金色歲月娛樂廣場員工手冊

{員工手冊}金色歲月娛樂廣場員工手冊■八.處罰條例□處罰條例■九.突發(fā)事件及營業(yè)應答要求□突發(fā)事件及營業(yè)應答要求■十.音響電腦操作□音響電腦操作■十一.有關(guān)制度□有關(guān)制度公司總經(jīng)理致辭公司總經(jīng)理致詞：親愛的員工：的努力，取得輝煌的成績。環(huán)境，使來賓滿意，使員工得到收益和進步，為公司贏得聲譽和效益。工作效率和無私的奉獻精神。制定了嚴格的規(guī)章制度及獎懲條例，明確了員工應當享有的各項基本權(quán)益及各項福利待遇，希望你們深入地了解和自覺地遵守。之喜悅。常務副總：總則總則服務流程和操作規(guī)范，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為“金色歲月一名真正優(yōu)秀的員工。公司簡介公司簡介深圳金色歲月娛樂餐飲有限公司“金色歲月娛樂超市特邀頂級設計師精心設計，總營業(yè)面積近5000余平方米，投資近4000萬元。公司自1998年5月28澳地區(qū)娛樂業(yè)享有相當?shù)闹?。人的?jīng)營思想，使賓客成為我們真正的朋友。金色歲月?lián)碛谐錆M浪漫情懷的KTV世界音樂潮流的酒吧等不同個性的三個娛樂區(qū)域徹底體現(xiàn)多元化娛樂的新概念。金色歲月地理位置：深圳市人民北路1065號深海廣場六樓；營業(yè)時間：晚8時至凌晨；各娛樂功能收費標準：表演吧、酒吧每位來賓進場時段購買價值人民幣30元（周五周六為50值消費券一張，進場后可任意選擇消費。KTV包房群體設最低消費，具體如下：深圳金色歲月娛樂餐飲有限公司KTV包房基本消費表從2002年05月01日執(zhí)行房號類別人數(shù)房號類別人數(shù)最低消費22C區(qū)中房8人980元33B區(qū)小房6人780元23C區(qū)中房10人1280元35B區(qū)小房6人680元25C區(qū)中房帶洗手間15人1580元36B區(qū)小房6人680元28C區(qū)大房15人1780元38B區(qū)小房6人680元29C區(qū)大房15人1980元39B區(qū)小房6人680元30C區(qū)大房帶洗手間16人1880元50B區(qū)小房6人680元51B區(qū)小房6人680元87A區(qū)小房6人780元52B區(qū)小房6人680元88A區(qū)大房帶洗手間10人1580元53B區(qū)小房6人680元89VIP中房帶洗手間12人1580元55B區(qū)中房7人680元95VIP大房帶洗手間15人1880元56B區(qū)小房6人680元96VIP大房帶洗手間15人1880元58B區(qū)中房7人880元97VIP中房帶洗手間12人1580元59A區(qū)中房8人1080元98VIP中房帶洗手間12人1580元60A區(qū)中房8人1080元99VIP中房帶洗手間12人1580元61A區(qū)中房8人1080元100VIP中房帶洗手間12人1580元62A區(qū)中房帶洗手間8人1180元2000VIP大房帶洗手間20人1980元63A區(qū)中房8人1080元111VIP大房帶洗手間15人1880元65A區(qū)中房8人1080元222VIP大房帶洗手間15人1880元66A區(qū)中房帶洗手間8人1180元333VIP大房帶洗手間15人1880元68A區(qū)中房帶洗手間8人1180元555VIP大房帶洗手間15人1880元69A區(qū)中房8人1080元666VIP大房帶洗手間15人1880元70A區(qū)中房帶洗手間12人1580元777VIP大房帶洗手間15人1880元71A區(qū)小房6人880元888VIP大房帶洗手間25人3800元72A區(qū)大房帶洗手間12人1580元999VIP大房帶洗手間16人1980元75A區(qū)小房6人880元總統(tǒng)一VIP大房帶洗手間28人3800元76A區(qū)小房6人880元總統(tǒng)二VIP大房帶洗手間25人3800元78A區(qū)大房帶洗手間22人2280元79A區(qū)小房6人880元80A區(qū)大房帶洗手間12人1580元81A區(qū)中房帶洗手間8人1180元82A區(qū)大房帶洗手間12人1580元83A區(qū)中房帶洗手間8人1180元85A區(qū)大房帶洗手間12人1580元86A區(qū)大房帶洗手間12人1580元公司行政構(gòu)架操作流程操作流程一、上班時間：下午7時30分——凌晨（客走為準）其中：（1）7時30分——8時為點名及參加班前例會時間；點名由部門主任及經(jīng)理負責，督察及人事部負責監(jiān)督，班前會由部門經(jīng)理及總辦主持召開，主任列席，全體包房服務員參加；例會內(nèi)容：進行的禮貌用語培訓；（2）8時——8時30分為上崗前的準備工作時間：工作內(nèi)容：備、設施和電腦等是否運作正常；各房間營業(yè)用品的標準配置如下：金色歲月KTV營業(yè)用品標準配備貴房號洛杯紅酒杯煙盅吧巾蠟燭杯色盅小毛巾洗手液紙巾垃圾桶賓11112125251024112區(qū)22212125251024112用33312125251024112品55512125251024112配66612125251024112備99912125251024112777121252510241128882020728102411289121252510241129512125251024112961212525102411297121252510241129812125251024112991212525102411210012125251024112200016166251024112A區(qū)房號洛杯紅酒杯煙盅吧巾蠟燭杯色盅小毛巾洗手液紙巾垃圾桶用品591042481配備601042481611042481621052481126310424816510424816610524811269103248268104248112701252510112721242510112781672512112801252510112811052481128212525101128310424811285124251011286125251011287842282881252510112B區(qū)房號洛杯紅酒杯煙盅吧巾蠟燭杯色盅小毛巾洗手液紙巾垃圾桶用品331021281配備358212613682126137821261388212613982126150821226151821261528212615382126155104148156821261581041481（38時10分上班，當晚訂房的包房服務員可推遲到晚9完成8時30分上崗同樣的檢查工作，完成后在房門口站位迎客，機動到指定地點站位；二、上崗時間：晚上8時30分——凌晨（客走為準）其中：（1）8時30分——10時30分為站位迎客時間；站位時間內(nèi)必須在指定位置按規(guī)定姿勢站立（排房和訂房的包房服務員在房門口靠門軸邊，若客人比訂房服務員先到，由KTV人點看通知或所看房被別人所訂時，應等待換房人員到達并辦完交接手續(xù)后，在10分鐘內(nèi)到達點看房間。于該房門口至11時，任何理由離開崗位都必須通知區(qū)域主管人員或身邊的同事，否則按擅自離崗處理。1.5米立即回指定地點（10點15分前到機動站位地點，10點15分以后回包房服務員休息室）等候另行安排房間，直至下班為止，中途不得離開。量活躍房內(nèi)氣氛。做好公關(guān)工作，當上司離房時應主動為上司開門。喚，在接近滿最低消費時應及時提醒客人消費已到，并詢問是否還要增加食品和酒水。

寫意見卡，若客人不愿意填寫，應將意見完整地記錄在工作報告中，以便公司及時修正。還總控后回休息室休息，隨時準備接待下批客人。三、下班時間1、包房部下班時間原則上為機動人員凌晨1時，其他人員凌晨2時，無論是否在看房，全體工作人員必須在15分鐘內(nèi)到指定地點，完成下班點名工作，同時上交當日工作報務；責。2、點名以后若轄區(qū)客人未買單，則不得離開崗位，同時也不得催客人買單；發(fā)入總辦文件交接箱，以便總辦秘書及各部門負責人第二天及時將處理結(jié)果上報總辦。操作規(guī)范操作規(guī)范形體規(guī)范：站立規(guī)范：公司各部門工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范：男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視。行禮規(guī)范：在離客人1.50米和感覺與客人眼光遇時開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。引導規(guī)范：1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的桌旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐（包房客在到達房間時，包房服務員和咨客應站在靠門軸方，以標準姿勢開門，請客人入內(nèi)）。服務規(guī)范：當最后的客人入內(nèi)及咨客完成工作退出房間后，包房服務員應相隔1否可以進行服務，得到客人許可后，及時通知總控開機，然后按流程和規(guī)范進行服務。

特別提醒：任何工作人員在進房前必須敲門三次后進入房間。送客規(guī)范：人員必須將客人送到出口）禮貌用語迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用“晚上好，歡迎光臨”咨客部門另加“請問有否訂位”對訂房者使用“對沒有訂房的客人使用“請問先生（小姐）去酒吧、表演吧、還是包房？”對去酒吧、表演吧的客人另加“麻煩先生（小姐）在這邊買消費券”。引導：所有工作人員在引導客人時使用“請這邊走，請小心，請進、請坐”。3、等候“請稍候，×××馬上就來”。4、服務：所有工作人員在進行服務前均應使用“請問您┈┄，排房的包房服務員應使用“晚上好！對不起，讓您（們）久等了，我是包房

