汽車營銷商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件 106

廣汽豐田商務(wù)禮儀培訓(xùn)2023/1/202現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮那么不生，事無禮那么不成，國無禮那么不寧〞－－荀子第二提升個人素質(zhì)“為人子方少時，親師友習(xí)禮儀〞－－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立〞－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準和教養(yǎng)的尺度員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為標準的遵守程度的外在表達。作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、標準的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！2023/1/204禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。2023/1/205自尊首先是自尊為本，自尊自愛，保護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻〞第三要尊重自己的公司。2023/1/206尊重他人的三原那么接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。2023/1/207用五句話來概括對不同人的尊重表達的個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)2023/1/208不知在想什么臉上毫無表情的人

與人相處，你希望得到一個什么樣的表情？2023/1/209課程目錄商務(wù)接待禮儀陪車禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會議禮儀辭別禮儀個人職業(yè)形象儀表禮儀儀態(tài)禮儀禮儀2023/1/2010第一篇接待禮儀

陪車禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會議禮儀辭別禮儀拜訪禮儀2023/1/2011接待流程應(yīng)酬行車〔有專用司機〕下車引路上電梯會談送客2023/1/2012★接待禮儀----歡送禮儀

來有迎聲問有答聲去有送聲熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到2023/1/2013問候的禮儀—鞠躬禮?迎：淺禮

15??送：普通禮

30??致歉：鄭重禮

45?廣汽豐田的MOT2023/1/2014問候的禮儀:10種問候語-“So〞的音?您好！?謝謝.?辛苦了.?拜托.?對不起.?見到您很榮幸.?您好嗎？?請進.?需要我的幫助嗎？?再見.2023/1/2015介紹禮儀2023/1/2016★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己〔三點注意〕：單位/部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人〔注意原那么〕：三、介紹集體〔介紹雙方/介紹單方〕：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。2023/1/2017五、介紹禮儀的本卷須知1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認識您！3、防止對某個人特別是女性的過分贊揚。4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。接待禮儀---介紹禮儀2023/1/2018五、國際慣例1、國際慣例敬語〔姓名和職位〕。如：王小姐，請允許我向您介紹**總監(jiān)。2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀---介紹禮儀2023/1/2019六：稱呼的本卷須知不適當俗稱不適當簡稱地方性稱呼無稱呼接待禮儀---介紹禮儀2023/1/2020名片禮儀2023/1/2021名片禮儀交換名片的方法遞上你的名片起身站立，走上前雙手或右手正面對著對方外賓，將英文的一面對著對方遞名片時，應(yīng)說：“請多指教〞，“多多照顧〞，“常聯(lián)系〞，或作一自我介紹與多人交換名片，由近而遠，由尊而卑交換次序：位卑者應(yīng)當首先將名片遞給位尊者張一帆銷售部銷售顧問

參見教材第二部分P25-262023/1/2022客戶進入展廳時引導(dǎo)到展示車時先生歡送光臨！面帶微笑，爽朗地說聲“歡送光臨！〞主動與訪客交換名片。假設(shè)是上午來訪，亦可說聲“早上好，歡送光臨！〞名片遞給的方向要讓對方能清楚看見名片上的字，并報上自己的名字：“**廣汽豐田敝姓*，請多多指教！〞積極稱呼客戶姓氏及職稱，以示對其尊重，例如“黃董事長，您好！“?迎接?面帶微笑，爽朗地說聲“歡送光臨！〞防止緊迫盯人，繞著客戶身旁打轉(zhuǎn)，也防止置之不理，客戶喜歡自由自在地瀏覽，可一面準備資料一面等待客戶召喚。對主動交談的客戶，應(yīng)熱誠地為其說明。例如：“可以的話，請讓我來為您說明。〞迎接顧客禮儀

參見教材第二部分P28-P292023/1/2023

★接待禮儀---名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法2023/1/2024三、名片的遞交順序由近而遠由尊而卑四、名片的遞交起立上前雙手或右手遞送自我介紹不要舉高過于胸不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍

接待禮儀---名片禮儀2023/1/2025六、名片的收存襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。

