中西餐SOP修正版

序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼SOP-CR-01早班開門程序SOP-CR-02班前準(zhǔn)備工作(早班)(下午班)SOP-CR-03班前例會SOP-CR-O4開餐前的準(zhǔn)備工作SOP-CR-05接預(yù)訂SOP-CR-06確認(rèn)預(yù)訂SOP-CR-07引座SOP-CR-08點(diǎn)飲料(推銷飲料)SOP-CR-09服務(wù)酒水SOP-CR-10紅白葡萄的服務(wù)SOP-CR-11向客人提供服務(wù)茶與咖啡SOP-CR-12怎樣點(diǎn)菜SOP-CR-13填寫點(diǎn)菜單SOP-CR-14怎樣分菜SOP-CR-15怎樣看臺、換煙缸SOP-CR-16洗手盅SOP-CR-17結(jié)帳SOP-CR-18填寫食品領(lǐng)貨單SOP-CR-19餐具領(lǐng)貨單SOP-CR-20總送貨SOP-CR-21收檔、關(guān)門SOP-CR-22收檔、關(guān)門SOP-CR-23中餐廳宴會布置西餐廳SOPFB-COFFE-SOP-1召開班前會FB-COFFE-SOP-2餐前準(zhǔn)備工作FB-COFFE-SOP-3提貨FB-COFFE-SOP-4迎接客人FB-COFFE-SOP-5引領(lǐng)客人就座FB-COFFE-SOP-6菜單和酒單的管理FB-COFFE-SOP-7為客人鋪口布FB-COFFE-SOP-8建議和推銷FB-COFFE-SOP-9訂餐單的書寫序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼FB-COFFE-SOP-10為客人訂單FB-COFFE-SOP-11訂單的傳送FB-COFFE-SOP-12從廚房取菜FB-COFFE-SOP-13早餐擺臺FB-COFFE-SOP-14早餐服務(wù)FB-COFFE-SOP-15午、晚餐擺臺FB-COFFE-SOP-16白天與夜間飲食服務(wù)FB-COFFE-SOP-17飲料的服務(wù)FB-COFFE-SOP-18客人就餐過程中的撤臺與清潔FB-COFFE-SOP-19結(jié)帳與送客FB-COFFE-SOP-20客人離開后的撤臺FB-COFFE-SOP-21咖啡的制作FB-COFFE-SOP-22咖啡的服務(wù)FB-COFFE-SOP-23茶水的制作與服務(wù)FB-COFFE-SOP-24巧克力奶的制作與服務(wù)FB-COFFE-SOP-25更換布巾FB-COFFE-SOP-26擦拭餐具FB-COFFE-SOP-27擦拭瓷器FB-COFFE-SOP-28各類餐具的拿放方法FB-COFFE-SOP-29長托盤的使用FB-COFFE–SOP-30圓托盤的使用FB-COFFE-SOP-31在長托盤上擺放臟餐具FB-COFFE-SOP-32各種醬料的服務(wù)FB-COFFE-SOP-33糖盅的準(zhǔn)備（長方形）FB-COFFE-SOP-34香煙的服務(wù)FB-COFFE-SOP-35服務(wù)牙簽序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼FB-COFFE-SOP-36服務(wù)叉勺的使用FB-COFFE-SOP-37更換煙缸FB-COFFE-SOP-38對有急事的客人的服務(wù)FB-COFFE-SOP-39對兒童的服務(wù)FB-COFFE-SOP-40對老年人和殘疾人的服務(wù)FB-COFFE-SOP-41處理客人投拆FB-COFFE-SOP-42蛋糕的預(yù)訂與服務(wù)FB-COFFE-SOP-43為分單的客人服務(wù)和結(jié)帳FB-COFFE-SOP-44聽不懂客人問題的處理FB-COFFE-SOP-45對挑剔客人的服務(wù)FB-COFFE-SOP-46果醬的準(zhǔn)備FB-COFFE-SOP-47黃油的準(zhǔn)備FB-COFFE-SOP-48各種意外的預(yù)防海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：所有人任務(wù)號：FB-CR-SOP-01任務(wù)的題目：早班開門程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么領(lǐng)取餐廳鑰匙開門由領(lǐng)班到大堂領(lǐng)取餐廳所有的鑰匙并做登記簽上名字。進(jìn)入餐廳后把營業(yè)所需之燈光打開。員工簽到餐廳主管或領(lǐng)班召開班前例會領(lǐng)班布置工作后，員工準(zhǔn)備工作開始打開餐廳所有的門（餐廳大門，消防通道門，廳房門）打開門后將所有鑰匙集中放置在固定邊柜抽屜，并將大門鏈子鎖放進(jìn)固定的抽屜里。飯店規(guī)定開關(guān)在門內(nèi)具體標(biāo)準(zhǔn)程序見FB-CR-SOP-03以便隨時(shí)可以拿到起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：所有人任務(wù)號：FB-CR-SOP–02-01任務(wù)的題目：班前準(zhǔn)備工作(早班)(下午班)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么領(lǐng)班：檢查落實(shí)以下情況1.自己工作區(qū)域的準(zhǔn)備情況A.先要在餐廳走一遍，檢查餐廳是否有異?，F(xiàn)象發(fā)生（如漏水）B.檢查餐廳的干凈整潔，照明設(shè)備及空調(diào)2.檢查宴會預(yù)訂落實(shí)情況A.查看一下餐廳預(yù)訂本有無中午的預(yù)訂3.服務(wù)員的狀態(tài)，儀表儀容等4.確保開餐前10分鐘全部落實(shí)查看一下餐廳的記事本是否有特別的事及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題以便擺臺和準(zhǔn)備餐具。（此句刪掉）服務(wù)員：檢查自己工作區(qū)域內(nèi)情況1.擺臺情況A.擺臺是否正確（及時(shí)更正）B.是否缺餐具（及時(shí)補(bǔ)充）C.是否有破損（如有及時(shí)更換）D.臺布的反正E.臺布是否有破損F.臺布的四角是否平行確保臺面擺放正確確保轉(zhuǎn)圈使用的正常與安全確保在服務(wù)及翻臺時(shí)能及時(shí)使用確保茶水服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)方便客人選擇糖的品種2.衛(wèi)生情況A.轉(zhuǎn)盤的轉(zhuǎn)圈要確保能正常轉(zhuǎn)動B.用清潔布擦干凈轉(zhuǎn)盤（可用茶水去油）3.工作臺餐具補(bǔ)充情況A.開餐前時(shí)所用餐具（骨盤茶杯茶碟煙缸刀叉茶壺）的數(shù)量及品種按要求準(zhǔn)備B.茶葉：將五種不同的茶葉分別放如5個(gè)小碗中并加蓋保鮮膜（填充時(shí)注意將前一天剩下的碎茶葉倒掉）C.牙簽：將有店標(biāo)的一頭向上放如牙簽盅（注意牙簽數(shù)不可太多，不便客人使用）D.糖缸：將相同數(shù)量的白沙糖，黃褐糖，減肥糖整齊的擺放在糖缸里放進(jìn)工作臺抽屜里E.醬油、醋壺：首先將前一天剩下的醬油、醋倒掉把壺洗干凈擦干凈倒入新鮮醬油和醋，放在工作臺的右側(cè)起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：所有人任務(wù)號：FB-CR-SOP–02-02任務(wù)的題目：班前準(zhǔn)備工作(早班)(下午班)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么4.宴會預(yù)訂準(zhǔn)備情況領(lǐng)位：A.負(fù)責(zé)餐廳的門窗、風(fēng)扇、燈光、音響、外場等準(zhǔn)備，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求B.宴會預(yù)訂安排情況，并確認(rèn)落實(shí)情況到人以便開餐時(shí)為客人正確服務(wù)跑菜：根據(jù)餐廳預(yù)定情況或接待能力檢查落實(shí)1.餐具補(bǔ)充情況2.調(diào)料、味碟準(zhǔn)備情況3.布巾準(zhǔn)備情況A.將布草車推至固定地點(diǎn)B.先將所有的臟布巾從布巾車?yán)锬贸鯟.將口布、臺布、小方巾分類數(shù)清楚按規(guī)定扎捆擺放并做記錄D.然后將布巾車推至布巾室與其員工再數(shù)一遍待其確定后在布巾本上做好記錄并雙方簽字確認(rèn)E.布巾室員工發(fā)放干凈布巾給服務(wù)員，服務(wù)員點(diǎn)清數(shù)量并檢查布巾是否干凈后推回餐廳F將干凈布巾整齊的擺放在庫房的指定布巾架上。小方巾的準(zhǔn)備A.在規(guī)定的布巾桶內(nèi)倒入半桶清水并配入規(guī)定量的指定品牌的香水，拌勻B.將干凈并且無破損的小毛巾浸入水中約3分鐘，浸透后將小毛巾拿出擰干疊至規(guī)定形狀C.整齊的將小毛巾碼進(jìn)毛巾加熱器內(nèi)打開加熱器開關(guān)（夏天可用冷毛巾）D.