醫(yī)患溝通技巧與藝術(shù)課件

醫(yī)患溝通技巧與藝術(shù)

主講人：唐書(shū)貴

二O一三年八月十八日醫(yī)患溝通技巧與藝術(shù)主講人：唐書(shū)貴1一、溝通概說(shuō)一、溝通概說(shuō)2人生的成功就是--

人際溝通的成功人生的成功就是--

人際溝通的成功3只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的相助。

研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不善于談話(huà)造成的。理解信息相助溝通的關(guān)鍵詞只有與人良好的溝通，研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤4這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道??？這個(gè)人沒(méi)法交，什么事兒都是他對(duì)。病人就是這樣，越跟他套近乎，他越黏糊你。哪個(gè)病人象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他！發(fā)錯(cuò)藥是醫(yī)生開(kāi)方的毛病，為什么不找他??？我看不上他，懶得理他！什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道！？這5什么是“溝通”什么是“溝通”6溝通：是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情通暢。為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。

溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說(shuō)婆有理，公說(shuō)公有理”——不叫溝通，叫橋斷。溝通：是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋過(guò)程，7溝通的三大類(lèi)別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、以個(gè)性為基礎(chǔ)的1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、價(jià)值觀、目標(biāo)、風(fēng)格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人類(lèi)與生俱來(lái)的本能，和衣食住行一樣是基本需求“開(kāi)天目”——人和誰(shuí)溝通？溝通的三大類(lèi)別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、以個(gè)性為8名詞解釋?zhuān)?/p>

什么是價(jià)值觀？東方人：“已所不欲，勿施于人?！薄耙延⒍⑷耍延_(dá)而達(dá)人?！蔽鞣饺耍骸盁o(wú)論何事，你們?cè)敢馊嗽鯓訉?duì)你們，你們也要怎樣對(duì)待人?！敝袊?guó)：國(guó)家層面：富強(qiáng)、民主、文明、和諧；社會(huì)層面：自由、平等、公正、法制；公民層面：愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善。名詞解釋?zhuān)?/p>

什么是價(jià)值觀？東方人：“已所不欲，勿施于人?！?新加坡：“國(guó)家至上，社會(huì)為先，家庭為根，社會(huì)為本，關(guān)懷扶持，尊重人人；求同存異，協(xié)商共識(shí)；種族和諧，宗教寬容?！泵绹?guó)：“勤奮，誠(chéng)實(shí)，勇氣，公平競(jìng)爭(zhēng)；包容以及對(duì)世界保持好奇心；對(duì)國(guó)家忠誠(chéng)和愛(ài)國(guó)主義。”世界宗教宣言：任何宗教都要奉行的“不可取消的原則”是“珍惜生命，正直公平，言行誠(chéng)實(shí)，相敬互愛(ài)?！毙录悠拢骸皣?guó)家至上，社會(huì)為先，家庭為根，社會(huì)為本，關(guān)懷扶持，10什么是醫(yī)院文化與服務(wù)理念？

（假定—瑞祥醫(yī)院文化與服務(wù)理念）醫(yī)院院訓(xùn)：厚德

和諧

求精

創(chuàng)新發(fā)展目標(biāo)：立足武漢，面向全省，爭(zhēng)創(chuàng)專(zhuān)科名院發(fā)展戰(zhàn)略：勤勞辦院科技興院，人才強(qiáng)院服務(wù)理念：嚴(yán)謹(jǐn)、求精、勤奮、奉獻(xiàn)什么是醫(yī)院文化與服務(wù)理念？

（假定—瑞祥醫(yī)院文化與服務(wù)理念）11溝通的三大要素有一個(gè)明確的目標(biāo)（1）實(shí)現(xiàn)理解的效果（2）溝通信息、思想和情感（3）為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。

溝通的三大要素有一個(gè)明確的目標(biāo)（1）為了設(shè)定的目12一是：要有一個(gè)明確的目標(biāo)

如果與人談話(huà)，沒(méi)有設(shè)定明確的目標(biāo)，那不是溝通，是聊天。例：“小張，我昨天聽(tīng)到一個(gè)笑話(huà)特逗……”聊天時(shí)為了消磨時(shí)間，沒(méi)有目標(biāo)，只是傳布消息，這是聊天。如果與人談話(huà)，設(shè)定了有明確的目標(biāo)，那就是溝通。例：“護(hù)士長(zhǎng)，6床病人……”。溝通時(shí)說(shuō)的第一句話(huà)是你要表達(dá)的目標(biāo)或目的，這就是溝通。

一是：要有一個(gè)明確的目標(biāo)如果與人談話(huà)，沒(méi)有設(shè)定明確的目標(biāo)，13

二是：實(shí)現(xiàn)理解的效果

溝通成功的標(biāo)志是：是否實(shí)現(xiàn)了理解效果，如果沒(méi)有理解，不能稱(chēng)為有效溝通。經(jīng)常見(jiàn)到大家一起溝了，但沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，就各自去工作，最終無(wú)效果，可能雙方又增添了新的矛盾。一定要明確溝通是否成功。即：溝通結(jié)束時(shí)，一定要做總結(jié)，并明確本次溝通統(tǒng)一了思想，達(dá)到了預(yù)期的目的。為是有效溝通行為。二是：實(shí)現(xiàn)理解的效果溝通成功的標(biāo)志是：是否實(shí)現(xiàn)了理解效果14三是：溝通內(nèi)容是信息、思想和情感

溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？這樣的信息是非常容易溝通的。思想和情感不太容易溝通。在工作中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到很好的溝通。事實(shí)上在溝通過(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。

三是：溝通內(nèi)容是信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還15溝通步驟和方式溝通步驟和方式16溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽(tīng)、細(xì)心5、接受對(duì)方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠(chéng)信、同心溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心17語(yǔ)言其它肢體語(yǔ)言溝通的三個(gè)方式口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形動(dòng)作、表情、眼神

距離、持物語(yǔ)言其它肢體語(yǔ)言溝通的三個(gè)方式口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖18經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家60年來(lái)的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語(yǔ)言55％55%7%38%100%經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家60年來(lái)的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影19

語(yǔ)氣聲調(diào)面部表情姿勢(shì)和手勢(shì)目光接觸身體距離所持物件

反應(yīng)時(shí)間

肢體語(yǔ)言的溝通十分重要

柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視緊貼、靠近、遠(yuǎn)離鮮花、筆桿、手機(jī)立即、快速、延遲語(yǔ)氣聲調(diào)肢體語(yǔ)言的溝通十分重要柔和、急促、生硬20四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米21二、醫(yī)患溝通二、醫(yī)患溝通22溝通是醫(yī)務(wù)人員的必須的工作技能溝通是醫(yī)務(wù)人員的必須的工作技能23診療活動(dòng)需要溝通技能

醫(yī)護(hù)人員生工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)有效的溝通，創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、公眾之間進(jìn)行相互交流的環(huán)境。診療活動(dòng)需要溝通技能醫(yī)護(hù)人員生工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)有效的溝通，24（1）醫(yī)務(wù)人員溝通技能包括：A、具有傾聽(tīng)和收集信息的能力；B、能運(yùn)用溝通技巧，與病人和家屬了解病情的能力；C、具有與同事、媒體等有效溝通和交流的能力；D、具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與其他人員合作的能力；E、教人學(xué)習(xí)的能力，能與他們討論關(guān)于解決個(gè)人和社會(huì)重要問(wèn)題的計(jì)劃的能力；F、能有效地進(jìn)行口頭或書(shū)面的溝通能力。（1）醫(yī)務(wù)人員溝通技能包括：A、具有傾聽(tīng)和收集信息的能力；25（2）醫(yī)務(wù)人員要重視非語(yǔ)言溝通技巧A、在診療過(guò)程中，尤其醫(yī)生、護(hù)士常常需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占∪说牟∏?、心理、精神、社?huì)文化多層面的健康資料，以制定最佳的個(gè)體醫(yī)療護(hù)理方案，并同時(shí)建立和發(fā)展良好的醫(yī)患、醫(yī)護(hù)患關(guān)系。B、然而在很多情況下，醫(yī)務(wù)人員往往把重點(diǎn)放在語(yǔ)言溝通技巧上，而忽略了非語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用，從而使醫(yī)患、護(hù)患間溝通的有效性大打折扣。（2）醫(yī)務(wù)人員要重視非語(yǔ)言溝通技巧A、在診療過(guò)程中，尤其醫(yī)生26溝通的理念、認(rèn)知與情感溝通的理念、認(rèn)知與情感27

醫(yī)務(wù)工作者的溝通“理念”：

A、用同事或員工可以接受的方式溝通;B、用患者可以接受的方式溝通；C、用良好的心態(tài)與同事、員工、患者進(jìn)行溝通。溝通時(shí)的心態(tài)要求即：“五心”是溝通的前提（尊重的心、合作的心、服務(wù)的心、賞識(shí)的心、分享的心）醫(yī)務(wù)工作者的溝通“理念”：A、用同事或員工可以接受的方28

醫(yī)患溝通要點(diǎn)醫(yī)患溝通要點(diǎn)29面對(duì)病人的溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人的診療面對(duì)病人的溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人病醫(yī)務(wù)先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人30面對(duì)病人的溝通秘訣

首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想面對(duì)病人的溝通秘訣首先主動(dòng)與病人打招呼31表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵公式：用目光、點(diǎn)頭、語(yǔ)言肯定他的感受,

但不是同意他的意見(jiàn)。感受感受了解了解感受發(fā)燒確實(shí)很難受的（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解（點(diǎn)頭）先檢查一下，退燒藥一會(huì)兒再開(kāi)。了解感受堅(jiān)持吃藥、觀察，會(huì)很快退燒的。表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵公式：用目光、點(diǎn)頭、語(yǔ)言肯定他的感受,但不32醫(yī)護(hù)與患者溝通中存在的問(wèn)題舉例：護(hù)理方面據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)調(diào)查，A、臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；B、33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。醫(yī)護(hù)與患者溝通中存在的問(wèn)題舉例：33醫(yī)師方面：

有一些醫(yī)師在面對(duì)各種患者及其家人時(shí)，常常會(huì)有一種溝通乏術(shù)的困惑。尤其是面對(duì)復(fù)診病人或長(zhǎng)期住院的病人時(shí)更是如此。因?yàn)樵谶@些病人面前，有關(guān)問(wèn)診、診斷和治療的談話(huà)早已多次重復(fù)，不宜再說(shuō)，于是，醫(yī)師只好默然面對(duì)，無(wú)話(huà)可說(shuō)。為此，有的醫(yī)生無(wú)奈地忍受被病人誤解為“冷漠”的委屈。醫(yī)師方面：34一位內(nèi)科醫(yī)生的體會(huì)