服務部服務員×××，很高興為你們服務，請問我可以坐下嗎？”（機動進房一起使用“晚上

，完畢后從左到右離客人最近的員工開始，跨前一步單獨

使用“我是包房服務員××”“請問需

要把音量打開嗎？打開音量后應主動征詢客人對音量及電視內(nèi)容的意見，使用“您看可以

嗎？，接著使用“這是我公司的酒水牌，請問您需要點些什么？完畢后應讓客人確認出

品單，使用“先生或小姐、您所點的有，最后使用“您看，可以嗎？，完畢后應詢

問客人是唱歌、聽音樂還是看電視，使用的禮貌語言為“音樂還是看電視，客人回答是唱歌的，應在將歌本遞給客人的同時使用“這是我公司的點

歌本，您喜歡唱什么歌我馬上幫您點，若客人回答聽音樂或看電視，應詢問客人喜歡聽什

么類型的音樂或什么電視臺的節(jié)目，使用“請問您喜歡聽什么類型的音樂請問您喜歡看

哪個電視臺的節(jié)目？若遇到客人提出的要求或無法滿足時，應使用“對不起，您喜歡的××

音樂我公司還沒有備齊（××滿意按客人意見完成音樂及電視臺的選擇工作（包括所有的工作）完成后，應使用“您看

可以嗎？”每次上出品時應使用“對不起，打擾了”，每次上完出品時應使用“請慢用”，

出品上完及接近最低消費時應使用“已到），是否需要增加”，每次服務完畢后均應使用“謝謝，需要的話請隨時叫我”。

5、買單：當客人提出買單時應首先查詢客人的最低消費是否已到？若沒到應使用“您們的最低消費還有××元請問怎么處理，若最低消費已到，應使用“請問您是我們公司的會員嗎？若客人有疑問，應及時向客人解釋，使用“如果您是我們的會員可以享受會員價買單優(yōu)惠”，若客人不是本公司會員，應繼續(xù)詢問“我們正在舉行消費累計積分優(yōu)惠活動，對參加此項活動的貴賓，在累計消費滿XXXX優(yōu)惠繼續(xù)詢問“您是刷卡還是現(xiàn)金買單客人明確買單方式后，若是刷卡的應詢問客人使用哪種信用卡，禮貌用語為“請問您使用哪種信用卡，若遇到公司無法使用的信用卡時，應使用“對不起，我公司目前還沒有和這家銀行簽訂合約，麻煩您使用其它卡好嗎？，當客“VISA卡和萬事達卡以及農(nóng)業(yè)銀行的大來卡和金穗卡，若客人出示的信用卡需要和身份證同時使

用的，應使用“對不起，您的信用卡銀行規(guī)定需要核對您的身份證，能給我嗎？，最后使用“好得，請稍候通知完買單后若有客人催單，應使用“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來，向客人征詢意見時，應使用“先生或小姐，您對我們的出品和服務還滿意嗎？當“非常抱歉，感謝你們的寶貴意見我“多謝你們的光臨，請走好，歡迎下次再來”。的是將來自于不同地區(qū)、不同城市、不同文化修養(yǎng)和不同的個人習慣，統(tǒng)一成一個整體的，引客人注意力的時間。6、若遇老、弱、病、殘的客人光臨，所有工作人員都應主動上前攙扶。以上規(guī)范全體工作人員必須認真學習和鍛煉，做到熟練運用和靈活使用。音響,電腦操作流程音響、電腦操作流程一、檢查自己負責的KTV包房設施時，應進行試音檢查，同時檢查音響是否正常。

二、開電視電源，檢查有無圖象，一切正常的情況下，請在電視機的開關(guān)面板上尋找標有

字樣的按鈕按下。把咪插在咪架上，同時整齊地將咪線纏繞在咪架，完畢音響和電視

的檢查工作（此時應保持音樂聲不能太大）。控不能濕水和硬物碰撞）KTV服務和點好出品后，應咨詢客人是唱歌還是看影片和聽音樂。五、客人離房后應立即電話通知總控此房關(guān)機。六、服務過程中注意事項：1、明確打原音、消歌、重唱、停唱是包房服務員小姐的應盡責任。2、如發(fā)現(xiàn)跳碟或碟有質(zhì)量問題，立即按停播，同時通知總控處理或放下一首歌。3、如你把先播的歌插到前面，總是沒放，還是播后面的歌，這可能是這歌碟給其它包房占處理。地選擇歌曲。如發(fā)現(xiàn)有錯應立即電話通知總控，作為改正資料。八、點歌時在出現(xiàn)選擇版本的提示畫面時，應在確定好版本：原裝碟：“寶麗金”、“飛圖”、“華納”；國內(nèi)碟：“雅卓”、“KARAOK”、“中國”（翻版碟）；九、要明確的是國內(nèi)歌版本絕大部分是翻版歌碟。十、再次重申當KTV包房開房和退房應電話通知總控開機和關(guān)機，如有違將被處罰；十一、KTVOK請按“TV”即可。崗位職責及上崗注意事項崗位職責及上崗注意事項崗位職責工作描述、崗位職責及細則要求部門：廳房部職務：經(jīng)理、主任工作描述：1、按公司要求，負責統(tǒng)籌廳房部的各項工作計劃及工作安排；2、與人事部溝通，根據(jù)考勤修改排房表；3、與各部門經(jīng)理及主任緊密配合，制定并實施各項工作安排計劃，并確保落實；4、按公司規(guī)范內(nèi)容，對廳房部新進入人員進行傳幫帶工作；5、對員工進行合理的工作分配并予以嚴格細致地監(jiān)督；6、總結(jié)和評估廳房部的工作成績；崗位職責要求：1、以身作則，嚴格遵守并執(zhí)行《員工守則》及公司各項規(guī)章制度；

2、按時上下班，并樹立一個模范榜樣；3、負責每天廳房部員工的工作安排，并予以嚴格細致地監(jiān)督；

4、參加公司的各項會議和活動，充分了解總辦工作安排的意圖；

5、主持召開每日的部門例會工作，起到公司意見上傳下達的作用；6、監(jiān)督及評估部門員工在工作中的表現(xiàn)和出現(xiàn)的失誤；7、對表現(xiàn)出色的員工進行必要的表彰和對違章的現(xiàn)象進行及時地處理；8、每月總結(jié)出優(yōu)秀員工和最差員工的成績表；9、關(guān)心人才資源，利用一切機會，努力吸收新鮮血液；10、關(guān)心員工的業(yè)余生活，了解員工的心態(tài)，對出現(xiàn)困難的員工進行必要的幫助；每日崗位細則：（上班時間：17：15——凌晨）時間段工作內(nèi)容要求及標準19：45——20：00工作就餐17：00——18：00總辦例會準備處查閱及核查前日各部門工作報告中有關(guān)要部門工作的問題，形式，將問題上報總辦或轉(zhuǎn)有關(guān)部門；晚下班前將結(jié)果輸入電腦。18：00——19：30參加總辦例會聽取總辦及各部門對前日工作問題的處理、解釋和最終確認，指令、決定等，以便將總辦的意圖貫徹到基層。19：30——20：00召開部門例及上崗前準備的處理、解釋和最終確認，以及對有爭議問題的決定和協(xié)調(diào)，工作對本部門當日工作安排和根據(jù)經(jīng)營管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等；講解責任區(qū)房態(tài)、安排員工當日崗位；腦等是否運作正常；督促員工接受獎勵和處罰；20：00——凌晨上崗營業(yè)正常和本部門的工作處于最佳狀態(tài)。與客人建立良好的關(guān)系，并不斷地完善客戶檔案；到總辦或有關(guān)部門；協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對違章情況進行必要的記錄。下班前班后事務負責人第二天及時處理結(jié)果上報總辦。上崗注意事項：一、紀律：1、為體現(xiàn)對客人的尊重以及確保員工在客人面前的形象，員工上下班應使用指定之員工通道；2、為避免崗位出現(xiàn)空缺和確認員工是否出勤以及按時上下班，上班以點名為準，下班以簽出為準，因此必須準時參加；38時309開空卡的排房服務員必須在房門靠門軸的位置站位到客來為止；4、點名和簽出是一項非常嚴肅的工作，因此不得替人點名和簽出以及叫別人點名和簽出；5、為明確責任和保障員工的自身利益以及確保服務質(zhì)量，上崗前必須檢查營業(yè)備品以及房內(nèi)設備是否正常；特別提醒：領咪和遙控器及歌本時，必須檢查和試用，否則出現(xiàn)問題將對自己造成損失。5、為了避免影響客人，員工上班時間手機、尋呼機必須開震機，23時后必須關(guān)機，并不得借客人電話打電話，機動人員不得在休息室以外任何地方接、打電話；6、因廢棄的香口膠非常容易搞臟客人的服裝和公司的設施，因此在公司內(nèi)任何地方不得嚼香口膠；7、為遵守行業(yè)規(guī)范和衛(wèi)生標準，不得佩帶首飾上崗；8、公司杯具及營業(yè)用具是為客人和員工工作所配置，因此不能擅自使用（包房內(nèi)除外）；9、工具包的配備主要用于放置工作用具（包括筆、紙、打火機、開瓶器、電子表等），因此不得放置與工作無關(guān)的物品；10況下，無論任何理由必須排隊等候；11、私自幫客人在公司以外購物會侵害公司的經(jīng)濟利益，因此被嚴禁；12、工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班會給客人產(chǎn)生不良影響及影響自己的工作，因此被禁止；13、公司有專用的員工食堂，因此不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤匠怨ぷ鞑?，換衣服；14工注意；15被嚴禁；16包庇只會助長不正之風的蔓延，望注意；17打電話、聊天玩游戲等；18私自領用客人存酒及據(jù)為已有，否則按侵害公司利益處理；19、公司不提倡醉酒，若無法抗力造成醉酒應主動回休息室休息，嚴禁醉酒后鬧事；20和溝通，無法溝通應向上司反映，不允許以任何理由在公司內(nèi)爭吵斗毆；21括說假話、做假證欺騙上司，若被投訴和查實將嚴肅處理；22批準擅自不參加一律按曠工處理；23、例休的前一天必須到總辦簽卡，否則按曠工處理；有勇于承擔責任和不允許自己重復犯同樣的錯誤，才能不斷進步；24每晚8時——9時30分）接受處理和上交罰款，無故延誤將被加倍處理；25雙方；26、特別提醒：為有效杜絕飛單和侵害公司利益的情況出現(xiàn)，嚴禁在公司內(nèi)私自存放酒水，公司免單房間嚴禁工作人員打包；27允許因小費的高低挑選客人或出現(xiàn)不同的服務質(zhì)量；28、用不法手段侵害消費者權(quán)益和謀取個人私利；29房客人資料；二、形象：1、8時30分上崗的員工，點名和簽到時，工衣（包括服裝是和及時地服務客人；2、特別提醒：為體現(xiàn)東方女性的溫柔、可愛、高雅、勤勞和含蓄中體現(xiàn)活潑的特點，任何時候不可以在營業(yè)場地叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲袋以及在營業(yè)場地哼歌曲、吹回哨、場合和氣氛適當并且恰到好處地利用眼神、形體和談吐散發(fā)你自身的魅力；3、為體現(xiàn)員工的素質(zhì)和公司的規(guī)范管理，站位和服務時應遵守規(guī)范不可閑聊、照鏡子、打哈欠不捂嘴、翻手袋和在客人能看到的位置接打電話等，以及出現(xiàn)與站位無關(guān)的舉動；4、特別提醒：員工工作時間吸煙會引起客人的反感，因此本以司嚴禁員工在上崗時間吸煙人拿點燃的煙；5、為尊重客人和體現(xiàn)員工的素質(zhì)，公司嚴禁員工在房內(nèi)吃主食和在沒客人的情況下在房內(nèi)吃小食，以免給客人產(chǎn)生不良的感覺；三、禮節(jié)禮貌：1、坐姿和交談：并通過輕輕點頭表示理解客人的談話主題和內(nèi)容。站立交談時，應保持正確站姿，切忌雙手叉腰或插入衣褲口袋、交叉胸前和擺弄其它物品，

