服務(wù)心理學(xué)三

顧客服務(wù)對客服務(wù)需要精華三點(diǎn)的匯聚:注重點(diǎn)滴服務(wù)注視點(diǎn)滴行為注意點(diǎn)滴積累

服務(wù)心理學(xué)之一份來自美國消費(fèi)者的調(diào)查統(tǒng)計(jì)主題:即便不滿意,但還是會在你那里購買商品的顧客有多少?不投訴的顧客9%(91%不會再回來)投訴沒有得到解決的顧客19%(81%不會再回來)投訴過但已經(jīng)得到解決的顧客54%(46%不會再回來)如何接近我們的顧客?接近顧客職業(yè)的微笑向顧客致意和打招呼;把對顧客說簡單的”歡迎光臨”作為歡迎顧客的最好方式;在服務(wù)接待中切記不要過分熱情.接近顧客的基本原則微笑"三米原則"歡迎光臨熱情不過分!最佳時(shí)機(jī)當(dāng)顧客看著某件商品時(shí)(他對商品感興趣);當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)(顧客對產(chǎn)品一定有需求,是有備而來的);當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)(他已經(jīng)產(chǎn)生興趣,想知道商品的品牌和價(jià)格);當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時(shí)(他在尋找導(dǎo)購的幫助);當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)(你可以主動(dòng)詢問是否需要幫助);當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺時(shí)(貨比三家之后,覺得剛才看過的商品不錯(cuò));當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神碰撞時(shí)(自然地招呼顧客,詢問是否需要幫助);當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)(顧客需要你的幫助或是介紹);當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)(看到了自己感興趣的商品).接近顧客最佳時(shí)機(jī)回避原則讓顧客在購物或者是消費(fèi)的過程中擁有充分的不要用任何方式干擾或者介入顧客消費(fèi)的切記不要把自己的“快樂”建立在顧客的痛苦之上,不要讓顧客為自己堅(jiān)守堅(jiān)持回避藝術(shù)個(gè)人消費(fèi)隱秘空間習(xí)慣區(qū)域減低工作壓力服務(wù)形象專業(yè)運(yùn)作顧客服務(wù)的反思什么才是真正的顧客服務(wù)????香港迪斯尼樂園

1.全球最小樂園，只有126公頃，約為美國佛羅里達(dá)州迪斯尼世界的百分之一2.全球最少游樂設(shè)施，只有16項(xiàng)，而佛羅里達(dá)州有106項(xiàng)3.營業(yè)時(shí)間最短，平日10小時(shí)，假期及周末12小時(shí)4.票價(jià)最便宜，平日170元至295元，假日200至350元5.平均游人逗留時(shí)間最長9.3至9.4小時(shí)。6.最多食物種類選擇想到......顧客服務(wù)的魅力所在?打造合格的顧客消費(fèi)環(huán)境合理利用”相對短缺”的各類資源;充分發(fā)揮已有資源的優(yōu)勢,積極吸引顧客;營業(yè)時(shí)間長短適宜,讓人對未來的營業(yè)充滿期待;多渠道”獲取”營益,不能總是把顧客看作營益的主要”收割”對象;積極運(yùn)用有限的資源和風(fēng)格”多留”顧客,讓顧客滯留的相對時(shí)間延長;把握顧客最根本的需求,積極探求顧客基本需要的相關(guān)保障措施.時(shí)刻為顧客著想維系良好的顧客消費(fèi)服務(wù)環(huán)境時(shí)刻創(chuàng)新顧客消費(fèi)服務(wù)環(huán)境,并積極探求更多的新途徑、新理念；時(shí)刻為留下“老顧客”進(jìn)行思考，并積極研習(xí)其現(xiàn)階段的所需；利用現(xiàn)有條件不斷拓展和吸引新顧客；建立必要的顧客管理制度（比如會員制），以優(yōu)良管理模式留人；從點(diǎn)滴的服務(wù)中與顧客建立良好的感情關(guān)系，以情感留人；適時(shí)與服務(wù)對象換位思考；維系>打造維系系良良好好顧顧客客消消費(fèi)費(fèi)環(huán)環(huán)境境公公式式顧客客滿滿意意消消費(fèi)費(fèi)(顧顧客客愿愿意意長長期期光光顧顧)=?