內(nèi)蒙古錫林浩特某酒店?duì)I銷策劃方案

*********大酒店?duì)I銷策劃方案目錄一、酒店市場環(huán)境二、市場分析（一）市場調(diào)查（二）主要競爭者（三）競爭格局辨認(rèn)（四）項(xiàng)目優(yōu).劣勢分析（1）項(xiàng)目有利因素（2）項(xiàng)目不利因素三、市場定位（一）主市場（二）副市場四、營銷策略（一）經(jīng)營策略（二）價(jià)格策略（1）定位思路與價(jià)格確定方法（2）價(jià)格和價(jià)格政策五、渠道策略（一）直接銷售渠道（二）間接銷售渠道（三）電子預(yù)訂策略六、促銷策略（一）促銷方式（1）廣告、廣告費(fèi)用（2）人員推銷（3）參加推介會（4）加強(qiáng)公關(guān)七、營銷與營銷管理（一）全年任務(wù)分解（二）營銷管理（1）組織結(jié)構(gòu)（2）工作標(biāo)準(zhǔn)與秩序（3）銷售部獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制八、總體費(fèi)用預(yù)算九、效果評估一、酒店市場環(huán)境*********大酒店位于內(nèi)蒙古自治區(qū)****盟(以下簡稱***),*********市(以下簡稱****)，距市中心三公里。***市是***盟所在地.全盟人口60萬左右,***市人口20萬左右。其中蒙古族約為8萬,占總?cè)丝诘?0%,其余為漢族。***市主要經(jīng)濟(jì)是畜牧業(yè)和服務(wù)業(yè)(主要是為***盟黨政機(jī)關(guān)人員及家屬提供服務(wù))。也有一些小型礦，如金礦、銀礦和小煤礦。隨著內(nèi)蒙古地區(qū)發(fā)現(xiàn)大型煤田，***盟地區(qū)也相繼發(fā)現(xiàn)大量上億噸的大型煤田。目前國有大型企業(yè)***集團(tuán)在該地區(qū)成立了****煤礦有限公司，并已開始生產(chǎn)。綜上所述，***盟經(jīng)濟(jì)應(yīng)屬經(jīng)濟(jì)起飛前的準(zhǔn)備階段。市場分析（一）市場調(diào)查***市現(xiàn)有酒店總床位月為一萬二千余張，星級酒店約占40%左右。其余為旅館、招待所和家庭式旅館。新建酒店有六家，多數(shù)今年建成開業(yè)。這些酒店開業(yè)后將新增床位400-500張。***市酒店市場全年旺淡季分明。旺季為每年5-10月份，主要客源為來***盟旅游者，但旅行社的客人不多，約為4500-5000人次\年左右。國外旅行者一般為日本人為最多，約為600人次\年。其余客人大多為來***盟出差辦公人員和自行旅行客。（二）主要競爭者根據(jù)我們項(xiàng)目所處的地域，我們對周遍主要競爭對手做了仔細(xì)的調(diào)研，情況大致如下：項(xiàng)目名稱地點(diǎn)現(xiàn)狀營業(yè)狀況好營業(yè)狀況良好營業(yè)狀況良好發(fā)展商個(gè)人承包個(gè)體企業(yè)客房數(shù)量19910164(新建一樓未未完工)總面積1.5萬平方米1萬平方米左右2.2萬平方米配套設(shè)施餐飲、洗浴、KTTV、網(wǎng)線、會會議室洗浴、會議室娛樂、購物、餐飲飲、會議室、寬寬帶接入優(yōu)點(diǎn)目前全盟最好酒店店,***市重要要客人下榻該該酒店前市委招待所,有有一定的客源源市場,旺季時(shí)有高端端客人房間新改造,設(shè)施施齊全缺點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差,設(shè)施施設(shè)備老化,新樓剛使用,高層水上不不去服務(wù)質(zhì)量差,設(shè)施施設(shè)備老化,餐飲外包地理位置偏,服務(wù)務(wù)質(zhì)量差,房價(jià)偏高（三）競爭格局辨認(rèn)本項(xiàng)目是***盟內(nèi)設(shè)計(jì)水平最高(設(shè)計(jì)為五星級)，房間數(shù)目最多(280間\套)，管理理念最先進(jìn)(由國內(nèi)知名管理公司管理)，整體管理水平理應(yīng)最好的酒店。因此，我們必做市場領(lǐng)導(dǎo)者。