企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)管理的基本模型

讓客戶的心跟著你走總裁、董事長(zhǎng)培訓(xùn)課程

卓越的顧客忠誠(chéng)管理

前言：戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型基尼指數(shù)和能力圈思維工具一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型。一、戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型戰(zhàn)略業(yè)務(wù)三角模型由三個(gè)維度構(gòu)成：公司戰(zhàn)略、公司戰(zhàn)術(shù)、公司價(jià)值。三個(gè)維度的九個(gè)細(xì)分基本要素：市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)定位、差異化、營(yíng)銷組合、銷售、品牌、服務(wù)、流程。基尼指數(shù)和能力圈思維工具二、市場(chǎng)發(fā)展的四種形態(tài)。二、市場(chǎng)發(fā)展的四種形態(tài)1、利基性市場(chǎng)2、競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)3、發(fā)展性市場(chǎng)4、待開(kāi)發(fā)市場(chǎng)基尼指數(shù)和能力圈思維工具三、銷售增長(zhǎng)的六種來(lái)源。三、銷售增長(zhǎng)的六種來(lái)源1、新產(chǎn)品投放2、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)3、通路結(jié)構(gòu)優(yōu)化4、消費(fèi)者教育5、促銷手段創(chuàng)新6、銷售隊(duì)伍強(qiáng)化基尼指數(shù)和能力圈思維工具四、能力圈理論

四、能力圈理論阿干的聯(lián)想；逃離上海；巴菲特的能力圈理論和價(jià)值觀；（什么是大企業(yè)、明星企業(yè)三大特點(diǎn)---一鳥(niǎo)在手，勝過(guò)二鳥(niǎo)在林----寧要模糊的正確，也不要精確的錯(cuò)誤----經(jīng)常性的微利+時(shí)間就能夠創(chuàng)造奇跡）比爾-蓋茨不做能力以外的事情。卓越的顧客客忠誠(chéng)管理理第一篇：潛潛在顧客關(guān)關(guān)系管理第一篇：潛潛在顧客關(guān)關(guān)系管理潛在顧客是是指存在于于消費(fèi)者當(dāng)當(dāng)中可能需需要產(chǎn)品和和服務(wù)的購(gòu)購(gòu)買者。潛潛在顧客具具有“尚未發(fā)現(xiàn)”的特點(diǎn)，因因此導(dǎo)致了了“賣家找不著著買家，買買家找不著著賣家”。需要----欲求----需求。第一篇：潛潛在顧客關(guān)關(guān)系管理二、尋找潛潛在顧客尋找潛在顧顧客有二種種通用的方方法：資料料分析法和和一般性方方法。案例：?jiǎn)碳碌?50原則。案例：引暴暴流行時(shí)尚尚的“病毒營(yíng)銷”法則。卓越的顧客客忠誠(chéng)管理理第二篇：準(zhǔn)準(zhǔn)顧客關(guān)系系管理第二篇：準(zhǔn)準(zhǔn)顧客關(guān)系系管理一、目標(biāo)市市場(chǎng)范圍內(nèi)內(nèi)的“MAN”策略；MONEY-----金錢；AUTHORITY------權(quán)力；NEED------需求。1、金金錢錢：：金金錢錢是是保保證證交交易易的的最最為為重重要要的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，所所以以業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)人人員員在在找找到到潛潛在在顧顧客客時(shí)時(shí)就就要要對(duì)對(duì)其其購(gòu)購(gòu)買買力力進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)估估，，都都要要回回答答“他有有支支付付能能力力嗎嗎？？”。第二二篇篇：：準(zhǔn)準(zhǔn)顧顧客客關(guān)關(guān)系系管管理理2、權(quán)權(quán)力力：：所所謂謂權(quán)權(quán)力力，，一一般般是是指指政政治治上上的的強(qiáng)強(qiáng)制制力力量量或或職職責(zé)責(zé)范范圍圍內(nèi)內(nèi)的的指指揮揮和和支支配配力力量量，，權(quán)權(quán)力力總總是是和和服服從從連連接接在在一一起起的的，，有有多多少少權(quán)權(quán)力力就就會(huì)會(huì)有有多多少少服服從從。。權(quán)權(quán)力力可可以以分分為為政政治治權(quán)權(quán)利利、、宗宗教教權(quán)權(quán)力力、、經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)權(quán)權(quán)力力等等。。而而經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)權(quán)權(quán)力力是是指指經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)上上的的強(qiáng)強(qiáng)制制力力量量。。案例例：：來(lái)來(lái)自自美美國(guó)國(guó)鋼鋼鐵鐵大大王王卡卡耐耐基基母母親親的的建建議議第二二篇篇：：準(zhǔn)準(zhǔn)顧顧客客關(guān)關(guān)系系管管理理3、需需求求：：需需求求是是指指購(gòu)購(gòu)買買商商品品或或者者勞勞務(wù)務(wù)的的愿愿望望和和能能力力，，也也指指支支付付能能力力和和消消費(fèi)費(fèi)欲欲求求。。當(dāng)當(dāng)你你的的推推銷銷對(duì)對(duì)象象具具有有了了購(gòu)購(gòu)買買能能力力和和決決定定權(quán)權(quán)以以后后，，還還要要看看他他有有沒(méi)沒(méi)有有需需求求。。比比如如剛剛買買了了車車子子和和房房子子的的人人，，即即使使有有購(gòu)購(gòu)買買能能力力和和決決定定權(quán)權(quán)，，一一般般也也不不會(huì)會(huì)成成為為你你的的準(zhǔn)準(zhǔn)顧顧客客。。另另外外，，專專業(yè)業(yè)調(diào)調(diào)查查顯顯示示平平均均起起來(lái)來(lái)達(dá)達(dá)成成一一筆筆交交易易與與顧顧客客的的溝溝通通頻頻次次為為12次，，低低于于12次雙雙方方達(dá)達(dá)不不到到相相互互了了解解的的目目的的，，而而高高于于12次則則會(huì)會(huì)增增加加開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)成成本本。。所所以以12次溝溝通通仍仍然然不不能能達(dá)達(dá)成成交交易易時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)該該暫暫時(shí)時(shí)的的放放棄棄該該顧顧客客，，避避免免陷陷入入高高投投入入且且無(wú)無(wú)結(jié)結(jié)果果的的活活動(dòng)動(dòng)之之中中。。第二二篇篇：：準(zhǔn)準(zhǔn)顧顧客客關(guān)關(guān)系系管管理理二、、MAN策略略：：準(zhǔn)準(zhǔn)顧顧客客資資料料分分析析訓(xùn)訓(xùn)練練：：案例例：：保保險(xiǎn)險(xiǎn)大大師師“埃爾爾默默-萊特特曼曼”的準(zhǔn)準(zhǔn)顧顧客客開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)策策略略；；第二二篇篇：：準(zhǔn)準(zhǔn)顧顧客客關(guān)關(guān)系系管管理理三、、幫幫助助準(zhǔn)準(zhǔn)顧顧客客把把握握市市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)案例例：：為為人人作作嫁嫁、、利利在在其其中中（（利利樂(lè)樂(lè)全全球球模模式式））四、、將將準(zhǔn)準(zhǔn)顧顧客客成成功功轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為用用戶戶準(zhǔn)顧顧客客的的需需求求點(diǎn)點(diǎn)有有時(shí)時(shí)是是清清晰晰的的，，有有時(shí)時(shí)卻卻是是模模糊糊的的；；有有的的顧顧客客對(duì)對(duì)自自己己的的需需求求是是清清楚楚的的，，也也有有顧顧客客自自己己都都不不清清楚楚的的。。準(zhǔn)準(zhǔn)顧顧客客的的需需求求點(diǎn)點(diǎn)通通常常是是通通過(guò)過(guò)異異議議、、抱抱怨怨表表現(xiàn)現(xiàn)出出來(lái)來(lái)的的。。第二二篇篇：：準(zhǔn)準(zhǔn)顧顧客客關(guān)關(guān)系系管管理理五、、不不必必刻刻意意追追求求與與準(zhǔn)準(zhǔn)顧顧客客成成交交有時(shí)時(shí)候候刻刻意意追追求求成成交交未未必必能能夠夠?qū)崒?shí)現(xiàn)現(xiàn)目目標(biāo)標(biāo)，，而而每每當(dāng)當(dāng)準(zhǔn)準(zhǔn)顧顧客客決決定定購(gòu)購(gòu)買買時(shí)時(shí)都都會(huì)會(huì)有有明明顯顯的的信信號(hào)號(hào)給給你你。。