房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)課件

房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)

禮儀是什么？孔子曰：禮者、敬人也禮儀的宗旨就是敬人禮——禮貌、禮節(jié)儀——儀式、儀態(tài)禮儀的重要性我們是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出自身的素質(zhì)，而且折射出此人所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。30秒決定第一印象!首輪效應(yīng)第一講外在形象塑造優(yōu)雅體態(tài)得體表情儀容儀表你喜歡誰？

LadiesandGentlemen一、工作場合儀容儀表頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。

手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。胸飾與女性服服裝：胸卡、、徽章佩帶端端正，不要佩佩帶與工作無無關(guān)的胸飾。。胸部不宜袒袒露。服裝整整潔無皺。穿穿職業(yè)化服裝裝，不穿時裝裝、艷裝、晚晚裝、休閑裝裝、透明裝、、無袖裝和超超短裙。皮帶：松緊適適度，不要選選用怪異的皮皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭搭配得當(dāng)。系系好鞋帶。鞋鞋面潔凈亮澤澤，無塵土和和污物，不宜宜釘鐵掌，鞋鞋跟不宜過高高、過厚和怪怪異。襪子干干凈無異味，，不露出腿毛毛。女性穿肉肉色短襪或長長筒襪，襪子子不要褪落和和脫絲。手勢(1)指引：需要用用手指引某樣樣物品或接引引顧客和客人人時，食指以以下靠攏，拇拇指向內(nèi)側(cè)輕輕輕彎曲，指指示方向。招手：向遠(yuǎn)距距離的人打招招呼時，伸出出右手，右胳胳膊伸直高舉舉，掌心朝著著對方，輕輕輕擺動。不可可向上級和長長輩招手手勢(2)握手：手要潔潔凈、干燥和和溫暖。先問問候再握手。。伸出右手，，手掌呈垂直直狀態(tài)，五指指并用，握手手3秒左右。不要要用左手握手手。與多人握握手時，遵循循先尊后卑、、先長后幼、、先女后男的的原則。若戴戴手套，先脫脫手套再握手手。切忌戴著著手套握手或或握完手后擦擦手。握手時時注視對方，，不要旁顧他他人他物。用用力要適度，，切忌手臟、、手濕、手涼涼和用力過大大。與異性握握手時用力輕輕、時間短，，不可長時間間握手和緊握握手。掌心向向上，以示謙謙虛和尊重，，切忌掌心向向下。為表示格外尊尊重和親密，，可以雙手與與對方握手。。要按順序握握手，不可越越過其他人正正在相握的手手去同另外一一個人握手。。自我介紹介紹的內(nèi)容：：公司名稱、、職位、姓名名。給對方一個自自我介紹的機(jī)機(jī)會。您好！我是華華南MALL的客戶服務(wù)代代表，我叫陳某某。請問，我應(yīng)該該怎樣稱呼您您呢？介紹他人順序：把職位位低者、晚輩輩、男士、未未婚者分別介介紹給職位高高者、長輩、、女士和已婚婚者。國際慣例敬語語（姓名和職職位）。如：：王小姐，請請允許我向您您介紹王某某某總監(jiān)。介紹時不可單單指指人，而而應(yīng)掌心朝上上，拇指微微微張開，指尖尖向上。被介紹者應(yīng)面面向?qū)Ψ健＝榻榻B完畢后與與對方握手問問候，如：您您好！很高興興認(rèn)識您！避免對某個人人特別是女性性的過分贊揚(yáng)揚(yáng)。坐著時，除職職位高者、長長輩和女士外外，應(yīng)起立。。但在會議、、宴會進(jìn)行中中不必起立，，被介紹人只只要微笑點(diǎn)頭頭示意即可。。稱呼國際慣例：稱稱男性為先生生，稱未婚女女性為小姐，，稱已婚女性性為女士、夫夫人和太太。。中國特色：同同志、大爺、、大叔、大媽媽、大娘、大大哥、大姐（（內(nèi)地與北方方）。根據(jù)行政職務(wù)務(wù)、技術(shù)職稱稱、學(xué)位、職職業(yè)來稱呼。。如：王總、、唐經(jīng)理、吳吳局長、李教教授、劉工、、陳博士、曹曹律師、龔醫(yī)醫(yī)生。稱呼隨時代而而變化。現(xiàn)在在大都稱先生生、小姐。致意點(diǎn)頭：經(jīng)常見見面的人相遇遇時，可點(diǎn)頭頭相互致意，，而不必用有有聲語言來問問候。在社交交場合遇見僅僅有一面之交交者，也可相相互點(diǎn)頭致意意。點(diǎn)頭的方式：：面帶微笑，，頭部微微向向下一點(diǎn)即可可。鞠躬與客戶交錯而而過時，面帶帶微笑，行15度鞠躬禮，頭頭和身體自然然前傾，低頭頭比抬頭慢。。接送客戶時，，行30度鞠躬禮。初見或感謝客客戶時，行45度鞠躬禮。微笑微笑不花一分分錢，卻能給給您帶來巨大大的好處，它它只要瞬間但但它留給人的的記憶卻是永永遠(yuǎn)的；沒有有微笑，您就就不會這樣富富有和強(qiáng)大；；微笑能給家家庭帶來幸福福，能給生意意帶來好運(yùn)，，給您帶來友友誼；它會使使疲倦者感到到愉悅；使失失意者感到歡歡快；使悲哀哀者感到溫暖暖；它是急病病的最好藥方方；微笑買不不著討不著、、借不來、也也偷不走；微微笑會使對方方富有，但不不會使您變窮窮；微笑是無無價之寶；有有人過于勞累累，發(fā)不出微微笑；把您的的微笑獻(xiàn)給他他們，那天是是他們的需要要。