（四）項(xiàng)目優(yōu)、劣勢分析（1）項(xiàng)目有利因素:A：主題設(shè)計(jì)形象較好；B：交通環(huán)境理想：是***市飛機(jī)場,火車站進(jìn)市區(qū)的必經(jīng)之路；C：周邊環(huán)境：緊鄰***林湖、盟文化苑、盟黨政大樓，綠化率高、景觀開闊、空氣清新。融入西式酒店環(huán)境概念，使園林、湖區(qū)成為酒店的一部分，增強(qiáng)了酒店的生態(tài)與休閑概念；D：全新的酒店理念：本項(xiàng)目整體建筑外觀優(yōu)美，富有創(chuàng)意，是本市首家豪華酒店。設(shè)計(jì)理念先進(jìn)，管理理念與國際話標(biāo)準(zhǔn)接軌；E：酒店總臺大廳的裝修舒適，給客人一種休閑舒適的感受；F：大型高檔商務(wù)型酒店定位。(2)項(xiàng)目不利因素A：該項(xiàng)目大部分房間無空調(diào)。雖采用新型保溫技術(shù)，但是效果如何還有待實(shí)踐；B：該項(xiàng)目餐飲整體外包，給我們今后銷售帶來諸多不便和不確定因素；C：項(xiàng)目剛剛開發(fā)，市場形象有待建立；E：目前給人感覺地段較偏，市政現(xiàn)套不足，公交車不便。項(xiàng)目市場定位（1）主市場：我們將把來***盟的高端客人作為我們的主要市場。主要依據(jù)為：該地區(qū)酒店服務(wù)質(zhì)量較低，來該地區(qū)的旅游客人、商務(wù)客人和當(dāng)?shù)攸h政機(jī)關(guān)大型企業(yè)都迫切希望新建一個(gè)設(shè)施設(shè)備完善，服務(wù)水平高的酒店。我們的項(xiàng)目正可以彌補(bǔ)這一市場。（2）副市場：在該地區(qū)旅游淡季是作為黨政機(jī)關(guān)和各旗縣的會議市場，使酒店最大限度地保持一個(gè)市場占有量和較好的經(jīng)營收入。四、營銷策略（1）經(jīng)營策略A：經(jīng)營理念：人無我有；人有我好；人好我新；人新我變。（2）價(jià)格策略A：定價(jià)思路與價(jià)格確定方法該項(xiàng)目在競爭格局辨別時(shí)我們已經(jīng)把自己定在該地區(qū)的市場領(lǐng)導(dǎo)者高端可戶市場群也有這方面的需求。因此，我們將采取競爭導(dǎo)向定價(jià)方法來確定我們的價(jià)格。B：價(jià)格和價(jià)格政策*********大酒店門市報(bào)價(jià)價(jià)格房型價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)間A880(RMB))標(biāo)準(zhǔn)間B880(RMB))行者驛站A850(RMB))行者驛站B850(RMB))休閑間A830(RMB))休閑間B830(RMB))無障礙標(biāo)間830(RMB))套間1880(RMBB)豪華套間2180(RMBB)總統(tǒng)套5588(RMBB)以上價(jià)格是按照我店整體裝修檔次，結(jié)合我店星級標(biāo)準(zhǔn)，參照當(dāng)?shù)馗偁帉κ值淖罡叻績r(jià)，并按照我們的市場定位而制定的。酒店?duì)I業(yè)前期，為了能迅速占領(lǐng)市場，我們應(yīng)采取半價(jià)促銷價(jià)。待市場成熟或高出租率的情況下再做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。根據(jù)市場調(diào)研該地區(qū)酒店經(jīng)營分為淡、平、旺季:淡季平季旺季1、2、3、12月份4、5、11月份6、7、8、9、10月份平、淡季主要客源為黨政機(jī)關(guān)會議和一些企業(yè)會議市場。在此季節(jié)，特別是淡季，黨政會議價(jià)格是有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，一般為180-160元/間。但企業(yè)會議和旗縣部分會議價(jià)格可高于以上水平。因此，我們將在平、淡季中主攻會議市場，爭取最好的市場占有率和經(jīng)濟(jì)效益。