實(shí)用溝通禮儀

溝通禮儀與人際關(guān)系總論課程培養(yǎng)目標(biāo)

課程設(shè)計(jì)

課程實(shí)施框架

課程培養(yǎng)目標(biāo)

職業(yè)生涯本身就是一個(gè)無時(shí)不變的變化過程，因循守舊的觀念和自甘平庸的管理思想遲早會(huì)被淘汰，要想成為行業(yè)的權(quán)威、專業(yè)的高手就得直面自我職業(yè)旅程，跟隨時(shí)代節(jié)奏的步伐，用全新的行業(yè)理念和方式突破管理瓶頸，轉(zhuǎn)換和提高自身思維視角，產(chǎn)生新的、創(chuàng)造性的管理思維活動(dòng)，并將這種新穎、人本、情理化管理價(jià)值觀最佳地通過有效溝通和協(xié)調(diào)，真正產(chǎn)生酒店服務(wù)新價(jià)值。

課程設(shè)計(jì)

本課程設(shè)計(jì)著眼于了解、感悟人性，人情，人的原動(dòng)力基礎(chǔ)上的有效溝通原則，以及令人信服的溝通技巧及溝通中的人格魅力展現(xiàn)。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上使學(xué)員對(duì)溝通的意義、人際交往對(duì)象及自身有一較深刻的認(rèn)識(shí)和提升，進(jìn)而在酒店管理和服務(wù)層面上更有效地運(yùn)用人際交往術(shù)及溝通技巧來達(dá)到企業(yè)管理命令的傳達(dá)、管理理念的反饋和跟蹤、部門間及同仁間的協(xié)調(diào)處事，最終高效、迅速地完成酒店管理的終極目標(biāo)。

課程實(shí)施框架

總課時(shí)：3（節(jié)）×5（講）=15（課時(shí)）每一講：3（節(jié)）×1（次）=3（課時(shí)）每次一個(gè)講訓(xùn)主題，分為三部分實(shí)施：1、溝通禮儀與人際交往的理論知識(shí)；2、有關(guān)溝通或交往的情境訓(xùn)練；3、自測(cè)及提問（個(gè)人），討論和評(píng)估；

第一講全面發(fā)展你的溝通禮儀全面發(fā)展你的溝通禮儀要點(diǎn)：▲溝通的基本類型▲管理者必須掌握溝通技巧▲通過溝通發(fā)展認(rèn)同感，消滅人際沖突▲情境訓(xùn)練與評(píng)估

溝通的基本類型

●口頭溝通（效果快、即時(shí)性、

難以把握）●書面溝通（信息準(zhǔn)確、速度快、使用量?。穹钦Z言溝通（占比重大，管理中的使用盲點(diǎn)）

管理者必須掌握的溝通技巧

●溝通在管理中的作用（希爾頓飯店案例）●領(lǐng)導(dǎo)模式會(huì)對(duì)交流方式產(chǎn)生影響（唐駿現(xiàn)象）●培養(yǎng)基本技能，提高交流能力（聯(lián)通的溝通強(qiáng)化案例）

