有效溝通之傾聽與詢問課件

觀察、傾聽和詢問的技巧培訓(xùn)人：周培培第一章看的技巧-如何觀察客戶實戰(zhàn)演練：以下幾個圖片中客戶的表情分別反映怎樣的情緒實戰(zhàn)演練：以下幾個圖片中客戶的表情分別反映怎樣的情緒請大家各抒己見揭曉答案，您看出來的和此相符嗎？揭曉答案，您看出來的和此相符嗎？第二章傾傾聽美國傳播學(xué)家家查理德把普普通人一天的的傳播活動列列成比例表一、做個善于于傾聽的人“說三分，聽七七分。”“會說的，不如如會聽的?！薄袄咸鞝斮n予我我們兩只耳朵朵，卻只有一一張嘴，就是是為了少說多多聽?！保ㄒ唬┥朴趦A傾聽的魅力只有會聽，才才能真正會說說；只有會聽聽，才能及時時捕捉信息，，更好地了解解對方，進行行有效的交流流。在人們們見過過的聽聽眾中中，最最具有有贊賞賞力量量的，，要算算溫莎莎公爵爵夫人人了。。有一一段時時間溫溫莎公公爵夫夫婦一一連幾幾個晚晚上都都在棕棕櫚海海灘夜夜總會會里訂訂了座座位，，聆聽聽一位位歌星星的演演唱。。公爵爵夫人人的傾傾聽顯顯然正正是她她使英英國國國王為為之傾傾心的的魅力力之一一。她她坐在在公爵爵對面面，時時支桌桌面，，手托托下顎顎，雙雙眼雙雙耳似似乎全全沉醉醉在對對方說說的每每一個個字，，每一一句話話中。。她好好像是是在說說：“再多告告訴我我一點點，我我正在在傾聽聽，這這一切切有趣趣極了了?！迸c人打打交道道，要要會說說，而而會說說的前前提則則是會會聽，，正確確意會會交談?wù)剬ο笙蟮恼Z語言，，才能能使交交流真真正有有效。。成功的的社交交者，，首先先應(yīng)該該是一一個優(yōu)優(yōu)秀的的聽眾眾。“給予說說話人人恰當(dāng)當(dāng)?shù)捻烅灀P，，并盡盡量傾傾聽說說話人人嘴中中說得得最多多的話話，而而不加加以反反駁。?！瘪R克吐吐溫認(rèn)認(rèn)為這這是人人際交交往中中獲得得知己己朋友友最有有效的的方法法。（一））傾聽聽的重重要性性和功功能善聽能能使對對方感感覺受受到尊尊重，，從而而消除除誤會會，平平息不不必要要的感感情沖沖動。。2.善聽是是洞察察人們們心扉扉的手手段，，可以以增多多對他他人的的了解解。3.善聽，，是集集思廣廣益，，獲取取更多多信息息的保保證。。俗話話說：：“兼聽則則明，，偏聽聽則暗暗?！?.善聽還還可提提高說說話的的興致致，鼓鼓勵對對方更更好地地把話話講下下去，，是你你源源源不斷斷地獲獲得各各種信信息。。5.善聽是是走向向善說說的捷捷徑，，是人人們掌掌握口口才表表達(dá)藝藝術(shù)最最重要要的的一項項基本本功。?！皟A聽聽”技能能測測試試表表(幾乎乎都都是是--5,常常常--4,偶爾爾--3,很少少--2,幾乎乎從從不不--1)態(tài)度度1．你你喜喜歡歡聽聽別別人人說說話話嗎嗎?2．你你會會鼓鼓勵勵別別人人說說話話嗎嗎?3．你你不不喜喜歡歡的的人人在在說說話話時時，，你你也也注注意意聽聽嗎嗎?4．無無論論說說話話人人是是男男是是女女，，年年長長年年幼幼，，你你都都注注意意聽聽嗎嗎?5．朋朋友友、、熟熟人人、、陌陌生生人人說說話話時時，，你你都都注注意意聽聽嗎嗎?行為為6．你你是是否否會會目目中中無無人人或或心心不不在在焉焉?7．你你是是否否注注視視聽聽話話者者?8．你你是是否否忽忽略略了了足足以以使使你你分分心心的的事事物物?9．你你是是否否微微笑笑、、點點頭頭以以及及使使用用不不同同的的方方法法鼓鼓勵勵他他人人說說話話?10．你你是是否否深深入入考考慮慮說說話話者者所所說說的的話話?11．你你是是否否試試著著指指出出說說話話者者所所說說的的意意思思?12．你你是是否否試試者者指指出出他他為為何何說說那那些些話話?13．你你是是否否讓讓說說話話者者說說完完他他(她)的話話?14．當(dāng)當(dāng)說說話話者者在在猶猶豫豫時時，，你你是是否否鼓鼓勵勵他他繼繼續(xù)續(xù)下下去去?15．你你是是否否重重述述他他的的話話，，弄弄清清楚楚后后再再發(fā)發(fā)問問?16．在在說說話話者者講講完完之之前前，，你你是是否否避避免免批批評評他他?17．無無論論說說話話者者的的態(tài)態(tài)度度與與用用詞詞如如何何，，你你都都注注意意聽聽嗎嗎?18．若若你你預(yù)預(yù)先先知知道道說說話話者者要要說說什什么么，，你你也也注注意意聽聽嗎嗎?19．你你是是否否詢詢問問說說話話者者有有關(guān)關(guān)他他所所用用字字詞詞的的意意思思?

