人際溝通效能訓(xùn)練課件

善的溝通

——溝通效能訓(xùn)練（C.E.T）

善于聆聽善意表達善加引導(dǎo)善心煥發(fā)教練：胡中浦1善的溝通

——溝通效能訓(xùn)練（C.E.T）

善于聆聽善意表達課程信息對象：企業(yè)全體人員時間：4小時目標：幫助學(xué)習(xí)者掌握溝通的原則和技巧，發(fā)展和諧雙贏的人際關(guān)系。方法：體驗、分析、演練2課程信息對象：企業(yè)全體人員2紅黑游戲計分規(guī)則共進行十輪游戲。前6輪按照得分規(guī)則計分。第7與第8輪的得分乘3計算進入總分；第9與第10輪的得分乘6后計入總分。談判規(guī)則：4-6-8出牌規(guī)則：全票通過任務(wù)：累積最高正分。3紅黑游戲計分規(guī)則任務(wù)：累積最高正分。3人際相處與溝通的意義？4人際相處與溝通的意義？4

和諧相處的基石

尊重理解信任成全5和諧相處的基石尊重理解信任成全5

人際溝通相處之道和而不同存異求同己所不欲勿施于人設(shè)身處地感同身受因地制宜因人而異開誠布公坦誠相見成人之美榮辱與共行有不得反求諸己6人際溝通和而不同己所不欲設(shè)身處地因地制宜開誠布公成人之回顧與發(fā)現(xiàn)請回顧自己過去和他人（家人、同事等）的不和諧的溝通情景，檢視一下你們是用怎樣的方式在溝通的？請寫下你發(fā)現(xiàn)的不良的溝通方式。7回顧與發(fā)現(xiàn)請回顧自己過去和他人（家人、同事等）的不和諧的溝通休息時間8休息時間8自我檢視：評估你的溝通障礙

9自我檢視：評估你的溝通障礙9我們慣常的溝通姿態(tài)？某一天，你的配偶回家很不開心，愁眉苦臉。你會怎樣反應(yīng)？10我們慣常的溝通姿態(tài)？某一天，你的配偶回家很不開心，愁眉苦臉。你是哪種類型？11你是哪種類型？11工欲善其事必先利其器

