質(zhì)量獎組織簡介

卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)

----全國質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)

Criteria

forPerformanceExcellence2004中國質(zhì)量協(xié)會咨詢中心組織簡介2023/1/101組織簡介標(biāo)準(zhǔn)概述理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇2023/1/102組織概述：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略80分5以人為本

80分3以顧客和市場為中心80分6過程管理160分1領(lǐng)導(dǎo)120分經(jīng)營結(jié)果400分4測量、分析與知識管理80分卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的框架:系統(tǒng)的思維/觀點共7個類目(Categpries),19個評分條款(Items),32個需說明條款(Areas)領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營結(jié)果三角2023/1/103標(biāo)準(zhǔn)概述--分值分配表P組織簡介:P.1組織概況P.2組織面臨的挑戰(zhàn)1領(lǐng)導(dǎo)120（120）1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)701.2社會責(zé)任502戰(zhàn)略80（85）2.1戰(zhàn)略制訂402.2戰(zhàn)略部署403以顧客和市場為中心80（85）3.1顧客和市場的了解403.2顧客關(guān)系和顧客滿意404測量、分析和知識80（90）4.1組織績效的測量和分析404.2信息和知識的管理402023/1/104標(biāo)準(zhǔn)概述--分值分配表5以人為本80（85）5.1工作體系305.2員工學(xué)習(xí)和發(fā)展255.3員工的權(quán)益和滿意程度256過程管理160（85）6.1創(chuàng)造價值過程1006.2支持過程607經(jīng)營結(jié)果400（450）7.1以顧客為中心的結(jié)果807.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果807.3財務(wù)和市場結(jié)果807.4人力資源結(jié)果607.5組織有效性結(jié)果507.6監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果502023/1/105標(biāo)準(zhǔn)概述--標(biāo)準(zhǔn)的主要特點標(biāo)準(zhǔn)由結(jié)果導(dǎo)向的要求組成標(biāo)準(zhǔn)不是規(guī)定性的，不提倡搞統(tǒng)一的實施模式標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)系統(tǒng)觀點，確保組織目標(biāo)的一致性2023/1/106幫助改善組織的經(jīng)營業(yè)績、運作能力和經(jīng)營結(jié)果；有助于各種類型的組織之間的交流，有助于最佳經(jīng)營經(jīng)驗的分享；作為了解和管理經(jīng)營績效的工作工具，也可用來指導(dǎo)組織策劃并為組織提供學(xué)習(xí)的機會。

標(biāo)準(zhǔn)概述--標(biāo)準(zhǔn)的作用標(biāo)準(zhǔn)在增強組織競爭力方面的三個重要作用：2023/1/107標(biāo)準(zhǔn)概述--標(biāo)準(zhǔn)的基本評價結(jié)構(gòu)方法指組織為滿足評審標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理要求，結(jié)合自身實際所采取的規(guī)定、做法、方法、工具和技術(shù)等。評價方法的重點是其系統(tǒng)性、實用性、先進(jìn)性和獨特性。展開系指對方法而言，相關(guān)的活動及其部署、實施。

