最高管理者的審核

審核最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用八項質(zhì)量管理原則之一即為“領(lǐng)導(dǎo)作用”，其內(nèi)涵為：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境

從戰(zhàn)略思維的角度看，領(lǐng)導(dǎo)直接關(guān)系著一個組織的宏觀總體、長遠(yuǎn)發(fā)展及根本基礎(chǔ)。最高管理審核的成功與否將直接關(guān)系到受審核方對認(rèn)證機構(gòu)及審核員的總體評價；導(dǎo)致受審核方對認(rèn)證的認(rèn)識，有可能影響到其部份管理模式及思路的改變;受審核方對認(rèn)證機構(gòu)的選擇.對認(rèn)證機構(gòu)的重要性審核對于最高管理者的價值外部審核避免組織的成見與慣常做法通過與外部審核組的交流，組織管理者能夠確認(rèn)組織的方針與戰(zhàn)略決策是否正確制定并得到有效實施。向管理者反饋以事實為依據(jù)的真實全面的信息，幫助管理者反思以往決策的正確性與有效性揭示組織的實際能力為組織高層進(jìn)行成功的管理提供了非常有價值的信息輸入審核策劃階段在審核策劃時：審核員應(yīng)使最高管理者參與審核活動重要的是要將關(guān)注的焦點從僅是質(zhì)量經(jīng)理轉(zhuǎn)移到組織的最高管理者。審核員應(yīng)視最高管理者的活動為過程，并據(jù)此實施審核。(審核最高管理層應(yīng)基于對組織及產(chǎn)品的了解)最高管理者過程審核員需要識別最高管理者過程，管理者的“過程”－“決策過程”管理者的“產(chǎn)品”－“決策”決策的基本要素－“人”和“信息”驗證決策過程以及決策所引發(fā)的組織活動的質(zhì)量與效果，并確認(rèn)在組織的方針、戰(zhàn)略決策以及各職能層次的活動之間是否存在著有機聯(lián)系缺乏有機聯(lián)系意味著可能存在著不良溝通、能力不足、混亂狀態(tài)或者在管理者與基層員工之間失去了聯(lián)系

審核員需要識別最高管理者過程，并且：a)通過研究諸如組織機構(gòu)圖、年報、商業(yè)計劃、公司概況、新聞稿件、網(wǎng)站等信息來了解組織及其管理架構(gòu)b)在審核計劃中要做出安排以便直接和通過訪談從最高管理者那里獲取有關(guān)最高管理者承諾的信息c)理解組織文化和最高管理者文化，以確定其對審核計劃的影響并能據(jù)此對審核計劃做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整d)通過確定組織的著裝要求，在審核員職業(yè)形象方面予以適度規(guī)范e)計劃好與最高管理者訪談的時機以確保適宜和準(zhǔn)時(基于對企業(yè)的了解后)特別提醒：不要安排審核經(jīng)驗不足的審核員與最高管理者訪談審核實施階段審核員可以使用適合于最高管理者的商業(yè)術(shù)語詢問相關(guān)的問題，以：a)尋求獲得最高管理者在質(zhì)量、質(zhì)量與組織整體目標(biāo)之間的相關(guān)性、質(zhì)量與管理體系之間的相關(guān)性等方面的意識和承諾的證據(jù)；b)確立符合ISO9001中有關(guān)“管理職責(zé)”要求的證據(jù)審核員/審核組應(yīng)堅持不懈地尋找機會以證實那些最高管理者在接受訪談時所回答出的信息。這包括：a) 是否制定了方針和目標(biāo)以及它們兩者之間的相關(guān)性b) 方針和目標(biāo)之間聯(lián)系的建立c)獲得能夠證實這些方針和目標(biāo)是有效的并在整個組織范圍內(nèi)已得到理解的證據(jù)d)確定質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)對于于質(zhì)量管理體體系的持續(xù)改改進(jìn)和實現(xiàn)顧顧客滿意是否否是適宜的e)確定最最高管理者是是否參與了管管理評審f)ISO9001：：2000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于““管理職責(zé)””條款的其它它內(nèi)容已得實實施或滿足的的證據(jù)其他提示除了上述審核核內(nèi)容外，根根據(jù)企業(yè)情況況及審核進(jìn)程程審核員可適適時就以下適適用內(nèi)容與最最高管理者展展開必要的交交流：與市場有關(guān)的的問題/預(yù)期期銷售額：這這關(guān)系著組織織的自身定位位