接待禮儀---名片禮儀2023/1/2026握手禮儀2023/1/2027商務(wù)禮儀－握手禮儀1、握手禮儀握手次序：握手動作：握手的時間：握手禁忌：2023/1/2028次序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。如果男性年長，是女性的父輩年齡

在一般的社交場合中仍以女性先伸手為主，除非男性已是祖輩年齡，或女性未成年在20歲以下，那么男性先伸手是適宜的。但無論什么人如果他忽略了握手禮的先后次序而已經(jīng)伸了手，對方都應(yīng)不遲疑的回握。2023/1/2029

動作：握手時，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)，這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。

商務(wù)禮儀－握手禮儀掌心向下握住對方的手，顯示著一個人強烈的支配欲，無聲地告訴別人，他此時處于高人一等的地位，應(yīng)盡量防止這種傲慢無禮的握手方式。相反，掌心向里同他人的握手方式顯示出謙卑與畢恭畢敬，如果伸出雙手去捧接，那么更是謙恭備至了。2023/1/2030握手力度：握手的力度要掌握好，握得太輕了，對方會覺得你在敷衍他；太重了，人家不但沒感到你的熱情，反而會覺得你是個老粗，女士尤其不要把手軟綿綿地遞過去，顯得連握都懶得握的樣子，既要握手，就應(yīng)大大方方地握。商務(wù)禮儀－握手禮儀握手時間：手的時間以1～3秒為宜，不可一直握住別人的手不放。與大人物握手，男士與女士握手，時間以1秒鐘左右為原那么。2023/1/2031何時要握手?

與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時撫慰某人時送客時遇見認識人2023/1/2032

握手禮儀禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套〔社交場合女士可戴薄手套〕戴墨鏡〔有眼疾病或眼有缺陷除外〕用左手或用雙手與異性握手交叉握手〔與西方人握手視為十字架，不敬〕拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀2023/1/2033握手禮儀2023/1/2034乘車禮儀2023/1/2035某公司王先生年輕肯干，點子又多，很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營銷部經(jīng)理。為慎重起見，決定再進行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個商品交易會，需要帶兩名助手,總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理,一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次時機，也想尋機表現(xiàn)一下。出發(fā)前，由于司機小張乘火車先行到省城安排一些事務(wù)尚未回來，所以，他們臨時改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往。上車時，王先生很麻利地翻開了前車門，坐在駕車的董事長旁邊的位置上，董事長看了他一眼，但王先生并沒有在意。2023/1/2036車上路后，董事長駕車很少說話，總經(jīng)理好似也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活潑氣氛，王先生尋一個話題：“董事長駕車的技術(shù)不錯，有時機也教教我們，如果都自己會開車，辦事效率肯定會更高。〞董事長專注的開車，不置可否，其他人均無應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。一路上，除董事長向總經(jīng)理詢問了幾件事，總經(jīng)理簡單地作答復(fù)后，車內(nèi)再也無人說話。到達省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長和總經(jīng)理好似都有點不太快樂。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來如此。〞2023/1/2037會后從省城返回，車子改由司機小張駕駛。杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是4人。這次不能再犯類似的錯誤了，王先生想。于是，他翻開前車門請總經(jīng)理上車，總理堅持要與董事長一起坐在后排，王先生誠懇地說：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來的時候我的失禮之處。〞并堅持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車?；氐焦?，同事們知道王先生這次是同董事長、總經(jīng)理一道出差，猜測著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒有人提及。2023/1/2038主人開車時的座位次序

主人ADCB2023/1/2039記程車的座位次序

司機DCBA2023/1/2040乘火車時的座位次序

走廊DBCA2023/1/2041行走座次

內(nèi)側(cè)高于外側(cè)居中為上前排為上2023/1/2042引領(lǐng)---引領(lǐng)的手勢…

引領(lǐng)的方位…

引領(lǐng)的禁忌…2023/1/2043微妙的引見技巧介紹、帶著的要點說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶著客戶走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時間提供閱讀資料2023/1/2044電梯禮儀2023/1/2045★接待禮儀---電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。假設(shè)客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開〞，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！〞2023/1/2046進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開〞，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向2023/1/2047電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原那么。先進入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量防止交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。2023/1/2048一、會前準備：