疊口布:將干凈無破損的口布疊成規(guī)定的口布花（不要重復(fù)折疊口布造成口布無法使用），然后將疊好的口布花整齊的擺到每一個(gè)餐臺上起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：所有人任務(wù)號：FB-CR-SOP–02-03任務(wù)的題目：班前準(zhǔn)備工作(早班)(下午班)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么服務(wù)器皿的準(zhǔn)備情況A.將所有托盤拿到管事部清洗B.用干的清潔布將托盤擦干凈C.將托盤拿回餐廳放在正確的位置5.宴會訂單落實(shí)情況確保與廚房的溝通A.查問廚房當(dāng)天的例湯及特別推薦和沒有的菜B．如需調(diào)整及時(shí)與廚師長溝通確保托盤使用的及時(shí)和安全起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：所有人任務(wù)號：FB-CR-SOP–03任務(wù)的題目：班前例會需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么餐廳經(jīng)理或主管例會內(nèi)容:1.將集團(tuán)及飯店內(nèi)部的政策信息傳達(dá)給員工2.將餐飲部得到的客人反饋意見告知員工，經(jīng)理或領(lǐng)班將前一天的工作情況總結(jié)一下3.每日英語培訓(xùn)與禮貌用語培訓(xùn)4.經(jīng)理或主管通知排班情況5.早班員工把當(dāng)天的例湯及沒有的菜通報(bào)給其他員工6.經(jīng)理對員工的儀容儀表進(jìn)行檢查A.工服(要整潔)B.工鞋(要擦干凈)C.名牌(佩戴整齊)D.發(fā)型(符合飯店規(guī)定)E指甲(干凈剪短)F化妝(符合飯店規(guī)定)提高員工的工作責(zé)任心，跟進(jìn)各項(xiàng)工作的改進(jìn)情況起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：所有人任務(wù)號：FB-CR-SOP–04任務(wù)的題目：開餐前的準(zhǔn)備工作需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1.每個(gè)區(qū)的領(lǐng)班檢查工作臺的準(zhǔn)備工作是否就續(xù)2.服務(wù)員再次檢查餐桌擺臺3.每個(gè)區(qū)的服務(wù)員提前打好開水4.領(lǐng)位提前幾分鐘把音樂打開檢查音量6.跑菜員開檔:A.把放木夾的盒子及夾單臺擺放好B.在電飯煲內(nèi)放入新鮮蒸好的米飯，插好電源，擺放在方便服務(wù)的位置C.將各種汁料盛好備用D.沏好茶水做洗手盅備用，準(zhǔn)備小菜、準(zhǔn)備香巾并加熱E.從管事部拿回一個(gè)平筐放臟餐具用F.準(zhǔn)備好擦布擦臟餐具用7.領(lǐng)位打開門前地?zé)艏芭_燈8.準(zhǔn)備完畢打開餐廳大門,開始營業(yè)確保餐具無破損沏茶水用保證米飯的溫度起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：經(jīng)理、領(lǐng)班、領(lǐng)位、服務(wù)員任務(wù)號：FB-CR-SOP–05任務(wù)的題目：接預(yù)訂需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1.接預(yù)訂1.所有的信息必須寫在預(yù)訂本上A.姓名B.人數(shù)C.到達(dá)時(shí)間D.聯(lián)系電話、傳真號碼E.公司名稱(房號)F．餐標(biāo)G.備注(客人特殊要求)H.給對方重復(fù)預(yù)訂飯店規(guī)定2.程序1.電話聲響三聲內(nèi)要接起電話2.問候客人:早上好/下午好/晚上好、餐廳名稱、接電話人的名字、我怎麼能幫助您呢?(以上詞語必須使用)3.將客人信息和要求全部記下,并要重復(fù)4.感謝客人來電話預(yù)訂5.由領(lǐng)位負(fù)責(zé)確認(rèn)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：經(jīng)理、領(lǐng)班、領(lǐng)位、服務(wù)員任務(wù)號：FB-CR-SOP–06任務(wù)的題目：確認(rèn)預(yù)訂需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1.打電話給客人1.問候客人及稱呼客人的姓名2.簡短、清晰地告訴客人你所在的飯店、部門和姓名標(biāo)準(zhǔn)程序2.確認(rèn)1.確認(rèn)A.日期B.時(shí)間C.人數(shù)D.特殊安排3.用真誠的態(tài)度感謝客人“希望盡快見到您,先生/女士”起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：經(jīng)理、領(lǐng)班、領(lǐng)位、服務(wù)員任務(wù)號：FB-CR-SOP–07任務(wù)的題目：引座需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1.帶客人到預(yù)訂好的桌位1.問候客人:早上好/下午好/晚上好，面帶微笑與客人目光接觸,上前一步迎接客人并確認(rèn)預(yù)定2.用手示意客人所走的方向,帶路時(shí)不要太快,確?？腿烁闩c客人距離保持一米以內(nèi)3.入座:給客人留有足夠的距離坐下,要女士優(yōu)先4.推拉椅子:面帶微笑拉開椅子,示意客人入座。先幫女士開座，服務(wù)員同時(shí)幫忙,讓其他客人入座，確?？腿俗檬孢m5.觀察客人的表情,如果客人不喜歡所帶桌位要建議另外一張桌子6.客人坐下之后幫助客人鋪口布,將口布打開順時(shí)針鋪在客人的腿上或客人正面的桌上(注意要站在客人的右手邊)標(biāo)準(zhǔn)程序起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)號：FB-CR-SOP–08任務(wù)的題目：點(diǎn)飲料(推銷飲料)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1.遞酒水單1.將餐廳酒水單從客人的右手邊打開第一頁后遞給客人并說聲:對不起,先生/女士,請看我們的酒水單避免上錯(cuò)飲料給客人（這句刪掉）2.點(diǎn)飲料1.服務(wù)員要熟悉本部門的酒水A.拿好點(diǎn)單和筆上前向客人說聲”對不起,您先喝點(diǎn)什么飲料?”B.推銷技巧從飲料單上向客人推銷一些特色飲料或推廣飲料推銷一些成本低的飲料推銷一些大酒,可以說“我們有些……”您要不要試一試。(注意推銷時(shí)要和東西吻合,描述的要恰當(dāng)2.將客人所點(diǎn)飲料清楚的寫在單子上,如果客人多可按順時(shí)針記好餐位3.要重復(fù)客人所點(diǎn)飲料4.要面帶微笑保持與客人目光接觸,說話傾聽要有禮貌.如“對不起,先生/女士,非常感謝”.確保無誤3.離開桌子到酒吧下單，準(zhǔn)備飲料及所需杯子起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：所有人任務(wù)號：FB-CR-SOP–09任務(wù)的題目：服務(wù)酒水需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1.飲料服務(wù)1.在酒吧將客人所點(diǎn)飲料依次拿出,并找出相應(yīng)的杯子2.將飲料放在服務(wù)托盤上飲料要對應(yīng)好相應(yīng)的杯子,杯子放在前面、飲料放在后面(注意擺放要合理，高、重的放在后面,低的、輕的在前面3.托起服務(wù)托盤走進(jìn)客人的餐桌4.所有的飲料從客人的右手邊上5.先將杯子拿起放在客人餐位的右上方,注意要拿杯子的下半部分再拿起客人所點(diǎn)飲料緩緩倒入杯中至八分滿6.當(dāng)杯中飲料剩下三分之一時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)詢問客人是否要續(xù)添7.空的杯子應(yīng)該撤走2.啤酒服務(wù)倒啤酒時(shí)要注意沿杯壁緩緩倒入至八分滿。只服務(wù)冰鎮(zhèn)的啤酒。啤酒沫太多3.混合飲料服務(wù)金酒加湯力水A.服務(wù)前在托盤前放一個(gè)HIBALL杯放一份金酒在里面(可加冰)B.將湯力水倒入DECANTER，帶一個(gè)攪棒C.先把盛有金酒的HIBALL杯放在客人餐位的右上方,然后根據(jù)客人的需要把湯力水緩緩倒入金酒杯中用攪棒攪拌均勻D.將攪棒放進(jìn)Decanter里,把盛有剩下的湯力水的Decanter放在HIBall杯的一旁E.向客人示意混合飲料已做好請客人慢用然后離開起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：所有人任務(wù)號：FB-CR-SOP–10任務(wù)的題目：紅白葡萄的服務(wù)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1.