人的語言聲調(diào)或手勢及表情。“對不起，請稍候”“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務?！皩Σ黄稹?、行走：出而帶出步伐，忌諱挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。注意主動為他人讓路，忌諱橫沖直撞?？蓚z人擠出擠進，遇到客人、同事或上司，應主動退后，并微笑著做出手勢：“您先請”。“對不起，待客人避開時說“謝謝后再輕輕穿過，和客人對面擦身而過時，應主動側(cè)身并點頭問“晚上好”。等，并不得將任保物品夾于腋下。3、進門：敲三下，重復三次才能進房；4、用語：不得隨意篡改、取消和省略，同時不得使用禁語音；門主管及樓面有關(guān)人員，以免出現(xiàn)問題無據(jù)可查；5、行為：對客人評頭論足，指手畫腳是非常不禮貌的行為，因此被嚴禁；四、服務：1、臺面和房內(nèi)的清潔程度代表服務的水準與檔次，因此員工必須遵守房內(nèi)物品和營業(yè)用品的擺設要求（詳見有關(guān)規(guī)范）及衛(wèi)生要求臟物，煙灰盅不得超過三個煙頭和相當于三個煙頭量的其它物品；2、咪套是為防止傳染而配備地，為了使客人放心，應當客人的面套上咪套，咪線的纏繞不異味，為防止進水；特別提醒：工作中嚴禁將咪擺放在桌面。3、雙手遞物是對人的尊重，因此應用雙手分別送上歌本、麥克風和餐牌到客人手上，同時的出品，并在堅持先寫卡后入電腦的原則；4范，若偶然出現(xiàn)錯誤應在錯誤的地方打X，并立即向有關(guān)人員進行說明；5、特別提醒：在房間服務應細心地觀察客人的一些細小的動作，讓人感覺到你工作的細心紙巾，客人掏煙時主動點火等；6、隨時提醒客人的最低消費額度，接近最低消費時主動提醒客人可以避免在買單時出現(xiàn)意外，特別提醒：同樣香煙不算最代消費，當客人點煙時應及時給予提醒；7、更不允許將未過房出品送到房間以外任何地方；8、為避免廚房、傳菜部以及其它部門的重復勞動，打包食品必須在出品前事先聲明；

9、清楚了解公司當晚新供應或新取消和當晚無法供應的食品、飲品和收費標準，可以有效

況需報樓面經(jīng)總辦批準后進行，發(fā)現(xiàn)錯誤后應及時電話通知出品部門，以免加重公司損失；

10人賓至如歸的感覺，客走時按規(guī)范禮貌相送會加深客人對你的印象并增加吸引客人的機會；

11、號碼、第三次見面了解客人的確和性質(zhì)或公司名稱；12其他客人的吸引力，以及破壞公司的口碑因此每位員工必須遵守這個標準；13KTV服務員交傳菜服務員進行，同時問清楚客人的姓名后在酒吧填寫存酒單，存酒單必須填

時告知客人提取存酒必須憑存根，同時告訴客人存酒超過三個月未提取將取消處理；

14工有責任及時通知樓面辦理，以便客人得以及時的服務；15、在電腦顯示器及電視機音箱、電視柜上擺放物品、飲料、凍品和遙控器以及其他雜物，容易造成電腦顯示器、電視、音箱的損壞因此嚴禁擺放；16、特別提醒：打折和贈送的優(yōu)惠是給相對較好的客人，而不是依賴打折和贈送留住客人，打折，而應該先向區(qū)域主管請示；17發(fā)、臺面，以及將遙控器給客人使用，否則若有損壞將給自己造成經(jīng)濟損失；18是否通知保安處理，否則將要承擔由此造成的損失；19因此在房內(nèi)服務時必須采用跪式；20事先應把杯放在吧巾上倒酒，客人飲用前應及時準備好杯墊；潔，吧巾不得當抹布使用。21房服務員在咨客離房3分鐘內(nèi)、機動服務員在呼叫需要服務后15分鐘內(nèi)必須準時進房；22前交樓面服務員保管，以預防丟失和出現(xiàn)問題后無據(jù)可查；23擅自離崗處理；24有責任在規(guī)定時間內(nèi)完成每一項工作；25、和客人表情冷漠，遇到含蓄的客人應主動調(diào)節(jié)氣氛（比如利用合唱請求，教玩游戲等）；

26德；27傳卡》；28、當客人退房準備離開時應提醒和檢查有無客人遺漏的物品；29煙頭，收好麥克風和歌本，完畢及經(jīng)部門主管批準后方可離開房間；30的KTV服務員交接咪和各項設施的完好度并做好交接記錄；五、其它：1、員工的工作報告是公司收集客人信息和反饋意見的主要來源，以及監(jiān)督其他部門工作規(guī)的效果；2、特別提醒：員工有責任努力發(fā)展客源為公司創(chuàng)造效益，若連續(xù)二月未完成當月個人營業(yè)指標，將會被公司所辭退；3、服務過程中電腦死機，可按電源開關(guān)重新開機，若無效要立即讓KTV服務生或用內(nèi)線電服務客人；4、打開音響和功放時要注意將音量調(diào)到最小；5、在房間做好班前工作后注意把咪克風、回音鈕調(diào)至正常位置，而音樂鈕則調(diào)至正常位的一半；6、為有效避免造成空房，公司規(guī)定訂房當晚2130若客人未到，咨客部有權(quán)在不通知內(nèi)部

晚買出按最低消費50%100%房5間以上和謊報訂客人資料者一經(jīng)查獲將取消訂房權(quán)，同時按章處理；

7、訂房包房服務員可推遲之8時上班，當天訂房包房服務員若沒有參加部門例會，而又取

消房間按曠工一天處理；8、休息天訂房原則上由公司安排包房服務員看房；9、未完成當月個人營業(yè)業(yè)績將按比例扣發(fā)當月薪金；10、特別聲明：保護消費者的隱私及公司同事之間的隱私事宜均需保密；突發(fā)事件應變及營業(yè)中的應變語言突發(fā)事件應變及營業(yè)中的應變語言一、當客人叫你送東西，而這間房客人還沒有消費時？回答：“先生或小姐，不好意思我沒有這個權(quán)利，這間房的最低消費有XX元，您先點些食

