股票期權(quán)業(yè)務(wù)客戶投訴管理辦法

股票期權(quán)業(yè)務(wù)客戶投訴管理辦法第一章總則第一條為了更好地做好客戶服務(wù)工作，保護(hù)投資者合法權(quán)益，及時(shí)消除或化解客戶因股票期權(quán)業(yè)務(wù)而發(fā)生的矛盾糾紛，避免客戶糾紛事態(tài)的擴(kuò)大，保證公司股票期權(quán)業(yè)務(wù)有序開展，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范處理客戶投訴的受理和管理，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本制度。第二章投訴處理職責(zé)體系第二條客戶服務(wù)中心和各營業(yè)部為股票期權(quán)業(yè)務(wù)客戶投訴的具體接待部門?？蛻艨梢酝ㄟ^到公司營業(yè)場所（包括營業(yè)部營業(yè)場所）辦理投訴或通過全國客戶服務(wù)熱線、公司投訴電話及各營業(yè)部的投訴電話進(jìn)行投訴或通過公司網(wǎng)站客服中心相關(guān)欄目進(jìn)行投訴。第三條股票期權(quán)業(yè)務(wù)客戶的上門投訴接待由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、各營業(yè)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待；中國證監(jiān)會投訴熱線“12386”轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、各營業(yè)部負(fù)責(zé)人直接負(fù)責(zé)；公司投訴電話由客戶服務(wù)中心及營業(yè)部電話接線員人工接聽。 第四條合規(guī)審計(jì)部就客戶投訴過程中的不合規(guī)事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查和跟蹤，若有必要，應(yīng)針對相關(guān)事項(xiàng)對相關(guān)部門下發(fā)整改意見書。第三章投訴受理范圍第五條投訴是指客戶反映XX部門（含營業(yè)部）違反國家法律、法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)則、公司規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）等；或現(xiàn)有交易渠道出現(xiàn)故障影響客戶正常期權(quán)交易等；以及現(xiàn)已提供的服務(wù)未達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)，而引起客戶不滿意的行為和事件。第六條公司應(yīng)當(dāng)受理符合以下條件的股票期權(quán)業(yè)務(wù)客戶投訴：（一）投訴人是與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；（二）有明確的被投訴人或被投訴部門；（三）投訴事項(xiàng)明確具體且有事實(shí)依據(jù)；（四）期貨公司規(guī)定的其它條件。第七條按投訴的內(nèi)容分：交易渠道和業(yè)務(wù)服務(wù)。（一）交易渠道。主要包括：網(wǎng)上行情和交易、電話委托、手機(jī)交易等。1、網(wǎng)上行情和交易：指不能在線委托交易、資訊滯后、行情刷新不及時(shí)、技術(shù)指標(biāo)不完整、資訊信息錯(cuò)誤等；2、電話委托:指客戶需撥打交易部電話委托下單或者委托平倉的情況下，交易部電話無法接通造成的投訴；3、手機(jī)軟件:指行情軟件、交易軟件登陸不上、信息錯(cuò)誤、技術(shù)指標(biāo)不完整等；（二）業(yè)務(wù)服務(wù)。主要包括：資訊服務(wù)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、工作效率、營業(yè)環(huán)境等。1、資訊服務(wù)：指信息滯后、信息錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)信息不完整等；2、服務(wù)態(tài)度：指服務(wù)用語不規(guī)范、語言生硬、態(tài)度惡劣、使用服務(wù)禁語、冷落客戶、相互推諉等；3、服務(wù)規(guī)范：指違反柜臺操作流程：指定交易、委托方式申請、交易權(quán)限申請、額度申請等在下一交易日10點(diǎn)之前未審批；賬戶限制未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解除；存管資金未做同步；基本資料錄入不及時(shí)或錄入錯(cuò)誤；信息披露、交易提醒、風(fēng)險(xiǎn)處置通知不及時(shí)等；4、工作效率：指業(yè)務(wù)辦理緩慢、故意拖延、客戶提出的問題不能及時(shí)解決或回復(fù)等；5、營業(yè)環(huán)境：指營業(yè)場所管理混亂、衛(wèi)生條件差、信息資料張貼、物品擺放不規(guī)范等。