高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍存在的問(wèn)題及對(duì)策分析,大學(xué)論文

高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍存在的問(wèn)題及對(duì)策分析,大學(xué)論文內(nèi)容摘要：本文針對(duì)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍普遍存在思想認(rèn)識(shí)缺乏、業(yè)務(wù)水平不精、身身心健康不佳等問(wèn)題,分析成因、找準(zhǔn)癥結(jié),提出加強(qiáng)思想教育、深化職業(yè)培訓(xùn)、完善鼓勵(lì)機(jī)制等應(yīng)對(duì)措施,旨在有效提高高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍整體素質(zhì)。本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：高鐵客運(yùn)乘務(wù)員;現(xiàn)在狀況;分析;對(duì)策;CurrentSituationAnalysisandThinkingonHSRTrainsStewardsWANGFang近年來(lái)我們國(guó)家高速鐵路快速發(fā)展,截至2021年底,高鐵營(yíng)業(yè)里程到達(dá)2.5萬(wàn)km,估計(jì)2020年到達(dá)3.8萬(wàn)km的運(yùn)營(yíng)里程。高鐵客運(yùn)乘務(wù)員在高鐵運(yùn)輸中扮演著重要角色,肩負(fù)舉足輕重的作用。因而,適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展要求,有的放矢地加強(qiáng)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè),是提升高鐵運(yùn)輸綜合效益很重要的任務(wù)之一。1高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍存在問(wèn)題1.1思想認(rèn)識(shí)存在偏差1.1.1工作缺乏主動(dòng)性當(dāng)前,部分高鐵客運(yùn)乘務(wù)員存在安于現(xiàn)在狀況,對(duì)工作知足于機(jī)械地完成任務(wù),得過(guò)且過(guò),缺乏憂患意識(shí)和緊迫感,難以適應(yīng)運(yùn)輸市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn),主要表如今下面三個(gè)方面:一是部分普速列車(chē)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的乘務(wù)員,存在消極思想,工作中缺乏獨(dú)立考慮和服務(wù)創(chuàng)新;二是部分乘務(wù)員片面以為高鐵客運(yùn)乘務(wù)工作就是立好門(mén)崗、做好車(chē)內(nèi)巡視工作,對(duì)自個(gè)的服務(wù)態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理車(chē)上突發(fā)事件等能力抱著無(wú)所謂的態(tài)度。一旦碰到問(wèn)題,往往把希望寄托在同事或者領(lǐng)導(dǎo)身上,不主動(dòng)學(xué)習(xí)適應(yīng)新形勢(shì)要求的業(yè)務(wù)知識(shí),缺乏履職盡責(zé)的意識(shí)和能力;三是部分乘務(wù)員工作多年后,沒(méi)有得到晉升和提攜,情緒低落和消極,工作缺乏熱情。1.1.2崗位缺乏危機(jī)感隨著高速鐵路的快速發(fā)展,高鐵客運(yùn)乘務(wù)員缺口也明顯增大,很多乘務(wù)員因而產(chǎn)生優(yōu)越感,以為自個(gè)端的是鐵飯碗缺乏崗位競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和憂患意識(shí)。1.2業(yè)務(wù)水平存在差距1.2.1文化水平不高一些高鐵客運(yùn)乘務(wù)員十分是年紀(jì)較大的乘務(wù)員文化水平偏低,加上工作環(huán)境的閉塞性導(dǎo)致這些員工本身素質(zhì)達(dá)不到高鐵發(fā)展要求。隨著高速鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高,由于所學(xué)知識(shí)的局限性,該部分乘務(wù)員很難為乘客提供相對(duì)滿意的服務(wù)。1.2.2實(shí)踐經(jīng)歷體驗(yàn)缺乏高鐵客運(yùn)乘務(wù)員中很大一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生,存在工作經(jīng)歷體驗(yàn)缺乏,工作耐心較差,對(duì)乘務(wù)員所需專業(yè)能力以及溝通技能相對(duì)欠缺,業(yè)務(wù)水平較低。1.2.3創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)長(zhǎng)期以來(lái)鐵路客運(yùn)工作側(cè)重于抓好對(duì)旅客的共性服務(wù),而在有針對(duì)性地知足不同層次旅客需求方面探尋求索不夠、經(jīng)歷體驗(yàn)較少,這種狀況在高鐵乘務(wù)員中仍然存在,普遍缺乏熟練把握和運(yùn)用(鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)〕知識(shí)主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)旅客的能力,這在一定程度上影響了(動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范〕落實(shí)效果和高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)的社會(huì)聲譽(yù)。