如如：：詢?cè)儐?wèn)問(wèn)使使用用方方法法及及售售后后服服務(wù)務(wù)；；確確定定與與廣廣告告上上的的產(chǎn)產(chǎn)品品是是一一樣樣的的；；把把之之前前說(shuō)說(shuō)過(guò)過(guò)的的重重點(diǎn)點(diǎn)再再問(wèn)問(wèn)一一遍遍；；交交提提貨貨情情況況；；支支付付條條件件；；交交流流與與其其他他品品牌牌的的比比較較問(wèn)問(wèn)題題；；咨咨詢?cè)兪惺忻婷嫔仙系牡囊灰话惆阍u(píng)評(píng)價(jià)價(jià)；；案例例：：打打卡卡鐘鐘的的推推銷銷策策略略卓越越的的顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)管管理理第三三篇篇：：用用戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第三三篇篇：：用用戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理用戶戶是是經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)性性組組織織的的利利潤(rùn)潤(rùn)源源泉泉，，留留住住了了用用戶戶就就留留住住了了企企業(yè)業(yè)的的未未來(lái)來(lái)。。但但是是“打江山容易，，作江山難”，世界上根本本就不存在沒(méi)沒(méi)有用戶投訴訴的產(chǎn)品或服服務(wù)。所謂投投訴是指用戶戶對(duì)經(jīng)濟(jì)組織織的產(chǎn)品和服服務(wù)不滿意而而采取的行動(dòng)動(dòng)。用戶投訴訴主要涉及產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、延延遲交貨、產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)格、包包裝問(wèn)題、服服務(wù)水平等。。第三篇：用戶戶關(guān)系管理案例：湖南常德的用用戶投訴三株株集團(tuán)；猶太商人的蘑蘑菇罐頭交易易；第三篇：用戶戶關(guān)系管理3、管好用戶就就是管好錢袋袋子通常狀況下，，70%--95%的不滿意用戶戶不會(huì)向公司司投訴。對(duì)服服務(wù)不滿意的的用戶96%會(huì)靜靜的離開(kāi)開(kāi)，而其中91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回回來(lái)。當(dāng)中80%的用戶會(huì)將他他的遭遇告知知8-10朋友，20%的用戶會(huì)把不不滿意告訴20個(gè)朋友。然而而83%用戶離開(kāi)的原原因是管理不不專業(yè)或者是是待人態(tài)度惡惡劣所造成的的。第三篇：用戶戶關(guān)系管理案例：寶潔公公司（P&G）的投訴處理理（顧客服務(wù)務(wù)代表-----接待顧客的實(shí)實(shí)驗(yàn)室-----直接模擬銷售售）第三篇：用戶戶關(guān)系管理二、用戶服務(wù)務(wù)傳統(tǒng)的用戶服服務(wù)通常是指指銷售完成以以后對(duì)用戶的的支持?，F(xiàn)代代顧客理論認(rèn)認(rèn)為一個(gè)完整整的顧客服務(wù)務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該該在售前、售售時(shí)、售后三三個(gè)環(huán)節(jié)上給給予用戶以支支持。1、什么是服務(wù)務(wù)根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的的定義，服務(wù)務(wù)是“可被區(qū)分界定定，主要為不不可感知，卻卻可使欲望獲獲得滿足的活活動(dòng)，而這種種活動(dòng)并不需需要與其他產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的出售聯(lián)系在在一起。第三篇：用戶戶關(guān)系管理2、用戶服務(wù)的的三大基本戰(zhàn)戰(zhàn)略和策略（1）、第一大戰(zhàn)戰(zhàn)略是了解用用戶并對(duì)用戶戶保持聯(lián)系和和聆聽(tīng)；了解解用戶的期望望和感受并且且力求超越他他們的期望。。第一種策略是是-----整體成本領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)地位的用戶戶策略。第三篇：用戶戶關(guān)系管理（2）、第二大戰(zhàn)戰(zhàn)略是建立用用戶為上的組組織，制定清清晰的服務(wù)目目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。第二種策略是是差異化，其其本質(zhì)是提供供特色服務(wù)。。（什么是猶猶太商法、戴戴爾電腦的差差異化）第三篇：用戶戶關(guān)系管理（3）、第三大戰(zhàn)戰(zhàn)略是提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，，訓(xùn)練和授權(quán)權(quán)員工積極的的處理用戶問(wèn)問(wèn)題。第三種策略是是集中化，其其核心是加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)特定人群群的服務(wù)。（（百安居中國(guó)國(guó)公司的4=30、78：22、80：20）第三篇：用戶戶關(guān)系管理3、一對(duì)一營(yíng)銷銷服務(wù)體系的的關(guān)鍵點(diǎn)一是利用數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)管理，建建立電子化和和信息化服務(wù)務(wù)的機(jī)制。二是準(zhǔn)確掌握握顧客需求，，預(yù)測(cè)顧客未未來(lái)的消費(fèi)走走向。三是抓顧客的的心，開(kāi)展一一對(duì)一的專門門服務(wù)四是發(fā)展與顧顧客的長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)用戶的承諾諾。五是制訂準(zhǔn)確確細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷策略。第三篇：用戶戶關(guān)系管理4、用戶服務(wù)體體驗(yàn)?zāi)Ｐ腿魏畏?wù)體驗(yàn)驗(yàn)都由四個(gè)要要素構(gòu)成：服服務(wù)員工、服服務(wù)設(shè)施、服服務(wù)顧客、服服務(wù)過(guò)程。然然而這四個(gè)因因素對(duì)服務(wù)體體驗(yàn)的貢獻(xiàn)程程度卻因服務(wù)務(wù)而異。（1）、服務(wù)劇場(chǎng)場(chǎng)模型就是把服務(wù)比比作是一場(chǎng)戲戲劇，服務(wù)劇劇場(chǎng)模型擁有有與舞臺(tái)產(chǎn)品品一樣的構(gòu)成成要素：演員員、觀眾、設(shè)設(shè)施、前臺(tái)、、后臺(tái)、表演演。第三篇：用戶戶關(guān)系管理演員就是那些些為觀眾（服服務(wù)顧客）提提供服務(wù)的人人-----服務(wù)員工；設(shè)施是表演活活動(dòng)的場(chǎng)地-----服務(wù)環(huán)境；劇情是-----服務(wù)過(guò)程。演員在前臺(tái)面面對(duì)顧客表演演，需要后臺(tái)臺(tái)的支持。演演出的整體表表現(xiàn)是演員、、觀眾、設(shè)施施的互動(dòng)結(jié)果果。其實(shí)服務(wù)務(wù)組織的產(chǎn)品品已經(jīng)具備了了多種戲劇特特征，服務(wù)劇劇場(chǎng)模型的最最大優(yōu)點(diǎn)就是是用人們熟悉悉的戲劇表演演來(lái)描述服務(wù)務(wù)體驗(yàn)。改變變或重新設(shè)計(jì)計(jì)任何一種服服務(wù)要素，都都可能營(yíng)造不不同的服務(wù)表表現(xiàn)和顧客體體驗(yàn)。（例如如：寶潔的促促銷模式）第三篇：用戶戶關(guān)系管理（2）、服務(wù)產(chǎn)出出模型這個(gè)模型包含含了不可見(jiàn)組組織與系統(tǒng)、、可見(jiàn)要素、、服務(wù)利益包包。服務(wù)模型型認(rèn)為，服務(wù)務(wù)是眾多要素素共同努力的的最終結(jié)果。。服務(wù)產(chǎn)出模模型的優(yōu)點(diǎn)是是它的可操作作性并且使得得服務(wù)體驗(yàn)與與服務(wù)產(chǎn)品的的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)計(jì)聯(lián)系起來(lái)。。第三篇：用戶戶關(guān)系管理（3）、服務(wù)提供供系統(tǒng)模型該模型是把看看得見(jiàn)的服務(wù)務(wù)體驗(yàn)的互動(dòng)動(dòng)部分與完全全看不見(jiàn)的支支持部分分開(kāi)開(kāi)?；?dòng)部部分包包括三三項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容：：一是是接觸觸人；；二是是有形形資源源和設(shè)設(shè)備；；三是是系統(tǒng)統(tǒng)和運(yùn)運(yùn)作資資源（（如顧顧客點(diǎn)點(diǎn)菜、、排隊(duì)隊(duì)、顧顧客參參與時(shí)時(shí)的流流程和和規(guī)則則）。。支持部部分是是在幕幕后對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的支支援，，它也也包括括三項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容容：一一是技技術(shù)；；二是是管理理與控控制；；三是是支持持功能能與人人員。。