客戶服務與管理題庫

《客戶服務與管理》題庫第一章至第四章單選題1、 在分析潛在客戶的名單中，最有可能購買產品的一項組合是（A）AMAN BManCmanDman2、 接近客戶的主要方法除好奇接近法震驚接近法外還有（B）A廣告接近法 B調查接近法C利用人員接近法 D贊美接近法3、 在目標市場中對優(yōu)先考慮的客戶的做法是（D）A每月打一次電話 B每季度拜訪一次C每季度打一次電話 D每月打一次電話，沒季度拜訪一次4、 拜訪客戶時間不宜過長，一般多長時間為（B）A30分鐘B20分鐘C35分鐘D40分鐘5、 在多少秒內會對一個人有最初印象/）A5sB4sC7sD6s6、 在80/20法則中80/20指的是什么（A）A企業(yè)80%銷售收入和利潤來自客戶總數(shù)的20%客戶B努力向80%人推銷成功率為20%C努力向80%人推銷20%人會購買D努力向80%人推銷20%人會考慮購買7、 對于大客戶來講什么什么最重要（A）A營銷內容，業(yè)績變化 B營銷變化，發(fā)展?jié)摿經營特點，企業(yè)規(guī)模 D營銷能力，企業(yè)規(guī)模8、檢查大客戶資料卡，至少要多長時間檢查一次（C）A1個月B1個半月C1周D2周9、 企業(yè)大客戶在多少個以上應建立大客戶管理卡（C）A10個B15個C20個D30個10、 大客戶的信用狀況應用什么來衡量（C）A資產回報率B支付能力C回款率 D利潤率11、 在內部醞踉這個階段最關鍵的是（D）A財務部門 B技術部門 C營銷部門 D決策者多選題1、 客戶服務標準應滿足（AD）A能隨時滿足客戶需求 B以平均數(shù)為標準C越細致越好 D陳述清晰，通俗易懂2、 銷售過程中應使用什么樣的語言比較合適（BD）A多用專業(yè)性術語 B避談隱私問題C多問質疑性話語 D杜絕主觀性話語3、 影響大客戶購買因素有環(huán)境因素，組織因素，人際因素，采購者個人因素，以下屬于組織因素的是（AB）A采購政策 B工作流程 C技術創(chuàng)新速度 D風險態(tài)度4、 掌握顧客的心理主要有以下幾種方法（ABD）A把握顧客對推薦產品的購買欲望B調動客戶的而好奇心C消除客戶的戒心D贊美顧客5、 大客戶經理應具備以下素質（ABC）A產品技術知識 B多樣性及不確定性能力C財物知識 D為人處世圓滑能力6、 尋找潛在客戶的基本方法有（ABCDE）A緣故法B專業(yè)人士的幫助C其他客戶關系D調動內部資源E開發(fā)外部資源7、 大客戶管理內容包括（ABCDE）A基礎資料B大客戶的特征C業(yè)務內容和業(yè)績狀況D交易現(xiàn)狀E滿意程度8、 影響大客戶購買的因素處了環(huán)境因素、組織因素、人際因素和個人因素外，還有（ABCD）A費用B科技含量C復雜程度D政治因素￡支付能力9、 和大客戶合作的基本模式有（ABCD）A數(shù)據(jù)共享B信息共享C共同營銷D終端合作E提高工作效率10、 大客戶的采購流程有（ABCDEF）A發(fā)現(xiàn)需求B內部醞釀C系統(tǒng)設計D評估比較E購買承諾F安裝實施選擇題（F表示錯，T表示對）1、在處理即期品和殘品時，如果是經銷商自己造成的，那么企業(yè)也得答應全部調換（F）2、 建立網絡客戶資料時，不用很詳細，只要基本資料或自己認為重要的資料就行（F）3、 發(fā)展大客戶是提高市場占有率的有效途徑（T）4、 對于大客戶的信用度，按最初信用度就好（F）5、 拜訪大客戶時，應盡可能多帶些其他大客戶資料以防萬一（F）6、 將填寫大客戶資料視為評估該大客戶代表績效的一個重要項目（T）7、 大客戶固然重要，但也不能把重心全部放在大客戶身上，應多關心小客戶同樣能創(chuàng)造利潤（F）8、 市場機會分析主要指企業(yè)為客戶服務的收益估計和相應的費用支出分析，客戶主要關系問題分析，企業(yè)可供提供的產品和服務分析，競爭對手分析，可利用外部資料分析（T）9、 銷售行為要以訂單為方向，因為訂單能制造利益（F）10、 從客戶需求形式來看，主要表現(xiàn)為潛在需求和顯性需求（T）第五章客戶服務管理一、單選題企業(yè)在適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當?shù)漠a品或服務，滿足客戶的適當需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的過程稱為（B）A客戶管理B客戶服務 C客戶維護 D客戶理念顧客在購買一臺冰箱時，側重制冷性能屬于需求形式的哪種需求（A）A顯性需求B潛在需求 C外在需求D內在需求企業(yè)在開展客戶服務所必需的各種物質條件稱為（C）A服務地點 B服務條件C服務硬件 