在此基礎(chǔ)上，我們制定出對黨政機(jī)關(guān)、團(tuán)隊(duì)會議的價(jià)格：政府接待價(jià)房間種類旺季平季淡季總統(tǒng)套503039123912豪華套196215261526標(biāo)間747498415套間169213161128以上價(jià)格在平、淡季時(shí)可以根據(jù)我們的主要競爭對手的價(jià)格，適當(dāng)下調(diào)，以爭取客源最大化。旅行社團(tuán)隊(duì)價(jià)：因當(dāng)?shù)厍闆r，旅行社多在旺季有客源，參考競爭對于(盟賓館今年團(tuán)隊(duì)價(jià)為420間\元)這一價(jià)格多不能讓當(dāng)?shù)芈眯猩缃邮?，我們認(rèn)為定在380元較為有利。會議價(jià)格：(標(biāo)間價(jià)格)客戶旺季平季淡季黨政機(jī)關(guān)380280200企事業(yè)單位420320280會議價(jià)格：黨政機(jī)關(guān)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，如淡季不能滿足黨政機(jī)關(guān)的需求可臨時(shí)調(diào)整?？傊覀円?**市爭取高端市場，同時(shí)兼顧淡季時(shí)的會議市場，在滿足不同層次的顧客利益的同時(shí)最大限度滿足酒店利益。渠道策略直接銷售渠道通過銷售代表上門走訪當(dāng)?shù)孛苏哟k、市政府接待辦、盟旅游局、市旅游局等地國營企業(yè)單位、大型國企在當(dāng)?shù)氐霓k事處、地方駐軍、旗縣政府以及盟各部、委、辦。直接想他們宣傳酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。并承諾協(xié)助他們解決接待中所遇到的問題。間接銷售渠道我們將與當(dāng)?shù)芈眯猩缑芮泻献?，幫助他們解決一些實(shí)際困難，樹立良好的信譽(yù)，最終成為他們的終端客戶。我們還將與大公司和行業(yè)協(xié)會接洽，爭取與這些單位的會議策劃人建立聯(lián)系，推出適合他們的產(chǎn)品組合，滿足他們的特殊需求，以換取我們的經(jīng)濟(jì)利益。電子預(yù)定策略因電子預(yù)定系統(tǒng)有高效性、方便性、安全性、集成性等明顯特點(diǎn)，能拓展酒店客源渠道，擴(kuò)大酒店品牌的影響范圍，提高酒店產(chǎn)品知名度和樹立酒店形象。我們擬建立自己的預(yù)定系統(tǒng)，并與國賓友誼管理集團(tuán)網(wǎng)上連通，借助國賓友誼的品牌效應(yīng)、銷售渠道，擴(kuò)大本酒店的客戶群，以求利益最大化。促銷策略樹立品牌意識，提供良好的服務(wù)，宣介酒店產(chǎn)品和產(chǎn)品組合以促使賓客購買本酒店的產(chǎn)品與服務(wù)。促銷方式（1）廣告、廣告費(fèi)用：制定出全年廣告計(jì)劃，借助與報(bào)紙、雜志、廣播、電視、戶外廣告等現(xiàn)代媒體想消費(fèi)者傳遞信息（現(xiàn)我們已經(jīng)在機(jī)場修出了一期（60M*30M）的戶外廣告，效果尚可。）季度費(fèi)用一季度10%二季度20%三季度50%四季度30%（2）人員推銷：通過銷售人員與可戶面對面地交流，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。（現(xiàn)階段我們已經(jīng)走訪全盟的主要高端客戶。他們對我們的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)，國賓友誼管理集團(tuán)都有了全面的了解，并十分期待著我們酒店的開業(yè)。）（3）參加推介會：計(jì)劃參加旅游飯店系統(tǒng)組織的推介會，以提交本酒店在華北地區(qū)及至全國的知名度。（4）加強(qiáng)公關(guān)：大力加強(qiáng)公關(guān)工作，通過新聞報(bào)道以及本酒店參加的各種社會活動來傳播企業(yè)和產(chǎn)品信息。聯(lián)系社會、取信于民、樹立酒店形象。六、營銷與營銷管理（一）營銷計(jì)劃全年?duì)I業(yè)額為一千九百萬元。