1.3身心健康不容樂(lè)觀1.3.1工作超勞嚴(yán)重當(dāng)前高鐵客運(yùn)乘務(wù)組普遍實(shí)行的是一長(zhǎng)兩員(一員)制,即按列車(chē)車(chē)輛編組計(jì)算,全列只設(shè)一名列車(chē)長(zhǎng)和兩名(一名)列車(chē)員。每一名列車(chē)員需要負(fù)責(zé)4節(jié)(8節(jié))車(chē)廂的旅客安全和客運(yùn)服務(wù)工作。由于高鐵列車(chē)在硬件設(shè)備設(shè)施、速度、舒適度上均較既有線列車(chē)有了很大提高,因而,鐵路部門(mén)對(duì)貫穿高鐵乘務(wù)作業(yè)全經(jīng)過(guò)的安全、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也提出了更高層次的要求。與普通旅客列車(chē)不同,高鐵列車(chē)全列只設(shè)一個(gè)客運(yùn)乘務(wù)員室(兼廣播室),除廣播作業(yè)時(shí)一名乘務(wù)員(兼廣播員)使用乘務(wù)室外,其余時(shí)段所有乘務(wù)員均在各自分管的車(chē)廂內(nèi)開(kāi)展客運(yùn)服務(wù)和安全巡視工作,身體始終保持站立或行走姿態(tài),工作超勞普遍嚴(yán)重成為導(dǎo)致高鐵客運(yùn)乘務(wù)員中亞健康比重呈上升趨勢(shì)的因素之一。1.3.2工作壓力較大高鐵安全在鐵路安全中居于特殊重要地位。對(duì)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員而言,肩負(fù)著車(chē)內(nèi)數(shù)百名旅客的安全重任。由于高鐵列車(chē)運(yùn)行速度快、停站時(shí)間短,對(duì)乘務(wù)員的應(yīng)變能力和反響速度也提出了更高層次的要求,任何一點(diǎn)小的疏忽或猶豫,都有可能造成非常嚴(yán)重的后果。為此,乘務(wù)員在值乘中需要時(shí)刻保持敏捷的思維、快速的反響力和正確的判定力,而長(zhǎng)時(shí)間的精神緊張勢(shì)必導(dǎo)致精神疲憊。1.3.3飲食難循規(guī)律高鐵客運(yùn)乘務(wù)員在完成正常作業(yè)程序規(guī)定的各項(xiàng)作業(yè)內(nèi)容的基礎(chǔ)上,還需要妥善處理因列車(chē)晚點(diǎn)、接觸網(wǎng)停電等各種因素引發(fā)的旅客不滿情緒以及車(chē)內(nèi)旅客突發(fā)疾病、意外傷害等緊急情況。為維護(hù)列車(chē)秩序穩(wěn)定,應(yīng)急情況發(fā)生后,乘務(wù)員需要不厭其煩地向旅客做好宣傳解釋工作,想方設(shè)法為旅客排憂解難,消耗了大量的體力和腦力。除此之外,由于高鐵客運(yùn)乘務(wù)員工作餐大多采取地面定點(diǎn)配送的方式,遇列車(chē)晚點(diǎn)或其他突發(fā)情況時(shí),乘務(wù)員通常無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)正常用餐,這樣的飲食無(wú)規(guī)律的情況也影響了高鐵乘務(wù)員的人體健康。2高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)的對(duì)策馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類,了解高鐵客運(yùn)乘務(wù)員的需求是應(yīng)用需求層次論對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)的重要前提。通過(guò)以上對(duì)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員當(dāng)前存在問(wèn)題的分析,當(dāng)前乘務(wù)員主要需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,為此采取下面有針對(duì)性的對(duì)策措施。2.1加強(qiáng)思想教育2.1.1努力培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)一是通過(guò)引導(dǎo)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員認(rèn)同本企業(yè)的文化價(jià)值,加強(qiáng)與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的責(zé)任感、責(zé)任感和歸屬感;二是激發(fā)員工的榮譽(yù)感,鼓勵(lì)員工在自個(gè)的工作崗位,工作領(lǐng)域多做奉獻(xiàn),多出成績(jī),不斷加強(qiáng)我為企業(yè)生存發(fā)展操心先計(jì)出力盡責(zé)的主人翁意識(shí);三是注重培養(yǎng)乘務(wù)員對(duì)高鐵客運(yùn)服務(wù)的工作熱情和興趣,將高鐵企業(yè)文化建設(shè)和乘務(wù)員本身發(fā)展嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)起來(lái),培育乘務(wù)員敬業(yè)愛(ài)崗的精神;四是關(guān)心每一位員工的前途和發(fā)展,車(chē)隊(duì)要協(xié)助他們制定個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃,讓他們?cè)跒槠髽I(yè)發(fā)展奉獻(xiàn)氣力的同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)個(gè)人夢(mèng)想;五是車(chē)隊(duì)要根據(jù)員工個(gè)人的特長(zhǎng),推薦他們參加段里的文化活動(dòng)、業(yè)務(wù)競(jìng)賽,進(jìn)一步激發(fā)他們的工作積極性,也讓他們愈加放心于本職工作,并在工作中嚴(yán)格履行崗位職責(zé),熱情周到為旅客服務(wù)。