酒店餐飲服務(wù)

Ch5F&BServiceManagement餐飲服務(wù)就是要為顧客提供一次愉快的用餐經(jīng)歷…Gastronomyexperience5.1服務(wù)的種類桌餐服務(wù)傳統(tǒng)的桌餐服務(wù)是為那些坐在餐桌前用餐的顧客提供服務(wù)。服務(wù)員把食品和飲料端送給顧客。服務(wù)生或者其它服務(wù)人員還負責(zé)清理桌面和擺臺。桌餐服務(wù)有四種常見的形式：盤餐式、家庭式、小餐車式、大盤餐式盤餐式盤餐式服務(wù)也稱美式服務(wù)，是美國最常見的一種服務(wù)方式。這種服務(wù)方式形式多樣，但是都有以下幾個常見步驟：（1）服務(wù)員在顧客就座后點菜；（2）把點好的菜單交給廚師，由廚師做好菜后擺在盤中；（3）服務(wù)員把盤菜端送給顧客。家庭式家庭式服務(wù)也稱英式服務(wù)，對多數(shù)顧客來說感覺如同在家一樣。很多食品置于碗或大淺盤中，然后環(huán)餐桌擺好，顧客圍繞餐桌自行選擇喜歡的食品。有些餐館使用家庭式服務(wù)是為了突出家庭主題特色，有的餐館只在節(jié)假日才使用家庭式服務(wù)方式。小餐車式小餐車式服務(wù)也稱法式服務(wù)，在某些餐廳使用，一般是為了突出餐館精美的食品和優(yōu)雅的氣氛。小餐車式服務(wù)的特點之一是在桌旁預(yù)備好許多菜肴的部分或全部配料，將配料和加熱爐一起放在小餐車上。

大盤餐式大盤餐式服務(wù)也稱俄式服務(wù)，首先是由廚師把菜肴擺在大淺盤里，使其具有吸引力，然后由服務(wù)員直接把大淺盤端至餐桌前，請顧客觀賞后再把菜肴分到每位顧客的盤中。大盤餐式服務(wù)具有小餐車式服務(wù)的高雅氣氛，同時又十分快捷和實用，這種方式有時也在宴會服務(wù)中使用。

自助餐服務(wù)

自助餐服務(wù)是把食品藝術(shù)性地擺放在大盤中，然后把大盤擺放在大餐桌上或柜臺上，讓顧客自助用餐。有時不同的餐桌上擺放著不同種類的菜肴，餐具和其它用品則都擺放在旁邊，使用起來非常方便。自選餐廳服務(wù)

在大多數(shù)自選餐廳里，顧客在餐飲置放區(qū)中選擇他們喜歡的食品。最貴的或最難分取的食品常常由服務(wù)員來分。傳統(tǒng)的自選餐廳要求顧客自己來到服務(wù)區(qū)，沿著餐臺擺放線路去選擇食品，之后到餐臺盡端的銀臺付款，或者在出餐廳時付款。e.g.sushi5.2為顧客提供愉快的經(jīng)歷標準操作程序

桌餐服務(wù)的主要目的是通過滿足或超過顧客的期望來為顧客提供愉快的經(jīng)歷。達到這一目的，需要全體員工始終如一的堅持執(zhí)行有效的操作標準。每一個餐飲企業(yè)都必須建立起自己的制度和標準操作程序。

對客服務(wù)培訓(xùn)

在對客服務(wù)標準操作程序中，顧客的每個合理要求都應(yīng)受到重視，并在培訓(xùn)課程中以此來訓(xùn)導(dǎo)所有的服務(wù)人員。進行正確的迎賓和上菜服務(wù)服務(wù)人員必須有禮貌、舉止得體，表現(xiàn)出愿為顧客提供愉快的就餐經(jīng)歷的真誠愿望。語言的藝術(shù)和客人見面后就要用到的禮貌用語

1.見面招呼用語

‘早上好,先生/夫人/小姐’‘下午好,先生/夫人/小姐’

‘您好,先生/夫人/小姐’‘您早,先生/夫人/小姐’

2.令人愉快的禮貌語

請.謝謝.請原諒.對不起.請稍等.打擾了

3.客人喜歡聽你用姓氏稱呼他

4.答應(yīng)客人呼喚時的用語:

A:如果你能夠提供服務(wù):“是的，先生/夫人”“好的，我馬上來”

“一定為您辦到，請放心”“很樂意為您做，先生/夫人/小姐”5.一時未能肯定是否能提供客人某種東西時，應(yīng)如實回答：

“先生/小姐請稍等讓我去看看”

“請允許我先查看一下”

