金色歲月娛樂(lè)廣場(chǎng)員工手冊(cè)

{員工手冊(cè)}金色歲月娛樂(lè)廣場(chǎng)員工手冊(cè)■八.處罰條例□處罰條例■九.突發(fā)事件及營(yíng)業(yè)應(yīng)答要求□突發(fā)事件及營(yíng)業(yè)應(yīng)答要求■十.音響電腦操作□音響電腦操作■十一.有關(guān)制度□有關(guān)制度公司總經(jīng)理致辭公司總經(jīng)理致詞：親愛的員工：的努力，取得輝煌的成績(jī)。環(huán)境，使來(lái)賓滿意，使員工得到收益和進(jìn)步，為公司贏得聲譽(yù)和效益。工作效率和無(wú)私的奉獻(xiàn)精神。制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度及獎(jiǎng)懲條例，明確了員工應(yīng)當(dāng)享有的各項(xiàng)基本權(quán)益及各項(xiàng)福利待遇，希望你們深入地了解和自覺(jué)地遵守。之喜悅。常務(wù)副總：總則總則服務(wù)流程和操作規(guī)范，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為“金色歲月一名真正優(yōu)秀的員工。公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介深圳金色歲月娛樂(lè)餐飲有限公司“金色歲月娛樂(lè)超市特邀頂級(jí)設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)，總營(yíng)業(yè)面積近5000余平方米，投資近4000萬(wàn)元。公司自1998年5月28澳地區(qū)娛樂(lè)業(yè)享有相當(dāng)?shù)闹?。人的?jīng)營(yíng)思想，使賓客成為我們真正的朋友。金色歲月?lián)碛谐錆M浪漫情懷的KTV世界音樂(lè)潮流的酒吧等不同個(gè)性的三個(gè)娛樂(lè)區(qū)域徹底體現(xiàn)多元化娛樂(lè)的新概念。金色歲月地理位置：深圳市人民北路1065號(hào)深海廣場(chǎng)六樓；營(yíng)業(yè)時(shí)間：晚8時(shí)至凌晨；各娛樂(lè)功能收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：表演吧、酒吧每位來(lái)賓進(jìn)場(chǎng)時(shí)段購(gòu)買價(jià)值人民幣30元（周五周六為50值消費(fèi)券一張，進(jìn)場(chǎng)后可任意選擇消費(fèi)。KTV包房群體設(shè)最低消費(fèi)，具體如下：深圳金色歲月娛樂(lè)餐飲有限公司KTV包房基本消費(fèi)表從2002年05月01日?qǐng)?zhí)行房號(hào)類別人數(shù)房號(hào)類別人數(shù)最低消費(fèi)22C區(qū)中房8人980元33B區(qū)小房6人780元23C區(qū)中房10人1280元35B區(qū)小房6人680元25C區(qū)中房帶洗手間15人1580元36B區(qū)小房6人680元28C區(qū)大房15人1780元38B區(qū)小房6人680元29C區(qū)大房15人1980元39B區(qū)小房6人680元30C區(qū)大房帶洗手間16人1880元50B區(qū)小房6人680元51B區(qū)小房6人680元87A區(qū)小房6人780元52B區(qū)小房6人680元88A區(qū)大房帶洗手間10人1580元53B區(qū)小房6人680元89VIP中房帶洗手間12人1580元55B區(qū)中房7人680元95VIP大房帶洗手間15人1880元56B區(qū)小房6人680元96VIP大房帶洗手間15人1880元58B區(qū)中房7人880元97VIP中房帶洗手間12人1580元59A區(qū)中房8人1080元98VIP中房帶洗手間12人1580元60A區(qū)中房8人1080元99VIP中房帶洗手間12人1580元61A區(qū)中房8人1080元100VIP中房帶洗手間12人1580元62A區(qū)中房帶洗手間8人1180元2000VIP大房帶洗手間20人1980元63A區(qū)中房8人1080元111VIP大房帶洗手間15人1880元65A區(qū)中房8人1080元222VIP大房帶洗手間15人1880元66A區(qū)中房帶洗手間8人1180元333VIP大房帶洗手間15人1880元68A區(qū)中房帶洗手間8人1180元555VIP大房帶洗手間15人1880元69A區(qū)中房8人1080元666VIP大房帶洗手間15人1880元70A區(qū)中房帶洗手間12人1580元777VIP大房帶洗手間15人1880元71A區(qū)小房6人880元888VIP大房帶洗手間25人3800元72A區(qū)大房帶洗手間12人1580元999VIP大房帶洗手間16人1980元75A區(qū)小房6人880元總統(tǒng)一VIP大房帶洗手間28人3800元76A區(qū)小房6人880元總統(tǒng)二VIP大房帶洗手間25人3800元78A區(qū)大房帶洗手間22人2280元79A區(qū)小房6人880元80A區(qū)大房帶洗手間12人1580元81A區(qū)中房帶洗手間8人1180元82A區(qū)大房帶洗手間12人1580元83A區(qū)中房帶洗手間8人1180元85A區(qū)大房帶洗手間12人1580元86A區(qū)大房帶洗手間12人1580元公司行政構(gòu)架操作流程操作流程一、上班時(shí)間：下午7時(shí)30分——凌晨（客走為準(zhǔn)）其中：（1）7時(shí)30分——8時(shí)為點(diǎn)名及參加班前例會(huì)時(shí)間；點(diǎn)名由部門主任及經(jīng)理負(fù)責(zé)，督察及人事部負(fù)責(zé)監(jiān)督，班前會(huì)由部門經(jīng)理及總辦主持召開，主任列席，全體包房服務(wù)員參加；例會(huì)內(nèi)容：進(jìn)行的禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)；（2）8時(shí)——8時(shí)30分為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：工作內(nèi)容：備、設(shè)施和電腦等是否運(yùn)作正常；各房間營(yíng)業(yè)用品的標(biāo)準(zhǔn)配置如下：金色歲月KTV營(yíng)業(yè)用品標(biāo)準(zhǔn)配備貴房號(hào)洛杯紅酒杯煙盅吧巾蠟燭杯色盅小毛巾洗手液紙巾垃圾桶賓11112125251024112區(qū)22212125251024112用33312125251024112品55512125251024112配66612125251024112備99912125251024112777121252510241128882020728102411289121252510241129512125251024112961212525102411297121252510241129812125251024112991212525102411210012125251024112200016166251024112A區(qū)房號(hào)洛杯紅酒杯煙盅吧巾蠟燭杯色盅小毛巾洗手液紙巾垃圾桶用品591042481配備601042481611042481621052481126310424816510424816610524811269103248268104248112701252510112721242510112781672512112801252510112811052481128212525101128310424811285124251011286125251011287842282881252510112B區(qū)房號(hào)洛杯紅酒杯煙盅吧巾蠟燭杯色盅小毛巾洗手液紙巾垃圾桶用品331021281配備358212613682126137821261388212613982126150821226151821261528212615382126155104148156821261581041481（38時(shí)10分上班，當(dāng)晚訂房的包房服務(wù)員可推遲到晚9完成8時(shí)30分上崗?fù)瑯拥臋z查工作，完成后在房門口站位迎客，機(jī)動(dòng)到指定地點(diǎn)站位；二、上崗時(shí)間：晚上8時(shí)30分——凌晨（客走為準(zhǔn)）其中：（1）8時(shí)30分——10時(shí)30分為站位迎客時(shí)間；站位時(shí)間內(nèi)必須在指定位置按規(guī)定姿勢(shì)站立（排房和訂房的包房服務(wù)員在房門口靠門軸邊，若客人比訂房服務(wù)員先到，由KTV人點(diǎn)看通知或所看房被別人所訂時(shí)，應(yīng)等待換房人員到達(dá)并辦完交接手續(xù)后，在10分鐘內(nèi)到達(dá)點(diǎn)看房間。于該房門口至11時(shí)，任何理由離開崗位都必須通知區(qū)域主管人員或身邊的同事，否則按擅自離崗處理。1.5米立即回指定地點(diǎn)（10點(diǎn)15分前到機(jī)動(dòng)站位地點(diǎn)，10點(diǎn)15分以后回包房服務(wù)員休息室）等候另行安排房間，直至下班為止，中途不得離開。量活躍房?jī)?nèi)氣氛。做好公關(guān)工作，當(dāng)上司離房時(shí)應(yīng)主動(dòng)為上司開門。喚，在接近滿最低消費(fèi)時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒客人消費(fèi)已到，并詢問(wèn)是否還要增加食品和酒水。