時(shí)刻刻為為顧顧客客考考慮慮++堅(jiān)堅(jiān)持持專專業(yè)業(yè)操操作作+提提供供個(gè)個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)+保保護(hù)護(hù)顧顧客客消消費(fèi)費(fèi)隱隱秘秘空空間間+適適時(shí)時(shí)"上上管管"顧顧客客-無無心心服服務(wù)務(wù)-呆呆滯滯、、無無變變化化、、守守舊舊-強(qiáng)強(qiáng)加加、、不不規(guī)規(guī)范范顧客客服服務(wù)務(wù)最最忌忌諱諱顧客客最最怕怕什什么么？？無所所謂謂?。☆櫩涂头?wù)務(wù)語語言言對對比比您好好!歡歡迎迎光光臨臨.請問問您您需需要要幫幫助助嗎嗎？？您請請自自便便，，如如有有需需要要請請示示意意我我。。謝謝謝謝?。∵@個(gè)個(gè)商商品品似似乎乎與與您您的的需需要要不不太太吻吻合合，，您您可可以以嘗嘗試試別別的的可可以以嗎嗎？？歡迎迎光光臨臨。。你要要點(diǎn)點(diǎn)什什么么？？看看看看嘛嘛。。你到到底底有有什什么么需需要要你你就就告告訴訴我我嘛嘛？？這個(gè)個(gè)商商品品太太適適合合你你了了，，如如果果你你再再附附帶帶上上這這些些就就更更好好了了。。靈活活熱熱情情用用心心式式呆滯滯模模版版程程序序式式樣樣顧客客服服務(wù)務(wù)過過程程中中最最愚愚蠢蠢的的行行為為顧客客服服務(wù)務(wù)愚愚蠢蠢行行為為？？？？？？擅自自揣揣摩摩顧顧客客的的消消費(fèi)費(fèi)心心理理以顧顧客客的的衣衣著著或或者者是是行行為為審審視視顧顧客客的的消消費(fèi)費(fèi)能能力力把顧顧客客當(dāng)當(dāng)作作減減少少商商品品囤囤積積的的輸輸出出對對象象把顧顧客客的的消消費(fèi)費(fèi)行行為為看看作作秋秋天天的的蘆蘆葦葦顧客客服服務(wù)務(wù)““圣圣經(jīng)經(jīng)””服務(wù)務(wù)行為為管理理理念念環(huán)境境堅(jiān)持持永永恒恒微微笑笑堅(jiān)堅(jiān)守守職職業(yè)業(yè)原原則則不斷斷積積極極創(chuàng)創(chuàng)新新不不停停為為客客追追求求心-點(diǎn)點(diǎn)滴滴做做-點(diǎn)點(diǎn)滴滴想想-點(diǎn)點(diǎn)滴滴點(diǎn)滴滴用用心心靈活活專專業(yè)業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)靈靈動(dòng)動(dòng)廣袤袤大大眾眾適宜宜個(gè)個(gè)體體*點(diǎn)點(diǎn)滴滴匯匯聚聚完完美美*服務(wù)務(wù)心心理理原原理理與與服服務(wù)務(wù)心心理理藝藝術(shù)術(shù)第一一節(jié)節(jié)客客我我交交往往策策略略一、、客客我我交交往往的的特特點(diǎn)點(diǎn)12340情緒緒性性積極極性性服務(wù)務(wù)心心理理原原理理與與服服務(wù)務(wù)心心理理藝藝術(shù)術(shù)1.主主客客雙雙方方的的心心理理特特點(diǎn)點(diǎn)一區(qū)區(qū)：：情情緒緒積積極極性性很很好好心心情情愉愉快快積積極極主主動(dòng)動(dòng)二區(qū)區(qū)：：情情緒緒好好積積極極性性不不高高沉沉著著冷冷靜靜消消極極被被動(dòng)動(dòng)禮禮貌貌適適度度行行動(dòng)動(dòng)緩緩慢慢而而穩(wěn)穩(wěn)重重三區(qū)區(qū)：：情情緒緒不不好好積積極極性性不不高高沉沉默默寡寡言言冷冷淡淡昏昏昏昏沉沉沉沉四區(qū)區(qū)：：情情緒緒不不好好而而積積極極性性很很高高易易激激動(dòng)動(dòng)愛愛找找茬茬兇兇狠狠好好挑挑釁釁雙雙方方都都失失去去正正義義感感，，不不可可能能也也不不想想了了解解對對方方最最易易導(dǎo)導(dǎo)致致沖沖突突2.主主客客雙雙方方的的直直接接接接觸觸3.主主客客交交往往的的基基本本策策略略投石石問問路路：沒沒初初步步印印象象之之前前，，先先試試探探然然后后判判斷斷其其心心理理狀狀態(tài)態(tài)先謀后事事：了解心心理后決決定先服服務(wù)還是是先預(yù)防防沖突借風(fēng)揚(yáng)帆帆：客人情情緒好服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)努力發(fā)發(fā)揮積極極性以退為進(jìn)進(jìn)：客人情情緒不好好激動(dòng)，，服務(wù)員員要限制制自己的的積極性性，給客客人最大大限度的的自由，，語言簡簡潔，語語氣平和和有安慰慰之感以情感人人：面對消消極的客客人改變變他是難難事，服服務(wù)員在在發(fā)揮自自己積極極性的同同時(shí)，行行動(dòng)要謹(jǐn)謹(jǐn)慎第二節(jié)雙雙關(guān)系系理論1.