專(zhuān)職管家-課件

專(zhuān)職管家與優(yōu)質(zhì)服務(wù)蚌埠經(jīng)濟(jì)技術(shù)職業(yè)學(xué)院旅游系宋超教學(xué)目的：通過(guò)本塊面的學(xué)習(xí)，掌握BG接待流程，了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性知識(shí)目標(biāo)：掌握BG接待具體程序掌握BG接待中需要注意的問(wèn)題了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義能力目標(biāo)：能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單的BG接待思考服務(wù)對(duì)客人感知的影響專(zhuān)職管家

——BG接待（ButlerGreeting）目的規(guī)定BG服務(wù)操作流程，達(dá)到接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，提高客人入住感受。范圍客房部專(zhuān)職管家，樓層主管，樓層領(lǐng)班。職權(quán)1由客房部負(fù)責(zé)制訂、修改、實(shí)施和監(jiān)督。2部門(mén)對(duì)本部門(mén)的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。3客房部樓層主管、樓層領(lǐng)班、專(zhuān)職管家及賓客服務(wù)中心對(duì)本文件內(nèi)容需完全了解。管家拜訪(fǎng)

ButlerGreeting

客房專(zhuān)職管家服務(wù)

“專(zhuān)職管家”是指具備專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，能很好地打理客人的日常生活中各種生活需要的職業(yè)及從事這份工作的職業(yè)化人士。1.1專(zhuān)職管家提前對(duì)預(yù)訂房送入水果，并檢查房間設(shè)施設(shè)備運(yùn)作是否正常，房間衛(wèi)生是否合格。1.2如遇散客直接上門(mén)，管家尚未對(duì)其房間送入水果，則統(tǒng)一在該房間接待后10分鐘內(nèi)將水果送入。1.3專(zhuān)職管家接到賓客服務(wù)中心的賓客入住信息通知，立即準(zhǔn)備歡迎茶水。入住接待前準(zhǔn)備工作水果物品準(zhǔn)備茶水設(shè)施設(shè)備梯口引領(lǐng)

客到客未到（10min）通知HK，返回工作間做好記錄自我介紹引領(lǐng)至客房開(kāi)門(mén)服務(wù)房間用品介紹思考：1、等待期間遇見(jiàn)其他客人，應(yīng)如何處理？將客人引領(lǐng)至房門(mén)口，為客人打開(kāi)房門(mén)后禮貌道別2、客到，但自我介紹之后客人表示不需要專(zhuān)職管家服務(wù)，你該怎么做？禮貌問(wèn)候，引領(lǐng)客人到所在房間門(mén)口后道別，回電梯口繼續(xù)等待2.1專(zhuān)職管家手端歡迎茶水在2分鐘內(nèi)到達(dá)客梯口，準(zhǔn)備入住接待。2.2

賓客服務(wù)中心通知專(zhuān)職管家該房間客人未上樓，或者等候客人10分鐘仍未見(jiàn)客人上樓，專(zhuān)職管家回至工作間做好記錄。2.3

在等候入住客人期間，遇到其他客人步出電梯，需引領(lǐng)客人至房間，隨后立即回電梯口繼續(xù)等待。2.4入住客人步出電梯，專(zhuān)職管家立即上前歡迎，自我介紹，并引領(lǐng)客人至房間門(mén)口，按照《進(jìn)門(mén)程序》主動(dòng)為客人開(kāi)啟房門(mén)，歡迎客人進(jìn)入房間。2.5

入住客人步出電梯，專(zhuān)職管家自我介紹后，客人表示不需要管家接待，此時(shí)管家因尊重客人私人空間，將客人引領(lǐng)至房門(mén)口，主動(dòng)與客人告別，回至工作間做好記錄。梯口引領(lǐng)3.1

進(jìn)入房間后，專(zhuān)職管家第一時(shí)間為客人奉上歡迎茶水，并為客人打開(kāi)電視，空調(diào)等設(shè)備。3.2專(zhuān)職管家為客人介紹房間設(shè)施設(shè)備，酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所信息，以及周邊交通信息3.3