D服務環(huán)境中國海爾集團的“質量零投訴”體現(xiàn)了企業(yè)在運用留住客戶的哪條策略（A）A讓客戶“買的放心，用的舒心” B實現(xiàn)與客戶的良好互動C有效的語言溝通 D良好的售后體系某超市在對某產品進行降價后，都沒有人購買，作為其超市的部門經理你會（C）A再降低價格 B提高價格C對此產品進行”掃地出門“D暫停銷售企業(yè)在向客戶提供技術資料，對客戶進行技術指導或培訓，以及現(xiàn)場解決技術問題稱為（D）A向客戶提供質量保障 B向客戶提包裝和運輸C向客戶提供產品支持 D向客戶提供技術服務企業(yè)在向客戶提供面對面的服務，這種”高接觸，低技術“的售后服務方式稱為（A）A傳統(tǒng)方式的售后服務 B在線服務C固定技術服務D流動巡回服務完成企業(yè)售后服務近期目標和長遠目標的直接工具稱之為(D)A客戶信息庫B配件供應C宣傳力度 D維修網點二、多選題作為一個企業(yè)管理者，怎樣才能樹立正確的客戶服務理念（AC）A以客戶的需求為導向B以市場為導向C為客戶創(chuàng)造價值D為企業(yè)創(chuàng)造價值在與客戶交流中，我們從客戶需求的形式分可分為（AB）A潛在需求 B顯性需求C了解需求D服務需求客戶服務的標準的確立有哪些條件（ABC）A制定客戶服務標準 B制定客戶服務標準的關鍵因素C貫徹實施客戶服務標準 D與客戶做好溝通制定客戶服務標準有那幾個步驟（ABCD）A分解服務過程 B找出每個細節(jié)的關健因素C把關鍵因素轉化為服務標準 D對標準重新評估和修改優(yōu)質客戶服務標準的因素有（ABC）A服務硬件 B服務人員 C服務軟件 D服務環(huán)境。在與客戶溝通時，應具備哪些條件（ABCD）A做一個忠實的傾聽者 B主動向客戶詢問C進行有效的語言溝通 D注重其他的溝通方式企業(yè)按照客戶資產價值的高低可將客戶分為（ABCD）A超重量級客戶 B重量級客戶C次重量級客戶 D輕量級客戶確在與客戶簽訂好合同后，售后服務是必不可少的，企業(yè)確定售后服務的主要內容有（ABCD）A向客戶提供包裝和運輸 B向客戶提供質量保障C向客戶提供技術服務 D向客戶提供產品支持企業(yè)在向客戶提供技術服務時，技術服務包括的內容有（ABC）A提供技術資料 B進行技術指導或培訓C現(xiàn)場解決技術問題 D安裝服務網絡客戶是企業(yè)利潤的新增長點，實施網絡客戶的服務中有哪些策略（ABCD）A利用客戶常見問題解答平臺 B利用電子郵件C利用公共電子論壇 D里用QQ和博客的方式三、判斷題（F表示錯，T表示對）客戶價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。（T）企業(yè)開展客戶服務所必需的各種物質條件稱之為服務軟件。（F）客戶資產價值的提升主要通過價值資產、品牌資產、維系資產三個推動要素來實現(xiàn)的。（T）企業(yè)對待輕量級客戶通常采用提高價格、降低成本、掃地出門的策略。（T）網絡客戶維護的過程伴隨著客戶與產品接觸的過程，包括售前服務和售后服務。（F）對于工業(yè)產品而言，包裝和運輸也是企業(yè)必不可少的一項售后服務。（T）售后服務標準化，就是通過對售后服務標準的制定和實施，運用正確的方法，以達到售后服務質量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程快速化，從而獲得優(yōu)質的過程。（F）維修網點是完成企業(yè)售后服務近期目標和長遠目標的間接工具（F）服務成本控制即在優(yōu)質服務的前提下，實現(xiàn)售后服務第成本、高效益。通過維修費用的結算及核查，剔除不合理或虛報的維修費用。（T）第六章單選題客戶通過一種產品的可知感的效果與他的結果或期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)稱為（D）A客戶服務 B客戶管理 C客戶期望D客戶滿意獲取客戶滿意度的最佳方式為（C）A電話拜訪 B上門拜訪 C直接溝通 D售后服務企業(yè)在提升客戶滿意度時，對發(fā)生大企業(yè)病的企業(yè)必須進

行（B）行（B）A改善服務質量C保持持續(xù)性B革新僵化體系D提高競爭優(yōu)勢未來企業(yè)的競爭會集中在非價格競爭上，所以（D）銷售中已成為人們的焦點。A質量B市場C溝通D服務服務滿意度考查方法分為全面考查，典型考查和抽樣考查這是按（B）來分的。