通過溝通發(fā)發(fā)展認(rèn)同感感

消滅人人際沖突●人際沖突產(chǎn)產(chǎn)生的原因因（人的原原始動(dòng)力分分析）●協(xié)調(diào)人際際沖突的三三個(gè)策略（（結(jié)合實(shí)訓(xùn)訓(xùn)）●從尊重出出發(fā)培養(yǎng)認(rèn)認(rèn)同及欣賞賞感（情境境訓(xùn)練）大型溝通情情境訓(xùn)練生肖分組第二講有效溝通的的基礎(chǔ)有效溝通的的基礎(chǔ)要點(diǎn)：▲人際交往往中人的原原動(dòng)力▲有效理解解人的欲望望階段▲目標(biāo)鎖定定有效溝通通的技巧▲大型情境境訓(xùn)練及評(píng)評(píng)估（測(cè)試試）人際交往中中人的原動(dòng)動(dòng)力●人是情感實(shí)實(shí)體（佛洛洛伊德對(duì)人人的剖析））●人與他人人交往就是是渴望被重重視（管理理心理學(xué)啟啟示）●曉之以理理動(dòng)之以情情的制勝溝溝通（日本本酒店案例例）●情境訓(xùn)練練小品人的欲望階階梯決定溝溝通層面●馬斯洛欲望望理論的再再解析（欲欲望驅(qū)使動(dòng)動(dòng)力案例））●真正的換換位思考是是溝通有效效的保證（（TOP原則）●善解人意意、真誠相相待是溝通通的法寶（（推銷大師師原一平案案例）增進(jìn)了解、、有效溝通通●有效溝通技技巧○找到共同同點(diǎn)，建立立有效溝通通前提（注注重談話氛氛圍）○精心措詞詞、衷心表表達(dá)（運(yùn)用用TOP）○表述指示示正確而有有意義（注注重條理性性）○給對(duì)方施施加適當(dāng)?shù)牡膲毫Γㄟm適應(yīng)上對(duì)下下溝通模式式）●防止不良溝溝通傾向○別帶著個(gè)個(gè)人情緒（（家中情緒進(jìn)門門即丟）○偏聽偏信信有成見（（培養(yǎng)管理者心心胸）○把握負(fù)面面情緒適時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)移（培養(yǎng)抗抗打擊能力力）○不擺架子子，積極傾傾聽下屬、平級(jí)級(jí)反映（合合作、友善、人情情化）大型情境訓(xùn)訓(xùn)練表達(dá)鏈接第三講人際交往與與溝通的基基本技巧人際交往與與溝通的基基本技巧要點(diǎn)：▲人際交往往的表情與與眼光▲溝通中的的空間距離離與體姿▲贏得別人人信服的法法則▲反饋、傾傾聽、談吐吐的有效運(yùn)運(yùn)用交往中的表表情與眼光光●微笑是無成成本的服務(wù)務(wù)之源（職職業(yè)形象第第一張臉））●用微笑打打開的溝通通容易暢通通（王震服服務(wù)案例））●學(xué)會(huì)使用用“目光語語”（心理理學(xué)家對(duì)演演員目光的的發(fā)現(xiàn)）●情境小品品“目光語的表表情”溝通中的空空間距離與與體姿●社交距離的的認(rèn)知與把把握（結(jié)合合目光語、、體態(tài)）●拉近溝通通對(duì)象的心心理距離（（空間與心心理的吻合合）●你的體態(tài)態(tài)讓對(duì)方感感覺自己重重要●情境小品品訓(xùn)練《緊張目光搜搜索與鎖定定》贏得別人信信服的法則則●先對(duì)別人感感興趣，贏贏得信任●傾聽他人人述說，表表示重視●何不從友友善開始，，保重他人人面子●從對(duì)方立立場(chǎng)看問題題，善解人人意●把自己觀觀點(diǎn)變成對(duì)對(duì)方的，尋尋找共識(shí)●不與人爭(zhēng)爭(zhēng)論，但要要力保自己己的觀點(diǎn)反饋、傾聽聽情境訓(xùn)練練命令接傳第四講溝通和交往往中的個(gè)人人魅力溝通和交往往中的個(gè)人人魅力要點(diǎn)：▲良好的溝溝通源自個(gè)個(gè)人魅力▲個(gè)人溝通通魅力打造造▲輕松愉快快地溝通▲運(yùn)用個(gè)人人魅力有效效完成溝通通良好的溝通通源自個(gè)人人魅力●這是一個(gè)形形象即為社社交資源的的時(shí)代（““企”字聯(lián)聯(lián)想）●個(gè)人魅力力內(nèi)涵詮釋釋（五個(gè)力力釋義）●有個(gè)人魅魅力的管理理者善用激激勵(lì)（優(yōu)秀秀人才多為為溝通高手手）●真誠而恰恰當(dāng)?shù)囊缑烂雷屇銖V結(jié)結(jié)人脈（人人脈即財(cái)脈脈）個(gè)人溝通魅魅力打造●個(gè)人談吐的的要素分解解（語音、、語調(diào)、語語氣美化情情感）●職業(yè)業(yè)語言言形象象的建建立（（來自自安利利訓(xùn)練練師的的案例例）●優(yōu)雅雅、悅悅眼的的儀態(tài)態(tài)有助助溝通通（國國外酒酒店儀儀態(tài)要要求））●多用用非語語言信信號(hào)拉拉近距距離（（“非典”大戰(zhàn)中中的啟啟示））輕松愉愉快的的溝通通●扮好““溝通通樞紐紐”角角色（（快速速提高高溝通通的十十大建建議））●現(xiàn)代代管理理就是是有效效地溝溝通（（管理理藝術(shù)術(shù)高低低首推推溝通通效果果）●既掌掌握““聽””的技技巧也也擅長(zhǎng)長(zhǎng)“說說”的的藝術(shù)術(shù)（全全身心心“聽聽”的的訓(xùn)練練）●情境境小品品訓(xùn)練練《印象卡卡》大型溝溝通訓(xùn)訓(xùn)練招聘游游戲第五講講溝通技技巧的的運(yùn)用用溝通技技巧的的運(yùn)用用要點(diǎn)：：▲對(duì)外外溝通通▲下對(duì)對(duì)上溝溝通▲平行行溝通通▲上對(duì)對(duì)下溝溝通與難處處的客客戶打打交道道●基本原原則和和技巧巧●靈活活把握握、及及時(shí)處處理○安撫撫顧客客的情情感問問題○解決決他們們的問問題○明確確他們們對(duì)事事不對(duì)對(duì)人與難處處