具體按季度分配為：季度收入（元）比率一季度285000015%二季度475000025%三季度760000040%四季度380000020%合計(jì)1900000000100%（二）營銷管理（1）銷售部組織結(jié)構(gòu)圖：總經(jīng)理↓銷售部經(jīng)理↓——————————————————↓↓↓銷售代表文秘廣告（三人）（一人）（一人）（2）銷售部工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：銷售部人員編制結(jié)構(gòu)圖崗位職責(zé)：銷售部經(jīng)理 Page1 高級客戶經(jīng)理 Page2客戶經(jīng)理 Page3銷售部秘書 Page4美工兼攝影 Page5工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的控制 Page6接待客戶 Page7接聽電話 Page8打業(yè)務(wù)電話程序 Page9業(yè)務(wù)信函書寫程序 Page10接待客戶程序 Page11宴請招待客戶程序 Page12促銷活動的計(jì)劃預(yù)算 Page13客人投訴 Page14部門:銷售部分部門:職務(wù):銷售部經(jīng)理完成日期:直屬上級:總經(jīng)理直屬下級:客戶經(jīng)理總經(jīng)理:***批準(zhǔn)日期:職責(zé)：1.根據(jù)市場場具體情況,作出市場預(yù)預(yù)測,確定企業(yè)市市場目標(biāo)。2.根據(jù)顧客客的潛在需求求,細(xì)分市場,確定企業(yè)價(jià)價(jià)格策略。3.提出企業(yè)業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目目標(biāo),并確保這一一目標(biāo)的最終終實(shí)現(xiàn)。4.負(fù)責(zé)市場場開發(fā),指導(dǎo)各部門門開發(fā)市場,不斷提高企企業(yè)聲譽(yù)及影影響力。5.提出酒店店整體預(yù)算建建議,包括平均房房價(jià),預(yù)期間晚等.6.督導(dǎo)各部部門的營銷工工作,保證各項(xiàng)指指標(biāo)的完成。7.負(fù)責(zé)企業(yè)業(yè)年度市場計(jì)計(jì)劃的起草,包括企業(yè)市市場銷售計(jì)劃劃,企業(yè)廣告計(jì)劃劃及企業(yè)宣傳傳推銷和公共共關(guān)系發(fā)展計(jì)計(jì)劃.8.指導(dǎo)企業(yè)業(yè)對外及對內(nèi)內(nèi)的各項(xiàng)廣告告宣傳活動。9.制定企業(yè)業(yè)銷售活動,廣告宣傳活活動及公共關(guān)關(guān)系活動的預(yù)預(yù)算。10.按計(jì)劃要要求,定期檢查企企業(yè)內(nèi)部銷售售計(jì)劃的執(zhí)行行情況。11.與各部門門溝通,協(xié)調(diào),密切合作,以確保銷售售計(jì)劃的落實(shí)實(shí).12.定期對下下屬進(jìn)行績效效評估,按規(guī)定進(jìn)行行獎(jiǎng)勵(lì)。13.督導(dǎo),組織部門的的培訓(xùn),提高員工素素質(zhì)。14.制定關(guān)于于重要客戶的的推廣及宣傳傳預(yù)算。15.根據(jù)計(jì)劃劃有步驟地開開發(fā)潛在客戶戶。16.制作每周周及每月的銷銷售工作報(bào)告告。17.負(fù)責(zé)重要要客戶及潛在在的重要客戶戶的資料搜集集,歸納和分析析工作。18.督導(dǎo)銷售售人員的工作作,幫助銷售人人員協(xié)調(diào)及處處理店內(nèi)外的的相關(guān)事宜。19.制定銷售的的工作預(yù)算,并負(fù)責(zé)預(yù)算算的有效實(shí)施施。20.定期對下屬屬進(jìn)行績效評評估,按制度實(shí)施施獎(jiǎng)勵(lì)。21.組織實(shí)施員員工的培訓(xùn),提高銷售人人員的銷售技技能和個(gè)人素素質(zhì)。22.跟蹤國際,國內(nèi)市場最最新銷售動態(tài)態(tài),時(shí)刻掌握最最新銷售信息息。23.完成上級安安排的其它工工作。部門:銷售部分部門:職務(wù):高級客戶經(jīng)理完成日期:直屬上級:銷售部經(jīng)理直屬下級:客戶經(jīng)理總經(jīng)理:批準(zhǔn)日期:職責(zé)：1.指導(dǎo)下屬屬銷售人員進(jìn)進(jìn)行市場開發(fā)發(fā),作出市場銷銷售導(dǎo)向。