RB/T 310-2017城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)證要求

ICS0312020

A00..

中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

RB/T310—2017

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)證要求

Requirementsforservicecertificationofurbanrailpassengertransport

2017-11-27發(fā)布2018-06-01實(shí)施

中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布

RB/T310—2017

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

服務(wù)要求

4…………………3

站外信息查詢服務(wù)

4.1…………………3

入站導(dǎo)乘服務(wù)

4.2………………………4

安檢服務(wù)

4.3……………5

票務(wù)服務(wù)

4.4……………5

乘車服務(wù)

4.5……………6

換乘和出站導(dǎo)乘服務(wù)

4.6………………8

管理要求

5…………………8

通用要求

5.1……………8

特定要求

5.2……………8

服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)

6……………11

認(rèn)證準(zhǔn)則

6.1……………11

認(rèn)證模式

6.2……………12

認(rèn)證結(jié)果

6.3……………13

附錄規(guī)范性附錄城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具

A()…………14

附錄規(guī)范性附錄城市軌道交通客運(yùn)管理要求審核工具

B()…………22

RB/T310—2017

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院上海質(zhì)量體系審核中心北京中金國(guó)盛認(rèn)證有限公司

:、、、

上海貝恒檢測(cè)技術(shù)有限公司上海申通地鐵集團(tuán)有限公司廣州地鐵集團(tuán)有限公司上海市交通工程學(xué)

、、、

會(huì)上海頓慕企業(yè)管理咨詢有限公司

、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人王勤志金國(guó)強(qiáng)郭洪濤嚴(yán)卓明聶麗琴?gòu)埐Ｑ隼^連朱小娟吳君尚

:、、、、、、、、、

盧紅愛奚笑東朱士友劉菊美虞同文楊彥棟

、、、、、。

Ⅰ

RB/T310—2017

引言

近年來(lái)隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和城市化進(jìn)程不斷加速對(duì)城市公共交通客運(yùn)系統(tǒng)服務(wù)能力的

,,

要求與日俱增而以地鐵輕軌等為代表的城市軌道交通客運(yùn)系統(tǒng)因其運(yùn)量大速度快安全準(zhǔn)點(diǎn)環(huán)

。、、、、、

保和節(jié)能等諸多優(yōu)點(diǎn)逐漸成為我國(guó)諸多城市發(fā)展公共交通客運(yùn)系統(tǒng)的首選近年來(lái)我國(guó)城市軌道交

,。,

通建設(shè)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)十三五時(shí)期我國(guó)的城市軌道交通必將迎來(lái)新一輪的大發(fā)展這對(duì)城市軌道交

,“”,

通客運(yùn)服務(wù)的水平提出了更高的要求同時(shí)城市軌道交通服務(wù)作為公共交通中的重要組成部分還需

。,,

要向社會(huì)傳遞其服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和能力發(fā)展的信息就此逐步形成對(duì)其開展服務(wù)認(rèn)證的市場(chǎng)需求

,。

本標(biāo)準(zhǔn)旨在為認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)證要求及其準(zhǔn)則和方法運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖

。

技術(shù)和服務(wù)接觸理論甄別并確定了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)要求及其過(guò)程管理要求其中第章給

(SB),4

出的服務(wù)要求即服務(wù)特性要求包括站外信息查詢服務(wù)入站導(dǎo)乘服務(wù)安檢服務(wù)票務(wù)服務(wù)乘車服

(),:、、、、

務(wù)以及換乘或出站服務(wù)等內(nèi)容第章給出了管理要求包括通用要求和特定要求兩部分本標(biāo)準(zhǔn)第

,5,。

章給出了認(rèn)證評(píng)價(jià)要求包括認(rèn)證準(zhǔn)則認(rèn)證模式和認(rèn)證結(jié)果其中認(rèn)證準(zhǔn)則中引入了服務(wù)特性的測(cè)

6,:、,

評(píng)采用直接判斷法和李克特點(diǎn)式量表相結(jié)合的定量評(píng)價(jià)方法管理要求的審核引入了定性成熟度評(píng)

5,

價(jià)方法以保障認(rèn)證結(jié)果有效性和可靠性提升認(rèn)證結(jié)果的社會(huì)采信水平

,,。

Ⅱ

RB/T310—2017

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)證要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性要求包括服務(wù)要求管理要求和服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)

,、

等內(nèi)容

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于城市軌道交通地鐵系統(tǒng)和輕軌系統(tǒng)等客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)證活動(dòng)也適用于城市軌道交通

,

客運(yùn)服務(wù)組織規(guī)范其服務(wù)活動(dòng)其他制式的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)可參照使用

,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

地鐵車輛通用技術(shù)條件

GB/T7928

城市軌道交通車站站臺(tái)聲學(xué)要求和測(cè)量方法

GB/T14227

城市軌道交通列車噪聲限值和測(cè)量方法

GB14892—2006

城市軌道交通照明

GB/T16275

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志

GB/T18574

質(zhì)量管理體系要求

GB/T19001

追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法

GB/T19004—2011

城市軌道交通自動(dòng)售檢票系統(tǒng)技術(shù)條件

GB/T20907—2007

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

GB/T22486—2008

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

GB/T30012

地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范

GB50157

城市軌道交通技術(shù)規(guī)范

GB50490—2009

城市軌道交通站臺(tái)屏蔽門

CJ/T236—2006

合格評(píng)定服務(wù)