從醫(yī)學(xué)心理學(xué)角度分析醫(yī)患關(guān)系的處理策略,醫(yī)患關(guān)系論文

從醫(yī)學(xué)心理學(xué)角度分析醫(yī)患關(guān)系的處理策略,醫(yī)患關(guān)系論文隨著社會(huì)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們觀念的改變，醫(yī)患關(guān)系也發(fā)生了明顯的變化。矛盾常發(fā)，糾紛不斷，有的甚至大打出手，傷害醫(yī)務(wù)人員的事件時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重的毀壞了醫(yī)院的秩序。不僅干擾了醫(yī)務(wù)人員的工作，也影響了其他患者的治療。固然近年出臺(tái)了關(guān)于維護(hù)醫(yī)院醫(yī)療秩序的一些文件，但由于種種原因，沒有能徹底遏制病人到醫(yī)院打鬧，最近又發(fā)生了殺害醫(yī)生的事件。尋求協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)院營造一個(gè)和諧的診療環(huán)境，是醫(yī)院、社會(huì)、和患者的共同愿望。醫(yī)學(xué)心理學(xué)是心理學(xué)與醫(yī)學(xué)結(jié)合的一門學(xué)科，研究的對(duì)象是人的精神疾病心理問題和軀體疾病的心理問題，研究的任務(wù)是研究人的心理活動(dòng)經(jīng)過、個(gè)性性格特點(diǎn)、生理基本規(guī)律和用心理知識(shí)解答心理因素在疾病的發(fā)生、發(fā)展、診療與護(hù)理工作中的作用［1］，除了運(yùn)用于疾病的診療和康復(fù)領(lǐng)域外，也有效地運(yùn)用于醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)，有利于建立起雙方的信任關(guān)系［2］。本文旨在從醫(yī)學(xué)心理學(xué)角度，分析醫(yī)患關(guān)系，提出解決的有效方式方法。1當(dāng)前醫(yī)療糾紛的新特點(diǎn)客觀地講，只要有了醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患之間就會(huì)有矛盾，發(fā)生醫(yī)療糾紛并不奇怪。除此之外，醫(yī)患糾紛是古來有之，也不是當(dāng)代社會(huì)才有的。但隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平的改善，近年來醫(yī)療服務(wù)供需雙方的思想觀念和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容都有了新的認(rèn)識(shí)［3］，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量也有了新的需求［4］。這種需求的增加在促使醫(yī)院改良服務(wù)同時(shí)，也提高了患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的心理期望值，由此帶來了醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾加大，尤其是糾紛不斷、居高不下，并出現(xiàn)了下面新的特點(diǎn)。1.1發(fā)生頻次越來越多在醫(yī)療糾紛發(fā)生的數(shù)量上，固然由于各家醫(yī)院統(tǒng)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)不同，詳細(xì)增加的比例也不盡然一樣，沒有一個(gè)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)量，但總的態(tài)勢是呈明顯上升。我們統(tǒng)計(jì)了某院近5年的醫(yī)療糾紛發(fā)生情況，不計(jì)算科室自個(gè)協(xié)調(diào)處理好的，僅提交到機(jī)關(guān)處理的糾紛基本上是以20%的速度增加，且還潛在著有上升的趨勢。