目舊版新版分層管理的內(nèi)容日?？蛻艟S護異動客戶維護日常關(guān)懷業(yè)務(wù)維系業(yè)務(wù)異動的關(guān)注差異化的客服待遇（包括：客服熱線綠色通道和特制理賠）客制化的積分獎勵項目舊版新版分層管理的內(nèi)容日常客戶維護日常關(guān)懷項目舊版新版相關(guān)報告每月號前提交《異動客戶分析報告》每季度第一個月號前提交《月結(jié)客戶季度分析報告》總

部：每季度第一個月號前提交《全網(wǎng)月結(jié)客戶季度分析報告》每月號前提交《月結(jié)客戶分層管理維護實施總結(jié)（月度）》經(jīng)營本部抄送客戶管理處；每月號前提交《月結(jié)客戶月度分析報告》：次季度第一個月號前由客戶分析專員通過《青島區(qū)區(qū)月結(jié)分層管理實施總結(jié)》提交給區(qū)總和經(jīng)營本部；總

部：次季度第一個月號前由客戶管理處客戶分析組通過《全網(wǎng)月結(jié)分層管理實施總結(jié)》提交，并于全網(wǎng)公布。來自....中國最大的資料庫下載項目舊版新版相關(guān)報告每月號前提交《異動客戶分析報告》每月號前分層管理的工作分工部門崗位工作內(nèi)容區(qū)總負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)客戶的業(yè)務(wù)維系工作；指導(dǎo)與推動區(qū)內(nèi)月結(jié)客戶分層管理實施；來自海量資料下載客服高級經(jīng)理負(fù)責(zé)對相關(guān)的客戶分層管理工作開展的布置和監(jiān)督；分部經(jīng)理負(fù)責(zé)分部內(nèi)重點客戶的業(yè)務(wù)維系工作；負(fù)責(zé)分部內(nèi)運費上升最大的客戶和運費下滑最大的前名客戶的維護.負(fù)責(zé)指導(dǎo)分部內(nèi)相關(guān)的客戶分層管理工作開展的布置和監(jiān)督；分點部負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)一般月結(jié)客戶的業(yè)務(wù)維系工作；負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)異動客戶的異動關(guān)注工作；客戶關(guān)懷組負(fù)責(zé)開展月結(jié)客戶日常關(guān)懷、異動關(guān)注與維護、其他與月結(jié)客戶分層管理相關(guān)的主動外呼工作；理賠專員負(fù)責(zé)對月結(jié)客戶分層管理中特制理賠工作實施；客戶分析專員負(fù)責(zé)定期對月結(jié)客戶分層與異動信息提取和發(fā)送工作；負(fù)責(zé)定期對月結(jié)客戶分層管理實施情況進行定期跟進和分析；每季度向相關(guān)部門提交業(yè)務(wù)區(qū)月結(jié)客戶分層管理實施總結(jié)。分層管理的工作分工部門崗位工作內(nèi)容區(qū)總負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)客戶的業(yè)務(wù)維系管理對應(yīng)表格類型管理負(fù)責(zé)人客戶區(qū)總重點客戶分部經(jīng)理分部內(nèi)上季度月平均運費較上上季度月平均運費上升最大的客戶和下滑金額最大的前名月結(jié)客戶一般客戶分點部和客戶關(guān)懷組除分部內(nèi)季度運費上升或下滑最大金額客戶外，上季度月平均運費較上上季度月平均運費環(huán)比上升≥或下滑≤的客戶說明：管理負(fù)責(zé)人：對所負(fù)責(zé)的分層客戶和異動類型客戶的管理實施效果負(fù)責(zé)。管理對應(yīng)表格類型管理負(fù)責(zé)人客戶區(qū)總重點客戶分部經(jīng)理分部內(nèi)上季管理內(nèi)容業(yè)務(wù)維系要點客戶類型維系對象操作方式執(zhí)行人了解客戶快遞使用情況；（業(yè)務(wù)量、使用的滿意度等）了解客戶對快件的其他需求；（服務(wù)、產(chǎn)品、增值業(yè)務(wù)等）向客戶傳遞我司最新優(yōu)惠和最新動態(tài)?？