我是內(nèi)科醫(yī)生，科室主任曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話(huà)，我覺(jué)得很經(jīng)典：內(nèi)科醫(yī)生就要靠一張嘴！所以我從來(lái)都不吝口水，向病人以及家屬解釋病情，談?lì)A(yù)后，而且要設(shè)身處地的為病人著想，一切以安全第一。大部分病人還是很通情達(dá)理的，他們也樂(lè)意交一個(gè)醫(yī)生朋友。所以我還比較受歡迎。

資料一位內(nèi)科醫(yī)生的體會(huì)我是內(nèi)科醫(yī)生，科室主任曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話(huà)，我35一位護(hù)士的體會(huì)

有效的溝通——看菜下筷！

1、看身份——對(duì)病人不論地位高低，要一視同仁。這個(gè)理念早已不合時(shí)宜。應(yīng)拉近與病人的距離，取得信任，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談到有效溝通。

2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時(shí)簡(jiǎn)單溝通，重點(diǎn)說(shuō)明就行了，細(xì)節(jié)問(wèn)題搶救后再和家屬溝通。

3、看知識(shí)水平——對(duì)農(nóng)民溝通用通俗易懂的比喻，把治療護(hù)理重點(diǎn)說(shuō)清就可以了；對(duì)知識(shí)高的人用醫(yī)藥專(zhuān)用語(yǔ)言，對(duì)專(zhuān)用語(yǔ)言不懂時(shí)須耐心解釋?zhuān)粌H說(shuō)清治療護(hù)理的重點(diǎn)，還應(yīng)說(shuō)清原理。對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)一知半解的人溝通最棘手，得想方設(shè)法找出證據(jù)來(lái)證明我的處理、我的解釋是正確的。一位護(hù)士的體會(huì)有效的溝通——看菜下筷！36一位藥劑師的體會(huì)

病人來(lái)醫(yī)院看病，大多將看病過(guò)程中的不滿(mǎn)積累到最后環(huán)節(jié)---取藥時(shí)發(fā)泄。原因可能是：在病人眼里，求的是醫(yī)生，所以他不在乎在藥劑工作人員面前發(fā)泄怒火。本人就發(fā)現(xiàn)這一規(guī)律，所以就想辦法避免與極想發(fā)火的病人產(chǎn)生沖突。于是總是將病人的要求、病人的情況詢(xún)問(wèn)清楚，盡量不要出現(xiàn)錯(cuò)誤。對(duì)待發(fā)火病人努力給予他合理詳盡的解釋?zhuān)怪軌蚶斫夤ぷ魅藛T的難處，并讓其感受到藥房工作人員是全力為病人著想的。

一位藥劑師的體會(huì)病人來(lái)醫(yī)院看病，大多將看病過(guò)程中的不滿(mǎn)積累37三、藝術(shù)和方法三、藝術(shù)和方法38溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)39溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開(kāi)放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽(tīng)取認(rèn)真回應(yīng)開(kāi)誠(chéng)布公實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)相互尊重共同探討美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶(hù)”的理論溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開(kāi)放區(qū)未40溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)

重視每個(gè)細(xì)節(jié)

要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)

41從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。到溝通上的“白金定律”從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用42溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度上，客觀地理解當(dāng)事43同理心的功效1、滿(mǎn)足對(duì)方心理需求,深度尊重對(duì)方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專(zhuān)業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于迅速解決問(wèn)題6、具有千金難買(mǎi)之力，且無(wú)需任何金錢(qián)投資溝通的靈魂——同理心同理心的功效溝通的靈魂——同理心44有效溝通要訣想要成為一個(gè)人際關(guān)系高手，第一步就必須先確認(rèn)你的價(jià)值觀。若是你連這個(gè)都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說(shuō)什么成就感了。對(duì)不了解的事物不要輕易下判斷，對(duì)沒(méi)有試過(guò)的事情不要說(shuō)不可能。最要命的是別人知道你，而你卻不知道你自己的盲點(diǎn)、盲區(qū)。有效溝通要訣想要成為一個(gè)人際關(guān)系高手，第一步就必須先確認(rèn)你的45溝通的基本方法溝通的基本方法46不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則聽(tīng)的技巧移情換位主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)傾聽(tīng)不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法聽(tīng)的技巧移情換位主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息47移情換位傾聽(tīng)站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１、表層的移情換位

２、深層的移情換位面對(duì)患者——面對(duì)同事——視病人如——視同事如——移情換位傾聽(tīng)站在別人的立場(chǎng)去理解表層和深層：面對(duì)患者——視病48移情換位是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話(huà)者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。這是一種技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。移情換位傾聽(tīng)移情換位是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理49以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽(tīng)促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿鼓勵(lì)詢(xún)問(wèn)反應(yīng)重述告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思病人述說(shuō)病情時(shí)以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽(tīng)促進(jìn)對(duì)方表達(dá)50資料在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠”、“不負(fù)責(zé)任”時(shí)，其所舉的事實(shí)，許多與“聽(tīng)”有關(guān)。諸如“當(dāng)時(shí)醫(yī)生根本就沒(méi)聽(tīng)”，“我說(shuō)了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒(méi)有”。而當(dāng)有關(guān)部門(mén)在解決這類(lèi)糾紛時(shí)，又會(huì)發(fā)現(xiàn)，被投訴的醫(yī)者絕大多數(shù)其實(shí)是在認(rèn)真聽(tīng)、仔細(xì)思考。只是這種認(rèn)真和仔細(xì)沒(méi)能被病人所覺(jué)察?；颊邲](méi)有從醫(yī)者那里獲得“他在聽(tīng)”的信息。因而，形成對(duì)醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽(tīng)的藝術(shù)

