講課-說的技巧(如何引導客戶)-fab電子教案

講課-說的技巧(如何引導客戶)-FAB情景扮演1客：“我想今天得到你們斷的貨?！狈骸皩Σ黄穑瞧诙覀兙蜁羞@些貨了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰！狈骸皩Σ黄?，醫(yī)藥公司的庫存里已經(jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵?。”服：“我很愿意在星期二為你送貨來?！鼻榫鞍缪?客：“我想今天得到斷的貨?！狈骸皩Σ黄?，星期二我們才會有這些貨，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，病人等不及?！狈骸罢鎸Σ黄?，醫(yī)藥公司的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它公司，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑?，別的公司也沒有了。我再去聯(lián)系一下其他醫(yī)院藥方，看看他們貨多不多，能否調(diào)些貨保證咱們醫(yī)院供應，你看好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！膘`活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。服：“你除了對我們公司的設備維修的響應速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：“對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應速度?！薄_放式服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時內(nèi)到達貴公司，您認為可以嗎？”客：“那太好了?！薄忾]式舉例每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。

注意！用途認定需求澄清事實打破沉默建立聯(lián)系實戰(zhàn)演練：提問比賽在說的時候必須避免的事情

壟斷交談過度緊張或膽怯冒犯對方法引導顧客“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點優(yōu)點B利利益AdvantageBenefit

連接詞例子我們的冰箱省電。因為我們采用了世界最先進的電機。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。講述特點的四項原則：相信你所講述的特點。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。顧客的“內(nèi)存”。顧客最多只能同時吸收六個概念。太積極的危機。處理意外。NO.1NO.2NO.3NO.4練習：總結特點

F產(chǎn)品例子：方便包裝服務例子：快速送貨馬上修正我們的錯誤及道歉如果是顧客的錯誤，示出“不要緊”的微笑別在顧客前說“第三者”的壞話從不禮貌的處境下挽回顧客的面子在講述特點時出現(xiàn)意外，要：在講述特點時出現(xiàn)意外，要：A練習：解釋優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機利益：顧客要的是利益，并不是特點利益包括：利益本身。即你的產(chǎn)品和服務能給顧客帶來什么實實在在的益處。利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉為有利。B練習：導出利益特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機利益如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。導出利益時應注意：記得提到相關的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益。顧客平時料想到的利益也應該說出來，要不然顧客可能有所懷疑必須肯定顧客能明白我們所說的話。有建設性，有把握。如“經(jīng)驗告訴我們，成功率有五成?！倍皇钦f：“恐怕不能成功?！盢O.1NO.2NO.3NO.4說的技巧—贊美馬斯洛的需求理論麥克萊德蘭的需求理論贊美就像食物行為反作用力馬斯洛(Maslow)需要層次論生理需要(physiologicalneeds):飢餓,干渴,棲身,性或其他身體需要.安全需要(safetyneeds):保護自己免受生理和心理傷害的需要.社會需要(socialneeds):包括愛,歸屬,接納和友誼馬斯洛(Maslow)需要層次論尊重需要(esteemneeds):內(nèi)部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,認可和關注.自我實現(xiàn)需要(self-actualization):一種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力包括成長,發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn).麥克萊蘭德的需要理論

不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵

成就的需要(needforachievement)

追求卓越,實現(xiàn)目標,爭取成功的內(nèi)驅(qū)力.他們追求的是個人的成就而不是成功的報酬本身.他們尋求的環(huán)境有以下特點:個人能為解決問題的方法承擔責任,喜歡接受困難的挑戰(zhàn),能夠承擔成功和失敗的責任,他們不喜歡靠運氣獲得成功.麥克萊蘭德的需要理論

不同類型的人有不同的需求，給予相應的激勵權力需求(needforpower)

影響或控制其他人的欲望,喜歡承擔心責任,努力影響其他人,喜歡竟爭和被重視地位的環(huán)境,與有效的績效相比他們更關心威望和獲得對其他人的影響力.合群的需要(needforaffiliation)