會場布置桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺

簽到

引路★接待禮儀---會議禮儀2023/1/2049接待禮儀---會議禮儀二、小型會議

面門而坐居右而坐自由擇座

三、大型會議

前排高于后排中央高于兩側(cè)右側(cè)高于左側(cè)2023/1/2050記住正確的席次在接待室中213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原那么上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠的地方為上座桌子2023/1/2051記住正確的席次在會議室時一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位假設(shè)對方未用桌牌指定時，按職位上下依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當對方的領(lǐng)導(dǎo)進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席312入口2023/1/2052商務(wù)談判座次2023/1/2053會客座次安排2023/1/20542023/1/2055建立人際關(guān)系的五個臺階★應(yīng)酬、打招呼★表達事實★觀念共識PMP

★興趣、愛好★信念、價值觀、信仰發(fā)表想法…贊美快速建立好感2023/1/2056肢體語言探出身體

時時看手表——有時間壓力,想結(jié)束

打哈欠——希望改變話題

環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意

沒有看著對方——不感興趣——有興趣2023/1/2057言語表達的要訣多贊美,少責(zé)怪多鼓勵,少嘲諷批評要具建設(shè)性,防止無的放矢用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態(tài)度要老實多用禮貌用語2023/1/2058聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受與人對談時，最好采對坐或“L〞型式2023/1/2059第二篇

個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀2023/1/2060表情微笑時的本卷須知:要與對方保持正視的微笑；高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光〔注意：坦誠而不是瞪〕?！靶Θ晳?yīng)該貫穿禮儀行為的整個過程!2023/1/2061眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人2023/1/2062微笑微笑的意義練習(xí)親切的微笑是最美麗的語言微笑是“誠于衷而形于外〞，因此，它應(yīng)當是出自內(nèi)心的真誠。微笑是一種國際禮儀，它表達了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最根本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀〔1/4〕2023/1/20632023/1/2064目光在與人談話時，大局部時間看著對方的眼睛，否那么是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視；道別或握手時，更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。2023/1/2065聲音聲音的魅力:你知道嗎？所有的美國總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓(xùn)練。消沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語言的魅力。2023/1/2066聲音高雅的聲音:沒有濃重的地方口音;使用正確的語法;不說令人厭惡的字眼;所有字的發(fā)音都正確;不要一再使用口頭禪;語速適中;音調(diào)不過高，聲音聽起來圓熟和穩(wěn)重。2023/1/2067體態(tài)站姿坐姿行姿蹲姿2023/1/2068站姿根本要求：抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹。男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后。女性：雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前。2023/1/2069坐姿2023/1/2070坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛;如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。2023/1/2071行姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊,

自然擺動,步伐輕輕的,不可拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。行走軌跡雙腳內(nèi)側(cè)成一直線。男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。行走軌跡雙腳內(nèi)側(cè)成一直線。2023/1/2072蹲姿女士一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士沒有這樣要求。2023/1/20732023/1/2074身體語言一個人的動作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達出他的風(fēng)度，能真實地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。2023/1/2075身體語言2023/1/2076優(yōu)雅體態(tài)的練習(xí)

站如松

坐如鐘

行如風(fēng)2023/1/2077儀表禮儀

男士儀表女士儀表2023/1/2078干凈整齊(男)

頭發(fā)是否清潔?

與工作是否相符?

面孔是否刮臉了?

是否剔胡須了?

眼睛是否充血?手

臟嗎?

指甲長嗎?

襯衫臟嗎?

是否有斑點或褶皺?

袖子是否挽起來了?領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?

長度適宜嗎?

位置是否正確?〔沒有歪嗎?〕褲子是否熨燙過?

是否變形了〔比方膝蓋處突出〕?

腰帶是否有些舊?

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?襪子是否清潔?(白色

×)皮鞋顏色，樣式是否得體？儀表禮儀—男士容貌2023/1/2079

整潔(女)頭發(fā)是否整潔?

與工作是否相符?