寫意見卡，若客人不愿意填寫，應(yīng)將意見完整地記錄在工作報(bào)告中，以便公司及時(shí)修正。還總控后回休息室休息，隨時(shí)準(zhǔn)備接待下批客人。三、下班時(shí)間1、包房部下班時(shí)間原則上為機(jī)動(dòng)人員凌晨1時(shí)，其他人員凌晨2時(shí)，無(wú)論是否在看房，全體工作人員必須在15分鐘內(nèi)到指定地點(diǎn)，完成下班點(diǎn)名工作，同時(shí)上交當(dāng)日工作報(bào)務(wù)；責(zé)。2、點(diǎn)名以后若轄區(qū)客人未買單，則不得離開崗位，同時(shí)也不得催客人買單；發(fā)入總辦文件交接箱，以便總辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)總辦。操作規(guī)范操作規(guī)范形體規(guī)范：站立規(guī)范：公司各部門工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范：男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視。行禮規(guī)范：在離客人1.50米和感覺(jué)與客人眼光遇時(shí)開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。引導(dǎo)規(guī)范：1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的桌旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐（包房客在到達(dá)房間時(shí)，包房服務(wù)員和咨客應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門，請(qǐng)客人入內(nèi)）。服務(wù)規(guī)范：當(dāng)最后的客人入內(nèi)及咨客完成工作退出房間后，包房服務(wù)員應(yīng)相隔1否可以進(jìn)行服務(wù)，得到客人許可后，及時(shí)通知總控開機(jī)，然后按流程和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。

特別提醒：任何工作人員在進(jìn)房前必須敲門三次后進(jìn)入房間。送客規(guī)范：人員必須將客人送到出口）禮貌用語(yǔ)迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用“晚上好，歡迎光臨”咨客部門另加“請(qǐng)問(wèn)有否訂位”對(duì)訂房者使用“對(duì)沒(méi)有訂房的客人使用“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）去酒吧、表演吧、還是包房？”對(duì)去酒吧、表演吧的客人另加“麻煩先生（小姐）在這邊買消費(fèi)券”。引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐”。3、等候“請(qǐng)稍候，×××馬上就來(lái)”。4、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用“請(qǐng)問(wèn)您┈┄，排房的包房服務(wù)員應(yīng)使用“晚上好！對(duì)不起，讓您（們）久等了，我是包房

服務(wù)部服務(wù)員×××，很高興為你們服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)我可以坐下嗎？”（機(jī)動(dòng)進(jìn)房一起使用“晚上

，完畢后從左到右離客人最近的員工開始，跨前一步單獨(dú)

使用“我是包房服務(wù)員××”“請(qǐng)問(wèn)需

要把音量打開嗎？打開音量后應(yīng)主動(dòng)征詢客人對(duì)音量及電視內(nèi)容的意見，使用“您看可以

嗎？，接著使用“這是我公司的酒水牌，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)些什么？完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出

品單，使用“先生或小姐、您所點(diǎn)的有，最后使用“您看，可以嗎？，完畢后應(yīng)詢

問(wèn)客人是唱歌、聽音樂(lè)還是看電視，使用的禮貌語(yǔ)言為“音樂(lè)還是看電視，客人回答是唱歌的，應(yīng)在將歌本遞給客人的同時(shí)使用“這是我公司的點(diǎn)

歌本，您喜歡唱什么歌我馬上幫您點(diǎn)，若客人回答聽音樂(lè)或看電視，應(yīng)詢問(wèn)客人喜歡聽什

么類型的音樂(lè)或什么電視臺(tái)的節(jié)目，使用“請(qǐng)問(wèn)您喜歡聽什么類型的音樂(lè)請(qǐng)問(wèn)您喜歡看

哪個(gè)電視臺(tái)的節(jié)目？若遇到客人提出的要求或無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，您喜歡的××