對展開的評價取決于整個組織相關(guān)過程和工作部門方法應(yīng)用的廣度和深度。

結(jié)果指組織通過方法和展開，達(dá)到評審標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)和要求的成果和效果。

可以用財務(wù)的和非財務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行表述。1~6章表述7章表述,對應(yīng)于1~7章的內(nèi)容2023/1/108特別說明－－組織簡介的重要性簡介是組織自我評價及填寫申請表時最恰當(dāng)?shù)拈_始；簡介可以幫助組織識別關(guān)鍵信息中的潛在差距，并關(guān)注主要的績效和經(jīng)營結(jié)果；評審員和評判委員會在對組織申請進(jìn)行評審的各個階段，包括現(xiàn)場評審時，依據(jù)這些資料來了解組織，了解那些組織認(rèn)為是很重要的地方；它也可用作初步的自我評價。如果對于一些問題，其信息互相矛盾，或者僅有很少的一點點信息，或者沒有可用的信息資料，組織就無需進(jìn)行深入的評價，可以針對這些問題制定行動計劃。2023/1/109組織簡介概要地描述組織；說明組織運作的關(guān)鍵因素，以及組織所面對的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。P.1組織概況P.2組織面臨的挑戰(zhàn)前言：組織簡介組織的環(huán)境產(chǎn)品和服務(wù)組織文化員工概況、技術(shù)和設(shè)備法律環(huán)境組織的關(guān)系組織的結(jié)構(gòu)和監(jiān)管體系主要顧客和市場及其期望供應(yīng)鏈管理與主要顧客、供應(yīng)商的關(guān)系競爭環(huán)境競爭地位關(guān)鍵成功因素競爭或?qū)Ρ葦?shù)據(jù)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)、運營和人力資源等方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)績效改進(jìn)系統(tǒng)績效評估和改進(jìn)的整體方法學(xué)習(xí)和知識共享的整體方法2023/1/1010組織簡介標(biāo)準(zhǔn)概述理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇2022/12/2911P1組織概概況——相關(guān)關(guān)的概概念和和理論論組織文文化定義1:企業(yè)文文化是是指企企業(yè)在在運行行過程程中形形成的的具有有本企企業(yè)特特色的的文化化觀念念、文文化形形式和和行為為模式式，并并成為為企業(yè)業(yè)全體體成員員普遍遍接受受和共共同奉奉行的的理想想、價價值觀觀念和和行為為規(guī)范范的總總和。。定義2：用以規(guī)規(guī)范企企業(yè)中中人在在多數(shù)數(shù)情況況下行行為的的一個個強有有力的的不成成文的的規(guī)則則體系系。其一般般的含含義：：是人們們相互互作用用時共共同遵遵守的的行為為規(guī)范范，例例如使使用的的語言言和遵遵從與與行為為的禮禮儀；；是在在工作作團(tuán)體體中逐逐步形形成的的規(guī)范范，如如“按按勞取取酬””；是是組織織所信信奉的的主要要價值值觀，，如““產(chǎn)品品質(zhì)量量”““價格格領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)權(quán)””；是是指導(dǎo)導(dǎo)組織織制定定職工工和顧顧客政政策的的宗旨旨，等等對其本本質(zhì)的的理解解：應(yīng)該包包含為為組織織成員員所共共同擁擁有的的更深深層的的基本本假設(shè)設(shè)和信信念；；這些些假設(shè)設(shè)和信信念是是通過過學(xué)習(xí)習(xí)獲得得的，，是對對團(tuán)體體在外外部環(huán)環(huán)境中中的生生存問問題和和內(nèi)部部結(jié)合合問題題的反反應(yīng)；；是新新成員員在認(rèn)認(rèn)識、、思考考和感感受問問題時時必須須掌握握的正正確方方式。