20．為了請他更更完整解釋他他的意見，你你是否詢問?（二）“接受受信息”是為為了更好地””發(fā)布信息““聽力------聽解聽解能力，是是包括思維過過程在內(nèi)的高高層次智力活活動。聽解，，要辨析說話話人的思想、、情感，理解解他的動機、、目的、意義義，要結(jié)合語語境聽明言外外之音，弦外外之音，然后后形成自己的的認(rèn)識和觀點點，并作出相相應(yīng)的反應(yīng)，，更好地”發(fā)布信息“。傾聽能力的構(gòu)構(gòu)成注意力（高度度的選擇性、、專一性與““眼觀六路，，耳聽八方））理解力（對詞詞義、句義、、篇章義、潛潛臺詞等的理理解及融會貫貫通）記憶力（對知知識與信息的的保存儲備能能力）反應(yīng)能力（反反映語音語義義，辨析正誤誤優(yōu)劣，做到到快與準(zhǔn)）二、有效傾聽聽的技巧（一）聽清1.要注意聽語音音；2.要注意聽語義義（包括詞匯匯和語法）；；3.要從整體出發(fā)發(fā)，抓住說話話的本意和主主旨，切不可可斷章取義。。這樣才能忠于于原話，準(zhǔn)確確語義。（二）聽記在口語交際中中，只聽不記記或前聽后忘忘，必然無法法聽解，那就就失去了”聽聽“的意義。。聽記要排除一一切雜念，使使注意力集中中在聽的內(nèi)容容上，還要借借助于聽話人人的知識和經(jīng)經(jīng)驗的積累。。知識和經(jīng)驗驗在大腦的儲儲存越多，就就記得越牢。。要自覺培養(yǎng)心心記的習(xí)慣，，有時還可借借助于手記。。此外，要提高高記憶的興趣趣，提高職業(yè)業(yè)對記憶的敏敏感度。二、有效傾聽聽的技巧（三）聽辯這里的”辨““，是指辨析析。辨析是在在辨別的基礎(chǔ)礎(chǔ)上再加以分分析，是理解解的基礎(chǔ)。在在口語交際中中，聽者一定定要辨析說話話者語音的正正誤，內(nèi)容的的臧否，觀念念的是非，意意圖的真?zhèn)危?，然后作出相相?yīng)的反應(yīng)。。不僅要從所說說的話本身，，還要從說話話的環(huán)境，說說話者的語氣氣、語調(diào)、語語速、重音、、停頓、目光光、手勢、體體態(tài)等方面去去體味他的思思想感情、善善惡是非。（四）聽懂聽懂的中心是是聽解。即對對口才表達(dá)內(nèi)內(nèi)在意思的理理性解釋，是是將在口才表表達(dá)實踐中聽聽到的內(nèi)容由由感性上升到到理性的思維維形式。要求在人際交交往中，在辯辯聽說話內(nèi)容容的基礎(chǔ)上去去進一步深入入理解，真正正弄懂說話內(nèi)內(nèi)容的內(nèi)涵和和外延，不可可滿足于表面面意思或一知知半解。要聽聽懂對方的真真實意圖，抓抓主旨，抓關(guān)關(guān)鍵詞語，對對言談中的正正話反說，寓寓意深遠(yuǎn)的語語句，能體會會其“言外之意”。三、正確的傾傾聽行為應(yīng)該該是怎樣的呢呢？A、注意：眼睛注視說話話的人，將注注意始終集中中在別人談話話的內(nèi)容上；；B、用點頭、微笑笑表示你理解解對方的想法法。如不贊同對方方的觀點，仍仍要保持尊重重的態(tài)度；C、有耐心：在別人說話內(nèi)內(nèi)容較多、較較長或言語不不簡潔時，不不要隨便打斷斷對方、發(fā)表表自己的看法法，應(yīng)等別人人說完再發(fā)表表不同意見或或補充，表達(dá)達(dá)自己意見時時也要以“我我認(rèn)為……”、“我想補充充說明……”等比較溫和的的方式參與交交流。第三章、詢詢問技巧1、詢問的重重要性2、詢問的種種類（1）6W2H型和Yes/No型a、6W2H型-What（什么）-When（何時）-Who（誰）-Whom（誰的）-Where（哪里）-Which（哪種）-How（怎么樣））-HowMany/HowMuch（多少）b、Yes/No型（2）開放型和和封閉型a、開放型（（有發(fā)揮的的提問）讓對方按照照自己的思思路暢所欲欲言的提問問方式?！皩τ谶@次次會議的結(jié)結(jié)果，您有有什么看法法？”“最近忙些些什么呢？？”“貴公司的的經(jīng)營方針針是怎樣的的呢？”“如果……，那么……？”優(yōu)點：不會出現(xiàn)““對”或““錯”的答答案，因此此對方可以以在較少的的心理壓力力下發(fā)表表自己的的意見。容易營造意意見交流的的和諧氣氛氛。獲取信息量量比較多。。