被其他人喜歡和接受的願望,努力尋求友愛,喜歡合作性的而非競爭性的環(huán)境,渴望高度相互理解支持的人際關系統(tǒng)化.說的技巧—贊美千穿萬穿馬屁不穿比恩.崔西是美國的圖書推銷高手：“沒有人不愛被贊美，只有不會贊美別人的人”人性定律“人是感性左右理性的動物。若一個人的感性被真正調(diào)動了，那么，他想拒絕你，比接受你還要難。而要想迅速控制一個人的感性，最有效和快捷的方法就是恰如其分的贊美”有主見的女買主和象大哥的男買主如何巧妙地贊同別人（1）贊同藝術學會贊同和認可當你贊同別人時，請說出來當你不贊同時，千萬不要告訴他們，除非萬不得已—君子和而不同，小人同而不和當你犯錯時，要勇于承認避免與人爭論正確處理沖突如何巧妙地贊同別人（2）贊同藝術的根源人們喜歡贊同他們的人—114話務員人們不喜歡反對他們的人人們不喜歡被反對說的技巧—贊美如何做到恰如其分的贊美說出對方的閃光點描繪那些閃光點能給現(xiàn)狀帶來什么閃光點給你或他人帶來的感受例：戴高樂將軍1960年出訪美國贊美尼克松夫人說的技巧—贊美讓贊美作為你的開場白食品推銷員來到本市最大的商場，找到負責人馬經(jīng)理“我有幸逛過您的商場多次，作為本市最大的專業(yè)食品商場，我非常欣賞你們這兒高雅的店堂布局，商場貨柜上也陳列了國內(nèi)許許多多著名品牌的食品，窗明幾凈，工作人員都和藹待客，百問不厭，看得出來，您為此花費了不少心血，可敬可佩”說的技巧—贊美贊美的關鍵性技巧1贊美一個人引以為榮的事情

感光膠卷的發(fā)明人喬治.伊斯曼在曼徹斯特建造了一所伊斯曼音樂學校和一個戲院，紐約高級座椅公司總裁亞當斯想得到這兩幢大樓的座椅訂貨生意。--開始的五分鐘說的技巧—贊美贊美的關鍵性技巧2贊美一定要真誠贊美的關鍵性技巧3贊美事實而非人，贊美要具體贊美的關鍵性技巧4背后贊美在第三者面前贊美他人寶玉在史湘云和襲人面前贊黛玉“林姑娘從來沒有說過這些混賬話！要是她說這些混賬話，我早和她生分了”說的技巧—贊美贊美的關鍵性技巧5多談對方關心和得意之事—少談自己得意之事贊美的關鍵性技巧6遇物加錢和逢人減歲說的技巧—贊美舉例遇到別人在其他人面前說你的壞話，你應該怎么辦？謊言止于智者拼命說他的好話楊太太的丈夫患憂郁癥，一天楊先生想殺了太太然后自殺，在楊太太打電話時他拿刀來到太太身后，這時“我老公很好，有他是我的幸福，以前他很照顧我，現(xiàn)在換了我去照顧他，我覺得很高興，感謝上帝給了我一個這樣的機會”—贊美救了一命說的技巧—真誠行為反作用力，從物理學的角度看，作用力和反作用力總是同時出現(xiàn)的。從人作為感情動物的特性而言，你真誠地關懷我，我也會真誠地為你著想—所謂“來而不往非禮也”說的技巧—真誠真誠的技巧1對每一個人真正的感興趣真誠的技巧2這產(chǎn)品能為你帶來的好處說的技巧—真誠真誠的技巧3實話實說關于老師在學校售書“……當老師的在這里推銷自己寫的書，總不免有些尷尬。不過如今作者也很難，寫了書，還得買書。出版社一下壓給了我一千冊，稿費一文沒有，所以我不推銷不行。這本書寫的怎樣，我自己不好評說。不過有兩點可以保證：第一，這本書是我用三年時間完成的，是我心血的結晶；第二，書的內(nèi)容決不是東拼西湊抄下來的，是我長期思考的見解。前不久，這本書被評為社科類二等獎，這是獲獎證書。說實話，對于我們這些教書匠來說，搞推銷比寫書還難，只是硬著頭皮來找大家?guī)兔?。不過買不買完全自愿，決不強迫。如果覺得這本書對你有用，你又有財力就買一本，算是幫我一個忙。謝謝”說的技巧—真誠舉例陶行知的四塊糖果男生王友用泥塊砸自己班上的男生，陶校長當即斥止了他，并令他放學時到校長室去。在校長室第一塊糖果—按時到，我自己遲到第二塊糖果—尊重我第三塊糖果—那個男孩欺負女生，為了你的善良、正義感第四塊糖果—正確的認識錯誤說的技巧—幽默幽默是一種人生的智慧，體現(xiàn)著樂觀積極的處世方式和豁達的人生態(tài)度。幽默是以輕松的微笑，來表達某些嚴肅的概念。幽默是社交活動的必備禮品，是活躍社交場合氣氛的最佳調(diào)料擁有了幽默的口才，我們便擁有了一筆受益終身的無價的財富說的技巧—幽默幽默的四大好處幽默可促進身心健康詩人海涅與好友梅厄的幽默書信