服務(wù)務(wù)提供供系統(tǒng)統(tǒng)模型型的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)是是細(xì)致致以及及考慮慮了顧顧客期期望等等因素素，特特別是是它還還考慮慮了管管理和和控制制要素素。第三篇篇：用用戶關(guān)關(guān)系管管理5、用戶戶服務(wù)務(wù)的方方法和和技巧巧在現(xiàn)實(shí)實(shí)當(dāng)中中，付付出更更多的的企業(yè)業(yè)不一一定可可以生生存。。而當(dāng)當(dāng)你提提供的的服務(wù)務(wù)比顧顧客期期望的的多一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，，顧客客就會(huì)會(huì)帶著著好感感離開(kāi)開(kāi)，這這時(shí)你你提供供的服服務(wù)就就是好好的服服務(wù)。。（例例如酒酒店在在餐后后結(jié)帳帳時(shí)給給女士士送一一支康康乃馨馨的效效果會(huì)會(huì)很好好。））第三篇篇：用用戶關(guān)關(guān)系管管理6、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)卓越越服務(wù)務(wù)的六六個(gè)關(guān)關(guān)鍵（1）、顧顧客為為先----了解顧顧客并并滿足足顧客客是避避免被被淘汰汰的唯唯一出出路。。（2）、員員工為為本----照顧好好為顧顧客服服務(wù)的的人。。（3）、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)才才能----顧客管管理能能力；；選才才、育育才和和授權(quán)權(quán)能力力；資資源開(kāi)開(kāi)發(fā)和和協(xié)調(diào)調(diào)能力力。（4）、系系統(tǒng)支支援----流程、、政策策、過(guò)過(guò)程、、溝通通、硬硬件、、軟件件的協(xié)協(xié)同。。（5）、考考核與與評(píng)價(jià)價(jià)-----建立服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化，量量化考考核工工作結(jié)結(jié)果。。（6）、不不斷改改進(jìn)：：工作作會(huì)有有完結(jié)結(jié)，改改進(jìn)沒(méi)沒(méi)有休休止卓越的的顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)管理理第四篇篇：顧顧客滿滿意度度管理理第四篇篇：顧顧客滿滿意度度管理理20世紀(jì)80年代中中期，，歐美美已經(jīng)經(jīng)完全全進(jìn)入入“買方市市場(chǎng)”。經(jīng)濟(jì)濟(jì)組織織發(fā)現(xiàn)現(xiàn)即使使是知知名品品牌，，如果果其不不能使使顧客客滿意意也會(huì)會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)銷售售困難難，更更嚴(yán)重重的是是會(huì)影影響公公司的的發(fā)展展。到到80年代后后期，，美國(guó)國(guó)通用用汽車車公司司開(kāi)始始系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用用滿意意度戰(zhàn)戰(zhàn)略，，并且且取得得了顯顯著的的效果果。第四篇篇：顧顧客滿滿意度度管理理1991年日本本能源源協(xié)會(huì)會(huì)有感感于顧顧客滿滿意的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)值值，提提出“創(chuàng)造顧顧客持持續(xù)滿滿意”的觀點(diǎn)點(diǎn)。同同時(shí)將將1992年確定定為“顧客滿滿意年年”，于是是日本本掀起起普及及顧客客滿意意管理理理念念的熱熱潮，，在此此之后后TQC獎(jiǎng)、戴戴明獎(jiǎng)獎(jiǎng)、品品質(zhì)管管理獎(jiǎng)獎(jiǎng)都把把顧客客滿意意度作作為最最主要要的評(píng)評(píng)價(jià)指指標(biāo)。。第四篇篇：顧顧客滿滿意度度管理理最早在在中國(guó)國(guó)開(kāi)展展顧客客滿意意度管管理的的是跨跨國(guó)公公司其其動(dòng)機(jī)機(jī)有三三點(diǎn)：：一是跨跨國(guó)公公司總總部需需要定定期獲獲得中中國(guó)市市場(chǎng)的的顧客客信息息，以以此制制定全全球化化的戰(zhàn)戰(zhàn)略和和戰(zhàn)術(shù)術(shù)。二是卓卓越的的服務(wù)務(wù)是保保持競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的的最主主要因因素。。三是對(duì)對(duì)分子子公司司員工工的績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)估，，需要要來(lái)自自顧客客的評(píng)評(píng)價(jià)。。第四篇篇：顧顧客滿滿意度度管理理一、顧顧客滿滿意的的分類類1、產(chǎn)品品滿意意：產(chǎn)產(chǎn)品滿滿意是是企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品帶給給顧客客的滿滿足狀狀態(tài)，，包括括內(nèi)在在質(zhì)量量、價(jià)價(jià)格、、設(shè)計(jì)計(jì)、包包裝、、時(shí)效效等方方面。。產(chǎn)品品質(zhì)量量的顧顧客滿滿意的的基礎(chǔ)礎(chǔ)因素素，沒(méi)沒(méi)有產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量就就沒(méi)有有顧客客滿意意。2、服務(wù)務(wù)滿意意：是是指產(chǎn)產(chǎn)品售售前、、售時(shí)時(shí)、售售后以以及產(chǎn)產(chǎn)品生生命周周期不不同階階段所所采取取的服服務(wù)措措施。。服務(wù)務(wù)滿意意主要要表現(xiàn)現(xiàn)在服服務(wù)過(guò)過(guò)程的的每一一環(huán)節(jié)節(jié)都要要為顧顧客著著想，，有利利于顧顧客、、方便便顧客客。第四篇篇：顧顧客滿滿意度度管理理3、內(nèi)部部顧客客滿意意內(nèi)部顧顧客是是操作作工序序之間間，上上一道道工序序要把把下一一道工工序視視為自自己的的顧客客，讓讓下一一道工工序滿滿意。。職能能部門門之間間要把把離顧顧客更更近的的部門門看成成自己己的顧顧客，，要從從每一一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)上上為其其著想想提供供滿意意的服服務(wù)，，最終終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)用戶戶的滿滿意。。第四篇篇：顧顧客滿滿意度度管理理三、跨跨國(guó)公公司顧顧客滿滿意經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的四個(gè)個(gè)步驟驟第一步步是發(fā)發(fā)展制制成品品品質(zhì)質(zhì)：提提交所所承諾諾的品品質(zhì)、、符合合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。第二步步是發(fā)發(fā)展顧顧客滿滿意度度：提提供顧顧客需需求，，響應(yīng)應(yīng)顧客客抱怨怨。第三步步是發(fā)發(fā)展顧顧客忠忠誠(chéng)度度：留留住我我們的的顧客客，讓讓顧客客推薦薦我們們。第四步步是發(fā)發(fā)展顧顧客價(jià)價(jià)值：：符合合目標(biāo)標(biāo)顧客客的關(guān)關(guān)鍵需需求，，比競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手表表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)異，，創(chuàng)造造嶄新新獨(dú)特特利益益。第四篇篇：顧顧客滿滿意度度管理理四、案案例：：1、福特特公司司E-CRM提高顧顧客滿滿意度度2、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營(yíng)運(yùn)運(yùn)公司司的“顧客滿滿意測(cè)測(cè)評(píng)指指標(biāo)”----8類40個(gè)指標(biāo)標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)；；營(yíng)業(yè)業(yè)廳/代辦點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)務(wù)；電電話咨咨詢/服務(wù)熱熱線；；投訴訴處理理；新新服務(wù)務(wù)（增增值服服務(wù)））；計(jì)計(jì)費(fèi)/收費(fèi)/扣費(fèi)/繳費(fèi)；；網(wǎng)上上服務(wù)務(wù)；企企業(yè)形形象/宣傳推推廣。。卓越的的顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)管理理第五篇篇：顧顧客忠忠誠(chéng)管管理第五篇篇：顧顧客忠忠誠(chéng)管管理顧客忠忠誠(chéng)是是指顧顧客滿滿意后后，從從而產(chǎn)產(chǎn)生對(duì)對(duì)于某某種產(chǎn)產(chǎn)品品品牌和和公司司的信信賴和和維護(hù)護(hù)的心心理傾傾向，，并且且會(huì)至至少產(chǎn)產(chǎn)生3次以上上的重重復(fù)購(gòu)購(gòu)買行行為。。