每個人需要強化的溝通技能發(fā)問引導(dǎo)回應(yīng)表達聆聽區(qū)分12工欲善其事必先利其器

每個人需要強化的溝通技能發(fā)問引導(dǎo)回應(yīng)表人之有力量在于能區(qū)分表象與事實事實與演繹事實和真相需要與渴望（當下的出發(fā)點）目標與結(jié)果（想要的和遭受的）想要和爭取“我認為的”與“別人認為的”“擁護的理論”與“使用的理論”13人之有力量在于能區(qū)分表象與事實13感同身受的聆聽14感同身受的聆聽14和善互尊的表達15和善互尊的表達15積極貢獻的回應(yīng)回應(yīng)就是把自己的體驗貢獻給對方。我們把自己體驗到的對方的情緒、思維、信念、行為動機等內(nèi)容和信息，不加評判地反饋給對方。這就是回應(yīng)。善意的客觀的回應(yīng)能給對方一個理性的機會去檢視自己的言行、觀念和意圖，讓對方在維持自尊的情況下主動進行調(diào)適。16積極貢獻的回應(yīng)回應(yīng)就是把自己的體驗貢獻給對方。16回應(yīng)充當鏡子17回應(yīng)充當鏡子17設(shè)身處地的引導(dǎo)“先跟后帶”技巧先附和對方的觀點﹐然后才帶領(lǐng)他去你想讓他去的方向。附和的效果就是對方答以“是”或默認。具體有３種方式﹕１、取同。把焦點放在對方言行中他與你一致的部分。２、取異。把焦點放在對方言行中他與你不一致的部分。３、全部。先接受對方全部的言行。18設(shè)身處地的引導(dǎo)“先跟后帶”技巧具體有３種方式﹕18為什么WHY為什么要這個結(jié)果？為什么這樣認為？何時WHEN準備何時行動？再晚些會怎樣？哪里WHERE現(xiàn)在在哪里？要去哪里？問題出在哪里？如何、怎樣HOW問題是怎樣造成的？如何解決這個問題？此外還可以怎樣？事情進展如何？什么WHAT想要什么？該做些什么？發(fā)生了什么？做了些什么？誰WHO誰是責(zé)任者？誰能提供支持？問什么？為什么問？了解澄清具體化探詢區(qū)分質(zhì)疑挑戰(zhàn)聚焦啟發(fā)激勵引導(dǎo)總結(jié)智慧有力的發(fā)問19為什么WHY何時WHEN哪里WHERE如何、怎樣HOW什么W把自己從批評家轉(zhuǎn)為教練我的批評或異議是什么？（意識到自己的批評）“你怎么不好好做作業(yè)？”“你怎么能懶作業(yè)呢？”批評背后的準則或正面意圖是什么？我想通過批評實現(xiàn)或保護什么？（明確正面意圖）“激發(fā)孩子對學(xué)習(xí)的責(zé)任意識”如果那是意圖所在，需要問什么“如何”式問題？（設(shè)計提問）“你如何在作業(yè)上體現(xiàn)出學(xué)習(xí)是自己的事情，為了自己的將來去做好基礎(chǔ)性準備？”20把自己從批評家轉(zhuǎn)為教練我的批評或異議是什么？（意識到自己的批“把批評變?yōu)樵儐枴钡睦蛹ぐl(fā)孩子對學(xué)習(xí)的重視和負責(zé)我想偶爾考砸也是有的，你覺得這次是這樣嗎？…你覺得該如何讓自己的付出得到一個令自己欣慰的結(jié)果？鼓勵孩子養(yǎng)成誠實可信的行為我們支持你合理的用錢計劃?！熬訍圬斎≈械馈！蹦阌X得該如何合理地獲得資金呢？幫助孩子學(xué)會有禮有效的回應(yīng)被人罵確實不好受。你覺得還可以如何更有效地回應(yīng)讓對方停止辱罵呢？21“把批評變?yōu)樵儐枴钡睦蛹ぐl(fā)孩子對學(xué)習(xí)的重視和負責(zé)我想偶爾考休息時間22休息時間22對方的言行對方是否有情緒？你是否能接受？送出“我-訊息”對方是否有抗拒？化解抗拒法對方是否有不滿？雙贏溝通法雙方是否有價值觀沖突？5點心法有有有有不能人際溝通地圖言行+感受+想法+期望“鏡子式”傾聽情緒教練模式行為教練模式23對方的言行對方是否你是否送出“我-訊息”對方是否化解抗拒法對2引導(dǎo)分享1全面接受3肯定設(shè)范4策劃求解情緒疏導(dǎo)技巧焦點在對方；避免批判、否定、不耐煩、忽視等先談感受，再談事情肯定感受，規(guī)范行為凡事至少有三個解決方法員工中一位小伙子242134情緒疏導(dǎo)技巧焦點在對方；避免批判、否定、不耐煩、忽視五步化解抗拒法25五步化解抗拒法252626行為教練模型27行為教練模型27案例：蛋撻風(fēng)波一天，一位中年婦女來到某個食品連鎖店里，看到店里的葡式蛋撻做得很誘人，就想買幾個回去。于是，就拿起食品夾來夾蛋撻。但是因為她使用食品夾不得當，一夾就夾碎了一塊蛋撻。導(dǎo)購員看見了，就對顧客說：“你不會用食品夾，我來教你好嗎?”顧客看了她一眼，沒吱聲，有些賭氣地又去夾第二塊，于是第二個蛋撻也被夾碎了。夾碎了兩個蛋撻后，這位顧客也沒表示出歉意，也不想再買，就想離開了。這時，導(dǎo)購員就對顧客說：“這兩塊蛋撻被你夾壞了，你要么買回去，要么賠償!”顧客說：“我沒有見到你們店里有這么一條規(guī)定啊!寫出來了嗎?貼在哪兒啊!”