音樂(lè)我公司還沒(méi)有備齊（××滿意按客人意見完成音樂(lè)及電視臺(tái)的選擇工作（包括所有的工作）完成后，應(yīng)使用“您看

可以嗎？”每次上出品時(shí)應(yīng)使用“對(duì)不起，打擾了”，每次上完出品時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)慢用”，

出品上完及接近最低消費(fèi)時(shí)應(yīng)使用“已到），是否需要增加”，每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用“謝謝，需要的話請(qǐng)隨時(shí)叫我”。

5、買單：當(dāng)客人提出買單時(shí)應(yīng)首先查詢客人的最低消費(fèi)是否已到？若沒(méi)到應(yīng)使用“您們的最低消費(fèi)還有××元請(qǐng)問(wèn)怎么處理，若最低消費(fèi)已到，應(yīng)使用“請(qǐng)問(wèn)您是我們公司的會(huì)員嗎？若客人有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，使用“如果您是我們的會(huì)員可以享受會(huì)員價(jià)買單優(yōu)惠”，若客人不是本公司會(huì)員，應(yīng)繼續(xù)詢問(wèn)“我們正在舉行消費(fèi)累計(jì)積分優(yōu)惠活動(dòng)，對(duì)參加此項(xiàng)活動(dòng)的貴賓，在累計(jì)消費(fèi)滿XXXX優(yōu)惠繼續(xù)詢問(wèn)“您是刷卡還是現(xiàn)金買單客人明確買單方式后，若是刷卡的應(yīng)詢問(wèn)客人使用哪種信用卡，禮貌用語(yǔ)為“請(qǐng)問(wèn)您使用哪種信用卡，若遇到公司無(wú)法使用的信用卡時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，我公司目前還沒(méi)有和這家銀行簽訂合約，麻煩您使用其它卡好嗎？，當(dāng)客“VISA卡和萬(wàn)事達(dá)卡以及農(nóng)業(yè)銀行的大來(lái)卡和金穗卡，若客人出示的信用卡需要和身份證同時(shí)使

用的，應(yīng)使用“對(duì)不起，您的信用卡銀行規(guī)定需要核對(duì)您的身份證，能給我嗎？，最后使用“好得，請(qǐng)稍候通知完買單后若有客人催單，應(yīng)使用“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來(lái)，向客人征詢意見時(shí)，應(yīng)使用“先生或小姐，您對(duì)我們的出品和服務(wù)還滿意嗎？當(dāng)“非常抱歉，感謝你們的寶貴意見我“多謝你們的光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)”。的是將來(lái)自于不同地區(qū)、不同城市、不同文化修養(yǎng)和不同的個(gè)人習(xí)慣，統(tǒng)一成一個(gè)整體的，引客人注意力的時(shí)間。6、若遇老、弱、病、殘的客人光臨，所有工作人員都應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。以上規(guī)范全體工作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和鍛煉，做到熟練運(yùn)用和靈活使用。音響,電腦操作流程音響、電腦操作流程一、檢查自己負(fù)責(zé)的KTV包房設(shè)施時(shí)，應(yīng)進(jìn)行試音檢查，同時(shí)檢查音響是否正常。

二、開電視電源，檢查有無(wú)圖象，一切正常的情況下，請(qǐng)?jiān)陔娨暀C(jī)的開關(guān)面板上尋找標(biāo)有

字樣的按鈕按下。把咪插在咪架上，同時(shí)整齊地將咪線纏繞在咪架，完畢音響和電視

的檢查工作（此時(shí)應(yīng)保持音樂(lè)聲不能太大）?？夭荒軡袼陀参锱鲎玻㎏TV服務(wù)和點(diǎn)好出品后，應(yīng)咨詢客人是唱歌還是看影片和聽音樂(lè)。五、客人離房后應(yīng)立即電話通知總控此房關(guān)機(jī)。六、服務(wù)過(guò)程中注意事項(xiàng)：1、明確打原音、消歌、重唱、停唱是包房服務(wù)員小姐的應(yīng)盡責(zé)任。2、如發(fā)現(xiàn)跳碟或碟有質(zhì)量問(wèn)題，立即按停播，同時(shí)通知總控處理或放下一首歌。3、如你把先播的歌插到前面，總是沒(méi)放，還是播后面的歌，這可能是這歌碟給其它包房占處理。地選擇歌曲。如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)應(yīng)立即電話通知總控，作為改正資料。八、點(diǎn)歌時(shí)在出現(xiàn)選擇版本的提示畫面時(shí)，應(yīng)在確定好版本：原裝碟：“寶麗金”、“飛圖”、“華納”；國(guó)內(nèi)碟：“雅卓”、“KARAOK”、“中國(guó)”（翻版碟）；九、要明確的是國(guó)內(nèi)歌版本絕大部分是翻版歌碟。十、再次重申當(dāng)KTV包房開房和退房應(yīng)電話通知總控開機(jī)和關(guān)機(jī)，如有違將被處罰；十一、KTVOK請(qǐng)按“TV”即可。崗位職責(zé)及上崗注意事項(xiàng)崗位職責(zé)及上崗注意事項(xiàng)崗位職責(zé)工作描述、崗位職責(zé)及細(xì)則要求部門：廳房部職務(wù)：經(jīng)理、主任工作描述：1、按公司要求，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌廳房部的各項(xiàng)工作計(jì)劃及工作安排；2、與人事部溝通，根據(jù)考勤修改排房表；3、與各部門經(jīng)理及主任緊密配合，制定并實(shí)施各項(xiàng)工作安排計(jì)劃，并確保落實(shí)；4、按公司規(guī)范內(nèi)容，對(duì)廳房部新進(jìn)入人員進(jìn)行傳幫帶工作；5、對(duì)員工進(jìn)行合理的工作分配并予以嚴(yán)格細(xì)致地監(jiān)督；6、總結(jié)和評(píng)估廳房部的工作成績(jī)；崗位職責(zé)要求：1、以身作則，嚴(yán)格遵守并執(zhí)行《員工守則》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、按時(shí)上下班，并樹立一個(gè)模范榜樣；3、負(fù)責(zé)每天廳房部員工的工作安排，并予以嚴(yán)格細(xì)致地監(jiān)督；

