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文檔簡介

實戰(zhàn)銷售技巧培訓歡迎參加經(jīng)歷:曾經(jīng)是:全球最大建材制造商之一:KNAUF南方大區(qū)經(jīng)理工業(yè)品500強跨國公司:ITW全國銷售總監(jiān)上海聯(lián)縱智達咨詢顧問機構高級咨詢顧問現(xiàn)在是:北大縱橫管理咨詢公司合伙人上海交大安泰管理學院MBA客座教授陸和平講師背景介紹第一講:銷售準備優(yōu)秀銷售顧問具備的條件制定目標——SMART原則你確認已經(jīng)了解這些信息了嗎?拜訪前需要準備的道具化解客戶拒絕,電話約見的技巧第二講:建立信任信任的含義建立信任路徑圖獲得客戶好感的方法打開話題的技巧30S內建立親和力的秘訣成功開場白的標準是什么?建立信任10大招課程內容和安排第三講:發(fā)現(xiàn)需求確定需求的技巧——需求漏斗隱含需求與明確需求的辨析有效問問題方法——5W2H傾聽技巧——如何聽出話中話?需求調查提問四步驟——SPIN如何讓客戶感覺痛苦,產(chǎn)生行動?第四講:介紹產(chǎn)品FABE法則特點、優(yōu)勢、利益對成單的影響如何做產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析同行產(chǎn)品之間的對比分析——競爭要點分析矩陣產(chǎn)品賣點提煉如何介紹產(chǎn)品的益處第五講:異議處理如何用提問來了解客戶想要什么如何通過舉止透視客戶的個人意愿如何讓客戶感到自己是贏家如何摸清客戶拒絕的原因客戶常見的三種異議客戶異議處理的六個方法第六講:進展成交如何發(fā)現(xiàn)購買訊號如何分析銷售的進展如何判斷是否可以開始銷售的最后沖刺如何達到雙贏成交最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術怎樣打破最后的僵局第七講:內線和關鍵人策略內線(教練)策略客戶采購組織分析的5個模型確定關鍵決策人VITO的方法

其他客戶關鍵信息(KI)的收集第八講:不同性格與銷售風格大客戶采購的特征

單筆金額大或累計金額大參與決策人多決策時間長、決策過程復雜客戶考慮采購風險注重雙方長期關系理性采購受廣告影響較少,主要靠口碑和客戶關系。小客戶銷售模式建立信任10%20%30%40%發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品異議與成交大客戶銷售模式建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品進展與成交40%30%20%10%銷售六個步驟銷售準備建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品異議處理進展成交

第一講:銷售準備

銷售六個步驟—銷售準備銷售準備拜訪目標建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品異議處理進展成交行動1行動1行動1行動1行動1資料行動2行動2行動2行動2行動2道具行動3行動3行動3行動3行動3電話約見檢查儀表訪前前準準備備-目標標泛泛泛的的目目標標::搜集集信信息息、建建立立關關系系。。。。。。具體體的的目目標標::客戶戶同同意意參參加加一一個個產(chǎn)產(chǎn)品品演演示示會會讓你你見見更更高高一一級級決決策策者者來工工廠廠參參觀觀考考察察客戶戶邀邀請請你你參參加加投投標標訪前前準準備備-資資料料行業(yè)業(yè)公司司產(chǎn)品品競爭爭對對手手客戶戶資資料料客戶面臨的的問題賣點提煉——獨特特銷售主張張生產(chǎn)規(guī)模工藝設備價格優(yōu)勢服務優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢概念提煉技術研發(fā)銷售團隊USP練習:寫出貴公司司產(chǎn)品的三三個獨特技技術賣點和和三個商務務賣點__________________________________________________________________________________________________________________競爭分析———競爭地地圖對手份額客戶關系滿意度合作歷史品牌生產(chǎn)規(guī)模服務質量價格決策層管理層操作層總經(jīng)理技術部經(jīng)理理生產(chǎn)經(jīng)理采購經(jīng)理技術工程師師一線工人采購員角色立場性格需求角色立場性格需求角色立場性格需求客戶資料客戶面臨的的問題………訪前準備-道具名片、產(chǎn)品宣傳手手冊、樣品產(chǎn)品檢測報報告計算器筆/筆記本本、地圖。。。。