白葡萄酒的服務(wù)1.把酒從冰桶中拿出2.把干凈的口布疊成長方形從酒瓶底部包向兩邊(注意不要遮住酒標(biāo))3.左手托在瓶的底部右手握住瓶頸4.站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)離客人半步的距離,把酒展示給客人5.客人認(rèn)可后把酒放到一邊的冰桶里,準(zhǔn)備好酒刀(要干凈鋒利)把酒固定在冰桶內(nèi)左手握住瓶頸右手拿刀在瓶口下0.5公分的位置水平于瓶口用力從瓶口后端向前劃一刀再從瓶口前端向后劃一刀切開箔紙然后把箔紙取下,然后把酒刀的螺旋部分對準(zhǔn)木塞中央垂直向下用勁旋轉(zhuǎn),注意只轉(zhuǎn)動酒刀而不是酒瓶,當(dāng)螺旋部分旋轉(zhuǎn)地進(jìn)入木塞時(shí)一手握住瓶頸一手用力向上垂直拔出木塞,然后把木塞從酒刀上卸下放到一個(gè)盤子里邊放到點(diǎn)酒的客人桌上把酒刀收好6.用干凈的口布把瓶口輕輕擦拭干凈7.把口布疊成長方形從瓶底向兩邊包住注意露出酒標(biāo)8.先給點(diǎn)酒的客人倒一點(diǎn)兒并示意客人品嘗等客人認(rèn)可后再給其他客人倒上(女士優(yōu)先),最后再給點(diǎn)酒的客人倒上9.白葡萄酒倒入杯中約5分滿,而紅葡萄酒倒入杯中約6分滿2.紅葡萄酒的服務(wù)紅葡萄酒與白葡萄酒的服務(wù)基本一樣,只是紅葡萄酒不用把酒放在冰桶里要放在一個(gè)紅酒架上(開法、倒法同白葡萄酒一樣)開到完酒后連同紅就架一同放在點(diǎn)酒客人的桌面上,一般倒7成滿起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：所有人任務(wù)號：FB-CR-SOP–11任務(wù)的題目：向客人提供服務(wù)茶與咖啡需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1.茶與咖啡的服務(wù)(中國茶)1.當(dāng)?shù)弥腿它c(diǎn)了某種中國茶的名字后,首先返回Station拿一個(gè)茶杯、茶碟,再拿出一個(gè)茶壺(必須要干凈)2.往茶壺里放兩咖啡勺的茶葉(沏一壺的量)再往茶壺里倒?jié)M開水,一切完成后用托盤托好茶杯和茶壺走到客人面前,站在客人的右側(cè)把茶杯和茶碟一起放到客人的右上方,再往茶杯里加水就可以了2.茶與咖啡的服務(wù)(英國茶)1.英國茶和咖啡需要同時(shí)要有牛奶和糖所以首先要在客人的桌上放好奶缸和糖缸2.在客人的右手邊位置上放一套茶杯和茶碟及一把咖啡勺3.茶杯或咖啡杯的杯棒要沖右下方四十五度的位置,咖啡勺擺在杯棒的外邊4.倒茶時(shí),動作不要猛烈以免茶沖入杯中濺起燙傷客人5.咖啡和茶倒入杯中五分之四的位置,不可倒得過滿否則客人不方便拿起6.倒完茶、咖啡后再把茶壺放到客人的臺面上,注意壺嘴不要沖著客人(這樣不禮貌)注：三星級酒店上咖啡可以不用壺，但必須用全自動咖啡機(jī)的現(xiàn)制咖啡，不許用滴濾機(jī)制的早餐咖啡。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：所有人任務(wù)號：FB-CR-SOP–12任務(wù)的題目：怎樣點(diǎn)菜需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么怎樣點(diǎn)菜1.當(dāng)客人看過菜單及時(shí)示意點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員可持點(diǎn)菜單上前為客人點(diǎn)菜2.菜肴需按出菜程序推銷以粵菜為例：頭盤/冷菜、湯、熱菜、海鮮魚、蔬菜、單尾和水果，其間應(yīng)主動為客人推薦本餐廳的特色菜及廚師拿手菜3.隨時(shí)注意客人點(diǎn)的菜盡量不出現(xiàn)色、香、味、相近的菜4.如果客人沒點(diǎn)湯、主食、蔬菜可提醒客人一下5.要熟計(jì)當(dāng)天的例湯、燉湯、蔬菜的種類及沽清菜肴6.最后要給客人重復(fù)一下菜單并致謝7.如果客人有特殊要求可記下(如素食者)起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：所有人任務(wù)號：FB-CR-SOP–13任務(wù)的題目：填寫點(diǎn)菜單需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1.填寫點(diǎn)菜單及分配點(diǎn)菜單1.用飯店的統(tǒng)一點(diǎn)單填寫2.按照格式寫清臺號、人數(shù)、日期及服務(wù)員的姓名和時(shí)間。3.所有食品單要用中文填寫(飲料單可用英文)4.字跡要寫清楚5.要把菜的份量及數(shù)量寫清楚(可用縮寫)6.注意寫點(diǎn)單的順序,最上面寫海鮮類,如:龍蝦、白灼蝦、三文魚,跟著寫湯類、主菜、主食、最后寫小吃、茶,在點(diǎn)單的右下角寫烤鴨及吃法,如客人要求過會在走菜勿忘寫上等叫7.點(diǎn)心、冷菜的單子要和熱菜分開寫8.點(diǎn)單時(shí)四聯(lián)單,白單給收銀員、粉單給跑菜員、黃單給廚房配菜的、藍(lán)單留給本區(qū)人員并要熟知客人點(diǎn)的菜單以便廚師配菜、炒菜、掌握出菜順序,有利于對菜起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：經(jīng)理、領(lǐng)班、領(lǐng)位、服務(wù)員任務(wù)號：FB-CR-SOP–14任務(wù)的題目：怎么分菜需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么怎樣分菜1首先服務(wù)員要清楚菜單,需用什麼工具分菜要提前準(zhǔn)備好,如:刀、叉、勺、湯勺等2分菜是為了滿足客人的需要分菜有兩種方式A．工作臺上分菜B．臺面分菜3分菜時(shí)要注意拿叉、勺的手法以便利用,分得好且快4分菜要分得均勻擺放要美觀5分湯要準(zhǔn)備湯勺、碗、墊碟6分魚要先把魚頭、魚尾切掉(但不要放到盤子外面)再從魚中央從上至下切開,把魚刺挑出,再把魚兩邊的肉放好上面放上蔥、香菜,再把盤底的汁澆上7分炒飯時(shí)也要準(zhǔn)備飯碗8甜品分法同上起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：所有人任務(wù)號：FB-CR-SOP–15任務(wù)的題目：怎樣看臺、換煙缸需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么看臺1看臺要注意骨碟、煙缸、杯子2當(dāng)骨碟里骨頭或皮、菜湯多的時(shí)候要及時(shí)給客人更換新的骨碟3拿一個(gè)干凈的盤子放在托盤上到客人面前對客人說:”對不起”并用右手示意一下臟的盤子,先把臟盤子放到托盤上再把干凈的盤子放到客人的面前4拿一個(gè)干凈的煙缸放在左手的托盤上走到客人面前(煙缸里的煙頭不允許超過3個(gè))對客人說:”對不起”,拿起干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上,將兩個(gè)煙灰缸同時(shí)拿到托盤上,再把干凈的煙灰缸放回客人的臺面上5客人的飲料杯如還剩下五分之一時(shí)就要及時(shí)問客人需不需要家第二杯飲料,應(yīng)該說:”對不起“您還需要加杯飲料嗎?如果客人加的話就要及時(shí)給客人去拿如果不要的話過會等客人喝完后把杯子撤掉6客人到來時(shí),要給客人及時(shí)上小毛巾毛巾放在客人的左手邊,毛巾應(yīng)是冬暖夏涼的濕毛巾,如有必要在上甜品之前還要更換一次小毛巾小毛巾一般需服務(wù)三次：客人到來服務(wù)一次上湯或上大菜時(shí)服務(wù)一次上甜品/水果，結(jié)束時(shí)服務(wù)一次起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：所有人任務(wù)號：FB-CR-SOP–16任務(wù)的題目：洗手盅需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么洗手盅1當(dāng)客人點(diǎn)的菜需要洗手時(shí)必須跟上洗手盅,如:白灼蝦、蟹等2用紅茶沏洗手盅需溫水，約三分之二滿，可放置半片檸檬片3盡量保證一人一個(gè)洗手盅4上菜時(shí)一起放在客人面前5．同時(shí)上一個(gè)小毛巾。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)號：FB-CR-SOP–17任務(wù)的題目：結(jié)帳需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么結(jié)帳1當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)或在詢問客人不需要加菜/酒水時(shí)準(zhǔn)備好，并檢查好帳單。