首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔資料在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠”51資料應(yīng)答，是人際語(yǔ)言溝通中一種普遍要求，即在聽(tīng)的過(guò)程中，要對(duì)訴說(shuō)者有回應(yīng)。因此，醫(yī)者在聽(tīng)患者的主訴時(shí)，要有適當(dāng)?shù)摹皯?yīng)對(duì)”，要用對(duì)方能夠理解的證詞來(lái)表示“我在聽(tīng)”。同時(shí)要注意應(yīng)答適度，如果聽(tīng)人講話(huà)時(shí)，聽(tīng)一聲“哦”一聲，就容易讓人認(rèn)為你是心不在焉。適度并不是量的范疇，而是對(duì)訴者訴說(shuō)的內(nèi)容理解后的回應(yīng)。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽(tīng)的藝術(shù)

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陳文叔資料應(yīng)答，是人際語(yǔ)言溝通中一種普遍要求，即在聽(tīng)的過(guò)程中，要對(duì)52資料病人訴說(shuō)自己的痛苦時(shí)，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿(mǎn)懷同情；患者訴說(shuō)康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時(shí)，醫(yī)生音調(diào)高揚(yáng)而短促的“哦”是祝福、同喜。這樣的應(yīng)對(duì)才是傾聽(tīng)后的應(yīng)對(duì)，使病人確實(shí)感受到“大夫在認(rèn)真地聽(tīng)、仔細(xì)地想”，從而形成良性互動(dòng)。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽(tīng)的藝術(shù)

首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔資料病人訴說(shuō)自己的痛苦時(shí)，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿(mǎn)懷同情；醫(yī)53學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽(tīng)的不好習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話(huà)題沒(méi)有興趣沒(méi)有眼睛的交流反映過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽(tīng)聽(tīng)的好習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話(huà)興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并反饋聽(tīng)取對(duì)方的全部意思學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽(tīng)的不好習(xí)慣聽(tīng)的好習(xí)慣54病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對(duì)腸胃沒(méi)有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對(duì)胃腸沒(méi)有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……在工作、社會(huì)、生活的不同場(chǎng)合，我們用語(yǔ)言表達(dá)的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。病人：醫(yī)生，我55四、醫(yī)患溝通小結(jié)四、醫(yī)患溝通小結(jié)56

醫(yī)患溝通技巧的“1、2、3、4、5、6"1、一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；

2、兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話(huà)；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話(huà)；3、三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。醫(yī)患溝通技巧的“1、2、3、4、5、6"574、四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

5、五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。4、四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感586、六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。

（1）預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，把這類(lèi)家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對(duì)性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿(mǎn)意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。6、六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換溝通、集體溝通、書(shū)59

（2）交換對(duì)象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說(shuō)服其他家屬。（3）集體溝通：對(duì)患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識(shí)。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。（2）交換對(duì)象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另?yè)Q一位醫(yī)60

（4）書(shū)面溝通：為了彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書(shū)面溝通，把一些常規(guī)問(wèn)題印到書(shū)面上，便于患者家屬翻閱。例1:把頸、腰椎盤(pán)突出疾病的誘因、治療方法、術(shù)后護(hù)理、頸柱病醫(yī)療體操、脊柱伸展活動(dòng)訓(xùn)練保健操、預(yù)防復(fù)發(fā)措施及微創(chuàng)技術(shù)成功案例等編成小手冊(cè)，發(fā)給每位入院患者和家屬，讓他們自己翻閱理解，達(dá)到溝通的目的；例2：幽門(mén)螺桿菌檢測(cè)……；例3：無(wú)痛胃鏡檢查……。（4）書(shū)面溝通：為了彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書(shū)面溝通61

（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見(jiàn)進(jìn)行溝通；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬溝通。（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先62

（6）實(shí)物對(duì)照溝通：某些疾病，口頭和書(shū)面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對(duì)先無(wú)性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫(huà)圖進(jìn)行講解，家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者和家屬不知道椎間盤(pán)突出病在什么位置，椎間盤(pán)突出后，為什么會(huì)導(dǎo)致疼痛等，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語(yǔ)言給患者講解，一目了然。（6）實(shí)物對(duì)照溝通：某些疾病，口頭和書(shū)面溝通都困難，可輔之63課后語(yǔ)課后語(yǔ)64溝通需要不斷地學(xué)習(xí)

溝通需要不斷地學(xué)習(xí)、體會(huì)和不斷地改進(jìn)領(lǐng)悟，成功的、有效的溝通需要多方面的知識(shí)、素質(zhì)和能力，必須在日常工作、生活中的溝通中學(xué)習(xí)、提高。

深入了解和學(xué)習(xí)有效溝通，適當(dāng)運(yùn)用一些溝通技藝，有利于我們建立和諧融洽的工作生活氛圍，有待于我們處理各種復(fù)雜紛繁的社會(huì)關(guān)系，有利于我們?cè)诠ぷ魃钪刑嵘约?，溝通不是工作生活的全部，真誠(chéng)待人、坦誠(chéng)做事，才能長(zhǎng)久樹(shù)立個(gè)人魅力，建立持續(xù)有效的溝通。