人－－人人人際關(guān)系系講講尊重重良性循環(huán)環(huán)：我我對你你尊重―――你對對我好感感你對我尊尊重―――我對你你好感惡性循環(huán)環(huán)：我我對你你貶低―――你對對我敵意意你對我貶貶低―――我對你你敵意2.角色色－角色色工工作作關(guān)系講講規(guī)范范顧客是““人”不是“物物”、不不是“神神”（1）人人心：心心理與行行為的關(guān)關(guān)系（2）人人性：趨趨利避害害（3）人人情：親親切感、、自豪感感、新鮮鮮感（4）人人品：（5）人人行：（6）個(gè)個(gè)性：各各不相同同，矛盾盾復(fù)雜最重要、、最寶貴貴、最最復(fù)雜雜、最麻麻煩、最最難弄人矛盾復(fù)雜雜、各不不相同一分為二二、合二二為一有形—體型：身身高、五五官、體體重體態(tài)：健健康、無無病、無無殘?bào)w能：耐耐力、靈靈活、速速度、力力量無形—智能：顯顯能（尤尤其學(xué)習(xí)習(xí)與創(chuàng)新新能力））潛能性情：情情緒、興興趣、性性格道德：公公德、法法紀(jì)、信信仰男——女女希臘神話話故事：：男人的的一半是是女人。。男女搭配配、干活活不累異性效應(yīng)應(yīng)。完美的性性格：雙雙性性格格。惡——善善人性的假假設(shè)：性性惡論、、性善論論人一半是是魔鬼，，一半是是天使。。人性中的的潘多拉拉魔盒。。人與人之之間是雙雙向、互互動(dòng)的。。人際交交往就象象山谷回回音。人人際關(guān)系系良好是是相互尊尊重的結(jié)結(jié)果，人人際關(guān)系系差是相相互貶低低的結(jié)果果。2.角色色－角色色工工作關(guān)系系講講規(guī)范角色概念念：位置置+要求求人與角色色的關(guān)系系：一個(gè)個(gè)有個(gè)性性的人可可以扮演演許許多多多非個(gè)個(gè)性的角角色：一一個(gè)非個(gè)個(gè)性的角角色可以以有許許許多多有有個(gè)性的的人來扮扮演。角色認(rèn)知知是角色色行為的的前提。。顧客是““客人””是客人，，而不是是“親人人”、““敵人””、“仇仇人”、、“罪人人”、““陌生人人”、““討厭的的人、麻麻煩的人人”。是服務(wù)對對象，而而不是““比高低低、爭輸輸贏”的的、“評評頭論足足”的、、說理的的、被““教育””、“批批評”和和“改造造”的對對象客人是具具有優(yōu)越越性的人人：居高高臨下、、習(xí)慣使使喚別人人；客人是具具情緒化化的“自自由人””：不愿愿受約束束，某些些弱點(diǎn)暴暴露無遺遺。要寬寬容、設(shè)設(shè)身處地地客人是尋尋求享受受的人。。寬松、、舒適、、溫馨客人是喜喜愛表現(xiàn)現(xiàn)高明的的人：揚(yáng)揚(yáng)長隱短短。客人是希希望被特特別關(guān)注注的人：：如何觀察察人？相貌—頭頭部骨骼骼、五官官特征表情—言語、、動(dòng)作、面部部膚色—發(fā)型—服飾—服裝、、首飾、眼鏡鏡、手表、手手杖、手袋、、行李用具—生活習(xí)慣--離臉部愈遠(yuǎn)發(fā)發(fā)生的動(dòng)作越越為真實(shí)；越不自覺的動(dòng)動(dòng)作越為真實(shí)實(shí)；越不明顯的動(dòng)動(dòng)作越為真實(shí)實(shí)；越不自然的動(dòng)動(dòng)作越為真實(shí)實(shí)；員工與客人之之間是服務(wù)與與被服務(wù)的關(guān)關(guān)系人際關(guān)系與角角色關(guān)系不一一樣第三節(jié)雙服服務(wù)理論一、功能服務(wù)務(wù)與心理服務(wù)務(wù)

(雙服服務(wù)理論)1·

功能服服務(wù)：機(jī)機(jī)能性實(shí)實(shí)用性生生理上上滿足靠設(shè)施設(shè)備、、物質(zhì)條件2·心理服務(wù)務(wù)：情情緒性精精神性心心理理上滿意靠員工素質(zhì)精精神條件件評價(jià)服務(wù)質(zhì)量量的要素功能性：核心心要素經(jīng)濟(jì)性：敏感感要素安全性：第一一要素時(shí)間性：及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省省時(shí)、足時(shí)。。舒適性：完備備、適用、方方便、整潔、、美觀、有序序。文明性：寬松松、親切、尊尊重、友好、、理解。情感性：尊重重、關(guān)心熱情情。針對性優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品品要素：服務(wù)項(xiàng)目齊全全服務(wù)設(shè)施完善善服務(wù)環(huán)境幽雅雅禮儀禮貌優(yōu)雅雅端莊安全保障可靠靠服務(wù)效率快捷捷服務(wù)態(tài)度優(yōu)良良富有人情味的的服務(wù)（“溢溢于言表”的的人情味）向客人提供心心理服務(wù)，這這就要求員工工富有人情味味，并善于表表現(xiàn)人情味（1）什么是是服務(wù)中的人人情味？