第五篇篇：顧顧客忠忠誠(chéng)管管理一、顧顧客忠忠誠(chéng)管管理創(chuàng)創(chuàng)造經(jīng)經(jīng)濟(jì)特特許權(quán)權(quán)1、經(jīng)濟(jì)特許許權(quán)：超級(jí)級(jí)明星企業(yè)業(yè)的超級(jí)利利潤(rùn)之源。。一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)特特許權(quán)的形形成，來(lái)自自具有以下下特征的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)：1、他是顧客客需要或希希望得到的的；2、被顧客認(rèn)認(rèn)定為找不不到很類似似的替代品品；3、不受價(jià)格格上的管制制。第五篇：顧顧客忠誠(chéng)管管理這三個(gè)特點(diǎn)點(diǎn)體現(xiàn)公司司對(duì)所提供供的產(chǎn)品與與服務(wù)進(jìn)行行主動(dòng)提價(jià)價(jià)從而賺取取更高的資資本報(bào)酬率率的能力。。經(jīng)濟(jì)特許許權(quán)還能夠夠容忍不當(dāng)當(dāng)?shù)墓芾恚?，無(wú)能的經(jīng)經(jīng)理人雖會(huì)會(huì)降低經(jīng)濟(jì)濟(jì)特許權(quán)的的獲利能力力，但不會(huì)會(huì)對(duì)他構(gòu)成成致命傷害害。一般企企業(yè)管理不不善是會(huì)倒倒閉的。相相對(duì)的，一一般企業(yè)要要獲取超額額利潤(rùn)就只只能成為低低成本的營(yíng)營(yíng)運(yùn)商，或或產(chǎn)品和服服務(wù)是惟一一的。第五篇：顧顧客忠誠(chéng)管管理當(dāng)企業(yè)的本本金在總價(jià)價(jià)值中占的的比例越大大，受未來(lái)來(lái)通貨膨脹脹的影響越越大?，F(xiàn)金金流量越大大，企業(yè)的的價(jià)值越高高。持續(xù)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越越突出的企企業(yè)，有形形資產(chǎn)在價(jià)價(jià)值創(chuàng)造中中的作用越越小，企業(yè)業(yè)聲譽(yù)、技技術(shù)等無(wú)形形資產(chǎn)的作作用越大，，超值回報(bào)報(bào)率越高，，經(jīng)濟(jì)商譽(yù)譽(yù)也就越龐龐大。第五篇：顧顧客忠誠(chéng)管管理現(xiàn)在我們來(lái)來(lái)分析SEES的經(jīng)濟(jì)特許許權(quán)的案例例：“假如你聽(tīng)售售貨員說(shuō)好好時(shí)巧克力力賣完了，，但老板推推薦了一種種無(wú)品牌的的巧克力。。如果你寧寧愿再步行行穿越一條條街去購(gòu)買買好時(shí)巧克克力或者為為了得到一一塊好時(shí)巧巧克力你愿愿意比其他他類似巧克克力多支付付5分錢，這正正是經(jīng)濟(jì)特特許權(quán)的價(jià)價(jià)值。”SEES正是優(yōu)秀企企業(yè)的典范范：對(duì)有形形資本需要要很小、驚驚人的無(wú)形形資產(chǎn)、擁?yè)碛袕?qiáng)大的的經(jīng)濟(jì)特許許權(quán)、較強(qiáng)強(qiáng)的現(xiàn)金創(chuàng)創(chuàng)造能力。。（即使根根本不懂商商譽(yù)及其灘灘銷，你也也照樣能夠夠過(guò)上一種種幸福美滿滿的生活））第五篇：顧顧客忠誠(chéng)管管理1972年喜詩(shī)公司司被藍(lán)籌公公司以2500萬(wàn)美圓收購(gòu)購(gòu)，當(dāng)時(shí)有有形資產(chǎn)凈凈值約800萬(wàn)美圓，稅稅后利潤(rùn)約約200萬(wàn)美圓。經(jīng)經(jīng)濟(jì)商譽(yù)價(jià)價(jià)值達(dá)1700萬(wàn)美圓。這這種聲譽(yù)創(chuàng)創(chuàng)造了一種種消費(fèi)者特特許權(quán)它使使產(chǎn)品對(duì)于于消費(fèi)者的的價(jià)值，成成為售價(jià)的的主要決定定因素。而而不是產(chǎn)品品的生產(chǎn)成成本，消費(fèi)費(fèi)者特許權(quán)權(quán)是經(jīng)濟(jì)商商商譽(yù)的主主要來(lái)源。。案例：美國(guó)國(guó)運(yùn)通的經(jīng)經(jīng)濟(jì)特許權(quán)權(quán)。第五篇：顧顧客忠誠(chéng)管管理2、減少顧客客流失，形形成競(jìng)爭(zhēng)壁壁壘。消費(fèi)者一旦旦對(duì)某一產(chǎn)產(chǎn)品品牌形形成偏好時(shí)時(shí)和忠誠(chéng)時(shí)時(shí)，就很難難為競(jìng)爭(zhēng)者者的產(chǎn)品所所動(dòng)，這樣樣就在無(wú)形形中減少了了企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。。1994年哈佛的研研究表明，，優(yōu)秀的顧顧客服務(wù)可可以提高顧顧客忠誠(chéng)度度、可以保保持顧客。。而企業(yè)獲獲得新顧客客卻要花費(fèi)費(fèi)5-10倍精力，因因此企業(yè)只只要保持5%的顧客其經(jīng)經(jīng)濟(jì)收益就就會(huì)翻番。。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)對(duì)品牌忠誠(chéng)誠(chéng)度高時(shí)，，就會(huì)減少少來(lái)自新產(chǎn)產(chǎn)品的威脅脅，還可以以降低競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手采用用的有獎(jiǎng)銷銷售、折扣扣銷售的吸吸引力，從從而形成一一道市場(chǎng)壁壁壘。第五篇：顧顧客忠誠(chéng)管管理3、創(chuàng)造巨大大的經(jīng)濟(jì)收收益（1）、顧客重重復(fù)購(gòu)買將將使經(jīng)濟(jì)組組織的收入入增加，老老顧客保持持時(shí)間越長(zhǎng)長(zhǎng)，購(gòu)買量量越大。（2）、因?yàn)檎姓袛堫櫩唾M(fèi)費(fèi)用減少，，使經(jīng)濟(jì)組組織的總成成本降低。。（3）、老顧客客會(huì)推薦他他人購(gòu)買，，從而增加加新顧客。。（4）、有助于于員工更容容易的達(dá)成成績(jī)效目標(biāo)標(biāo)并且增強(qiáng)強(qiáng)自信心。。（5）、顧客滿滿意度提高高可以改善善工作條件件，提高員員工福利，，減少優(yōu)秀秀員工的流流失。第五篇：顧顧客忠誠(chéng)管管理整體市場(chǎng)顧顧客占有率率=顧客滲透率率*顧客忠忠誠(chéng)度*顧顧客選擇性性*價(jià)格選選擇性。（（條件概率率的計(jì)算公公式）第五篇：顧顧客忠誠(chéng)管管理二、顧客滿滿意與顧客客忠誠(chéng)的區(qū)區(qū)別和聯(lián)系系1、滿意與忠忠誠(chéng)是完全全不同的兩兩個(gè)概念（1）、滿意：：是消費(fèi)者者對(duì)產(chǎn)品或或服務(wù)的期期望水平與與實(shí)際水平平之間的主主觀比較，，顧客滿意意的心理根根源在于顧顧客感知服服務(wù)質(zhì)量，，服務(wù)質(zhì)量量決定顧客客滿意，顧顧客滿意可可以部分決決定顧客忠忠誠(chéng)。顧客客滿意具體體可以用五五種情緒來(lái)來(lái)形容是不不是“滿意”。第五篇：顧顧客忠誠(chéng)管管理-----滿足指產(chǎn)品品可以接受受或容忍。。-----愉快指產(chǎn)品品帶給人以以積極、快快樂(lè)的體驗(yàn)驗(yàn)。-----解脫指產(chǎn)品品解除了人人們的消極極狀態(tài)。-----新奇指產(chǎn)品品帶給人以以新鮮和興興奮的感覺(jué)覺(jué)。-----驚喜指產(chǎn)品品令人出乎乎意料的高高興。第五篇：顧顧客忠誠(chéng)管管理（2）、忠誠(chéng)：：顧客忠誠(chéng)誠(chéng)就是重復(fù)復(fù)購(gòu)買同一一品牌的行行為，并且且只考慮這這種品牌，，不進(jìn)行其其他品牌嘗嘗試的顧客客。忠誠(chéng)是是一種非理理性的行為為，可以按按照忠誠(chéng)的的程度分為為四個(gè)層次次：-----認(rèn)知忠誠(chéng)是是由產(chǎn)品品品質(zhì)信息直直接形成的的，認(rèn)為本本產(chǎn)品優(yōu)于于其他產(chǎn)品品而形成的的忠誠(chéng)，這這是最淺層層次的忠誠(chéng)誠(chéng)。第五篇：顧顧客忠誠(chéng)管管理-----情感忠誠(chéng)是是指顧客使使用本產(chǎn)品品并且持續(xù)續(xù)獲得滿意意之后，對(duì)對(duì)產(chǎn)品形成成的偏愛(ài)。。-----意向忠誠(chéng)是是指顧客十十分向往再再次購(gòu)買本本產(chǎn)品，并并且不時(shí)會(huì)會(huì)有重復(fù)購(gòu)購(gòu)買沖動(dòng)，，但是這種種沖動(dòng)還沒(méi)沒(méi)有化為行行動(dòng)。-----行為忠誠(chéng)的的忠誠(chéng)的意意向已經(jīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為實(shí)際際行動(dòng)，顧顧客甚至愿愿意克服障障礙實(shí)現(xiàn)購(gòu)購(gòu)買。