2.定期組織織商務(wù)及銷售售會議,共同研究市市場情況,統(tǒng)一銷售戰(zhàn)戰(zhàn)略。3.與各商務(wù)務(wù)客戶保持聯(lián)聯(lián)系,及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛潛在需求,開發(fā)潛在客客戶。4.定期拜訪訪客戶,與客戶保持持良好關(guān)系。5.搜集整理理市場信息,為酒店的市市場開發(fā)提供供資料。6.參與客戶戶的談判,根據(jù)飯店價(jià)價(jià)格政策,確定銷售價(jià)價(jià)格。7.定期提交交商務(wù)市場銷銷售報(bào)告,并對銷售決決策提出建議議。8.與飯店其其他部門協(xié)調(diào)調(diào)配合,做好對重要要客人的服務(wù)務(wù)工作。9.適當(dāng)參加加相關(guān)行業(yè)的的展銷,促銷活動。10.定期對下下屬進(jìn)行績效效評估,提出獎(jiǎng)勵(lì)建建議。11.組織實(shí)施施員工的培訓(xùn)訓(xùn),提高員工銷銷售技能。12.指導(dǎo)下屬屬做好客戶檔檔案工作。13.負(fù)責(zé)商務(wù)務(wù)辦公室的行行政事務(wù).14.完成上級級安排的其它它工作。部門:銷售部分部門:職務(wù):客戶經(jīng)理完成日期:直屬上級:高級客戶經(jīng)理直屬下級:總經(jīng)理:批準(zhǔn)日期:職責(zé)：1.根據(jù)市場場分析及統(tǒng)計(jì)計(jì)資料,了解客戶的的不同需求。2.走訪,開發(fā)客戶,并提交走訪訪報(bào)告。3.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì),散客及宴會會等服務(wù)項(xiàng)目目的推銷和銷銷售工作。4.根據(jù)飯店店的價(jià)格政策策,與客戶進(jìn)行行協(xié)商,最終達(dá)成協(xié)協(xié)議簽署合同同。5.與其它部部門協(xié)調(diào)配合合,確保對重要要客人的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。6.定期提交交工作報(bào)告。7.負(fù)責(zé)搜集集整理市場情情報(bào)及銷售信信息。8.參加本行行業(yè)或客戶組組織的相關(guān)活活動,與客戶保持持良好的關(guān)系系。9.參加相關(guān)關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)。10.做好客戶的的建檔,存檔工作。11.完成上級安安排的其它各各項(xiàng)工作。部門:銷售部分部門:職務(wù):銷售部秘書完成日期:直屬上級:相關(guān)銷售經(jīng)理直屬下級:總經(jīng)理:***批準(zhǔn)日期:職責(zé)：1.迎接來訪訪客戶,并協(xié)助客戶戶與銷售人員員聯(lián)系.2.安排銷售售人員與約定定客戶會面。3.接聽電話,并將電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接到相關(guān)銷銷售人員或負(fù)負(fù)責(zé)留言。4.記錄銷售售人員與客戶戶會面時(shí)間,編排日程表,并適時(shí)提醒醒銷售人員。5.安排本部部門會議時(shí)間間,地點(diǎn)并負(fù)責(zé)責(zé)通知全體銷銷售人員。6.將當(dāng)日收收到的傳真,電傳及信涵涵等分類交給給相關(guān)人員。7.負(fù)責(zé)將本本部門發(fā)出的的備忘錄分發(fā)發(fā)到相關(guān)的部部門。8.準(zhǔn)備部門門例會所需文文件。9.整理本部部門文件,并分類存檔檔。10.為本部門會會議做會議紀(jì)紀(jì)要。11.為銷售人員員打印,分發(fā)各類信信涵,文件及合同同。12.負(fù)責(zé)辦公用用品的申領(lǐng)及及保管。13.保持辦公區(qū)區(qū)域的清潔。部門:銷售部分部門:職務(wù):美工兼攝影完成日期:直屬上級:銷售部經(jīng)理直屬下級:總經(jīng)理:***批準(zhǔn)日期:職責(zé)：1.為飯店員員工的新聞稿稿件提供攝影影照片。2.