及對未來走走向的判斷；；財務(wù)策劃及成成本/目標(biāo)成成本：這一點點需指出的是是不是讓審核核員去審核組組織的具體財財務(wù)管理情況況，而是通過過審核去了解解判斷組織與與競爭對手或或標(biāo)桿企業(yè)間間的差異及市市場競爭力；；并圍繞組織織目標(biāo)成本判判斷其與所策策劃體系間的的協(xié)調(diào)性；增長預(yù)測：了了解企業(yè)的增增長預(yù)測可幫幫助審核員對對受審核體系系適宜性及持持續(xù)改進(jìn)方面面的判斷；工廠/設(shè)施計計劃、人力資資源開發(fā)：在在實際審核中中，審核員可可能更多的關(guān)關(guān)注目前工廠廠/設(shè)施及人人力資源情況況是否可滿足足目前生產(chǎn)、、服務(wù)需要，，但由于前述述最高管理者者的特殊地位位作用，審核核員必須對設(shè)設(shè)施計劃及人人力資源開發(fā)發(fā)予以充分關(guān)關(guān)注；研究與開發(fā)計計劃，預(yù)算算及帶有適當(dāng)當(dāng)經(jīng)費的項目目：可幫助審審核員對組織織體系的變更更、改進(jìn)等情情況有一宏觀觀了解；受審核方的質(zhì)質(zhì)量趨勢、運運行性能(生生產(chǎn)率、效率率、有效性、、不良質(zhì)量成成本等)：這這可以讓審核核員了解其與與競爭對手、、行業(yè)標(biāo)桿之之間的差距，，同樣讓最高高管理者對自自身有有更清清醒的認(rèn)識審核要點-長長期計劃與目目標(biāo)驗證組織各職職能層次的實實施方案與操操作計劃是否否與組織的目目標(biāo)相一致，，并確定組織織的實際能力力，有助于組組織制定其組組織戰(zhàn)略和長長期計劃在實際工作中中，各實際操操作部門與操操作區(qū)域在多多快時間內(nèi)對對高層的決策策作出反應(yīng)？？各操作部門與與操作區(qū)域能夠在多快時間內(nèi)內(nèi)對高層的決決策作出反應(yīng)應(yīng)？為了達(dá)到這種種反應(yīng)速度，，需要進(jìn)行何何種改進(jìn)？審核要點-時時間與資源的的管理管理者重點關(guān)關(guān)注：時間與資源的的合理分配、、正確使用與與有效控制增值審核重點點關(guān)注：我們知道組織織哪些是可避免成本，哪些是不可避免成本本嗎？我們知道需要要多長時間才才能滿足顧客客要求嗎？如果不不知道道，我我們必必須做做哪些些工作作？應(yīng)做哪哪些改改進(jìn)？？改進(jìn)的的成本本是多多少？？通過降降低上上述的的可避避免成成本，，我們們能夠夠在競競爭策策略方方面有有哪些些機會會？審核關(guān)關(guān)注-組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)組織的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)能夠夠?qū)ζ淦錁I(yè)績績產(chǎn)生生決定定的影影響，，隨著著經(jīng)營營環(huán)境境、產(chǎn)產(chǎn)品要要求等等因素素的不不斷變變化，，組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)不是一一成不不變的關(guān)注的的相關(guān)關(guān)問題題包括括：我們當(dāng)當(dāng)初設(shè)設(shè)立組組織結(jié)結(jié)構(gòu)的的前提提條件件是否否發(fā)生生變化化？考慮我我們的的產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)構(gòu)、市市場排排位、、經(jīng)營營目標(biāo)標(biāo)、法法規(guī)要要求、、風(fēng)險險管理理等因因素，，我們們是否否應(yīng)該該保持持原有有的組組織結(jié)結(jié)構(gòu)？？如決定定改變變，應(yīng)應(yīng)考慮慮哪些些因素素，怎怎樣進(jìn)進(jìn)行組組織結(jié)結(jié)構(gòu)的的變革革？考慮我我們的的設(shè)備備的現(xiàn)現(xiàn)狀與與能力力、財財政實實力、、人力力資源源以及及商業(yè)業(yè)和技技術(shù)趨趨勢，，我們們應(yīng)該該進(jìn)行行追加加投資資還是是將現(xiàn)現(xiàn)在自自產(chǎn)的的產(chǎn)品品和服服務(wù)外外包出出去？？我們們是否否需要要改變變目前前外包包的水水平并并改變變縱向向和橫橫向整整合的的狀況況？