處理顧客異議的方法(一)

處理顧客異議的方法如何面對銷售過程中的顧客異議顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會不滿意顧客的抱怨是珍貴的情報一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧顧客在抱怨時想得到什么1希望得到認(rèn)真的對待2希望有人聆聽3希望有反應(yīng),有行動4希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同,被尊重當(dāng)顧客不滿意時4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍當(dāng)抱怨未得到正確的處理時1顧客本身2對商場造成的影響心中產(chǎn)生不良影響商店的信譽(yù)下降不再購買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競爭對手獲勝3導(dǎo)夠代表個人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感

原則：1售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力2顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購代表3顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導(dǎo)購展示自己，展示公司的絕好機(jī)會。4導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨通常常使使用用的的幾幾種種方方式式一、、正正面面回回答答，，側(cè)側(cè)面面攻攻擊擊二、、引引出出話話題題，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變立立場場三、、全全觀觀市市場場，，求求同同存存異異四、、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變角角色色。。五、、直直截截了了當(dāng)當(dāng)如何何預(yù)預(yù)防防抱抱怨怨的的產(chǎn)產(chǎn)生生一銷銷售售優(yōu)優(yōu)良良的的產(chǎn)產(chǎn)品品1在在經(jīng)經(jīng)過過充充分分地地調(diào)調(diào)查查,比比較較,選選擇擇的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上,訂訂購購優(yōu)優(yōu)良良的的,反反映映顧顧客客需需求求的的產(chǎn)產(chǎn)品品2掌掌握握商商品品的的材材質(zhì)質(zhì)和和保保養(yǎng)養(yǎng)方方法法,以以便便銷銷售售時時為為顧顧客客提提供供更更多多咨咨詢詢3嚴(yán)嚴(yán)格格檢檢查查購購進(jìn)進(jìn)的的商商品品,不不要要銷銷售售有有污污損損有有缺缺陷陷的的產(chǎn)產(chǎn)品品二、、提提供供良良好好服服務(wù)務(wù)服務(wù)務(wù)的的方方式式技能能性性服服務(wù)務(wù)態(tài)度度性性服服務(wù)務(wù)三、、店店內(nèi)內(nèi)，，買買場場內(nèi)內(nèi)安安全全設(shè)設(shè)施施1玻玻璃璃，，天天花花板板上上的的吊吊燈燈，，壁壁燈燈，，地地面面，，以以免免出出現(xiàn)現(xiàn)意意外外2了了解解緊緊急急通通道道等等設(shè)設(shè)施施3招招牌牌，，外外部部墻墻壁壁，，防防止止松松動動脫脫落落4防防止止偷偷盜盜，，盡盡心心，，留留意意抱怨怨產(chǎn)產(chǎn)生生以以后后一、、如如何何接接受受1耐耐心心聆聆聽聽，，不不要要爭爭辯辯聆聽聽的的目目的的是是不不和和顧顧客客理理論論顧客客產(chǎn)產(chǎn)生生抱抱怨怨，，說說明明在在心心理理和和物物質(zhì)質(zhì)上上已已經(jīng)經(jīng)受受到到某某中中程度度的的傷傷害害2要要真真切切，，誠誠懇懇地地接接受受抱抱怨怨3要要從從顧顧客客角角度度說說話話正確確地地分分析析出出抱抱怨怨的的原原因因一商商品品的的質(zhì)質(zhì)量量不不良良1品品質(zhì)質(zhì)不不良良2商商標(biāo)標(biāo)不不清清楚楚3使使用用不不當(dāng)當(dāng)造造成成的的破破壞壞二商商場場提提供供的的服服務(wù)務(wù)不不佳佳1廣廣告告宣宣傳傳夸夸大大其其辭辭2商商場場售售后后服服務(wù)務(wù)不不到到位位3職職員員無無意意間間行行為為4導(dǎo)導(dǎo)購購代代表表服服務(wù)務(wù)方方式式欠欠妥妥5導(dǎo)導(dǎo)購購代代表表服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度欠欠佳佳6導(dǎo)導(dǎo)購購代代表表的的自自身身不不良良行行為為有效效地地處處理理抱抱怨怨原則則：1樹樹立立““顧顧客客永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是對對的的””觀觀念念2克克制制自自己己，，避避免免感感情情用用事事3牢牢記記自自己己代代表表的的是是商商場場和和公公司司的的形形象象4迅迅速速5誠誠意意6說說明明事事件件的的原原由由要點(diǎn)點(diǎn)：：1發(fā)發(fā)生生了了什什么么事事件件2如如何何發(fā)發(fā)生生的的3商商品品是是什什么么？？為為什什么么不不滿滿意意4當(dāng)當(dāng)時時的的導(dǎo)導(dǎo)購購代代表表是是誰誰5還還有有其其他他不不滿滿意意的的原原因因嗎嗎6顧顧客客講講理理嗎嗎7顧顧客客希希望望用用什什么么方方式式解解決決8是是老老顧顧客客還還是是新新顧顧客客9記記錄錄好好狀狀況況，，留留總總結(jié)結(jié)用用減輕輕抱抱怨怨的的初初期期訣訣竅竅1妥妥善善使使用用““非非常常抱抱歉歉””這這句句話話，，來來平平息息顧顧客客的的情情緒緒2進(jìn)進(jìn)早早了了結(jié)結(jié)顧顧客客抱抱怨怨背背后后的的希希望望顧客客堅堅定定，，語語調(diào)調(diào)高高昂昂地地復(fù)復(fù)述述一一件件事事情情時時，，通通常常是是顧顧客的的本本意意當(dāng)反反復(fù)復(fù)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)缺缺點(diǎn)點(diǎn)而而不不主主動動提提出出或或不不或或不不強(qiáng)強(qiáng)烈烈要要求求退退貨貨時時，，說說明明希希望望該該商商品品減減價價銷銷售售。。