品或飲料，等一下我向我們經(jīng)理申請，爭取給你們贈送”。二、當客人提出打折時？回答：“先生或小姐，不好意思，我沒有這個權(quán)利，我馬上向經(jīng)理申請”。三、當客人問有沒有媽咪或小姐時？“我們這里沒有媽咪或小姐。不過在酒吧那邊有些單身的女孩過來玩，你們過去看看或許有中意的”。四、當客人要你幫他們找小姐時？回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會馬上被開除”。五、當客人叫你去找包房服務員經(jīng)理多安排幾個包房服務員時？回答：“不好意思，公司規(guī)定大房只能有個2個包房服務員，小房只能有一個包房服務員，別多）客人一定堅持應回答“我請示一下經(jīng)理，看看是否同意”。六、當客人讓你去找老總和老板時？回答：“是否我們服務不好，要找總經(jīng)理投訴？如果是關(guān)系到自己的工作質(zhì)量應表示歉意和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應請問客人貴姓大名，在那里發(fā)財（工作），如果客人不愿意透露姓名和工作單位，應婉轉(zhuǎn)地告知客人，“若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會因為工作忙，而抽不出身來見您，同時在與客人周旋的時候應盡量了解客人找總經(jīng)理的意圖是什么？然后把了解到的信息反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總判斷是否要見此客。些超范圍時要含蓄回避?；卮穑骸安缓靡馑?，我們做員工的對公司行政上的事不是很清楚并立即找其它話題巧妙地帶過。八、當客人在公司破壞設備、沙發(fā)或其它設施時？時應想辦法將事態(tài)反映給主管或保安員。處罰條例處罰條例第一章廳房部假期手續(xù)及遲到、早退和曠工的處罰規(guī)定一、各類請假手續(xù)及規(guī)定：人數(shù)，即日起對廳房部員工假期的審批和有關(guān)手續(xù)作如下調(diào)整，望各部門嚴格執(zhí)行：

1、入職15天后的廳房部員工每星期安排1天正常休息；2、各部經(jīng)理必須在每月25日前把本部門員工下月的排休表上報人事部和總辦備案；3、廳房各部員工申請換休、病假、事假和長假，經(jīng)部門經(jīng)理批準后必須經(jīng)總辦監(jiān)督；（部門經(jīng)理有責任必須保證每天35人上班為前提）4、各部必須保持在職人數(shù)50人和每天上崗人數(shù)35人，部門經(jīng)理必須嚴格遵守在保證上崗人數(shù)的前題下批假的原則，否則將處罰部門經(jīng)理每天每人100元；5、低于上崗人數(shù)的情況下、若員工有特殊原因而必須請假的，員工和部門經(jīng)理必須上報總辦審批，經(jīng)總辦批準造成人員缺少和員工請假未經(jīng)批準而曠工的，免罰部門經(jīng)理；特別申明：超批假的責任在于部門經(jīng)理，因此各部經(jīng)理不得將人數(shù)不夠的處罰轉(zhuǎn)嫁給員工，若有舉報經(jīng)調(diào)查屬實，初次將按以一罰十處理，再犯將立即開除；6、為確保公司電腦管理數(shù)據(jù)庫的準確和合理安排上崗人員，各部經(jīng)理必須在每天6點前向報人事部備案；7人事部必須及時收繳各部監(jiān)督點名表，同時有責任嚴格監(jiān)督完成訂房指標830分上班和訂房900整上崗員工的考勤監(jiān)督工作，并于1000前完成電腦輸入和當天上交總辦的工作，各部經(jīng)理有責任在以上二個時間段與人事部核對本部門員工是否全部到位；為準，凡名單不在統(tǒng)計表內(nèi)的員工，人事部有責任查明原因，并在800整上報總辦，以便處理和安排員工上崗；8、即日起人事部的各類監(jiān)督、文本收繳、面試和入職等工作由主任負責，各類電腦的輸入和統(tǒng)計以及上報總辦的工作由副主任負責；9、即日起人事部不得批假、填寫或補開休假申請單；10、各部門員工申請病假、事假、長假的具體流程為：（1）員工病假：必須當天書面或電話在5點30分前向部門主管經(jīng)理申請，得到許可后由主管經(jīng)理填寫休假申請單，于當天600向總辦審定，人事部備案。員工病假期滿后的第一天上崗前，必須在6點前持區(qū)級以上醫(yī)院的病歷、病假條、藥費收據(jù)以及經(jīng)總辦簽準之休假申請單的本人聯(lián)已繳款的獎罰單，到人事部及統(tǒng)計員處銷假，否則當日按超假，作曠工處理。（2）員工事假原則上提前12點下班前）。特殊情況于請假的當天下午5主管經(jīng)理申請（兩天以內(nèi)），得到許可后由主管經(jīng)理填寫休假申請單，向總經(jīng)理報請審批，

6點前持休假申請單的本人聯(lián)已繳款的罰單，到人

事部及統(tǒng)計員處銷毀，否則當日按超假，做礦工處理。注：員工病假每天扣罰現(xiàn)金50元，事假每天罰現(xiàn)金100元。七天以上免罰，部門有員工未

經(jīng)銷假上崗的，該部門主管經(jīng)理將負連帶責任而被罰500元/人。（3）曠工：無故缺勤按曠工處理。曠工一天罰現(xiàn)金300元，第二天400元，第三天5006點寫休假申請單，所造成的曠工，由主管經(jīng)理承擔責任，每人每天按300元處罰。（4）遲到：點名或例會遲到十分鐘內(nèi)每次罰現(xiàn)金50元，十分鐘以上30分鐘以內(nèi)按曠工半天處理罰款

100元，30分鐘后按曠工一天罰款300元；任，每人每天按300元處罰。（5）中途離崗：上班時間如有特殊情況需要外出（15分鐘以內(nèi)）事前必須向部門經(jīng)理申請，簽發(fā)的《出門單》，經(jīng)總辦審批簽準，在出門時交保安部及咨客部存檔備查后方可離開公司。注：擅自離崗30分鐘內(nèi)每次罰現(xiàn)金100元，30分鐘以上者按曠工處理，擅自離崗到公司外每次罰現(xiàn)金500元，在公司內(nèi)每次罰現(xiàn)金300元。（6）下班簽出：100整，其他人員為凌晨200整，以簽出為準，并必須在15分鐘內(nèi)完成簽出工作。15分鐘后督察部將不予以簽出，簽出遲到者到總辦備案。注：（110分鐘之內(nèi)處罰50元，10分鐘以上30分鐘以內(nèi)處罰100元，30分鐘以上處罰300元；（2）簽出遲到不在公司內(nèi)者按曠工處理。（7）早退：批簽準，在出門時交保安部及知客部存檔備查后方可離開公司。（7.1）因個人原因并經(jīng)部門主管批準及總辦審批同意的早退(以下班時間前1小時為準)每

次扣現(xiàn)金100元，每月不得超過三次，三次以上者加倍扣罰；（7.2）因訂房早退的員工，在所訂房客人買單離開公司時，即可向部門主管經(jīng)理申請早退,

經(jīng)咨客部證實以及總辦審批簽準后離開公司,經(jīng)批準的該早退免罰；（7.3）因客人邀請宵夜等原因早退，必須在12:30分以后和客人未離開公司前，向經(jīng)部門

申請，經(jīng)部門經(jīng)理批準以及督察部證實后，到總辦審批簽準，經(jīng)批準的該早退免罰；

（7.4500元，如經(jīng)批準而忘記將出門單交給有關(guān)部門者每次罰現(xiàn)金100元；第二章違規(guī)處罰一、各類違規(guī)處罰標準：甲類過失：（如犯下列過失的每次扣罰現(xiàn)金50元）：1、不使用指定之員工通道者和替人點名以及叫別人點名；2、鞋、襪子、指甲、腮紅、發(fā)型及顏色等及營業(yè)用具不符合公司要求，以及服裝不整潔，皮鞋不光亮，上崗時間內(nèi)未按規(guī)范戴好工號牌；3、任何時候在營業(yè)場地叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲袋；4、在營業(yè)場地哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、對話和奔跑等；5、不遵守公司站位和服務時的規(guī)范（包括閑聊、照鏡子、打哈欠不捂嘴、翻手袋、在客人能看到的位置接打電話等，以及出現(xiàn)與站位無關(guān)的舉動；）6、站姿、坐姿不符合規(guī)范，在營業(yè)場地勾肩搭背、拉手或橫排行進、與客人搶道和不按規(guī)定靠左邊行走；7、上班時間手機、尋呼機不開震機者；8、擅自使用公司杯具及營業(yè)用具（包房內(nèi)除外）；9、進房不按規(guī)范敲門；10、房內(nèi)物品和營業(yè)用品的擺設不規(guī)范以及衛(wèi)生要求不達標；11在桌面，退房后未將咪線抹拭干凈，粘手和異味；12、在公司內(nèi)任何地方嚼香口膠，佩帶首飾上崗；1314、不注意房間的最低消費額度，接近最底消費時未主動提醒客人；15、打包食品未事先聲明，以及將未過房出品送到房間以外任何地方；16、不清楚公司當晚估清、收費標準、點錯出品未造成損失；17相送；18、不清楚房間主客貴姓以及在服務中不以客人貴姓尊稱客人；19、服務時未用禮貌用語或使用禁語言；20、對客人評頭論足，指手畫腳；21、與客人過分親密；22、未及時做好臺面和房內(nèi)的清潔工作；23、未及時通知樓面續(xù)卡；24、在電腦顯示器及電視機音箱、電視柜上擺放物品、飲料、凍品和遙控器以及其他雜物；

