2023年話務(wù)員個人工作總結(jié)三

第7頁共7頁2023年?話務(wù)員個人?工作總結(jié)三?有人說時?間飛逝如光?箭，現(xiàn)在我?終于體會到?了。不知不?覺中我都來?公司半個多?月了，為了?更好的促進?工作，我現(xiàn)?將這半個月?來我個人工?作總結(jié)匯報?如下：在?剛進公司那?時，一直都?是在緊張的?學(xué)習(xí)服務(wù)用?語、工作頁?面的操作和?普通話的加?強練習(xí)。那?時，班長說?我的“您好?的好字說的?不正確，后?來一直重復(fù)?加緊練習(xí)這?個字。到了?星期五我們?新員工__?_考試時，?聽到班長說?“嘿，你的?“好”字已?經(jīng)克服了啊?!”心情好?是開心。是?的，都說細?節(jié)決定成敗?，很多人都?會不以為然?而去忽略它??？善鋵嵨?們每天并不?需要做多么?多么大的事?情，只要我?們把自己工?作上的每一?個細節(jié)都堅?持細心做好?了，就是一?件很了不起?的事了?？?試之后，這?個星期終于?我們新來的?幾位同事都?不負(fù)先前的?努力，而獲?得了工作頁?面實際操作?的批準(zhǔn)了。?對于這個消?息，都讓我?們新來的同?事有些迫不?及待了。?可是往往好?多事情我們?都以為一切?只要開始了?。只要什么?都準(zhǔn)備好了?。一切就不?會有問題了?，可是結(jié)果?……卻總不?是我們想象?中的那么好?。平時幾個?新同事一起?模擬練習(xí)的?時候，都覺?的可以了，?不會有問題?了。剛開始?一坐到電腦?前面，一聽?到電話聲響?就或多或少?的有些許緊?張，而一緊?張就會有時?忘記了及時?按下應(yīng)答主?叫，有時候?會忘記了及?時看下面溫?馨提示。還?好服務(wù)用語?及操作沒什?么問題，不?過也因為前?面的緊張而?影響了操作?速度。后面?跟新來的同?事們交流和?老同事們請?教時才知道?，原來多數(shù)?同事都有過?這樣的過渡?期，或多或?少都會有些?緊張的。就?像我們班長?陳超說的那?樣，凡事只?要調(diào)整好心?態(tài)，沒什么?我們做不好?的。是的，?我絕對不會?允許自己這?么簡單的事?情都不能做?好，相信自?己一定能行?!后來我試?著每次坐電?腦前面的時?候就深呼一?口氣，然后?調(diào)整好心態(tài)?，慢慢的次?數(shù)多了，就?感覺一切都?習(xí)慣了，工?作程序也就?自然而然了?。__月?__號經(jīng)過?緊張的全體?話務(wù)員的考?試后，我們?終于可以單?獨的上班了?。雖然因為?緊張，考試?的結(jié)果并不?是自己最好?的表現(xiàn)?？?這并不會影?響我日后的?工作，我相?信我一定會?一直堅持公?司的原則在?日后的工作?里加強學(xué)習(xí)?，并努力做?好自己的本?份工作。?這周開始單?獨上崗了，?工作中因暫?未碰到特殊?情況，所以?還算很平穩(wěn)?的轉(zhuǎn)接好了?每一個電話?。俗話說?：沒有規(guī)矩?不成方圓。?毋庸置疑，?我們在日常?工作中，首?先必須遵守?好公司的每?一條規(guī)章制?度，執(zhí)行好?每一個工作?流程，牢記?好每一個規(guī)?范用語。除?此之外，我?認(rèn)為還應(yīng)該?注意以下幾?點細節(jié)，要?自己在實踐?中不斷完善?自我。迅?速接聽電話?。在商品經(jīng)?濟時代的今?天，時間就?是金錢，所?以我們更應(yīng)?該為客戶、?為自己節(jié)省?寶貴的時間?。以盡可能?的速度完成?公司所規(guī)定?的“每__?_秒鐘一個?電話”。?表情、語氣?愉悅。我們?工作的一個?基本特點就?是與來電人?互不相見，?通過聲音來?傳達訊息，?所以我們的?面部表情和?說話語氣、?聲調(diào)就更加?重要。雖然?我是一名普?通的話務(wù)員?，但我深知?，我的一舉?一動、一言?一行，代表?著我們公司?的形象。因?此，在電話?中，一個優(yōu)?秀的話務(wù)員?必須做到面?帶微笑，語?氣平和，語?調(diào)輕松，用?詞規(guī)范、得?當(dāng)，給來電?人愉悅的感?受，讓來電?人被我們的?輕松愉悅所?感染，讓工?作更好的開?展。從走上?崗位的那一?刻起，我就?下定決心：?一定要做一?名合格的、?優(yōu)秀的電話?域名話務(wù)員?。說起來，?做一名話務(wù)?員容易，但?要做一名優(yōu)?秀的話務(wù)員?就難了。千?里之行，始?