柔性的、使人人感到親切的的服務(wù)，增加加客人的親切切感客人樂于接受受的方式，尊尊重客人的自自尊心，巧妙妙地?fù)P人之長長，隱客人之之短，增加客客人的自豪感感（2）什么是是富有人情味味？員工懂得客人人的心理需求求，了解客人人情緒上的微微妙變化，并并作出恰當(dāng)?shù)牡男袨榉磻?yīng)，，員工自己必必須是一個(gè)感感情上的富有有者，而不是是感情上的貧貧窮者（3）善于表表現(xiàn)自己的情情感親切感――和和藹可親印象深刻，形形象悅?cè)栓D―體型體態(tài)身身高、年齡齡、五官儀容儀表發(fā)發(fā)型、手部部、臉部服飾化妝舉止動(dòng)作聲情并茂，和和藹可親：語言表情流流露出來，語語言藝術(shù)“柔柔性語言”恭恭敬與謙謙讓自豪感――您您重要富于人情尤尤顯尊重增強(qiáng)客人自豪豪感于細(xì)微處見尊尊重?fù)P客人之長、、隱客人之短短，保護(hù)自尊尊心人情味的服務(wù)務(wù)關(guān)注賓客、用用心服務(wù)：不不能只看客人人“錢袋”，，無視客人““腦袋”。要要讀懂客人。。注重細(xì)節(jié)、追追求完美：關(guān)心——親近近、和藹可親親；留意——善解解人意；敏感感應(yīng)答；盡心——星級服務(wù)理念念五星：衛(wèi)生、、方便、舒適適、豪華、文文化愛心、誠心、、耐心、細(xì)心心、精心四星：衛(wèi)生、、方便、舒適適、豪華愛心、誠心、、耐心、細(xì)心心三星：衛(wèi)生、、方便、舒適適愛心、誠心、、耐心二星：衛(wèi)生、、方便；愛心心、誠心一星：衛(wèi)生；；愛心功能服務(wù)心心理理服務(wù)以物對人以以人對人方便－不方便便好好—不好實(shí)用要求精精神需求機(jī)械性情情緒緒性共性服服務(wù)個(gè)性、、特色受物質(zhì)條件制制約可可超越物物質(zhì)局限專業(yè)技能與專專業(yè)知識職職業(yè)道德與心心理素質(zhì)第四節(jié)雙因因素服務(wù)一、赫茨伯格格的雙因素理理論激勵(lì)因素:指那些可以以使人得到滿意和激勵(lì)的因素素保健因素:指那些能預(yù)防產(chǎn)生不滿滿和消極情緒的的因素滿意的對立面面---沒有有滿意，而不不是不滿意；；不滿意的對立立面---沒沒有不滿意，，而不是滿意意。服務(wù)有兩類因因素：一類是“避免免不滿意”的的因素，稱之之為必要因素素（保健因素素）；另一類是“贏贏得滿意”的的因素，稱之之為服務(wù)的魅魅力因素（激激勵(lì)因素）。。缺乏必要因素素—不滿意，，客人要投訴訴，具備必要因素素—避免不滿滿意，客人既既不會投訴，，又不會感到到很滿意，既有必要因素素，又有魅力力因素，客人人感到滿意二、必要因素素與魅力因素素1·必要因素素：避免免不滿意，滿滿足共性需求求，靠設(shè)施，，沒有它不行行一視同仁：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范范化，程序化化2·魅力因素素：贏贏得滿意，滿滿足個(gè)性需求求，靠素質(zhì)質(zhì)，有了它更更好特別關(guān)照：個(gè)個(gè)性化，親親情化，細(xì)微微化一視同仁是基基礎(chǔ)，特別關(guān)關(guān)照是升華；；對每一位客客人都特別關(guān)關(guān)照實(shí)際上是是更高層次的的一視同仁；；任何一位客客人有特別需需要我們都要要給予特別關(guān)關(guān)照。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的的作用滿足顧客基本本的、共同的的、必須的需需求的服務(wù)。。凡是重復(fù)的勞勞動(dòng)（包括動(dòng)動(dòng)作）就應(yīng)該該對它們制定定規(guī)范。規(guī)范范就是對重復(fù)復(fù)事物的統(tǒng)一一規(guī)定。規(guī)范化能提提高勞動(dòng)效效率，降低低成本，增增加效益。。規(guī)范化是任任何管理的的最基本的的原則。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)的六大管理要要素規(guī)范化程序化制度化數(shù)據(jù)化文字化圖表化2·魅力因因素：贏贏得滿滿意，滿足足個(gè)性需求求，靠素素質(zhì)，有了了它更好特別關(guān)照：：個(gè)性化，，親情化化，細(xì)微化化個(gè)性化服務(wù)務(wù)滿足客人的的特殊的、、少量的、、偶然的、、個(gè)別的要要求。酒店的特色色：1、規(guī)規(guī)范中顯示示與眾不同同的內(nèi)容，，2、規(guī)范范與非規(guī)范范的結(jié)合。。規(guī)范化為主主、個(gè)性化化為輔。以以規(guī)范化保保證基本的的服務(wù)質(zhì)量量，以個(gè)性性化提高客客人的滿意意度，并顯顯示有吸引引力的服務(wù)務(wù)特色。