25罰批閱者50元/張；26、服務員將房卡拿到總辦要求贈送、打折；27使用；28門經(jīng)理及樓面有關(guān)人員；29、在房內(nèi)無跪式服務、未按要求使用杯墊以及衛(wèi)生標準未達到公開發(fā)中心要求；30、上崗時，攜帶與工作無關(guān)的物品（如香煙等）；

31、未按時站位和未及時安排廳房服務員站位；32、客到時未按要求（看房服務員在咨客離房3分鐘內(nèi)、機動服務員在呼叫需要服務后15分鐘內(nèi)）準時進房和進房后未滿腹分鐘出房；3373073015

分鐘內(nèi)不到前廳去拿條，罰款50元/次；34、在營業(yè)場未按要求使用禮貌用語；35、在公司內(nèi)吃口香糖；36、上班時間工作備品不齊全（包括筆、紙、打火機、開瓶器、電子表等）；

37、開進房條不規(guī)范或開錯進房條；38、在房內(nèi)吃主食、沒客人時在房內(nèi)吃小食；39、簽出未排隊，未遵守點名的規(guī)則，未交工作報告，工作報告內(nèi)容不規(guī)范或不詳盡；

40、廳房部管理人員無繳工作報告或工作報告不規(guī)范，處罰20元/列過失的每次扣罰現(xiàn)金100元）：1、開空卡未到指定地點站位或客到前進房休息者；2、11時后未關(guān)機或借客人電話打電話和機動人員在休息室以外任何地方接、打電話；

3、在公共區(qū)域?qū)腿艘暥焕?，不活躍房內(nèi)氣氛，對客人表情冷漠；

4、對上司不禮貌，見到上司未稱呼其職稱、不主動讓坐和向客人介紹及倒水；

5、私自出外幫客人購物；6、工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班；7、強逼員工訂房時寫經(jīng)理名字的，一經(jīng)投訴查實，罰該經(jīng)理150元/次；

8、在飯?zhí)靡酝獾牡胤匠怨ぷ鞑停瑩Q衣服，往水池或下水道倒剩飯菜渣；

9、帶客人到非營業(yè)區(qū)挑選廳房服務員，試房超過規(guī)定人數(shù)，每超一名罰100元；

10、在房消費卡、出入卡上寫假時間（按次計算）；丙類過失：（如犯下列過失的每次扣罰現(xiàn)金300元）：

1、對違章情況不及時如實上報，徇私包庇；2、開會時未向會議主持人請假擅自離開會場，打電話、聊天玩游戲等；3、私自領用客人存酒，據(jù)為已有；415分鐘和一張條進兩間房；5、除休息員工外在房內(nèi)吸煙，幫客人點煙和幫客人拿點燃的煙，機動人員在飯?zhí)煤臀鼰焻^(qū)以外場合吸煙；6、醉酒后不主動回休息室休息，醉酒鬧事；7、在公司內(nèi)初次爭吵；8、隱瞞客人被投訴拿兩次小費；9、管理人員未經(jīng)批準擅自不參加例會一律按曠工處理；10、管理人員例休的前一天必須到總辦簽卡，否則按曠工處理；11離開會場、吃零食、處理例會前事務等。）丁類過失：（如犯下列過失每次扣罰現(xiàn)金300元以上至600元以下）：1、向客人索要小費、向員工收取小費（包括重開房）將以一罰十處理；2、買單時同在房；3、說假話、做假證欺騙上司；45、未按時交罰單、未督促員工按時接受處理和交罰款，未登記罰單號和未及時將罰單輸入

電腦，將安偷走罰單按一罰十處理；6、拒不承認錯誤，被查實將按原處罰標準加倍處罰；

7、部門經(jīng)理、主任不按時按章處理工作報告和違章；

8、部門經(jīng)理、主任未盡責任造成后果；9、客人暫時不需要服務，未在房門口等候，變換崗位未和部門同事交接，或離崗半小是以上擅自離崗，一律按擅離工作崗位處理；10、未經(jīng)批準帶便衣DJ試房按人次處罰；11、不愛護公司財物，除照價賠償外按本類過失處罰；

12、呼叫管理人員，5分鐘未到；重大過失：（如犯下列過人將被停崗和立即開除，同時承擔由過失造成的一切損失）；1、在司內(nèi)私自存放酒水；2、對客人不友善、多次向客人索要或變相索要小費；

3、因小費的高低挑選客人或出現(xiàn)不同的服務質(zhì)量；

4、用不法手段侵害消費者權(quán)益和謀取個人私利；5、客人退房未及時檢查房內(nèi)設施，有破損未禮貌地提醒客人，未及時通知樓面或保安，未看好和穩(wěn)住客人而造成公司損失；6、訂假房和空房，謊報訂房客人資料者；7、連續(xù)二月未完成當月個人營業(yè)指標；8、在公司內(nèi)吵架三次和斗毆一次者，無論誰對誰錯，將立即開除；9、不得在公司內(nèi)部談戀愛，否則一旦發(fā)現(xiàn)，則開除雙方；10、連續(xù)曠工三天以上；11、透露消費者的隱私事家；12、透露本公司同事之間的隱私事宜；單人拒不改正，被處罰有權(quán)根據(jù)本條例向開單人的直屬上司進行投訴，直至公司董事會。服務用品。酒水知識酒水知識一般酒水的常見喝法白蘭地常見喝法服務用品軒尼詩李察凈飲、加冰、加水白蘭地杯、貢杯、冰桶、冰夾人頭馬路易十三軒尼詩XO常見喝法服務用品人頭馬XO凈飲、加冰、加水、加湯力加白蘭地杯、貢杯、冰桶、冰夾藍帶馬爹利可樂、加七喜、加梳打人頭馬VSOP馬爹利威士忌常見喝法服務用品皇家禮炮凈飲、加冰、加水、加湯力加洛杯、貢杯、冰桶、冰夾、冰芝華士12年可樂、加七喜、加梳打金雀威雀黑牌占邊積丹尼占美臣金酒常見喝法服務用品歌頓凈飲、加冰、加水、加可樂、洛杯、貢杯、冰桶、冰夾、冰健尼路加七喜、加湯力、加七喜、清檸汁伏特加常見喝法服務用品皇冠凈飲、加冰、加水、加可樂、洛杯、貢杯、冰桶、冰夾、冰芬蘭加七喜、加湯力、加七喜、清檸汁墨西哥烈酒常見喝法服務用品奧美加凈飲、加冰、加七喜、加橙汁洛杯、貢杯、冰桶、冰夾、冰金武士郎姆酒常見喝法服務用品奇峰凈飲、加冰、加水、加可樂、洛杯、貢杯、冰桶、冰夾、冰百家得加梳打、加橙汁、青檸汁開胃酒常見喝法服務用品酒仙一號凈飲、加冰、加水、加可樂、洛杯、貢杯、冰桶、冰夾、冰潘奴加七喜、加梳打、加湯力、加水金巴利橙汁仙山露力喬酒常見喝法服務用品甘露咖啡凈飲、加冰、加奶、凈飲、加洛杯、貢杯、冰桶、冰夾、冰熱戀甜酒冰、加水、加七喜、加梳打、水加里安奴加湯力、加橙汁君度凈飲、加冰、凈飲、加冰、加椰子酒橙汁、凈飲、加冰、加奶、加蜜瓜酒菠蘿汁薄荷酒凈飲、加冰、凈飲、加冰、加七喜其它飲品的常見喝法及服務方式啤酒半打=6支/壹打=12支服務用品可樂可樂煲姜、檸檬可樂洛杯、貢杯、冰桶、冰夾、冰水咖啡熱咖啡、凍咖啡、齋咖啡鮮奶熱鮮奶、凍鮮奶、鮮奶加蛋紅茶熱奶茶、凍奶茶、熱檸茶、凍檸茶其他有關(guān)制度其他制度突發(fā)事件及火警的責任制度定本責任制度，望嚴格執(zhí)行，具體如下：近消防通道疏散（詳見走火圖）以及救護和滅火工作，具體分工如下：1、疏散組：（1）KTV包房服務員部負責房內(nèi)客人疏散；（2）包房樓面服務員負責通道內(nèi)客人疏散；（3）表演吧、爵士吧、迪斯科服務員負責散臺及廳面客人疏散；（4）辦公區(qū)由辦公人員負責客人的疏散。2、滅火組：自身安全情況下的滅火工作。3、救護組：低程度。身安全的情況下，要各盡所能、竭力保護消費者的人身安全和公司財產(chǎn)的安全。三、做到預防為主，對于發(fā)現(xiàn)火警隱患的有功人員，公司將給予必要獎勵疏散原則：安全疏散、迅速疏散、均衡疏散。修訂與解釋修訂與解釋手冊各項規(guī)定，本公司熱忱歡迎您加入我們的行列，成為本公司一名優(yōu)秀的員工。