（美））埃德德加·H··沙因2022/12/2912美國知知名管管理行行為和和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)權(quán)威威約翰·科特教授與與其研研究小小組，，用了了11年時間間，對對企業(yè)業(yè)文化化對企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營業(yè)業(yè)績的的影響響力進(jìn)進(jìn)行研研究，，結(jié)果果證明明：凡凡是重重視企企業(yè)文文化因因素特特征（（消費費者、、股東東、員員工））的公公司，，其經(jīng)經(jīng)營業(yè)業(yè)績遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝勝于那那些不不重視視企業(yè)業(yè)文化化建設(shè)設(shè)的公公司。。11年的考考察期期間的的結(jié)論論如下下頁圖圖表所所示：：重視企業(yè)文化的公司不重視企業(yè)文化的公司總收入平均增長率682％166％員工增長282％36％公司股票價格901％74％公司凈收入756％1％P1組織概概況——相關(guān)關(guān)的概概念和和理論論2022/12/2913張瑞敏談海海爾的企業(yè)業(yè)文化中國著名企企業(yè)家張瑞瑞敏在’99《財富》論壇前夕對對媒體記者者分析海爾爾經(jīng)驗時說說：“海爾過去去的成功是是觀念和思思維方式的的成功。企企業(yè)發(fā)展的的靈魂是企企業(yè)文化，，而企業(yè)文文化最核心心的內(nèi)容應(yīng)應(yīng)該是價值值觀?！睆埲鹈魝€人人在海爾充充當(dāng)?shù)慕巧?，他認(rèn)為為“第一是設(shè)設(shè)計師，在在企業(yè)發(fā)展展中如何使使組織結(jié)構(gòu)構(gòu)適應(yīng)企業(yè)業(yè)發(fā)展；第第二是牧師師，不斷地地布道，使使員工接受受企業(yè)文化化，把員工工自身價值值的體現(xiàn)和和企業(yè)目標(biāo)標(biāo)的實現(xiàn)結(jié)結(jié)合起來。。”實際上，海海爾的擴張張主要是一一種文化的的擴張——收購一個企企業(yè)，派去去一個總經(jīng)經(jīng)理、一個個會計師、、一套海爾爾的文化。。P1組織概況——相關(guān)的概概念和理論論2022/12/2914P1組織概況——相關(guān)的概概念和理論論企業(yè)價值觀層面面企業(yè)文化根根據(jù)其表現(xiàn)現(xiàn)的形態(tài)和和顯隱性可可以分為三三個層次：：行為物資資層面、制度度層面、價價值層面。。物質(zhì)層面：：產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，員工行行為等方面面具體體現(xiàn)現(xiàn)出來的企企業(yè)文化要要素制度層面：：經(jīng)營方針針，經(jīng)營模模式，內(nèi)部部機制，管管理制度、、規(guī)章制度度價值觀層面面：企業(yè)核核心價值觀觀，經(jīng)營理理念，經(jīng)營營精神，使使命，愿景景。制度層面物質(zhì)層面2022/12/2915P1組織概況——相關(guān)的概概念和理論論文化理念體體系結(jié)構(gòu)與與內(nèi)涵使命命核心價值觀觀企業(yè)愿景企業(yè)精神經(jīng)營理念組織存在的的價值和理理由判斷是非和和行為的根根本準(zhǔn)則追求成為什什么樣的企企業(yè)組織員工應(yīng)應(yīng)體現(xiàn)的精精神風(fēng)貌與與行為風(fēng)格格對經(jīng)營成功功關(guān)鍵要素素所持的觀觀點2022/12/2916P1組織概況況—相關(guān)關(guān)的概念念和理論論組織的價值觀觀是組織的行為為準(zhǔn)則，組織織據(jù)此對自己己的行為進(jìn)進(jìn)行自我控制制和自我約束束。為員工樹立成成功的標(biāo)準(zhǔn)。。價值觀反映映并增強組織織希望得到的的文化。價值值觀支持并指指導(dǎo)每一位員員工所做的決決策，幫助組組織實現(xiàn)其使使命，并以適適當(dāng)方式實現(xiàn)現(xiàn)組織的愿景景。價值觀是組織織文化的核心心要素。(豐田退休員員工修雨刷的的故事)2022/12/2917P1組織概況—相相關(guān)的概念和和理論案例：摩托羅羅拉“專業(yè)無無線通信部””（2002年美國波獎獲獲得者）CGISS(Commercial,GovernmentandIndustrialSolutionsSecter)愿景：成為復(fù)雜通信信和信息解決決方案的集成成者，并受到到公共部門和和商業(yè)重要企企業(yè)顧客的信信任。