個(gè)性化服務(wù)務(wù)的原則以客人需要要為宗旨；；靈活、細(xì)致致、主動(dòng)、、超常原則則；規(guī)范化與個(gè)個(gè)性化不是是固定不變變的；注意滿意度度與成本的的統(tǒng)一；個(gè)性化服務(wù)務(wù)的實(shí)現(xiàn)途途徑服務(wù)關(guān)注個(gè)個(gè)人化客史檔案信信息化產(chǎn)品設(shè)計(jì)互互動(dòng)化服務(wù)設(shè)施多多元化個(gè)性化服務(wù)務(wù)的內(nèi)容癖好服務(wù)靈活服務(wù)自選服務(wù)意外服務(wù)主動(dòng)服務(wù)針對服務(wù)委托服務(wù)細(xì)心服務(wù)超前服務(wù)：：時(shí)刻準(zhǔn)備備著的服務(wù)務(wù)超常服務(wù)：：份外服務(wù)務(wù)超值服務(wù)：：超出了正正常需求以以外的服務(wù)務(wù)，從而使使服務(wù)質(zhì)量量超出了顧顧客的正常常預(yù)期水平平。領(lǐng)悟服務(wù)：：“不言自自明、心領(lǐng)領(lǐng)神會”的的服務(wù)第五節(jié)雙雙滿意理論論一、客我關(guān)關(guān)系的四種種情形分析析我勝你敗———我得意意你受氣你勝我敗———你得意意我受氣兩敗俱傷———我有氣氣你有氣雙勝無敗———我滿意意你滿意二、客人購購買“高高高興興的經(jīng)經(jīng)歷”的三三個(gè)層次1高高興興的的來，高高高興興的回回去――――――滿意意客2高高興興的的再來，高高高興興的的再回去――――回回頭客3高高興興興的帶著親親朋好友再再來，高高高興興的帶帶著親朋好好友再回去去――忠誠誠客忠誠客標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：購買頻率、、購買次數(shù)數(shù)；購買量占對對產(chǎn)品總需需求的比例例；對品牌的關(guān)關(guān)心程度；；購買時(shí)的挑挑選時(shí)間；；對產(chǎn)品價(jià)格格的敏感程程度；對競爭產(chǎn)品品的態(tài)度；；對產(chǎn)品質(zhì)量量事故的承承受能力。?？腿藵M意與與員工滿意意有了高高興興的員工，才可能有高高高興興的的客人關(guān)鍵在于員員工的高高高興興三、員工高高興是客人人高興的前前提客人高興，，員工高興興――高高高興興回去去（滿意））客人不高興興，員工高高興――高高高興興回回去（滿意意）客人高興，，員工不高高興――不不高高興興興回去（不不滿意）客人不高興興，員工不不高興―――更不高高高興興回去去（不滿意意）四、客我滿滿意，雙勝勝無敗客人員員工結(jié)結(jié)果正確正正確最最佳雙雙贏正確不不正確正正確處處理投訴不正確正正確藝藝術(shù)地地處理不正確不不正確確雙雙敗敗悲劇五、服務(wù)缺缺陷因素分分析員工主觀原原因：態(tài)態(tài)度不端正正操作不規(guī)范范語言不得體體經(jīng)驗(yàn)不夠沒有效率飯店客觀原原因：設(shè)施施設(shè)備不齊齊全、不完完好溝通不暢管理不善價(jià)格客人不了解解相關(guān)政策策六、客人投投訴心理求發(fā)泄求求尊重求求補(bǔ)償客人投訴行行為：逃避避反應(yīng)與攻攻擊反應(yīng)吃驚失望，，不再光顧顧――不滿滿，向朋友友訴說―――強(qiáng)烈不滿滿，發(fā)怒抱抱怨抗議特別不滿才才投訴，特特別滿意才才表揚(yáng)處理投訴的的程序：心理準(zhǔn)備、、態(tài)度正確確熱情待客、、設(shè)法消氣氣認(rèn)真傾聽、、記錄要點(diǎn)點(diǎn)同情理解、、不做解釋釋采取措施、、征求意見見立即解決、、關(guān)注結(jié)果果詢問意見、、表示歉意意處理投訴的的技巧（息息怒的技巧巧）隱秘處語言：柔性語言身體語言：：微笑、輕輕聲、看著著客人引導(dǎo)客人的的身體語言言：請座、、喝茶、抽抽煙處理客人投投訴的理念念：1.客人總是對對的。這不不是對事實(shí)實(shí)的判斷，，而是指客客人要求高高質(zhì)量的服服務(wù)，指客客人的最終終消費(fèi)行為為是正確的的。客人永遠(yuǎn)是是正確的，，即即使客人錯(cuò)錯(cuò)了也永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是正確的的顧客絕對不不會有錯(cuò)；；如果發(fā)現(xiàn)顧顧客有錯(cuò)，，一定是我我看錯(cuò)；如果我沒有有看錯(cuò)，一一定是我的的錯(cuò)才使顧顧客有錯(cuò)；；如果顧客有有錯(cuò)，只要要他承認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)，那就是是我的錯(cuò)；；如果顧客承承認(rèn)錯(cuò)，我我還堅(jiān)持他他有錯(cuò)，那那就是我的的錯(cuò)；總之，顧客客不會有錯(cuò)錯(cuò)，這句話話不會有錯(cuò)錯(cuò)。