汽車維修企業(yè)管理實務(wù)管理理念及經(jīng)營策略

現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務(wù)主講人：境由心造第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略

1、汽車維修企業(yè)的定義1)經(jīng)濟活動:從事汽車維護、修理或相關(guān)服務(wù)等.2)基本經(jīng)濟組織:為滿足汽車用戶需要并獲取盈利，進行自主經(jīng)營，獨立核算，具有法人資格.3)符合中華人民共和國汽車維修業(yè)開業(yè)條件2、企業(yè)管理的定義企業(yè)管理是企業(yè)管理者對企業(yè)中人、財、物、信息和時空實施統(tǒng)一管轄和治理的全過程。3、企業(yè)管理的基本任務(wù)按照社會大生產(chǎn)的客觀規(guī)律，合理而嚴密地組織生產(chǎn)經(jīng)營管理，從而最有效地利用企業(yè)資源，取得企業(yè)最好的經(jīng)濟效益和社會效益。

4、汽車維護和汽車修理汽車維護是1)為了維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進行的作業(yè)。2)目的是為了保持車容整潔，隨時發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止車輛早期損壞，降低車輛的故障率和小修頻率。3)貫徹預(yù)防為主、強制維修的原則。汽車修理是1)為了恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力和壽命而進行的作業(yè)。2)目的在于及時排除故障，恢復(fù)車輛的技術(shù)性能，節(jié)約運行消耗，延長其使用壽命。3)貫徹定期檢測、視情修理的原則。5．汽車和汽車產(chǎn)業(yè)的特點1)汽車是現(xiàn)代高新科技的交通運輸設(shè)備。2)汽車產(chǎn)業(yè)是對國民經(jīng)濟影響極大的產(chǎn)業(yè)。3)汽車及汽車行業(yè)的發(fā)展水平已成為一個國家或地區(qū)經(jīng)濟實力及科學技術(shù)發(fā)展水平的標志。4)行車安全、節(jié)約能源、環(huán)境保護是當前急待解決的三大重要問題。5)汽車維修與這三大問題密切相關(guān)從而影響到整個汽車及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)能否健康發(fā)展的、不可或缺的行業(yè)。6．汽車維修企業(yè)的特點

(1)隨著許多高新技同步發(fā)展。

(2)汽車維修企業(yè)是一種技術(shù)密集勞動密集的服務(wù)企業(yè)。

(3)社會分散性。

(4)市場的調(diào)節(jié)性。

(5)隸屬關(guān)系錯綜復(fù)雜。

(6)汽車維修企業(yè)也是一種高投入、高產(chǎn)出、存在激烈競爭和一定風險的企業(yè)。

第一節(jié)汽車維修企業(yè)的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇一、汽車維修企業(yè)發(fā)展概述我國汽車維修企業(yè)的歷史20世紀70年代十一屆三中全會以后90年左右1我國汽車維修企業(yè)的歷史建國之初，政府部門幫助私營汽車維修企業(yè)克服困難，通過拆、拼、接、改等手段搶修破舊汽車，恢復(fù)生產(chǎn)，并培養(yǎng)汽車維修人才，為新中國的汽車維修業(yè)打下基礎(chǔ)。1954年頒布《汽車運輸企業(yè)技術(shù)標準與技術(shù)經(jīng)濟定額》，其是我國第一部運輸技術(shù)管理的該法規(guī)性文件，規(guī)定汽車保養(yǎng)分為例保、一保和二保，共三級，保養(yǎng)工藝中不含修理內(nèi)容。修理分三類，即小修，中修和大修。1957年，形成了一個多層的汽車維修網(wǎng)絡(luò)，但汽車維修業(yè)仍處于手工操作、作坊式生產(chǎn)的落后狀態(tài)，生產(chǎn)效率低，維修質(zhì)量差，加之路況不好，大修后只能以40—50km／h速度行駛。