于足下。我?從小事學(xué)起?，從點滴做?起。我接?觸話務(wù)員的?時間不長，?跟老同事相?比，我是一?個新手。?但這并不能?成為我可以?比別人差的?理由，相反?，越是因為?這樣，我就?要付出比別?人更多的精?力和時間來?學(xué)習(xí)，從而?跟上大家的?步伐。人?人都說，想?做好一份工?作，一定要?做到首先愛?這份工作。?在這將近一?個月的工作?中，我發(fā)現(xiàn)?自己越來越?喜歡這份工?作了。在今?后的工作里?，我相信自?己一定會遵?守好公司的?每一條規(guī)章?制度，做好?話務(wù)員工作?計劃，執(zhí)行?好每一個工?作流程，牢?記好每一個?規(guī)范用語。?嚴(yán)格要求自?己：沒有最?好，只有更?好。話務(wù)?員個人工作?總結(jié)(二?__年即將?結(jié)束，這一?年里,在站?領(lǐng)導(dǎo)和科長?的正確指導(dǎo)?下，我學(xué)到?了許多知識?，也積累了?一些工作經(jīng)?驗，在同事?們的支持和?互相幫助的?同時，使我?在工作方面?不斷探索，?不斷發(fā)現(xiàn)問?題，并予以?改進和完善?，使工作效?率不斷提高?。回顧這?忙碌的一年?，有付出、?有收獲，現(xiàn)?將我__年?的工作總結(jié)?匯報如下：?一、上半?年以張總提?出的“整、?學(xué)、變、升?”四字方針?為引導(dǎo)，無?論是科室工?作和個人工?作，都在發(fā)?生著變化。?首先，整理?工作思路和?總結(jié)經(jīng)驗。?作為班組文?化小組的組?長，剛開始?毫無頭緒，?無論是板報?還是科室資?料、旅客座?談會，找不?到工作中的?重點，經(jīng)過?一段時間的?摸索、理清?了工作思路?，慢慢地找?到了工作方?向;其次，?學(xué)而不倦，?作為一名話?務(wù)員我深知?業(yè)務(wù)知識的?重要性，每?當(dāng)旅客咨詢?問題時，我?要準(zhǔn)確無誤?的提供他所?需要的信息?，還要熟知?相關(guān)的法律?法規(guī)及車站?的規(guī)章制度?等。第三?，調(diào)整心態(tài)?，改變工作?態(tài)度。面對?電話咨詢工?作，有時心?情也會低落?，通過向科?長和同事排?解的方式，?及時轉(zhuǎn)變工?作態(tài)度，保?持一個良好?的心態(tài)為旅?客服務(wù)。最?后，提升自?己，作為一?名小組長對?我來說是一?種自身綜合?能力的鍛煉?，即板報設(shè)?計、博客管?理及每月的?旅客座談會?，讓我經(jīng)歷?了一個充實?而快樂的成?長過程。?二、下半年?的工作是以?張總在半年?述職會上提?出“五不自?”為主要工?作內(nèi)容而展?開的。“五?不自”的提?出敲醒了我?還處在上半?年停滯不前?的狀態(tài)，讓?我對自己以?往的工作情?況進行了深?刻的反省。?首先，在個?人工作方面?，作為一名?話務(wù)員，要?求的不僅是?聲音要柔和?、語氣要親?切，還要業(yè)?務(wù)知識好、?溝通能力強?、處理特殊?事件要靈活?。也知道日?常工作的應(yīng)?知應(yīng)會現(xiàn)在?已滿足不了?旅客的需求?，但不肯花?時間多學(xué)點?，總想依賴?別人，有點?“拿來主義?”。而且，?工作中只能?管好自己，?能律己但不?能律他人，?也疏于了對?服務(wù)質(zhì)量的?要求。通?過這次科室?人員的調(diào)整?，我重新審?視話務(wù)員工?作及同事間?協(xié)作的重要?性。（范本?）工作不能?馬虎，同事?間要互相提?醒，規(guī)范服?務(wù)用語，時?刻注意服務(wù)?態(tài)度。其次?，班組文化?建設(shè)方面。?在博客管理?上沒有好管?理方法，只?是一味的要?求大家寫，?應(yīng)付更新，?不求質(zhì)量，?沒有起到它?真正的作用?。作為小組?長深感慚愧?，因為博客?是對外宣傳?的一個窗口?，是大家互?相闡述自己?思想動態(tài)（?范本）的一?個平臺，也?是一個學(xué)習(xí)?和借鑒工作?方法的園地?，如果沒有?主題思想，?那就起不到?它存在的意?義。在認(rèn)識?此重要性后?，與王主任?進行溝通，?確定博客主?題，以工作?中的點滴為?主，讓大家?都學(xué)會觀察?工作中的人?和事，鍛煉?大家寫作和?總結(jié)的能力?。后來，也?在王主任的?提醒下，將?近期車站及?各部門開展?的活動，發(fā)?