第八條按投訴的途徑分：現(xiàn)場、電話（人工受理）、網(wǎng)絡(luò)、轉(zhuǎn)辦等。（一）現(xiàn)場投訴：客戶在營業(yè)部現(xiàn)場或公司相關(guān)部門以口頭形式提出的投訴；（二）電話投訴：客戶撥打客服熱線400-828-1288或營業(yè)部投訴電話，通過人工受理提出的投訴；（三）轉(zhuǎn)辦投訴：監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、交易所及其他機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交辦理的客戶投訴。第九條按投訴性質(zhì)和影響程度分：重大、較大、一般和無效。（一）重大問題投訴：指涉嫌違反法規(guī)和規(guī)章、操作規(guī)程等，以及行情交易中斷超過5分鐘以上，可能造成重大經(jīng)濟(jì)損失或?qū)旧鐣蜗螽a(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)面影響的行為或事件；（二）較大問題投訴：指違反交易規(guī)則、業(yè)務(wù)程序、行為準(zhǔn)則等，可能造成一定的經(jīng)濟(jì)損失或?qū)旧鐣蜗螽a(chǎn)生不良影響的行為或事件；（三）一般問題投訴：指違反服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，未造成經(jīng)濟(jì)損失，但對公司社會形象產(chǎn)生不利影響的行為或事件；（四）無效投訴：指由于客戶本人的過失或誤解，被投訴部門或人員無過失或無過錯(cuò)，客戶單方面提出的投訴。第十條按投訴的投訴對象分：公司部門和營業(yè)部。第四章投訴的受理原則第十一條公司對于因股票期權(quán)業(yè)務(wù)引起的客戶投訴實(shí)行優(yōu)先受理制度，公司所有部門及個(gè)人應(yīng)認(rèn)真對待客戶投訴，有義務(wù)接受客戶的投訴，首次接到客戶投訴的人員及部門，為客戶投訴處理的第一受理人及第一受理部門，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的姓名、客戶號、聯(lián)系方式、地址、客戶投訴的內(nèi)容和客戶期望的處理結(jié)果等。投訴受理人員應(yīng)每天收集和整理來自各種渠道提出的投訴。第十二條電話接聽或現(xiàn)場接待客戶投訴時(shí)，受理人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情，理解并安慰客戶；不得推諉搪塞、怠慢無理；也不得隨意附和、敷衍了事。第十三條客戶情緒激動時(shí)，應(yīng)耐心傾聽客戶陳述，了解事發(fā)原因，弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)，提出可能的解決方案。第十四條客戶態(tài)度蠻橫甚至謾罵，應(yīng)換位思考，充分理解客戶，從客戶角度出發(fā)，做出合理的解釋或澄清，嚴(yán)禁發(fā)生言語沖突或頂撞客戶。第十五條投訴受理人員對客戶反映的問題在沒有核實(shí)前，不得做出肯定或否定的回答，只能表示將其意見和要求盡快向有關(guān)部門反映；不得根據(jù)簡單的判斷或想象的理由來解釋或回答客戶。第十六條如確實(shí)因公司責(zé)任造成的損失，應(yīng)及時(shí)予以妥善處理，盡最大努力確保事態(tài)不擴(kuò)大，以避免投訴升級，力爭做到投訴不出公司和營業(yè)部；如果問題在客戶自身，要說明問題的實(shí)質(zhì)。第十七條非人為因素給客戶股票期權(quán)交易帶來不便，應(yīng)耐心解釋；如客戶提出無理要求，應(yīng)不卑不亢，婉言拒絕。第五章投訴處理原則第十八條股票期權(quán)業(yè)務(wù)客戶投訴處理遵循以下原則：（一）屬地處理原則：營業(yè)部投訴處理立足于“緩解在當(dāng)時(shí)、解決在當(dāng)?shù)亍钡脑瓌t，果斷、靈活、創(chuàng)造性解決糾紛和投訴，不能將矛盾簡單上交。（二）及時(shí)反饋原則：投訴受理部門在工作時(shí)間內(nèi)即時(shí)接受、及時(shí)處理、反饋投訴結(jié)果。對不能及時(shí)處理的，需及時(shí)向客戶、公司分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)處理進(jìn)程；并在處理結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果反饋投訴客戶，并報(bào)送客戶服務(wù)中心結(jié)案存檔。（三）逐級匯報(bào)處理原則：投訴受理人員根據(jù)投訴事件的類別和嚴(yán)重程度，填寫《XX期貨客戶投訴與處理登記表》向有關(guān)部門逐級匯報(bào)。