缺點：提問方有時時候難以得得到所期待待的回答，，難以主導(dǎo)導(dǎo)會談。對方可能難難以掌握問問題的主題題，以致不不愿提供信信息。b、封閉型（（有限制的的提問）讓對方以選選擇答案的的提問，或或是利用短短語做回答答的提問。?！澳悻F(xiàn)在用用的手機是是什么牌子子的？”“請問是市市場部負(fù)責(zé)責(zé)燈箱廣告告的策劃嗎嗎？”“你喜歡選選擇經(jīng)濟實實惠的還是是豪華舒適適的酒店？？”優(yōu)點：限定了回答答的范圍，，讓對方易易于發(fā)表意意見。提問方容易易控制對話話的節(jié)奏，，易于掌握握主導(dǎo)權(quán)。。容易確定對對方的想法法。缺點：提問的語調(diào)調(diào)控制不好好的話，容容易造成負(fù)負(fù)面氣氛。。需要更多的的提問，才才能獲取充充足的信息息。（3）隨機型和和串聯(lián)型a、隨機型（（缺乏準(zhǔn)備備的提問））前后兩條提提問之間，，或是對方方的回答與與下一條問問題之間，，在提問內(nèi)內(nèi)容/目的方面沒沒有關(guān)聯(lián)性性?！澳阒酗埑猿赃^了嗎？？”“晚上上下班一起起去逛街吧吧？”“貴公司用用什么牌子子的復(fù)印機機呢？”““我可以和和負(fù)責(zé)人談?wù)勔幌聠?？？”缺點：缺乏談話的的主題，難難于維持長長時間的會會談。容易讓對方方留下“無無的放失””“浪費時時間”的印印象。獲取信息量量較少。b、串聯(lián)型與對方回答答內(nèi)容有關(guān)關(guān)聯(lián)性的提提問，包括括“橫向串聯(lián)”和“縱向串聯(lián)”的提問。-橫向串聯(lián)提提問舉例：：“剛才提到人人事部需要要增加忍受受，那么總總務(wù)部有沒沒有這方面面的想法呢呢？”-縱向串聯(lián)提提問舉例：：“剛才提到人人事部需要要增加忍受受，那么打打算從內(nèi)部部調(diào)配還是是招聘新員員工呢？”優(yōu)點：（1）會談主題清清晰，讓對對方容易發(fā)發(fā)表意見。。（2）容易易營造信息息交流的氣氣氛。（3）容容易突突出“傾聽”的態(tài)度。（4）單刀直入入型和假設(shè)設(shè)型a、單刀直直入型將自己準(zhǔn)備備好的題目目，連續(xù)地地進行提問問。“每天用于于打印的耗耗材費用大大概有多少少？”“有有沒有比較較過不不同銷售售商的報價價？”“我我做個報價價單給您好好嗎？”優(yōu)點：能夠直接獲獲得想了解解的信息。。缺點：難以營造信信息交流的的氣氛，不不能維持長長時間的會會談。連續(xù)提出單單刀直入式式問題，容容易讓對方方有被審問問的感覺。。b、假設(shè)型針對某些敏敏感話題或或范圍比較較廣泛的項項目，提問問方可以社社頂具體數(shù)數(shù)字/狀況，讓對對方澄清自自己的看法法，然后從從回答中總總結(jié)所需的的信息?！澳愕男『簝轰撉購椀玫眠@么好，，應(yīng)該是從從很小就開開始學(xué)習(xí)了了吧？”“每月要換2、3次打印機墨墨盒嗎？”優(yōu)點：事先限定了了回答的范范圍，可以以讓對方安安心表達(dá)意意見。缺點：如果對方不不合作的話話，可能會會不認(rèn)真地地回答。（5）探求事實實型和確認(rèn)認(rèn)觀點型a、探求事實實型“為為什什么么近近幾幾個個月月的的營營業(yè)業(yè)額額都都下下降降了了？？””b、確確認(rèn)認(rèn)觀觀點點型型--直接接確確認(rèn)認(rèn)對對方方想想法法“對對于于最最近近的的市市場場價價格格戰(zhàn)戰(zhàn)，，你你有有什什么么看看法法呢呢？？””“為為什什么么你你不不贊贊成成降降價價促促銷銷呢呢？？””--提問問中中包包括括自自己己的的意意見見，，以以澄澄清清對對方方的的立立場場“你你一一個個月月手手機機費費用用五五百百多多塊塊，，也也算算蠻蠻多多的的吧吧？？””“這這個個月月已已經(jīng)經(jīng)花花了了很很多多錢錢買買衣衣服服，，你你沒沒想想過過要要節(jié)節(jié)約約一一些些嗎嗎？？””“機機器器都都已已經(jīng)經(jīng)修修了了這這么么多多次次，，還還是是有有問問題題，，有有沒沒有有考考慮慮要要購購買買一一臺臺新新機機呢呢？？””