服務(wù)員到收銀臺,收銀員將帳單打好后服務(wù)員首先查好單子,然后放在帳夾里拿回,雙手打開帳夾遞給客人,并征求客人對食品和服務(wù)的意見，結(jié)完帳后要說”謝謝”2結(jié)帳方式A現(xiàn)金:要在客人面前將現(xiàn)金點(diǎn)好將找回的零錢及發(fā)票放在帳夾里遞還給客人B信用卡:將客人信用卡(國內(nèi)卡需身份證)和帳單一起給收銀員,查實(shí)無誤一起拿回讓客人簽字收銀員對照字體后將帳單低聯(lián)及發(fā)票、信用卡(身份證)還給客人C簽房:要求客人在帳單上填寫清楚房號、正楷姓名及簽名,簽完后與收銀員的機(jī)器對照無誤后將帳單第一聯(lián)給客人做底。D掛帳:只需客人簽名確認(rèn)即可，如果有卡需刷卡。避免誤會發(fā)生起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：經(jīng)理及領(lǐng)班任務(wù)號：FB-CR-SOP–18任務(wù)的題目：填寫食品領(lǐng)貨單需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么填寫食品領(lǐng)貨單1從餐廳存放領(lǐng)貨單的柜子中把領(lǐng)貨單拿出(食品及酒水)2分別填寫上本部門今天所領(lǐng)取的貨物及酒水的名稱、數(shù)量、單位、日期、部門及填寫人的姓名,最后由部門經(jīng)理簽字具體填寫表格是酒店的規(guī)定,程序是酒店的制度起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：經(jīng)理及領(lǐng)班任務(wù)號：FB-CR-SOP–19任務(wù)的題目：餐具領(lǐng)貨單需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么餐具領(lǐng)貨單1、餐廳領(lǐng)貨單一式3聯(lián)，一聯(lián)管事部，一聯(lián)財(cái)務(wù)，一聯(lián)部門。2、開具餐具領(lǐng)貨單，由餐飲部經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。3、由管事部主管簽字批準(zhǔn)，一聯(lián)留底，另二聯(lián)交給餐廳。4、可到管事部領(lǐng)取餐具，一聯(lián)交到財(cái)務(wù)部，一聯(lián)由部門自己留底。確保開餐時(shí)有足夠的餐具為客人提供更好的服務(wù)起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：經(jīng)理及領(lǐng)班任務(wù)號：FB-CR-SOP–20任務(wù)的題目：總送貨需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么總送貨1領(lǐng)貨的時(shí)間由飯店統(tǒng)一規(guī)定的2酒水領(lǐng)貨需每天進(jìn)行(公共假期及盤點(diǎn)除外)3每天領(lǐng)貨時(shí)間按酒店規(guī)定4餐廳領(lǐng)貨員拿著餐廳開的領(lǐng)貨單先去成本部找他們的經(jīng)理簽字才可去庫房領(lǐng)取貨物5他們發(fā)完貨后要依照領(lǐng)貨單一一對照,如有沒發(fā)放的貨物要注明6其他客用品的貨物領(lǐng)取時(shí)間時(shí)周二、周五下午1:30分以后程序同上（此條不用）7如果庫房已下班但需要領(lǐng)貨的請況下,要先通知本部門經(jīng)理然后通知保安部人員以及酒店前臺的值班經(jīng)理并在一名保安人員的陪同下方可去庫房領(lǐng)貨并填好臨時(shí)領(lǐng)貨單或欠條8餐廳領(lǐng)完貨后,領(lǐng)貨單的第一、二聯(lián)交給庫房,最后一聯(lián)拿回餐廳留底放到領(lǐng)位柜子下面一個(gè)專門存放領(lǐng)貨單的格子里酒店的規(guī)定確?？腿擞凶銐虻挠昧繛榭腿颂峁└玫姆?wù)起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：經(jīng)理領(lǐng)班及服務(wù)員任務(wù)號：FB-CR-SOP–21任務(wù)的題目：收檔、關(guān)門需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么餐廳收檔1客人一旦離開應(yīng)馬上檢查其是否有物品遺留2香煙蒂是否還燃燒3所有需要關(guān)掉的電源是否已關(guān)掉4檢查每個(gè)工作臺是否清理干凈5將所有臟布巾放入布巾車中,待第二天早上更換6關(guān)掉廳房的空調(diào)7經(jīng)理將餐廳LogBook寫好交到餐飲部酒吧收檔1所有的大酒鎖到柜子里2在冰箱里裝滿充足的貨品如:啤酒、軟飲料，同時(shí)填寫領(lǐng)貨單3將所有的酒吧杯子洗凈4確保酒吧區(qū)域干凈整齊5將榨汁器的開關(guān)關(guān)掉6清洗榨汁機(jī)7鎖上所有冰箱8整理當(dāng)天的酒水檔起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：經(jīng)理領(lǐng)班及服務(wù)員任務(wù)號：FB-CR-SOP–22任務(wù)的題目：收檔、關(guān)門需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么傳菜區(qū)收檔1將所用剩的汁料加上保鮮膜放入冰箱2把放夾子的的木盒子放在臺子下面碼好3清洗所有跑菜用的方托盤擦干后放在固定位置4清洗所有臟餐具及茶壺,擦干凈后拿進(jìn)餐廳放入工作臺中5把所有飯碗裝上車6清洗電飯煲并裝上車7將載有托盤、餐具的車推進(jìn)餐廳的廳房里關(guān)門程序1將餐廳的庫房門、廳房門、領(lǐng)位臺鎖好2將餐廳大門鎖好3巡視一遍餐廳,看是否有遺漏的工作4關(guān)上餐廳所有的燈5鎖上通道門6將鑰匙交回到大堂寸鑰匙處并簽字起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：中餐廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-CR-SOP–23任務(wù)的題目：中餐宴會布置需要使用的工具：桌子、容器、布和手推車效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1.核對任務(wù)通知單2.準(zhǔn)備3.擺設(shè)4.清潔臺5.清理6.洗滌7.儲藏--識別和確認(rèn)宴會的臺數(shù)、種類、場地時(shí)間和組織者。--確保所有公共使用物品的清潔；--根據(jù)任務(wù)單準(zhǔn)備相應(yīng)物品，例如：瓷器、盤子和玻璃器皿；--確保餐臺布置無裂縫或吱吱作響的情況；--必須清潔光亮。--搭建食品柜臺。--如果是戶外宴會，服務(wù)員擺放和提供清潔臺并且放置在賓客視線范圍以外的地方；--如果是室內(nèi)宴會，則無需搭建清潔臺；--在宴會結(jié)束以后，服務(wù)員會拆除清潔臺，收走瓷器、玻璃器皿和廚房器皿。并做一次例如清掃、拖地以及擦拭的大清潔工作；--清潔自助餐臺物品，例如：火鍋和瓷器等。--在清洗瓷器和玻璃器皿時(shí)，必須使用杯架，以避免破損；--清洗時(shí)要使用洗碗機(jī)；--手洗例如容器或插入件之類的廚房器皿。--瓷器和玻璃器皿在清洗干凈后應(yīng)收好存放；--正確地疊放和做相應(yīng)的安置。--以獲取信息和備用。--在賓客視線范圍內(nèi)。--供服務(wù)人員布置。--以避免客人投訴。--易于廚房的員工在開餐前把食物準(zhǔn)備好。--易于服務(wù)員在使用后清除物品。--直接送到洗碗機(jī)的固定臺子上。--確保宴會結(jié)束后清潔區(qū)域的整潔。--確保自助餐臺得到清潔并將所有物品收回儲藏室存放。--確保所有物品在使用后得到清潔并且重復(fù)核對，保證物品確實(shí)是清潔的。--確保廚房器皿在使用后總能得到清潔。--確保存貨進(jìn)出得到有效地控制。--如發(fā)現(xiàn)有碎裂、吱吱作響和失去光澤的情況應(yīng)做勾銷處理。--以避免破損和方便配發(fā)。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-1任務(wù)的題目：召開班前會需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1開會時(shí)間每天在早自助餐結(jié)束、晚自助餐開始之前晚自助餐結(jié)束召開會議。會議約5分鐘。2傳達(dá)內(nèi)容準(zhǔn)確傳達(dá)飯店及本部門的要求與任務(wù)；發(fā)現(xiàn)問題提出批評；及時(shí)表揚(yáng)好人好事；征求員工意見及建議。5．分派各服務(wù)員工作任務(wù)。3檢查儀表儀容4．單項(xiàng)SOP培訓(xùn)制服必須干凈整齊無破損，襯衫必須保持領(lǐng)口和袖口的清潔：襪子無破損無跳絲：工作鞋保持鞋面亮度：手必須干凈無污跡，指甲剪短，不允許使用有色指甲油：頭發(fā)保持清潔梳理整齊：化淡妝和使用淡色口紅：保持口腔衛(wèi)生，不可食用辛辣食物：必須配帶名牌，所有配戴的名牌必須清潔、端正?