匯報(bào)內(nèi)容包括事件發(fā)生的原因、當(dāng)前進(jìn)展情況以及下一步措施。如須向政府機(jī)關(guān)或監(jiān)管部門等提交書面材料，必須事先報(bào)送相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)審批后提交。（四）集中報(bào)備原則：對于收到的投訴，營業(yè)部須盡快向客戶服務(wù)中心報(bào)備投訴內(nèi)容和處理進(jìn)程；定期通過《XX期貨客戶投訴與處理登記表》向客戶服務(wù)中心報(bào)備已處理的投訴。（五）記錄留痕原則：客戶服務(wù)中心、營業(yè)部電話接線人員應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)地記錄客戶投訴內(nèi)容：被投訴部門、投訴類型、事由、責(zé)任人等情況，并對所有涉及投訴的書面、語音、影像等投訴材料留痕、存檔備查，該檔案至少保存20年。（六）問責(zé)：公司依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。第六章投訴處理流程第十九條因股票期權(quán)業(yè)務(wù)引起的客戶投訴要按照投訴受理--投訴分析--投訴調(diào)查--投訴處理的流程處理：客戶服務(wù)中心或營業(yè)部接到投訴后，詳細(xì)記錄客戶的姓名、客戶號、聯(lián)系方式、客戶投訴的內(nèi)容和客戶期望的處理結(jié)果等?？蛻舴?wù)人員在受理后應(yīng)立即根據(jù)登記內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴是否符合受理?xiàng)l件，并及時(shí)通知投訴責(zé)任部門或人員。責(zé)任部門應(yīng)在收到投訴當(dāng)日，及時(shí)對投訴的事項(xiàng)、投訴的原因、主要責(zé)任人等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，明確導(dǎo)致投訴問題發(fā)生的時(shí)間、責(zé)任人，確認(rèn)投訴產(chǎn)生的主客觀原因。責(zé)任部門負(fù)責(zé)根據(jù)調(diào)查的實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案，如溝通解釋、道歉、糾錯(cuò)、賠償?shù)?。（一）現(xiàn)場投訴受理及處理：營業(yè)部及客戶服務(wù)中心為現(xiàn)場投訴的第一受理部門，相關(guān)部門現(xiàn)場接到客戶投訴后，能給予現(xiàn)場解決的應(yīng)現(xiàn)場解決，并詳細(xì)記錄客戶的姓名、客戶號、聯(lián)系方式、客戶投訴的內(nèi)容等，填寫《XX期貨客戶投訴與處理登記表》，涉及跨部門處理的，應(yīng)及時(shí)分送相關(guān)部門處理?，F(xiàn)場投訴一般在現(xiàn)場解決，無法解決的，責(zé)任部門應(yīng)告知客戶投訴解決時(shí)間，原則上現(xiàn)場投訴解決時(shí)間不超過10個(gè)工作日。（二）專線投訴受理及處理：客戶通過400熱線或投訴電話提出的投訴事項(xiàng)，客戶服務(wù)中心為第一受理部門，客戶服務(wù)中心受理投訴后，經(jīng)適當(dāng)解釋，客戶執(zhí)意投訴的，均應(yīng)進(jìn)行書面留痕，填寫《XX期貨客戶投訴與處理登記表》，涉及跨部門處理的，應(yīng)及時(shí)分送相關(guān)部門處理。通過熱線電話投訴的，客戶服務(wù)中心應(yīng)由專人在10個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)回復(fù)客戶予以解決，若無法解決的，首要責(zé)任部門應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)向客戶回復(fù)，告知解決時(shí)間，原則上不超過一個(gè)月。（三）監(jiān)管機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)的投訴受理及處理：監(jiān)管機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)的投訴事項(xiàng)由客戶服務(wù)中心為第一受理部門，其他部門收到監(jiān)管機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心，依據(jù)投訴內(nèi)容和部門職責(zé)確定首要責(zé)任部門，首要責(zé)任部門應(yīng)填寫《XX期貨客戶投訴與處理登記表》，涉及跨部門處理的，應(yīng)及時(shí)分送相關(guān)部門處理。