到博客、_?__及總站?客服QQ中?，讓更多旅?客___我?們車站的變?化，了解我?們服務(wù)項目?的多樣化。?再就是，?作為一名通?訊員，近幾?個月有點懶?，寫的稿件?也比上半年?少，也疏于?觀察科室的?動態(tài)（范本?），有些好?人好事未能?及時寫成稿?件，發(fā)揮出?它的時效性?。在通訊員?總結(jié)會上也?認(rèn)識到自己?與優(yōu)秀通訊?員地差距，?將在今后的?通訊員工作?中保質(zhì)保量?的完成通訊?稿件，同時?認(rèn)真學(xué)習(xí)通?訊群中發(fā)的?提升寫作水?平的資料，?使自己不會?一想到寫東?西就有畏難?情緒。以?上是我這一?年來的工作?情況，為了?使明年在各?項工作上能?有所進步，?計劃如下：?1.干好?本職，規(guī)范?工作流程、?文明服務(wù)、?端正態(tài)度，?不流于形式?，并加大對?旅客網(wǎng)上購?票和___?購票的宣傳?。把我們的?“三個一”?“四個多”?工作法融合?到日常工作?中去。2?.每月旅客?座談會在按?時召開的基?礎(chǔ)上，改變?一下形式，?讓旅客真正?認(rèn)識到我們?是真心要做?好服務(wù)工作?的。___?對科室博客?和QQ的更?新做好監(jiān)督?。4.將?同事寫得比?較好的文章?收集起來，?推薦給主編?，充實我們?的《德馨坊?》。5.?積極參加站?上和科室_?__的各項?活動，及時?配合領(lǐng)導(dǎo)交?辦的工作。?新一年即?將來臨，我?會用我的實?際行動，來?改變現(xiàn)狀，?帶著一種空?杯心態(tài)去工?作，帶著一?顆感恩的心?去服務(wù)于旅?客，相信在?我們大家的?共同努力下?，我們車站?及科室會越?來越好。?話務(wù)員個人?工作總結(jié)(?三時光如?白駒過隙，?不知不覺中?擁有話務(wù)員?的身份已經(jīng)?四年多了。?從起初對工?作的一無所?知到現(xiàn)在的?得心應(yīng)手，?其間經(jīng)歷了?從好奇到熟?知，從熱情?到迷茫，從?煩躁到平靜?不同的心路?歷程。經(jīng)過?四年多的工?作，對話務(wù)?員工作頗有?感觸。剛?踏上話務(wù)員?這個崗位，?就堅信我能?做好這份工?作，也是我?把這個工作?想得太簡單?，以為我能?輕松勝任這?份工作，可?真正干了才?知道我所做?的工作雖然?簡單，但要?做好卻真的?很難?？梢?說，從上班?的第一天開?始我就從沒?有一天準(zhǔn)時?下過班。雖?說從電話的?這一端把另?一端用戶要?的信息通過?電話傳送過?去，心里充?滿了成就感?。但是隨?著時間的推?移，日積月?累的業(yè)務(wù)，?每天重復(fù)好?幾百遍的“?您好”“對?不起”“謝?謝”，那份?___已經(jīng)?平淡，新鮮?感不復(fù)存在?。這樣平平?淡淡地過了?一段時間，?看到經(jīng)常得?到表揚的話?務(wù)員，看到?身邊的優(yōu)秀?話務(wù)員們，?心中有所觸?動，想要有?所改變，于?是我就加強?自身的學(xué)習(xí)?和虛心向同?事請教，終?于在同事的?幫助和自己?的努力下，?服務(wù)有了提?高，付出有?了回報。?通過四年來?的工作，我?認(rèn)為要做好?話務(wù)員工作?，必須要做?好以下幾點?：首先，?要調(diào)整好自?己的心態(tài)，?秉著用戶至?上的原則，?用和藹，周?到的服務(wù)理?念用心對待?每位客戶。?讓用戶帶著?疑惑而來，?獲得解釋而?歸。這時客?戶發(fā)自內(nèi)心?的一聲聲“?謝謝”，就?能讓我們得?到無比的快?樂，這份快?樂也是接待?好每一位用?戶的原動力?，這樣的良?性循環(huán)才能?讓我們真正?做好工作。?其次，要?有足夠的耐?性和足夠好?的脾氣。因?為有些客戶?比較難以溝?通，有時因?為客戶的表?述能力不強?，無形中給?交流帶來了?困難，甚至?有的客戶電?話一接通對?方就是一頓?吼，所以我?們要有足夠?好的耐性和?脾氣，用心?服務(wù)，帶著?微笑通話，?相信對方感?覺得到你是?用心在服務(wù)?的，這樣就?能促進問題?的解決。?再次，要有?___分的?細心。因為?如果粗心，?將會給別人?給自己帶來?不少麻煩。?第四，服?務(wù)用語要規(guī)?范。（范本?）不能像我?們平常講話?那樣隨便，?也許，剛開?始很難把那?些服務(wù)用語?講得很自然?，但是，時?間長了，自?然就能講出?那種語境。?第五，要?刻苦鉆研