4、參加公司的各項(xiàng)會(huì)議和活動(dòng)，充分了解總辦工作安排的意圖；

5、主持召開每日的部門例會(huì)工作，起到公司意見上傳下達(dá)的作用；6、監(jiān)督及評(píng)估部門員工在工作中的表現(xiàn)和出現(xiàn)的失誤；7、對(duì)表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行必要的表彰和對(duì)違章的現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)地處理；8、每月總結(jié)出優(yōu)秀員工和最差員工的成績(jī)表；9、關(guān)心人才資源，利用一切機(jī)會(huì)，努力吸收新鮮血液；10、關(guān)心員工的業(yè)余生活，了解員工的心態(tài)，對(duì)出現(xiàn)困難的員工進(jìn)行必要的幫助；每日崗位細(xì)則：（上班時(shí)間：17：15——凌晨）時(shí)間段工作內(nèi)容要求及標(biāo)準(zhǔn)19：45——20：00工作就餐17：00——18：00總辦例會(huì)準(zhǔn)備處查閱及核查前日各部門工作報(bào)告中有關(guān)要部門工作的問(wèn)題，形式，將問(wèn)題上報(bào)總辦或轉(zhuǎn)有關(guān)部門；晚下班前將結(jié)果輸入電腦。18：00——19：30參加總辦例會(huì)聽取總辦及各部門對(duì)前日工作問(wèn)題的處理、解釋和最終確認(rèn)，指令、決定等，以便將總辦的意圖貫徹到基層。19：30——20：00召開部門例及上崗前準(zhǔn)備的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對(duì)有爭(zhēng)議問(wèn)題的決定和協(xié)調(diào)，工作對(duì)本部門當(dāng)日工作安排和根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等；講解責(zé)任區(qū)房態(tài)、安排員工當(dāng)日崗位；腦等是否運(yùn)作正常；督促員工接受獎(jiǎng)勵(lì)和處罰；20：00——凌晨上崗營(yíng)業(yè)正常和本部門的工作處于最佳狀態(tài)。與客人建立良好的關(guān)系，并不斷地完善客戶檔案；到總辦或有關(guān)部門；協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對(duì)違章情況進(jìn)行必要的記錄。下班前班后事務(wù)負(fù)責(zé)人第二天及時(shí)處理結(jié)果上報(bào)總辦。上崗注意事項(xiàng)：一、紀(jì)律：1、為體現(xiàn)對(duì)客人的尊重以及確保員工在客人面前的形象，員工上下班應(yīng)使用指定之員工通道；2、為避免崗位出現(xiàn)空缺和確認(rèn)員工是否出勤以及按時(shí)上下班，上班以點(diǎn)名為準(zhǔn)，下班以簽出為準(zhǔn)，因此必須準(zhǔn)時(shí)參加；38時(shí)309開空卡的排房服務(wù)員必須在房門靠門軸的位置站位到客來(lái)為止；4、點(diǎn)名和簽出是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作，因此不得替人點(diǎn)名和簽出以及叫別人點(diǎn)名和簽出；5、為明確責(zé)任和保障員工的自身利益以及確保服務(wù)質(zhì)量，上崗前必須檢查營(yíng)業(yè)備品以及房?jī)?nèi)設(shè)備是否正常；特別提醒：領(lǐng)咪和遙控器及歌本時(shí)，必須檢查和試用，否則出現(xiàn)問(wèn)題將對(duì)自己造成損失。5、為了避免影響客人，員工上班時(shí)間手機(jī)、尋呼機(jī)必須開震機(jī)，23時(shí)后必須關(guān)機(jī)，并不得借客人電話打電話，機(jī)動(dòng)人員不得在休息室以外任何地方接、打電話；6、因廢棄的香口膠非常容易搞臟客人的服裝和公司的設(shè)施，因此在公司內(nèi)任何地方不得嚼香口膠；7、為遵守行業(yè)規(guī)范和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不得佩帶首飾上崗；8、公司杯具及營(yíng)業(yè)用具是為客人和員工工作所配置，因此不能擅自使用（包房?jī)?nèi)除外）；9、工具包的配備主要用于放置工作用具（包括筆、紙、打火機(jī)、開瓶器、電子表等），因此不得放置與工作無(wú)關(guān)的物品；10況下，無(wú)論任何理由必須排隊(duì)等候；11、私自幫客人在公司以外購(gòu)物會(huì)侵害公司的經(jīng)濟(jì)利益，因此被嚴(yán)禁；12、工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班會(huì)給客人產(chǎn)生不良影響及影響自己的工作，因此被禁止；13、公司有專用的員工食堂，因此不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤匠怨ぷ鞑?，換衣服；14工注意；15被嚴(yán)禁；16包庇只會(huì)助長(zhǎng)不正之風(fēng)的蔓延，望注意；17打電話、聊天玩游戲等；18私自領(lǐng)用客人存酒及據(jù)為已有，否則按侵害公司利益處理；19、公司不提倡醉酒，若無(wú)法抗力造成醉酒應(yīng)主動(dòng)回休息室休息，嚴(yán)禁醉酒后鬧事；20和溝通，無(wú)法溝通應(yīng)向上司反映，不允許以任何理由在公司內(nèi)爭(zhēng)吵斗毆；21括說(shuō)假話、做假證欺騙上司，若被投訴和查實(shí)將嚴(yán)肅處理；22批準(zhǔn)擅自不參加一律按曠工處理；23、例休的前一天必須到總辦簽卡，否則按曠工處理；有勇于承擔(dān)責(zé)任和不允許自己重復(fù)犯同樣的錯(cuò)誤，才能不斷進(jìn)步；24每晚8時(shí)——9時(shí)30分）接受處理和上交罰款，無(wú)故延誤將被加倍處理；25雙方；26、特別提醒：為有效杜絕飛單和侵害公司利益的情況出現(xiàn)，嚴(yán)禁在公司內(nèi)私自存放酒水，公司免單房間嚴(yán)禁工作人員打包；27允許因小費(fèi)的高低挑選客人或出現(xiàn)不同的服務(wù)質(zhì)量；28、用不法手段侵害消費(fèi)者權(quán)益和謀取個(gè)人私利；29房客人資料；二、形象：1、8時(shí)30分上崗的員工，點(diǎn)名和簽到時(shí)，工衣（包括服裝是和及時(shí)地服務(wù)客人；2、特別提醒：為體現(xiàn)東方女性的溫柔、可愛、高雅、勤勞和含蓄中體現(xiàn)活潑的特點(diǎn)，任何時(shí)候不可以在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲袋以及在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地哼歌曲、吹回哨、場(chǎng)合和氣氛適當(dāng)并且恰到好處地利用眼神、形體和談吐散發(fā)你自身的魅力；3、為體現(xiàn)員工的素質(zhì)和公司的規(guī)范管理，站位和服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守規(guī)范不可閑聊、照鏡子、打哈欠不捂嘴、翻手袋和在客人能看到的位置接打電話等，以及出現(xiàn)與站位無(wú)關(guān)的舉動(dòng)；4、特別提醒：?jiǎn)T工工作時(shí)間吸煙會(huì)引起客人的反感，因此本以司嚴(yán)禁員工在上崗時(shí)間吸煙人拿點(diǎn)燃的煙；5、為尊重客人和體現(xiàn)員工的素質(zhì)，公司嚴(yán)禁員工在房?jī)?nèi)吃主食和在沒(méi)客人的情況下在房?jī)?nèi)吃小食，以免給客人產(chǎn)生不良的感覺(jué)；三、禮節(jié)禮貌：1、坐姿和交談：并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的談話主題和內(nèi)容。站立交談時(shí)，應(yīng)保持正確站姿，切忌雙手叉腰或插入衣褲口袋、交叉胸前和擺弄其它物品，