首要責(zé)任部門就投訴回復(fù)監(jiān)管機(jī)關(guān)的，應(yīng)經(jīng)過公司確認(rèn)。1、接到“12386”投訴事項(xiàng)后當(dāng)日內(nèi)，就投訴事項(xiàng)進(jìn)行登記，并及時(shí)報(bào)送相關(guān)負(fù)責(zé)人；從受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成投訴事項(xiàng)處理工作，并將投訴事項(xiàng)辦結(jié)情況(辦結(jié)分達(dá)成和解及未達(dá)成和解)書面報(bào)告至對應(yīng)證監(jiān)局相關(guān)監(jiān)管處該項(xiàng)工作聯(lián)系人。2、在投訴事項(xiàng)處理過程中，若遇投訴事項(xiàng)復(fù)雜疑難、需要申請延期的，應(yīng)提前2個(gè)工作日書面報(bào)告證監(jiān)局，由證監(jiān)局向中國證監(jiān)會投資者保護(hù)局投資者服務(wù)辦公室申請不超過20個(gè)工作日的延期。3、對于監(jiān)管機(jī)關(guān)受理的客戶上訪及群體性事件，公司應(yīng)在第一時(shí)間委派客戶所屬部門負(fù)責(zé)人配合監(jiān)管機(jī)關(guān)處理該項(xiàng)事件，涉及公司責(zé)任的，盡量從維護(hù)客戶利益和穩(wěn)定的角度出發(fā)，妥善處理相關(guān)事件。第二十條對于當(dāng)時(shí)能夠給客戶解決的，應(yīng)立即給予解決。當(dāng)時(shí)不能解決的或超出本人職權(quán)范圍的，請客戶留下聯(lián)系電話，并承諾回復(fù)時(shí)間。對暫時(shí)不能確定投訴問題發(fā)生的原因，且涉及多個(gè)部門的，要做好客戶的解釋和安撫工作。第二十一條客戶服務(wù)中心受理重大或較大問題的投訴，公司可抽調(diào)相關(guān)部門成立客戶投訴處理專項(xiàng)小組進(jìn)行處理，需公司相關(guān)部門或營業(yè)部處理的，客戶服務(wù)中心可先電話通知，并將《XX期貨客戶投訴與處理登記表》傳真補(bǔ)發(fā)至相關(guān)部門或營業(yè)部。對于客戶一次性投訴涉及多個(gè)問題，應(yīng)按主要問題分類登記，分別處理。第二十二條對于股票期權(quán)業(yè)務(wù)重大投訴或交易糾紛，應(yīng)向公司總部報(bào)備。對于其中可能影響正常交易的業(yè)務(wù)糾紛，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向證券交易所和證券監(jiān)管部門報(bào)告。第二十三條責(zé)任部門制定的處理方案，在處理時(shí)限內(nèi)無法與客戶達(dá)成一致引發(fā)客戶再次投訴，責(zé)任部門需重新擬定處理方案，并將方案上報(bào)其主管部門負(fù)責(zé)人審批。第二十四條投訴受理人員應(yīng)做好客戶投訴書面和電子登記工作，且各類檔案資料保存時(shí)間不少于20年。第七章投訴結(jié)果的回復(fù)（回訪）第二十五條客戶服務(wù)中心和營業(yè)部應(yīng)確定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作，明確投訴處理職責(zé)。第二十六條客戶服務(wù)中心和營業(yè)部直接受理并處理的客戶投訴，由直接受理部門回復(fù)和回訪；間接受理的（分送的）由處理部門回復(fù)、受理部門回訪，并將回訪結(jié)果及時(shí)反饋至處理部門。第二十七條如客戶對投訴處理結(jié)果很滿意或滿意，則投訴正式受理完畢。在回訪時(shí)，如果客戶不滿意，或提出其他要求的，則返回責(zé)任部門重新處理。如果客戶提出新的問題，則按新受理的投訴處理。第二十八條如屬客戶故意刁難，提出無理要求，對所有處理結(jié)果均不滿意的，一方面應(yīng)做好客戶解釋工作，另一方面可請相關(guān)部門協(xié)助處理。第二十九條投訴處理人員應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果和客戶回訪，在《XX期貨客戶投訴與處理登記表》上進(jìn)行記錄。第八章投訴處理的處罰與考核第三十條嚴(yán)格投訴處理的考核工作，考核內(nèi)容包括：處理及時(shí)性、處理規(guī)范性、資料完整性、客戶滿意度、回訪情況等。第三十一條投訴處理結(jié)果將作為被投訴部門（營業(yè)部）年終綜合考評的重要內(nèi)容和依據(jù)之一。第三十二條有下列情形之一的，公司將視情況對相關(guān)責(zé)任人或責(zé)任部門予以公司內(nèi)部通報(bào)批評、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分等處罰，必要時(shí)解除勞動合同。（一）受理客戶投訴推諉扯皮，給公司或客戶造成經(jīng)濟(jì)損失。（二）因處理不當(dāng)致