名言：改變這個(gè)世界的，不是上帝，而人與人之間的信任和欣賞、關(guān)愛(ài)和支持、鼓勵(lì)和祝福！溝通需要不斷地學(xué)習(xí)溝通需要不斷地學(xué)習(xí)、體會(huì)和不斷地改進(jìn)領(lǐng)悟65有效溝通很重要人作為社會(huì)中的個(gè)體，無(wú)時(shí)無(wú)刻一在與周?chē)l(fā)生著溝通，也包括自我溝通，一個(gè)人的社會(huì)屬性決定了本身就具有信息傳遞的需要，情感交流的需要，利益交換的需要等；一個(gè)醫(yī)院作為特定的團(tuán)體，需要有效溝通轉(zhuǎn)換為執(zhí)行力，進(jìn)而創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；一個(gè)國(guó)家需要和諧的溝通環(huán)境，建立和維持良好的社會(huì)秩序。有效溝通很重要人作為社會(huì)中的個(gè)體，無(wú)時(shí)無(wú)刻一在與周?chē)l(fā)生著溝66醫(yī)患溝通的目標(biāo)

“一是建立信任”

取得患方信任

儀容儀表整齊態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)患者呵護(hù)備至對(duì)患者如兄弟

鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病

消除患者緊張情緒及時(shí)化解敵意態(tài)度盡早建立信任關(guān)系醫(yī)患溝通的目標(biāo)

“一是建立信任”

取得患方信任鼓67醫(yī)患溝通的目標(biāo)

“二是相互理解”

及時(shí)進(jìn)行科普教育

讓病人能夠以科學(xué)的態(tài)度對(duì)待疾病讓病人了解同疾病相比醫(yī)療還是相對(duì)落后的讓病人了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原理讓病人了解治病需要過(guò)程和時(shí)間讓病人了解所選治療措施有可能失敗讓病人了解醫(yī)生是人不是神,不可能治愈所有疾病

醫(yī)患溝通的目標(biāo)

“二是相互理解”及時(shí)進(jìn)行科普教育68謝謝！謝謝！69演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！70

醫(yī)患溝通技巧與藝術(shù)

主講人：唐書(shū)貴

二O一三年八月十八日醫(yī)患溝通技巧與藝術(shù)主講人：唐書(shū)貴71一、溝通概說(shuō)一、溝通概說(shuō)72人生的成功就是--

人際溝通的成功人生的成功就是--

人際溝通的成功73只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的相助。

研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不善于談話(huà)造成的。理解信息相助溝通的關(guān)鍵詞只有與人良好的溝通，研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤74這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道?。窟@個(gè)人沒(méi)法交，什么事兒都是他對(duì)。病人就是這樣，越跟他套近乎，他越黏糊你。哪個(gè)病人象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他！發(fā)錯(cuò)藥是醫(yī)生開(kāi)方的毛病，為什么不找他??？我看不上他，懶得理他！什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道??？這75什么是“溝通”什么是“溝通”76溝通：是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情通暢。為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。

溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說(shuō)婆有理，公說(shuō)公有理”——不叫溝通，叫橋斷。溝通：是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋過(guò)程，77溝通的三大類(lèi)別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、以個(gè)性為基礎(chǔ)的1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、價(jià)值觀、目標(biāo)、風(fēng)格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人類(lèi)與生俱來(lái)的本能，和衣食住行一樣是基本需求“開(kāi)天目”——人和誰(shuí)溝通？溝通的三大類(lèi)別溝通人際溝通組織溝通本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、以個(gè)性為78名詞解釋?zhuān)?/p>

什么是價(jià)值觀？東方人：“已所不欲，勿施于人。”“已欲立而立人，已欲達(dá)而達(dá)人?！蔽鞣饺耍骸盁o(wú)論何事，你們?cè)敢馊嗽鯓訉?duì)你們，你們也要怎樣對(duì)待人。”中國(guó)：國(guó)家層面：富強(qiáng)、民主、文明、和諧；社會(huì)層面：自由、平等、公正、法制；公民層面：愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善。名詞解釋?zhuān)?/p>

什么是價(jià)值觀？東方人：“已所不欲，勿施于人?！?9新加坡：“國(guó)家至上，社會(huì)為先，家庭為根，社會(huì)為本，關(guān)懷扶持，尊重人人；求同存異，協(xié)商共識(shí)；種族和諧，宗教寬容?！泵绹?guó)：“勤奮，誠(chéng)實(shí)，勇氣，公平競(jìng)爭(zhēng)；包容以及對(duì)世界保持好奇心；對(duì)國(guó)家忠誠(chéng)和愛(ài)國(guó)主義。”世界宗教宣言：任何宗教都要奉行的“不可取消的原則”是“珍惜生命，正直公平，言行誠(chéng)實(shí)，相敬互愛(ài)。”新加坡：“國(guó)家至上，社會(huì)為先，家庭為根，社會(huì)為本，關(guān)懷扶持，80什么是醫(yī)院文化與服務(wù)理念？