深圳金色歲月娛樂餐飲有限公司總經(jīng)理室二OO二年五月編制公司總經(jīng)理致辭公司總經(jīng)理致辭親愛的員工：的努力，取得輝煌的成績。環(huán)境，使來賓滿意，使員工得到收益和進步，為公司贏得聲譽和效益。工作效率和無私的奉獻精神。遇，希望你們深入的了解和自覺地遵守。之喜悅?？偨?jīng)理：___________________總則總則務流程和操作規(guī)范，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為“金色歲月一名真正優(yōu)秀的員工。.公司簡介公司簡介深圳金色歲月娛樂餐飲有限公司“金色歲月娛樂超市特邀頂級設計師精心設計，總營業(yè)面

積近5000余平方米，投資近4000萬元。公司自1998年5月28澳地區(qū)娛樂業(yè)享有相當?shù)闹?。人的?jīng)營思想，使賓客成為我們真正的朋友。金色歲月?lián)碛谐錆M浪漫情懷的KTV世界音樂潮流的酒吧等不同個性的三個娛樂區(qū)域徹底體現(xiàn)多元化娛樂的新概念。金色歲月地理位置：深圳市人民北路1065號深海廣場六樓；營業(yè)時間：晚8時至凌晨；各娛樂功能收費標準：表演吧、酒吧每位來賓進場時段購買價值人民幣30元（周五周六為50值消費券一張，進場后可任意選擇消費。KTV包房群體設最低消費，具體如下：深圳金色歲月娛樂餐飲有限公司KTV包房基本消費表從2002年05月01日執(zhí)行房號類別人數(shù)房號類別人數(shù)最低消費

22C區(qū)中房8人980元33B區(qū)小房6人780元

23C區(qū)中房10人1280元35B區(qū)小房6人680元

25C區(qū)中房帶洗手間15人1580元36B區(qū)小房6人680元

28C區(qū)大房15人1780元38B區(qū)小房6人680元

29C區(qū)大房15人1980元39B區(qū)小房6人680元

30C區(qū)大房帶洗手間16人1880元50B區(qū)小房6人680元

51B區(qū)小房6人680元87A區(qū)小房6人780元

52B區(qū)小房6人680元88A區(qū)大房帶洗手間10人1580元

53B區(qū)小房6人680元89VIP中房帶洗手間12人1580元

55B區(qū)中房7人680元95VIP大房帶洗手間15人1880元

56B區(qū)小房6人680元96VIP大房帶洗手間15人1880元

58B區(qū)中房7人880元97VIP中房帶洗手間12人1580元

59A區(qū)中房8人1080元98VIP中房帶洗手間12人1580元

60A區(qū)中房8人1080元99VIP中房帶洗手間12人1580元

61A區(qū)中房8人1080元100VIP中房帶洗手間12人1580元

62A區(qū)中房帶洗手間8人1180元2000VIP大房帶洗手間20人1980元

63A區(qū)中房8人1080元111VIP大房帶洗手間15人1880元

65A區(qū)中房8人1080元222VIP大房帶洗手間15人1880元

66A區(qū)中房帶洗手間8人1180元333VIP大房帶洗手間15人1880元

68A區(qū)中房帶洗手間8人1180元555VIP大房帶洗手間15人1880元

69A區(qū)中房8人1080元666VIP大房帶洗手間15人1880元

70A區(qū)中房帶洗手間12人1580元777VIP大房帶洗手間15人1880元

71A區(qū)小房6人880元888VIP大房帶洗手間25人3800元

72A區(qū)大房帶洗手間12人1580元999VIP大房帶洗手間16人1980元75A區(qū)小房6人880元總統(tǒng)一VIP大房帶洗手間28人3800元76A區(qū)小房6人880元總統(tǒng)二VIP大房帶洗手間25人3800元78A區(qū)大房帶洗手間22人2280元79A區(qū)小房6人880元80A區(qū)大房帶洗手間12人1580元81A區(qū)中房帶洗手間8人1180元82A區(qū)大房帶洗手間12人1580元83A區(qū)中房帶洗手間8人1180元85A區(qū)大房帶洗手間12人1580元86A區(qū)大房帶洗手間12人1580元公司行政構(gòu)架樓面部操作流程樓面部操作流程一、各級經(jīng)理、主任1、上班時間：下午5點45分---凌晨其中：⑴下午5點45分--6點為每日經(jīng)理主任例會時間，理會由總辦負責召開；⑵下午7點30分--8生工作情況、組織紀律、個人儀表等）。2、上崗時間：下午8點---凌晨門的工作處于最佳狀態(tài)。處理的應作好紀錄，在第二天的經(jīng)理主任例會簽到時，以工作報告形式上繳總辦處理。二、樓面各部部長1、上班時間：下午7點---凌晨其中：⑴7點--7點10分為員工點名時間，點名由部長進行；⑵7點10分--7點30分為上崗前的準備工作時間（如檢查和督促服務員擦干用具、擺臺、折紙巾、整理桌臺、房間和環(huán)境衛(wèi)生、檢查各種設備、設施及電腦、準備營業(yè)用品等）。⑶7點30分--8員工參加。2、上崗時間：晚上7點45--凌晨于次日下午上班前交財務核單員。三、前廳部1、前廳禮賓部：⑴上班時間：下午7點---凌晨其中：A、7點--7點10分為部門點名時間，點名由部長進行，全體人員準時參加。B7點10分--7點30分為班前準備工作時間，由部長負責監(jiān)督（協(xié)助一樓咨客做好營業(yè)前車位情況，在車場平面圖中標明位置，做心中有底）。C、7點30分--8點為班前例會時間，班前理會由部門經(jīng)理、主任召開，各部部長列席、全織紀律，個人儀容、儀表進行檢查，對當天違紀情況進行現(xiàn)場處理）。⑵上崗時間；晚8點--凌晨A、上崗時間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢站立迎客人，不得高聲談笑和做不雅舉動。B、客來時必須按規(guī)范向客人敬禮，以表示對客人的尊敬，同時以規(guī)范的姿勢引導客人車輛客負責迎客后迅速歸位，等待下批客人的到來。場保安進行處理。⑶注意事項：A、客人乘坐的出租汽車應等客人付完車費，再開啟車門（留意出租汽車的牌號）。

B70度左右，作請的作另一只手手心朝下，擋住車門上緣，為客人護頂

（信仰佛教和伊斯蘭教的客人除外）。C、開車門時聽注意：先女士后先生和先老幼的原則。D、若無法判別客人的性格、年齡、國籍應遵守在車位下車、先后右，在大廳門前下車，先里后外，若遇雨天應主動接送無雨具客人。注意：開車門的原則，先開客位后開司機位。E、人行動不便，應扶助客人下車，并不得以此向客人收取小費。F、人下車后，要檢查客人有無東西遺留在車內(nèi)，然后再關(guān)上車門，有行李的應協(xié)助客人搬運行李，私家車開車人下車后提醒客人是否已關(guān)好車門、車窗。G、引導客人進入大廳后，應主動詢問客人是否初次光臨，若是應主動介紹公司的設施、設備和注意事項。若是老客應主動拉拉家常，完畢后應立即回到原位等候服務。H、人下樓出現(xiàn)在門口時，應主動詢問客人是否需要叫車，若需要應主動為客人安排出租車服務，并向客人道別，歡迎客人的“下一次光臨”。I、營業(yè)結(jié)束下班前，應檢查車場是否還有私家車遺留，若有應上樓尋找和通知車主，車場人員下班時間已到，告知客人注意車輛安全。J、賓部應建立登記本，在工作時間必須做好車場登記工作，記錄車到和離開的具體時間和人的時間，各項登記應注明登記人，在下班前交前廳部值班人員。2、前廳咨客部：⑴上班時間：下午7點---凌晨A、7點--7點10分為部門點名時間，點名由部長進行，全體人員準時參加。B、7點10分--7點30和設備設施是否正常及擺放有序、同時了解房態(tài)善，做到心中有底）。C7點30--8律，個人儀容、儀表進行檢查，對當天聲音情況進現(xiàn)場處理）。⑵上崗時間：晚8點---凌晨A、上崗時間內(nèi)須指定位置、規(guī)定姿勢站立，未見客人時不得高聲談笑和做不雅動作。B、當有客人來時，應主動熱情用標準語向客人問好，同時按規(guī)范向客人行歡迎禮，行禮后房應按訂房客人程序?qū)⒖腿藥У搅鶚?，由六樓咨客幫客人安排房間。C、六樓咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的客人時，雙方應交接清楚，是訂房客人應明確所訂的房號和訂房人姓名及電話號碼，非訂房客人應明確客人所需要的房間種類（A、B、C會員區(qū)和大、中、小房）。D、不管是訂房客還是買房客，咨客在客人確認房間后，應認真地按規(guī)范填寫房卡，并親自將房卡交看房服務員后離開。E則，及時登記客人的姓名和聯(lián)系電話，同時與迪、清吧樓面協(xié)調(diào)，盡量安排客人座位。F、訂房員必須熟記本公司廳房的位置、大小及房內(nèi)設施，牢記房價和客位數(shù)，以便根據(jù)客人要求合理安排房間，本公司訂房取消時間為當晚9點30分，訂房員在接受訂房時必須明確告知客人以免產(chǎn)生誤會。G、訂房員有責任于當晚8點起主動與訂房客人進行聯(lián)絡，確認訂房，以免產(chǎn)生取消失誤和空房。H、咨客部有責任交當晚的訂房、開房、取消房情況以及到客人數(shù)和時間統(tǒng)計匯總，并于第二天下午5點45分鐘前交總辦備查。I、咨客部有權(quán)監(jiān)督公司內(nèi)部人員的訂房善（具體規(guī)定見有關(guān)文件），同時應本著實事求是的原則，如實上報總辦，不得私留和給人情房，否則將嚴肅處理。J、六樓咨客應本著主動熱情的工作態(tài)度對待散臺客人，開房高峰前后，應主動按規(guī)范將散臺客人帶至臺號，并及時通知樓面服務員進行服務，完畢后立即回歸崗位。四、樓面服務員1、樓面KTV部：⑴上班時間：下午7點--凌晨A、7點--7點10分為部門點名時間，點名由部長進行，全體人員準時參加。B7點10分--7點30準備好房內(nèi)以及落臺內(nèi)的營業(yè)用品、協(xié)助DJ檢查各項設備、設施和電腦等等，班前例會由