顧客客忠誠(chéng)是有有目的性的的，是經(jīng)過(guò)過(guò)思考而決決定的購(gòu)買買行為。第五篇：顧顧客忠誠(chéng)管管理2、滿意與忠忠誠(chéng)的聯(lián)系系從理論上看看，顧客感感知服務(wù)質(zhì)質(zhì)量水平會(huì)會(huì)導(dǎo)致三種種心理狀態(tài)態(tài)，不滿意意、滿意、、愉悅。（1）、顧客客愉悅=獲得優(yōu)異異的服務(wù)務(wù)質(zhì)量；；（2）、顧客客滿意=獲得優(yōu)良良的服務(wù)務(wù)質(zhì)量或或者獲得得“可接受的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量”；（3）、顧客客不滿意意=顧客獲得得難以接接受的服服務(wù)質(zhì)量量。提供優(yōu)異異的服務(wù)務(wù)并不需需要增加加額外的的和附加加的服務(wù)務(wù)，只要要在服務(wù)務(wù)過(guò)程當(dāng)當(dāng)中給顧顧客“小小的驚驚喜”即可。第五篇：：顧客忠忠誠(chéng)管理理企業(yè)必須須清楚顧顧客滿意意是在總總資源的的限度內(nèi)內(nèi)，在保保證其他他利益攸攸關(guān)者（（員工、、供應(yīng)商商、股東東）能夠夠接受的的情況下下，盡力力提高顧顧客滿意意水平。。構(gòu)成顧客客整體利利益的因因素=產(chǎn)品價(jià)格格+品質(zhì)+產(chǎn)品創(chuàng)新新+服務(wù)品質(zhì)質(zhì)+企業(yè)形象象。以客戶為為中心的的時(shí)代以客戶為為中心的的時(shí)代-----卓越的顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)計(jì)劃以客戶為為中心的的時(shí)代一、電子子商務(wù)與與客戶導(dǎo)導(dǎo)向1、電子商商務(wù)（ELECTRONICBUSIESS）是網(wǎng)絡(luò)絡(luò)經(jīng)濟(jì)帶帶來(lái)的新新型商務(wù)務(wù)模式。。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)濟(jì)又可以以分為二二個(gè)產(chǎn)業(yè)業(yè)：以網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基本本建設(shè)為為主的“筑路”產(chǎn)業(yè)以及及以開(kāi)展展電子商商務(wù)活動(dòng)動(dòng)的“運(yùn)貨”產(chǎn)業(yè)。電子商務(wù)務(wù)的形式式有多種種：企業(yè)業(yè)對(duì)企業(yè)業(yè)B-TO-B；企業(yè)對(duì)對(duì)消費(fèi)者者B-TO-C；政府對(duì)對(duì)企業(yè)G-TO-B。（網(wǎng)上上交易、、網(wǎng)上服服務(wù)、網(wǎng)網(wǎng)上支付付、物流流配送、、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)營(yíng)銷都是是電子商商務(wù)）以客戶為為中心的的時(shí)代聯(lián)合國(guó)戰(zhàn)戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)濟(jì)研究所所公布，，2000年全球電電子商務(wù)務(wù)交易額額為3770億美圓，，2004年上升到到57000億美圓，，所以電電子商務(wù)務(wù)是商務(wù)務(wù)價(jià)值不不斷完善善的過(guò)程程。2、傳統(tǒng)商商務(wù)模式式的弊端端庫(kù)存管理理難以控控制，產(chǎn)產(chǎn)品流向向不明確確。竄貨和傾傾銷導(dǎo)致致額外的的價(jià)格競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。缺乏顧客客需要的的增值服服務(wù)，片片面追求求產(chǎn)品本本身的利利益挖掘掘。以客戶為為中心的的時(shí)代銷售架構(gòu)構(gòu)比較落落后，往往往考慮慮地理區(qū)區(qū)域市場(chǎng)場(chǎng)的覆蓋蓋或者以以產(chǎn)品銷銷售的絕絕對(duì)數(shù)量量來(lái)決定定銷售架架構(gòu)。所有廠商商都要圍圍繞產(chǎn)品品的銷售售、儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)、服務(wù)務(wù)等方面面工作，，形成一一個(gè)個(gè)小小而全、、大而全全的經(jīng)營(yíng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。。增加了了廠商、、渠道、、用戶之之間的額額外開(kāi)支支，形成成了內(nèi)耗耗和冗員員，降低低了社會(huì)會(huì)生產(chǎn)效效率。以客戶為為中心的的時(shí)代從電子商商務(wù)的市市場(chǎng)結(jié)構(gòu)構(gòu)看，制制造商可可以更加加專注于于產(chǎn)品的的研發(fā)制制造、品品牌推廣廣、形象象設(shè)計(jì)，，同時(shí)可可以通過(guò)過(guò)在線方方式與最最終消費(fèi)費(fèi)者取得得聯(lián)系和和溝通。。而圍繞產(chǎn)產(chǎn)品所發(fā)發(fā)生的一一切銷售售、服務(wù)務(wù)儲(chǔ)運(yùn)行行為，則則應(yīng)該結(jié)結(jié)合產(chǎn)品品特性和和客戶關(guān)關(guān)系，由由銷售代代理、服服務(wù)代理理、儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)代理、、合同執(zhí)執(zhí)行代理理等等專專職代理理作用于于有效客客戶，這這種社會(huì)會(huì)分工的的核心是是圍繞產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值實(shí)現(xiàn)的的各個(gè)部部分來(lái)分分割完成成。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)由產(chǎn)品品鏈向價(jià)價(jià)值鏈的的轉(zhuǎn)化，，實(shí)現(xiàn)商商務(wù)活動(dòng)動(dòng)電子化化。以客戶為為中心的的時(shí)代二、客戶戶關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷1、客戶關(guān)關(guān)系類型型的選擇擇一般而言言，企業(yè)業(yè)為客戶戶創(chuàng)造的的價(jià)值體體現(xiàn)在降降低客戶戶成本及及增加客客戶利益益二個(gè)方方面，而而企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力是是通過(guò)影影響客戶戶價(jià)值鏈鏈并且創(chuàng)創(chuàng)造客戶戶價(jià)值的的過(guò)程中中形成的的。傳統(tǒng)的企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)與客戶戶目標(biāo)往往往是背背道而馳馳的。企企業(yè)希望望提高價(jià)價(jià)格多賺賺利潤(rùn)，，而客戶戶則希望望降低價(jià)價(jià)格多得得實(shí)惠。。如果雙雙方信息息充分共共享和溝溝通，企企業(yè)和客客互關(guān)系系就可以以從“一方受益益、一方方受損的的零和博博弈”，轉(zhuǎn)向雙雙方共贏贏并且共共享創(chuàng)造造的價(jià)值值。以客戶為為中心的的時(shí)代菲利普-科特勒博博士將客客戶關(guān)系系分為5個(gè)類型基本型：：銷售人人員把產(chǎn)產(chǎn)品銷售售出去后后就不再再與客戶戶接觸。。被動(dòng)型：：銷售人人員把產(chǎn)產(chǎn)品銷售售出去并并且鼓勵(lì)勵(lì)在遇到到問(wèn)題時(shí)時(shí)聯(lián)系公公司。能動(dòng)型：：銷售完完成后，，企業(yè)不不斷的聯(lián)聯(lián)系客戶戶提供有有關(guān)產(chǎn)品品改進(jìn)信信息和新新產(chǎn)品信信息。以客戶為為中心的的時(shí)代負(fù)責(zé)型：：產(chǎn)品銷銷售完成成后，企企業(yè)及時(shí)時(shí)聯(lián)系客客戶，詢?cè)儐?wèn)產(chǎn)品品是否符符合客戶戶要求，，有什么么缺陷或或不足，，有沒(méi)有有意見(jiàn)和和建議，，希望客客戶幫助助企業(yè)不不斷改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品，，使之更更加符合合消費(fèi)者者的要求求?；锇樾停海浩髽I(yè)不不斷協(xié)同同客戶努努力，幫幫助客戶戶解決問(wèn)問(wèn)題，支支持客戶戶取得成成功，實(shí)實(shí)現(xiàn)共同同發(fā)展。。以上五五種客戶戶關(guān)系類類型沒(méi)有有優(yōu)劣之之分，不不同企業(yè)業(yè)在對(duì)待待不同客客戶時(shí)都都會(huì)采用用不同的的客戶關(guān)關(guān)系類型型。以客戶為為中心的的時(shí)代2、持續(xù)改改進(jìn)客戶戶關(guān)系企業(yè)如果果希望同同客戶建建立長(zhǎng)期期穩(wěn)定的的合作關(guān)關(guān)系，就就要放棄棄自己的的部分利利益，改改變每一一筆交易易都追求求利潤(rùn)最最大化的的做法，，應(yīng)該與與客戶建建立長(zhǎng)期期可盈利利的“雙贏關(guān)系系”?！