2.分清是非不不等于“爭爭輸贏”“小事小非非”的不正正確，眼睛睛可以看穿穿，語言不不要說穿。。必須分清的的“大是大大非”，是是弄清楚““什么是對對的什么是是錯(cuò)的”，，而不是爭爭一個(gè)“誰誰是對的誰誰是錯(cuò)的””。即使客人錯(cuò)錯(cuò)了也決不不說客人不不對，而要要把對讓給給客人，得理讓人。。在保護(hù)客客人自尊心心的前提下下，讓客人人把錯(cuò)悄悄悄地改正。。第六節(jié)重重視服務(wù)交交往方式一、人際交交往中的心心理狀態(tài)和和行為模式式（一）三種種心理狀態(tài)態(tài)五種行為為模式（二）平行行互補(bǔ)的人人際交往方方式二、誘導(dǎo)對對方成人理理智行為第七節(jié)重重視語言的的魅力一、動(dòng)態(tài)無無聲的身勢勢語情態(tài)語－眼眼語：眼神神、視線（（平斜上下下）、目光光（反映人人際關(guān)系））手勢語：由由潛意識控控制。手掌掌動(dòng)作：肢體體動(dòng)作有特特定意義接觸：握手手（尊者先先、女為先先）、輕拍拍、挽臂、、擁抱二、靜態(tài)無無聲身勢語語心理空間人際距離：：親密帶、、個(gè)人帶、、社交帶、、公眾帶位置形態(tài)姿勢三、有聲語語言恭敬與謙讓讓：三種態(tài)態(tài)度。提倡倡疑問句、、祈使句、、陳述句句（少講））；反對命命令句否定定句迎合與委婉婉：投其所所好、保護(hù)護(hù)隱私、““是”的原原則贊揚(yáng)與祝愿愿：道歉與致謝謝：誰謝誰誰？理解與安慰慰：四、發(fā)聲的的副語言系系統(tǒng)語音語調(diào)、、節(jié)奏停頓頓3、溝通的的基本要素素信息發(fā)起者信息接收者者目標(biāo)反饋二、傾聽技技巧1、理解傾傾聽“聽”字的的結(jié)構(gòu)分析析“四”：代代表眼睛，，要看著對對方“一心”：：一心一意意、很專心心地去聽“耳：聽自自然要用耳耳朵“王”“對對方至上，，把說話的的人當(dāng)成王王者對待聽傾聽的含義義三層含義：：聽對方想說沒說出來但希望你說的話聽對方想說但沒有說出來的話聽對方想說的話五個(gè)層次：：忽視的聽聽假裝的聽選擇性的聽聽全神貫注的的聽帶同理心的的聽聽與有效傾傾聽的不同同聽有效傾聽一種天生的的本能一種需要不不斷學(xué)習(xí)和和鍛煉的技技巧一種純粹的的生理機(jī)能能的反應(yīng)需要智力和和情緒上的的配合一種簡單、、輕松的活活動(dòng)比較復(fù)雜困困難、要借借助分析、、理解和判判斷不具有目的的性、自然然放松目目的性強(qiáng)，，需要集中中精力比較分散、、多向方向明確，，要剔除雜雜音聽力正常者者均可做到到只有一部分分人能成為為優(yōu)秀傾聽聽者很難創(chuàng)造價(jià)價(jià)值可以以創(chuàng)創(chuàng)造造一一定定的的價(jià)價(jià)值值可以以沒沒有有任任何何感感覺覺必須須積積極極、、專專心心有效效傾傾聽聽所所發(fā)發(fā)揮揮的的作作用用絕絕不不亞亞于于陳陳述述和和提提問問聽得得不不認(rèn)認(rèn)真真會會影影響響顧顧客客的的情情緒緒；；聽聽得得不不清清楚楚，，會會誤誤解解顧顧客客的的意意思思2、、傾傾聽聽的的作作用用體現(xiàn)現(xiàn)對對對對顧顧客客的的尊尊重重和和關(guān)關(guān)心心，，使使其其對對我我們們產(chǎn)產(chǎn)生生信信賴賴感感獲得得相相關(guān)關(guān)信信息息，，聽聽出出弦弦外外之之音音，，才才能能明明白白對對方方的的深深層層愿愿望望解決決問問題題，，提提高高顧顧客客滿滿意意度度，，判判斷斷出出顧顧客客關(guān)關(guān)注注的的重重點(diǎn)點(diǎn)問問題題和和真真正正需需求求。。服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的改改進(jìn)進(jìn)是是傾傾聽聽顧顧客客意意見見的的直直接接結(jié)結(jié)果果3、、傾傾聽聽的的技技巧巧既要要聽聽事事實(shí)實(shí)又又要要聽聽情情感感聽事事實(shí)實(shí)：：對對方方說說了了什什么么？？意意思思是是什什么么？？認(rèn)真真聽聽、、聽聽清清楚楚即即可可聽情情感感：：他他的的感感受受是是什什么么，，需需不不需需要要給給予予回回應(yīng)應(yīng)例：：你你的的朋朋友友告告訴訴你你““你你看看，，這這是是我我新新買買的的IBM筆筆記記本本電電腦腦””---這這是是一一個(gè)個(gè)事事實(shí)實(shí)。。你說說：：““哦哦，，是是嗎嗎？？在在哪哪兒兒買買的的？？””---這這是是你你對對這這個(gè)個(gè)事事實(shí)實(shí)的的關(guān)關(guān)注注。。