，F(xiàn)場演示起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-2任務(wù)的題目：餐前準(zhǔn)備工作需要使用的工具：梯子、升降梯、燈桿、電光源、電工工具效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么餐廳衛(wèi)生協(xié)助公共區(qū)域員工打掃餐廳衛(wèi)生、擦拭桌椅、清掃沙發(fā)、擦拭鏡子：清掃自助餐臺、補(bǔ)充主盤、面包盤、湯碗及各類服務(wù)勺、叉。整理邊柜整理所有在區(qū)域的服務(wù)邊柜，各類餐具、瓷器、玻璃杯、醬料容器的擺防：準(zhǔn)備齊全各類咖啡、茶葉、巧克力粉及檸檬片：準(zhǔn)備充足翻臺用具、口布花、桌墊、餐具、面包盤、煙缸：準(zhǔn)備冰、冰水、面包、黃油、淡奶、鮮奶、糖水及各類袋糖：清潔各種醬料瓶，將醬料盛入醬料容器內(nèi)，用保鮮紙包蓋好，檢查各種配料的準(zhǔn)備工作。如：芥末、西紅柿醬、計(jì)司粉和醬油等；準(zhǔn)備牙簽、火柴和吸管；準(zhǔn)備各種訂單本。檢查臺面檢查臺面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈；補(bǔ)充胡椒、鹽和各類袋糖；將火柴的磷面向內(nèi)，把寫有飯店電話號碼的一面向外，正方向擺在煙缸的內(nèi)側(cè)壁上；檢查臺面上的各類餐具是否清潔。4．VIP臺的檢查1．核對人數(shù)、菜單、酒水、餐標(biāo)、時(shí)間、客人姓名，特殊要求，付帳方式；2．檢查VIP臺面擺臺起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-3任務(wù)的題目：提貨需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么檢查每天早班由副經(jīng)理檢查用品是否充足2.提取物品填寫提貨單；2.送往辦公室簽字；a.飲品送往餐飲部；b.日用品送往餐飲部；c.食品送往廚師長辦公室；3.經(jīng)各部門辦公室批準(zhǔn)后去庫房提取所需物品。3.擺放將物品分類擺放整齊在餐廳庫房或邊柜內(nèi)。4．入帳把所領(lǐng)物品分類，記錄在專用帳本里（注明：時(shí)間、品名、數(shù)量、價(jià)格、規(guī)格）起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-4任務(wù)的題目：迎接客人需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么迎接客人1.保持正確的站姿和儀容儀表；向客人微笑，并打招呼：“Goodmorning(Goodafternoon、Goodevening)Sir/madam..”盡可能稱呼客人的姓名：Goodmorning.Mr.XXX.Howareyou?”。2.引導(dǎo)客人如座請問客人的否選擇無煙區(qū)；Wouldyoulikesmokingornon–smokingarea?”;在客人左前方1.5米距離處引客人：“根據(jù)客人人數(shù)，是否吸煙，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意；按先女士，后男士；先客人，后主人的次序?yàn)榭腿税衢_餐椅，示意客人入座：“please,Sir/madam.”當(dāng)客人到達(dá)餐椅前即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送。3.口布與菜單服務(wù)站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布；將菜單打開，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，雙手遞給客人：“Hereisyourmenu,Sir/madam.”4.介紹領(lǐng)班把當(dāng)班領(lǐng)班介紹給客人：“Thisisourcaptain.Ifyouhavesomequestions.Pleaseaskhim/her.”領(lǐng)班自我介紹。Goodmorning(Goodafternoon.Goodevening).Sir/madam.I’mcaptainXXX.TodayIamatyourservice.Hopeyouenjoythemeal.”道別歸位離開客人時(shí)，應(yīng)示意：Pleasehaveanicemeal.”回到領(lǐng)位位置。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-5任務(wù)的題目：引領(lǐng)客人就座需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么賓主就座盡量把女士和賓客安排在面向門口的座位；協(xié)助客人脫下長外衣，詢問客人是否需要暫存衣帽間：“Excuseme,sir/madam.Wouldyouliketocheckyourcoat?”或放在旁邊的椅子上。2.存放衣帽于衣帽間檢查清楚共有幾件客人衣帽，并提醒客人：“Excuseme.Sir/madam.Herearethreecoats.”來到餐廳寸衣處取出衣架，把大衣掛存好，并取下衣架上相應(yīng)的存衣牌；回到餐桌前把衣牌交給客人：”Excuseme,Sir/madam.Pleasekeepit.Whenyouleavethecoffeeshop.Youcanhaveyourcoatback.”。3.口布與菜單服務(wù)站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布；將菜單打開，按先女士、后男士；先客人、后主人的次序，雙手遞給客人：“Hereisyourmenu,Sir/madam.”4.按客人人數(shù)重新擺臺根據(jù)客人人數(shù)重新擺臺，多余的餐具要撤掉，不夠的餐具要及時(shí)擺上。5.；領(lǐng)班自我介紹領(lǐng)班自我介紹，“Goodmorning(Goodafternoon.Goodevening)Sir/madam.I’mcaptainXXX.,I,matyourservicetodayHopeyouenjoyyourmeal.”。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-6任務(wù)的題目：菜單和酒單的管理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么菜單的質(zhì)量1.干凈、無污染、無磨損、邊角整齊；隨時(shí)清潔、整理；將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單酒單及時(shí)處理掉，并通知經(jīng)理。2.菜單的數(shù)量將餐廳所用的各類菜單和酒單，根據(jù)每日用餐客人人數(shù)準(zhǔn)備充足；隨時(shí)檢查，若缺少，上報(bào)經(jīng)理后及時(shí)補(bǔ)充。3.菜單的分類將早、午、晚菜單分類存放；按不同時(shí)間，為客人取不同菜單；客人用后及時(shí)把菜單收回到領(lǐng)位臺。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-7任務(wù)的題目：為客人鋪口布需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么口布的準(zhǔn)備從洗衣房取來去污洗凈，高溫消毒，漂洗上漿的潔凈無污染口布；按餐廳要求疊成統(tǒng)一形狀；在所有的餐臺上將口布擺好；2.鋪口布站在客人的右側(cè)0.5米按先女士，后男士；先客人、后主人的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行；鋪口布前示意客人：“Excuseme,Sir/madam.”取下口布，把疊好的口布花打開；用拇指和食指拿住口布的兩角，將口布輕輕的展開；快速簡捷地把口布從客人右側(cè)鋪在客人的腿上，同時(shí)對客人說：“Thankyousir/madam.”3.離開餐桌離開客人的餐桌時(shí)，預(yù)祝客人：“Hopeyouhaveanicemeal.”。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-8任務(wù)的題目：建議和推銷需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么熟悉各種飲料和食品各種飲料和食品的基本價(jià)格；各種菜的準(zhǔn)備時(shí)間、制作過程及原料；各種食品的不同制作方法；每日特別菜、推薦項(xiàng)目；菜單中的任何變化；各種葡萄酒的酒質(zhì)評判。2.