人的語(yǔ)言聲調(diào)或手勢(shì)及表情?！皩?duì)不起，請(qǐng)稍候”“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)?！皩?duì)不起”2、行走：出而帶出步伐，忌諱挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。注意主動(dòng)為他人讓路，忌諱橫沖直撞。可倆人擠出擠進(jìn)，遇到客人、同事或上司，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)：“您先請(qǐng)”?！皩?duì)不起，待客人避開時(shí)說(shuō)“謝謝后再輕輕穿過(guò)，和客人對(duì)面擦身而過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問(wèn)“晚上好”。等，并不得將任保物品夾于腋下。3、進(jìn)門：敲三下，重復(fù)三次才能進(jìn)房；4、用語(yǔ)：不得隨意篡改、取消和省略，同時(shí)不得使用禁語(yǔ)音；門主管及樓面有關(guān)人員，以免出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)據(jù)可查；5、行為：對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫腳是非常不禮貌的行為，因此被嚴(yán)禁；四、服務(wù)：1、臺(tái)面和房?jī)?nèi)的清潔程度代表服務(wù)的水準(zhǔn)與檔次，因此員工必須遵守房?jī)?nèi)物品和營(yíng)業(yè)用品的擺設(shè)要求（詳見有關(guān)規(guī)范）及衛(wèi)生要求臟物，煙灰盅不得超過(guò)三個(gè)煙頭和相當(dāng)于三個(gè)煙頭量的其它物品；2、咪套是為防止傳染而配備地，為了使客人放心，應(yīng)當(dāng)客人的面套上咪套，咪線的纏繞不異味，為防止進(jìn)水；特別提醒：工作中嚴(yán)禁將咪擺放在桌面。3、雙手遞物是對(duì)人的尊重，因此應(yīng)用雙手分別送上歌本、麥克風(fēng)和餐牌到客人手上，同時(shí)的出品，并在堅(jiān)持先寫卡后入電腦的原則；4范，若偶然出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)在錯(cuò)誤的地方打X，并立即向有關(guān)人員進(jìn)行說(shuō)明；5、特別提醒：在房間服務(wù)應(yīng)細(xì)心地觀察客人的一些細(xì)小的動(dòng)作，讓人感覺(jué)到你工作的細(xì)心紙巾，客人掏煙時(shí)主動(dòng)點(diǎn)火等；6、隨時(shí)提醒客人的最低消費(fèi)額度，接近最低消費(fèi)時(shí)主動(dòng)提醒客人可以避免在買單時(shí)出現(xiàn)意外，特別提醒：同樣香煙不算最代消費(fèi)，當(dāng)客人點(diǎn)煙時(shí)應(yīng)及時(shí)給予提醒；7、更不允許將未過(guò)房出品送到房間以外任何地方；8、為避免廚房、傳菜部以及其它部門的重復(fù)勞動(dòng)，打包食品必須在出品前事先聲明；

9、清楚了解公司當(dāng)晚新供應(yīng)或新取消和當(dāng)晚無(wú)法供應(yīng)的食品、飲品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以有效

況需報(bào)樓面經(jīng)總辦批準(zhǔn)后進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后應(yīng)及時(shí)電話通知出品部門，以免加重公司損失；

10人賓至如歸的感覺(jué)，客走時(shí)按規(guī)范禮貌相送會(huì)加深客人對(duì)你的印象并增加吸引客人的機(jī)會(huì)；

11、號(hào)碼、第三次見面了解客人的確和性質(zhì)或公司名稱；12其他客人的吸引力，以及破壞公司的口碑因此每位員工必須遵守這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；13KTV服務(wù)員交傳菜服務(wù)員進(jìn)行，同時(shí)問(wèn)清楚客人的姓名后在酒吧填寫存酒單，存酒單必須填