按照會議議主持人的要要求,為會議提供供拍照服務(wù)。3.為有特定定主題的會議議拍照.如新聞發(fā)布布會。4.保證所有有底片能按要要求制作,并做相關(guān)文文字說明。5.對所有底底片分類歸檔檔,以便隨時(shí)查查找。6.參加各部部門組織的各各類活動,拍攝照片供供店內(nèi)選出用用。7.對在店內(nèi)內(nèi)舉辦的任何何活動進(jìn)行跟跟蹤拍照,作為店史記記錄。8.根據(jù)銷售售部經(jīng)理的安安排完成一般般美術(shù)設(shè)計(jì)及及制作。9.制作店內(nèi)內(nèi)宣傳使用的的告示牌,廣告牌,傳單及通知知單。10.根據(jù)會議組組織者的要求求,負(fù)責(zé)制作會會議橫幅。11.負(fù)責(zé)重大宴宴會會場的布布置,大型廣告及及重要客人用用品的設(shè)計(jì)制制造。12.節(jié)約使用各各種美工工具具,顏料及各種種材料。13.保持工作作間的清潔。14.完成上級安安排的其它各各項(xiàng)工作。部門：銷售部分部門：工種：客戶經(jīng)理（團(tuán)隊(duì)）批準(zhǔn)日期：部門經(jīng)理：總經(jīng)理：***任務(wù)：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的控制標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真控控制好團(tuán)隊(duì)預(yù)預(yù)訂房間數(shù)情情況，確保飯飯店散客與團(tuán)團(tuán)隊(duì)房間出租租的比例程序：1.對于大型型系列團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)應(yīng)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)達(dá)日期前900天向旅行社社追詢：--目前以售出出房間數(shù)目--需要取消或或增加的房間間數(shù)--日期上有無無變化--有無無其他店內(nèi)活活動安排或其其他要求2.對于大型型系列團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)應(yīng)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)達(dá)日期前600天向旅行社社追詢：--目前以售出出房間數(shù)目--需要取消或或增加的房間間數(shù)--日期上有無無變化--有無無其他店內(nèi)活活動安排或其其他要求--對于于無合同或無無抵押金的客客戶，應(yīng)要求求對方于團(tuán)隊(duì)隊(duì)到達(dá)30天前預(yù)付付一晚房費(fèi)3.對于大型型系列團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)應(yīng)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)達(dá)日期前300天向旅行社社追詢：--最后確認(rèn)的的房間數(shù)目--最后確認(rèn)的的客人住房名名單--最后確認(rèn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的抵離日日期--最后與對方方確認(rèn)付款方方式4.對于其他他團(tuán)隊(duì)，應(yīng)及及時(shí)向旅行社社追詢最新房房間數(shù)目。5.應(yīng)按照飯飯店有關(guān)規(guī)定定要求旅行社社在團(tuán)隊(duì)到達(dá)達(dá)前21天提供確確定的房間數(shù)數(shù)目。6.應(yīng)按照飯飯店有關(guān)規(guī)定定要求旅行社社在團(tuán)隊(duì)到達(dá)達(dá)前14天提供客客人住房名單單。7.如果旅行行社不能按期期提供相應(yīng)的的有關(guān)資料，應(yīng)應(yīng)仔細(xì)研究團(tuán)團(tuán)隊(duì)到達(dá)的可可靠性。8.各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)絡(luò)的工作程序序應(yīng)盡量通過過傳真的方式式，以便日后后查驗(yàn)。