專(zhuān)職管家為客人推薦晚間免費(fèi)宵夜服務(wù)，多種功能性枕頭配備，并詢(xún)問(wèn)是否需要夜床服務(wù)。管家應(yīng)按照客人所需及時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)工作。3.4客人進(jìn)房間后，表示不需要專(zhuān)職管家介紹服務(wù)。此時(shí)管家應(yīng)為客人奉上歡迎茶水，并禮貌告別。

房間設(shè)施設(shè)備介紹及其他服務(wù)4.1

專(zhuān)職管家禮貌告別，從房間退出。4.2專(zhuān)職管家做好此次接待工作的一個(gè)書(shū)面記錄，如發(fā)現(xiàn)客人喜好，及時(shí)記錄，方便再次入住時(shí)事先做好準(zhǔn)備及布置。

管家告別并記錄接待情況隨堂實(shí)訓(xùn)以身邊的同學(xué)為單位，兩兩組合，進(jìn)行BG接待實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備要求：進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的BG接待流程展示。需要滿(mǎn)足梯口引領(lǐng)、介紹房?jī)?nèi)設(shè)施、顧客問(wèn)詢(xún)等塊面知識(shí)。準(zhǔn)備時(shí)間：5分鐘人員抽選原則：隨機(jī)抽選看完這篇感謝信，我們不經(jīng)意間需要思索一下，我們的客人在酒店中最直接的感受是什么呢？

設(shè)施設(shè)備水平？

年輕貌美的服務(wù)人員？

優(yōu)質(zhì)便宜的酒店產(chǎn)品？

使客人感覺(jué)無(wú)微不至的服務(wù)？

服務(wù)意識(shí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)服務(wù)要素差異

生產(chǎn)企業(yè)飯店律師事務(wù)所

銷(xiāo)售與售后服務(wù)硬產(chǎn)品加載服務(wù)純服務(wù)

生產(chǎn)性強(qiáng)服務(wù)性更強(qiáng)酒店的大服務(wù)觀(guān)

一線(xiàn)為客人服務(wù)二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)上游為下游服務(wù)上級(jí)為下級(jí)服務(wù)希爾頓10條服務(wù)原則首要的一條是幫助顧客；牢記你站在這兒就是為了滿(mǎn)足顧客需求；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。因?yàn)橹挥蓄櫩筒胖浪麄兪欠裢耆珴M(mǎn)意。顧客投訴和抱怨，表明沒(méi)有達(dá)到期望的回報(bào)。顧客不滿(mǎn)意不是麻煩，對(duì)你是一次服務(wù)挑戰(zhàn)和改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。站在不滿(mǎn)意顧客的立場(chǎng)看問(wèn)題，想一想你會(huì)要求對(duì)方怎樣做。對(duì)不滿(mǎn)意顧客，僅給予原來(lái)承諾的是不夠的，要另外附加一些價(jià)值，給一個(gè)驚喜。接待不滿(mǎn)顧客，是在挽留一個(gè)即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。把每個(gè)顧客當(dāng)作長(zhǎng)期客戶(hù)熱情接待，切勿草率、輕視。顧客滿(mǎn)意法則開(kāi)口的需求一定要設(shè)法滿(mǎn)足，隱含的需求盡可能滿(mǎn)足。最權(quán)威的評(píng)價(jià)是顧客的評(píng)價(jià)。

最好的推銷(xiāo)信使是滿(mǎn)意的顧客。最好的廣告是讓顧客一傳十，十傳百。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)新概念

傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化+情感化

現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)=正確的理念+熱情的態(tài)度

+準(zhǔn)確的信息+嫻熟的技能

服務(wù)準(zhǔn)則：不對(duì)客人說(shuō)“NO”，不與客人爭(zhēng)辯，不怕客人挑剔，不嫌客人麻煩。有問(wèn)必應(yīng)，首問(wèn)負(fù)責(zé)；揣摩客人，投其所好；一步到位，一次做好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)四階段當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)就進(jìn)入第一階段；當(dāng)你識(shí)別出客人需求時(shí)你就進(jìn)第二階段；當(dāng)你滿(mǎn)足了客人的需求時(shí)你就進(jìn)入第三階段；當(dāng)你把客人變成回頭客時(shí)，你就成功了。