癙DCA”循環(huán)（戴明循循環(huán)）的具體體涵義：PLAN計(jì)劃：分析現(xiàn)現(xiàn)狀確定工作作目標(biāo)和計(jì)劃劃DO執(zhí)行：明確實(shí)實(shí)施步驟和執(zhí)執(zhí)行方案。CHECK檢查：檢查執(zhí)執(zhí)行效果，找找出差距。ACTION處理：總結(jié)成成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)對(duì)沒(méi)有解決的的問(wèn)題查明原原因，提出解解決方法，進(jìn)進(jìn)入下一個(gè)循循環(huán)。以客戶為中心心的時(shí)代3、4P+4C的關(guān)系營(yíng)銷（1）、關(guān)系營(yíng)銷銷是為了保持持企業(yè)核心客客戶資源，構(gòu)構(gòu)筑企業(yè)安全全屏障。參與性：讓客客戶參與產(chǎn)品品決策和產(chǎn)品品改進(jìn)，密切切與他們的關(guān)關(guān)系?；?dòng)性：體現(xiàn)現(xiàn)人文關(guān)懷，，動(dòng)員客戶的的想象力和執(zhí)執(zhí)行力。差異化：為滿滿足高價(jià)值客客戶的需求而而創(chuàng)新，同時(shí)時(shí)兼顧成本。。企業(yè)的基本價(jià)價(jià)值：提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、按按時(shí)交貨、及及時(shí)提供服務(wù)務(wù)。以客戶為中心心的時(shí)代（2）、4P+4C的實(shí)施策略：：產(chǎn)品PRODUCT+消費(fèi)者CONSUMER——實(shí)施以消費(fèi)者者為導(dǎo)向的產(chǎn)產(chǎn)品策略。價(jià)格PRICE+成本COST——實(shí)施以為滿足足消費(fèi)者而付付出成本導(dǎo)向向的價(jià)格策略略。渠道PLICE+便利性CONVENIENCE——提高消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)物便利性為為導(dǎo)向的渠道道策略。促銷PROMOTION+溝通COMMUNICATION——實(shí)施以溝通為為導(dǎo)向的促銷銷策略。道化學(xué)公司出出售客戶“成功”（道化學(xué)公司司是排在杜邦邦和通用化學(xué)學(xué)公司之后的的美國(guó)第三塑塑膠）以客戶為中心心的時(shí)代3、FEDEX聯(lián)邦快遞的客客戶關(guān)系管理理案例聯(lián)邦快遞的創(chuàng)創(chuàng)始者弗萊德德.史密斯有一句句名言，“要想稱霸市場(chǎng)場(chǎng)，首先要讓讓客戶的心跟跟著你走，然然后讓客戶的的腰包跟著你你走"。以客戶為中心心的時(shí)代五、CRM的銷售自動(dòng)化化銷售自動(dòng)化（（SALESAUTOMATION，SA）也稱做技術(shù)術(shù)輔助式銷售售。銷售自動(dòng)動(dòng)化是CRM應(yīng)用中最困難難的一個(gè)過(guò)程程，因?yàn)樗嫔婕颁N售能力力、銷售模型型、地理位置置、產(chǎn)品配置置等變量。銷銷售自動(dòng)化具具有以下二個(gè)個(gè)方面的內(nèi)容容：以客戶為中心心的時(shí)代銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)動(dòng)化SALESFORCEAUTOMATION，SFA。包括聯(lián)系人人管理、銷售售預(yù)測(cè)、機(jī)會(huì)會(huì)管理三個(gè)方方面內(nèi)容。它它是指在所有有的銷售渠道道中，包括現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售(Field/MobileSales)，內(nèi)部銷售/電話銷售(InsideSales/Telesales)，銷售伙伴(SellingPartner)，在線銷售(WebSelling)和零售應(yīng)用技技術(shù)來(lái)達(dá)到提提升銷售的目目的。以客戶為中心心的時(shí)代商務(wù)中有句老老話：售出產(chǎn)產(chǎn)品才是真正正的生意。如如果沒(méi)有銷售售就根本不需需要會(huì)計(jì)、生生產(chǎn)工人、甚甚至是公司總總裁。銷售經(jīng)經(jīng)理工作的基基本目標(biāo)是在在合理的成本本下使銷售量量和利潤(rùn)最大大化。而這目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)在在很大程度上上取決于銷售售經(jīng)理是否培培養(yǎng)了一支訓(xùn)訓(xùn)練有素的銷銷售團(tuán)隊(duì)。銷銷售團(tuán)隊(duì)不僅僅要具有足夠夠的推銷技巧巧、具有相互互協(xié)作的能力力，還要具備備建立客戶關(guān)關(guān)系的能力。。以客戶為中中心的時(shí)代代企業(yè)需要更更加注重市市場(chǎng)細(xì)分；；客戶需求求的服務(wù)水水平越來(lái)越越高；運(yùn)輸輸費(fèi)用的增增加……。迫于銷售售成本增加加的壓力，，許多企業(yè)業(yè)不得不尋尋找滿足客客戶需求的的新方法，，例如電話話銷售、網(wǎng)網(wǎng)上商店、、自動(dòng)售貨貨機(jī)等。更更多的企業(yè)業(yè)則是選擇擇了CRM?！皯?zhàn)略始于客客戶，客戶戶決定產(chǎn)品品”，成功的企企業(yè)戰(zhàn)略要要找到更新新的、更有有效的方法法去滿足客客戶的需要要和欲望。。CRM可以全面提提升銷售管管理能力。。CRM引起了銷售售管理模式式的新變化化，催生了了新一代的的銷售管理理模式。企企業(yè)的銷售售將向多樣樣化、自動(dòng)動(dòng)化和知識(shí)識(shí)化的方向向發(fā)展。以客戶為中中心的時(shí)代代一、CRM使用前后銷銷售模式的的變化1、20世紀(jì)50年代—70年代（CRM使用前）實(shí)現(xiàn)銷售量量的途徑：：直銷人員員。銷售工作的的類型：推推銷區(qū)銷售售代表、地地區(qū)經(jīng)理。。營(yíng)銷手段：：以一類客客戶為目標(biāo)標(biāo)，使用同同一種的營(yíng)營(yíng)銷技巧。。執(zhí)行目標(biāo)：：銷售量的的全面增長(zhǎng)長(zhǎng)，最低限限度的支出出。以客戶為中中心的時(shí)代代2、20世紀(jì)90年代以后（（CRM使用后）實(shí)現(xiàn)銷售量量的途徑：直銷電話話銷售、網(wǎng)網(wǎng)上銷售、、批發(fā)商或或代銷商銷銷售、銷售售代理追加加銷售和向向上銷售、、團(tuán)隊(duì)協(xié)作作銷售。銷售工作的的類型：推銷區(qū)銷銷售代表、、大客戶銷銷售代表、、各區(qū)客戶戶經(jīng)理、銷銷售支持人人員、電話話營(yíng)銷人員員、行政人人員、銷售售培訓(xùn)人員員、行業(yè)銷銷售專家以客戶為中中心的時(shí)代代營(yíng)銷手段：：以若干個(gè)個(gè)細(xì)客戶為為目標(biāo)、分分別使用針針對(duì)性的營(yíng)營(yíng)銷技巧、、“一對(duì)一”營(yíng)銷全員營(yíng)營(yíng)銷。執(zhí)行目標(biāo)：：提高客戶戶滿意度、、提高客戶戶忠誠(chéng)度、、提高產(chǎn)品品的銷售量量、提高邊邊際收入、、降低銷售售成本。以客戶為中中心的時(shí)代代3、銷售自動(dòng)動(dòng)化對(duì)銷售售經(jīng)理的作作用·實(shí)時(shí)獲得信信息：即時(shí)時(shí)了解和評(píng)評(píng)估銷售渠渠道、銷售售預(yù)測(cè)和銷銷售代表工工作表現(xiàn)。。迅速察看看團(tuán)隊(duì)成員員的活動(dòng)、、工作進(jìn)度度表、任務(wù)務(wù)完成和溝溝通情況。。·合作與協(xié)調(diào)調(diào)：通過(guò)客客戶數(shù)據(jù)共共享來(lái)促進(jìn)進(jìn)銷售、市市場(chǎng)銷售和和支持部門門的合作。。以客戶為中中心的時(shí)代代·預(yù)測(cè)和報(bào)告告：只需點(diǎn)點(diǎn)擊幾下就就可以獲得得銷售預(yù)測(cè)測(cè)。相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)生成報(bào)報(bào)告?！び行贤ǎ海轰N售代表表使用統(tǒng)一一、強(qiáng)大的的銷售工具具與客戶進(jìn)進(jìn)行溝通。。通過(guò)給客客戶留下相相同的公司司印象來(lái)增增加客戶的的滿意度和和忠誠(chéng)度。。無(wú)論員工工如何流動(dòng)動(dòng)，公司都都能與客戶戶進(jìn)行同一一的、前后后相繼的溝溝通。以客戶為中中心的時(shí)代代4、銷售自動(dòng)動(dòng)化對(duì)銷售售團(tuán)隊(duì)的意意義·增加銷售：：銷售自動(dòng)動(dòng)化的銷售售機(jī)會(huì)管理理能夠根據(jù)據(jù)定制的業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則、、分配銷售售機(jī)會(huì)，讓讓銷售代表表集中精力力完成交易易。·完成交易：：通過(guò)了解解、學(xué)習(xí)成成功的銷售售經(jīng)驗(yàn)加快快銷售進(jìn)程程。