蛻魧π袠I(yè)競爭對手信息的了解?？蛻艨爝f負(fù)責(zé)人與客戶多次溝通聯(lián)系區(qū)總重點客戶分部經(jīng)理一般客戶寄件人或快遞負(fù)責(zé)人進行收派服務(wù)同時與寄件人或快遞負(fù)責(zé)人多次溝通聯(lián)系分點部青島區(qū)客戶的維護由規(guī)劃部協(xié)助區(qū)總進行維護.重點客戶業(yè)務(wù)維系應(yīng)由分部經(jīng)理親自執(zhí)行；由分部經(jīng)理安排相關(guān)人員進行一般月結(jié)客戶的維護.一般月結(jié)客戶的維護重點維護分部內(nèi)運費在元以上的客戶,由分部經(jīng)理指定具體的客戶維護負(fù)責(zé)人.在月日之前把相關(guān)負(fù)責(zé)人名單發(fā)至客戶分析組(.)月結(jié)客戶業(yè)務(wù)維系以季度為周期進行，各分層執(zhí)行人應(yīng)在本季度內(nèi)對所對應(yīng)的月結(jié)客戶進行足夠次數(shù)的有效溝通，溝通渠道主要以上門拜訪為主，除此以外，我們還會根據(jù)客戶情況組織相關(guān)的大客戶聯(lián)誼活動.及提升月結(jié)客戶忠誠度的相關(guān)措施.年第二季度客戶維護的禮品有水杯,電子秤和浴巾.客戶維護的工作可以靈活處理,與客戶的溝通要無處不在,體現(xiàn)順豐的價值..業(yè)務(wù)維系管理內(nèi)容業(yè)務(wù)維系要點客戶類型維系對象操作方式執(zhí)行人了解客戶快.業(yè)務(wù)異動關(guān)注業(yè)務(wù)異動關(guān)注要點異動類型描述執(zhí)行人.了解客戶運費異動的原因；.了解客戶對我司服務(wù)的滿意度；.了解客戶其他服務(wù)需求；.客戶對行業(yè)競爭對手信息的了解。.向客戶傳遞我司最新動態(tài)。分部內(nèi)上季度月平均運費較上上季度月平均運費上升最大的客戶和下滑金額最大的前家客戶；分部經(jīng)理除分部內(nèi)季度運費上升或下滑最大金額客戶外，上季度月平均運費較上上季度月平均運費環(huán)比上升≥或下滑≤的客戶分點部及客戶關(guān)懷組說明：業(yè)務(wù)異動關(guān)注以季度為周期進行，須在本季度內(nèi)完成對異動客戶進行足夠次數(shù)的有效溝通，了解客戶異動原因和需要提供的需求；客戶關(guān)懷代表在電話與客戶溝通中,發(fā)現(xiàn)的問題會與分部進行溝通,需要分部上門拜訪維護的分部要安排人員做相關(guān)維護,一般客戶的維護是有分點部和客戶關(guān)懷組共同完成.客戶關(guān)懷是通過電話與客戶溝通,分點部是面對面的與客戶進行溝通.對于月季度平均運費在元以上的客戶分點部要由分部經(jīng)理安排相關(guān)人員重點進行維護.根據(jù)業(yè)務(wù)異動關(guān)注工作跟進的結(jié)果，客戶分析專員定期制定分析報告，提交給區(qū)總作為分部異動維護考核的依據(jù)以及下一步如何挽留我們的異動客戶作為參考依據(jù)..業(yè)務(wù)異動關(guān)注業(yè)務(wù)異動關(guān)注要點異動類型描述執(zhí)行人.了解客戶月度分層管理信息反饋日常關(guān)懷工作：客戶關(guān)懷代表或客服代表與客戶接觸后，必須時時在外呼系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)中記錄與客戶聯(lián)系的情況，包括信息的更新，問題的意見和建議收集等；業(yè)務(wù)維系和業(yè)務(wù)異動關(guān)注工作：各執(zhí)行人必須在個工作日內(nèi)將與客戶溝通聯(lián)系的情況記錄在《客戶維護情況反饋表》中；每個月號前以分部為單位匯總后（將反饋表中部分重要信息匯入《月結(jié)客戶分層與異動信息反饋表》中），以郵件形式統(tǒng)一提交客戶分析專員韓冬；備注:《客戶維護反饋總結(jié)》包括重點客戶,異動客戶和一般客戶的維護.客戶分析專員每個月號，對上月的分層管理工作和采集到的客戶或市場信息進行總結(jié)，形成《月結(jié)客戶分層管理維護實施總結(jié)（月度）》提交劉總和經(jīng)營本部，并報備客戶管理處。