（假定—瑞祥醫(yī)院文化與服務(wù)理念）醫(yī)院院訓(xùn)：厚德

和諧

求精

創(chuàng)新發(fā)展目標(biāo)：立足武漢，面向全省，爭(zhēng)創(chuàng)專(zhuān)科名院發(fā)展戰(zhàn)略：勤勞辦院科技興院，人才強(qiáng)院服務(wù)理念：嚴(yán)謹(jǐn)、求精、勤奮、奉獻(xiàn)什么是醫(yī)院文化與服務(wù)理念？

（假定—瑞祥醫(yī)院文化與服務(wù)理念）81溝通的三大要素有一個(gè)明確的目標(biāo)（1）實(shí)現(xiàn)理解的效果（2）溝通信息、思想和情感（3）為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。

溝通的三大要素有一個(gè)明確的目標(biāo)（1）為了設(shè)定的目82一是：要有一個(gè)明確的目標(biāo)

如果與人談話(huà)，沒(méi)有設(shè)定明確的目標(biāo)，那不是溝通，是聊天。例：“小張，我昨天聽(tīng)到一個(gè)笑話(huà)特逗……”聊天時(shí)為了消磨時(shí)間，沒(méi)有目標(biāo)，只是傳布消息，這是聊天。如果與人談話(huà)，設(shè)定了有明確的目標(biāo)，那就是溝通。例：“護(hù)士長(zhǎng)，6床病人……”。溝通時(shí)說(shuō)的第一句話(huà)是你要表達(dá)的目標(biāo)或目的，這就是溝通。

一是：要有一個(gè)明確的目標(biāo)如果與人談話(huà)，沒(méi)有設(shè)定明確的目標(biāo)，83

二是：實(shí)現(xiàn)理解的效果

溝通成功的標(biāo)志是：是否實(shí)現(xiàn)了理解效果，如果沒(méi)有理解，不能稱(chēng)為有效溝通。經(jīng)常見(jiàn)到大家一起溝了，但沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，就各自去工作，最終無(wú)效果，可能雙方又增添了新的矛盾。一定要明確溝通是否成功。即：溝通結(jié)束時(shí)，一定要做總結(jié)，并明確本次溝通統(tǒng)一了思想，達(dá)到了預(yù)期的目的。為是有效溝通行為。二是：實(shí)現(xiàn)理解的效果溝通成功的標(biāo)志是：是否實(shí)現(xiàn)了理解效果84三是：溝通內(nèi)容是信息、思想和情感

溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？這樣的信息是非常容易溝通的。思想和情感不太容易溝通。在工作中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到很好的溝通。事實(shí)上在溝通過(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。

三是：溝通內(nèi)容是信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還85溝通步驟和方式溝通步驟和方式86溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽(tīng)、細(xì)心5、接受對(duì)方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠(chéng)信、同心溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心87語(yǔ)言其它肢體語(yǔ)言溝通的三個(gè)方式口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形動(dòng)作、表情、眼神

距離、持物語(yǔ)言其它肢體語(yǔ)言溝通的三個(gè)方式口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖88經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家60年來(lái)的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語(yǔ)言55％55%7%38%100%經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家60年來(lái)的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影89

語(yǔ)氣聲調(diào)面部表情姿勢(shì)和手勢(shì)目光接觸身體距離所持物件

反應(yīng)時(shí)間

肢體語(yǔ)言的溝通十分重要

柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視緊貼、靠近、遠(yuǎn)離鮮花、筆桿、手機(jī)立即、快速、延遲語(yǔ)氣聲調(diào)肢體語(yǔ)言的溝通十分重要柔和、急促、生硬90四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米91二、醫(yī)患溝通二、醫(yī)患溝通92溝通是醫(yī)務(wù)人員的必須的工作技能溝通是醫(yī)務(wù)人員的必須的工作技能93診療活動(dòng)需要溝通技能

醫(yī)護(hù)人員生工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)有效的溝通，創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、公眾之間進(jìn)行相互交流的環(huán)境。診療活動(dòng)需要溝通技能醫(yī)護(hù)人員生工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)有效的溝通，94（1）醫(yī)務(wù)人員溝通技能包括：A、具有傾聽(tīng)和收集信息的能力；B、能運(yùn)用溝通技巧，與病人和家屬了解病情的能力；C、具有與同事、媒體等有效溝通和交流的能力；D、具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與其他人員合作的能力；E、教人學(xué)習(xí)的能力，能與他們討論關(guān)于解決個(gè)人和社會(huì)重要問(wèn)題的計(jì)劃的能力；F、能有效地進(jìn)行口頭或書(shū)面的溝通能力。（1）醫(yī)務(wù)人員溝通技能包括：A、具有傾聽(tīng)和收集信息的能力；95（2）醫(yī)務(wù)人員要重視非語(yǔ)言溝通技巧A、在診療過(guò)程中，尤其醫(yī)生、護(hù)士常常需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤记扇ナ占∪说牟∏?、心理、精神、社?huì)文化多層面的健康資料，以制定最佳的個(gè)體醫(yī)療護(hù)理方案，并同時(shí)建立和發(fā)展良好的醫(yī)患、醫(yī)護(hù)患關(guān)系。B、然而在很多情況下，醫(yī)務(wù)人員往往把重點(diǎn)放在語(yǔ)言溝通技巧上，而忽略了非語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用，從而使醫(yī)患、護(hù)患間溝通的有效性大打折扣。（2）醫(yī)務(wù)人員要重視非語(yǔ)言溝通技巧A、在診療過(guò)程中，尤其醫(yī)生96溝通的理念、認(rèn)知與情感溝通的理念、認(rèn)知與情感97