我們的的組織織方式式是否否與市市場和和顧客客的要要求相相適應(yīng)應(yīng)？現(xiàn)現(xiàn)有的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)如何何能夠夠更好好地對對這些些要求求作出出響應(yīng)應(yīng)（速速度與與成本本）？？審核關(guān)關(guān)注-激勵勵與團(tuán)團(tuán)隊協(xié)協(xié)作（（組織織文化化）通過關(guān)關(guān)注以以下問問題，，可以以了解解組織織內(nèi)容容激勵勵與團(tuán)團(tuán)隊合合作的的情況況：全公司司的士士氣與與激勵勵狀態(tài)態(tài)如何何？某一具具體部部門/項目目/團(tuán)團(tuán)隊的的激勵勵狀態(tài)態(tài)如何何？我們是是否象象一個個團(tuán)隊隊一樣樣開展展工作作？信息溝溝通是是否有有效？？部門間間（過過程間間）內(nèi)內(nèi)部供供應(yīng)的的及時時性如如何？？在解決決問題題過程程中是是否能能夠共共同努努力？？我們是是否過過多的的會議議，為為什么么？會議進(jìn)進(jìn)行得得是否否順暢暢？是否能能夠真真正執(zhí)執(zhí)行分分派的的工作作，并并對實實施情情況進(jìn)進(jìn)行追追蹤？？審核關(guān)關(guān)注-信息息溝通通每名高高層管管理者者都樂樂觀地地認(rèn)為為他們們能夠夠隨時時得到到最新新的信信息，，并且且有良良好的的信息息報告告系統(tǒng)統(tǒng)為其其服務(wù)務(wù)。而審核核組能能夠通通過關(guān)關(guān)注以以下問問題來來了解解真相相：日常的的報告告系統(tǒng)統(tǒng)的有有效性性與準(zhǔn)準(zhǔn)確性性如何何？我們和和中層層管理理者真真的了了解在在基層層和現(xiàn)現(xiàn)場有有哪些些問題題嗎？？中層管管理者者的報報告是是否準(zhǔn)準(zhǔn)確、、可靠靠和及及時？？我們和和中層層管理理者對對發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問問題的的反應(yīng)應(yīng)速度度如何何？這種反反應(yīng)速速度是是否有有改進(jìn)進(jìn)的余余地？？我們是是采取取“事前前預(yù)防防”還是“救火火隊員員”的態(tài)度度？換換言之之，我我們是是“管理理者””還是“鏟事事”的人？？向最高高管理理者報報告應(yīng)對審審核報報告進(jìn)進(jìn)行預(yù)預(yù)先準(zhǔn)準(zhǔn)備向最高高管理理者和和組織織的關(guān)關(guān)鍵利利益相相關(guān)方方提供供適于于他們們陳述述的審審核報報告的的要點點總結(jié)結(jié)?？偨Y(jié)應(yīng)應(yīng)突出出關(guān)鍵鍵的發(fā)發(fā)現(xiàn)（（包括括正面面的和和負(fù)面面的））并要要識別別出改改進(jìn)的的機會會點。。面談的的溝通通技巧巧－正正確的的態(tài)度度與角角色定定位與最高高管理理者的的溝通通過程程不僅僅僅是是查找找事實實證據(jù)據(jù)的過過程，，還要要創(chuàng)造造一個個良好好的溝溝通情情境。。感覺敏敏銳，，隨時時觀察察對方方的反反應(yīng)不卑不不亢的的態(tài)度度與CEO交流，，首先先你要要當(dāng)自自己也也是一一個CEO從探討討如何何改進(jìn)進(jìn)組織織業(yè)績績的角角度來來與對對方進(jìn)進(jìn)行交交流對事不不對人人面談的的溝通通技巧巧－審審核干干擾的的合理理應(yīng)對對抬高自自己，，攻擊擊他人人擺出領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的派頭頭，吹吹噓自自己的的顯赫赫社會會地位位以商業(yè)業(yè)合作作為誘誘餌，，誘使使審核核員放放松要要求可能的的干擾擾應(yīng)對策策略不相信信道聽聽途說說，以以事實實為依依據(jù)不為所所動不為所所動面談檢檢查表表（參參考））1.管管理理承諾諾A．建建立QMS的原原因是是什么么？你你期望望達(dá)到到什么么樣的的結(jié)果果？B．你你在在QMS的的實際際運作作方面面取得得了什什么樣樣的成成績？？你遇遇到過過負(fù)面面問題題嗎（（如：：費用用問題題、協(xié)協(xié)調(diào)性性問題題）？？是什什么導(dǎo)導(dǎo)致了了這些些問題題？C．在在最近近兩到到三年年內(nèi)你你的組組織的的中長長期業(yè)業(yè)務(wù)目目標(biāo)是是什么么？D．