我國汽車維修企業(yè)的歷史1956年10月第一汽車制造廠建成投產(chǎn)，在隨后的20年間，南京、濟南、北京二汽、四川、陜西和二汽等汽車制造廠相繼建成投產(chǎn)，我國汽車制造業(yè)和交通運輸業(yè)得到空前的發(fā)展。隨之，汽車維修業(yè)的面貌有了較大的變化，各汽車維修企業(yè)大力開展技術(shù)革新改造和文明生產(chǎn)活動，建立健全各種規(guī)章制度、技術(shù)標準，推行質(zhì)量管理，充實人員和設(shè)備。我國汽汽車維維修企企業(yè)的的歷史史60年代末末提出出“嚴格管管理、、合理理使用用、強強調(diào)保保養(yǎng)、、計劃劃修理理”的十六六字方方針。。70年代交交通部部根據(jù)據(jù)汽車車維修修技術(shù)術(shù)進步步的需需要，，提出出了汽汽車維維修作作業(yè)機機械化化、檢檢驗儀儀表化化的發(fā)發(fā)展方方針。。1979年，我我國的的汽車車大修修能力力已達達到10萬余輛輛。除除了部部分交交通部部門獨獨家經(jīng)經(jīng)營的的為社社會車車輛維維修服服務(wù)的的企業(yè)業(yè)外，，大部部分維維修企企業(yè)都都依附附在運運輸企企業(yè)和和車輛輛較多多的單單位中中，主主要是是為自自用車車輛維維修服服務(wù)，，沒有完全形形成一個獨獨立的社會會行業(yè)。這種由一一家獨辦的的壟斷經(jīng)營營方式造成成了我國長長期存在的的“修車難”問題無法解解決。我國汽車維維修企業(yè)的的歷史黨的十一屆屆三中全會會提出的“改革開放”的方針，汽汽車維修市市場也逐漸漸開放，并并逐步形成成分布廣、、門類齊全全的汽車維維修網(wǎng)絡(luò)，，汽車維修修行業(yè)開始始由買方市場向賣方市場轉(zhuǎn)軌。20世紀80年代《機動車運行行安全技術(shù)術(shù)條件》、《機動車運行行安全技術(shù)術(shù)條件》、《汽車檢測設(shè)設(shè)備檢定技技術(shù)條件》等國家標準準相繼出臺臺。20世紀90年代至今，，我國汽車車檢測技術(shù)術(shù)在標準化化、科學化化、智能化化和網(wǎng)絡(luò)化化方面均取取得了前所所未有的發(fā)發(fā)展。舊的計劃維維修體系缺缺陷1．理論依據(jù)據(jù)缺乏科學學性2．維護、修修理作業(yè)重重復(fù)交叉3．作業(yè)內(nèi)容容不盡合理理和適應(yīng)4．汽車大修修標志的規(guī)規(guī)定不合理理2.汽車維修業(yè)業(yè)的現(xiàn)狀我國汽車的的保有量和和品種(特別是技術(shù)術(shù)含量較高高的品種)急劇增加，，汽車的檔檔次和高新新技術(shù)含量量迅速提高高。汽車維修業(yè)業(yè)的整體規(guī)規(guī)模，作業(yè)業(yè)方式，技技術(shù)水平，，維修理念念和管理模模式都發(fā)生生了巨大的的變化。新的維修制制度的建立立采用先進的的科學檢測測手段，按按合理的周周期對汽車車性能和主主要總成，，使用檢測測診斷設(shè)備備進行檢測測和診斷，，確定需要要維修的時時機和作業(yè)業(yè)內(nèi)容，勢勢在必行。。1990年交通部13號令發(fā)布了了《汽車運輸業(yè)業(yè)車輛技術(shù)術(shù)管理規(guī)定定》。確立了定定期檢測，，強制維護護，視情修修理三原則則。交通部又相相繼制定了了1998年2號令《道路運輸車車輛維護管管理規(guī)定》，JT／T201—1995《汽車維護工工藝規(guī)范》，1991年28號令《汽車維修質(zhì)質(zhì)量管理辦辦法》、29號令《汽車綜合性能檢檢測站管理理辦法》，新的維修制制度建立1997年底全國新新建汽車綜綜合性能檢檢測站893個，其中：：A級檢測站225個，B級檢測站451個，C級檢測站117個，專用檢測車車9359輛，這些檢測站站、檢測車車為實行新新的維修制制度的實施施提供了科科學手段。。新的維修制制度建立1)定期檢測定期檢測就就是通過現(xiàn)現(xiàn)代化的技技術(shù)手段，，定期正確確判斷車輛輛的技術(shù)狀狀況。它包包含兩重含含義：一是對所有在用用車輛視其其類型、老老舊程度、、使用條件件和使用強強度等制定定定期檢測測制度二是定期檢測結(jié)結(jié)合維護進進行，依據(jù)據(jù)車輛技術(shù)術(shù)狀況變化化規(guī)律確定定維護附加加作業(yè)項目目；通過對對車輛的檢檢測診斷和和技術(shù)鑒定定，確定車車輛是否需需要大修，，以便實行行視情修理理。具有一定規(guī)規(guī)模的維修修部門創(chuàng)造造定期檢測測的具體條條件，包括括配備必要的的檢測設(shè)備備和技術(shù)人人員。新的維修制制度建立2)強制維護（（即強制保養(yǎng)養(yǎng)）在計劃預(yù)防防維護的基基礎(chǔ)上增加加了狀態(tài)檢檢測內(nèi)容，，強制維護護是建立在在計劃預(yù)防防維護和狀狀態(tài)檢測的的基礎(chǔ)上進進行的一種種維護制度度。