A時間8對象C方式D目的決定員工滿意度的重要因素是（A）A薪酬B晉升C環(huán)境D工作多選題我們從客戶滿意層次的橫向層面看包括（ABC）A企業(yè)理念滿意 B企業(yè)行為滿意C企業(yè)視覺滿意 D企業(yè)收益滿意客戶滿意層次的縱向層面分為（ABC）A社會滿意層 B物質滿意層C精神滿意層 D行為滿意層衡量客戶滿意測評的指標有（AC）A抱怨率 B購買商品數(shù) C銷售力D服務態(tài)度判斷客戶滿意度測評的對象有（BCD）A新客戶 B內部客戶C消費者D中間商客戶企業(yè)提升客戶滿意度的方法有（ABCD）A具備滿足客戶需求的能力 B改善服務質量C創(chuàng)造經營指標體系D革新僵化體制企業(yè)在對產品滿意管理的步驟有（ACD）A了解客戶需求B提供客戶滿意的價格C適應客戶需求D提供客戶滿意的產品企業(yè)用來判斷服務質量的常用因素有（ACD）A有行性B相對性C可靠性D移情性提高企業(yè)服務質量的具體方法是（BC）A口頭交流 B標準跟進 C藍圖技巧D拜訪記錄客戶服務滿意度考查內容（ABC）A員工意見B客戶滿意 C內部客戶滿意度D顧客回頭率員工滿意失望要素有（BCD）A權利B環(huán)境C薪酬D普升11處理客戶投訴的原則（ACD）A及時B可靠C記錄D預防12.處理客戶投訴的方法有（）A電子郵件B信函C電話D訪問三、判斷題（F表示錯，T表示對）客戶滿意度測評的消費者包括現(xiàn)實客戶、使用客戶和購買者。(T)令客戶滿意的企業(yè)經營理念是企業(yè)大部分行為的指導思想，也是企業(yè)的基本精神所在。（F）服務指標可以分為相對性服務指標兩部分。（F）在不同的行業(yè)，獨立性服務的指標行為大多數(shù)是相同的。（F）從理論上講，消費者在購買產品時總是尋求產品功能與間的合理度，但事實上不同客戶對功能的要求與判斷是不同的，因而對價格的反應也不同（T）企業(yè)提供優(yōu)質的服務，體現(xiàn)在時間的迅速性、技術的準確性、承諾的可靠性。（T）企業(yè)處理客戶投訴一般遵循的原則有預防原則、及時原則、責任原則、謹慎原則。（F）第七章一、單選題1、 在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產品B、服務C、競爭D、價格2、 當客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應對的技巧A、說明原因 B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據(jù)理力爭3、 客戶流失的原因不包括（B）A、質量不穩(wěn)定B、客戶收入不穩(wěn)定C、缺乏創(chuàng)新D、競爭對手的挖掘4、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）A、壟斷忠誠 B、親友忠誠 C、惰性忠誠 D、信賴忠誠5、 客戶的忠誠類型不包括（D）A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠6、 下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關注D、客戶購買產品的次數(shù)較少7、 客戶的利益忠誠來源不包括（D）A、價格刺激B、促銷政策C、產品推廣時的優(yōu)惠D、方便8、 客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括（D）A、產品的品質和功效B、客戶對產品的態(tài)度和情感 C、客戶對產品的期望D、產品的圖紙二、多選題1、 、客戶忠誠體現(xiàn)在（ABCD）A、客戶滿意度提高 B、客戶關系的持久性C、客戶對企業(yè)很深的感情D、客戶花在企業(yè)的消費金額提高 E、客戶購買企業(yè)的全部產品2、 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（ABCD）A、長期訂單B、回頭客C、額外的價格。、良好的口碑3、 針對客戶流失的主要管理措施有（ACD）A、實施全面質量管理 B、實施單方面質量管理 C、提高對客戶流失的反映速度D、加強與客戶溝通4、如何加強與客戶溝通（BD）A、收集客戶信息 B、向客戶描繪企業(yè)發(fā)展遠景 C、經常給客戶打折D、建立感情關系5、 如何提高對客戶流失的反映速度（ABCD）A、傾聽客戶的意見和建議B、分析客戶流失原因C、強化市場管理D、建立投訴和建議制度E、建立良好的人際關系6、 如何加強品質的管理（BC）A、設專人監(jiān)督B、樹立全面質量營銷意識 C、不斷改善產品的質量D、不斷改善服務態(tài)度7、 提高企業(yè)服務質量的方式有（ABC）A、樹立“顧客至上”的意識B、把企業(yè)的服務理念灌輸在行動中C、不斷完善企業(yè)的服務 D、強化市場管理8、 以下屬于全面質量管理的有（BDE）A、設計營銷方案 B、加強品質管理C、提高客戶經營成本D、提高企業(yè)服務質量E、降低客戶經營成本9、 以下哪幾項可以對客戶的忠誠度進行測量（ABD）A、重復購買次數(shù)B、購買挑選時間C、對產品包裝的選擇D、對產品質量的承受力10、 