滿(mǎn)足顧客需求的“四個(gè)之前”

四個(gè)之前是顧客滿(mǎn)足的一個(gè)價(jià)值鏈：預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；滿(mǎn)足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)第101招

“心、眼、手”相呼相應(yīng)心----以心換心，用顧客的腦袋想問(wèn)題眼----轉(zhuǎn)換視角，從顧客的角度看事物.手----有求必應(yīng)，按顧客的需求去行動(dòng)

對(duì)待顧客開(kāi)口需求的五步做法

1.決不能說(shuō)“不”或托辭“需要一些時(shí)間”等變相謝絕。

2.超出自己的職責(zé)范圍，或無(wú)法滿(mǎn)足顧客需求時(shí)，在2分鐘內(nèi)報(bào)告直接上級(jí)；如果再不能解決，盡快逐級(jí)上報(bào)，直至總經(jīng)理。

3.無(wú)絕對(duì)把握做到的事情，不可向顧客承諾，但要表示出“我們會(huì)想一切辦法去解決”的積極態(tài)度。

4.接受顧客信息的第一責(zé)任人（服務(wù)人員）必須跟蹤、催辦落實(shí)結(jié)果。

5.接受顧客信息的第一責(zé)任人（服務(wù)人員）一旦向客人承諾，就要做到“一諾千金”，不得失信。

總結(jié)：何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？你的服務(wù)讓客人滿(mǎn)意了，那么就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是希望大家能夠熟記下面兩條服務(wù)準(zhǔn)則：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的！合理而可能【案例1】鄭州中都飯店：

個(gè)性化服務(wù)的張揚(yáng)某日午后，服務(wù)員小崔接到客房中心通知8017房入住，不一會(huì)，一個(gè)熟悉的身影映入眼簾，這不是上月曾經(jīng)入住酒店的來(lái)自廣東做鞋業(yè)生意的張先生嗎小崔趕忙上前向張先生問(wèn)好，確認(rèn)張先生登記入住是8017，就連忙為張先生開(kāi)房，沏茶，然后退出房間，回到了工作間。。小崔馬上翻看起以前拜訪(fǎng)客人的詳細(xì)信息資料，查知張先生喜歡白被罩，窗戶(hù)透開(kāi)，喜歡吃梨等習(xí)慣趁張先生晚餐時(shí)就按他的喜好布置整理好房間，還用精美圖卡告知當(dāng)天本地氣候和廣東氣候，并特意尋找了一些本地鞋類(lèi)市場(chǎng)的資料擺配在桌上。?！驹u(píng)析】記住客人的喜好，尋找客人的特殊需要，用客人的鄉(xiāng)音與客人交流，幫助客人做好生意，體現(xiàn)了一個(gè)服務(wù)員的敏銳和真誠(chéng)。2005年5月24號(hào)，客房部王西磊上夜班。凌晨3：00接到領(lǐng)班張艷的電話(huà)，說(shuō)1017房間的一位客人餓了，一定要吃烤肉。他想，雖然時(shí)間這么晚了，但面對(duì)客人要求，沒(méi)有別的選擇，便毫不猶豫的答應(yīng)了。客人給了他一張紙條，上邊有客人想要的東西，還有燒烤店的電話(huà)，但不知道燒烤店的地址。他找到1個(gè)公用電話(huà)，自費(fèi)掏錢(qián)詢(xún)問(wèn)了地址，然后一路跑去，在燒烤店等了半個(gè)小時(shí)，東西烤完后，他急忙把肉包好，害怕涼了，讓客人不滿(mǎn)意。匆匆忙忙的趕回去。當(dāng)他把烤肉送到房間