月度分層管理信息反饋日常關(guān)懷工作：客戶關(guān)懷代表或客服代表與客雖然分層管理實施周期為季度進行，但考慮到對各管理負(fù)責(zé)人的分層管理工作的必要監(jiān)督和及時分析，客戶分析專員需要在每月號之前，將上月分層管理工作和采集到的客戶與市場信息，形成《月結(jié)客戶分層管理維護實施總結(jié)（月度）》，并以郵件形式發(fā)送區(qū)總、經(jīng)營本部，抄送管理處,月度分析報告內(nèi)容如下：總結(jié)報告內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)維系和業(yè)務(wù)異動關(guān)注中，維護執(zhí)行人負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的分層客戶的維護次數(shù)，維護比例，信息完成質(zhì)量及客戶問題跟進與解決與綜合評價等；關(guān)于信息完成質(zhì)量可進行定性描述，從及時性、完整性方面，綜合評價，分個等級：優(yōu)秀、良好、一般、較差、非常差；并對分部之間進行比較；客戶分析專員會在當(dāng)月的業(yè)務(wù)區(qū)客戶業(yè)務(wù)月度分析報告中，對當(dāng)月客戶管理執(zhí)行信息進行適當(dāng)?shù)年P(guān)注，對客戶反映突出的問題提出自己的建議；雖然分層管理實施周期為季度進行，但考慮到對各管理負(fù)責(zé)人的分層季度分層管理效果評估評估內(nèi)容各層級月結(jié)客戶的維護頻率、維護信息反饋及時性、信息完整性的排名；各層級月結(jié)客戶的業(yè)務(wù)量變化情況（如戶均金額、流失率等）的綜合分析評估。評估結(jié)果反饋時間區(qū)部：次季度第一個月號前由客戶分析專員通過《青島區(qū)月結(jié)客戶分層管理實施季度總結(jié)》提交給區(qū)總和經(jīng)營本部；總部：次季度第一個月號前由客戶管理處客戶分來自....海量資料下載析組通過《全網(wǎng)月結(jié)分層管理實施總結(jié)》提交，并于全網(wǎng)公布。評估結(jié)果的應(yīng)用評估結(jié)果可作為管理者對部門或相關(guān)崗位的績效考核參考依據(jù)；經(jīng)營本部或區(qū)總可根據(jù)評估結(jié)果對于維護頻率偏低，信息采集不夠完善，以及客戶反映問題沒有及時制定改進措施，或有措施但改善情況不理想的情況進行整改,形成閉環(huán)管理，以保障客戶分層管理工作能真正的落實開展，并達(dá)到良好的實施效果。季度分層管理效果評估評估內(nèi)容客戶維護總結(jié)評估的依據(jù)一.客戶維護總結(jié)部分:.客戶維護總結(jié)反饋的及時性,因為總部要求每月號以前必須交上個月的總結(jié)報告所以分部的客戶維護反饋一定要在每月的號以前反饋.此項評估為分.客戶維護反饋信息的完整性,真實性和價值度.此項評估為分.客戶問題處理跟進的及時性與改善情況.此項評估為分.客戶維護率和溝通頻率.此項評估為分..綜合評價,此項評估為分..整體滿分為分分為優(yōu)秀分為良好分為一般分為較差分為非常差.每月《月結(jié)客戶分層管理總結(jié)》中體現(xiàn)并會在總部的全網(wǎng)《月結(jié)客戶分層管理總結(jié)》中全網(wǎng)絡(luò)公布二.數(shù)據(jù)部分:.月結(jié)客戶戶均金額與上上季度的比較.月結(jié)客戶票件量占比與上上季度的比較.月結(jié)客戶的流失率與上上季度的比較.客戶維護總結(jié)評估的依據(jù)一.客戶維護總結(jié)部分:針對客戶的維護建議分部每個月要召集收派員做一次市場動態(tài)座談會座談的主要內(nèi)通建議：客戶信息的搜集；區(qū)域市場信息的搜集；銷售知識和成功案例的分享；潛力客戶的跟進召開市場動態(tài)座談會的目的：搜集市場信息，提升團隊營銷意識。會前準(zhǔn)備：客戶投訴的數(shù)據(jù)；客戶運費的數(shù)據(jù)；營銷案例與培訓(xùn)手冊的準(zhǔn)備；實間的確定（建議利用中午的時間）；參會收派員的選擇。