遂產(chǎn)生了爭執(zhí)。領(lǐng)班過來，了解事情經(jīng)過后，對顧客說：“算了，算了，不要您賠了!”28案例：蛋撻風(fēng)波一天，一位中年婦女來到某個食品連鎖店里，看到店顧客偏又得理不饒人，說導(dǎo)購員說話不中聽，損了她的面子，堅持要求導(dǎo)購員當面給其賠禮道歉。領(lǐng)班一聽，認為顧客有點過份，沒有同意。顧客說：“你們店里的服務(wù)員服務(wù)素質(zhì)太低，東西我不買了，我還要告訴所有的人今后不上你們店里來!”就在顧客將要出門之際，導(dǎo)購員忍不住對著顧客的背影說了一句：“沒有錢就別來!”誰知這句話被顧客聽見了，轉(zhuǎn)過身來掏出錢包，將包里的錢掏出來，一下拍在收銀臺上，大聲嚷嚷：“誰沒有錢啦，誰說的，是哪一個說的!一定要給我道歉！”如果你是店長，你將如何跟導(dǎo)購員溝通使其認識到自己行為的不妥？各組討論15分鐘，然后匯報或者演練討論決定的解決方案。29顧客偏又得理不饒人，說導(dǎo)購員說話不中聽，損了她的面子，堅持要案例分析行為：動機：新規(guī)：鼓勵：不顧顧客的感受說出有損顧客尊嚴的話語。愛護公司的財產(chǎn)，使公司的商品免受損失。學(xué)習(xí)并掌握同理心的溝通。自己用同理心的溝通來示范，在維持對方自尊的情況下鼓勵對方自己作出彌補的選擇。30案例分析行為：不顧顧客的感受說出有損顧客尊嚴的話語。愛護公司a) 當你看到顧客把蛋撻夾碎，心里是否覺得心痛？b) 你希望我們的蛋撻更多地銷售出去而不是被夾碎，是不是？c) 你不希望我們店因為顧客的不小心而遭受無謂的損失，是不是？d) 同樣，你也知道，如果這位顧客這次感覺失去了尊嚴和體面，以后就不會再來購買，甚至?xí)绊懰磉吀嗟娜藢ξ覀冇胁缓玫母杏X，是不是？e) 那樣的話，我們損失的就不止是2個被夾碎的蛋撻，而是更多的潛在顧客和收入機會，是不是？店長的同理心溝通31a) 當你看到顧客把蛋撻夾碎，心里是否覺得心痛？店長的同理心f) 如果你開始時這樣跟客戶說：“這位大姐，蛋撻確實不容易夾的。我剛來上班的時候也夾碎了好幾個。要不我來幫您夾，好嗎？您想要幾個？”那顧客就不怎么會不開心甚至發(fā)火了，是不是？g) 我知道，逼著你去向顧客道歉是感覺很委屈的事情，而且一般的人也確實是做不到的。我想知道的是，你不去道歉，是因為面子問題，還是覺得我們店的這些潛在損失不重要，無所謂？h) 如果你愿意的道歉的話，我想知道，那是因為你是一個敢于承擔(dān)責(zé)任，并且也是一個有涵養(yǎng)的人，還是因為覺得不能讓我們店蒙受更大的損失？32f) 如果你開始時這樣跟客戶說：“這位大姐，蛋撻確實不容易夾i)對于是否向顧客道歉以表示我們最基本的歉意，你會怎么選擇？J)你覺得我們該如何做來消除這位顧客可能給我們店帶來的不良影響？如果導(dǎo)購員選擇了主動去道歉，那么，作為管理者不要忘了給予嘉許。承認自己的錯誤并作出彌補是需要勇氣的。這份勇氣值得嘉許。如果導(dǎo)購員沒有選擇去道歉，建議管理者只要表達非常遺憾。然后先代表員工和門店去向客戶道歉?；仡^跟導(dǎo)購員繼續(xù)溝通并表示希望類似的情況以后不會再出現(xiàn)，給予一次補過的機會。33i)對于是否向顧客道歉以表示我們最基本的歉意，你會怎么選擇？3434如何協(xié)商解決人際問題？傾聽對方的感受和需求：你是不是覺得。。。？你希望受到尊重。。。你希望被肯定。。。總結(jié)對方的觀點：所以說，你認為。。。是嗎？表達自己的感受和需求：和你一樣，我。。。邀請一起進行“腦力激蕩”，共同尋找解決辦法：讓我們一起來想想有什么好辦法能使我們雙方覺得滿意，并能解決我們面臨的問題。。。寫下全部的意見和建議，不做任何評價：我把我們能想到的寫下來。。。共同決定保留或刪除哪些意見和建議，并商定如何付諸行動：讓我們來逐條評估一下哪些合乎我們的需求。。。35如何協(xié)商解決人際問題？傾聽對方的感受和需求：你是不是覺得。。合作解決管理問題的流程出現(xiàn)問題后積極面對。界定問題和涉及的環(huán)節(jié)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)召集各環(huán)節(jié)管理人員討論改善措施（改善方案或預(yù)防方案）。根據(jù)方案檢視本次事件的薄弱環(huán)節(jié)。跟相關(guān)人員溝通改善工作，取得改善承諾。通報：什么問題、預(yù)防方案，相關(guān)環(huán)節(jié)責(zé)任人的承諾。36合作解決管理問題的流程出現(xiàn)問題后積極面對。365點心法體驗我的感受。溝通我的感受，從而他人收到。我愿意為所有的事情負責(zé)任。接受我所擁有的。我以原則為中心生活。375點心法體驗我的感受。37分析和解決實際問題38分析和解決實際問題38演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！善的溝通