訪前準備-電話約見長話短說,,通話不超超過5分鐘鐘準確的報出出對方的稱稱呼多用二擇一一法,不作作開放式提提問放松心情,,始終面露露微笑盡量別在電電話中談論論有關業(yè)務務的話題電話約訪五五個步驟第一步:自自我介紹;;第二步:陳陳述見面理理由;第三步:二二擇一法;;第四步:拒拒絕處理;;第五步:二二擇一見面面。繞過前臺的的技巧避實就虛法法自抬身價法法手機回電法法流利英語法法14訪前準備-檢查儀表出發(fā)!第二講:建建立信任銷售六個步步驟—建建立信任任銷售準備拜訪目標建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品異議處理進展成交信任定義行動1行動1行動1行動1資料獲得好感行動2行動2行動2行動2道具建立信任行動3行動3行動3行動3電話約見行動4檢查儀表組織信任個人信任企業(yè)性質、、資質、規(guī)規(guī)模、業(yè)績績、品牌、、技術、產(chǎn)產(chǎn)品。。。。穩(wěn)重、誠信信、專業(yè)、、有聲譽。。。。信任的含義義建立信任路路徑圖戒備好感信任獲得客戶好好感的行為為彬彬有禮自信態(tài)度儀容儀表先聽后說共同話題善于贊美燦爛笑容專業(yè)敬業(yè)信任四大核核心成果動機信任能力品德信任四大核核心品德誠實;表達達尊重;信信守承諾;;堅持價值值觀動機關心客戶;;雙贏方案案;以客戶為中中心;幫助客戶成功能力品牌;企業(yè)業(yè)規(guī)模和設設備;檢測測報告和認認證;技術支持;;專家團隊隊成果市場份額;;樣板客戶戶;質量;;服務;性性價比信任賬戶信任稅—取取錢當前信任——賬戶余額額信任紅利——存錢組織信任紅利/稅個人信任紅利/稅1企業(yè)聲譽處事穩(wěn)重2企業(yè)價值觀尊重客戶3提供解決方案誠懇待人4品牌兌現(xiàn)承諾5公司歷史解決個人難題6企業(yè)規(guī)模專業(yè)能力強7工藝設備行業(yè)經(jīng)驗豐富8管理認證成功案例9產(chǎn)品檢測報告?zhèn)€人聲譽10研發(fā)能力朋友引薦11技術支持持續(xù)拜訪12產(chǎn)品研討會情感聯(lián)絡13市場份額善于傾聽14樣板客戶共同愛好15產(chǎn)品質量共同價值觀第三講:發(fā)發(fā)現(xiàn)需求銷售六個步步驟—發(fā)發(fā)現(xiàn)需求求銷售準備拜訪目標建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品異議處理進展成交信任定義需求定義行動1行動1行動1資料獲得好感提問方式行動2行動2行動2道具建立信任傾聽技巧行動3行動3行動3電話約見行動4檢查儀表需求分析競爭分析SPIN客戶為什么么購買產(chǎn)品品?需求實現(xiàn)快樂解決問題從需求到采采購決策標標準隱含需求——問題題明確需求采購標準需求漏斗需求三步曲曲最終需求例如:需要要采購一批批新的叉車車明確需求隱含需求例如:叉車車承載能力力,配件,,培訓,保保修期,價價格,付款款條件和其其在采購決決策中的權權重??蛻糁苯诱f說出的需求求客戶最終確確定的采購購標準客戶對困難難、不滿的的陳述例如:倉庫庫運輸能力力不足,客客戶等待時時間太長客戶不愿意意說的需求求客戶說不清清楚的需求求需求背后隱隱藏的需求求隱含需求隱含需求隱含需求三三種情況感到安全上級肯定成就感受尊重權利金錢。。。。產(chǎn)品質量產(chǎn)品價格供方品牌供貨速度交易條件組織和個人人的需求客戶中誰是是不滿的人人?采購人———對價格、、貨期不滿滿使用人———對維修與與品質不滿滿技術人———對技術參參數(shù)不滿決策人———對目標和和結果不滿滿發(fā)現(xiàn)需求——開放式問題題定義:不提提供答案,,給對方留留出空間闡闡述觀點目的:搜集集資訊或打打開討論,,了解或發(fā)發(fā)掘需要,,鼓勵客戶戶詳談他所所提到的資資料5W2H確認需求——封閉式問題題定義:提供供選擇答案案,引出““是”或者者“否”的選選擇目的:鎖定定問題漏斗友善的寒暄暄寬廣且善于于回答的開開放式問題題針對詢問方方向的開放放式問題針對詢問方方向的封閉閉式問題針對特定目目標的開放放式問題針對特定目目標的封閉閉式問題需求.....:溝通的行為為問、聽、、說7%通過過口頭語言言