（6）不不滿滿導(dǎo)導(dǎo)向向型型和和螞螞蟻蟻導(dǎo)導(dǎo)向向型型a、不不滿滿導(dǎo)導(dǎo)向向型型用語語確確認(rèn)認(rèn)對對方方關(guān)關(guān)于于現(xiàn)現(xiàn)狀狀的的不不滿滿，，或或是是提提醒醒對對方方去去考考慮慮有有關(guān)關(guān)問問題題。?！敖?jīng)經(jīng)常常收收到到這這么么多多病病毒毒郵郵件件，，你你不不覺覺得得煩煩惱惱嗎嗎？？””“每每天天上上班班都都要要一一個個多多小小時時的的等等待待及及擠擠車車，，你你不不覺覺得得很很辛辛苦苦嗎嗎？？””優(yōu)點：直直接獲取取相關(guān)西西西，有有利于迅迅速判斷斷對方的的需求。。（必須須首先要要于對方方建立信信賴關(guān)系系）缺點：容容易引起起對方心心理上的的抵抗/反感（因為目目前問題題可能直直接/見解與對對方過去去的決定定/經(jīng)驗有關(guān)關(guān)系。））b、滿意導(dǎo)導(dǎo)向型先引導(dǎo)對對方考慮慮對現(xiàn)狀狀的滿意意程度，，從而尋尋找能夠夠改變對對方想法法的論點點“你對現(xiàn)在在的工作作滿意嗎嗎？”“在哪些方方面滿意意呢？”優(yōu)點：讓對方感感到自己己被認(rèn)同同，從而而愿意提提供相關(guān)關(guān)的信息息。容易營造造和諧氣氣氛，減減少對方方的警戒戒心理。。缺點：提問內(nèi)容容不能一一針見血血，需要要較長時時間才能能進入會會談主題題。如果對方方?jīng)]有問問題意思思的話，，反而容容易引起起反效果果，阻礙礙會談的的進行。。3、詢問的的注意事事項（1）誠懇的的態(tài)度--誠懇地自自然地交交流--會談中要要表達(dá)誠誠心傾聽聽的態(tài)度度--保持眼神神的接觸觸（2）考慮對對方的立立場--用對方的的語言（（容易聽聽明白的的詞語））來交談?wù)?-順著對方方的反應(yīng)應(yīng)來交談?wù)?-尊重對方方的意見見、厲害害關(guān)系和和情緒變變化（3）掌握詢詢問的時時機a、了解事事實“聽說你你去面試試模特啦啦？”““結(jié)果怎怎樣了？？”b、了解想想法或意意見“你知道道受騙了了之后，，有什么么反應(yīng)？？”“你你下一步步打算怎怎么辦？？”c、確認(rèn)觀觀點“也就是是說，你你不打算算追究了了？”““我覺得得你是害害怕讓你你的父母母知道了了反而會會責(zé)怪你你，所以以不想報報案，是是嗎？””4、詢問技巧巧5、如何找找出客戶戶的潛在在需求（1）狀況詢詢問“狀況詢詢問”是是什么？？在銷售活活動中，，銷售員員通常會會向客戶戶提出有有關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)環(huán)境，，處理事事物的線線裝之類類的問題題。這些些提問是是屬于““狀況詢詢問”“狀況詢詢問”的的目的在在于了解解客戶的的概況，，例如公公司的方方針、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的想想法、OA機器的使使用情況況等，從從獲得的的資料可可以幫助助銷售員員預(yù)測客客戶的不不滿、期期望（即即是潛在在需求））。（2）問題詢詢問“問題詢問問”是什么？？把客戶的的不滿、、煩惱、、問題和和難題印印發(fā)出來來的詢問問手法是是屬于“問題詢問問”?！皢栴}詢問問”的目的在在于印發(fā)發(fā)客戶的的鉗子需需求。因因為潛在在需求不不會突然然出現(xiàn)，，而是一一個過程程。潛在在需求往往往始于于對新技技術(shù)的一一點興趣趣、或是是對現(xiàn)在在的處理理方式/方法的一一些為此此，最后后印發(fā)到到一種抱抱怨、煩煩惱。銷銷售員就就是要利利用“問題詢問問”讓客戶意意識到這這些問題題。5、如何找找出客戶戶的潛在在需求（3）“暗示詢問問”是什么？？當(dāng)客戶表表明對現(xiàn)現(xiàn)狀的不不滿或是是期望之之后，銷銷售員就就可以引引導(dǎo)客戶戶認(rèn)真考考慮現(xiàn)存存的問題題對于將將來及其其他關(guān)聯(lián)聯(lián)事情的的影響，，以及其其嚴(yán)重性性。