第五章飯店業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)

第八章飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理第一節(jié)房務(wù)管理概述一、房務(wù)管理含義及內(nèi)容房務(wù)管理是對(duì)飯店住宿業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理，即對(duì)客房出租和住宿服務(wù)管理。飯店房務(wù)管理工作主要包括：前廳管理、客房管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、洗衣房管理及康樂(lè)經(jīng)營(yíng)管理。二、房務(wù)管理環(huán)節(jié)2、接待、行李開(kāi)房服務(wù)3、清潔、問(wèn)詢、商務(wù)等服務(wù)4、結(jié)帳、建立檔案1、客房預(yù)訂三、房務(wù)組織管理

1、大型飯店組織結(jié)構(gòu)2、中型飯店組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)客房預(yù)訂

與接待管理

客房預(yù)訂與接待管理稱作前廳部經(jīng)營(yíng)管理，由于前廳部負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、住宿接待和飯店信息服務(wù)，故前廳部工作專業(yè)性強(qiáng)，是客人到店的起點(diǎn)，也是客人離店的終點(diǎn)，這里是飯店工作的靈魂。一、前廳部各部門(mén)分布及部門(mén)職責(zé)二、客房預(yù)訂管理預(yù)訂程序管理訂房確認(rèn)管理取消訂房管理顧客資料卡非保證預(yù)訂保證預(yù)訂超額預(yù)訂管理三、禮賓服務(wù)管理四、住宿接待管理

第三節(jié)住宿服務(wù)管理一、客房部組織結(jié)構(gòu)

二、客房規(guī)劃和布局三、客房清潔與維護(hù)管理1、客房日常清潔與維護(hù)準(zhǔn)備工作客房分派客房清潔程序客房檢查小整理開(kāi)夜床四、退房查房管理1、退房查房檢查2、布草與用品管理3、客房服務(wù)中心管理第四節(jié)主題客房與房型發(fā)展趨勢(shì)

一、主題客房的特征主題客房是通過(guò)空間、平面布局、光線、色彩、陳設(shè)與裝飾等諸多要素，運(yùn)用各種藝術(shù)手法來(lái)設(shè)計(jì)與烘托某種獨(dú)特的文化氛圍、突出某種主題的客房。主題客房不僅是住宿消費(fèi)場(chǎng)所，也是表現(xiàn)歷史、文化、城市、自然等不同文化內(nèi)涵的場(chǎng)所。二、主題客房具有以下特征：

1.客房設(shè)計(jì)突顯針對(duì)性與個(gè)性

2.濃郁的文化氣息

3.“以人為本”的人性化

4.軟、硬件主題相一致三、客房的主題風(fēng)格類型1.以各民族地域文化風(fēng)格為主題2.以賓客的年齡層、性別與職業(yè)偏好為主題3.以某種時(shí)尚、愛(ài)好為主題4.以植物花卉或動(dòng)物為主題5.以某種特定環(huán)境與文化為主題6.以不同歷史時(shí)期的人文現(xiàn)象為主題7.以提供項(xiàng)目為主題8.以某一特定風(fēng)格為主題四、主題客房的服務(wù)功能傳統(tǒng)的客房能夠?yàn)橘e客提供睡眠服務(wù)功能、衛(wèi)生服務(wù)功能、安全服務(wù)功能、會(huì)客服務(wù)功能、休閑服務(wù)功能、會(huì)議服務(wù)功能、用餐服務(wù)功能以及其他服務(wù)功能，而主題客房則在傳統(tǒng)服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，通過(guò)引入技術(shù)、藝術(shù)等元素，使其增加了包括娛樂(lè)服務(wù)、辦公服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、閱覽服務(wù)、保健服務(wù)等新型的服務(wù)功能。五、房型發(fā)展趨勢(shì)1.開(kāi)間增大，衛(wèi)生間功能增加2.單人房型、連通房型增加3.房型與功能日趨多樣化第五節(jié)飯店餐飲營(yíng)運(yùn)與管理

一、飯店餐飲服務(wù)與運(yùn)作管理（一）飯店餐飲服務(wù)的設(shè)計(jì)與控制1．餐飲服務(wù)對(duì)象分析2.餐飲服務(wù)方式設(shè)計(jì)3.餐飲菜單的設(shè)計(jì)與制作4.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（二）餐式的服務(wù)與管理