團隊精神廚房、酒吧和餐廳員工之間的合作和良好溝通是許多餐廳獲得成功的基礎(chǔ)。使顧客就餐愉快不是一個人的責(zé)任，它需要主廚、主廚助手、色拉廚師、餐飲服務(wù)員、餐廳雜工等人員的共同努力。Teamwork開餐前的注意事項和工作檢查設(shè)施設(shè)備執(zhí)行預(yù)訂程序分派服務(wù)崗位完成輔助工作召開服務(wù)人員會議顧客來到餐廳時應(yīng)受到熱情歡迎，由一位餐廳領(lǐng)班、主管、接待員或相同崗位的人員來迎賓。如果餐廳接受預(yù)訂業(yè)務(wù)，應(yīng)當詢問顧客是否有預(yù)訂。welcome崗位操作標準：午餐班次服務(wù)員

餐廳服務(wù)員在午餐班次為所負責(zé)的餐臺提供服務(wù)時，必須執(zhí)行在培訓(xùn)過程所學(xué)習(xí)過的工作任務(wù)分解書的操作程序，其行為表現(xiàn)才可能是正確的。餐前準備階段：1．上午10：30前到餐廳，穿上整齊干凈的工作服，稍事休息，準備上崗。2．上午11：15前，把所負責(zé)的餐桌鋪好臺布、擺好餐巾、玻璃杯、銀器、調(diào)味

品、煙灰缸和火柴。點菜階段：3．熱情地迎接顧客。盡快帶顧客入座并提供所需的服務(wù)。4．顧客點完主菜后，建議顧客點雞尾酒。5．主動向顧客介紹今天的特別菜肴和其它可選菜肴；盡量建議性地推銷餐廳菜

肴和酒水。6．盡量推銷一瓶、一長頸瓶或一杯葡萄酒供午餐使用。7．客用點菜單要寫得清晰易讀，正確使用規(guī)定的縮寫。8．點菜結(jié)束，立即將菜單送到廚房，執(zhí)行廚房的點菜單呼叫系統(tǒng)。上菜：9．快捷迅速地傳菜到桌，同時為所有顧客布菜。10．盡可能用左手從左側(cè)為顧客上菜。11．盡可能用右手從右策為顧客斟酒。12．按照規(guī)定的程序為顧客斟葡萄酒和雞尾酒。13．不需顧客詢問，根據(jù)所點的菜主動為顧客備好標準的辛辣調(diào)味品。如果顧客提出需要特殊的調(diào)味品，迅速愉快地遞給顧客。席間服務(wù)：14．注意觀察每位顧客，時時為他們斟滿杯中酒，而且顧客一有斟酒要求，立即上前為他斟滿。15．顧客每用完一道菜，立即撤掉用完的盤、杯和銀器等器皿。輕輕地從顧客的右邊撤。銀器要撤到旁邊小推車的上。16．盡量向所有的顧客推薦甜點。餐后服務(wù)：17．餐后為每位顧客送上一杯咖啡。18．用餐結(jié)束時，讓顧客看一下客用菜單。19．感謝顧客的光臨。20．顧客一離開餐廳，就立即清理桌子，重新擺臺。當你遇到特殊情況時該怎么辦？Casestudy：1、罰款的藝術(shù)某飯店，餐廳服務(wù)員正在為一批香港客人服務(wù)。酒至半酣，客人吳先生見餐桌上的銀質(zhì)餐具非常精美，順手拿起一把銀匙塞進自己西裝內(nèi)側(cè)衣兜里。服務(wù)員看到后沒有揭露客人，而是在宴請快結(jié)束時，手拿一套精致的帶有飯店店徽的餐具遞給吳先生：“先生，您好。聽說您非常喜歡我店的銀餐具，我們經(jīng)理很高興，送給您一套，已經(jīng)在你的帳單上記下了?！笨腿艘汇?，馬上反應(yīng)過來，就著臺階下來：“謝謝你們的關(guān)照，今天喝酒較多，有失禮的地方請多包涵。”就這樣，服務(wù)員巧妙的讓客人買了一套小件銀餐具，而且實現(xiàn)將與客人裝入衣袋的那間相同的抽出來了，以自己高超的服務(wù)技巧，在不傷客人情面的情況下，巧妙地保護了飯店利益。案例：走錯餐廳的外國人某晚，一名韓國客人來到華東某市的“海景樓”餐廳詢問有沒有一個過百歲宴的客人在這兒用餐，迎賓員小李查閱了餐廳所有的預(yù)訂發(fā)現(xiàn)并沒有這樣一位客人，這是什么問題呢？細心的小B馬上想到韓國客人發(fā)音不準，是否把“海情”和“海景”搞混了（該市還有一家檔次類似的餐廳叫“海情樓”。）經(jīng)過各方聯(lián)系，終于弄清他想找的客人在“海情樓”，便趕快告訴客人。她又害怕客人走錯位置，在交接好自己的工作后，還冒著寒冷，穿著單薄的衣服走出門外為客人指示方向，并留下聯(lián)系電話，告訴客人說：“如果找不到就打電話通知我?！笨腿撕苁歉袆樱B連握著她的手表示感謝，并說：“你們真是太好了，下次我一定來你們‘海景樓’”。思考題：（1）怎樣理解“來的都是客”？