除此之外，還有一個(gè)特點(diǎn)是集中在過春節(jié)前，除了新發(fā)生的糾紛，以往的老糾紛也會(huì)卷土重來，包括已經(jīng)處理過的甚至經(jīng)過司法部門判決過的。1.2沖突程度越來越重在醫(yī)患沖突的強(qiáng)度上，越來越白熱化，甚至有點(diǎn)離譜。有互相爭論的，也有惡語相傷的；有互相拉扯的，也有拳腳相加的；有追打醫(yī)務(wù)人員的，也有殺傷醫(yī)務(wù)人員的；有把靈堂設(shè)在醫(yī)院的，也有強(qiáng)迫醫(yī)生披麻戴孝下跪的。不僅僅是毀壞了醫(yī)療秩序，影響了其他病人的診療，還污辱了醫(yī)務(wù)人員人格，使醫(yī)務(wù)人員遭到身心傷害。有報(bào)道南方某醫(yī)院為防自個(gè)醫(yī)務(wù)人員遭到傷害，規(guī)定上班能夠戴安全帽，既滑稽又無奈。其結(jié)果是醫(yī)患間信任感喪失，矛盾也越來越深。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京市早在2001年的前4年就有502起患方毆打醫(yī)務(wù)人員事件，1567件擾亂醫(yī)院工作秩序事件［2］。衛(wèi)生部最近通過新聞報(bào)道了醫(yī)療糾紛的數(shù)據(jù)，華而不實(shí)2018年全國發(fā)生醫(yī)鬧事件17000多起，比5年前增加了5倍。1.3患方要求越來越高在醫(yī)療糾紛的處理中，患方對(duì)于醫(yī)院的要求很多，有些很苛刻也非常離奇。有要求賠禮道歉的，也有要求行政處理醫(yī)務(wù)人員的；有要求上法院的，也有要求賠錢的，甚至還有要求醫(yī)務(wù)人披麻戴孝為死者守靈的。陜西榆林就發(fā)生了患方借助黑勢力強(qiáng)迫醫(yī)院院長帶領(lǐng)全院人員為一年老死亡患者念懺悔書、下跪之事，令人發(fā)指。1.4賠款數(shù)目越來越大調(diào)查醫(yī)療糾紛的所有案例，都有一個(gè)共同之處，就是患方都提出要醫(yī)院給予經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。就是開場所言要討講法不談錢的患方，最后的落腳點(diǎn)還是在錢上。賠償?shù)臄?shù)目也越來越大，從幾萬到十幾萬，甚至百萬、幾百萬，最少的也想要幾千元。更令人匪夷所思的是，我們還處理過一起要醫(yī)院賠二十萬，結(jié)果給了百余元就走了的患者。1.5社會(huì)輿論越來越偏客觀地講只要存在有醫(yī)患關(guān)系，就會(huì)有醫(yī)患雙方對(duì)問題認(rèn)識(shí)的差異，從這點(diǎn)講，發(fā)生醫(yī)療糾紛應(yīng)該是正常的。但由于眾多原因，面對(duì)一場醫(yī)患糾紛，不同階層就有不同的評(píng)價(jià)，尤其是對(duì)政策、制度、費(fèi)用、服務(wù)等有怨氣的人，本來對(duì)醫(yī)院心存不信任和偏見，對(duì)于醫(yī)院能夠講是苦大仇深、口誅筆伐，尤其網(wǎng)上一發(fā)帖，馬上引來跟帖者無數(shù)，講什么的都有。一下子搞得醫(yī)院有口難辨、無處伸冤，醫(yī)務(wù)人員灰頭土臉、欲哭無淚。2產(chǎn)生醫(yī)療糾紛心理因素心理現(xiàn)象是心理活動(dòng)的表現(xiàn)形。我們以為從反射弧原理來講，心理屬于中樞神經(jīng)系統(tǒng)，其活動(dòng)應(yīng)該是兩個(gè)方面，一是接受外界環(huán)境的剌激，出現(xiàn)心理反響；二是經(jīng)過心理分析，作出一定的反響〔行為〕。故有有其內(nèi)必行于外。因而，要協(xié)調(diào)處理好醫(yī)療糾紛，必須用心理學(xué)知識(shí)和方式方法去分析引起醫(yī)療糾紛各方面的心理因素，才能做到對(duì)癥下藥。2.1患方報(bào)怨-看病難所謂看病難、看病貴是社會(huì)當(dāng)前對(duì)醫(yī)療系統(tǒng)最關(guān)注的問題，也是最流行的語言。站在患者角度，總希望醫(yī)院能提供優(yōu)質(zhì)、便宜、便捷的醫(yī)療服務(wù)，對(duì)于醫(yī)院當(dāng)前的現(xiàn)在狀況極為不滿。