時(shí)告知客人提取存酒必須憑存根，同時(shí)告訴客人存酒超過(guò)三個(gè)月未提取將取消處理；

14工有責(zé)任及時(shí)通知樓面辦理，以便客人得以及時(shí)的服務(wù)；15、在電腦顯示器及電視機(jī)音箱、電視柜上擺放物品、飲料、凍品和遙控器以及其他雜物，容易造成電腦顯示器、電視、音箱的損壞因此嚴(yán)禁擺放；16、特別提醒：打折和贈(zèng)送的優(yōu)惠是給相對(duì)較好的客人，而不是依賴打折和贈(zèng)送留住客人，打折，而應(yīng)該先向區(qū)域主管請(qǐng)示；17發(fā)、臺(tái)面，以及將遙控器給客人使用，否則若有損壞將給自己造成經(jīng)濟(jì)損失；18是否通知保安處理，否則將要承擔(dān)由此造成的損失；19因此在房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)必須采用跪式；20事先應(yīng)把杯放在吧巾上倒酒，客人飲用前應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好杯墊；潔，吧巾不得當(dāng)抹布使用。21房服務(wù)員在咨客離房3分鐘內(nèi)、機(jī)動(dòng)服務(wù)員在呼叫需要服務(wù)后15分鐘內(nèi)必須準(zhǔn)時(shí)進(jìn)房；22前交樓面服務(wù)員保管，以預(yù)防丟失和出現(xiàn)問(wèn)題后無(wú)據(jù)可查；23擅自離崗處理；24有責(zé)任在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成每一項(xiàng)工作；25、和客人表情冷漠，遇到含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)調(diào)節(jié)氣氛（比如利用合唱請(qǐng)求，教玩游戲等）；

26德；27傳卡》；28、當(dāng)客人退房準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)提醒和檢查有無(wú)客人遺漏的物品；29煙頭，收好麥克風(fēng)和歌本，完畢及經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可離開房間；30的KTV服務(wù)員交接咪和各項(xiàng)設(shè)施的完好度并做好交接記錄；五、其它：1、員工的工作報(bào)告是公司收集客人信息和反饋意見的主要來(lái)源，以及監(jiān)督其他部門工作規(guī)的效果；2、特別提醒：?jiǎn)T工有責(zé)任努力發(fā)展客源為公司創(chuàng)造效益，若連續(xù)二月未完成當(dāng)月個(gè)人營(yíng)業(yè)指標(biāo)，將會(huì)被公司所辭退；3、服務(wù)過(guò)程中電腦死機(jī)，可按電源開關(guān)重新開機(jī)，若無(wú)效要立即讓KTV服務(wù)生或用內(nèi)線電服務(wù)客人；4、打開音響和功放時(shí)要注意將音量調(diào)到最??；5、在房間做好班前工作后注意把咪克風(fēng)、回音鈕調(diào)至正常位置，而音樂(lè)鈕則調(diào)至正常位的一半；6、為有效避免造成空房，公司規(guī)定訂房當(dāng)晚2130若客人未到，咨客部有權(quán)在不通知內(nèi)部

晚買出按最低消費(fèi)50%100%房5間以上和謊報(bào)訂客人資料者一經(jīng)查獲將取消訂房權(quán)，同時(shí)按章處理；

7、訂房包房服務(wù)員可推遲之8時(shí)上班，當(dāng)天訂房包房服務(wù)員若沒(méi)有參加部門例會(huì)，而又取

消房間按曠工一天處理；8、休息天訂房原則上由公司安排包房服務(wù)員看房；9、未完成當(dāng)月個(gè)人營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)將按比例扣發(fā)當(dāng)月薪金；10、特別聲明：保護(hù)消費(fèi)者的隱私及公司同事之間的隱私事宜均需保密；突發(fā)事件應(yīng)變及營(yíng)業(yè)中的應(yīng)變語(yǔ)言突發(fā)事件應(yīng)變及營(yíng)業(yè)中的應(yīng)變語(yǔ)言一、當(dāng)客人叫你送東西，而這間房客人還沒(méi)有消費(fèi)時(shí)？回答：“先生或小姐，不好意思我沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，這間房的最低消費(fèi)有XX元，您先點(diǎn)些食

品或飲料，等一下我向我們經(jīng)理申請(qǐng)，爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送”。二、當(dāng)客人提出打折時(shí)？回答：“先生或小姐，不好意思，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)”。三、當(dāng)客人問(wèn)有沒(méi)有媽咪或小姐時(shí)？“我們這里沒(méi)有媽咪或小姐。不過(guò)在酒吧那邊有些單身的女孩過(guò)來(lái)玩，你們過(guò)去看看或許有中意的”。四、當(dāng)客人要你幫他們找小姐時(shí)？回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會(huì)馬上被開除”。五、當(dāng)客人叫你去找包房服務(wù)員經(jīng)理多安排幾個(gè)包房服務(wù)員時(shí)？回答：“不好意思，公司規(guī)定大房只能有個(gè)2個(gè)包房服務(wù)員，小房只能有一個(gè)包房服務(wù)員，別多）客人一定堅(jiān)持應(yīng)回答“我請(qǐng)示一下經(jīng)理，看看是否同意”。六、當(dāng)客人讓你去找老總和老板時(shí)？回答：“是否我們服務(wù)不好，要找總經(jīng)理投訴？如果是關(guān)系到自己的工作質(zhì)量應(yīng)表示歉意和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應(yīng)請(qǐng)問(wèn)客人貴姓大名，在那里發(fā)財(cái)（工作），如果客人不愿意透露姓名和工作單位，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知客人，“若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ髅?，而抽不出身?lái)見您，同時(shí)在與客人周旋的時(shí)候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)理的意圖是什么？然后把了解到的信息反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總判斷是否要見此客。些超范圍時(shí)要含蓄回避?；卮穑骸安缓靡馑?，我們做員工的對(duì)公司行政上的事不是很清楚并立即找其它話題巧妙地帶過(guò)。八、當(dāng)客人在公司破壞設(shè)備、沙發(fā)或其它設(shè)施時(shí)？時(shí)應(yīng)想辦法將事態(tài)反映給主管或保安員。處罰條例處罰條例第一章廳房部假期手續(xù)及遲到、早退和曠工的處罰規(guī)定一、各類請(qǐng)假手續(xù)及規(guī)定：人數(shù)，即日起對(duì)廳房部員工假期的審批和有關(guān)手續(xù)作如下調(diào)整，望各部門嚴(yán)格執(zhí)行：