但如如果果你你這這樣樣答答：：““哦哦，，真真不不錯(cuò)錯(cuò)呀呀?。「母奶焯煳椅乙惨操I買一一個(gè)個(gè)。?！薄?--這這是是對對情情感感的的關(guān)關(guān)注注，，因因?yàn)闉槟隳愕牡呐笈笥延奄I買電電腦腦是是一一件件高高興興的的事事，，他他跟跟你你說說是是因因?yàn)闉樗芎荛_開心心。。永遠(yuǎn)不要有意意打斷顧客有意識的打斷斷是絕對不允允許的?！澳阆葎e說，，你先聽我說說！”（不禮禮貌、你好像像挑起了戰(zhàn)爭爭，對方會以以同樣方式回回應(yīng)你，最后后二人的談話話變成了吵架架）客服人員最好好不要隨意插插話或接話，，更不要不顧顧顧客喜歡另另起話題?！暗纫幌?，我我們的產(chǎn)品絕絕對不會出現(xiàn)現(xiàn)這樣的問題題******”適時(shí)發(fā)問，幫幫助顧客理清清頭緒顧客說話在，，原則上不去去打斷，而是是要及時(shí)發(fā)問問，比一味點(diǎn)點(diǎn)頭更有效。。顧客有時(shí)欠思思考，假設(shè)他他就某個(gè)問題題說三點(diǎn)理由由，在第一點(diǎn)點(diǎn)上沒完沒了了，你可適時(shí)時(shí)發(fā)問“您的的第二點(diǎn)理由由呢？--------幫說者理出出頭緒，言歸歸正傳。清楚地聽出對對方的談話重重點(diǎn)清楚地聽出對對方的談話重重點(diǎn)，也是一一種能力。----不是是所有人都能能清楚地表達(dá)達(dá)自己的想法法，特別在不不滿時(shí)，受情情緒影響時(shí)。。還要排除對方方說話方式帶帶來的干擾。。----咬咬舌、口吃、、地方口音、、語法錯(cuò)誤、、習(xí)慣用語如聽出了對方方的談話重點(diǎn)點(diǎn)，要讓顧客客明白這點(diǎn)---“讓我我們來看一看看我是否理解解了…”“我覺得我理理解了…”作為開頭語語?！蹦阋f的東東西…”“我聽到到你說的是…”（不好，不不易采用）適時(shí)表達(dá)自己己的意見在不打斷對方方談話的原則則下，適時(shí)地地表達(dá)自己的的意見，才是是正確的談話話方式。及時(shí)反饋信息息，可以更好好地理解對方方的意思，避避免“誤差””積累。顧客的某些觀觀點(diǎn)可能有失失偏頗，不符符合你的口味味，但應(yīng)牢記記：“顧客很很少愿意客服服人員直接批批語或反駁他他們的觀點(diǎn)””（如果實(shí)在在無法對其觀觀點(diǎn)做出積極極響應(yīng)，可采采取提問方式式改變談話重重點(diǎn)，引導(dǎo)對對方的談話））肯定對方的談?wù)勗拑r(jià)值一個(gè)小小的價(jià)價(jià)值，被肯定定，講話者會會很高興，對對肯定他的人人產(chǎn)生好感。。積極的評價(jià)和和贊美，是獲獲取對方好感感物一大絕招招“我們現(xiàn)在確確實(shí)忙些”你你可以答““您在這樣的的領(lǐng)導(dǎo)位子上上，肯定很辛辛苦?！北３治⑿?、如何成為為好的聆聽者者排斥是傾聽的的一大挑戰(zhàn)??！我們的想法、、信仰、觀點(diǎn)點(diǎn)、價(jià)值觀可可能會阻止我我們認(rèn)真傾聽聽他人應(yīng)能開放地對對待新觀點(diǎn)，，有了學(xué)習(xí)新新事物了解不不同觀點(diǎn)的機(jī)機(jī)會聆聽是一項(xiàng)非非常艱苦的工工作建議1、不要要忙著說話，，聽建議2、不要要急著下結(jié)論論建議3、注意意“言外之意意”建議4、提出出問題建議5、避免免外界干擾建議6、保持持心胸開闊建議7、利用用你的智慧建議8、作出出反應(yīng)四、掌握有效效溝通的語言言1.客服人員員的話語特點(diǎn)點(diǎn)語言有邏輯性性、層次清楚楚、表達(dá)明白白書面語言口頭語言---聲音素質(zhì)質(zhì)（音調(diào)、音音量、口音、、語速、停頓頓、語調(diào)）和和個(gè)人素質(zhì)綜綜合作用突出重點(diǎn)和要要點(diǎn)---以以極少的文字字傳遞大量信信息真實(shí)準(zhǔn)確---不夸大不不虛假說話文明---不侮辱、、挖苦、諷刺刺，不爭論因人而異---因時(shí)間、、地點(diǎn)、人物物不同而不同同“到什么山山唱什么歌，，見什么人說說什么話?！薄闭{(diào)整音量和語語速---快速----給對方緊迫迫感一直快速---讓對方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移注意力，，難以理解你你的話太慢---聽聽者厭倦，不不知所云好的講話者：：根據(jù)所說語語句的相對重重要性來變換換速度，即：：不重要的話話說得快，重重要的話語說說得慢。對不同信息接接收模式的人人，使用不同同的語速、語語調(diào)來說話。。即：用對方方的頻率來和和他溝通，對對方說話時(shí)常常停頓，你也也要和他一樣樣時(shí)常停頓。。