推薦飲料和食品用禮貌和自信的口氣描述你所推薦的飲料或食品的式樣、大小、味道、溫度和特點(diǎn)；描述時(shí)，語言必須簡捷明了；將餐廳特別推薦列入推薦內(nèi)容；盡量推薦低成本，高價(jià)格的食品與飲料。3.預(yù)測客人需要對有急事的客人應(yīng)推薦一些準(zhǔn)備、制作時(shí)間較短的食品和飲料；對公司付款的客人應(yīng)推薦價(jià)格較高的食品和飲料；對重要人物或美食家應(yīng)推薦最好的食品和飲料；對菜單猶豫不決的客人應(yīng)給予必要的解釋和幫助；對獨(dú)自一人進(jìn)餐的客人應(yīng)給予友善的接觸；對于特別的場合須配備香檳酒和葡萄酒；對經(jīng)濟(jì)形的客人，推薦的食品需充足，價(jià)格適中；對家宴，要請兒童參與選擇；對情侶，要請女士來選擇；對素食者，要推薦低熱量的食品和飲料。4.致謝當(dāng)客人接受建議或推薦后，禮貌地感謝客人。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-9任務(wù)的題目：訂餐單的書寫需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么訂餐單干凈、清楚、整齊；一式四聯(lián)：a.廚房b.收款員。C.服務(wù)員d.酒吧.2.填寫訂餐單項(xiàng)目填寫清楚服務(wù)員姓名、客人就餐人數(shù)、餐臺號、日期和具體訂單的時(shí)間；注明客人是否分單付賬；根據(jù)客人就座情況，在訂單上給客人編號位。4．VIP客人要注明“VIP”3分類開單開胃菜、湯、頭盤寫在訂單的最上面；主菜寫在中間；甜食和飲品寫在最后；用間隔線把各類菜分開。4.配料注明各種菜所需配汁和調(diào)料；注明各種西餐肉類制作的火候；注明客人的特殊要求。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-10任務(wù)的題目：為客人訂單需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么準(zhǔn)備訂單準(zhǔn)備好筆和訂單本。站在客人右側(cè)0.5米處，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。等待客人點(diǎn)單的招呼，等客人招呼后，走近客人2.訂單身體微微前傾，講話聲音適中，不得打擾其他客人；耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成份，味道；讓客人有時(shí)間考慮，避免客催促人；給客人以相應(yīng)的幫助和建議；問清客人所定食品的火候及配料；詢問客人有無特殊要求。3.復(fù)述訂單字跡書寫清楚，各道菜之間隔線分開；向客人復(fù)述一遍訂好的菜單，避免錯(cuò)誤；收回菜單并向客人致謝：“Thankyou,Sir/madam.Waitamoment,please.”

起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-11任務(wù)的題目：訂單的傳送需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1.訂單的組成訂單每份為四聯(lián)，白色第一送廚房。粉色第一聯(lián)送收款員，綠色第三聯(lián)送服務(wù)員存檔，蘭色第四聯(lián)送酒吧。2.蓋章把寫好的訂單送至收款臺，收款員負(fù)責(zé)加蓋餐廳印章。3.分類送交各部門粉色一聯(lián)送交收款臺收款，計(jì)帳；將蓋有餐廳印章的白色訂單送交廚房，制作食品；將蓋有餐廳印章的蘭色訂單送交酒吧，提取飲品；服務(wù)員自己保存綠色訂單，用作核對食品和飲品的憑證。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-12任務(wù)的題目：從廚房取菜需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么托盤的準(zhǔn)備服務(wù)用的托盤必須潔凈、無異物。2.食品和飲品的出處及服務(wù)順序從熱廚取冷菜及中式菜肴；從冷廚房取冷菜、三明治、果盤；從甜點(diǎn)房取甜點(diǎn)、面包；先上開胃菜、湯、頭盤及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴；最后上甜點(diǎn)及咖啡和茶。3.取菜牢記每張訂單的時(shí)間，臺號及菜名；根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時(shí)間，廚房按順序取菜；及時(shí)告訴廚師你所要菜的臺號和菜名；取菜時(shí)應(yīng)先取冷菜，再取熱菜。4．取好菜放入服務(wù)托盤把取好的菜放到服務(wù)托盤上；檢查各種配汁、配料，菜的擺放應(yīng)整齊、準(zhǔn)確；熱菜用盤蓋蓋好；檢查所有擺在服務(wù)托盤上的菜是否擺放得平穩(wěn)；核對所取菜的數(shù)量是否與訂單上的數(shù)量相符。5．送入餐廳將取好的菜從服務(wù)員訂單上劃掉；記清訂單上的臺號；左手托盤右手扶托，穩(wěn)步送至餐廳。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-13任務(wù)的題目：早餐擺臺需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1．準(zhǔn)備用具將早餐餐臺上所需的一切用具：包括紙墊（早餐菜單）、紙巾、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盤分類依次整齊放入服務(wù)托盤內(nèi)；類餐具必須經(jīng)過高溫消毒、擦拭干凈、光潔無異物、無破損；主刀、主叉及甜食勺須事先放在疊好的口布里，以加快服務(wù)速度。2．?dāng)[臺和檢查濕服務(wù)布巾將臺面擦干凈，作到光潔、無異物、無污跡；將臺面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放好；將紙墊（早餐菜單）和面包盤擺好；高爾夫球口布、主刀、主叉、、甜食勺依次擺放好；將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把處，擺在桌上；檢查糖盅是否清潔無污跡，各類袋糖是否齊全、擺放整齊；淡奶須在早餐前擺放餐桌上，淡奶必須新鮮；檢查餐強(qiáng)上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-14任務(wù)的題目：早餐服務(wù)（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1．迎接客人保持正確的站姿和儀表儀容；向客人微笑并打招呼：“Goodmorning,Sir/Madam.Wouldyoutakebreakfast?”要盡量稱呼客人的姓名：Goodmorning,Mr.Lee.Howareyouthismorning?”問清客人的房間號和人數(shù)并記錄在帳單上：Tablefortwo.Sir/Madam?Wouldyoutellmeyourroomnumber,please?”。2．引領(lǐng)客人入座問清客人是否選擇無煙區(qū)：“Wouldyourlikesmokingornon-smokingarea,Sir/Madam?”；在客人左前方1。5米處距離引領(lǐng)客人：“根據(jù)客人人數(shù)、是否吸煙及客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意：“Howaboutthistable,Sir/Madam?”；按照女士優(yōu)先的次序?yàn)榭腿税衢_餐椅，示意客人入座：“Sitdown,please,Sir/Madam?”當(dāng)客人到達(dá)餐椅前，即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-14任務(wù)的題目：早餐服務(wù)（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么4．早餐服務(wù)客人問候，并詢問客人要咖啡或茶：“Goodmorning,Sir/Madam.Wouldyoulikecoffeeortea?”服務(wù)咖啡或茶；站在客人右側(cè)0。5米處按先女士，后主人的次序按順時(shí)針方向?yàn)榭腿擞唵危骸癊xcuseme,Sir/Madam.MayItakeyourorder?Wouldyoulikealacarteorbuffet?”根據(jù)客人所訂的食品，為客人提供相應(yīng)的服務(wù)；及時(shí)為客人撤掉空盤和空杯，添加咖啡或茶，為吸煙客人撤換煙缸并清潔臺面。5．早餐種類美式自助餐：客人就座后服務(wù)咖啡或茶，客人自己到自助餐臺取所需食品；2、歐陸式早餐：客人就座后服務(wù)咖啡和茶；問清客人所需果汁的種類；詢問客人要面包或烤面包片。3、日式早餐客人就座后服務(wù)日式清茶；準(zhǔn)備日式早餐所需的一切餐具；將餐具及白色廚房訂單送廚房；將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。