1、入職15天后的廳房部員工每星期安排1天正常休息；2、各部經(jīng)理必須在每月25日前把本部門員工下月的排休表上報(bào)人事部和總辦備案；3、廳房各部員工申請(qǐng)換休、病假、事假和長(zhǎng)假，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后必須經(jīng)總辦監(jiān)督；（部門經(jīng)理有責(zé)任必須保證每天35人上班為前提）4、各部必須保持在職人數(shù)50人和每天上崗人數(shù)35人，部門經(jīng)理必須嚴(yán)格遵守在保證上崗人數(shù)的前題下批假的原則，否則將處罰部門經(jīng)理每天每人100元；5、低于上崗人數(shù)的情況下、若員工有特殊原因而必須請(qǐng)假的，員工和部門經(jīng)理必須上報(bào)總辦審批，經(jīng)總辦批準(zhǔn)造成人員缺少和員工請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)而曠工的，免罰部門經(jīng)理；特別申明：超批假的責(zé)任在于部門經(jīng)理，因此各部經(jīng)理不得將人數(shù)不夠的處罰轉(zhuǎn)嫁給員工，若有舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，初次將按以一罰十處理，再犯將立即開除；6、為確保公司電腦管理數(shù)據(jù)庫(kù)的準(zhǔn)確和合理安排上崗人員，各部經(jīng)理必須在每天6點(diǎn)前向報(bào)人事部備案；7人事部必須及時(shí)收繳各部監(jiān)督點(diǎn)名表，同時(shí)有責(zé)任嚴(yán)格監(jiān)督完成訂房指標(biāo)830分上班和訂房900整上崗員工的考勤監(jiān)督工作，并于1000前完成電腦輸入和當(dāng)天上交總辦的工作，各部經(jīng)理有責(zé)任在以上二個(gè)時(shí)間段與人事部核對(duì)本部門員工是否全部到位；為準(zhǔn)，凡名單不在統(tǒng)計(jì)表內(nèi)的員工，人事部有責(zé)任查明原因，并在800整上報(bào)總辦，以便處理和安排員工上崗；8、即日起人事部的各類監(jiān)督、文本收繳、面試和入職等工作由主任負(fù)責(zé)，各類電腦的輸入和統(tǒng)計(jì)以及上報(bào)總辦的工作由副主任負(fù)責(zé)；9、即日起人事部不得批假、填寫或補(bǔ)開休假申請(qǐng)單；10、各部門員工申請(qǐng)病假、事假、長(zhǎng)假的具體流程為：（1）員工病假：必須當(dāng)天書面或電話在5點(diǎn)30分前向部門主管經(jīng)理申請(qǐng)，得到許可后由主管經(jīng)理填寫休假申請(qǐng)單，于當(dāng)天600向總辦審定，人事部備案。員工病假期滿后的第一天上崗前，必須在6點(diǎn)前持區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的病歷、病假條、藥費(fèi)收據(jù)以及經(jīng)總辦簽準(zhǔn)之休假申請(qǐng)單的本人聯(lián)已繳款的獎(jiǎng)罰單，到人事部及統(tǒng)計(jì)員處銷假，否則當(dāng)日按超假，作曠工處理。（2）員工事假原則上提前12點(diǎn)下班前）。特殊情況于請(qǐng)假的當(dāng)天下午5主管經(jīng)理申請(qǐng)（兩天以內(nèi)），得到許可后由主管經(jīng)理填寫休假申請(qǐng)單，向總經(jīng)理報(bào)請(qǐng)審批，

6點(diǎn)前持休假申請(qǐng)單的本人聯(lián)已繳款的罰單，到人

事部及統(tǒng)計(jì)員處銷毀，否則當(dāng)日按超假，做礦工處理。注：?jiǎn)T工病假每天扣罰現(xiàn)金50元，事假每天罰現(xiàn)金100元。七天以上免罰，部門有員工未

經(jīng)銷假上崗的，該部門主管經(jīng)理將負(fù)連帶責(zé)任而被罰500元/人。（3）曠工：無(wú)故缺勤按曠工處理。曠工一天罰現(xiàn)金300元，第二天400元，第三天5006點(diǎn)寫休假申請(qǐng)單，所造成的曠工，由主管經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任，每人每天按300元處罰。（4）遲到：點(diǎn)名或例會(huì)遲到十分鐘內(nèi)每次罰現(xiàn)金50元，十分鐘以上30分鐘以內(nèi)按曠工半天處理罰款

100元，30分鐘后按曠工一天罰款300元；任，每人每天按300元處罰。（5）中途離崗：上班時(shí)間如有特殊情況需要外出（15分鐘以內(nèi)）事前必須向部門經(jīng)理申請(qǐng)，簽發(fā)的《出門單》，經(jīng)總辦審批簽準(zhǔn)，在出門時(shí)交保安部及咨客部存檔備查后方可離開公司。注：擅自離崗30分鐘內(nèi)每次罰現(xiàn)金100元，30分鐘以上者按曠工處理，擅自離崗到公司外每次罰現(xiàn)金500元，在公司內(nèi)每次罰現(xiàn)金300元。（6）下班簽出：100整，其他人員為凌晨200整，以簽出為準(zhǔn)，并必須在15分鐘內(nèi)完成簽出工作。15分鐘后督察部將不予以簽出，簽出遲到者到總辦備案。注：（110分鐘之內(nèi)處罰50元，10分鐘以上30分鐘以內(nèi)處罰100元，30分鐘以上處罰300元；（2）簽出遲到不在公司內(nèi)者按曠工處理。（7）早退：批簽準(zhǔn)，在出門時(shí)交保安部及知客部存檔備查后方可離開公司。（7.1）因個(gè)人原因并經(jīng)部門主管批準(zhǔn)及總辦審批同意的早退(以下班時(shí)間前1小時(shí)為準(zhǔn))每

次扣現(xiàn)金100元，每月不得超過(guò)三次，三次以上者加倍扣罰；（7.2）因訂房早退的員工，在所訂房客人買單離開公司時(shí)，即可向部門主管經(jīng)理申請(qǐng)?jiān)缤?