使命：通過提供通通信和信息的的集成方案，，改進(jìn)顧客的的運作績效。。價值觀：基于兩條關(guān)鍵鍵信念：“對人不變的尊尊重”和“永不妥協(xié)的誠誠信”。在摩托羅拉，，我們尊奉誠誠實和公正的的原則，妥善善處理與顧客客、供應(yīng)商、、雇員、競爭爭對手、政府府和較大團(tuán)體體交往中的所所有事務(wù)，并并遵守國家和和有關(guān)部門的的所有法律法法規(guī)?！坝啦煌讌f(xié)的的誠信”這一一承諾，突出出強調(diào)了摩托托羅拉固有的的業(yè)務(wù)行為準(zhǔn)準(zhǔn)則中的個人人行為標(biāo)準(zhǔn)。。在這套準(zhǔn)則則中，作為公公司的摩托羅羅拉已經(jīng)在言言行兩方面建建立了尊重誠誠信、重視個個人需求、雇雇員顯示誠信信的群體環(huán)境境。2022/12/2918全國質(zhì)質(zhì)量管管理獎獎與企業(yè)文文化美國全國質(zhì)質(zhì)量獎獲獎獎企業(yè)業(yè)的經(jīng)驗驗：（（1）當(dāng)戰(zhàn)戰(zhàn)略與與文化化發(fā)生生沖突突時，，文化化恒勝勝；（（2）當(dāng)企企業(yè)文文化與與變革革的精精神不不相容容時，，變革革的努努力將將遭到到失敗敗。成功的的企業(yè)業(yè)在實實施質(zhì)質(zhì)量戰(zhàn)戰(zhàn)略時時，比比別的的企業(yè)業(yè)多走走了一一步。。他們們在致致力于于產(chǎn)品品與服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)的的同時時，肯肯花大大力氣氣去改改造他他們與與質(zhì)量量要求不相適適應(yīng)的的企業(yè)業(yè)文化化，以以使全全體員員工的的信念念、態(tài)態(tài)度、、價值值觀和和期望望與質(zhì)質(zhì)量要求保持同同步。。從而而創(chuàng)造造出良良好的的企業(yè)業(yè)質(zhì)量量文化化，保保證了了企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)戰(zhàn)略的的成功功。問題1提出：：如何何創(chuàng)建建玉柴柴文化化，形形成組組織上上下協(xié)協(xié)同一一致的的企業(yè)業(yè)文化化？P1組織概概況——相關(guān)關(guān)的概概念和和理論論2022/12/2919案例：：XX建設(shè)有有限公公司愿景：：“成為為具有有國際際競爭爭力的的綜合合性工工程承承包商商”使命：：“鑄造造時代代精品品，創(chuàng)創(chuàng)造和和諧環(huán)環(huán)境””。。核心價價值觀觀：“誠信信為本本、績績效卓卓越、、團(tuán)隊隊協(xié)作作、學(xué)學(xué)習(xí)創(chuàng)創(chuàng)新””P1組織概概況——相關(guān)關(guān)的概概念和和理論論2022/12/2920P1組織織概概況況——相相關(guān)關(guān)的的概概念念和和理理論論消費費者者市市場場營營銷銷渠渠道道圖圖制造商消費者批發(fā)商中轉(zhuǎn)商零售商批發(fā)商零售商零售商零層渠道一層渠道二層渠道三層渠道中間商2022/12/2921P1組織織概概況況——相相關(guān)關(guān)概概念念和和理理論論供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理（（SCM）：是指指在在生生產(chǎn)產(chǎn)及及流流通通過過程程中中，，為為將將產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)提提供供給給最最終終消消費費者者，，聯(lián)聯(lián)結(jié)結(jié)上上游游與與下下游游企企業(yè)業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造造價價值值而而形形成成的的組組織織網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，，是是對對商商品品、、信信息息和和資資金金在在由由供供應(yīng)應(yīng)商商、、制制造造商商、、分分銷銷商商和和顧顧客客組組成成的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中中的的流流動動的的管管理理。。