織紀律，個人儀容、儀表進行檢查，對當天違章情況進行現(xiàn)場處理）；⑵上崗時間：晚8點--凌晨A、上崗時間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢站立迎接客人，不得高聲談笑和做不雅舉動。

B、有客人來時必須按規(guī)范向客人行禮，當咨客出房時應主動從咨客手中接過房卡，并仔細

客人，結(jié)束后出房，按規(guī)范站立門旁，等候DJ的通知服務。CDJ服務時，KTVD、無DJ服務的房間，KTV服務員應在空閑時，隨時收拾房內(nèi)臺面及地面衛(wèi)生，并將空杯和

垃圾收走，保持房內(nèi)的整潔干凈。E、當有上司進房（無論任何部門），若KTV服務員在房內(nèi)服務的應及時起身若在房外等候

服務的應主動為上司開門，并將上司介紹給客人，當上司離開房時主動為上司開門。

F、在各項工作中應做到準確、迅速、及時、服務暫停時，應立即后退出門，在門外指定位置等候客人傳喚。得以任何理由滯留在房內(nèi)。G、在接近滿最低消費時應及時提醒客人消費已到，并詢問是否還要增加食品和酒水。HKTV稍候后，迅速交收銀打單，在買單人員未到前，KTV服務員應主動征詢客人對服務、出品以人不愿意填寫，應將意見完整地紀錄在工作筆記中在下班點名時上交。I、當部長或其他買單人員進房買單時，應本著主人翁的精神主動協(xié)助買單人員解決買單過程中可能出現(xiàn)的疑難問題，客人買后應熱情的挽留客人。J、客人退房后，應立即將臺面及周圍整理干凈，并將用品歸回原位，完畢后將咪及時交還要向客人微笑示意，表示歡迎，若在行走時迎面遇見客人，任何級別的員工都應側(cè)身讓客，并進行問好。2、樓面迪、清吧部⑴上班時間：下午7點--凌晨A、7點--7點10分為部門點名時間，點名由部長進行，全體人員準時參加。B、7點10分--7點30臺、準備好落臺內(nèi)以及其他的營業(yè)用品、協(xié)助DJ檢查各項設備、設施和電腦等等）。C、7點30分--8點為班前例會時間，班前例會由部門經(jīng)理、主任召開，各部部長列席，全組織紀律，個人儀容、姨表進行檢查，對當天違章情況進行現(xiàn)場處理）。⑵上崗時間：晚8點--凌晨A、上崗時間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢站立迎接客人，不得高聲談笑和做不雅舉動。B、有客人來時必須按規(guī)范向客人敬禮，以表示對客人的尊敬，同時按規(guī)范盡快將客人帶至空臺位，拉椅請坐。C、客人入坐后應隨手點亮蠟燭，同時用手上酒水牌，按規(guī)范詢問客人需要點些什么出品，

瓶及空餐具等）和促銷。D應明確客人是離場或轉(zhuǎn)臺，凡轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺的崗位服務員必須明確知道轉(zhuǎn)到哪個區(qū)和哪個臺，接待客人。切記，詢問客人要禮貌，轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺要帶客，通知傳菜要及時，傳菜上來要告知。另切記，服務是本分，任何時候本公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費和私吞小費，客人遺留臺面以及確屬客人打賞，散臺服務員必須及時投入個人小費箱，由公司統(tǒng)一分配，若有違反一律開除。E同事之間應發(fā)揚互助和團隊精神，無論何時都應貴無旁貸地予以幫助，以確保營業(yè)正常。⑶下班時間：A、員工的下班時間為凌晨3點。B、達下班時間，崗位還有客人，應將客人和未完成的工作轉(zhuǎn)交值班服務員，并將崗位的工具、空臺凳以及落臺等收拾干凈和歸位，整理和匯總臺卡在班后會時上交部門部長。C、工作期間應隨時注意客人對公司的反映和意見，在班后會上綜合地反映給部門上司，以便公司及時調(diào)整經(jīng)營。3注意事項：⑴客人進房時，服務員應牢記進房客人的人數(shù)，以便在服務時按人數(shù)配備杯具。

⑵進行服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。若出品是經(jīng)過冰凍的，應準備好杯墊。高杯、先熱杯后輕放在桌上，以避免出現(xiàn)碰撞聲，同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

⑸遇到客人說話時在上酒水之前應說“對不起”提醒客人留意，以避免發(fā)生事故。

外側(cè)移動，以保持托盤平行和身體的平衡。⑺上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說“請慢用”并采用后退式離開。

瓶（當時的促銷語言“請問是否需要來多一杯”）和清理桌面雜物，保持桌面的清潔。

⑼在出品和收拾臺面時，除了瓶裝啤酒，其它必須要用箍盤。食物。⑾在出品時應檢查出品是否與電腦小票上的品名相同，如有問題，應及時請出品部更正。

⑿如出品需要配料和汁醬，應跟食物一齊上臺。五、傳菜1、上班時間；下午7點--凌晨A、7點--7點10分為部門點名時間，點名由部長進行，全體人員準時參加B7點10分--7點30準備好傳菜的營業(yè)用品、檢查各項設備、設施和電腦等）；C、7點30分--8點為班前例會時間，班前例會由部門經(jīng)理、主任召開，各部部長列席，全組織紀律，個人儀容、儀表進行檢查，對當天違章情況進行現(xiàn)場處理）；2、上崗時間：晚8點--凌晨A、上崗時間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢站立迎接客人，不得高聲談笑和做不雅舉動。BIC卡交部長進行出品電腦小票打單，當電腦打出第一張小票時，部長應核對該小票紀錄的傳菜員是否與IC卡的姓名相同，無誤后繼續(xù)打出下面的電腦單，連同IC卡交該傳菜員領取出品。C、傳菜員接到小票后應看清出品名稱、臺號（號號）數(shù)量以及確認小票上紀錄的傳菜人姓名是否與本人相符，準確無誤后交酒吧領取出品，酒吧出品后，傳菜員應確認出品的品種、數(shù)量是否相符，無誤后立即進行傳送。DKTV上臺將出品交看房服務員，并及時歸位。E、回到KTV出品電腦旁，應及時將電腦小票放入指定的小票箱。切記：出品交看房服務員姓名，以便核查。F、傳菜將出品送到迪、清吧散臺時，傳菜員應再次核對電腦小票，確保臺號、品名完全吻

畢后應迅速按規(guī)范，將放有零錢的收銀夾用雙手遞到客人方案統(tǒng)一分配，嚴禁利用不法手段向客人謀取小費和私吞小費，若有違反一律開除。

G、每次傳菜工作完成后，應及時回到指定地點站位等候出品，并保持站立規(guī)范。

HIC期的買單次數(shù)和高峰后的收銀時間。I、傳菜員短期離崗應知會本部門部長或身邊的同事（比如上洗手間、宵夜等）。J、臨近營業(yè)結(jié)束，傳菜員應主動到收銀繳完當營業(yè)，同時到指定地點按規(guī)范將本人經(jīng)手的電腦小票放入相對臺好的小票箱內(nèi)。K、買完單后，傳菜員應及時核對備用金，發(fā)現(xiàn)問題應及時向上司報告，核對無誤的應及時時迎面遇見客人，任何級別的員工都應側(cè)身讓客，并進行問好。3、下班時間：A、員工的下班時間為凌晨3點。B、到達下班時間，崗位還有客人，應將客人和未完成的工作轉(zhuǎn)交值班服務員，并將崗位的工具、空臺凳以及落臺等收拾干凈和歸位，整理和匯總臺卡在班后會時上交部門部長。C、工作期間應隨時注意客人對公司的反映和意見，在班后會上中和地反映給部門上司，以便公司及時調(diào)整經(jīng)營。4、注意事項：A、領取備用金時，應按營業(yè)需要配齊各種代用幣及找零現(xiàn)金，并妥善予以保管，領用和上繳同時，應將款項當面點清，以免出現(xiàn)備用金短缺而賠款。B、接到電腦單和領取出品時應仔細核對品名、數(shù)量、臺號和傳菜人姓名，以免有誤而造成個人賠款。C刀叉、味碟等），以便客人能及時享用和確保出品質(zhì)量。D、除半打和半打以上啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤，并隨時檢查托盤是否干凈，若發(fā)現(xiàn)有水或異物應及時更換，若出品是經(jīng)過冰凍的，應帶上杯墊。E、不得以環(huán)抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺，若托盤中有多個臺的出品，應和值臺