維護與修理理有著明顯顯的界限，，維護作業(yè)業(yè)包括清潔潔、檢查、、補給、潤潤滑、緊固固、調(diào)整等等。除主要總成成發(fā)生故障障必須解體體時，不得得對其進行行解體，取取消原解體體式三級維維護。新的維修制制度建立3)視情修理視情修理是是隨著檢測測診斷技術(shù)術(shù)的發(fā)展和和維修市場場的變化而而提出的，，這體現(xiàn)了了技術(shù)與經(jīng)經(jīng)濟相結(jié)合合的原則，，是汽車維維修制度的的另一重大大變化。視情修理是是在定期檢檢測診斷和和技術(shù)鑒定定基礎(chǔ)上確確定修理時時間和項目目，從整體來講講是經(jīng)濟合合理的。新的維修制制度建立2．企業(yè)體制制的變革與與競爭機制制的建立為增加企業(yè)業(yè)競爭力而而進行的體體制改革主主要體現(xiàn)在在以下幾個個方面。1)所有制的變革2)向規(guī)模化的的方向發(fā)展展3)提高科技含含量4)向?qū)I(yè)化和和工業(yè)化發(fā)發(fā)展5)向管理要效效益6)建立救援維維修系統(tǒng)7)二手車維修修與經(jīng)營3汽車維修行行業(yè)的前景景汽車維修行行業(yè)50年來的成就就2013年我國汽車車保有量達達到1.37億輛。今天的汽車車維修行業(yè)業(yè)，已成為為我國國民民經(jīng)濟中舉舉足重輕的的經(jīng)濟增長長點之一。。我國汽車車維修企業(yè)業(yè)的設(shè)計水水平、硬件件設(shè)施水平平、作業(yè)技技術(shù)水平、、經(jīng)營管理理水平正迅迅速向國際際先進水平平靠近。汽汽車維修業(yè)業(yè)在整個汽汽車產(chǎn)業(yè)鏈鏈中的作用用越來越顯顯著，獲得得的經(jīng)濟效效益社會效效益也越來來越高。汽車維修企企業(yè)與發(fā)達達國家的差差距我國汽車維維修企業(yè)在在服務(wù)社會會的能力和和自身經(jīng)濟濟效益（年年人均效益益）等方面面與發(fā)達國國家相比，，尚存在較較大差距。。一些企業(yè)業(yè)尚未實現(xiàn)現(xiàn)由“賣汽汽車”向““賣服務(wù)””經(jīng)營模式式的轉(zhuǎn)變，，仍承襲傳傳統(tǒng)贏利模模式，尚未未向售后服服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移移。我國尚有不不少汽車維維修企業(yè)體體制改革還還不到位，，有些汽車車維修企業(yè)業(yè)員工的職業(yè)忠誠度度及職業(yè)能能力不高、資源配置不盡合理、、維修作業(yè)工工藝和設(shè)備備參差不齊、、管理水平也有待提高高。3．我國汽車車維修行業(yè)業(yè)的光明前前景我國汽車保保有量增長長迅猛。更多的有遠遠見的投資資者(包括境外投投資者)將向我國汽汽車維修行行業(yè)注入更更多的資金金，更多高素質(zhì)的人人才，正在和準準備投身我我國汽車維維修行業(yè)，，為汽車維維修行業(yè)的的發(fā)展貢獻獻自己的聰聰明才智，，我國汽車維維修行業(yè)迎迎來一個無無限光明的的前景。二、汽車維維修業(yè)面臨臨的挑戰(zhàn)1．維修制度度的變化2．維修對象象、維修技技術(shù)的改變變3.維修質(zhì)量觀觀的改變4．維修企業(yè)業(yè)模式的改改變5．顧客自我我保護意識識越來越強強6．人才觀念念的改變7.競爭日益激激烈8．汽車維修修企業(yè)的信信譽度在下下降第二節(jié)汽車車維修企業(yè)業(yè)的現(xiàn)代化化管理一、企業(yè)管管理的任務(wù)務(wù)和職能1．企業(yè)管理理的任務(wù)（1）為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造經(jīng)濟效效益。（2）使企業(yè)富富有活力。。（3）承擔企業(yè)業(yè)對社會的的影響責任任一、企業(yè)管管理的任務(wù)務(wù)和職能2．企業(yè)管理理的職能1）計劃職能能⑴根據(jù)市場場調(diào)查與市市場預(yù)測，，確定計劃劃目標與經(jīng)經(jīng)營策略；；⑵編制各項項行動計劃劃；⑶根據(jù)實施施情況，檢檢查和評價價原定計劃劃?！?W1H””原則：What；Why；When；Where；Who；How。一、企業(yè)管管理的任務(wù)務(wù)和職能2）組織職能能⑴建立組織織機構(gòu)并配配備適當人人員；⑵合理崗位位分工并明明確相互關(guān)關(guān)系、業(yè)務(wù)務(wù)范圍和職職責權(quán)限等等。3）領(lǐng)導（指指揮）職能能⑴建立統(tǒng)一一集中的指指揮系統(tǒng)；；⑵建立崗位位責任制度度，逐級管管理、逐級級負責。