4、中式早餐：客人就座后服務(wù)中國茶；問清客人所要粥的種類；將白色廚房訂單送廚房制做食品；擺放餐具；將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。5、零點(diǎn)菜單：客人就座后服務(wù)咖啡或茶；根據(jù)客人的要求訂單；將訂單送入廚房；根據(jù)所訂的食品擺放餐具；將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-14任務(wù)的題目：早餐服務(wù)（3）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么6、美式自助餐：客人就座后服務(wù)咖啡或茶，客人自己到自助餐臺取所需食品；7、歐陸式早餐：客人就座后服務(wù)咖啡和茶；問清客人所需果汁的種類；詢問客人要面包或烤面包片。8、日式早餐客人就座后服務(wù)日式清茶；準(zhǔn)備日式早餐所需的一切餐具；將餐具及白色廚房訂單一同送入廚房；將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。9、中式早餐：客人就座后服務(wù)中國茶；問清客人所要粥的種類；將白色廚房訂單送入廚房制做食品；擺放餐具；將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。10、零點(diǎn)菜單：客人就座后服務(wù)咖啡或茶；根據(jù)客人的要求訂單；將訂單送入廚房；根據(jù)所訂的食品擺放餐具；將食品送入餐廳，為客人服務(wù)。起草者：批準(zhǔn)者：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-14任務(wù)的題目：早餐服務(wù)（4）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么6．結(jié)帳并送客提前檢查帳單，保證清楚無誤，并準(zhǔn)備好筆和帳單夾；客人結(jié)帳時(shí)，將筆和帳單遞給客人：“Excuseme,Sir/Madam.Pleaseprintyournameandsign.”；客人簽字后，禮貌地請客人出示房間鑰匙牌及簽單卡：“Excuseme,Sir/Madam.MayIhavealookatyourroomkey?”；核對客人的鑰匙牌及簽單卡無誤后，禮貌地感謝客人，同時(shí)將帳單收回；迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦；客人起身離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查餐桌有無客人遺留下的物品，并表示歡迎客人下次再來：“Thankyou,Sir/Madam.Welcometoourrestaurantagain.”。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-15任務(wù)的題目：午、晚餐擺臺需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1．準(zhǔn)備用具將擺臺所需的一切用具：布墊、主刀、主叉、湯勺、面包盤分類座依次整齊放入服務(wù)托盤；各類餐具必須經(jīng)過高溫消毒，擦拭干凈、光潔、無異物、無破損；主刀、主叉和面包刀須事物放在疊好的口布里，以加快服務(wù)速度。2．?dāng)[臺和檢查用濕服務(wù)布巾將臺面擦拭干凈，做到光潔、無異物、無污跡；將臺面上的花瓶、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放整齊；擺放布墊和面包盤；擺放口布、主刀、主叉、面包刀；檢查餐臺上種種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-17任務(wù)的題目：飲料的服務(wù)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1、準(zhǔn)備工作2、飲料的服務(wù)將飲料和杯具，放在服務(wù)托盤。站在客人右側(cè)0.5米左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出水杯，在客人的右側(cè)將杯子放在客人，主刀的正上方；倒飲料前須示意客人：“Excuseme,Sir/Madam.Hereisyourdrink”；右手從托盤中取出飲料，在客人的右側(cè)將飲料倒至杯子的四分之三處；給客人倒飲料時(shí)速度不宜過快，飲料的商標(biāo)要朝向客人，瓶口不要對著被服務(wù)的客人：將剩有飲料的瓶或飲料罐放在杯子的右上方；請客人慢慢品嘗：“Pleaseenjoyyourdrink”。3、客人飲用過程中服務(wù)及時(shí)為客人添加飲料；當(dāng)客人杯中飲料只剩下三分之一時(shí)，服務(wù)員須及時(shí)詢問客人是否需要添加飲料：“Excuseme,Sir/Madam.Wouldyoulikesomemoredrink?”；及時(shí)為客人撤掉空杯。（咖啡杯具需等客人用完餐離開之后才可撤掉）起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-18任務(wù)的題目：客人就餐過程中的撤臺與清潔需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1、準(zhǔn)備1）撤臺時(shí)必須使用服務(wù)托盤；2）服務(wù)用的托盤必須潔凈無異物。2、撤臺左手托服務(wù)托盤，站在客人的右側(cè)0.5米按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，按順時(shí)針方向進(jìn)行；當(dāng)客人用完每一道菜后，示意客人：“Excuseme,MayItakeyourplate?”從客人的右側(cè)用右手撤下盤子，將盤子放入左手中的服務(wù)托盤里，撤臺時(shí)盡可能一次撤凈；黃油碟，面包盤應(yīng)連同客人用完的主盤一起撤掉；當(dāng)客人用完飲料時(shí)，提示客人：“Excuseme,Wouldyoulikesomemoredrink?”如客人不再添加飲料，撤掉飲料杯；當(dāng)客人用完主菜，撤完主盤及面包盤后，須清潔一次臺面，清潔時(shí)，右手持一干凈的服務(wù)用布巾，將臺上的面包屑及臟物掃進(jìn)左手拿著的面包盤內(nèi)，避免將面包屑掃到地上；立即換掉有污跡的桌墊；及時(shí)給客人更換臟煙缸；對同一桌一起就餐的客人，撤臺時(shí)需同步進(jìn)行。3、離開餐桌離開客人餐桌時(shí)，對客人說：“Thankyou.”起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-19任務(wù)的題目：結(jié)帳與送客(1)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么準(zhǔn)備檢查清楚帳單的臺號、人數(shù)、各種食品、飲品項(xiàng)目及金額總數(shù)；將帳單及筆放在帳單夾內(nèi)。遞送帳單站在客人右側(cè)，將帳單夾打開，雙手遞與主人或男士：“Excuseme,Sir/madam.Hereisyourbill.”；在給客人帳單時(shí)，須將總金額指給客人看：“Hereisyourtotal.”;當(dāng)客人看不清總金額時(shí)，可以將總數(shù)讀給客人聽，但不得讓其他客人聽到；客人可使用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單結(jié)帳?，F(xiàn)金結(jié)帳客人支付現(xiàn)金時(shí)，在客人桌旁當(dāng)面將錢點(diǎn)清再拿走，點(diǎn)錢時(shí)不能影響客人；將所收的現(xiàn)金連同帳單一起交給收款員，由收款員處理所收的現(xiàn)金；將客人找回的零錢連同帳單第一聯(lián)同時(shí)還給客人，并禮貌地感謝客人。支票結(jié)帳旅行支票須由客人自己到銀行兌換成現(xiàn)金；私人支票由客人填寫所付金額總數(shù)；現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)帳支票交收款員填寫；在收取客人支票時(shí)，須同時(shí)禮貌地向客人索要聯(lián)系電話或名片，同支票訂在一起；當(dāng)為客人結(jié)帳完畢后，須將帳單上聯(lián)和發(fā)票交還給客人，同時(shí)禮貌在感謝客人。信用卡結(jié)帳熟知飯店可以使用的信用卡，包括：a.運(yùn)通卡b.大來卡c.萬事達(dá)卡d.J.C.B卡e.長城卡f.