服務員共同進行出品和買單，若遇服務員不在崗位，應將托盤放在落臺，進行逐個上臺。

F、為方便服務和避免因客人碰撞而發(fā)生事故，從托盤內(nèi)拿出品時，應面向客人側(cè)身，左手

要隨同向外側(cè)移動，以側(cè)彎腰的姿勢保持托盤平等和身體的平衡。GH、遇到客人說話時在上酒水之前應說“對不起”提醒客人留意，以避免發(fā)生事故。

I、上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說“請慢用”后離開。如客人所要的食物是經(jīng)過廚房

加工的熟食，在出品時應檢查食物是否夠熟，并且應加蓋蓋上食物。J、上出品時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。六、酒水員、水果制作員和廚師1、上班時間：下午7點--凌晨A1人和領貨員13點至晚上12B、7點--7點10分為部門點名時間，點名由主任及廚房大佬進行，全體人員準時參加。C、7點10分--7點30衛(wèi)生、準備出品等）。D、7點30分--8點為班前例會時間，班前例會由部門經(jīng)理、主任召開，各部部長列席，全和聽取前一天工作中出現(xiàn)問題的處理結(jié)果以及當天工作的安排和檢查各部門準備工作的完成情況和了解各項設施設備是否動作正常，對部門的組織紀律，個人儀容、儀表進行檢查，對當天違章情況進行現(xiàn)場處理）。2、上崗時間：晚8點--凌晨A、上崗時間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢站立迎接客人，不得高聲談笑和做不雅舉動。B、當收到傳菜員出品電腦小票時酒水員和水果制作員及廚師，應仔細認真地看清小票紀錄各類出品發(fā)放給傳菜員，送往各部門值臺服務員。C、認真核對各部門主管簽名和確保有效的情況下及時收回和盡可能地保管好退品，以便在收到同樣出品單時再次利用，為公司減少損失。切記：取消和退換出品必須經(jīng)值臺服務員、反一律由責任人負責。D、營業(yè)中途應及時檢查出品的備貨量，發(fā)現(xiàn)和估計出品不充分時，應及時予以補充（特別

量進行準備工作，確保營業(yè)和銷售的正常，否則一切損失將由責任人負責。

E保持吧臺的衛(wèi)生，完成后應按規(guī)范站立，以保持公司形象。F、吧員短期離崗應知會不部門部長或身邊的同事（比如上洗手間、宵夜等）。

G、營業(yè)結(jié)束、酒吧及廚房打單員應及時打出出品的匯總單，并核對當天出品的品名和數(shù)量

以及金額，無誤后簽署經(jīng)手人姓名于當日下班前投入財務交接箱進行核對。

H、核對完銷售報表和庫存出品后，應及時對存貨柜進行上鎖，并切斷開水爐及容易產(chǎn)生火

災之電器設備的電源，確保安全。切記：每天的班后核對及安全檢查工作，必須認真仔細，

任人承擔一切責任。3、下班時間：A、員工的下班時間為凌晨3點。B、到達下班時間，崗位還有客人，應將未完成的工作轉(zhuǎn)交值班酒吧員，并將部門的工具、用品及出品電腦等收拾干凈和歸位。C、工作期間隨時注意客人對公司的反映和意見，在班后會上綜合地反映給部門上司，以便公司及時調(diào)整經(jīng)營。4、注意事項：A、各酒吧及廚房工作人員應熟記各種出品所需跟帶的用具、餐具以及各種配料（比如：吸管、攪棒、糖包、刀叉、調(diào)味等），以便在領取物料時，按營業(yè)需要配齊各類輔料和用具，

并妥善予以保管，以免產(chǎn)生浪費。B、領用物料用品時，應將物料當面點清，以免出現(xiàn)短缺而賠款。七、收銀1、上班時間：下午7點--凌晨其中：7點--7點15分為參加班前會時間；班前會由各部門主管主持召開各部部長列席，全體服務員參加。7點15分--8點為上崗前的準備工作時間（如準備收銀用品、整理收銀臺衛(wèi)生、檢查電腦、兌換零錢和檢查電腦等）。2、上崗時間：下午8點--凌晨人姓名于當日下班前連同營業(yè)額交當日值班經(jīng)理服務操作規(guī)范服務操作規(guī)范一、形體規(guī)范1、站立規(guī)范：公司樓面各部門工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范：男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視。2、行禮規(guī)范：在離客人1.5-2眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。3、引導規(guī)范：1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物

時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的桌旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐

（包房客在到達房間時，DJ和咨客應站在靠門軸方，以標準姿勢開門，請客人入內(nèi)）。4、服務規(guī)范：DJ工作人員在進房前必須敲門三次后進入房間。5、送客規(guī)范：當客人買單后準備離房時應主動起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝，同時目送客人離開后立即進行桌面及房內(nèi)的整理工作。

二、禮貌用語1、迎賓：““請問有否訂位”對訂房者使用“對沒有訂房的客人使用“請問先生（小姐）去迪斯科、清吧還是包房？對去迪斯科和清吧的客人另加“這邊買收費卷”。2、引導：所有工作人員在引導客人時使用“請這邊走、請小心、請進、請坐”。3、等候：“請稍候，XXX馬上就來”。4、服務所有工作人員在進行服務前均應使用“請您……”，KTV服務員應使用“晚上好！對不起，讓您（們）久等了，我是樓面部服務員

XXX，很高興為你們服務，請問我可以為您服務嗎？”，得到許可后使用“請問需要把音響

打開嗎？打開音響后應主動征詢客人對音響及電視內(nèi)容的意見，使用“您看可以嗎？接

著使用“這是我公司的酒水牌，請問您需要點些什么？”完畢后應讓客人確認出品單，使用“先生或小姐、您所點的有……”，最后使用“您看，

可以嗎？”每完畢后應詢問客人是唱歌、聽音樂還是看電視，使用禮貌語言為“請問先生

，客人回答是唱歌應在將歌本遞給客人的同時使

用“這是我公司的點歌本，您喜歡唱什么歌我馬上幫您點”，若客人回答聽音樂或看電視，

應詢問客人喜歡聽什么類型的音樂或什么電視臺的節(jié)目，使用“請問您喜歡聽什么類型的音樂？或“請問您喜歡看哪個電視臺的節(jié)目？若遇到客人提

出的要求無法滿足時。應使用“對不起，您喜歡的XX音樂我公司還沒有備齊，（XX電視臺

我公司還不能收到）我馬上向經(jīng)理匯報，希望下次能讓您滿意按客人意見完成音樂及電視

臺的選擇工作（包括所有的工作）完成后，應使用“您看可以嗎？，每次上出品時應使用“對不起，打擾了，每次上完出品時應使用“請慢用，出品上完及接近最低消費時應使用“先生或小姐，你們的食品已全部上齊（你們的最低消費已到），是否還需要增加，每次服務完畢后均應使用“謝謝，需要的話請隨時叫我”。5、買單當客人提出買單時應使用首先查詢客人的最低消費是否已到，若誒到應使用“對不起先生（小姐）您們的最低消費還有XX元，請問怎么處理”，若最低消費已到，應使用“請問您是我們公司的會員嗎？若客人有疑問，應及時向客人解釋，使用“如果您有我們的會員卡可以享受8折優(yōu)惠，若客人不是本公司會員，應繼續(xù)詢問“那您有打折卡嗎？若客人繼

“我們公司和香港和記電訊有和約，憑和記電訊卡同樣可以相互嗾折優(yōu)惠無論客人是否持有和記電訊卡，均應該繼續(xù)詢問“您是刷卡還是現(xiàn)金買單客人“請問您使用哪種信用卡，若遇到公司無法使用的信用卡時，應使用“對不起，我公司目前還沒有和這家銀行簽訂和約，麻煩您使用其他卡好嗎？，當客人詢問什么卡可用時，應使用“有中國銀行的長城卡，工商銀行的牡丹卡、匯豐銀行的VISA卡和萬事達卡以及農(nóng)業(yè)銀行的大來卡和金穗卡，若客人出示的信用卡需要和身份證同時使用的，應使用“對不起，您的信用卡銀行規(guī)定需要核對您的身份證，能給我嗎？最后使用“好得，請稍候，通知完買單后若有客人催單，應使用“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來，向客人征詢意見時，應使用“先生或小姐，您對我們的出品和服務還滿意嗎？”當客人提出意見或建議時，應表示虛心接受，“非