一、企業(yè)管管理的任務(wù)務(wù)和職能4）激勵職能能（1）確定和研研究激勵對對象，運用用科學的激激勵方法，，選擇最佳佳的激勵時時機；（2）引導和強強化人們正正確動機和和行為，促促進個人的的動機和行行為趨同于于企業(yè)發(fā)展展目標。5）控制職能能（1）根據(jù)企業(yè)業(yè)目標和標標準開展監(jiān)監(jiān)督和檢查查；（2）發(fā)現(xiàn)和分分析差距，，及時糾偏偏，消除實實際與標準準的差異，，并保證計計劃目標完完成。二、管理者者素質(zhì)要求求1．思想素質(zhì)質(zhì)：責任心、敬敬業(yè)精神、、工作作風風2．知識素質(zhì)質(zhì)：具備管理知知識及汽車車專業(yè)基礎(chǔ)礎(chǔ)知識3．能力素質(zhì)質(zhì)：決策、組織織、協(xié)調(diào)能能力4．身體和心心理素質(zhì)：：健康的體魄魄和較高的的情商三、經(jīng)營理理念1.誠信經(jīng)營：：誠信是立業(yè)業(yè)之本2.以顧客滿意意為中心：：顧客是企業(yè)業(yè)的衣食父父母讓渡價值越越大，顧客客滿意度越越高讓渡價值：：就是顧客客總價值與與顧客總成成本之差。。顧客消費中中通過付出出貨幣、時時間、體力力和精神等等成本，以以獲取產(chǎn)品品價值、服服務(wù)價值、、人員價值值或形象價價值等。3.以人為本：：人是生產(chǎn)力力中最活躍躍的因素（（尊重、信信任、激勵勵）4.管理創(chuàng)新：：一招先勝在在手（向管管理要效益益，敬畏科科學）5.塑造品牌：：企業(yè)沒有品品牌，一窮窮二白（服服務(wù)是企業(yè)業(yè)品牌）6.超越競爭：：超越是走向向卓越的階階梯（以服服務(wù)優(yōu)勢的的提升超越越狹義競爭爭）第三節(jié)現(xiàn)現(xiàn)代代汽車維修修企業(yè)的八八大要素1．管理：企企業(yè)的命脈脈2．人力資源源：企業(yè)的的心臟3．市場：企企業(yè)的目標標4．資金：企企業(yè)的血液液5．技術(shù)：企企業(yè)的大腦腦6．設(shè)備：企企業(yè)的肌肉肉7．材料：企企業(yè)的食糧糧8．信息：企企業(yè)的神經(jīng)經(jīng)現(xiàn)代汽車維維修企業(yè)的的八大要素素一、管理（企業(yè)的命命脈）1.管理制度化化是科學管理理的基礎(chǔ)，，利于促進進管理從感感性管理向向理性管理理的轉(zhuǎn)變。。制度化管管理，執(zhí)行行是關(guān)鍵。。2.管理程序規(guī)規(guī)范化是促進管理理有序和高高效的途徑徑。3.細節(jié)決定成成敗細節(jié)是管理理執(zhí)行力的的具體體現(xiàn)現(xiàn)，而執(zhí)行行力則是管管理制度的的生命。現(xiàn)代汽車維修修企業(yè)的八大大要素二、人力資源源（企業(yè)的心臟））1．企業(yè)勞動力力素質(zhì)發(fā)生了了根本變化。。2．人際關(guān)系發(fā)發(fā)生新的變化化3．人力資源管管理需要人性性化現(xiàn)代汽車維修修企業(yè)的八大大要素三、市場（企業(yè)的目標標）1.市場觀念經(jīng)營應(yīng)以市場場（消費者））需求為中心心2.競爭觀念競爭具有客觀觀性、排他性性、公平性，，競爭的結(jié)果果就是優(yōu)勝劣劣汰。企業(yè)在在現(xiàn)代市場競競爭應(yīng)具有超超越單純的價價格競爭的競競爭思路。3.風險觀念企業(yè)經(jīng)營決策策時必須從主主觀、客觀方方面盡量避免免決策所帶來來的風險,在經(jīng)營中合理理控制風險?！，F(xiàn)代汽車維修修企業(yè)的八大大要素四、資金（企業(yè)的血液液）資金是企業(yè)的的血液，離開開了血液企業(yè)業(yè)無法生存。。五、技術(shù)（企業(yè)的大腦腦）1．掌握先進的的汽車維修技技術(shù)2．具有先進的的維修體制現(xiàn)代汽車維修修企業(yè)的八大大要素六、設(shè)備（企業(yè)的肌肉肉）1．重視使用先先進的儀器2．不再貪大求求全，耗費巨巨資。3．高科技設(shè)備備需要高技術(shù)術(shù)人才4．計算機管理理已必不可少少現(xiàn)代汽車維修修企業(yè)的八大大要素七、配件（企業(yè)的食糧糧）對汽車維修企企業(yè)來說，零零配件銷售在在汽車維修產(chǎn)產(chǎn)值中占60—70%以上，是企業(yè)業(yè)獲利的主要要來源。零配配件的備料速速度、采購快快慢、準確與與否，直接關(guān)關(guān)系到車輛維維修工期，影影響顧客滿意意度和企業(yè)的的效益。八、信息（企業(yè)的神經(jīng)經(jīng)）信息是企業(yè)的的神經(jīng)，樹立立信息觀念。。企業(yè)應(yīng)自覺覺掌握并運用用信息科學知知識和信息手手段服務(wù)于管管理。