作作為最最高管管理者者你是是怎樣樣為實實現(xiàn)目目標(biāo)做做出承承諾的的？你你認(rèn)為為你的的承諾諾充分分嗎？？E．你你認(rèn)認(rèn)為管管理資資源充充足嗎嗎？F．最最近近，不不少公公司因因違反反法規(guī)規(guī)和規(guī)規(guī)章制制度而而受到到了批批評。。你的的公司司最重重要的的規(guī)章章制度度是什什么？？你是是怎樣樣使所所有的的員工工都能能意識識到如如果不不遵守守規(guī)章章制度度會對對公司司造成成損失失的？？你怎怎樣檢檢查所所有的的員工工都知知道這這一點點？G.你你以前前有無無違反反法規(guī)規(guī)或規(guī)規(guī)章制制度的的問題題？（（如果果這個個問題題使你你覺得得不舒舒服，，你可可以不不必回回答。。）面談檢檢查表表（參參考））2．關(guān)關(guān)注的的焦點點A．你你的公公司提提供的的產(chǎn)品品是什什么？？B．誰誰是是你的的顧客客（在在什么么行業(yè)業(yè)或領(lǐng)領(lǐng)域、、地域域分布布等特特點））？誰誰是你你的競競爭者者？公公司與與競爭爭對手手的優(yōu)優(yōu)勢和和劣勢勢是什什么？？C．顧顧客的的需求求和期期望是是什么么？顧顧客的的未來來需求求是什什么？？你在在收集集和分分析這這些快快速變變化的的信息息方面面是怎怎樣做做的？？D．在在收集集國內(nèi)內(nèi)外法法規(guī)方方面是是如何何實施施的？？E．通通過過什么么方法法和渠渠道收收集相相關(guān)方方要求求和期期望的的？他他們的的要求求和期期望是是什么么？F.近近階階段你你公司司所面面臨的的主要要問題題是什什么？？面談檢檢查表表（參參考））3.管管理理方針針、目目標(biāo)和和策劃劃A．公公司司面臨臨顧客客的要要求、、周邊邊居民民及其其他相相關(guān)方方的要要求，，另外外還有有法規(guī)規(guī)對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、、安全全和環(huán)環(huán)境方方面的的要求求，另另外還還受到到競爭爭對手手的壓壓力以以及公公司遇遇到的的亟待待解決決的問問題，，管理理層是是如何何權(quán)衡衡來自自不同同方面面的要要求并并形成成公司司的管管理方方針和和目標(biāo)標(biāo)；是是怎樣樣致力力于建建立管管理方方針和和目標(biāo)標(biāo)的過過程的的？B．管管理理方針針包含含的理理念是是什么么？與與公司司的愿愿景之之間有有什么么聯(lián)系系？C．方方針針和目目標(biāo)如如何互互相聯(lián)聯(lián)系的的？如如果每每個管管理目目標(biāo)都都實現(xiàn)現(xiàn)了，，是否否也就就達(dá)到到了你你預(yù)期期的管管理目目標(biāo)？？是否否也就就逐步步實現(xiàn)現(xiàn)了管管理方方針的的要求求？D．建建立立管理理方針針和目目標(biāo)的的工作作是怎怎樣進(jìn)進(jìn)行的的？如如果期期望實實現(xiàn)每每個目目標(biāo)，，哪一一個是是最難難以實實現(xiàn)的的？為為什么么？為為了實實現(xiàn)這這些目目標(biāo)，，計劃劃采取取什么么措施施？去去年的的目標(biāo)標(biāo)實現(xiàn)現(xiàn)情況況如何何？面談檢檢查表表（參參考））3.管管理理方針針、目目標(biāo)和和策劃劃(續(xù)續(xù))E．在在近期期內(nèi)，，例如如明年年，你你認(rèn)為為顧客客需求求、““市場場”形形勢或或顧客客本身身會有有什么么變化化？在在你的的策劃劃里是是如何何反應(yīng)應(yīng)的？？你的的當(dāng)前前目標(biāo)標(biāo)和長長期目目標(biāo)之之間的的關(guān)系系是什什么？？F．在在降低低成本本方面面，哪哪些是是可避避免成成本，，哪些些是不不可避避免成成本？？公司司已采采取了了哪些些措施施？效效果如如何？？G.要要考慮慮ISO9000、、14000、、18000三三個體體系的的接口口與協(xié)協(xié)調(diào)，，針對對可能能產(chǎn)生生沖突突的問問題(如生生產(chǎn)與與安全全的矛矛盾、、成本本與環(huán)環(huán)境的的矛盾盾等)如何何加以以協(xié)調(diào)調(diào)，針針對可可能相相對促促進(jìn)的的問題題(如如環(huán)境境營銷銷提高高產(chǎn)品品價格格，節(jié)節(jié)能降降耗降降低產(chǎn)產(chǎn)品成成本等等)如如何加加以識識別與與利用用？面談檢檢查表表（參參考））4．職職責(zé)、、權(quán)