如:排隊(duì)時(shí)間長、服務(wù)態(tài)度差、收費(fèi)價(jià)格貴等等。盡管患者愿望是要求用高檔儀器、特效好藥，但結(jié)賬時(shí)總覺得醫(yī)院為了賺錢胡亂檢查、胡亂用藥、胡亂收費(fèi)。2.2醫(yī)方訴苦-病難看所謂病難看，就是站在醫(yī)生的角度，以為如今的病太難看了，甚至根本沒法看。如今有些病人，一到醫(yī)院來就直接指名要做什么檢查、用什么藥，醫(yī)生如不按其意思辦就大發(fā)脾氣。這就造成了醫(yī)生根本沒有診療的主導(dǎo)權(quán)，完全成了遵從于病人的開單子機(jī)器。有些病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)稍不如意，動(dòng)不動(dòng)就要投訴或找媒體曝光，這就造成醫(yī)務(wù)人員的兩種心理:要么以為我是按制度辦，愛去哪告到哪里告去；要么反正病了的不是我，你愿意如何就如何。結(jié)果都會(huì)造成醫(yī)療糾紛。2.3媒體報(bào)道-大炒作現(xiàn)時(shí)有些媒體有一個(gè)很不好的心理，就是為了追求新聞報(bào)道的轟動(dòng)效應(yīng)四處獵奇，把小的講大、把大的講玄，把正面的講成反面的。這種報(bào)道就像一種催化劑，把本來可能是一件正常的爭論搞成非正常矛盾，把一件普通的糾紛搞成了群體事件，一時(shí)間鬧得個(gè)滿城風(fēng)雨、烏煙彰氣。搞得醫(yī)院非常難堪，在處理糾紛經(jīng)過中也非常被動(dòng)。現(xiàn)實(shí)中因媒體的失實(shí)報(bào)道給醫(yī)院帶來的影響和損失不乏其例，搞得醫(yī)院有苦難言。2.4醫(yī)鬧賺錢-新途徑醫(yī)鬧是近年出現(xiàn)的一個(gè)新生事物，其心理是為了發(fā)財(cái)，能搞一點(diǎn)是一點(diǎn)，據(jù)講有些地方還出現(xiàn)了醫(yī)鬧專業(yè)戶。醫(yī)鬧情況多種多樣，形形色色，有以暴力在前面沖鋒陷陣的，也有以智力在幕后出謀劃策的；有出來唱黑臉的，也有唱紅臉的。醫(yī)鬧的參與，就使本來復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系變得更為復(fù)雜，處理起來消耗損費(fèi)的精神更大。2.5群眾從眾-一邊倒由于人們的從眾心理，在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，群眾心里的這桿稱就會(huì)偏移。一人呼、百人應(yīng)，借別人的事情訴自個(gè)的冤枉委屈，同情患者、聲討醫(yī)院之聲一邊倒。于是間，醫(yī)院成了害人的罪魁，白衣天使成了殺人的禍?zhǔn)?。醫(yī)院在這種環(huán)境中發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員在這種氣氛中執(zhí)業(yè)，困難可想而知。3醫(yī)學(xué)心理學(xué)在協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用了解了醫(yī)療糾紛時(shí)矛盾各方面的心理狀況，有利于醫(yī)患沖突的防備、醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)和醫(yī)療糾紛時(shí)的處理。根據(jù)我們的經(jīng)歷體驗(yàn)，以為必須做好下面5個(gè)方面的工作。3.1診療不預(yù)許愿醫(yī)學(xué)是科學(xué)，醫(yī)生就要尊重科學(xué)，尊重科學(xué)就是在診療活動(dòng)中一切按科學(xué)態(tài)度辦事，除了在對(duì)疾病的診斷治療中實(shí)事求是外，在對(duì)病人及其親屬交待病情時(shí)也要實(shí)事求是，既不能夸張病情講得很玄乎，也不能低估病情講得很平淡。尤其絕不能當(dāng)算命先生草率地預(yù)卜疾病將來。