將客客戶問題題的嚴(yán)重重性以暗暗示的方方式引導(dǎo)導(dǎo)出來，，并且使使之更具具體、更更明顯，，這種詢詢問技巧巧即為“暗示詢詢問”銷售員員首先先讓客客戶意意識到到現(xiàn)在在需求求（不不滿、、問題題點）），然然后利利用“暗示詢詢問”，間接接地把把問題題的影影響及及其重重要性性（例例如增增加成成本、、浪費費時間間、降降低效效率、、影響響公司司形象象等））向客客戶說說明，，幫助助客戶戶建立立“價值平平衡”。（4）“解決詢詢問”是什么么？當(dāng)客戶戶認(rèn)識識到現(xiàn)現(xiàn)存的的問題題之后后，銷銷售員員可以以引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶去考考慮解解決問問題的的發(fā)法法。同同時，，為了了激發(fā)發(fā)客戶戶解決決問題題的意意欲，，銷售售員必必須清清楚說說明解解決問問題的的重要要性以以及它它帶來來的好好處。?！敖鉀Q詢詢問”就是一一種促促使客客戶思思考解解決問問題的的重要要性和和利益益的詢詢問技技巧。。如果客客戶同同意解解決方方法的的了月月毫的的話話，解解決問問題的的意愿愿和決決心就就會增增強。。當(dāng)客客戶愿愿意付付諸行行動，，就會會向銷銷售員員表達(dá)達(dá)“明顯需需求”。“解決詢詢問”是促使使客戶戶表明明“明顯需需求”的有效效手法法。6、介紹紹產(chǎn)品品的方方法-FUB（1）Features—特長特長的的介紹紹是向向客戶戶說明明在商商品的的客觀觀事實實中（（包括括構(gòu)造造、材材料、、性能能、操操作方方法、、價格格、保保證內(nèi)內(nèi)容、、數(shù)據(jù)據(jù)、顏顏色、、外型型設(shè)計計等，，跟其其他牌牌子、、型號號的產(chǎn)產(chǎn)品來來比較較，特特別優(yōu)優(yōu)勝的的地方方。（2）Utilities—效用效用的的介紹紹是向向客戶戶說明明商品品的特特長如如何被被使用用或幫幫助使使用者者（3）Benefits—客戶利益客戶利利益的的介紹紹是當(dāng)當(dāng)客戶戶表達(dá)達(dá)了明明顯需需求后后，銷銷售員員針對對“客戶需求”（例如煩惱惱、不滿等等）而為客客戶推薦的的解決方法法（利用商商品的某些些特長和效效用）。整個銷售過過程謝謝謝Thankyou9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。16:48:1216:48:1216:481/6/20234:48:12PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2316:48:1216:48Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:48:1216:48:1216:48Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2316:48:1216:48:12January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月20234:48:12下午午16:48:121月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月234:48下下午1月-2316:48January6,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/616:48:1216:48:1206January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。4:48:12下午4:48下下午16:48:121月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。16:48:1216:48:1216:481/6/20234:48:12PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2316:48:1216:48Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。16:48:1216:48:1216:48Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2316:48:1316:48:13January