實(shí)戰(zhàn)修煉說的好，不如如做的好交換名片的禮禮儀名片就是我們們的面子名片放在什么么地方呢？襯衣左側(cè)口袋袋或西裝的內(nèi)內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗闉榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚欧旁谘澊?。。如何遞交名片片？應(yīng)將名片正面面面對對方，，雙手奉上，，眼睛應(yīng)注視視對方，面帶帶微笑，并大大方地說，"這是我的名片片，請多多關(guān)關(guān)照。"如何接拿名片片雙手接拿，認(rèn)認(rèn)真過目，然然后放入自己己名片夾的上上端。同時交換名片片時，可以右右手遞名片，，左手接名片片。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄弄對方的名片片。把對方名片放放入褲兜里。。當(dāng)場在對方名名片上寫備忘忘事情。先于上司向客客人遞交名片片。會客室入座的的禮儀在哪都會用到到你該坐哪個位位置？如何共乘電梯梯先按電梯，讓讓客人先進(jìn)。。若客人不止止一人時，可可先進(jìn)電梯，，一手按“開開”，一手按按住電梯側(cè)門門，對客人禮禮貌地說：““請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，，按下客人要要去的樓層數(shù)數(shù)。側(cè)伸面對對客人。如無無旁人，可略略做寒暄。如如有他人，應(yīng)應(yīng)主動詢問去去幾樓，并幫幫忙按下。到目的地后，，一手按“開開”，一手做做請出的動作作，說：“到到了，您先請請！”客人走走出電梯后，，自己立即步步出電梯，在在前面引導(dǎo)方方向電話禮儀正確地打電話話電話撥通后，，先報上自已已的公司及姓姓名，請對方方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽者后后，再進(jìn)行交交談，避免誤誤認(rèn)人造成的的尷尬如果撥錯電話話，請務(wù)必道道歉待對方掛斷電電話后再掛機(jī)機(jī)接聽電話要點(diǎn)點(diǎn)電話鈴第二下下時接聽左手持聽筒，，右手準(zhǔn)備備好記事本注意身體姿勢勢以保證聲音音清晰接電話時的第第一句話：你你好，三元盈盈暉轉(zhuǎn)接時，注意意表述：請稍稍等先轉(zhuǎn)接，再講講話，不在對對方可聽見的的情況下喊喊人或問話如果對方找的的人未在辦公公室或不在座座位可用以下下方式處理1、請問您有有急事嗎？是是否可以十分分鐘以后再打來？2、您方便留留下您的電話話及姓名嗎？？我會通知**，他/她會盡快給您您回復(fù)3、您方便留留言嗎？我會會轉(zhuǎn)答給**4、如果對方要要求受話人手手機(jī)號碼，一一定先問清對對方身份，最最好不要留手手機(jī)號碼在對對方方留留言言或或需需傳傳達(dá)達(dá)信信息息時時，，對對于于姓姓名名，，數(shù)數(shù)字字，，日日期期，，時時間間，，地地點(diǎn)點(diǎn)等等需需要要重重復(fù)復(fù)確確認(rèn)認(rèn)，，以以避避免免不不必必要要的的信信息息錯錯誤誤聽不不清清對對方方說說話話的的內(nèi)內(nèi)容容時時，，不不要要猶猶豫豫，，應(yīng)應(yīng)立立即即確確切切將將情情況況告告訴訴對對方方，，““對對不不起起，，通通話話不不清清楚楚，，您您能能再再重重復(fù)復(fù)一一下下嗎嗎？？””對方方來來電電需需在在要要查查找找資資料料時時，，最最好好先先掛掛斷斷，，稍稍后后再再回回復(fù)復(fù)。。避避免免對對方方的的電電話話等等待待。。如果果碰碰到到對對方方撥撥錯錯號號碼碼時時，，避避免免斥斥責(zé)責(zé)，，應(yīng)應(yīng)禮禮貌貌告告知知對對方方撥撥錯錯電電話話。。如果果電電話話突突然然發(fā)發(fā)生生故故障障導(dǎo)導(dǎo)致致通通話話中中斷斷，，在在知知道道對對方方號號碼碼的的情情況況下下，，務(wù)務(wù)必必再再設(shè)設(shè)法法回回復(fù)復(fù)對對方方，，明明確確解解釋釋原原因因。。遇有有推推銷銷人人員員，，告告訴訴他他負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人不不在在，，請請留留下下電電話話及及聯(lián)聯(lián)系系人人，，待待負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人返返回回后后會會給給他他回回電電話話，，而而不不要要直直接接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接。。