從我們處理的醫(yī)療糾紛來看，有些就是由于醫(yī)生在診療上給病人或家屬許愿，使患者在心理上對(duì)治療效果的期望值過高，由于結(jié)果未到達(dá)患方的期望，患方就以為是醫(yī)方?jīng)]有盡職盡責(zé)的原因。3.2言行多作考慮醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)務(wù)人員用言行作為形式表示出出來的一種實(shí)踐活動(dòng)，醫(yī)務(wù)人員的言行對(duì)患者的影響作用很大。可能一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情、一個(gè)眼神，或一個(gè)用詞、一個(gè)口氣、一個(gè)聲調(diào)，都會(huì)直接影響到患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的心理感受和信任程度。因而，作為醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)療服務(wù)中一定要注意自個(gè)的言行。該講的一定要講、該做的一定要做，不該講的堅(jiān)決不講、不該做的也堅(jiān)決不做。千萬不能情緒化，高興了什么都講、什么都做，不高興了什么都不講、什么都不做。臨床上發(fā)生的醫(yī)患矛盾，不管其主要是什么原因，但都基本上能找到言行不慎的影子。3.3過錯(cuò)正面應(yīng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作是人用技術(shù)和設(shè)備為人服務(wù)的一個(gè)經(jīng)過，疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸千變?nèi)f化，同樣的疾病在不同的人身上表現(xiàn)不同，病人的狀況不同，醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)歷體驗(yàn)水平不同，在醫(yī)療服務(wù)經(jīng)過中會(huì)發(fā)生一些錯(cuò)誤過失或失誤是不可回避的。因而，作為醫(yī)院管理者，當(dāng)醫(yī)院出現(xiàn)了問題，應(yīng)該客觀的正面應(yīng)對(duì)，該糾正的要糾正，該彌補(bǔ)的要彌補(bǔ)、該善后的要善后、該認(rèn)錯(cuò)的要認(rèn)錯(cuò)，該賠的要賠，絕不可躲躲閃閃、遮遮掩掩，更不能弄虛作假、欺上瞞下，否則將會(huì)弄巧成拙、自找費(fèi)事。3.4媒體主動(dòng)通報(bào)媒體參與醫(yī)療糾紛是客觀存在的事實(shí)，這也是醫(yī)院左右不了的。但媒體也是雙刃劍，只要醫(yī)院能主動(dòng)尋求媒體的幫助，就完全能為醫(yī)院所用。因而，發(fā)生了難以處理的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院完全能夠主動(dòng)召開事件情況通報(bào)發(fā)布會(huì)，請(qǐng)媒體前來報(bào)道真相，以求得社會(huì)和群眾的支持。當(dāng)然，醫(yī)院必須實(shí)事求是，沒問題就講明根據(jù)，不要貶低患方。有問題就主動(dòng)曝光，不能遮掩。3.5維權(quán)絕不動(dòng)搖大部分醫(yī)療糾紛通過醫(yī)院積極主動(dòng)的溝通、協(xié)調(diào)，能得到妥善處理。但是，總還是有一些特殊患者再怎么協(xié)調(diào)也達(dá)不成共鳴。因而，對(duì)于那些要賠款數(shù)目太大的、有暴力傾向的，或有黑勢力背景的、醫(yī)鬧介入的此類情況，醫(yī)院應(yīng)該果斷借助法律途徑進(jìn)行維權(quán)，絕不能為了息事寧人而一退再退，也不能順從于各方壓力答應(yīng)有損于醫(yī)院利益的條件，更不能屈服順從于惡勢力而做出有污辱于醫(yī)務(wù)人員人格的事。在這點(diǎn)上必須相信國家、相信、相信法律、相信群眾。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)無理取鬧、惡意滋事的人，腰桿要硬，口氣要正，做到既不惹事，但也絕不怕事?！疽韵聻閰⒖嘉?/p>