“親愛的海涅，我健康而又快活！衷心地致以問候。你的海涅”“親愛的梅厄，看了你的信，知道你又健康又快活，我心里這塊石頭落地了。我把它寄給你，以永遠紀念我對你的愛”說的技巧—幽默2幽默能帶來友善的人際關系陳毅將軍答記者問中國是怎樣打下美國U-2高空偵察機的……肖伯納在街上散步，被一個騎自行車的冒失鬼撞倒在地……說的技巧—幽默3幽默可以自我激勵電磁學奠基人法拉第“夫人，你能預言剛生下來的嬰兒有什么用嗎”白熾燈的發(fā)明者愛迪生“我的成功之處就在于發(fā)現(xiàn)了1200種材料不適合做燈絲”說的技巧—幽默4幽默讓人急中生智，化解困境德國詩人歌德在公園散步，在一條小道上遇到了一個針對他的批評家，這位批評家高聲喊道：“我從來不給傻子讓路！”……

顧客點了一只龍蝦，發(fā)現(xiàn)少了一只蝦鰲說的技巧—幽默5幽默是自我解嘲的真功夫希臘哲人蘇格拉底，娶了有名的悍婦姍蒂菠“雷霆之后必有甘霖”-游行派哲學家-“想起來了，我欠某人一只雄雞未還”林肯的老婆惡罵了一個送報遲了的小孩子“算了吧，我都已經(jīng)忍了她十多年了”

耶穌在十字架上的臨死之言：“上帝呀，寬恕了他們吧，因為他們的所作所為，完全是出于不知道”說的技巧—幽默幽默的四大招第一招類比法要領：當正面的回答易落入俗套，難以滿足提問者的口味，聰明的回答者會漫不經(jīng)心地似答非答，引對方注意，接著使出類比的招數(shù)，占據(jù)主動說的技巧—幽默第二招因勢利導要領：在一些爭論的場合里，應該時刻注意周圍群眾的情緒，盡量調(diào)動大家來支持你的觀點，巧妙地使出因勢利導的招數(shù)說的技巧—幽默第三招裝傻充愣要領：答非多問，即回答別人問題時，利用語言的歧義性和模糊性，故意錯解對方的說話，問東問西。說的技巧—幽默第四招曲線進攻、聲東擊西式要領：有時與有權有勢的人，比如老板上司等說話時，需懂一些轉彎的藝術。把相同的意思用不同的語言表達出來，效果迥異說的技巧—緩沖說的技巧—同理心說的技巧—聆聽聆聽雄辯是銀，傾聽是金聰明的人，借助經(jīng)驗說話；而更聰明的人，根據(jù)經(jīng)驗不說話訥于言而敏于行言多必失沉默可以使傻子變成聰明人上了年齡的人都知道，大多數(shù)事情，不說比說更有效了解人和人性按照人們的本質(zhì)去認同他們設身處地認同他們?nèi)祟惐拘允亲运降模蛏频娜藗兪紫汝P心的是自己而不是別人，但又希望自己首先關心別人的如何巧妙地與別人交談與人們談論他們自己讓他們談論自己在你的詞典中剔除“我，我自己，我的”用“你”來代替傾聽兩只耳朵一張嘴法則

大多數(shù)情況下，人們都是不太愛聽別人談話，而是喜歡別人聽他說話。還有一種情況，喜歡談何自己有關的事，而不是和別人有關的事優(yōu)秀的業(yè)務員聽和說的比例是2：1，70%的時間讓客戶說，你傾聽，30%的時間自己用來發(fā)問、贊美和鼓勵他說傾聽—是最好的恭維傾聽是一種禮貌，是一種尊敬講話者的表現(xiàn)，是對講話者的一種高度的贊美，更是對講話者最好的恭維。傾聽能使對方喜歡你，信賴你。*傾聽—身體語言點頭表示你可以跟的上對方所說的信息給愉快信息一個真誠的微笑露出感興趣的表情對嚴肅的信息顯示出嚴肅的表情面對講話者，穩(wěn)定的目光接觸表現(xiàn)出平靜和耐心的表情傾聽—簡短的語言詞匯下面這些口語詞匯將告訴你的