醫(yī)務(wù)工作者的溝通“理念”：

A、用同事或員工可以接受的方式溝通;B、用患者可以接受的方式溝通；C、用良好的心態(tài)與同事、員工、患者進(jìn)行溝通。溝通時(shí)的心態(tài)要求即：“五心”是溝通的前提（尊重的心、合作的心、服務(wù)的心、賞識(shí)的心、分享的心）醫(yī)務(wù)工作者的溝通“理念”：A、用同事或員工可以接受的方98

醫(yī)患溝通要點(diǎn)醫(yī)患溝通要點(diǎn)99面對(duì)病人的溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人的診療面對(duì)病人的溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人病醫(yī)務(wù)先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人100面對(duì)病人的溝通秘訣

首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想面對(duì)病人的溝通秘訣首先主動(dòng)與病人打招呼101表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵公式：用目光、點(diǎn)頭、語(yǔ)言肯定他的感受,

但不是同意他的意見(jiàn)。感受感受了解了解感受發(fā)燒確實(shí)很難受的（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解（點(diǎn)頭）先檢查一下，退燒藥一會(huì)兒再開(kāi)。了解感受堅(jiān)持吃藥、觀察，會(huì)很快退燒的。表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵公式：用目光、點(diǎn)頭、語(yǔ)言肯定他的感受,但不102醫(yī)護(hù)與患者溝通中存在的問(wèn)題舉例：護(hù)理方面據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)調(diào)查，A、臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；B、33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。醫(yī)護(hù)與患者溝通中存在的問(wèn)題舉例：103醫(yī)師方面：

有一些醫(yī)師在面對(duì)各種患者及其家人時(shí)，常常會(huì)有一種溝通乏術(shù)的困惑。尤其是面對(duì)復(fù)診病人或長(zhǎng)期住院的病人時(shí)更是如此。因?yàn)樵谶@些病人面前，有關(guān)問(wèn)診、診斷和治療的談話(huà)早已多次重復(fù)，不宜再說(shuō)，于是，醫(yī)師只好默然面對(duì)，無(wú)話(huà)可說(shuō)。為此，有的醫(yī)生無(wú)奈地忍受被病人誤解為“冷漠”的委屈。醫(yī)師方面：104一位內(nèi)科醫(yī)生的體會(huì)

我是內(nèi)科醫(yī)生，科室主任曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話(huà)，我覺(jué)得很經(jīng)典：內(nèi)科醫(yī)生就要靠一張嘴！所以我從來(lái)都不吝口水，向病人以及家屬解釋病情，談?lì)A(yù)后，而且要設(shè)身處地的為病人著想，一切以安全第一。大部分病人還是很通情達(dá)理的，他們也樂(lè)意交一個(gè)醫(yī)生朋友。所以我還比較受歡迎。

資料一位內(nèi)科醫(yī)生的體會(huì)我是內(nèi)科醫(yī)生，科室主任曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話(huà)，我105一位護(hù)士的體會(huì)

有效的溝通——看菜下筷！

1、看身份——對(duì)病人不論地位高低，要一視同仁。這個(gè)理念早已不合時(shí)宜。應(yīng)拉近與病人的距離，取得信任，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談到有效溝通。

2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時(shí)簡(jiǎn)單溝通，重點(diǎn)說(shuō)明就行了，細(xì)節(jié)問(wèn)題搶救后再和家屬溝通。

3、看知識(shí)水平——對(duì)農(nóng)民溝通用通俗易懂的比喻，把治療護(hù)理重點(diǎn)說(shuō)清就可以了；對(duì)知識(shí)高的人用醫(yī)藥專(zhuān)用語(yǔ)言，對(duì)專(zhuān)用語(yǔ)言不懂時(shí)須耐心解釋?zhuān)粌H說(shuō)清治療護(hù)理的重點(diǎn)，還應(yīng)說(shuō)清原理。對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)一知半解的人溝通最棘手，得想方設(shè)法找出證據(jù)來(lái)證明我的處理、我的解釋是正確的。一位護(hù)士的體會(huì)有效的溝通——看菜下筷！106一位藥劑師的體會(huì)

病人來(lái)醫(yī)院看病，大多將看病過(guò)程中的不滿(mǎn)積累到最后環(huán)節(jié)---取藥時(shí)發(fā)泄。原因可能是：在病人眼里，求的是醫(yī)生，所以他不在乎在藥劑工作人員面前發(fā)泄怒火。本人就發(fā)現(xiàn)這一規(guī)律，所以就想辦法避免與極想發(fā)火的病人產(chǎn)生沖突。于是總是將病人的要求、病人的情況詢(xún)問(wèn)清楚，盡量不要出現(xiàn)錯(cuò)誤。對(duì)待發(fā)火病人努力給予他合理詳盡的解釋?zhuān)怪軌蚶斫夤ぷ魅藛T的難處，并讓其感受到藥房工作人員是全力為病人著想的。

一位藥劑師的體會(huì)病人來(lái)醫(yī)院看病，大多將看病過(guò)程中的不滿(mǎn)積累107三、藝術(shù)和方法三、藝術(shù)和方法108溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)109溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開(kāi)放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽(tīng)取認(rèn)真回應(yīng)開(kāi)誠(chéng)布公實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)相互尊重共同探討美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶(hù)”的理論溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開(kāi)放區(qū)未110溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)