（2）舉出其他類型的“潛在顧客”。Suggestion---如何處理顧客投訴：知道什么時候由你的主管處理，什么時候由你親自處理投訴。記住你處理投訴時面對的是人和人的感情，不僅僅是問題。站在顧客角度看問題，想一想你會是怎樣的感覺，你希望怎樣被別人對待。處理投訴的流程認真地傾聽，全神貫注對待顧客。用眼睛關(guān)注顧客，不要打斷顧客。保持冷靜，控制氣氛。對出現(xiàn)的問題道歉，即使你不同意顧客的意見。道歉會使顧客感到舒服些。強調(diào)。同情顧客，告訴顧客你理解他們此時的心情。對問題要敏感，與顧客交流表達你的理解。問一些問題并進行記錄。盡量多了解問題的詳細情況以便找到最好的解決方法。告訴顧客解決問題的方法。告訴顧客你能做些什么，可能的話，多說幾種方案。但是，不要許諾你不能做的事情。對問題進行處理。按照標準的處理投訴的程序來做，嚴格按照你的允諾去做。告訴顧客處理問題需要多長時間。調(diào)整進展情況。如果這個問題有其他人員或部門的責(zé)任，要保持與顧客聯(lián)系，幫助確認問題得到妥善解決。事后追蹤。如果你認為并不打擾顧客，問題解決后再次看看他/她是否真的滿意。酒水服務(wù)以下是顧客點瓶裝葡萄酒時服務(wù)員應(yīng)遵循的程序：·開瓶前先將酒送到餐桌前。酒瓶用白餐巾或毛巾包墊，把酒的商標朝向點酒的顧客。·顧客要品嘗時，依照正確程序開瓶：手拿酒瓶，打開并撕掉外包錫紙，用餐巾或毛巾擦干凈瓶塞和瓶口，插入開瓶器，扎進去后向外旋轉(zhuǎn)，然后拔出瓶塞。把瓶塞放在點葡萄酒的顧客的右邊（顧客可能想查看瓶塞）。·拔出瓶塞后，再次擦拭瓶口?！ふ堉髻e品嘗一小口葡萄酒?！ぶ髻e認可后，為桌旁所有的顧客斟酒。每杯酒的多少各個餐廳要求不同；通常一“滿”

杯酒是指不超過杯子的三分之二或一半?！と绻髻e不認可這種葡萄酒，知道應(yīng)該如何處理?！て咸丫破繎?yīng)放在主賓酒杯的右邊。如果是紅葡萄酒，不需要送上冰桶，紅葡萄酒通常在常溫下飲用。如果是白葡萄酒，應(yīng)當放在冰桶里用干凈的餐巾蓋著。5.3加強餐飲推銷在滿足顧客需求的同時使利潤最大化主動推銷

主動推銷有各種技巧，服務(wù)員可運用這些技巧鼓勵顧客選擇一定的菜單菜肴。主動推銷要求服務(wù)員有應(yīng)變能力。主動推銷的目標有兩個：（1）增加高利潤食品飲料的銷售量；（2）提高顧客賬單平均消費額（顧客賬單平均消費額是指餐飲銷售收入總額除以顧客每餐的消費總數(shù)）。餐飲服務(wù)員在遞給顧客菜單時，可把顧客的注意力吸引到特色菜品、招牌菜肴上，并進行推薦介紹。在餐館對菜單中想推銷的菜肴進行了精心設(shè)計后，運用這一推銷技巧的效果會特別好。為了提高顧客賬單的平均消費額，餐飲服務(wù)員應(yīng)該提出顧客不能用“不”來回答的問題：“我們的草莓松脆餅特別棒，主廚自制的特別櫻桃派剛剛出爐——您喜歡哪一種”？或者問：“您喜歡用白葡萄酒還是紅葡萄酒與餐共進？”“您可能已經(jīng)注意到今晚我們烤制的所有甜點都在您的桌旁。每位顧客都爭著要櫻桃歡樂餅和焰火松脆餅——您更喜歡哪一種？”這個例子說明了主動推銷的另一個重要概念：人們會受他們所見到的周圍消費環(huán)境的影響。酒水推銷Wineselling:---可以把推薦的葡萄酒與菜單上相應(yīng)的菜肴排列在一起。---將葡萄酒環(huán)繞式地展示在餐廳里，顧客可在葡萄酒品嘗處免費品嘗各種葡萄酒樣品。---餐臺帳篷卡、插卡式菜單也有助于葡萄酒的推銷。季節(jié)性飲料相對容易銷售例如：湯母和杰瑞飲料在圣誕節(jié)期間暢銷，生啤酒在愛爾蘭人的圣帕特里節(jié)日期間暢銷，特色水果榨汁飲料在夏季暢銷。Question:whatarethecoreelementsforofferingexcellentf&bservice?Howtoofferpersonalizedserviceinthef&b?Inyouropinion….Tips:---預(yù)先了解顧客的需求---當顧客對你說