——溝通效能訓(xùn)練（C.E.T）

善于聆聽善意表達善加引導(dǎo)善心煥發(fā)教練：胡中浦40善的溝通

——溝通效能訓(xùn)練（C.E.T）

善于聆聽善意表達課程信息對象：企業(yè)全體人員時間：4小時目標：幫助學(xué)習(xí)者掌握溝通的原則和技巧，發(fā)展和諧雙贏的人際關(guān)系。方法：體驗、分析、演練41課程信息對象：企業(yè)全體人員2紅黑游戲計分規(guī)則共進行十輪游戲。前6輪按照得分規(guī)則計分。第7與第8輪的得分乘3計算進入總分；第9與第10輪的得分乘6后計入總分。談判規(guī)則：4-6-8出牌規(guī)則：全票通過任務(wù)：累積最高正分。42紅黑游戲計分規(guī)則任務(wù)：累積最高正分。3人際相處與溝通的意義？43人際相處與溝通的意義？4

和諧相處的基石

尊重理解信任成全44和諧相處的基石尊重理解信任成全5

人際溝通相處之道和而不同存異求同己所不欲勿施于人設(shè)身處地感同身受因地制宜因人而異開誠布公坦誠相見成人之美榮辱與共行有不得反求諸己45人際溝通和而不同己所不欲設(shè)身處地因地制宜開誠布公成人之回顧與發(fā)現(xiàn)請回顧自己過去和他人（家人、同事等）的不和諧的溝通情景，檢視一下你們是用怎樣的方式在溝通的？請寫下你發(fā)現(xiàn)的不良的溝通方式。46回顧與發(fā)現(xiàn)請回顧自己過去和他人（家人、同事等）的不和諧的溝通休息時間47休息時間8自我檢視：評估你的溝通障礙

48自我檢視：評估你的溝通障礙9我們慣常的溝通姿態(tài)？某一天，你的配偶回家很不開心，愁眉苦臉。你會怎樣反應(yīng)？49我們慣常的溝通姿態(tài)？某一天，你的配偶回家很不開心，愁眉苦臉。你是哪種類型？50你是哪種類型？11工欲善其事必先利其器