2.1.2提升職業(yè)道德水平職業(yè)道德是社會(huì)道德體系的重要組成部分。提升乘務(wù)員的職業(yè)道德水平,不僅能夠調(diào)節(jié)乘務(wù)員與乘客之間的關(guān)系,有助于維護(hù)和提高高鐵運(yùn)輸行業(yè)的信譽(yù),還能夠促進(jìn)高鐵客運(yùn)的發(fā)展。鐵路發(fā)展的最終目的是為人民服務(wù),因而,乘務(wù)員必須樹(shù)立高度的服務(wù)意識(shí),提高工作責(zé)任心,提高服務(wù)質(zhì)量,讓乘客享遭到鐵路帶來(lái)的安全、方便、快速、舒適。2.1.3注重企業(yè)文化建設(shè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)點(diǎn)多線長(zhǎng),作為高鐵乘務(wù)員,要有段興我榮、段衰我恥的主人翁意識(shí)。廣州客運(yùn)段在企業(yè)文化建設(shè)方面做了有益嘗試,將粵嶺文化內(nèi)涵浸透到高鐵乘務(wù)工作中,培育旅客至上的服務(wù)理念,并將這一理念融合進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)里,使員工潛意識(shí)里構(gòu)成一心一意為人民服務(wù)的理念,進(jìn)而提升高鐵服務(wù)質(zhì)量。廣州客運(yùn)段在廣珠動(dòng)車(chē)隊(duì)廣州南至珠海的列車(chē)上開(kāi)展勒杜鵑花開(kāi)廣珠線主題活動(dòng)。勒杜鵑是珠海市市花,生命力非常旺盛,勒杜鵑的花語(yǔ)是永不衰敗的熱情,這正是廣珠動(dòng)車(chē)隊(duì)的工作宗旨。針對(duì)廣珠線節(jié)拍快、客流大、遺失物品多的特點(diǎn),廣珠車(chē)隊(duì)長(zhǎng)期開(kāi)展勒杜鵑花開(kāi)廣珠線主題活動(dòng)。車(chē)隊(duì)加強(qiáng)安全管理,落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),開(kāi)展微笑溫馨服務(wù),尤其針對(duì)拾獲遺失物品多的特點(diǎn),構(gòu)成完善拾獲遺失物品一宣傳、二巡視、三交接處置機(jī)制。堅(jiān)持值乘經(jīng)過(guò)中加強(qiáng)對(duì)旅客隨身攜帶物品保管的安全宣傳;巡視經(jīng)過(guò)中,重點(diǎn)提醒旅客下車(chē)前勿忘帶好自個(gè)的隨身物品;列車(chē)發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品,及時(shí)編制客運(yùn)記錄,做好交站處置。這一做法獲得了良好的社會(huì)效益,得到了廣大旅客的認(rèn)同。2.2提升業(yè)務(wù)水平高速鐵路的快速發(fā)展,對(duì)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員提出了新的要求。動(dòng)車(chē)組、電氣化、信息化控制和管理技術(shù)等高新技術(shù)和設(shè)備在鐵路建設(shè)的大量應(yīng)用,要求乘務(wù)員把握更多專業(yè)的知識(shí)為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要通過(guò)開(kāi)展專業(yè)性的職業(yè)培訓(xùn),從下面幾個(gè)方面提升乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平:1)提高入職要求,從源頭上把關(guān)隊(duì)伍素質(zhì)。2)強(qiáng)化日常培訓(xùn)。通過(guò)各種例會(huì)、模擬、研討溝通等形式強(qiáng)化乘務(wù)員日常適應(yīng)性培訓(xùn)。3)加強(qiáng)崗位素質(zhì)教育。針對(duì)崗位特點(diǎn)制定相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,注重并落實(shí)實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效,職業(yè)培訓(xùn)原則,努力提升乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平。4)加強(qiáng)(鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)〕知識(shí)培訓(xùn)。長(zhǎng)期以來(lái),旅客列車(chē)服務(wù)工作在硬件環(huán)境上有了很大的改變,收到了良好的社會(huì)效果。怎樣運(yùn)用(鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)〕基本原理,針對(duì)不同層次旅客的需求開(kāi)展服務(wù)工作,是鐵路旅客運(yùn)輸工作中在軟件方面有待提升的薄弱環(huán)節(jié)。要培養(yǎng)乘務(wù)員盡快具備能夠針對(duì)旅客的職業(yè)、年齡、性別、旅行目的、旅行行程、體質(zhì)等不同,分析旅客心理需求和心理規(guī)律,并且能運(yùn)用這一規(guī)律指導(dǎo)其服務(wù)工作的能力,以利于更好地為旅客提供及時(shí)、周到、滿意的服務(wù)。