的上上司打打交道道●態(tài)度歸歸零、、認(rèn)識(shí)識(shí)自己己●理解解上級(jí)級(jí)、不不自恃恃聯(lián)想想●做好好本職職、委委婉堅(jiān)堅(jiān)持與難處處的同同事打打交道道●不進(jìn)行行人身身攻擊擊●保持持自尊尊●不飛飛流短短長(zhǎng)●樂于于付出出與難處處的下下屬打打交道道●理解下下屬苦苦衷●激勵(lì)勵(lì)為主主、批批評(píng)為為輔●注意意以情情感人人情境訓(xùn)訓(xùn)練●具體思思考自自己想想擁有有什么么樣的的一生生（10分鐘））●用簡(jiǎn)簡(jiǎn)單明明了的的句子子寫出出自己己的目目的，，不能能含混混（10分鐘））●對(duì)“態(tài)度決決定一一切”發(fā)表一一分鐘鐘的看看法結(jié)束詞詞人生奮奮斗的的核心心理念念●成功來來源于于積極極的思思考！！●擁有有信念念比擁擁有才才能重重要！！●機(jī)會(huì)會(huì)總是是偽裝裝成困困難到到來。。●“我我能做做到””是成成功的的最大大動(dòng)力力?！衲阍踉鯓釉u(píng)評(píng)價(jià)自自己，，別人人就怎怎樣評(píng)評(píng)價(jià)你你?！瘛案冻龀觥玫健薄狈▌t則是成成功的的最大大秘訣訣?！窠】凳鞘且环N種態(tài)度度，喜喜悅是是心靈靈的解解毒劑劑?！駥?shí)現(xiàn)現(xiàn)人生生夢(mèng)想想是你你的一一種人人生權(quán)權(quán)利。?！衲阍踉鯓訉?duì)對(duì)待他他人，，他人人就是是怎樣樣對(duì)待待你。。●你是你你孩子子眼中中最好好的人人生榜榜樣。?！裣胱钭钚腋８５氖率戮褪鞘亲钚倚腋５牡娜恕?。●態(tài)度度決定定一切切！●我愛愛人生生、愛愛人類類、愛愛這個(gè)個(gè)世界界！●我喜喜歡自自己、、我相相信自自己、、我也也喜歡歡我正正在工工作的企業(yè)業(yè)！●我是是幸福福的，，我心心中充充滿感感謝！！●我相相信自自己有有潛能能會(huì)把把事業(yè)業(yè)做得得更好好！●對(duì)自自己誠誠實(shí)就就能坦坦然面面對(duì)需需要改改變自自己的的人生生。●我想想改變變自己己，我我就一一定能能改變變自己己！謝謝9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。12:43:3412:43:3412:431/7/202312:43:34PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2312:43:3412:43Jan-2307-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。12:43:3412:43:3412:43Saturday,January7,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2312:43:3412:43:34January7,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。07一一月月202312:43:34下下午午12:43:341月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:43下下午1月-2312:43January7,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/712:43:3412:43:3407January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。12:43:34下下午12:43下下午12:43:341月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。12:43:3412:43:3412:431/7/202312:43:34PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2312:43:3412:43Jan-2307-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。12:43:3412:43:3412:43Saturday,January7,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2312:43:3412:43:34January7,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。07一月月202312:43:34下下午12:43:341月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月2312:43下下午1月-2312:43January7,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/712:43:3412:43:3407January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。12:43:34下午午12:43下下午12:43:341月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。12:43:3412:43:3412:431/7/202312:43:34PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2312:43:3412:43Jan-2307-Jan-2312、越是