每個人需要強化的溝通技能發(fā)問引導(dǎo)回應(yīng)表達聆聽區(qū)分51工欲善其事必先利其器

每個人需要強化的溝通技能發(fā)問引導(dǎo)回應(yīng)表人之有力量在于能區(qū)分表象與事實事實與演繹事實和真相需要與渴望（當下的出發(fā)點）目標與結(jié)果（想要的和遭受的）想要和爭取“我認為的”與“別人認為的”“擁護的理論”與“使用的理論”52人之有力量在于能區(qū)分表象與事實13感同身受的聆聽53感同身受的聆聽14和善互尊的表達54和善互尊的表達15積極貢獻的回應(yīng)回應(yīng)就是把自己的體驗貢獻給對方。我們把自己體驗到的對方的情緒、思維、信念、行為動機等內(nèi)容和信息，不加評判地反饋給對方。這就是回應(yīng)。善意的客觀的回應(yīng)能給對方一個理性的機會去檢視自己的言行、觀念和意圖，讓對方在維持自尊的情況下主動進行調(diào)適。55積極貢獻的回應(yīng)回應(yīng)就是把自己的體驗貢獻給對方。16回應(yīng)充當鏡子56回應(yīng)充當鏡子17設(shè)身處地的引導(dǎo)“先跟后帶”技巧先附和對方的觀點﹐然后才帶領(lǐng)他去你想讓他去的方向。附和的效果就是對方答以“是”或默認。具體有３種方式﹕１、取同。把焦點放在對方言行中他與你一致的部分。２、取異。把焦點放在對方言行中他與你不一致的部分。３、全部。先接受對方全部的言行。57設(shè)身處地的引導(dǎo)“先跟后帶”技巧具體有３種方式﹕18為什么WHY為什么要這個結(jié)果？為什么這樣認為？何時WHEN準備何時行動？再晚些會怎樣？哪里WHERE現(xiàn)在在哪里？要去哪里？問題出在哪里？如何、怎樣HOW問題是怎樣造成的？如何解決這個問題？此外還可以怎樣？事情進展如何？什么WHAT想要什么？該做些什么？發(fā)生了什么？做了些什么？誰WHO誰是責(zé)任者？誰能提供支持？問什么？為什么問？了解澄清具體化探詢區(qū)分質(zhì)疑挑戰(zhàn)聚焦啟發(fā)激勵引導(dǎo)總結(jié)智慧有力的發(fā)問58為什么WHY何時WHEN哪里WHERE如何、怎樣HOW什么W把自己從批評家轉(zhuǎn)為教練我的批評或異議是什么？（意識到自己的批評）“你怎么不好好做作業(yè)？”“你怎么能懶作業(yè)呢？”批評背后的準則或正面意圖是什么？我想通過批評實現(xiàn)或保護什么？（明確正面意圖）“激發(fā)孩子對學(xué)習(xí)的責(zé)任意識”如果那是意圖所在，需要問什么“如何”式問題？（設(shè)計提問）“你如何在作業(yè)上體現(xiàn)出學(xué)習(xí)是自己的事情，為了自己的將來去做好基礎(chǔ)性準備？”59把自己從批評家轉(zhuǎn)為教練我的批評或異議是什么？（意識到自己的批“把批評變?yōu)樵儐枴钡睦蛹ぐl(fā)孩子對學(xué)習(xí)的重視和負責(zé)我想偶爾考砸也是有的，你覺得這次是這樣嗎？…你覺得該如何讓自己的付出得到一個令自己欣慰的結(jié)果？鼓勵孩子養(yǎng)成誠實可信的行為我們支持你合理的用錢計劃?！熬訍圬斎≈械馈！蹦阌X得該如何合理地獲得資金呢？幫助孩子學(xué)會有禮有效的回應(yīng)被人罵確實不好受。你覺得還可以如何更有效地回應(yīng)讓對方停止辱罵呢？60“把批評變?yōu)樵儐枴钡睦蛹ぐl(fā)孩子對學(xué)習(xí)的重視和負責(zé)我想偶爾考休息時間61休息時間22對方的言行對方是否有情緒？你是否能接受？送出“我-訊息”對方是否有抗拒？化解抗拒法對方是否有不滿？雙贏溝通法雙方是否有價值觀沖突？