9.如果聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式通過電電話時(shí)，應(yīng)記記錄日期、時(shí)時(shí)間、對方聯(lián)聯(lián)絡(luò)人及所答答復(fù)的內(nèi)容等等。10.收到對方回回復(fù)的傳真后后，應(yīng)及時(shí)告告知對方并做做出最后的確確認(rèn)。11.將更改的內(nèi)內(nèi)容及時(shí)通知知預(yù)訂部，并并迅速更新電電腦記錄，確確保飯店房間間控制。部門：銷售部分部門：工種：客戶經(jīng)理批準(zhǔn)日期：部門經(jīng)理：總經(jīng)理：***任務(wù)：接待客戶標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真做做好客戶的接接待工作，保保證建立好飯飯店對外的良良好形象程序：1.仔細(xì)的向向客戶介紹飯飯店的各項(xiàng)服服務(wù)設(shè)施。2.與客戶約約定具體時(shí)間間時(shí)，應(yīng)盡量量避免客房出出租率較高的的日期或結(jié)帳帳高峰期。3.通過前臺臺查找到合適適的客房及準(zhǔn)準(zhǔn)備好的鑰匙匙。4.盡量為客客人安排高樓樓層和視野較較好的房間參參觀，建立美美好的飯店印印象。5.在客人參參觀之前應(yīng)對對客人所經(jīng)過過的地點(diǎn)進(jìn)行行檢查。6.不要帶客客人參觀非服服務(wù)性區(qū)域。7.將客人的的姓名或客戶戶名稱及約定定見面的時(shí)間間、地點(diǎn)告知知前臺，以便便使客人感到到他們是受歡歡迎和被重視視的。8.事先準(zhǔn)備備好有關(guān)推銷銷資料和宣傳傳卡片。9.面帶微笑笑的迎接每位位客戶，并直直呼客人的姓姓名，使之有有親切感。10.帶領(lǐng)客人參參觀客房時(shí)，應(yīng)應(yīng)從低檔房間間開始順序進(jìn)進(jìn)行。11.應(yīng)告知客人人緊急出口、滅滅火設(shè)備、照照明燈、煙感感探測器等設(shè)設(shè)施的位置。12.進(jìn)房間之前前應(yīng)用手敲門門，確認(rèn)房間間無人后，再再將門打開。13.在房間中順順序介紹各種種設(shè)施的特點(diǎn)點(diǎn)及客人應(yīng)能能從中得到的的享受。14.在離開房間間時(shí)，應(yīng)介紹紹門鏈及開關(guān)關(guān)的位置等。15.參觀客房結(jié)結(jié)束后，應(yīng)順順路參觀游泳泳池、商務(wù)中中心、酒吧等等其他設(shè)施。16.最后帶客人人參觀飯店的的多功能廳及及宴會廳。17.總結(jié)要點(diǎn)，詢詢問客人是否否有問題，并并尋找能夠與與其達(dá)成生意意合作的捷徑徑。18.感謝客人的的光臨，并親親自將客人送送出飯店大門門。19.做好記錄，并并做總結(jié)報(bào)告告，為進(jìn)一步步的措施做好好計(jì)劃。部門：銷售部分部門：工種：客戶經(jīng)理批準(zhǔn)日期：部門經(jīng)理：總經(jīng)理：***任務(wù)：接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：用清晰晰禮貌的語言言接聽電話，并并認(rèn)真做好記記錄以便查詢詢程序：1.鈴響三聲聲之內(nèi)必須接接聽電話。2.按照飯店店所規(guī)定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)接聽電話話。3.如是找人人電話請客人人稍等，并告告知有關(guān)人員員接聽電話。4.如果有關(guān)關(guān)人員不在，可可提供留言服服務(wù)。5.留言時(shí)應(yīng)應(yīng)記錄對方姓姓名、電話號號碼并重復(fù)有有關(guān)事項(xiàng)。6.回答客人人問題并主動動為客人找出出答案。7.接聽時(shí)應(yīng)應(yīng)保持注意力力，并適當(dāng)照照顧其他無人人接聽的電話話。8.感謝客人人的來電，并并確信對方放放下電話后，方方可掛斷。