遇有有人人詢詢問問公公司司業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)及及報報價價，，請請對對方方留留下下電電話話及及聯(lián)聯(lián)系系人人，，并并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)至至相相關(guān)關(guān)經(jīng)經(jīng)理理處處。。由由相相關(guān)關(guān)經(jīng)經(jīng)理理進(jìn)進(jìn)行行處處理理。。盡可可能能避避免免厭厭煩煩神神情情及及語語調(diào)調(diào)記住住公公司司所所有有人人員員的的名名字字正在在通通話話時時，，在在客客人人來來訪訪，，原原則則上上應(yīng)應(yīng)先先招招待待等等候候的的客客人人，，如如果果電電話話內(nèi)內(nèi)容容很很重重要要，，不不能能馬馬上上掛掛斷斷，，應(yīng)應(yīng)告告知知客客人人稍稍等等，，盡盡快快結(jié)結(jié)束束通通話話。。接聽聽電電話話對對話話比比較較×你找找誰誰？？√√請請問問您您找找哪哪位位？？×有什什么么事事？？√√請請問問您您有有什什么么事事？？×你是是誰誰？？√√請請問問您您貴貴姓姓？？×不知知道道?。　獭瘫П盖?，，這這事事我我不不太太了了解解×我問問過過了了，，他他不不在在！！√√我我再再幫幫您您看看一一下下，，抱抱歉歉，，他他還還沒沒回回來，，您您方方便便留留言言嗎嗎？？×沒這這個個人人??！√√對對不不起起，，我我再再查查一一下下，，您您還還有有其其它它信息息可可以以提提示示一一下下我我嗎嗎？？×你等等一一下下，，我我要要接接個個別別√√抱抱歉歉，，請請稍稍等等的電電話話案例例討討論論電話話響響得得太太久久忘記記問問候候?qū)Ψ椒匠Ｓ糜玫牡膯枂柡蚝蛘Z語其它它注注意意事事項項避免免在在前前臺臺喧喧嘩嘩及及說說笑笑聊聊天天避免免在在前前臺臺非非用用餐餐時時間間吃吃東東西西工作作時時間間處處理理個個人人事事務(wù)務(wù)工作作時時間間長長時時間間接接打打私私人人電電話話態(tài)度度冷冷漠漠，，無無動動于于衷衷溝通通技技巧巧篇篇上帝帝給給了了我我們們兩兩個個耳耳朵朵一一張張嘴嘴溝通通的的重重要要性性客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員每每天天將將要要70-80%的時時間間花花費(fèi)費(fèi)在在聽聽、、說說、、問問和和看看等等的的溝溝通通上上。。溝通通的的定定義義溝通通的的定定義義將將信信息息傳傳送送給給對對方方，，并并期期望望得得到到對對方方作作出出相相應(yīng)應(yīng)反反應(yīng)應(yīng)效效果果的的過過程程。。我我們們做做的的每每一一件件事事情情都都是是在在溝溝通通。。“黃黃金金””法則則你需需要要別別人人怎怎樣樣對對你你，，你你就就怎怎樣對對別別人人。。“白白金金””法則則別人人需需要要你你怎怎樣樣對對待待他他，，你就就怎怎樣樣對對待待他他聽一名名優(yōu)優(yōu)秀秀的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員，，在在善善于于傾傾聽聽。。他他要要傾傾聽聽客客戶戶的的要要求求，，需需要要、、渴渴望望和和理理想想，，還還要要傾傾聽聽客客戶戶的的異異義義、、抱抱怨怨、、傾傾訴訴和和投投訴訴，，他他還還要要善善于于聽聽出出客客戶戶沒沒有有表表達(dá)達(dá)出出來來的的意意思思———沒說說出出來來的的需需求求、、秘秘密密需需求求。。聽的的五五個個層層次次溝通通從從““聽聽””開開始始忽視視地地聽聽假裝裝地地聽聽有選選擇擇地地聽聽全神神貫貫注注地地聽聽同理理心心地地聽聽聽的技巧巧站在客戶戶的立場場去理解解理解信息息的內(nèi)容容理解客戶戶的感情情成分理解客戶戶的隱含含成分反復(fù)思考考聽到的的信息勇于發(fā)問問檢查理理解力增強(qiáng)記憶憶，做筆筆記聽力大測測試客戶故意意發(fā)出一一些響聲聲，如咳咳嗽、清清嗓子，，把單據(jù)據(jù)弄得沙沙沙作響響你似乎什什么都不不知道還有別的的型號嗎嗎？我們需要要不斷的的訓(xùn)練：：聽的注意意力聽的理解解力聽的記憶憶力聽的辨析析力聽的靈敏敏力說的技巧巧客戶更在在乎你怎怎么說，，而不是是你說什什么據(jù)調(diào)查分分析，從從交談中中獲取信信息中，，視覺占占55%，聲音占占38%，語言占占7%；聲音的表表現(xiàn)力詞匯是很很小的一一部分語調(diào)、音音量、語語速、重重音38%的客戶注注重的是是聲音的的表現(xiàn)力力運(yùn)用“FAB””技巧引導(dǎo)導(dǎo)顧客什么是““FAB””，F(xiàn)AB就是特點(diǎn)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和利益益F：Feature(特點(diǎn)）A：Advantage(優(yōu)點(diǎn)）B：Benefit(利益）注意你的的措辭用我代替替你避免下命命令（請請您我我們們最好這這樣你你能））