巧妙妙應(yīng)應(yīng)付付情情緒緒激激動動者者處理理步步驟驟1耐耐心心聽聽完完顧顧客客抱抱怨怨2誠誠意意地地向向顧顧客客道道歉歉3按按照照正正確確的的方方法法溝溝通通，，解解決決問問題題如實(shí)實(shí)在在難難以以處處理理1撤撤換換當(dāng)當(dāng)事事人人2改改變變場場所所3改改變變時時間間依照照不不同同原原因因分分別別處處理理問問題題的的訣訣竅竅1處處理理商商品品品品質(zhì)質(zhì)不不良良引引發(fā)發(fā)的的顧顧客客抱抱怨怨1向向顧顧客客誠誠心心地地道道歉歉2奉奉送送新新商商品品或或禮禮品品3如如果果因因該該商商品品造造成成精精神神或或物物質(zhì)質(zhì)損損失失，，應(yīng)應(yīng)該該給給以以即即時時準(zhǔn)準(zhǔn)確確地地安安慰慰，，賠賠償償4為為維維護(hù)護(hù)商商場場和和品品牌牌信信譽(yù)譽(yù)，，仔仔細(xì)細(xì)調(diào)調(diào)查查此此類類商商品品流流入入顧顧客客手手中中的的原原因因，，防防止止此此類類事事情情再再次次發(fā)發(fā)生生2處處理理商商品品使使用用不不當(dāng)當(dāng)引引發(fā)發(fā)的的顧顧客客抱抱怨怨1誠誠懇懇地地道道歉歉2如如果果商商品品受受到到損損害害，，責(zé)責(zé)任任又又屬屬于于店店方方，，則則應(yīng)應(yīng)該該以以新新產(chǎn)產(chǎn)品品來來交交換換舊舊產(chǎn)產(chǎn)品品為為補(bǔ)補(bǔ)救救方方法法。。如如果果顧顧客客同同意意修修理理，，要要馬馬上上修修理理3如果調(diào)調(diào)換商品品仍不能能挽回顧顧客的損損失，店店方應(yīng)采采取一定定的措施施給予補(bǔ)補(bǔ)償安慰慰4導(dǎo)購應(yīng)應(yīng)該異詞詞為鑒，，從多方方面掌握握，積累累有關(guān)商商品的各各種知識識，避免免因商品品知識缺缺乏而造造成的種種種問題題3處理態(tài)態(tài)度不佳佳引發(fā)的的顧客抱抱怨1主管或或調(diào)解人人應(yīng)該仔仔細(xì)聽完完顧客的的陳述，，然后向向顧客保保證今后后一定要要加強(qiáng)導(dǎo)導(dǎo)購的教教育，不不讓此類類情形發(fā)發(fā)生2主管陪陪同當(dāng)事事人一起起，向顧顧客賠禮禮道歉，，以得到到原諒（（尤其是是顧客非非常激動動時）3主管要要徹底改改善導(dǎo)購購代表的的服務(wù)態(tài)態(tài)度，關(guān)關(guān)鍵在于于他們的的觀念培培養(yǎng)，加加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的培訓(xùn)，，并加以以監(jiān)督4由于誤誤會產(chǎn)生生的顧客客抱怨1語氣要要婉轉(zhuǎn)，，不要讓讓顧客難難堪2不要老老強(qiáng)調(diào)自自己清白白無辜5處理顧顧客退貨貨不要強(qiáng)調(diào)調(diào)“當(dāng)初初為什么么不想好好”之類類的，而而是要秉秉承“買買方要要盡量滿滿足顧客客的希望望與需要要”這條條不變的的規(guī)律如何對待待顧客的的錯誤一應(yīng)該采采取的態(tài)態(tài)度1尊重，，體諒顧顧客2委婉地地安慰顧顧客，并并仔細(xì)聽聽顧客說說明意見見3進(jìn)可能能由商場場承擔(dān)商商品損失失4妥善處處理好被被圬?fù)p的的產(chǎn)品二處理過過錯時間間可選擇擇的辦法法1請求顧顧客全額額賠償2請求顧顧客半價價賠償3全部由由店方負(fù)負(fù)責(zé)9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。18:03:5818:03:5818:031/5/20236:03:58PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2318:03:5818:03Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。18:03:5818:03:5818:03Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2318:03:5818:03:58January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20236:03:58下下午18:03:581月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月236:03下下午1月-2318:03January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/518:03:5818:03:5805January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:03:58下下午午6:03下下午午18:03:581月月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。18:03:5818:03:5918:031/5/20236:03:59PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2318:03:5918:03Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。18:03:5918:03:5918:03Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2318:03:5918:03:59January5,202314、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20236:03:59下下午18:03:591月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月236:03下下午午1月-2318:03January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/518:03:5918:03:5905January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。6:03:59下下午6:03下下午午18:03:591月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?8:03:5918:03:5918:031/5/20236:03:59PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2318:03