供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理拆拆除除了了企企業(yè)業(yè)的的圍圍墻墻，，將將各各個個企企業(yè)業(yè)獨獨立立的的信信息息化化孤孤島島連連接接在在一一起起，，建建立立起起一一種種跨跨企企業(yè)業(yè)的的協(xié)協(xié)作作，，以以此此來來追追求求和和分分享享市市場場機機會會，，通通過過Internet、電電子子商商務(wù)務(wù)把把過過去去分分離離的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)過過程程集集成成起起來來，，覆覆蓋蓋了了從從供供應(yīng)應(yīng)商商到到顧顧客客的的全全部部過過程程，，包包括括原原材材料料供供應(yīng)應(yīng)商商、、外外協(xié)協(xié)加加工工和和組組裝裝、、生生產(chǎn)產(chǎn)制制造造、、銷銷售售分分銷銷與與運運輸輸、、批批發(fā)發(fā)商商、、零零售售商商、、倉倉儲儲和和顧顧客客服服務(wù)務(wù)等等，，實實現(xiàn)現(xiàn)了了從從生生產(chǎn)產(chǎn)領(lǐng)領(lǐng)域域到到流流通通領(lǐng)領(lǐng)域域一一步步到到位位的的全全業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)過過程程。。案例例：：戴戴爾爾模模式式2022/12/2922P1組織概概況——相關(guān)關(guān)的概概念和和理論論價值鏈鏈----企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造的的價值值產(chǎn)生生于一一系列列的活活動之之中，，如設(shè)設(shè)計、、采購購、生生產(chǎn)、、銷售售、服服務(wù)以以及產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)等等等。。這些些活動動的有有機聯(lián)聯(lián)系，，就形形成了了價值值鏈。。在價價值鏈鏈中的的每一一個能能創(chuàng)造造價值值的活活動稱稱為價價值活活動。----邁克爾爾·波特供應(yīng)鏈鏈考慮慮的主主要是是物流流方向向，價價值鏈鏈主要要側(cè)重重于考考慮組組織產(chǎn)產(chǎn)品的的價值值增值值過程程。。2022/12/2923采購供應(yīng)與內(nèi)部物流運作分銷與外部物流銷售與營銷服務(wù)財務(wù)和統(tǒng)計人力資源管理設(shè)備管理研發(fā)項目管理、法律等利潤利潤P1組織概概況——相關(guān)關(guān)的概概念和和理論論邁克爾爾.波特的的價值值鏈?zhǔn)臼疽鈭D圖價值創(chuàng)創(chuàng)造過過程支持過程2022/12/2924P2:組織面臨的的挑戰(zhàn)—相相關(guān)概念和和理論戰(zhàn)略挑戰(zhàn)—指的是對組組織未來成成功施加決決定性影響響的那些壓壓力。這些挑戰(zhàn)經(jīng)經(jīng)常由組織織未來競爭爭地位驅(qū)動動。組織的未來來競爭地位位與其它類類似產(chǎn)品和和服務(wù)的提提供者相關(guān)關(guān)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)通通常是外部部驅(qū)動的。。當(dāng)然，為為了應(yīng)付外外部的戰(zhàn)略略挑戰(zhàn)，組組織可能會會面對內(nèi)部部的戰(zhàn)略挑挑戰(zhàn)。外部的戰(zhàn)略略挑戰(zhàn)可能能與顧客或或市場的要要求或期望望，產(chǎn)品、、服務(wù)或技技術(shù)的變化化，財務(wù)、、社會等其其他風(fēng)險相相關(guān)。內(nèi)部的戰(zhàn)略略挑戰(zhàn)可能能與組織的的能力、人力或其他他資源相關(guān)關(guān)組織在制定定戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)時，要充充分考慮戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)。