用心培養(yǎng)忠誠客戶的方法有（BCD）入、誠心感謝、金錢感謝B、好的交易給好的客戶、用新產品感謝C、適時感謝、預告感謝D、感謝側重于競爭客戶的忠誠、對供應商表示感謝三、判斷題（F表示錯，T表示對）1、 客戶忠誠不可能是企業(yè)經營成功和持續(xù)發(fā)展的基礎和重大動力之一（F）2、 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（F）3、 客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）4、 企業(yè)從每一位顧客賺取的利潤與其停留的時間成正比（T）5、 客戶對價格都是非常重視的，這就意味著客戶對服務或產品價格變動的敏感程度相同（F）6、 向客戶表示感謝最有效的方法是用誠意去鼓勵，而不是用金錢（T）7、 如果你的競爭這發(fā)展了他們自己的忠誠客戶，這對你也很有利（T）8、 流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（F）9、 客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（F）10、 獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍（T）11、 服務成本會隨著時間的增加而降低（T）第八章一、單項選擇題1、CRM的技術核心是（B）A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術客戶關系管理這個詞的核心主體是（A）A、客戶B、關系C、服務D、管理3、 客戶關系管理的基礎是（D）A、客戶消費能力B、客戶愛好C、客戶需求D、客戶信息4、 客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供（B）A、售后服務B、優(yōu)質服務C高價格D良好關系5、 識別客戶不包括（B）A、將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中 B、采集客戶有關信息C、分析客戶的優(yōu)勢 D、驗證并更新客戶信息，刪除過時信息6、 CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）A、壟斷忠誠B、親友忠誠 C、惰性忠誠D、信賴忠誠7、 企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是（B）A、把握客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C、做好客戶服務工作D、盡可能多的收集客戶信息8、 以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）A、 CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、 CRM將企業(yè)的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、 CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產制造能力，提高企業(yè)生產效率，從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等。9、 從管理科學的角度來考察CRM，CRM是以（D）為基礎的。A、以產品為中心B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務為中心D、以客戶為中心10、 對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）A、年齡和性別B、身高和體重 C、商業(yè)價值和需求。、收入和居住位置二、多項選擇題1、 以下哪項是與客戶保持良性接觸的表現(xiàn)（AB）A、 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務水平的不同B、 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會C、 忽視客戶的抱怨D、 私下送東西給客戶2、 CRM的概念集中于具體的企業(yè)經營管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）26、市場營銷 B、銷售實現(xiàn) C、客戶服務D、決策分析 E、戰(zhàn)略管理3、 客戶關系管理的主要功能有（ABD