重視每個(gè)細(xì)節(jié)

要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)

111從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。到溝通上的“白金定律”從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用112溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度上，客觀地理解當(dāng)事113同理心的功效1、滿(mǎn)足對(duì)方心理需求,深度尊重對(duì)方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專(zhuān)業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于迅速解決問(wèn)題6、具有千金難買(mǎi)之力，且無(wú)需任何金錢(qián)投資溝通的靈魂——同理心同理心的功效溝通的靈魂——同理心114有效溝通要訣想要成為一個(gè)人際關(guān)系高手，第一步就必須先確認(rèn)你的價(jià)值觀。若是你連這個(gè)都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說(shuō)什么成就感了。對(duì)不了解的事物不要輕易下判斷，對(duì)沒(méi)有試過(guò)的事情不要說(shuō)不可能。最要命的是別人知道你，而你卻不知道你自己的盲點(diǎn)、盲區(qū)。有效溝通要訣想要成為一個(gè)人際關(guān)系高手，第一步就必須先確認(rèn)你的115溝通的基本方法溝通的基本方法116不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則聽(tīng)的技巧移情換位主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)傾聽(tīng)不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法聽(tīng)的技巧移情換位主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息117移情換位傾聽(tīng)站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１、表層的移情換位

２、深層的移情換位面對(duì)患者——面對(duì)同事——視病人如——視同事如——移情換位傾聽(tīng)站在別人的立場(chǎng)去理解表層和深層：面對(duì)患者——視病118移情換位是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話(huà)者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。這是一種技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。移情換位傾聽(tīng)移情換位是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理119以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽(tīng)促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿鼓勵(lì)詢(xún)問(wèn)反應(yīng)重述告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思病人述說(shuō)病情時(shí)以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽(tīng)促進(jìn)對(duì)方表達(dá)120資料在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠”、“不負(fù)責(zé)任”時(shí)，其所舉的事實(shí)，許多與“聽(tīng)”有關(guān)。諸如“當(dāng)時(shí)醫(yī)生根本就沒(méi)聽(tīng)”，“我說(shuō)了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒(méi)有”。而當(dāng)有關(guān)部門(mén)在解決這類(lèi)糾紛時(shí)，又會(huì)發(fā)現(xiàn)，被投訴的醫(yī)者絕大多數(shù)其實(shí)是在認(rèn)真聽(tīng)、仔細(xì)思考。只是這種認(rèn)真和仔細(xì)沒(méi)能被病人所覺(jué)察?；颊邲](méi)有從醫(yī)者那里獲得“他在聽(tīng)”的信息。因而，形成對(duì)醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽(tīng)的藝術(shù)

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陳文叔資料在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠”121資料應(yīng)答，是人際語(yǔ)言溝通中一種普遍要求，即在聽(tīng)的過(guò)程中，要對(duì)訴說(shuō)者有回應(yīng)。因此，醫(yī)者在聽(tīng)患者的主訴時(shí)，要有適當(dāng)?shù)摹皯?yīng)對(duì)”，要用對(duì)方能夠理解的證詞來(lái)表示“我在聽(tīng)”。同時(shí)要注意應(yīng)答適度，如果聽(tīng)人講話(huà)時(shí)，聽(tīng)一聲“哦”一聲，就容易讓人認(rèn)為你是心不在焉。適度并不是量的范疇，而是對(duì)訴者訴說(shuō)的內(nèi)容理解后的回應(yīng)。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽(tīng)的藝術(shù)

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陳文叔資料應(yīng)答，是人際語(yǔ)言溝通中一種普遍要求，即在聽(tīng)的過(guò)程中，要對(duì)122資料病人訴說(shuō)自己的痛苦時(shí)，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿(mǎn)懷同情；患者訴說(shuō)康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時(shí)，醫(yī)生音調(diào)高揚(yáng)而短促的“哦”是祝福、同喜。這樣的應(yīng)對(duì)才是傾聽(tīng)后的應(yīng)對(duì)，使病人確實(shí)感受到“大夫在認(rèn)真地聽(tīng)、仔細(xì)地想”，從而形成良性互動(dòng)。醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽(tīng)的藝術(shù)

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陳文叔資料病人訴說(shuō)自己的痛苦時(shí)，醫(yī)生徐緩低沉的“哦”是滿(mǎn)懷同情；醫(yī)123學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽(tīng)的不好習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話(huà)題沒(méi)有興趣沒(méi)有眼睛的交流反映過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽(tīng)聽(tīng)的好習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話(huà)興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并反饋聽(tīng)取對(duì)方的全部意思學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽(tīng)的不好習(xí)慣聽(tīng)的好習(xí)慣124病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對(duì)腸胃沒(méi)有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對(duì)胃腸沒(méi)有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……在工作、社會(huì)、生活的不同場(chǎng)合，我們用語(yǔ)言表達(dá)的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。病人：醫(yī)生，我125四、醫(yī)患溝通小結(jié)四、醫(yī)患溝通小結(jié)126

醫(yī)患溝通技巧的“1、2、3、4、5、6"1、一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；

2、兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話(huà)；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話(huà)；3、三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。醫(yī)患溝通技巧的“1、2、3、4、5、6"1274、四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

5、五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。4、四個(gè)留意：