2.3完善鼓勵(lì)機(jī)制一是以開(kāi)創(chuàng)建立公平、公正、公開(kāi)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn),充分運(yùn)用薪酬、崗位、提職等鼓勵(lì)手段,進(jìn)一步激發(fā)乘務(wù)員學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和工作的積極性;二是將賞罰、分配、人員任用等政策與職工的工作質(zhì)量、乘客滿意度掛鉤,明細(xì)考核標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容,明確崗位責(zé)任,鼓勵(lì)乘務(wù)員立足崗位創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu);三是堅(jiān)持日?？己伺c定期考核相結(jié)合,充分發(fā)揮組織考核與群眾評(píng)議雙重聯(lián)動(dòng)作用,激發(fā)乘務(wù)員提升專業(yè)知識(shí)、崗位技能、職業(yè)道德的積極性主動(dòng)性和創(chuàng)造性。2.4加強(qiáng)健康保障2.4.1合理布置勞動(dòng)組織形式首先,要根據(jù)乘務(wù)擔(dān)當(dāng)區(qū)段、車(chē)底交路和人員配備情況,合理布置乘務(wù)組織交路,盡可能減少乘務(wù)員進(jìn)出公寓和異地值便乘列車(chē)次數(shù),在總量上增加乘務(wù)員的休班時(shí)間;其次,可根據(jù)單程作業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短,交替布置乘務(wù)員的工作和休息時(shí)間,對(duì)值乘短途區(qū)段的乘務(wù)員,可在完成折返作業(yè)的基礎(chǔ)上,適當(dāng)布置一定的休息時(shí)間,而對(duì)長(zhǎng)途動(dòng)車(chē)組列車(chē),由于單程時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng),可采用處中輪換間休與折返站休息相結(jié)合的辦法。2.4.2制定人性化的乘務(wù)管理制度從關(guān)心、保衛(wèi)職工的角度出發(fā),研究制定科學(xué)合理、具有人性化的乘務(wù)作業(yè)管理制度。針對(duì)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員需要長(zhǎng)時(shí)間站立這一特點(diǎn),為乘務(wù)員購(gòu)置服裝時(shí),能夠選擇后跟寬平、內(nèi)部松軟的皮鞋和舒適性、透氣性較好的衣帽;需要經(jīng)常性站立的位置,車(chē)廂地面應(yīng)配備材質(zhì)柔軟且有彈性的鋪墊;值乘中要有正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)和定期巡視制度要求,防止乘務(wù)員因錯(cuò)誤站姿或長(zhǎng)時(shí)間站立不動(dòng)而過(guò)早產(chǎn)生人體疲憊。如遇列車(chē)晚點(diǎn),固定配送點(diǎn)工作餐無(wú)法按時(shí)送達(dá)時(shí),可由列車(chē)長(zhǎng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)餐車(chē)供餐,保證乘務(wù)員用餐時(shí)間正常。2.4.3加強(qiáng)身心健康教育針對(duì)乘務(wù)員存在的亞健康狀態(tài),除定期布置乘務(wù)員每年一次的全面身體檢查外,還必須注重對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行心理素質(zhì)方面的培養(yǎng)。引導(dǎo)乘務(wù)員碰到挫折和其他方面的困難,能自主調(diào)節(jié),能設(shè)身處地體驗(yàn)別人的處境,學(xué)會(huì)換位考慮、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、學(xué)會(huì)表示出尊重。用一種冷靜、沉著和泰然自如的反響來(lái)代替機(jī)械、緊張、無(wú)效的反響,進(jìn)而更好的做好旅客服務(wù)工作。3結(jié)束語(yǔ)高鐵客運(yùn)乘務(wù)員作為實(shí)現(xiàn)高鐵客運(yùn)運(yùn)輸工作的執(zhí)行者和落實(shí)者,對(duì)高鐵客運(yùn)的發(fā)展起著舉足輕重的作用,將客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)好,能大大提升高鐵客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力。要根據(jù)適應(yīng)新形勢(shì)解決新問(wèn)題實(shí)現(xiàn)新目的的思路堅(jiān)持不懈地深化高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè),努力建立一支有思想、有水平、有健康的高鐵客運(yùn)乘務(wù)員隊(duì)伍,為高速鐵路的快速發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)有力的人力支撐。以下為參考文獻(xiàn)[1]李培鎖等.鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)[M].北京:中國(guó)鐵道出版社,2021.8:22-94.[2]李勇.鐵