第四節(jié)汽汽車維修企企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略模式美國哈佛大學學波特教授的的企業(yè)競爭理理論揭示：在競爭格局下下，可以通過過實行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略略，差異化戰(zhàn)略，，專一化戰(zhàn)略等三大戰(zhàn)略確立立企業(yè)優(yōu)勢。?！澳銦o我有，，你有我優(yōu)，，你優(yōu)我轉(zhuǎn)””一、經(jīng)營戰(zhàn)略略形式1．市場滲透戰(zhàn)戰(zhàn)略：提高市場占有有率企業(yè)在利用現(xiàn)現(xiàn)有市場的基基礎(chǔ)上，采取取各種改進措措施，逐漸擴擴大經(jīng)營業(yè)務(wù)務(wù)，以取得更更大的市場份份額，如通過過宣傳促銷和和降低成本，，刺激消費。。2．市場開發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)略：開辟新市場，，拓展?jié)撛谑惺袌隼迷械漠a(chǎn)產(chǎn)品來爭取新新的市場和消消費者群體，，以達到發(fā)展展的目的。一、經(jīng)營戰(zhàn)略略形式3．產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)略：鞏固老市場，，拓展新市場場以不斷改進原原有產(chǎn)品或開開發(fā)新產(chǎn)品的的方法擴大企企業(yè)在原有市市場銷售量。。4．多樣化經(jīng)營營戰(zhàn)略：規(guī)模效益，分分散經(jīng)營風險險企業(yè)同時提供供兩種以上的的服務(wù)，以求求達到最佳經(jīng)經(jīng)濟效益。要求企業(yè)具有有較強的經(jīng)濟濟實力，包括括資金、人員員和管理能力力，故對中、、小企業(yè)來說說，競爭風險險相對會增大大。二、適合汽車車維修企業(yè)的的五種經(jīng)營戰(zhàn)略略模式1．“精、?！钡慕?jīng)營戰(zhàn)略2．尋找市場空空隙戰(zhàn)略3．經(jīng)營特色戰(zhàn)戰(zhàn)略4．聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略5．特許經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:38:3302:38:3302:3812/25/20222:38:33AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2202:38:3302:38Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:38:3302:38:3302:38Sunday,December25,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2202:38:3302:38:33December25,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。25十十二二月月20222:38:33上上午午02:38:3312月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:38上上午午12月月-2202:38December25,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/252:38:3302:38:3325December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:38:33上午午2:38上午午02:38:3312月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:38:3302:38:3302:3812/25/20222:38:33AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2202:38:3302:38Dec-2225-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。02:38:3302:38:3302:38Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2202:38:3302:38:33December25,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20222:38:33上上午02:38:3312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月222:38上上午午12月月-2202:38December25,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得