2022/12/2925組織簡介標(biāo)準(zhǔn)概述理念篇標(biāo)準(zhǔn)篇2022/12/2926P.1a組織環(huán)境－要要求（1）組織的主要產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)是是什么？使用用何種方式、、途徑將組織織的產(chǎn)品和服服務(wù)提供給顧顧客？（2）組織的文化是是什么？組織織的目的、愿愿景、使命及及價值觀是什什么？（3）組織的員工概概況是什么？？員工的教育育水平如何？？說明員工和和職位構(gòu)成的的多樣性、組組織的勞資協(xié)協(xié)議單位、合合同工雇傭情情況、以及特特殊的健康和和安全需要是是什么？2022/12/2927P.1a組織環(huán)境－要要求（4）組織主要的技技術(shù)、儀器和和設(shè)備設(shè)施是是什怎樣的？？（5）組織運營的法法規(guī)環(huán)境是怎怎樣的？適用用的職業(yè)安全全和健康法規(guī)規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)認(rèn)證或注冊登登記方面的要要求，環(huán)境、、財務(wù)和產(chǎn)品品方面的法規(guī)規(guī)是什么？2022/12/2928P.1b組織的關(guān)系-要求（1）組織結(jié)構(gòu)和監(jiān)監(jiān)管體系如何何？組織董事事會、高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和母公司司之間的報告告關(guān)系是怎樣樣的？是什么么？(凡合適者)（2）組織的主要顧顧客群和市場場劃分是怎樣樣的？它們對對組織的產(chǎn)品品和服務(wù)有什什么主要要求求和期望？不不同的顧客群群和市場劃分分，其期望和和要求有哪些些不同？2022/12/2929（3）在組織的價值值創(chuàng)造過程中中供應(yīng)商和代代理商起到什什么樣的作用用？組織最重重要的供應(yīng)商商和代理商是是哪些？組織織最主要的供供應(yīng)鏈要求是是什么？（4）組織與主要供供應(yīng)商和顧客客的合作關(guān)系系如何？采取取怎樣的溝通通機制？P.1b組織的關(guān)系-要求2022/12/2930注釋【P.a(1)】中的產(chǎn)品和服服務(wù)交付給顧顧客的方式可可以是直接的的，或通過經(jīng)經(jīng)銷商、代理理商或其他渠渠道的合作伙伙伴來實現(xiàn)。?！綪.b(2)】市場劃分可以以是根據(jù)生產(chǎn)產(chǎn)線或產(chǎn)品特特征、地域性性、代理渠道道、營業(yè)量，，或其他各種種因素而定，，這些因素是是由組織根據(jù)據(jù)相關(guān)的市場場特點限定的的。顧客群和市場場區(qū)域的要求求【P.1b(2)】可包括及時交交貨、低缺陷陷、價格持續(xù)續(xù)降低、電子子信息交流和和售后服務(wù)溝通機制【P.1(b4)】應(yīng)該是雙向的的，并且可以以是個人的、、電子的，電電話和/或書面的形式式進(jìn)行。對于于許多組織而而言，這些溝溝通機制都在在隨著市場要要求的變化而而變化。P.1b組織的關(guān)系-要求2022/12/2931P.2組織織面面臨臨的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)-要求求(1)組織織處處于于什什么么樣樣的的競競爭爭位位置置？？在在行行業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)或或所所在在的的市市場場上上，，組組織織的的規(guī)規(guī)模模和和發(fā)發(fā)展展情情況況如如何何？？組組織織競競爭爭對對手手的的數(shù)數(shù)量量和和類類型型？？(2)決定定組組織織能能否否超超過過競競爭爭對對手手、、取取得得成成功功最最主主要要因因素素是是什什么么？？正正在在影影響響組組織織競競爭爭地地位位的的主主要要變變化化有有哪哪些些？？(3)在行行業(yè)業(yè)中中，，組組織織可可獲獲得得的的比比較較性性數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和競競爭爭性性數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)有有哪哪些些？？在在本本行行業(yè)業(yè)外外，，在在其其他他類類似似的的過