1、中餐服務(wù)與管理中餐服務(wù)主要包括零點(diǎn)用餐服務(wù)和團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)。其服務(wù)規(guī)程通常包括歡迎客人、餐前服務(wù)、點(diǎn)菜下單、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)、餐中服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)、送客服務(wù)、收臺(tái)服務(wù)等。2.西餐服務(wù)與管理西餐是我國(guó)對(duì)歐美各國(guó)菜肴的總稱。西餐有別于我國(guó)的中餐服務(wù)。西餐服務(wù)強(qiáng)調(diào)優(yōu)雅的進(jìn)餐環(huán)境、多樣的西餐菜點(diǎn)、獨(dú)特的酒水調(diào)制和服務(wù)方法、以刀叉為主的專門(mén)餐具以及考究的進(jìn)餐禮儀。西餐服務(wù)一般包括西式早餐服務(wù)和西式正餐服務(wù)。西式早餐制作簡(jiǎn)單，但營(yíng)養(yǎng)全面，大致由果汁類、水果類、谷類、蛋類、肉類、面包類、熱飲類等食品組成。西式正餐服務(wù)主要包括頭盤(pán)（亦稱開(kāi)胃品）、湯、色拉、主菜、甜點(diǎn)以及酒水服務(wù)。其服務(wù)程序與中餐基本類似，也包括餐前準(zhǔn)備、引領(lǐng)服務(wù)、餐前服務(wù)、點(diǎn)酒服務(wù)、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)、餐中服務(wù)、送客服務(wù)、收臺(tái)整理、營(yíng)業(yè)結(jié)束工作等方面。它分為美式早餐、英式早餐和大陸式早餐。

3.宴會(huì)服務(wù)與管理宴會(huì)也稱酒席，是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動(dòng)。宴會(huì)與一般的餐飲活動(dòng)相比，它具有社交性、規(guī)格化和聚餐式等特點(diǎn)，是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源。宴會(huì)服務(wù)包括提供早餐、午餐、晚餐、自助餐和特殊的餐飲活動(dòng)服務(wù)，如婚宴、生日酒會(huì)等服務(wù)。這些服務(wù)大多是根據(jù)事先擬定的標(biāo)準(zhǔn)化菜單和規(guī)定的價(jià)格進(jìn)行提供，也有按照個(gè)別預(yù)訂要求提供定制化的服務(wù)。

宴會(huì)的服務(wù)過(guò)程主要包括8個(gè)階段：與顧客或潛在顧客接觸；顧客對(duì)宴會(huì)提出建議和要求，并與飯店宴會(huì)部討論、調(diào)整；雙方簽訂合同或協(xié)議；飯店宴會(huì)部準(zhǔn)備清單，并作初步準(zhǔn)備；宴會(huì)正式運(yùn)作（宴會(huì)部與工程部、房務(wù)部、廚務(wù)部等部門(mén)統(tǒng)一協(xié)調(diào)宴會(huì)活動(dòng)）；宴會(huì)結(jié)束后的清潔工作；搜集顧客反饋意見(jiàn)內(nèi)部溝通，并改進(jìn)工作。4、飯店餐飲管理的發(fā)展趨勢(shì)

（1）品質(zhì)管理發(fā)展趨勢(shì)（2）信息化管理趨勢(shì)（3）文化管理趨勢(shì)（4）職業(yè)化管理趨勢(shì)二、飯店餐飲經(jīng)營(yíng)方式與特許連鎖經(jīng)營(yíng)1.傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營(yíng)方式2.現(xiàn)代餐飲經(jīng)營(yíng)方式現(xiàn)代餐飲經(jīng)營(yíng)方式包括以下幾種：

(1)自助式經(jīng)營(yíng)方式

（2）外賣(mài)餐飲經(jīng)營(yíng)方式

(3)透明式經(jīng)營(yíng)方式（4）休閑餐飲經(jīng)營(yíng)方式（5）主題經(jīng)營(yíng)方式

(6)連鎖經(jīng)營(yíng)方式

3.特許連鎖經(jīng)營(yíng)

4.外包經(jīng)營(yíng)國(guó)際上飯店外包的形式主要包括以下幾個(gè)方面：(1)雇用專家作為顧問(wèn)

（2）與咨詢公司聯(lián)合（3）獲取競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)（4）全球化思考題1、名詞解釋：保證訂房、超額訂房、主題客房、外包經(jīng)營(yíng)2