部門：銷售部分部門：工種：客戶經(jīng)理批準(zhǔn)日期：部門經(jīng)理：總經(jīng)理：***任務(wù)：打業(yè)務(wù)電話程序標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真掌掌握撥打業(yè)務(wù)務(wù)電話的程序序，確保通話話質(zhì)量程序：1.整理出所所有的應(yīng)回答答的詢問電話話記錄。2.保持回復(fù)復(fù)電話在244小時(shí)之內(nèi)完完成。3.應(yīng)事先準(zhǔn)準(zhǔn)備一些可以以向?qū)Ψ教岢龀龅膯栴}。4.確保撥打打電話的目的的明確，并能能取得預(yù)計(jì)效效果。部門：銷售部分部門：工種：客戶經(jīng)理批準(zhǔn)日期：部門經(jīng)理：總經(jīng)理：***任務(wù)：業(yè)務(wù)信函書寫程序序標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真掌掌握業(yè)務(wù)信函函書寫程序，確確保飯店統(tǒng)一一標(biāo)準(zhǔn)程序：1.所有收到到的信件都應(yīng)應(yīng)加蓋收到時(shí)時(shí)的月、日期期印章。2.挑選“急件”由專人及時(shí)時(shí)處理，并立立即就有關(guān)問問題回復(fù)。3.所有發(fā)出出的信件必須須經(jīng)過反復(fù)檢檢查，以免出出現(xiàn)錯(cuò)誤。4.所有發(fā)出出的建議性信信件應(yīng)裝訂成成冊，做好存存檔，以備查查詢。5.發(fā)信之前前再次確認(rèn)收收信人姓名、職職務(wù)、地址及及公司名稱是是否拼寫正確確。部門：銷售部分部門：工種：客戶經(jīng)理批準(zhǔn)日期：部門經(jīng)理：總經(jīng)理：***任務(wù)：接待客戶程序標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按按照接待客戶戶程序完成接接待任務(wù)，確確保飯店對外外形象的建立立程序：1.盡量達(dá)到到使客人滿意意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。2.事先做出出計(jì)劃，并訂訂出會見目標(biāo)標(biāo)。3.確保自己己衣著及裝飾飾得體，落落落大方。4.制定出會會見的議程，以以便會見時(shí)更更加有效。5.及時(shí)回答答問題或在適適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給給予答復(fù)。6.記錄會見見中所得到的的信息，并制制定出進(jìn)一步步的行動計(jì)劃劃。部門：銷售部分部門：銷售部工種：客戶經(jīng)理批準(zhǔn)日期：部門經(jīng)理：總經(jīng)理：任務(wù)：宴請招待客戶程序序標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按按照飯店有關(guān)關(guān)宴請程序的的規(guī)定進(jìn)行申申請，確保招招待工作順利利進(jìn)行程序：1.根據(jù)實(shí)際際情況事先做做好計(jì)劃。2.與有關(guān)部部門聯(lián)系，做做好必要的事事先準(zhǔn)備工作作。3.明確招待待的目的，并并保持聯(lián)絡(luò)。4.招待完畢畢后，感謝客客人的光臨。部門：銷售部分部門：工種：客戶經(jīng)理批準(zhǔn)日期：部門經(jīng)理：總經(jīng)理：***任務(wù)：促銷活動的計(jì)劃預(yù)預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真做做好促銷活動動的計(jì)劃預(yù)算算，確保促銷銷活動的順利利完成程序：1.每年為各各個(gè)客戶的秘秘書們組織55次活動，與與他們保持聯(lián)聯(lián)系并建立良良好的合作關(guān)關(guān)系。2.定期向老老客戶介紹飯飯店的各種促促銷活動。3.為具有良良好關(guān)系的老老客戶舉辦活活動，以感謝謝他們對飯店店地長期支持持和理解。4.為客戶自自己組織的活活動提供獎(jiǎng)品品，如免費(fèi)住住房及用餐等等。5.制定宣傳傳策略，為飯飯店揚(yáng)名。