另外，，企業(yè)內(nèi)各各部門小組組還可以使使用銷售自自動(dòng)化管理理銷售機(jī)會(huì)會(huì)、建立工工作日程表表、分配任任務(wù)、協(xié)調(diào)調(diào)會(huì)議、標(biāo)標(biāo)識(shí)新機(jī)會(huì)會(huì)并更新每每個(gè)客戶的的文件，更更好的促成成交易。以客戶為中中心的時(shí)代代三、銷售和和區(qū)域管理理什么樣的銷銷售人員安安排在哪一一個(gè)區(qū)域？？誰(shuí)已經(jīng)完完成了定額額？銷售經(jīng)經(jīng)理不可能能與每一個(gè)個(gè)積極的銷銷售團(tuán)隊(duì)保保持密切關(guān)關(guān)注，更不不用說(shuō)組織織中成千上上萬(wàn)的個(gè)人人。而銷售售管理工具具則能為銷銷售經(jīng)理獲獲取在定單單之前、期期間和之后后的銷售數(shù)數(shù)據(jù)和報(bào)表表選擇。以客戶為中中心的時(shí)代代四、聯(lián)系管管理聯(lián)系管理是是銷售自動(dòng)動(dòng)化的一部部分，聯(lián)系系管理軟件件含有不同同的基準(zhǔn)，，用來(lái)維護(hù)護(hù)當(dāng)?shù)乜蛻魬魯?shù)據(jù)庫(kù)、、允許銷售售人員記錄錄客戶和潛潛在客戶的的信息。使使得銷售人人員盡可能能將他們的的日程安排排在組織中中交流。聯(lián)聯(lián)系管理CRM真正的價(jià)值值在于：能能夠根據(jù)他他們的影響響和決策制制定能力，，不僅可以以追蹤客戶戶在哪兒，，還可以知知道客戶是是誰(shuí)。以客戶為中中心的時(shí)代代使用聯(lián)系管管理工具，，銷售人員員可以回答答以下幾種種類型的問(wèn)問(wèn)題：·客戶Y的郵件地址址是什么？？·誰(shuí)是我們客客戶Y的聯(lián)系人？？·誰(shuí)是客戶的的購(gòu)買代理理人？他的的電話號(hào)碼碼是什么？？·客戶的應(yīng)付付賬款部門門在哪一個(gè)個(gè)辦公室？？·那些客戶屬屬于最近的的產(chǎn)品X的促銷范圍圍？·我何時(shí)打下下一個(gè)銷售售電話？我我最近一次次是何時(shí)給給那個(gè)客戶戶打電話的的？以客戶為中中心的時(shí)代代五、線索管管理CRM供應(yīng)商都在在聲稱，通通過(guò)銷售渠渠道可以推推動(dòng)銷售目目標(biāo)更快地地實(shí)現(xiàn)。但但是誰(shuí)使用用了什么樣樣的銷售渠渠道，她將將使用多久久？聯(lián)系管理也也被稱為機(jī)機(jī)會(huì)管理和和渠道管理理，目標(biāo)是是提供極簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的銷售售戰(zhàn)略而沒(méi)沒(méi)有銷售任任務(wù)、文書書工作，或或交流落空空。因此銷銷售人員能能夠隨著一一個(gè)定義好好的方法，，來(lái)將機(jī)會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)為交易易。以客戶為中中心的時(shí)代代第二節(jié)SFA和移動(dòng)CRM每個(gè)銷售代代表或者主主管都肯定定會(huì)遇到過(guò)過(guò)類似的問(wèn)問(wèn)題：出差差各地走訪訪經(jīng)銷商，，如何才能能對(duì)他們有有效地監(jiān)督督和支持？？到月底了了，總結(jié)和和計(jì)劃如何何能又快又又準(zhǔn)地完成成和上報(bào)？？每天洶涌涌而來(lái)的一一大堆數(shù)字字，腦子如如何能夠記記得清楚？？這么多傳傳真、報(bào)表表，如何才才能理得順順？出租車車上、馬路路邊，銷售售商、頂頭頭上司來(lái)電電話要數(shù)據(jù)據(jù)如何才能能迅速應(yīng)付付？以客戶為中中心的時(shí)代代每個(gè)銷售機(jī)機(jī)構(gòu)都在尋尋找能夠持持久提高利利潤(rùn)、降低低成本、提提高客戶滿滿意度的創(chuàng)創(chuàng)造性方法法，在整個(gè)個(gè)營(yíng)銷隊(duì)伍伍中實(shí)現(xiàn)信信息化管理理和知識(shí)管管理。隨時(shí)時(shí)、隨地、、隨心地移移動(dòng)信息管管理應(yīng)運(yùn)而而生。采用用基于智能能手持設(shè)備備的渠道銷銷售自動(dòng)化化移動(dòng)解決決方案，對(duì)對(duì)于渠道銷銷售管理必必將如虎添添翼，以上上所提到的的一連串煩煩惱和矛盾盾都將得到到有效地解解決。以客戶為中中心的時(shí)代代CRM的常用詞匯匯理解CRM術(shù)語(yǔ)對(duì)開(kāi)發(fā)發(fā)新商業(yè)模模式和促使使向以客戶戶為中心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變得非非常關(guān)鍵。。項(xiàng)目經(jīng)理理和業(yè)務(wù)骨骨干需要溶溶入到這些些CRM詞匯中。在在這里，我我們定義主主要的應(yīng)用用模塊，部部件和經(jīng)營(yíng)營(yíng)策略。例例如，機(jī)機(jī)會(huì)管理，，交流管理理，問(wèn)題處處理，銷售售訂制，銷銷售激勵(lì)，，E-mail反應(yīng)管理系系統(tǒng)，記錄錄系統(tǒng)等等等。以客戶為中中心的時(shí)代代1、現(xiàn)場(chǎng)銷售售（FieldSales）：也稱做移動(dòng)動(dòng)銷售(MobileSales)或銷售自動(dòng)動(dòng)化(SalesForceAutomation,SFA)。這應(yīng)用于于那些經(jīng)常常在公司外外工作和無(wú)無(wú)法使用局局域網(wǎng)和高高速?gòu)V域網(wǎng)網(wǎng)的銷售人人員。為了了完成他們們的工作，，這些銷售售人員需要要能夠連接接到數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，分享信信息資源并并且需要自自由地登錄錄、漫游和和離開(kāi)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)。對(duì)對(duì)機(jī)會(huì)（即即潛在客戶戶或目標(biāo)客客戶）、區(qū)區(qū)域、大客客戶、拜訪訪和活動(dòng)的的管理以及及對(duì)產(chǎn)品配配置、定價(jià)價(jià)、合同、、訂單、報(bào)報(bào)價(jià)和促銷銷等的管理理。以客戶為中中心的時(shí)代代2、內(nèi)部銷售售(InsideSales)：也稱做電話話銷售(Telesales)或內(nèi)部售賣賣(InsideSelling)。這應(yīng)用于于那些經(jīng)常常在公司內(nèi)內(nèi)工作而且且可以使用用局域網(wǎng)和和高速?gòu)V域域網(wǎng)的銷售售人員。銷銷售人員為為了完成工工作，他們們把大多數(shù)數(shù)時(shí)間花在在打電話和和WEB/E-mail上。他們一一般是在一一個(gè)聯(lián)絡(luò)中中心工作。。典型的應(yīng)應(yīng)用要求包包括機(jī)會(huì)管管理、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問(wèn)答文本本、訂單的的處理與管管理、報(bào)報(bào)價(jià)的生成成、潛在客客戶的管理理和與之相相配合的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)銷售。。以客戶為中中心的時(shí)代代3、電子銷售售（E-sales）：也稱做技術(shù)術(shù)輔助式購(gòu)購(gòu)買（Technology-enabledBuying,TEB），自助銷銷售(UnassistedSelling)或WEB銷售。TES的這個(gè)組成成部分包括括客戶導(dǎo)向向、經(jīng)營(yíng)或或WEB銷售的應(yīng)用用。這些都都是面向消消費(fèi)者的技技術(shù)或應(yīng)用用，可以使使消費(fèi)者和和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)'自我銷售'并且可以在在無(wú)銷售人人員幫助的的前提下達(dá)達(dá)成交易。。E-sales被認(rèn)為是E-CRM的一部分，，而E-CRM是E-business的一部分。。以客戶為中中心的時(shí)代代建立客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心以客戶為中中心的時(shí)代代現(xiàn)代客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心必必須具備：：提供每周周7天、24小時(shí)的不間間斷服務(wù)，，允許顧客客和員工選選擇語(yǔ)音、、IP電話、電子子郵件、傳傳真、BBS、視頻等通通信方式。。能夠事先先了解顧客客的各種信信息，對(duì)不不同的顧客客安排對(duì)應(yīng)應(yīng)的業(yè)務(wù)代代表與之交交談?？梢砸园褟挠脩魬舴矫娅@得得的信息全全部存儲(chǔ)在在數(shù)據(jù)庫(kù)里里，供決策策和分析時(shí)時(shí)使用。可可以隨時(shí)觀觀察到呼叫叫中心的運(yùn)運(yùn)營(yíng)情況和和業(yè)務(wù)代表表的工作情情況。以客戶為中中心的時(shí)代代在企業(yè)內(nèi)部部起到統(tǒng)一一管理、服服務(wù)、調(diào)度度和協(xié)調(diào)作作用。這種種以互連網(wǎng)網(wǎng)為基礎(chǔ)的的客戶服務(wù)務(wù)全套方案案：也稱做做E-service。