2.客服人員員的聲音聲音與情緒的的關(guān)系很小的聲音---使人聽聽起來吃力尖而高的聲音音---也很很難聽，感覺覺單調(diào)而費(fèi)勁勁服務(wù)人員的聲音特特點(diǎn)音量適中---提及重要要信息時(shí)聲音音提高幾分，，或降低聲音音也可以。聲聲音有起伏節(jié)節(jié)奏感，有助助于突出重點(diǎn)點(diǎn)，發(fā)音清晰。語調(diào)抑揚(yáng)頓挫挫---最能能體現(xiàn)一個(gè)人人說話的個(gè)性性、是否有趣趣、是否真誠誠?？头曇羰杉杉瑟q豫忌過于溫和忌聲音過高忌發(fā)音過低忌語調(diào)中含有有刺耳的成分分忌咬文嚼字忌偶爾停頓忌“連珠炮””忌慢條斯理忌過多的語氣氣詞對方不斷要求求你重復(fù)說過過的話、在你你說完之前就就打斷你、不不認(rèn)真聽問題在：你說說話的聲音上上。令人不愉快的的聲音---發(fā)牢騷、抱抱怨、嘮叨、、高分貝尖叫叫、嘟囔聲、、語速過快電話中，聲音音存在的問題題會被擴(kuò)大。。聲音和傳達(dá)的的信息都能說說明一個(gè)人的的主要性格特特征---對對工作的滿意意程度、態(tài)度度、教育程充充、知識水平平、工作和反反應(yīng)速度、自自信心、地區(qū)區(qū)、社會地位位、精力、情情緒體會聲音的變變化：用正常常的聲音讀““約翰解決軟軟件的問題””---問問句、神秘語語氣、驚訝口口氣鍛煉聲音的變變化：自己錄錄音/朋友真真誠的幫助/潛意識里要要改進(jìn)/不斷斷傾聽自己聲聲音3.適宜使用用和應(yīng)該回避避的語言4.與不同類類型的顧客進(jìn)進(jìn)行有效溝通通每人都有與眾眾不同的性格格，即使同一一需要、同一一動(dòng)機(jī)，在不不同的顧客那那里表現(xiàn)方式式也不同。根據(jù)其工作方方式和處事風(fēng)風(fēng)格不同，分分為：支配型---快速步入正正題分析型---說話方法和和態(tài)度要更正正式表達(dá)型---給他充分的的時(shí)間表達(dá)自自己和藹型---建立親密的的個(gè)人關(guān)系根據(jù)其聽人說說話時(shí)注意力力的集中與分分散，分為：：漫聽型---導(dǎo)入對方感感興趣的話題題淺聽型---簡明扼要闡闡述自己的觀觀點(diǎn)技術(shù)型---提供事實(shí)和和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)積極型---多進(jìn)行互動(dòng)動(dòng)反饋5.傳達(dá)利益益信息四要素素溝通時(shí)，顧客客最關(guān)心的是是你給他帶來來的利益要記得提及所所有的利益---所有對對顧客有用的的，而非只陳陳述你認(rèn)為最最好的利益要將顧客已知知的利益也說說出來---強(qiáng)化顧客的的印象，避免免可能的懷疑疑要用顧客聽得得懂的語言---不用只只自己明白的的行話、術(shù)語語要有建設(shè)性、、有把握---不用“可可能”、“大大概”、“應(yīng)應(yīng)該”等含糊糊、不確定、、沒把握的語語言6.常用說法法歡迎時(shí)：感謝時(shí)：聽取顧客意見見時(shí)：不能立即答復(fù)復(fù)時(shí)：對等待的顧客客：打擾或給顧客客帶來麻煩時(shí)時(shí)：表示歉意時(shí)：：當(dāng)顧客向你致致謝時(shí)：當(dāng)顧客向你致致歉時(shí)：當(dāng)你聽不清顧顧客時(shí)：送客時(shí)：當(dāng)要打斷顧客客談話時(shí)：真心的感謝您您能夠把自己己生命中寶貴貴時(shí)間與我一起學(xué)習(xí)習(xí)，今天的學(xué)學(xué)習(xí)雖然結(jié)束束了，但是你你我之間的相相互支持還將將會不斷的延延續(xù)，無論您您在生命中的的任何時(shí)刻、、也無論您走走在您人生道道路的任何地地方，請相信信我都會在您您身后為您祈祈禱和祝福??！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:57:2920:57:2920:571/5/20238:57:29PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2320:57:2920:57Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:57:2920:57:2920:57Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:57:2920:57:29January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:57:29下下午20:57:291月-2315、比比不不了了得得就就