負(fù)起責(zé)任任（我會會我我可以我我可可以做的的是）避免用引引起對抗抗的詞（（還有同同時時另另外）客戶服務(wù)務(wù)人員常常用的““說法””迎客時說說“歡迎迎”、““歡迎你你的光臨臨”、““您好””等感謝時說說“謝謝謝”、““謝謝您您”、““謝謝您您的幫助助”等聽取客戶戶意見時時說“聽聽明白了了”、““清楚了了”、““請您放放心”對在等待待的客戶戶說“讓讓您久等等了”、、“對不不起”、、“讓您您等候多多時了””等打擾或給給客戶帶帶來麻煩煩時說““對不起起”、““實(shí)在對對不起，，給您添添麻煩了了”等客戶服務(wù)務(wù)人員常常用的““說法””表示歉意意時說““很抱歉歉”、““實(shí)在很很抱歉””等當(dāng)客戶向向你致謝謝時說““請別客客氣”、、“不用用客氣””、“很很高興為為您服務(wù)務(wù)”等當(dāng)客戶向向你道歉歉時說““沒有什什么”、、“沒關(guān)關(guān)系”、、“算不不了什么么”等當(dāng)你聽不不清客戶戶問話時時說“很很對不起起，我沒沒聽清楚楚，請重重復(fù)一遍遍好嗎””等送客時說說“再見見，一路路平安””、“再再見，歡歡迎下次次再來””等當(dāng)要打斷斷客戶的的談話時時說“對對不起，，我可以以占用一一下您的的時間嗎嗎？”等等問的技巧巧開放式問問題封閉式問問題客戶服務(wù)務(wù)人員的的“七不不問”不問年齡齡，尤其其是女性性不問婚姻姻不問收入入不問住址址不問經(jīng)歷歷不問信仰仰不問身體體看看的技巧巧面部表情情手勢身體的姿姿態(tài)和動動作距離面部表情情頭部動作作表情眼神嘴唇手勢手心招手伸手拍手?jǐn)[手兩手疊加加緊握拳頭頭手指身體的姿姿態(tài)和動動作如雙臂交交叉抱在在胸前身體前傾傾（后傾傾）聳肩用手拍前前額腳距離范圍一：：親密的的（一臂臂之間））范圍二：：安全距距離（一一臂與兩兩臂之間間）范圍三：：（兩臂臂之外））照照鏡子子—你有這些些習(xí)慣動動作嗎？？搔癢或抓抓癢猛扯或玩玩弄頭發(fā)發(fā)當(dāng)眾梳頭頭手指不停停地敲玩弄、挑挑或咬指指甲腳不停地地抖動當(dāng)眾化妝妝或涂指指甲油剔牙舌頭在嘴嘴里亂動動還有這些些坐立不安安打呵欠把紙或回回形針弄弄直把紙弄得得咔咔作作響嚼口香糖糖擠占他人人空間終于下課課了!謝謝！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:16:3502:16:3502:1612/24/20222:16:35AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2202:16:3502:16Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:16:3502:16:3502:16Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2202:16:3502:16:35December24,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。24十十二二月月20222:16:35上上午午02:16:3512月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:16上上午12月-2202:16December24,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/242:16:3502:16:3524December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2:16:35上上午2:16上上午午02:16:3512月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:16:3502:16:3502:1612/24/20222:16:35AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2202:16:3502:16Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。02:16:3502:16:3502:16Saturday,December24,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2202:16:3502:16:35December24,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。24十二二月20222:16:35上上午02:16:3512月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月222:16上上午午12月月-2202:16December24,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，