分部客戶維護負(fù)責(zé)人全員參與。會議結(jié)束由分部經(jīng)理作市場動態(tài)座談會的會議總結(jié)，發(fā)送客戶分析組。針對客戶的維護建議分部每個月要召集收派員做一次市場動態(tài)座談會客戶維護的流程客戶分析專員客戶管理負(fù)責(zé)人每季度第一個月日前發(fā)送日?？蛻艟S護和異動客戶名單客戶管理負(fù)責(zé)人于每月日前反饋日常和異動客戶維護月度計劃表維護過程中客戶管理負(fù)責(zé)人做完客戶維護三日內(nèi)整理好維護總結(jié),客戶分析組與客戶管理負(fù)責(zé)人進行溝通,發(fā)送相關(guān)客戶維護禮品每月日前反饋日常維護和異動維護總結(jié)溝通交流形成總結(jié)報告客戶維護的流程客戶分析專員客戶管理負(fù)責(zé)人每季度第一個月日客戶維護計劃表需要每月提交,季度內(nèi)需要維護的客戶要維護到位,客戶分析組根據(jù)客戶管理負(fù)責(zé)人提交的維護計劃,給客戶管理負(fù)責(zé)人發(fā)送相應(yīng)的客戶維護的禮品客戶維護的方式主要是以上門維護和做客戶聯(lián)誼活動為主,結(jié)合客戶生日的問候與祝福與客戶節(jié)日的問候.相關(guān)客戶維護的項目會單獨出方案與各部門溝通對于分部需要特殊維護的客戶(散單結(jié)算運費也比較高的客戶,較有影響力或有潛力可挖的客戶等)分部可列為計劃外客戶維護.客戶維護計劃表需要每月提交,季度內(nèi)需要維護的客戶要維護到位,年客戶維護的主要計劃與方法及未來客戶管理的目標(biāo).客戶上門的溝通與禮品的贈送.客戶生日的問候.客戶聯(lián)誼活動的組織年客戶維護的主要計劃與方法及未來客戶管理的目標(biāo).客戶上門的溝客戶維護的階段發(fā)展搜集客戶資料,建立起與客戶溝通的渠道不斷的與客戶溝通與客戶建立起關(guān)聯(lián)擁有客戶管理與維護的體系,與客戶的溝通很融洽客戶與我們自己與我們公司已經(jīng)成為朋友雙贏準(zhǔn)備階段初級階段發(fā)展階段穩(wěn)定階段創(chuàng)新階段客戶維護的階段發(fā)展搜集客戶資料,建立起與客戶不斷的與客戶溝通通過與客戶的多次的溝通,慢慢的接觸客戶的高層領(lǐng)導(dǎo),形成客戶維護的層級,主動的關(guān)心客戶,感動客戶,與客戶建立起關(guān)聯(lián)

盡量的搜集客戶資料,并建立起客戶的資料庫提升團隊客戶維護的意識

形成戰(zhàn)略聯(lián)盟的合作伙伴-雙贏我們要不斷的完善我們的產(chǎn)品完善我們的服務(wù),與客戶隨時保持聯(lián)系客戶離不開我們,我們離不開客戶工作時我們與客戶是伙伴,休息時我們與客戶時朋友客戶即認(rèn)可我們自己又認(rèn)可順豐公司,相互之間互相關(guān)心,幫助公司全員合作發(fā)揮團隊的力量通過客戶維護的方式與方法形成習(xí)慣并通過這種習(xí)慣來影響客戶,使客戶也參與到我們的活動當(dāng)中客戶維護準(zhǔn)備初級發(fā)展穩(wěn)定創(chuàng)新通過與客戶的多次的溝通,盡量的搜集客戶形成戰(zhàn)略聯(lián)盟的合客戶維護的注意事項.業(yè)務(wù)維系前準(zhǔn)備工作客戶分析了解客戶的檔案資料（基本情況、部門、職別、愛好等）以及客戶運費、快件流向、快件類型、客戶異動分析，且要知道是否以前有拜訪記錄。拜訪客戶對象的確定；溝通內(nèi)容介紹順豐新產(chǎn)品；收集了解競爭對手信息；來自....海量資料下載建立良好的客戶關(guān)系、聯(lián)絡(luò)感情；擴大業(yè)務(wù)量；處理客戶投訴；處理客戶理賠；了解客戶服務(wù)需求；了解客戶運費下滑的原因；了解客戶運費為零的原因；了解客戶服務(wù)需求；客戶維護的注意事項.業(yè)務(wù)維系前準(zhǔn)備工作客戶分析維系策略（詳細(xì)的計劃）達(dá)到拜訪目的的思路，也就是要怎樣達(dá)成目標(biāo)？為了達(dá)到這些目標(biāo)，要提前為客戶量身定做哪些問題？良好的著裝及心理準(zhǔn)備；