38%通過語音音語調55%通過過肢體語言言傾聽的障礙礙:打斷斷對方、目目光游離、、打哈欠、、不停地看看表。。。。每分鐘講150-160個字字最多可以每每分鐘聽300個字字傾聽的作用用獲得相關信信息體現(xiàn)對客戶戶尊重發(fā)現(xiàn)客戶的的需求使用積極的的肢體語言言傾斜著身子子,面向客客戶仔細聽聽你要對客戶戶的表述做做出適當?shù)牡姆磻?如如眼神、點點頭、微笑笑、向前傾傾身……摘要復述客客戶的講話話適時重復對對方的話,表示完全全的了解和和尊重適當做筆錄錄適當記錄可可以體現(xiàn)出出你的專業(yè)業(yè)形象和認認真、負責責的態(tài)度需求分析工工具——$APPEALS客戶考慮方面權重(總分100分)價格$可獲得性(Avaliability)包裝(Packaging)性能(Performance)易用性(EaseofUse)保證(Assurance)生命周期(LifeCycle)社會接受程度(SocialAcceptance)競爭要點分分析矩陣競爭性需求強度強弱A公司B公司C公司1234強LastModified:2004兺06懍14粧10:15湰屃SPIN提提問法S背景問題題P難點問題題I暗示問題題N需求—效效益問題SPIN舉例:福斯貝爾是是一家技術術領先的窯窯爐耐火材材料熱維修修和維護的的公司,其其技術服務務的最大賣賣點是:窯窯爐的維修修會在不停停產(chǎn)的情況況下進行,,避免了因因窯爐維修修停產(chǎn)造成成的經(jīng)濟損損失。需求效益問問題(N))收集事實、、信息及其其背景數(shù)據(jù)據(jù)背景問題(S)難點型問題題(P)暗示問題((I)利益目的:為下下面的問題題打下基礎礎設計你的背背景問題潛在客戶難題(你可以解決的,而競爭對手無法解決的):要問的背景問題:需求效益問問題(N))詢問客戶面面臨的問題題、困難、、不滿。背景問題(S)難點問題((P)暗示問題((I)利益目的:尋找找你的產(chǎn)品品所能解決決的問題。。使客戶自己己說出隱含含的需求設計你的難難點問題潛在客戶難題,至少3個(你可以解決的,而競爭對手無法解決的):要問的難點問題:需求效益問問題(N))詢問客戶難難點、困難難、不滿的的結果和影影響背景問題(S)難點問題((P)暗示問題((I)利益把潛在的問問題擴大化化;把一般般的問題引引申為嚴重重的問題。。設計你的暗暗示問題根據(jù)客戶的難題可能引出的困難,寫出3個暗示問題要問的暗示問題需求效益問問題(N))詢問提議的的對策的價價值、重要性和意意義背景問題(S)難點問題((P)暗示問題((I)利益使客戶自己己說出得到到的利益和和明確的需需求設計你的需需求效益問問題以你產(chǎn)品提供的潛在利益,設計使買方告訴你這些利益的需求效益問題使買方告訴你這些利益的需求效益提問:SPIN提問模式S-背景問問題P-難點問問題I-暗示問問題N-需求效效益問題獲得背景資資料隱含需求由問題引發(fā)發(fā)出來明確需要由客戶說出出銷售人員陳陳述利益以便客戶揭揭示使客戶看到到問題嚴重性序號標準話術核心理論1你對…感覺怎么樣?S—現(xiàn)狀2你有…困難嗎?你有…不滿意的地方嗎?你感覺…有問題嗎?P—問題3因為這個問題,對你又會造成什么影響呢?因為這個影響,又會產(chǎn)生什么嚴重后果?這個后果得不到及時處理,對你生意有意味著什么?I—痛苦4有…幫助呢?有…好處呢?解決這個問題的好處是…,是這樣嗎?N—快樂SPIN標準話術——“傻瓜手手冊”提示避免過度提提問,過度度操縱訪談談不要把SPIN模式式看成一個個公式,把把SPIN模式看作作是一個靈靈活的會談談路徑圖。。銷售訪談計計劃表推銷訪談目目標(獲得得進展而不不是拖延))現(xiàn)狀(我們們需要的任任何詳細事事實)問題(可能能存在并可可以解決的的)影影響響(使問題題更加嚴重重或緊迫))明顯需求((我們希望望揭示的))—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————效益(我們們隨后可以以提供的))第四講:介介紹產(chǎn)品銷售六個步步驟—介介紹產(chǎn)品品銷售準備拜訪目標建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品異議處理進展成交信任定義需求定義FABE行動1行動1資料獲得好感提問方式行動2行動2行動2道具建立信任傾聽技巧行動3行動3行動3電話約見行動4檢查儀表需求分析競爭分析SPINA優(yōu)勢強強調:省省電B利益說說明:省省錢E成功功證明:檢檢測報告告F特性性描述:節(jié)節(jié)能燈產(chǎn)品的特征征F優(yōu)點A利益BF:因為為A:所以B:因此E:請看我們的產(chǎn)品品采用變頻頻裝置,比常規(guī)產(chǎn)品品節(jié)能30%,對貴公司而而言,每年年節(jié)約電費費可達30萬元,這是國家質質量中心的的檢測報告告。FABE說說服法F:因為為A:所以B:因此E:請看這部吸塵器器使用的是是高速低噪噪聲馬達它的速度比比一般馬達達快2倍,,同時噪音降低30%,可以解決你你吸塵時省省時更輕松松同時不影響家人人休息的問問題,這是國家質質量中心的的檢測報告告。FABE說說服法F:因為為A:所以B:因此E:請看這種高爾夫夫球桿采用用鈦鋼并符符合空氣動力學原原理的桿頭頭,擊球時,增增加球桿頭頭部速度,,擊球距離更遠,,可以降低擊擊打桿數(shù)和和失分率問問題,這是國家高高爾夫球隊隊的使用反反饋報告。FABE說說服法第三方證實實利益讓產(chǎn)品說話話:產(chǎn)品現(xiàn)現(xiàn)場演示讓專家說話話:權威機機構的檢測測報告或專專家的論據(jù)據(jù)讓事實說話話:考察參參觀供應商商讓顧客說話話:客戶推推薦和樣板板工程。。。競爭優(yōu)勢(競爭對手相比,能解決客戶問題的產(chǎn)品與方案)S-現(xiàn)狀(提問了解目前的現(xiàn)狀)P-問題(針對現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意)I-痛苦(針對不滿意進一步擴大痛苦)N-快樂(針對痛苦提供方案的美好夢想)FABE(產(chǎn)品及方案推薦)服務好反應及時與你合作的供應商怎樣?與他們合作過程中,感覺有那些問題?服務不好,對維護方面有什么影響?假設解決服務不及時的問題,對你有什么好處?我來分享一下,我們公司的服務好,反應及時的理由USPSPINFABE第五講:異議處理銷售六個步步驟—異異議處理理銷售準備拜訪目標建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品異議處理進展成交信任定義需求定義FABE異議種類行動1資料獲得好感提問方式行動2異議應對行動2道具建立信任傾聽技巧行動3行動3行動3電話約見行動4檢查儀表需求分析競爭分析SPIN異議的種類類真實的異議議假的異議隱藏的異議議選擇恰當時時機答復異異議以微笑應對對客戶的異異議仔細傾聽客客戶的異議議對異異議議進進行行預預測測和和準準備備異議議處處理理““4原原則則””異議議處處理理““6方方法法””異議議忽視視法法——假假異異議議補償償法法——真真異異議議YES……IF法法——真真異異議議3F法法——真真異異議議…太極極法法——真真異異議議詢問問法法——隱藏藏異異議議第六講::進展和和成交銷售六個個步驟——進展和成成交銷售準備備拜訪目標標建立信任任發(fā)現(xiàn)需求求介紹產(chǎn)品品異議處理理進展成交交信任定義義需求定義義FABE異議種類類成功標準準資料獲得好感感提問方式式行動2異議應對對成交條件件道具建立信任任傾聽技巧巧行動3行動3成交技巧巧電話約見見檢查儀表表需求分析析競爭分析析SPIN成功與失失敗的信信號小生意(2個結果)大生意(4個結果)成功訂單訂單進展失敗沒成交暫時中斷沒成交訂單客戶很肯肯定的購購買決定定—成功進展推動生意意朝著成成功的方方向發(fā)展展—成功典型的進進展可以以包括::獲得采購購信息找到內線線,讓你你見更高高一級決決策者客戶同意意參加一一個產(chǎn)品品演示會會來工廠參參觀考察察客戶邀請請你參加加投標暫時中斷斷沒有具體體的行動動使生意意有進展展—失敗典型的中中斷可以以包括客客戶說::我們非常常有興趣趣,下次次有時間間我們再再一起談談把資料留留下,如如果我們們想進一一步了解解情況,,會與你聯(lián)聯(lián)系產(chǎn)品不錯錯,我會會向總經(jīng)經(jīng)理推薦薦的沒成交客戶明確確表示拒拒絕,也也包括拒拒絕下一一次拜訪訪或拒絕絕你見更更高一級級決策者者—失敗成交的前前提條件件訂單客戶已經(jīng)經(jīng)產(chǎn)生需需求找到購買買決策者者證明產(chǎn)品品物有所所值解決問題題緊迫感感…取得客戶戶的信任任滿足客戶戶的需求求幾種常用用成交技技巧假設型你希望貨貨物發(fā)到到什么地地方,A地還是是B地??選擇型你看是周周二發(fā)貨貨好,還還是周四四發(fā)貨好好?最后通牒牒型如果現(xiàn)在在不買,,下星期期價格會會上升空白訂單單型為客戶制制作發(fā)貨貨訂單直截了當當型這是銷售售合同,,請張總總確認下下目錄第七講:內線和和關鍵人人策略在客戶組組織內部部找到線線人1步繪制客戶采購組織分析圖2步了解客戶戶成員角角色、立場、性格3步了解客戶成員相互關系4步鎖定關鍵人5步關鍵人策策略5步步法相信證據(jù)據(jù)交叉驗證證發(fā)展教練練全局觀如何防止止被客戶戶“忽悠悠”?√線人為什什么會幫幫助我們們?與客戶經(jīng)經(jīng)理投緣緣認可我們們的品牌牌與專業(yè)業(yè)利益驅動動與競爭對對手敵對對……..線人(教教練)的的三大作作用通風報信信暗中支持持出謀劃策策決策層管理層操作層客戶(業(yè)業(yè)主)親戚好友友上級部門門決策者使用者采購組織織管理層層級技術者采購者決策流程1)任務務:作出出最后的的成交決決定2)職責責:直接接掌控著著錢決策權/否決權權3)關心心:成交交底線及及對組織織帶來的影響響決策者1)任務務:控制制采購成成本2)職責責:負責責商務談談判實施采購購3)關心心:價格格和付款款條件采購者采購組織織成員角角色1)任務務:制定定標準挑挑選產(chǎn)品品2)職責責:評估估你的建建議把關的人人/提出出建議否決權3)關心心:性能能指標技術者1)任務務:評價對工工作效率率影響2)職責責:使用或管管理使用用你產(chǎn)品的人3)關心心:產(chǎn)品品功能和和售后服服務使用者采購組織織成員角角色內線:堅定的支支持我們們,為我我們通風風報信。。支持者::態(tài)度上支支持我方方產(chǎn)品或或方案中立者公事公辦辦,不偏偏向于任任何一方方反對者::態(tài)度上不不支持我我方產(chǎn)品品或方案案死敵:堅定的支支持競爭爭對手,,為對手手暗中運運籌采購組織織成員立立場以事為主主I型(公關高高手)D型(決策高高手)S型(EQ高手)C型(分析高高手)采購組織織成員性性格采購組織織內部關系系客戶采購購組織分分析圖找到關鍵鍵人分析判斷斷線人或教教練指引引依據(jù)三依據(jù)二依據(jù)四依據(jù)一企業(yè)組織織治理結結構與文文化決策者的的管理風風格與性性格本次采購購占整個個采購的的比例決策者的的技術專專長找到關鍵鍵人謝謝大家家謝謝謝12月月-2206:15:4006:1506:1512月月-2212月月-2206:1506:1506:15:4012月-2212月-2206:15:402022/12/316:15:409、靜靜夜夜四四無無鄰鄰,,荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹,,燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:15:4006:15:4006:1512/31/20226:15:40AM11、以我獨獨沈久,,愧君相相見頻。。。12月月-2206:15:4106:15Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別,,幾度度隔山山川。。。06:15:4106:15:4106:15Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢,,相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:15:4106:15:41December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā),舊國見青青山。。31十二月月20226:15:41上午06:15:4112月-2215、比不了得得就不比,,得不到的的就不要。。。。十二月226:15上上午12月-2206:15December31,202216、行行動動出出成成果果,,工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:15:4106:15:4131December202217、做做前前,,能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周;;做做時時,,你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:15:41上上午午6:15上上午午06:15:4112月月-229、沒有失敗,,只有暫時停停止成功!。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果,但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:15:4106:15:4106:1512/31/20226:15:41AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2206:15:4106:15Dec-2231-Dec-2212、世間成成事,不不求其絕絕對圓滿滿,留一一份不足足,可得得無限完完美。。。06:15:4106:15:4106:15Saturday,December31,202213、不知知香積積寺,,數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:15:4106:15:41December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月202

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