標準解讀

SB/T 10837-2012《電動自行車售后服務規(guī)范》是中國商務部發(fā)布的國家標準，旨在為電動自行車的售后服務提供一套標準化指導原則。該標準覆蓋了從服務網(wǎng)絡建設到服務質量管理等多個方面，具體包括但不限于以下幾點：

首先，對于服務網(wǎng)絡構建，要求企業(yè)根據(jù)銷售區(qū)域合理布局售后服務網(wǎng)點，確保用戶能夠方便快捷地獲得所需服務；同時強調通過多種渠道公開服務信息，如維修站點地址、聯(lián)系方式等。

其次，在服務內容上明確指出應涵蓋安裝調試、故障診斷與修復、配件更換以及使用咨詢等方面，并且對不同類型的保養(yǎng)維護工作進行了詳細規(guī)定。

再者，針對服務流程提出了規(guī)范化要求，比如接到客戶報修后需在規(guī)定時間內響應并安排上門服務或引導用戶前往指定地點接受處理；此外還涉及到了預約制度、工單管理制度等內容。

另外，該標準特別強調了質量保證期內外的服務差異性處理方式：在保修期內因產(chǎn)品質量問題導致的損壞由廠家免費負責修理或更換相應部件；超出質保期則按照事先約定收取合理費用。

最后，關于服務質量監(jiān)控機制，建議建立完善的數(shù)據(jù)收集分析系統(tǒng)來追蹤各項指標表現(xiàn)情況（例如顧客滿意度調查），以此作為持續(xù)改進的基礎依據(jù)。同時鼓勵定期開展內部審核和第三方評估以確保服務水平始終符合甚至超越既定標準。


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....

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  • 廢止
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  • 2012-12-20 頒布
  • 2013-06-01 實施
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文檔簡介

ICS43140

Y14.

備案號38497—2013

:

中華人民共和國國內貿易行業(yè)標準

SB/T10837—2012

電動自行車售后服務規(guī)范

Specificationforafter-salesserviceofelectricbicycle

2012-12-20發(fā)布2013-06-01實施

中華人民共和國商務部發(fā)布

SB/T10837—2012

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構不承擔識別這些專利的責任

,。

本標準由中華人民共和國商務部提出并歸口

。

本標準起草單位山東省標準化研究院青島澳柯瑪電動科技有限公司山東省自行車電動車行業(yè)

:、、

協(xié)會日照市技術監(jiān)督信息研究所

、。

本標準主要起草人趙紅紅孫玉亭曲發(fā)川劉春霞徐泉來原靜顏麗劉慶國張曉安潔祁曉丹

:、、、、、、、、、、、

熊紹東許鵬舉

、。

Ⅰ

SB/T10837—2012

電動自行車售后服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了電動自行車產(chǎn)品售后服務的術語和定義基本要求售后保修服務要求服務規(guī)范以

、、、

及售后服務爭議的處理

。

本標準適用于中華人民共和國行政區(qū)域內從事電動自行車生產(chǎn)銷售和維修服務的組織

、。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

電動自行車通用技術條件

GB17761—1999

商品售后服務評價體系

GB/T27922—2011

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

電動自行車electricbicycle

以蓄電池作為輔助能源具有兩個車輪能實現(xiàn)人力騎行電動或電助動功能的特種自行車

,,、。

定義

(GB17761—1999,3)

32

.

顧客customer

接受電動自行車產(chǎn)品售后服務的組織或個人

。

33

.

服務方serviceprovider

向顧客提供電動自行車產(chǎn)品售后服務的組織

。

34

.

售后服務after-salesservice

設計生產(chǎn)等過程的延續(xù)產(chǎn)品售出后生產(chǎn)者或銷售者對顧客承擔合同約定的有關內容和履行有

、。,

關法律責任的活動

。

注在本標準中產(chǎn)品特指電動自行車或其零部件

:,。

4基本要求

41服務方

.

411服務方應明確適合于自身特點的售后服務理念和服務承諾

..。

412服務方應圍繞售后服務的各項活動和流程制定相應的制度和標準具備服務規(guī)范化管理能力

..,,。

尤其是應對服務網(wǎng)點建設電動自行車維修售后服務爭議的處理程序等作出規(guī)定

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