這些應(yīng)用用和工具能能提高客戶戶、合作伙伙伴和潛在在客戶自我我服務(wù)的能能力并且增增強(qiáng)他們通通過(guò)WEB，網(wǎng)絡(luò)，局局域網(wǎng)或廣廣域網(wǎng)來(lái)與與企業(yè)互動(dòng)動(dòng)的能力。?；?dòng)式的的客戶服務(wù)務(wù)網(wǎng)頁(yè)應(yīng)該該與前臺(tái)的的服務(wù)應(yīng)用用（客戶服服務(wù)，銷售售、營(yíng)銷和和電子交易易），后臺(tái)臺(tái)的系統(tǒng)和和數(shù)據(jù)庫(kù)和和聯(lián)絡(luò)中心心集成起來(lái)來(lái)，來(lái)達(dá)到到促進(jìn)企業(yè)業(yè)與客戶互互動(dòng)的目的的。以客戶為中中心的時(shí)代代一個(gè)完整的的呼叫中心心解決方案案是由智能能網(wǎng)絡(luò)、自自動(dòng)呼叫分分配、話務(wù)務(wù)管理、呼呼叫管理、、集成工作作站、CRM管理系統(tǒng)幾幾個(gè)部分組組成。2005年全球呼叫叫中心服務(wù)務(wù)市場(chǎng)總收收入為1100億美圓，呼呼叫中心市市場(chǎng)一般可可以分為三三個(gè)部分：：咨詢、系系統(tǒng)集成和和外包。外外包是呼叫叫中心市場(chǎng)場(chǎng)最大的部部分，2005全球呼叫中中心外包收收入為750億美圓。在在中國(guó)CRM客戶呼叫中中心外包業(yè)業(yè)務(wù)最成功功的案例是是浙江義烏烏的小商品品市場(chǎng)個(gè)案案，其每個(gè)個(gè)座席的年年收入已經(jīng)經(jīng)達(dá)到9萬(wàn)美圓。以客戶為中中心的時(shí)代代（義烏中國(guó)國(guó)小商品市市場(chǎng)是我國(guó)國(guó)最早創(chuàng)辦辦的專業(yè)市市場(chǎng)之一，，現(xiàn)有營(yíng)業(yè)業(yè)面積80多萬(wàn)平方米米，商位34000余個(gè)，從業(yè)業(yè)人員8萬(wàn)多，是國(guó)國(guó)際小商品品的流通、、研發(fā)、展展示中心，，我國(guó)最大大的小商品品出口基地地。義烏小小商品市場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)由門戶網(wǎng)網(wǎng)站和呼叫叫中心共同同構(gòu)成，其其中呼叫中中心主要負(fù)負(fù)責(zé)咨詢、、投訴及主主動(dòng)營(yíng)銷工工作。以客戶為中中心的時(shí)代代具體業(yè)務(wù)功功能如下：：咨詢服務(wù)：：以門戶網(wǎng)網(wǎng)站提供的的商品交易易庫(kù)為咨詢?cè)兓A(chǔ)信息息來(lái)源，為為企業(yè)提供供各類商品品資料的查查詢；資料料的提供可可以利用主主動(dòng)服務(wù)平平臺(tái)采用E-Mail、傳真、短短信等多種種方式；投訴服務(wù)：：以人工受受理為主，，語(yǔ)音信箱箱為輔，實(shí)實(shí)現(xiàn)投訴受受理；并建建立覆蓋市市場(chǎng)各職能能部門的處處理流轉(zhuǎn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)投訴處理理及監(jiān)督體體系；主動(dòng)營(yíng)銷：：以營(yíng)銷坐坐席為發(fā)起起人，利用用主動(dòng)服務(wù)務(wù)，開(kāi)展?fàn)I營(yíng)銷活動(dòng)，，對(duì)有意向向的企業(yè)則則將信息反反饋至專職職銷售人員員，進(jìn)行后后續(xù)業(yè)務(wù)跟跟進(jìn)。）以客戶為中中心的時(shí)代代（2）、現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)與分派派系統(tǒng)它一直具有有在生產(chǎn)企企業(yè)和產(chǎn)品品服務(wù)提供供商之間提提供密切聯(lián)聯(lián)系的后臺(tái)臺(tái)功能。FS/D的應(yīng)用必須須與聯(lián)絡(luò)中中心和呼叫叫管理系統(tǒng)統(tǒng)整合起來(lái)來(lái)，在將來(lái)來(lái)還將與銷銷售組織整整合起來(lái)。。FS/D系統(tǒng)也稱做做"服務(wù)傳遞鏈鏈管理"軟件，即用用來(lái)增加銷銷售收入、、降低人工工和部件成成本、提高高勞動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)率，降低低勞動(dòng)消耗耗，增加客客戶滿意度度和忠誠(chéng)度度。以客戶為中中心的時(shí)代代FS/D這個(gè)復(fù)雜系系統(tǒng)包括呼呼叫管理、、勞動(dòng)用工工預(yù)測(cè)和安安排、合同同管理（包包括購(gòu)買和和租賃）、、保修、授授權(quán)、定點(diǎn)點(diǎn)維修/大修，技術(shù)術(shù)人員的指指派，零件件的計(jì)劃和和管理，基基礎(chǔ)設(shè)施的的維護(hù)，庫(kù)庫(kù)存，缺陷陷跟蹤（即即質(zhì)量保險(xiǎn)險(xiǎn)）和報(bào)告告。FS/D系統(tǒng)需要支支持移動(dòng)計(jì)計(jì)算（連接接的和分離離的）、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和和數(shù)據(jù)同步步。以客戶為中中心的時(shí)代代（3）、商業(yè)智智能（BusinessIntelligence,BI）：這個(gè)過(guò)過(guò)程包括分分析和挖掘掘結(jié)構(gòu)化的的、特定領(lǐng)領(lǐng)域的、經(jīng)經(jīng)常是存儲(chǔ)儲(chǔ)在信息倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信信息，它它使用戶能能夠認(rèn)清趨趨勢(shì)、識(shí)別別模式、獲獲取洞察力力和得出結(jié)結(jié)論。BI過(guò)程包括交交流發(fā)現(xiàn)的的信息和處處理變化。。BI的范圍包括括客戶、產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)者者。以客戶為中中心的時(shí)代代（4）、業(yè)務(wù)流流程重組（（BusinessProcessRe-engineering,BPR）：BPR提供商業(yè)流流程和管理理體系的基基礎(chǔ)分析和和關(guān)鍵的再再設(shè)計(jì)，用用來(lái)實(shí)現(xiàn)變變化和操作作能力的提提高。它采采用目標(biāo)性性的、定量量性的方法法和工具來(lái)來(lái)分析、重重組和改變變業(yè)務(wù)過(guò)程程，包括支支撐組織結(jié)結(jié)構(gòu)、信息息系統(tǒng)、工工作職責(zé)和和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。以客戶為中中心的時(shí)代代（5）、合作式式商業(yè)(CollaborativeCommerce)：C-商業(yè)是指一一系列的合合作式的,基于電子化化的，在企企業(yè)的內(nèi)部部員工、供供應(yīng)商、商商業(yè)伙伴和和客戶之間間的，在一一個(gè)指定的的貿(mào)易區(qū)域域內(nèi)的商業(yè)業(yè)互動(dòng)。所所謂貿(mào)易區(qū)區(qū)域可能是是一個(gè)產(chǎn)業(yè)業(yè)、產(chǎn)業(yè)細(xì)細(xì)分、特定定供應(yīng)鏈或或供應(yīng)鏈細(xì)細(xì)分。以客戶為中中心的時(shí)代代（6）、數(shù)據(jù)挖挖掘(DataMining)：這個(gè)功能能是指通過(guò)過(guò)篩選存儲(chǔ)儲(chǔ)在目錄庫(kù)庫(kù)中的大量量數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)發(fā)現(xiàn)有用的的相互關(guān)系系、模式和和趨勢(shì)的過(guò)過(guò)程。數(shù)據(jù)據(jù)挖掘采用用模式識(shí)別別技術(shù)以及及統(tǒng)計(jì)和數(shù)數(shù)學(xué)技術(shù)。。以客戶為中中心的時(shí)代代（7）、分銷和和后勤(DistributionandLogistics)：這個(gè)概念念涵蓋了產(chǎn)產(chǎn)品分銷管管理和倉(cāng)庫(kù)庫(kù)功能，包包括零件、、配件、備備件和產(chǎn)品品在兩個(gè)或或兩個(gè)以上上的地點(diǎn)的的物理移動(dòng)動(dòng)。這些過(guò)過(guò)程包括向向內(nèi)和向外外的運(yùn)輸?shù)牡馁M(fèi)率和路路線，運(yùn)輸輸?shù)挠涗浐秃透?，運(yùn)運(yùn)費(fèi)的支付付和審計(jì)，，進(jìn)出口的的履行和單單據(jù)以及運(yùn)運(yùn)量最優(yōu)化化。進(jìn)一步步發(fā)展了的的分銷和后后勤的概念念應(yīng)用了后后勤模型、、財(cái)務(wù)優(yōu)化化和第三方方后勤等管管理工具。。以客戶為中中心的時(shí)代代（8）、伙伴關(guān)關(guān)系管理（（PartnerRelationshipManagement,PRM）：這是CRM系統(tǒng)的銷售售、營(yíng)銷、、客戶服務(wù)務(wù)以及其它它企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)功能向合合作伙伴的的延伸，它它可以促進(jìn)進(jìn)更具合作作性的