5點心法有有有有不能人際溝通地圖言行+感受+想法+期望“鏡子式”傾聽情緒教練模式行為教練模式62對方的言行對方是否你是否送出“我-訊息”對方是否化解抗拒法對2引導(dǎo)分享1全面接受3肯定設(shè)范4策劃求解情緒疏導(dǎo)技巧焦點在對方；避免批判、否定、不耐煩、忽視等先談感受，再談事情肯定感受，規(guī)范行為凡事至少有三個解決方法員工中一位小伙子632134情緒疏導(dǎo)技巧焦點在對方；避免批判、否定、不耐煩、忽視五步化解抗拒法64五步化解抗拒法256526行為教練模型66行為教練模型27案例：蛋撻風(fēng)波一天，一位中年婦女來到某個食品連鎖店里，看到店里的葡式蛋撻做得很誘人，就想買幾個回去。于是，就拿起食品夾來夾蛋撻。但是因為她使用食品夾不得當，一夾就夾碎了一塊蛋撻。導(dǎo)購員看見了，就對顧客說：“你不會用食品夾，我來教你好嗎?”顧客看了她一眼，沒吱聲，有些賭氣地又去夾第二塊，于是第二個蛋撻也被夾碎了。夾碎了兩個蛋撻后，這位顧客也沒表示出歉意，也不想再買，就想離開了。這時，導(dǎo)購員就對顧客說：“這兩塊蛋撻被你夾壞了，你要么買回去，要么賠償!”顧客說：“我沒有見到你們店里有這么一條規(guī)定啊!寫出來了嗎?貼在哪兒啊!”遂產(chǎn)生了爭執(zhí)。領(lǐng)班過來，了解事情經(jīng)過后，對顧客說：“算了，算了，不要您賠了!”67案例：蛋撻風(fēng)波一天，一位中年婦女來到某個食品連鎖店里，看到店顧客偏又得理不饒人，說導(dǎo)購員說話不中聽，損了她的面子，堅持要求導(dǎo)購員當面給其賠禮道歉。領(lǐng)班一聽，認為顧客有點過份，沒有同意。顧客說：“你們店里的服務(wù)員服務(wù)素質(zhì)太低，東西我不買了，我還要告訴所有的人今后不上你們店里來!”就在顧客將要出門之際，導(dǎo)購員忍不住對著顧客的背影說了一句：“沒有錢就別來!”誰知這句話被顧客聽見了，轉(zhuǎn)過身來掏出錢包，將包里的錢掏出來，一下拍在收銀臺上，大聲嚷嚷：“誰沒有錢啦，誰說的，是哪一個說的!一定要給我道歉！”如果你是店長，你將如何跟導(dǎo)購員溝通使其認識到自己行為的不妥？各組討論15分鐘，然后匯報或者演練討論決定的解決方案。68顧客偏又得理不饒人，說導(dǎo)購員說話不中聽，損了她的面子，堅持要案例分析行為：動機：新規(guī)：鼓勵：不顧顧客的感受說出有損顧客尊嚴的話語。愛護公司的財產(chǎn)，使公司的商品免受損失。學(xué)習(xí)并掌握同理心的溝通。自己用同理心的溝通來示范，在維持對方自尊的情況下鼓勵對方自己作出彌補的選擇。69案例分析行為：不顧顧客的感受說出有損顧客尊嚴的話語。愛護公司a) 當你看到顧客把蛋撻夾碎，心里是否覺得心痛？b) 你希望我們的蛋撻更多地銷售出去而不是被夾碎，是不是？c) 你不希望我們店因為顧客的不小心而遭受無謂的損失，是不是？d) 同樣，你也知道，如果這位顧客這次感覺失去了尊嚴和體面，以后就不會再來購買，甚至?xí)绊懰磉吀嗟娜藢ξ覀冇胁缓玫母杏X，是不是？e) 那樣的話，我們損失的就不止是2個被夾碎的蛋撻，而是更多的潛在顧客和收入機會，是不是？店長的同理心溝通70a) 當你看到顧客把蛋撻夾碎，心里是否覺得心痛？店長的同理心f) 如果你開始時這樣跟客戶說：“這位大姐，蛋撻確實不容易夾的。我剛來上班的時候也夾碎了好幾個。要不我來幫您夾，好嗎？您想要幾個？”那顧客就不怎么會不開心甚至發(fā)火了，是不是？g) 我知道，逼著你去向顧客道歉是感覺很委屈的事情，而且一般的人也確實是做不到的。我想知道的是，你不去道歉，是因為面子問題，還是覺得我們店的這些潛在損失不重要，無所謂？h) 如