維薩卡;將客人的信用卡連同帳單一起交給收款員;收款員核對客人的信用卡,然后用壓卡機(jī)壓付款單,并將金額總數(shù)填寫在付款單上;起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-19任務(wù)的題目：結(jié)帳與送客(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么將付款單、帳單、信用卡重新交給客人，由客人在付款單和帳單上簽字，服務(wù)員須審核客人簽字是否與信用卡上的簽字相符；確認(rèn)客人簽字后，須將帳單上聯(lián)、付款單中客人存根聯(lián)連同客人的信用卡交還給客人，同時(shí)禮貌地感謝客人；結(jié)帳將帳單和筆一同交給客人，禮貌地請客人簽上名字和房號：“Excuseme,Sir/Madam.Pleaseprintyourname,signatureandyourroomnumber.”客人簽完房號和名字后，服務(wù)員須禮貌地請客人出示房間鑰匙牌“Excuseme,Sir/Madam.MayIseeyourroomkey?”核對客人的鑰匙牌無誤后，禮貌地感謝客人，并將帳單收回；詢客人意見迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦。給客人結(jié)帳時(shí)，向客人征求對服務(wù)和食品的意見“Excuseme,Sir/madam..Whatdoyouthinkofthefoodandserviceinourrestaurant?”or”Doyouenjoyyourmealinourrestaurant?”向客人致謝客人結(jié)完帳后須禮貌地感謝客人“Thankyou,Sir/madam.”如客人仍在談話則需隨時(shí)留意客人是否另有要求；送客準(zhǔn)備離去時(shí)，主動為客人搬開餐椅；客人拿取大衣和行李；及時(shí)檢查臺面上下和座椅上下是否有客人遺留物品（如發(fā)現(xiàn)但客人已離去將物品及時(shí)上交給當(dāng)班經(jīng)理）；禮貌地向客人致謝，并歡迎客人再次光臨?！癟hankyou,Sir/madam,Welcometoourcoffeeshopagain.”起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-20任務(wù)的題目：客人離開后的撤臺需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1、準(zhǔn)備工作撤臺時(shí)必須使用服務(wù)托盤；服務(wù)用的托盤必須潔凈無異物。2、撤臺將椅子搬回原位；左手持托盤，右手將臺面上的臟餐具分類整齊放入托盤；最后撤桌墊和口布；臺面上只留花瓶、糖盅、椒鹽瓶和煙缸、火柴；用濕服務(wù)布巾將臺面擦干凈；將撤下的臟餐具送至管事部；撤臺時(shí)速度要快必須在二分鐘之內(nèi)將臺面撤凈換新。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-21任務(wù)的題目：咖啡的制作需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么普通咖啡沖調(diào)一大壺咖啡須使用的咖啡粉；先將咖啡粉容器取下，在容器里墊一張咖啡過濾紙，然后將咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡機(jī)上；從咖啡機(jī)上部的注水口注入一大壺冷水；把空咖啡壺放置到咖啡機(jī)下的出水口處；四分鐘后，咖啡將自動煮好，流入到下面的咖啡壺中。意大利濃咖啡制作意大利濃縮咖啡的機(jī)器為全自動化機(jī)器；服務(wù)員須準(zhǔn)備好相應(yīng)的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡機(jī)下面的出水口處；按動機(jī)器上的相應(yīng)按鈕；每一杯濃縮咖啡的全部制作過程為二十秒鐘?？úㄏ膳Х瓤úㄏ膳╟apuccino）咖啡使用的咖啡杯為普通的咖啡杯，服務(wù)員準(zhǔn)備好咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡機(jī)下面的出水口處；按動機(jī)器上的相應(yīng)按鈕；往咖啡杯中加入同等份量的熱牛奶；在一瓷壺里倒入1/3牛奶，用熱蒸氣管將牛奶加熱直到起沫，將牛奶沫放入已混合的咖啡與牛奶的咖啡杯中；在咖啡杯中撒上少量巧克力粉。4、冰咖啡制作冰咖啡使用長飲杯；將咖啡倒至杯的三分之二處；加三塊冰塊使咖啡冷卻；服務(wù)冰咖啡須準(zhǔn)備吸管、糖水、淡奶墊有花紙的面包盤；把裝有冰咖啡的長飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側(cè)擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水和淡奶放在長飲杯的右側(cè)。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-22任務(wù)的題目：咖啡的服務(wù)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么餐具的準(zhǔn)備咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、瓷壺必須經(jīng)過高溫消毒，干凈、無異物、無破損，經(jīng)擦拭無水滴水跡；餐具必須配套使用?？Х鹊臏?zhǔn)備將制作好的咖啡倒入小瓷壺中；淡奶倒入奶罐；服務(wù)的咖啡要新鮮、滾熱、淡奶及鮮奶必須新鮮。服務(wù)咖啡將咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把處；將咖啡杯、瓷壺及奶罐放入服務(wù)托盤；站在客人右側(cè)0.5米左手托服務(wù)托盤，右手從托盤中取出咖啡杯，擺放在客人，右側(cè)杯耳朝右奶罐放置在客人正上方；右手從托盤中取出瓷壺，從客人的右側(cè)將咖啡倒至杯中。服務(wù)注意事項(xiàng)為客人倒咖啡時(shí)，不得將咖啡杯從桌面拿起；不得用手觸摸杯口；服務(wù)同一桌的客人使用的咖啡杯，必須大小一致，配套使用；及時(shí)為客人添加咖啡；服務(wù)早餐用大咖啡壺，服務(wù)午晚餐時(shí)改用小瓷壺。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-23任務(wù)的題目：茶水的制作與服務(wù)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么中國茶、各式綠茶的準(zhǔn)備和服務(wù)潔凈無異物的小瓷壺，放入兩茶勺茶葉；入三分之一熱水，將茶浸泡兩三分鐘，再用熱水將瓷壺灌滿；服務(wù)時(shí)須準(zhǔn)備茶杯、碟，將茶杯放在茶碟上，杯把向右；為客人倒完茶后，須將壺內(nèi)重瘵注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側(cè)。各種袋茶（英國茶和藥膳茶）的準(zhǔn)備和服務(wù)取一潔凈無異物的小瓷壺，放入一袋客人指定茶包；倒入開水，將茶包涮兩下，再泡兩三分鐘；服務(wù)時(shí)須準(zhǔn)備茶杯、碟、勺，將茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上靠近杯把處；服務(wù)英國茶須配備鮮奶、袋糖；服務(wù)檸檬茶需配備檸檬片；為客人倒完茶后，須將壺內(nèi)重新注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側(cè)。服務(wù)注意事項(xiàng)為客人倒茶時(shí)，不得將茶杯從桌面拿起；不得用手觸摸杯口；服務(wù)同上桌的客人用的茶杯，必須大小一致，配套使用；及時(shí)為客人添茶；服務(wù)早餐用大茶壺，服務(wù)午、晚餐用小茶壺。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門：咖啡廳實(shí)行者職稱：服務(wù)員任務(wù)號：FB-COFFE-SOP-25任務(wù)的題目：更換布巾需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么清點(diǎn)數(shù)目將客人用過的臟臺布和臟桌墊分類打包，臟口布每10塊束成一捆，清點(diǎn)登記；將布巾車打掃干凈，把所有的臟布巾放入車中送到洗衣房。開單與提取洗衣房員工再次清點(diǎn)登記，并填寫布巾單，由雙方簽字；餐廳服務(wù)員根據(jù)布巾單的數(shù)量到布巾室提取干凈的布巾；取布巾前，須清理布巾車，并墊上一干凈的服務(wù)布巾；若布巾室沒有充足的儲備，須由布巾室員工在取布巾的單子上注明并簽字。送回餐廳將取回的干凈布巾分類發(fā)給各服務(wù)區(qū)域，剩余的存入庫房；將布巾單交給當(dāng)班經(jīng)理；每次取布巾時(shí)，須詢問當(dāng)班經(jīng)理是否有以前尚未提取布巾的布巾單。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNAHotelsandResortsSTANDARD