旅游投訴處理辦法和技巧

旅游投訴

處理方法和技巧

1a一、培訓(xùn)目標(biāo)：1、了解我國旅游投訴的現(xiàn)狀、種類及原因；2、理解旅游投訴的概念；3、掌握?旅游投訴處理方法?對旅游投訴受理范圍、受理條件、受理程序以及處理程序等相關(guān)的法律規(guī)定；4、運用所學(xué)知識對旅游中常見的投訴案例進(jìn)行分析；2a“WWH〞問題解決法〔一〕W——what：旅游投訴是什么？〔二〕W——why：為什么會有旅游投訴？〔三〕H——how：如何解決旅游投訴？3a二、培訓(xùn)方案：〔一〕旅游投訴的概念、種類、現(xiàn)狀及其原因分析〔1個課時〕〔二〕旅游投訴的受理、處理程序〔1個課時〕〔三〕旅游投訴的處理方法和技巧〔1個課時〕〔四〕旅游中常見的投訴案例分析〔1個課時〕4a第1課時：我國旅游投訴的現(xiàn)狀、概念、種類及其原因分析四、三、二、一、旅游投訴原因分析旅游投訴的種類旅游投訴的概念旅游投訴的現(xiàn)狀5a一、近年來我國旅游投訴的情況

6a7a8a三、數(shù)據(jù)的特點與分析人次下降

2021年，雖然出游人數(shù)增加，但投訴立案總?cè)舜螀s比上年減少27841人次，同比下降49.53%。9a景點和導(dǎo)游有所增加對景點的投訴主要來自散客，重點是對景點的管理和設(shè)施不滿意；對導(dǎo)游的投訴主要來自團(tuán)隊游客，重點是對帶團(tuán)導(dǎo)游的效勞質(zhì)量和履約能力不滿意，根本反映了散客與團(tuán)隊游客出行的特點。10a

3.理賠金額上升

經(jīng)各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)調(diào)解，用于賠償游客的金額比上年增加了469.2萬元，除吉林和湖南省動用了7.7萬元旅行社質(zhì)量保證金賠償游客外，其余均為旅行社直接賠償給游客。11a“超級黃金周〞惠州旅游投訴3宗2021年中秋國慶兩大節(jié)日相連，從而使去年的黃金周旅游成為一個“超級黃金周〞。記者從惠州市旅游局得悉，“十一〞黃金周期間，惠州旅游市場呈現(xiàn)游客到訪量呈“井噴〞之勢，各旅游景(區(qū))點游客的人數(shù)都比較集中。據(jù)悉，黃金周假期，全市共接到3宗旅游消費投訴，并已處理完畢。12a而位于市中心的惠州西湖國家4A級風(fēng)景區(qū)，迎來了全部免費開放后的首個“十一〞假期，不僅吸引了本市市民舉家前來觀光休閑，更吸引了不少珠三角游客。值得自豪的是，惠州西湖景區(qū)和紅花湖景區(qū)在黃金周期間都沒有接到有關(guān)的景區(qū)旅游投訴。13a惠州市2021年第一季度的旅游投訴情況〔一〕投訴對象：〔1〕投訴旅行社6件，占總數(shù)的54.5%；〔2〕投訴景區(qū)2件，占總數(shù)的18.1%；〔3〕投訴酒店3件，占總數(shù)的27.4%。14a〔二〕主要問題：〔1〕導(dǎo)游未盡職責(zé)1件，占投訴總數(shù)的9%；〔2〕投訴旅行社未完全履行合同、擅自減少旅游工程、收費不合理、購置假貨等5件，占投訴總數(shù)的45.4%；15a〔3〕投訴酒店前臺工作人員效勞態(tài)度差、不履行承諾、未盡提醒義務(wù)的3件，占投訴總數(shù)的27.2%；〔4〕投訴景區(qū)前臺工作人員工作不細(xì)心的1件，占投訴總數(shù)的9%；另外，投訴景區(qū)設(shè)施不完善，設(shè)計不夠人性化也有1件。16a國內(nèi)局部大型景區(qū)投訴情況〔1〕杭州淳安千島湖投訴熱點：景點攤位亂擺國家級旅游風(fēng)景區(qū)，堪稱中國湖泊旅游的典范，2021年游客到達(dá)160萬人次，其中上海游客占14%。上半年投訴總量25起，其中景區(qū)投訴15起，投訴熱點主要為景點攤位亂擺，影響景區(qū)面貌；景區(qū)內(nèi)個別餐館價格過高。被投訴酒店6起，3起因停電被投訴；另外還有對旅行社和導(dǎo)游的投訴。17a〔2〕舟山普陀山旅游風(fēng)景區(qū)投訴熱點：景區(qū)設(shè)置不人性化國家重點旅游風(fēng)景區(qū)，2021年游客達(dá)346萬人次，上海游客占20%。。上半年投訴總量18起，其中景區(qū)投訴13起，主要問題集中于景區(qū)內(nèi)一些設(shè)置不夠人性化，以及景區(qū)效勞質(zhì)量問題等。18a什么是景區(qū)的人性化設(shè)置？2021年“十一〞黃金周，黃果樹景區(qū)游客量同比猛增，連續(xù)幾日游客量超過10萬人次。為應(yīng)對猛增的游客及自駕車，黃果樹景區(qū)全力以赴做好游客接待效勞。19a〔1〕為做好黃金周接待效勞工作，景區(qū)先后共投入1500多萬元，作為景區(qū)停車場、游道、游客候車秩序欄、休息亭、廁所等配套設(shè)施的建設(shè)。景區(qū)現(xiàn)有5個停車場，4300多個車位，每個停車場都配備了游客候車秩序欄、休息亭、移動廁所、景區(qū)門票及觀光車售票點等。此外景區(qū)為確保運力，出資2000多萬元新增了25臺豪華型觀光車，租用60臺豪華大巴車作為景區(qū)環(huán)保觀光車，現(xiàn)景區(qū)環(huán)保觀光車總量達(dá)120臺。20a

〔2〕黃金周期間，黃果樹旅游集團(tuán)公司增開售票窗口，并將團(tuán)隊與散客售票點分開，縮短游客購票等待的時間，景區(qū)內(nèi)設(shè)立工商、旅游游客投訴點，咨詢效勞點，微笑小屋等。景區(qū)還在高速公路出站口，為游客發(fā)放溫馨提示卡，提示游客自己所在的位置、景區(qū)游覽線路、與周邊景區(qū)的距離與線路等。在黃金周的接待中，景區(qū)采取了合理分流游客的措施，讓游客平安舒適地完成旅程。黃金周期間，乘坐景區(qū)觀光車的游客每人還領(lǐng)到一瓶膠原蛋白飲料，表達(dá)了景區(qū)人性化的效勞，更讓游客得到了實實在在的實惠。21a黃果樹景區(qū)的啟示提示卡休息亭咨詢點飲料合理分流22a〔3〕紹興魯迅故里景區(qū)投訴熱點：“聯(lián)票〞制國內(nèi)最大的魯學(xué)景區(qū)。不久前推出“聯(lián)票〞制，對該景區(qū)內(nèi)魯迅祖居、魯迅故里、三味書屋、魯迅紀(jì)念館、百草堂等六個分景點不設(shè)單獨售票。此舉一出，立遭眾多游客和紹興市消費者協(xié)會的質(zhì)疑：強迫消費？23a〔4〕杭州西溪濕地投訴熱點：等候游船時間過長國內(nèi)第一個國家濕地公園，上海人出游的新選擇。近年時間來才剛開放，管理體制等尚未完全理順，游客投訴較多，大多為游客不滿等候游船時間過長等，景區(qū)的設(shè)施不夠完善。24a（1）景區(qū)內(nèi)常見的投訴現(xiàn)象總結(jié)（2）常見的旅客投訴方式25a〔1〕幾種常見的景區(qū)投訴現(xiàn)象1、游客對景區(qū)工作人員的態(tài)度不滿；2、游客在景區(qū)受到意外傷害；3、游客的財物在景區(qū)被盜竊或遺失；4、商店在景區(qū)出售假冒偽劣商品；5、景區(qū)飯店的食品價格虛高；26a〔2〕常見的旅客投訴方式〔1〕打投訴；27a2021年2月22日-為確保惠州市民第一時獲得最真實的旅游信息，遭遇旅游陷阱投訴有門，我市已開通全國統(tǒng)一旅游投訴效勞熱線——號碼為12301。28a“12301〞旅游效勞熱線〔例如〕山東省泰安“12301〞旅游效勞熱線聯(lián)動機制工程獲得了旅游效勞質(zhì)量創(chuàng)新獎二等獎。7月2日上午8點,記者在泰安“12301〞旅游效勞熱線的接聽室里,正好遇上一位來自黑龍江的韓女士打來的投訴。韓女士反映說在登泰山就餐時,因詢問菜品價格與位于泰山南天門附近的居門天旅館工作人員發(fā)生爭執(zhí),要投訴該旅店。安撫過游客的情緒,掛上,坐席人員周新立即撥打了泰山景區(qū)的投訴熱線,向景區(qū)反映了問題。29a“由于建立了聯(lián)動機制,接到我們的后,景區(qū)會在第一時間去處理投訴。〞果不其然,上午8點25分,周新接到了泰山景區(qū)打來的回復(fù),回復(fù)情況已經(jīng)查明是旅館工作人員態(tài)度不佳造成的糾紛,景區(qū)已責(zé)成旅館要加強管理,工作人員已向游客致歉。接到了景區(qū)的回復(fù),另一位接線員再次撥通了韓女士的,韓女士表示對景區(qū)的處理結(jié)果感到很滿意,并對“12301〞熱線的處理速度贊不絕口。30a山東省泰安“12301〞的啟示〔一〕及時聯(lián)系景區(qū)工作人員；〔二〕景區(qū)的前線工作人員要第一時間去到現(xiàn)場，安撫投訴人的情緒；〔三〕調(diào)查事實真相；〔四〕誠意抱歉；〔五〕跟蹤反響；31a〔2〕直接找景區(qū)工作人員；〔3〕拍照攝像取證，事后再尋找媒體曝光；32a法律小常識?旅游投訴處理方法?的正式旅行時間？〔2021年7月1日〕?旅游投訴處理方法?由哪個部門制定？〔國家旅游局〕33a?旅游投訴處理方法?的立法目的及意義?旅游投訴處理方法?第1條規(guī)定：“為了維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，依法公正處理旅游投訴，依據(jù)?中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法?、?旅行社條例?、?導(dǎo)游人員管理條例?和?中國公民出國旅游管理方法?等法律、法規(guī)，制定本方法。〞34a全國首個?旅游投訴處理方法?于2021年7月起實施。其對旅游投訴管轄范圍、投訴受理部門、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)等一系列問題進(jìn)行了界定，此方法將極大提高游客的維權(quán)效率，更大程度地保障游客和旅游企業(yè)的權(quán)益。35a二、旅游投訴的概念〔一〕旅游投訴的概念根據(jù)我國?旅游投訴處理法?第2條規(guī)定：“本方法所稱旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)〔以下統(tǒng)稱‘旅游投訴處理機構(gòu)’〕，對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。〞36a根據(jù)?旅游投訴處理方法?的第12條規(guī)定：“投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進(jìn)行記錄或者登記。〞37a投訴——簡單地講，是指向有關(guān)的部門或人員進(jìn)行申訴的行為；而旅游投訴的實質(zhì)就是游客對景區(qū)的期望沒有被景區(qū)的現(xiàn)實情形或景區(qū)的工作人員所滿足而發(fā)表的聲明。（1）明確——人或事物（2）不滿——侵權(quán)損害旅游投訴（1）疑惑——不清楚（2）客觀——態(tài)度旅游咨詢38a旅游投訴的概念：旅游者〔游客〕認(rèn)為旅游經(jīng)營者〔旅行社〕和旅游景區(qū)及其工作人員，存在對其自身的利益進(jìn)行損害的行為或事實，如：財物損失、人身傷亡或精神損害等，就可以向旅游投訴管理機關(guān)提出正式的書面投訴，或者直接向景區(qū)工作人員、導(dǎo)游等作出口頭投訴。39a〔二〕旅游投訴的特點：1、投訴所涉及的內(nèi)容是旅游糾紛；2、投訴人是旅游者；3、被投訴人是旅游經(jīng)營者；4、旅游投訴處理機構(gòu)；40a1、投訴人是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者；旅游投訴人關(guān)鍵概念被投訴人41a1、旅游投訴人〔游客〕——是指與旅游投訴事項有直接利害關(guān)系，以自己的名義請求旅游行政管理部門維護(hù)自身旅游合法權(quán)益的旅游者。42a包括三種情況：

一是旅游合同糾紛中發(fā)生爭議的旅游合同關(guān)系的當(dāng)事人一方旅游者；二是侵權(quán)糾紛中因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使其人身、財產(chǎn)受到損害的旅游者；三是因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，發(fā)生爭議的旅游者。43a2、被投訴人——是指與旅游投訴人相對的一方，被訴其違反旅游合同或者侵犯投訴人旅游合法權(quán)益，需要承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任，并經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)通知其應(yīng)訴的旅游經(jīng)營者，其中主要包括國內(nèi)旅游經(jīng)營者〔旅行社〕、旅游從業(yè)人員(導(dǎo)游)或者是景區(qū)的工作人員。44a3、旅游投訴人的權(quán)利義務(wù)根據(jù)?旅游投訴處理方法?的規(guī)定，旅游投訴人享有以下權(quán)利和義務(wù)：①有權(quán)與被投訴人和解；②有權(quán)放棄或變更投訴請求；③有權(quán)委托代理人進(jìn)行投訴活動；投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，可以共同投訴。45a④旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解不成，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。⑤投訴人應(yīng)當(dāng)按要求向旅游投訴處理機構(gòu)遞交書面投訴狀，并按被投訴人數(shù)提出副本。投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記。⑥投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴提供證據(jù)；〔承擔(dān)舉證責(zé)任〕46a4、旅游被投訴人的權(quán)利義務(wù)根據(jù)?旅游投訴處理方法?的規(guī)定，旅游被投訴人享有以下權(quán)利和義務(wù)：①被投訴人有權(quán)與投訴人自行和解；②有權(quán)依據(jù)事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護(hù)其合法權(quán)；③被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起十日內(nèi)做出書面答復(fù)，提出辯論的事實、理由和證據(jù)；④被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的辯論提供證據(jù)，不得隱瞞阻礙調(diào)查工作；47a2、有損害游客合法權(quán)益的行為或事實發(fā)生；〔1〕非法財物；〔2〕非法行為；3、侵權(quán)行為與損害結(jié)果之間存在因果關(guān)系；48a4、雙方的爭議屬于民事爭議；根據(jù)?旅游投訴處理方法?第4條規(guī)定：“旅游投訴處理機構(gòu)在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處分、向有關(guān)行政管理部門提出行政處分建議或者移送司法機關(guān)。〞49a5、旅游投訴處理機關(guān)根據(jù)?旅游投訴處理方法?的第3條規(guī)定：旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。地方各級旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)在本級人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下，建立、健全相關(guān)行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機制。50a依據(jù)?旅游投訴處理方法?的規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)是旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)的統(tǒng)稱。但在實踐中通常由旅游行政管理部門的一個內(nèi)部工作機構(gòu)，具體負(fù)責(zé)旅游投訴工作，代表設(shè)置它的旅游行政管理部門處理投訴案件，做出投訴受理與處理決定，這個機構(gòu)就是旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所〔簡稱質(zhì)監(jiān)所〕。51a旅游行政管理部門旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)其他相關(guān)旅游執(zhí)法機構(gòu)旅游投訴處理機構(gòu)52a

1、國家旅游局質(zhì)監(jiān)所的職責(zé)范圍是：①指導(dǎo)全國質(zhì)監(jiān)所的工作；②受理并處理各類旅游質(zhì)量投訴案件；③直接處理重大的跨省、自治區(qū)、直轄市的旅游投訴案件；④協(xié)同有關(guān)司指導(dǎo)全國旅游市場檢查工作；⑤協(xié)同有關(guān)司組織實施全國旅游質(zhì)監(jiān)員的培訓(xùn)與考核工作。53a2、地方各級旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄本局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件。但是在省〔區(qū)、市〕轄區(qū)內(nèi)有重大影響的保證金賠償案件，由省級旅游局質(zhì)監(jiān)所管轄。3、除國家旅游行政主管部門設(shè)立的國家旅游投訴處理機構(gòu)外，縣級以上〔含縣級〕地方旅游行政主管部門主管本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴工作。縣級以上旅游行政管理部門可委托旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)處理旅游投訴案件。54a

縣級以上地方旅游行政管理部門或被委托的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)是地方旅游投訴處理機構(gòu)?？h級以上旅游行政管理部門在旅游投訴工作中的職責(zé)是：

1．落實國家有關(guān)旅游投訴方面的規(guī)章制度；

2．依法處理本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴，承辦上級交辦的旅游投訴案件。

55a根據(jù)?旅游投訴處理方法?的要求，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息；旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的旅游投訴處理信息系統(tǒng)；旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料；旅游投訴中有關(guān)文書式樣，由國家旅游局統(tǒng)一制定。56a三、旅游投訴的種類根據(jù)?旅游投訴處理法?第8條規(guī)定,投訴人可以就以下事項向旅游投訴處理機構(gòu)投訴：〔1〕認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；〔2〕因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；〔3〕因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；〔4〕其他損害旅游者合法權(quán)益的；57a1、認(rèn)為旅游效勞者不履行合同或協(xié)議的；2、認(rèn)為旅游效勞者沒有提供價值相符旅游效勞的3、認(rèn)為旅游效勞者成心或過失造成投訴者行李物品破損或喪失或者造成投訴者人身傷害的；4、因旅途中的外在因素、不可抗力引起的投訴；5、其他損害投訴者利益的；旅游投訴類型的分析58a1、旅行社提供效勞時減少工程，降低檔次：出發(fā)前說好住三星級賓館，但真正入住的卻是簡陋的招待所;飯菜質(zhì)量較差，而且吃不飽;對于景點安排只是蜻蜓點水，半小時甚至十幾分鐘就走馬觀花似的走個過場，購物卻安排半天時間。59a2、上海的何女士向記者介紹說，春節(jié)期間去某景區(qū)旅游，非常掃興?！奥糜稳藛T多就可以降低效勞質(zhì)量，對游客惡語相加嗎?旅游是來放松心情，而不是受氣!〞事實上，很多景區(qū)都只看重硬件投入及眼前的經(jīng)濟(jì)收入，致使效勞質(zhì)量、效勞形象越來越差，從而對景區(qū)的長遠(yuǎn)開展起到很大負(fù)面作用。60a3、近年來，游客旅游過程中都曾發(fā)生過物品喪失、被盜事件，有在景點觀光途中財物喪失的，有在景區(qū)內(nèi)被小偷盜竊物品的，還有的車停放在景區(qū)門前被刮花或損壞的。景區(qū)工作人員有提醒游客保管好隨身攜帶貴重物品的責(zé)任，并對游客交待看管的貴重物品應(yīng)盡保管義務(wù)。游客在旅游景點受到意外傷害。盡管景區(qū)工作人員也許不存在主觀成心，但主觀上存在過失也應(yīng)由景區(qū)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。如以前發(fā)生在濟(jì)南野生動物園的猴子抓傷游客一案，就以公園作出賠償而告終。61a4、不可抗力受損也可投訴?旅游投訴處理方法?明確規(guī)定，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，雙方發(fā)生爭議時，旅游者也可提出投訴。〔是不是不可抗力，由旅游行政部門或質(zhì)監(jiān)部門來確定，從而保護(hù)了游客的合法權(quán)益?！?2a不可抗力——是指不能預(yù)見、不能防止、不能克服的客觀情況。不可抗力AddYourText地震洪水戰(zhàn)爭罷工63a四、旅游投訴的原因分析總的來說：“有期望，才會有投訴〞

旅客的投訴是因為旅客對我們景區(qū)及景區(qū)工作人員存在一定的期待和信賴。64a景區(qū)能夠提供的服務(wù)水平；景區(qū)實際提供的服務(wù)水平；旅客期望得到的服務(wù)水平；旅客實際得到的服務(wù)水平；四者之間的矛盾65a

〔一〕主觀方面的原因：〔1〕景區(qū)工作效勞人員的主體素質(zhì)問題1、不尊重游客2、語言溝通障礙3、工作態(tài)度不負(fù)責(zé)66a〔2〕游客的個性特點問題；1、因年齡、性別和職業(yè)的差異2、傳統(tǒng)的民族文化的差異3、生活方式的差異4、心理思維定勢的差異67a武漢：景區(qū)免費送衣服勸阻游客打赤膊隨著氣溫升高，黃陂木蘭天池景區(qū)內(nèi)掀起“赤膊風(fēng)〞。很多男性游客在山路上走得大汗淋漓，所幸脫掉上衣吹涼風(fēng)。情況最嚴(yán)重的時候，整條山路上都是一片“肉色〞。這引來很多女游客向景區(qū)投訴，希望工作人員出來制止。但男游客們口口聲聲喊熱，還說衣服濕透了沒有換的，大多數(shù)人不肯穿上衣服。7月1日開始景區(qū)推出新方法。工作人員巡查時會隨身帶幾件干T恤，上面印有“木蘭天池〞字樣。遇到路上有打赤膊的游客，如果他因衣服被打濕不愿穿上，工作人員就會送他一件T恤勸他穿上。這個法子推行了10多天，木蘭天池一共送出了不到50件T恤，大多數(shù)游客不拿T恤就穿回上衣。景區(qū)目前打赤膊現(xiàn)象根本杜絕。68a〔二〕客觀方面的原因：1、景區(qū)硬件設(shè)施的問題2、景區(qū)管理制度的問題

69a景區(qū)游客投訴的類型〔一〕無理取鬧型投訴〔二〕控告型投訴〔三〕批評型投訴〔四〕建議型投訴〔五〕貪小廉價型投訴70a第2課時：旅游投訴的受理、處理程序受理范圍受理條件受理程序處理程序71a第2課時：旅游投訴的受理、處理程序1、旅游投訴受理的概念

旅游投訴受理，是指旅游投訴處理機構(gòu)對投訴案件接受并進(jìn)一步進(jìn)行審理。72a一、旅游投訴的受理范圍1、受理范圍：根據(jù)?旅游投訴處理法?第8條規(guī)定：“投訴人可以就以下事項向旅游投訴處理機構(gòu)投訴：〔1〕認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；

〔2〕因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；

〔3〕因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；

〔4〕其他損害旅游者合法權(quán)益的。73a2、不予受理范圍〔禁止性條件〕根據(jù)?旅游投訴處理法?第9條規(guī)定：“以下情形不予受理：〔1〕人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

〔2〕旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的;

〔3〕不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；

〔4〕超過旅游合同結(jié)束之日90天的；

〔5〕不符合?旅游投訴處理方法?第十條規(guī)定的旅游投訴條件的；

〔6〕?旅游投訴處理方法?規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。

74a案例1：本報10月7日報道了嚴(yán)先生一家五口去武夷山坐竹筏沒買到票，無奈之下只能到當(dāng)?shù)仫埖旮邇r消費才買到票一事〔詳見：武夷山竹筏票賣光想漂流需到飯店消費，請問景區(qū)是否應(yīng)受理嚴(yán)先生的投訴？75a記者聯(lián)系到武夷山景區(qū)管理委員會，投訴受理中心一位姓繆的女工作人員告訴記者，飯店的這種行為不在景區(qū)打擊黃牛倒票的范圍內(nèi)。游客投訴首先要證明，票是高價獲得，而嚴(yán)先生的票仍是按原價購置的，100元一張。至于當(dāng)?shù)卦S多飯店如何拿到竹筏票，該工作人員說，一些旅行社有臨時退團(tuán)的游客等原因所產(chǎn)生的余票，可能流到了附近飯店手里，也可能是一些飯店借地利之便到窗口買為數(shù)不多的散客票，利用竹筏票緊俏的現(xiàn)實，讓游客通過到自己飯店消費的方式再乘機轉(zhuǎn)手賣掉。可嚴(yán)先生的票是原價購置的，所以嚴(yán)先生目前只能就飯菜價格過高的問題向工商等部門反映，對原價購票的投訴，景區(qū)目前無法受理。飯店的這種行為在一些旅游區(qū)相當(dāng)普遍，屬于典型的鉆執(zhí)法監(jiān)管空子的行為，實質(zhì)上很不合理。問題的解決，除了打破景區(qū)門票壟斷現(xiàn)狀，還需要公安、旅游、工商等部門聯(lián)合打擊。76a關(guān)鍵概念：投訴時效根據(jù)?旅游投訴處理方法?規(guī)定，投訴人向旅游投訴處理機構(gòu)投訴的時效期限為90日。其采用排除法規(guī)定：超過旅游合同結(jié)束之日90天的旅游投訴處理機構(gòu)不予受理。時效期限自旅游合同結(jié)束之日或者投訴人合法權(quán)益被侵害之日算起，超過時限的請求不予受理。77a投訴人在法定的有效期限內(nèi)不行使權(quán)利，就喪失了請求旅游投訴處理機構(gòu)保護(hù)其合法旅游權(quán)益的權(quán)利。超過規(guī)定的期限，就不能再對違法旅游經(jīng)營者追究相應(yīng)責(zé)任。規(guī)定投訴時效期限，主要是催促投訴人及時行使投訴權(quán)，以免時過境遷，防止投訴人“躺在權(quán)利上睡懶覺〞，這樣既不利于旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)查處理案件，也不利于通過對違法當(dāng)事人的處分產(chǎn)生預(yù)期教育效果。78a1、投訴時效的開始投訴時效的開始，是權(quán)利人開始行使權(quán)力的時間，以權(quán)利人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)利被侵害時算起?！皯?yīng)當(dāng)知道〞是一種法律上的推定，即不管當(dāng)事人實際上是否知道權(quán)利受到侵害，只要客觀是存在著知道的條件和可能即可。由于當(dāng)事人主觀上的過錯，應(yīng)當(dāng)知道而沒有知道其權(quán)利受到侵害的，旅游投訴處理機構(gòu)就應(yīng)當(dāng)開始計算投訴時效。這樣規(guī)定的目的，是防止權(quán)力人以不知道權(quán)利被侵害為借口，躲避投訴時效的規(guī)定。79a時效的具體起算有兩種：一種是對于損害事實，發(fā)生時受害人即知道，從損害時起算；發(fā)生后受害人才知道的，從知道時起算。一種是對于人身損害，損害當(dāng)時即發(fā)現(xiàn)受傷的，從損害當(dāng)天起算；損害當(dāng)時未曾發(fā)現(xiàn)，后經(jīng)檢查確診并能證明是由侵害引起的，從傷勢確診之日起算。80a2、投訴時效的延長投訴時效的延長，是指在投訴時效期限屆滿以后，投訴人因有特殊情況和正當(dāng)理由而向旅游投訴處理機構(gòu)提出投訴時，旅游投訴處理機構(gòu)可將法定時效期間予以延長。這是一項保護(hù)權(quán)利人的措施，特殊情況，一般指客觀障礙，使投訴人在法定期間內(nèi)不能行使請求權(quán)。?旅游投訴處理方法?中未對特殊情況和時效的延長作明確的規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)從嚴(yán)掌握。81a二、旅游投訴的受理條件根據(jù)?旅游投訴處理法?第10條規(guī)定：

〔1〕投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系；

〔2〕有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。

〔3〕旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式，一式兩份，并載明以下事項：①投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系及投訴日期；

②被投訴人的名稱、所在地；

③投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)。82a三、旅游投訴的受理程序

管轄旅游投訴管轄，是指各級旅游投訴處理機構(gòu)和同級旅游投訴處理機構(gòu)之間受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。83a旅游糾紛一旦產(chǎn)生，對于旅游糾紛的當(dāng)事人而言，首先面臨著到什么地方去投訴、有哪個具體的旅游投訴處理機構(gòu)處理的問題。對于旅游投訴處理機構(gòu)而言，也面臨著哪個機構(gòu)有權(quán)處理的問題。這些問題不僅關(guān)系到行政機關(guān)能否盡職盡責(zé)行使權(quán)利，既不互相推諉，又不彼此相爭，還關(guān)系到旅游投訴人的權(quán)益能否真正實現(xiàn)。因此，旅游投訴的管轄在整個旅游投訴制度中占有重要位置。84a根據(jù)?旅游投訴處理方法?第五條規(guī)定：“旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構(gòu)管轄。

需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構(gòu)管轄。85a根據(jù)?旅游投訴處理方法?第6條規(guī)定：“上級旅游投訴處理機構(gòu)有權(quán)處理下級旅游投訴處理機構(gòu)管轄的投訴案件。〞根據(jù)?旅游投訴處理方法?第7條規(guī)定：“發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構(gòu)指定管轄。〞86a三、旅游投訴的受理程序

〔一〕受理：旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)作出以下處理：

①在受理范圍內(nèi)的，予以受理；

②不在受理范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)?旅游投訴不予受理通知書?，告知不予受理的理由；

87a③依照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，本機構(gòu)無管轄權(quán)的，應(yīng)以?旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書?或?旅游投訴轉(zhuǎn)辦函?，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門，并書面告知投訴人。88a〔1〕簡易程序?qū)β糜握咴谔厥鈺r期、特殊情況下的投訴，由旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)當(dāng)值人員或投訴人填寫?投訴案件登記表?，能夠及時辦理的應(yīng)當(dāng)及時辦理，并立即報告質(zhì)監(jiān)部門領(lǐng)導(dǎo)。〔需要調(diào)查取證的按一般程序辦理?！?9a〔2〕一般程序歸檔登記處理結(jié)案審批90a1、登記旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)接收投訴并填寫?案件登記冊?，制作?案件承辦審批表?，在1個工作日內(nèi)報質(zhì)監(jiān)部門領(lǐng)導(dǎo)審批。91a2、審批堅持案件分等級管理的原那么，一般性的投訴件質(zhì)監(jiān)部門領(lǐng)導(dǎo)在1個工作日內(nèi)作出審批意見〔受理、不予受理等〕，交承辦人員辦理；由政府或相關(guān)部門、上級主管部門直接批轉(zhuǎn)來的投訴件以及質(zhì)監(jiān)部門研究認(rèn)為重要的投訴案件均應(yīng)報主管局領(lǐng)導(dǎo)批示。質(zhì)監(jiān)部門根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批意見組織辦理。92a3、處理承辦人在收到領(lǐng)導(dǎo)審批意見后，1個工作日內(nèi)作以下處理：(1)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批意見，對受理的投訴應(yīng)在1個工作日內(nèi)向投訴者送達(dá)?旅游投訴受理通知書?〔附件〕，并在規(guī)定期限內(nèi)協(xié)調(diào)雙方當(dāng)事人自行調(diào)解，調(diào)解成功將結(jié)果歸檔備查。93a(2)按管轄權(quán)限需轉(zhuǎn)下級旅游質(zhì)監(jiān)部門處理的，承辦人員制作?旅游投訴受理通知書?〔附件〕，填寫?旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書?〔附件〕作下轉(zhuǎn)處理。承辦投訴的下級旅游質(zhì)監(jiān)部門在期限內(nèi)向上級旅游質(zhì)監(jiān)部門回復(fù)處理結(jié)果。94a(3)對不符合旅游投訴受理范圍和條件的以及旅游部門職能所限不能辦理需移送相關(guān)部門處理的投訴，制作?旅游投訴不予受理通知書?〔附件〕或?移送函?〔附件〕移送相關(guān)部門處理，并告知投訴人。95a4、結(jié)案〔1〕調(diào)解結(jié)案A.投訴者與被投訴者自行調(diào)解成功的投訴案件，被投訴人將處理結(jié)果以書面形式反響給旅游質(zhì)監(jiān)部門即可結(jié)案；由旅游質(zhì)監(jiān)部門主持調(diào)解成功的，制作?旅游投訴調(diào)解書?，并經(jīng)當(dāng)事人雙方簽字或蓋章后即可結(jié)案。B.對調(diào)解不成功，但做出旅游投訴處理決定又缺乏依據(jù)的投訴案件，由旅游質(zhì)監(jiān)部門制作?旅游投訴處理意見書?,交雙方當(dāng)事人簽收即可結(jié)案。96a〔2〕裁定結(jié)案。調(diào)解不成的投訴案件，在調(diào)查核實、事實清楚、證據(jù)充分的根底上，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，作出以下處理：制作?旅游投訴處理決定呈批報告?〔附件〕，經(jīng)審批后制作?旅游投訴處理決定書?〔附件〕，送達(dá)當(dāng)事人即可結(jié)案；97a〔3〕撤銷立案在調(diào)查核實、事實清楚、證據(jù)充分的根底上，認(rèn)定此投訴案件屬于投訴者自身過錯或不可抗力因素的，以及雙方自愿協(xié)商解決后寫出書面撤訴申請的，應(yīng)撤銷立案，制作?旅游投訴撤銷立案呈批報告?〔附件〕并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批，向當(dāng)事人送達(dá)?旅游投訴撤銷立案通知書?〔附件〕，即可結(jié)案。98a5、歸檔〔1〕進(jìn)入“立案〞環(huán)節(jié)的投訴案件，在投訴案件審理終結(jié)后，承辦人應(yīng)填寫?旅游投訴案件結(jié)案報告?〔附件〕，交質(zhì)監(jiān)部門領(lǐng)導(dǎo)審定，并對投訴的案卷材料進(jìn)行整理、裝訂，交檔案管理人員。檔案管理人員加蓋歸檔專用章，并做好結(jié)案登記，歸入檔案?！?〕未進(jìn)入“立案〞環(huán)節(jié)的投訴案件，在對投訴案件處理完成后，由承辦人對投訴的案卷材料進(jìn)行整理、裝訂，交檔案管理人員。檔案管理人員做歸檔處理。99a?旅游投訴處理方法?的亮點：

第1點：延長投訴時效限期第2點：投訴調(diào)解制度第3點：游客滯留可用質(zhì)保金第4點：不可抗力受損也可投訴100a?旅游投訴處理方法?的亮點：

第1點：延長投訴時效限期

案例1：今年3月底，山西游客嚴(yán)女士投訴稱，今年1月初的時候她在云南旅游時買了一件翡翠，可是回家很長一段時間后她才得知這件翡翠竟然是假貨，于是嚴(yán)女士求助于相關(guān)的旅游監(jiān)管部門。問：嚴(yán)女士的投訴還有沒有效呢？101a根據(jù)?旅游投訴處理方法?第9中的第〔四〕款規(guī)定：以下情形不予受理：超過旅游合同結(jié)束之日90天的；而第十五條：旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)作出處理；第十七條旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)立案辦理，填寫?旅游投訴立案表?，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將?旅游投訴受理通知書?和投訴書副本送達(dá)被投訴人。對于事實清楚、應(yīng)當(dāng)即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫?旅游投訴立案表?和向被投訴人送達(dá)?旅游投訴受理通知書?，但應(yīng)當(dāng)對處理情況進(jìn)行記錄存檔。102a每年都有數(shù)名因超過投訴時效期，不能再向旅游部門投訴的游客。這有兩種情況：其一，比方到景區(qū)、景點購物后，兩個月沒有使用過，在第三個月用的時候發(fā)現(xiàn)了問題，超過投訴時效期那么“投訴無門〞；其二，游客跟旅行社交涉屢次，旅行社雖然態(tài)度良好說肯定解決，但是“要等會計回來〞，眾多理由一拖再拖，距離事發(fā)時已超60天。投訴時效期由60日改為90日，游客可投訴的時間延長一月，有充足的時間考慮、解決。游客如再遇此類問題，事情簡單的，首先跟旅行社盡力、盡早解決，同時別忘超90天投訴期，以備意外；事情相對復(fù)雜的，游客與旅行社談協(xié)議及向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴最好同步進(jìn)行。一句話點評：有了充足的時間，有利于游客能爭取到更多合理、合法的權(quán)利。103a

第2點：投訴調(diào)解制度

案例：今年2月15日是大年初二，兩位杭州游客到三亞城郊法院南山景區(qū)巡回法庭值班點投訴稱，他們在旅行社參加組團(tuán)游，行程安排共5天。在除夕當(dāng)天，導(dǎo)游突然告知大飯店歇業(yè)，要求他們每人另交150元，帶他們?nèi)ハM。付款后，吃的飯菜很差，游客非常氣憤。巡回法庭馬上與三亞市旅游局協(xié)調(diào)，啟動聯(lián)動機制。經(jīng)法庭協(xié)商，旅游部門與旅行社導(dǎo)游交涉，導(dǎo)游當(dāng)即退回游客每人100元，游客最后滿意離島。104a?旅游投訴處理方法?第24條規(guī)定：“旅游投訴處理機構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。〞105a投訴處理機制側(cè)重調(diào)解，更趨人性化而新?方法?對適用旅行社質(zhì)量保證金賠償以外的投訴事項，只能進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成時，那么將作出?旅游投訴終止調(diào)解書?送達(dá)雙方當(dāng)事人，終結(jié)調(diào)解。另外，在投訴調(diào)解不成時，游客可通過訴訟途徑解決。新?方法?既有效地保護(hù)了游客的合法權(quán)益，又能夠兼顧到旅游經(jīng)營者的權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康快速開展。106a第3點：游客滯留可用質(zhì)保金去年，省會某大型企業(yè)組織員工出游新馬泰，到達(dá)后由當(dāng)?shù)氐牡亟由缲?fù)責(zé)帶著游玩，行程途中，因該單位員工在指定購物點集體未購物，導(dǎo)游小姐忿然離去，遭遇“甩團(tuán)〞，導(dǎo)致游客無法按原定行程返回。還有，有的游客交納了旅游費用，旅行社卻突然失蹤了，怎么辦？在旅游途中，導(dǎo)游因種種原因甩團(tuán)，游客自己坐車返程的費用誰承擔(dān)？像這些情況雖不多見，但利益受損的往往是游客。107a根據(jù)?旅游投訴處理方法?對游客滯留可動用旅行社質(zhì)保金作了明確規(guī)定。由于旅行社的原因造成旅游者預(yù)交旅游費用損失的，或造成旅游者滯留，旅行社需及時支付實際發(fā)生的交通、食宿或返程費用。經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解后，投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)作出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，游客也可向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)保金的建議。108a如此一來，非游客自身原因引起的旅游損失問題，游客就可以把心放寬，因為即便旅行社不想賠錢，也還有他們押在省、市旅游局，存放在銀行等機構(gòu)的質(zhì)保金做保障。從2021年7月開始，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度都公布旅游者的投訴信息。一句話點評：正所謂“跑得了和尚跑不了廟〞，旅行社不管了，質(zhì)保金還在“第三方托管〞呢。109a第4點：不可抗力受損也可投訴?旅游投訴處理方法?明確規(guī)定，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，雙方發(fā)生爭議時，旅游者也可提出投訴。是不是不可抗力，由旅游行政部門或質(zhì)監(jiān)部門來確定，從而保護(hù)了游客的合法權(quán)益。110a四、旅游投訴的處理程序〔一〕旅游投訴處理程序的概念旅游投訴的處理程序，狹義上是指旅游投訴管理機關(guān)受理投訴案件后，調(diào)查核實案情，促進(jìn)投訴問題的解決或做出處理決定所必須經(jīng)過的程序和順序；廣義上還應(yīng)包括旅客直接向?qū)в位蚵眯猩绲刃谌藛T投訴的處理程序。111a狹義上的旅游投訴處理程序：1、做好準(zhǔn)備工作。2、履行告知程序。3、宣布調(diào)解規(guī)那么。4、調(diào)查投訴事實。5、明確投訴責(zé)任。6、確定賠償數(shù)額。112a廣義上的旅游投訴處理程序：1、仔細(xì)了解游客投訴的原因2、認(rèn)真分析游客的投訴心理3、執(zhí)行受理投訴的步驟：〔1〕善于傾聽，保持沉默〔2〕表達(dá)歉意，表達(dá)誠意〔3〕真誠交流，理解游客4、善后處理事宜113a旅游景區(qū)投訴是指游客因為對景區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，效勞態(tài)度等各方面的原因，向景區(qū)工作人員或上級行政管理部門反響情況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。114a(一)仔細(xì)了解游客投訴的原因

景區(qū)效勞內(nèi)容豐富、涉及面廣，因此要充分了解游客投訴景區(qū)的原因，便于在旅游景區(qū)效勞時預(yù)先估計可能發(fā)生的問題，重視會令游客不滿的部門和環(huán)節(jié)，盡量減少游客的投訴，努力做好防患于未然。游客對旅游景區(qū)的投訴原因主要包括：對旅游景區(qū)人員效勞的投訴(效勞態(tài)度差、效勞技能有待提高等)、對景區(qū)效勞產(chǎn)品的投訴(價格、質(zhì)量、效勞等)、對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴等。115a〔二〕認(rèn)真分析游客的投訴心理

了解和認(rèn)識游客的投訴心里有助于正確處理旅游的投訴。游客投訴的心里主要包括：求尊重的心理、求平衡的心理、求補償?shù)男睦怼?16a1、要求尊重——受尊重是人們最普遍，最根本的心理需求之一，人人都想得到他人的尊重。相互尊重，是處理人際關(guān)系的重要原那么之一。旅游者到異地參加旅游活動，如果旅游從業(yè)人員在食、住、行、游、購、娛等方面的效勞沒有做到位，使旅游者花了錢沒有享受到相應(yīng)的效勞，沒有到達(dá)預(yù)想中的目的，會使旅游者產(chǎn)生挫折感，會使他們感到?jīng)]有得到應(yīng)有的尊重，會覺得自己的權(quán)利受到了侵害，心靈受到了創(chuàng)傷。為求得心理上的平衡，他們會通過投訴尋求權(quán)利保護(hù)。117a2、心理不平衡，需要宣泄——宣泄，是指一個人遇到某種挫折時，把由此而引起的悲傷、懊惱、憤怒和不滿等情感痛痛快快地“發(fā)泄〞出來的心里調(diào)節(jié)方法。把情緒發(fā)泄出來后，就可以比較理智的對待遇到的挫折，而不至于耿耿于懷。投訴的游客是因為自己受到了不公平的待遇，遭到了某種挫折，客觀上需要尋求心理上的某種平衡。118a3、求補償?shù)男睦怼慰驮谠馐芰宋镔|(zhì)或精神損失后，當(dāng)然希望能夠得到補償，以彌補自己的損失。比方：游客對飯菜的質(zhì)量不滿意，希望更換或打折；對于旅行社不經(jīng)同意擅自改變行程，消減工程或降低效勞標(biāo)準(zhǔn)，游客希望能退還局部費用；被效勞員弄臟的衣服希望能免費干洗；遇到交通事故，希望得到補償；買到假冒為例商品時，希望能退貨；被虛假廣告欺騙時，希望能得到補償。119a〔三〕執(zhí)行受理投訴的步驟

受理投訴是解決問題，促進(jìn)景區(qū)開展的外在動力，是景區(qū)改進(jìn)開展的方向。旅游景區(qū)要正確把握處理投訴的原那么，要真心誠意的解決問題，不可與游客爭辯，同時應(yīng)切實保護(hù)旅游景區(qū)的利益不受損害。120a1、傾聽游客訴說，保持沉默，防止使用過激的語言，保持眼神交流，讓游客感受到你的傾聽。2、表達(dá)歉意需發(fā)自內(nèi)心，表達(dá)出誠意，同時還要對游客的遭遇表示同情與撫慰。3、真誠地與游客交流，理解游客，同時了解游客需要解決的問題。適當(dāng)時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復(fù)、確認(rèn)游客所遇到的問題，并適時作好記錄。121a4、明確游客的問題之后，需根據(jù)景區(qū)的實際情況，客觀對待問題，通過補償性效勞來彌補游客所遭受的損失。補償性效勞通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或效勞)、個人交往等。5、解決問題的方案需要通過雙方協(xié)商、認(rèn)可確認(rèn)之后形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護(hù)游客合法、合理的權(quán)益，又要維護(hù)旅游景區(qū)的合法權(quán)益。6、通過后續(xù)跟蹤效勞，進(jìn)一步向游客了解旅游景區(qū)的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續(xù)尋求更好的解決方案。后續(xù)跟蹤效勞的方法通常包括：、電子郵件、信函等。122a(四)善后處理事宜受理投訴的人員應(yīng)記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告并存檔，同時對投訴進(jìn)行統(tǒng)計，分析投訴的原因，總結(jié)投訴解決的方法，特別對典型問題產(chǎn)生的原因和相應(yīng)的解決措施進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)效勞水平。游景區(qū)效勞人員要明白客人投訴不是絕對的麻煩事，首先客人投訴是對你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區(qū)工作人員的鞭策，是改進(jìn)效勞質(zhì)量的利器，此外，妥善地處理投訴能使投訴變?yōu)楹檬虑?，提升顧客的重視度?23a第3課時：旅游投訴的處理方法和技巧一、如何防止或減少旅游投訴的發(fā)生二、旅游投訴處理的原那么三、旅游投訴處理的技巧124a5A級景區(qū)的評選標(biāo)準(zhǔn)5、游客投訴及意見處理〔20分〕

①投訴數(shù)量及性質(zhì)。查詢有關(guān)行政管理部門和景區(qū)自身記錄。近兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴〔涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴〕的，此項不得分。

125a②投訴處理制度健全。③投訴效勞設(shè)施齊全。有明確的投訴、投訴辦公室標(biāo)志、投訴信箱、意見本等。④投訴處理過程中，受理投訴迅速，效勞態(tài)度好，記錄完整、細(xì)致。必要時有法律咨詢。⑤投訴處理效果好。126a投訴制度的健全〔1〕景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客?！?〕受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決。假設(shè)受理者不能解決的，應(yīng)及時上報景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反響意見，科學(xué)分析，以便及時改進(jìn)，提高效勞質(zhì)量。127a〔3〕要以“換位思考〞的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。〔4〕接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是〞的原那么，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益?！?〕景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴，并在景區(qū)明顯位置〔售票處、游客中心、門票等〕標(biāo)明投訴號碼，且有專人值守。128a浙江西塘景區(qū)6名工作人員取得了

投訴管理師資格證

建立以客戶為中心的投訴管理標(biāo)準(zhǔn)、掌握易操作的投訴處理方法和技巧、幫助企業(yè)搭建投訴管理體制、學(xué)會危機的識別和企業(yè)風(fēng)險的管理。129a當(dāng)前旅游投訴處理存在的問題⒈隨著旅游經(jīng)營主體的多元化，旅游投訴也愈發(fā)多樣化、復(fù)雜化?，F(xiàn)在，針對游客投訴，能夠處理得比較到位的只有旅行社，因為有?旅行社條例?及?旅游投訴處理方法?等法律依據(jù)。但由于旅游法的缺失，對于景區(qū)及一些私營旅游點的投訴處理并無法律依據(jù)，有的甚至不在旅游管理部門的管理范圍內(nèi)，導(dǎo)致游客投訴難度增加，維權(quán)本錢提高。130a例如很多網(wǎng)站、報紙、雜志刊登的旅游廣告，有些是正規(guī)旅游企業(yè)，有些那么是非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)，有些超出了其經(jīng)營范圍，這些信息在一定程度上誤導(dǎo)了游客，損害了游客的利益。有些旅游愛好者建立了固定的驢友群，經(jīng)常組織旅游活動，但由于一些組織者對戶外運動缺乏足夠的了解，往往造成一些旅游事故。再有，有些高層建筑的管理者利用電梯開展城市觀光游，發(fā)生旅游投訴也難以處理。目前，對于一些景區(qū)的投訴，執(zhí)法部門也是和景區(qū)協(xié)調(diào)處理，但游客對處理結(jié)果往往不滿意。131a⒉層級化管理給游客維權(quán)帶來一定麻煩。這種現(xiàn)象一般出現(xiàn)在省會城市，不少省級旅游局已將旅行社的管理權(quán)限下放給省會城市，但仍有一些省沒有下放，或是只下放了一局部旅行社管理權(quán)，還有一些新注冊的旅行社管理權(quán)限不明朗，這就導(dǎo)致游客在投訴時，有時投訴到市級旅游質(zhì)監(jiān)所，但不屬于受理范圍。再讓游客投訴到省旅游局質(zhì)監(jiān)所；有時省旅游局質(zhì)監(jiān)所又讓投訴到市質(zhì)監(jiān)所，導(dǎo)致游客不滿。132a3.局部地區(qū)旅游投訴方式仍然單一隨著網(wǎng)絡(luò)的開展，網(wǎng)民數(shù)量急劇增長，不少游客通過網(wǎng)絡(luò)尋找旅行社、旅游景點，進(jìn)行旅游投訴。不少地區(qū)的旅游管理部門可以網(wǎng)絡(luò)受理旅游投訴，但由于沒有對游客的投訴予以及時回復(fù)和解決，導(dǎo)致局部網(wǎng)友的意見和投訴得不到重視，于是這局部網(wǎng)友就在網(wǎng)上發(fā)泄，其他網(wǎng)友也跟風(fēng)，對當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗笤斐韶?fù)面影響。133a景區(qū)效勞存在的問題

功能性質(zhì)量不穩(wěn)定134a表情淡漠,態(tài)度生硬服務(wù)技巧欠缺

降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

135a服務(wù)缺乏時效性廁所排隊景區(qū)清掃等待休息亭缺少交通擁堵景點排隊136a第3課時：旅游投訴的處理方法和技巧一、如何防止或減少旅游投訴的發(fā)生〔一〕從整體局面來看⒈盡快完善保護(hù)游客權(quán)益的相關(guān)法律⒉理順旅游管理體制⒊完善涉及旅行社糾紛的處理方法⒋建立聯(lián)合投訴處理機制⒌豐富旅游受理手段，建立網(wǎng)絡(luò)受理平臺⒍建立公共效勞投訴處理平臺137a1、加強景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理兩個基本2、提高景區(qū)工作人員的素質(zhì)138a1、加強效勞質(zhì)量管理景區(qū)的效勞質(zhì)量涉及到整個景區(qū)系統(tǒng)的各個方面，加強效勞質(zhì)量管理，使景區(qū)工作人員了解效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),能更新景區(qū)工作人員的效勞質(zhì)量觀念、增強效勞技能、掌握質(zhì)量管理的方法、提高執(zhí)行效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的積極性和主動性、自覺地將“全面效勞質(zhì)量管理〞和“零缺陷管理〞應(yīng)用于具體的效勞運作當(dāng)中。139a良好的景區(qū)效勞質(zhì)量管理，有助于管理者和員工正確、全面地理解景區(qū)效勞質(zhì)量的本質(zhì)、內(nèi)涵和內(nèi)在聯(lián)系，樹立現(xiàn)代效勞意識與質(zhì)量觀念、明確效勞質(zhì)量管理的目標(biāo)。在工作中,員工就會通過游客的言行舉止、表情變化，敏銳地捕捉到顧客的需求信息，及時準(zhǔn)確地做出判斷，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，真正起到防微杜漸的作用，使各種可能的投訴消除在萌芽狀態(tài)。140a2、提高景區(qū)工作人員的綜合素質(zhì)

景區(qū)的工作人員，除了要有良好的思想品質(zhì)、熟練的業(yè)務(wù)知識、微笑的效勞態(tài)度外，更需要有良好的心理承受力、較強的社交能力、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)能力、運用法律知識分析和解決問題的能力。141a一、游客期望理論隱性期望：模糊的心里的游客期望顯性期望：安全、效率、舒適、理解142a二、游客需求的不等式期望滿足需求143a〔1〕如果游客的實際感受大于心理預(yù)期=？〔驚喜〕〔2〕如果游客的實際感受等于心理預(yù)期=？〔滿足〕〔3〕如果游客的實際感受小于心理預(yù)期=？〔投訴〕144a管理游客的期望值〔一〕平安提示〔二〕免責(zé)提示〔三〕危險提示〔四〕預(yù)防提示〔五〕程序說明145a游客投訴對景區(qū)而言都是一次或大或小的危機危險：危機機遇：146a景區(qū)面臨的危險〔一〕帶來極差的負(fù)面影響；〔二〕暴露工作人員處理投訴的缺陷；〔三〕造成二次投訴；147a為景區(qū)帶來的機遇〔一〕展示個人卓越的處理問題能力；〔二〕提升景區(qū)的效勞水平；〔三〕維護(hù)景區(qū)的形象；148a景區(qū)工作人員面對投訴應(yīng)有的心理素質(zhì)〔一〕展現(xiàn)自我個人能力的時機來了；〔二〕投訴是正常工作范圍內(nèi)的；〔三〕向我投訴是因為對我的信任；〔四〕先解決我力所能力的事，不行還有上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)；149a消極地處理旅客投訴〔一〕不關(guān)我的事情，接受投訴是背黑鍋；〔二〕我沒有能力去處理這件事情；〔三〕旅客太兇了，懶得理他；〔四〕投訴起不到什么作用；150a投訴受理的小技巧〔1〕迅速帶游客到人少安靜的地方；〔2〕不要以寡敵眾；〔3〕要盡快地作出反響；〔4〕解釋旅游投訴處理的流程；〔5〕禮貌地抱歉——抱歉并不是成認(rèn)錯誤；〔6〕認(rèn)真記錄游客投訴的事實；151a〔7〕尊重地稱呼游客；〔8〕重視他身邊的人，找到親情的突破口；〔9〕注意微笑和眼神，顯示你的耐心傾聽；〔10〕及時地反響你的工作進(jìn)度；152a解決投訴的談判通過雙方的協(xié)商和妥協(xié)，到達(dá)一致的目的，雙方都共贏；“為了實現(xiàn)談判的目的，談判者必須學(xué)會以容忍的風(fēng)格、妥協(xié)的態(tài)度，堅忍地面對一切。〞——“全世界最正確談判師〞霍伯.柯恩153a妥協(xié)的目的〔1〕最小的直接經(jīng)濟(jì)損失；〔2〕最小的輿論影響；〔3〕最正確的二次效勞；〔4〕雙方都還可以接受的結(jié)果；154a談判技巧〔1〕讓對方先開口〔2〕多傾聽，盡可能地掌握信息〔3〕形成明確的談判目標(biāo)〔4〕不斷地形成利益關(guān)系〔5〕每一個承諾都必須附加條件〔6〕必要時沉默和表示為難155a談判的溝通技巧——心理干預(yù)〔一〕適時地運用交互作用，增強溝通的根底和促進(jìn)雙方的心理認(rèn)同；〔二〕巧妙地提出時間限制的暗示；〔三〕始終要以職業(yè)微笑正視游客的眼神；〔四〕用正面的話語包裝反面的信息；156a二、旅游投訴處理的原那么效率與公平綜合與協(xié)調(diào)原則與靈活157a1．效率與公平原那么效率，是行政管理的最高價值；而公平，又是法律所追求的最高價值。因此，旅游投訴的處理，應(yīng)當(dāng)便于旅游投訴處理機構(gòu)迅速、及時發(fā)現(xiàn)并制止旅游經(jīng)營者、旅游輔助效勞者的違法行為，既要使投訴方便、及時，也要使日常的旅游行政管理的有關(guān)情況能及時反響，提高旅游執(zhí)法的執(zhí)行力和公信力。158a2．綜合與協(xié)調(diào)原那么我國旅游投訴處理機構(gòu)按級別組成，不同級別的機關(guān)職責(zé)不同：級別越高，其職能中的決策、綜合、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督的內(nèi)容就越多。其職能中的執(zhí)行的內(nèi)容就越多，處理具體案件和其他事物的任務(wù)就越重。據(jù)此，縣級以上旅游投訴處理機構(gòu)要處理較多的旅游糾紛，而國家旅游投訴處理機構(gòu)那么要處理一些重要的、影響大、性質(zhì)惡劣的案件。159a3．原那么性與靈活性相結(jié)合的原那么

處理旅游投訴的過程中，既要明確實施主體，也要給旅游投訴處理機構(gòu)在管轄上的機動性，使管轄能適應(yīng)各種變化情況，這也是提高行政效率的要求。160a161a162a163a164a二、旅游投訴處理的原那么〔一〕堅持及時、便捷、高效的調(diào)處理念〔二〕堅持平等、自愿、合法的調(diào)處原那么〔三〕堅持標(biāo)準(zhǔn)、完善、全面的調(diào)處制度〔四〕堅持科學(xué)、靈活、多樣的調(diào)處方法165a具體要落實到以下幾點做法：

1、全面受理原那么2、認(rèn)真處理原那么3、特事特辦原那么4、及時轉(zhuǎn)辦原那么5、公正調(diào)解原那么6、以理服人原那么7、區(qū)別對待原那么8、處理違法原那么166a三、旅游投訴處理的步驟167a一、傾聽只有傾聽才會讓你了解游客的真正意圖如何聆聽投訴？①聚精會神聆聽顧客投訴；②所有投訴，無論真假都須表示理解接受和撫慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。168a二、認(rèn)真做好記錄①客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人；②在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視169a三、分析核實①分析游客投訴的情況，進(jìn)行歸類；②調(diào)查初步證據(jù)；170a四、正確處理①擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地答復(fù)顧客的投訴，如有可能，提供其選擇時機；②切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。171a1、細(xì)心聆聽2、立刻抱歉3、安定情緒4、誠意接受5、套取事實6、分析情況172a7、觀察投訴人的投訴動機8、發(fā)現(xiàn)矛盾的焦點，游客的需求9、提出幾個解決問題的方法10、協(xié)商、妥協(xié)采取游客同意的方法173a四、旅游投訴處理的技巧1、誠意致歉2、批評要講究策略3、容忍雙方傾訴4、降低游客期望5、單獨說服