飾品是否適宜?化裝是否給人健康，整潔的感覺?是否過于鮮艷？手指甲長度是否過于長？指甲油的顏色是否過于鮮艷?

襯衫臟嗎?

是否有斑點或褶皺?上衣是否經(jīng)過熨燙?

是否整齊?皮鞋是否經(jīng)常擦拭?

顏色,樣式是否適宜?

包質(zhì)量?樣式?

顏色？裙子是否有褶皺?

長短是否適宜?長襪顏色是否適宜?儀表禮儀—女士容貌2023/1/2080儀表禮儀—男士儀表1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；2、精神飽滿，面帶微笑；3、每天刮胡須；4、白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方；6、西裝平整、清潔；7、西裝口袋不放物品；8、西褲平整，有褲線；9、短指甲，保持清潔；10、皮鞋光亮，無灰塵；11、黑色或深色襪子；

男士要顯得有風(fēng)度、莊重、文雅和有朝氣，他的儀表使人感覺到清潔和有品位。2023/1/2081儀表禮儀—男士儀表2023/1/2082儀表禮儀—女士禮表1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。2、化淡妝，面帶微笑；3、著正規(guī)套裝，大方、得體；4、指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5、裙子長度適宜；6、膚色絲襪，無破洞；7、鞋子光亮、清潔；

世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。2023/1/2083儀表禮儀—女士禮表2023/1/2084

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象2023/1/2085發(fā)型要求(男士\女士)

遵循上限、側(cè)限及下限要求2023/1/2086女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)2023/1/2087服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整2023/1/2088遠看頭近看腳不遠不近看中腰2023/1/2089態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動作(表示有決心果斷)沉著的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ?表示信賴)2023/1/2090商務(wù)禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，表達社會風(fēng)氣，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。2023/1/2091微笑微笑的意義練習(xí)站姿根本要點〔演練〕坐姿根本要點注意點女性形體如何保持健康向上的狀態(tài)儀態(tài)禮儀2023/1/2092站姿2023/1/2093坐姿2023/1/2094忌：身體歪斜抖腳趴伏倚靠雙腿分叉兩臂抱胸2023/1/2095深坐

——

松懈輕閑中坐

——

沉穩(wěn)嚴謹淺坐

——

謙虛恭敬警示：

嚴防“4〞型架腿女性小心“暴光〞忌：東歪西靠兩膝分開太遠翹二郎腿雙腳不停地抖動坐姿根本要點〔演練〕儀態(tài)禮儀〔4/4〕2023/1/2096女士：容貌---氣質(zhì)男士：風(fēng)度---學(xué)識

小結(jié)：2023/1/2097第三篇：職場禮儀2023/1/2098溝通在打前將要說的事情整理出來打時，應(yīng)恰當?shù)倪x擇時間、地點和場合打要言簡意賅，長話短說。要在鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓響太長時間。接時應(yīng)主動報上姓名或問候?qū)Ψ?，但是千萬別用機械麻木的聲音去完成這個程序。在接的同時還應(yīng)準備好記錄。接時還有很重要的一點，就是要保持端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音一些小毛病要注意2023/1/2099溝通附錄：應(yīng)對禮儀錯誤示范〔CASE1〕

鈴聲……〔響5~6聲〕女：喂！大吉，你找誰？客：我的機子好象出了問題，請問要找誰處理呢？女：你等一下。

轉(zhuǎn)接聲音很久……男：喂！找誰？客：我的機子出問題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管機子修理的問題〔不耐煩〕客：那我應(yīng)該找誰呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？男：好啦！你等一下。2023/1/20100溝通

轉(zhuǎn)接聲又響很久……女：喂~客：我的機子有問題，請問如何……〔被打斷〕女：轉(zhuǎn)錯了吧！客：那我到底要怎么辦？女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

又響很久……沒人接聽〔客戶罵：怎么搞的〕「喀」客戶把掛掉了。2023/1/20101溝通附錄：應(yīng)對禮儀錯誤示范〔CASE2〕

鈴聲……〔長〕女：喂！客：請問是大吉公司嗎？女：是啦！客：我找效勞部張副理女