經(jīng)咨客部證實(shí)以及總辦審批簽準(zhǔn)后離開公司,經(jīng)批準(zhǔn)的該早退免罰；（7.3）因客人邀請(qǐng)宵夜等原因早退，必須在12:30分以后和客人未離開公司前，向經(jīng)部門

申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)以及督察部證實(shí)后，到總辦審批簽準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的該早退免罰；

（7.4500元，如經(jīng)批準(zhǔn)而忘記將出門單交給有關(guān)部門者每次罰現(xiàn)金100元；第二章違規(guī)處罰一、各類違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)：甲類過(guò)失：（如犯下列過(guò)失的每次扣罰現(xiàn)金50元）：1、不使用指定之員工通道者和替人點(diǎn)名以及叫別人點(diǎn)名；2、鞋、襪子、指甲、腮紅、發(fā)型及顏色等及營(yíng)業(yè)用具不符合公司要求，以及服裝不整潔，皮鞋不光亮，上崗時(shí)間內(nèi)未按規(guī)范戴好工號(hào)牌；3、任何時(shí)候在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲袋；4、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、對(duì)話和奔跑等；5、不遵守公司站位和服務(wù)時(shí)的規(guī)范（包括閑聊、照鏡子、打哈欠不捂嘴、翻手袋、在客人能看到的位置接打電話等，以及出現(xiàn)與站位無(wú)關(guān)的舉動(dòng)；）6、站姿、坐姿不符合規(guī)范，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地勾肩搭背、拉手或橫排行進(jìn)、與客人搶道和不按規(guī)定靠左邊行走；7、上班時(shí)間手機(jī)、尋呼機(jī)不開震機(jī)者；8、擅自使用公司杯具及營(yíng)業(yè)用具（包房?jī)?nèi)除外）；9、進(jìn)房不按規(guī)范敲門；10、房?jī)?nèi)物品和營(yíng)業(yè)用品的擺設(shè)不規(guī)范以及衛(wèi)生要求不達(dá)標(biāo)；11在桌面，退房后未將咪線抹拭干凈，粘手和異味；12、在公司內(nèi)任何地方嚼香口膠，佩帶首飾上崗；1314、不注意房間的最低消費(fèi)額度，接近最底消費(fèi)時(shí)未主動(dòng)提醒客人；15、打包食品未事先聲明，以及將未過(guò)房出品送到房間以外任何地方；16、不清楚公司當(dāng)晚估清、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、點(diǎn)錯(cuò)出品未造成損失；17相送；18、不清楚房間主客貴姓以及在服務(wù)中不以客人貴姓尊稱客人；19、服務(wù)時(shí)未用禮貌用語(yǔ)或使用禁語(yǔ)言；20、對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫腳；21、與客人過(guò)分親密；22、未及時(shí)做好臺(tái)面和房?jī)?nèi)的清潔工作；23、未及時(shí)通知樓面續(xù)卡；24、在電腦顯示器及電視機(jī)音箱、電視柜上擺放物品、飲料、凍品和遙控器以及其他雜物；

25罰批閱者50元/張；26、服務(wù)員將房卡拿到總辦要求贈(zèng)送、打折；27使用；28門經(jīng)理及樓面有關(guān)人員；29、在房?jī)?nèi)無(wú)跪式服務(wù)、未按要求使用杯墊以及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到公開發(fā)中心要求；30、上崗時(shí)，攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品（如香煙等）；

31、未按時(shí)站位和未及時(shí)安排廳房服務(wù)員站位；32、客到時(shí)未按要求（看房服務(wù)員在咨客離房3分鐘內(nèi)、機(jī)動(dòng)服務(wù)員在呼叫需要服務(wù)后15分鐘內(nèi)）準(zhǔn)時(shí)進(jìn)房和進(jìn)房后未滿腹分鐘出房；3373073015

分鐘內(nèi)不到前廳去拿條，罰款50元/次；34、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)未按要求使用禮貌用語(yǔ)；35、在公司內(nèi)吃口香糖；36、上班時(shí)間工作備品不齊全（包括筆、紙、打火機(jī)、開瓶器、電子表等）；

37、開進(jìn)房條不規(guī)范或開錯(cuò)進(jìn)房條；38、在房?jī)?nèi)吃主食、沒(méi)客人時(shí)在房?jī)?nèi)吃小食；39、簽出未排隊(duì)，未遵守點(diǎn)名的規(guī)則，未交工作報(bào)告，工作報(bào)告內(nèi)容不規(guī)范或不詳盡；

40、廳房部管理人員無(wú)繳工作報(bào)告或工作報(bào)告不規(guī)范，處罰20元/列過(guò)失的每次扣罰現(xiàn)金100元）：1、開空卡未到指定地點(diǎn)站位或客到前進(jìn)房休息者；2、11時(shí)后未關(guān)機(jī)或借客人電話打電話和機(jī)動(dòng)人員在休息室以外任何地方接、打電話；

3、在公共區(qū)域?qū)腿艘暥焕?，不活躍房?jī)?nèi)氣氛，對(duì)客人表情冷漠；

4、對(duì)上司不禮貌，見到上司未稱呼其職稱、不主動(dòng)讓坐和向客人介紹及倒水；

5、私自出外幫客人購(gòu)物；6、工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班；7、強(qiáng)逼員工訂房時(shí)寫經(jīng)理名字的，一經(jīng)投訴查實(shí)，罰該經(jīng)理150元/次；

8、在飯?zhí)靡酝獾牡胤匠怨ぷ鞑停瑩Q衣服，往水池或下水道倒剩飯菜渣；

9、帶客人到非營(yíng)業(yè)區(qū)挑選廳房服務(wù)員，試房超過(guò)規(guī)定人數(shù)，每超一名罰100元；

10、在房消費(fèi)卡、出入卡上寫假時(shí)間（按次計(jì)算）；丙類過(guò)失：（如犯下列過(guò)失的每次扣罰現(xiàn)金300元）：

1、對(duì)違章情況不及時(shí)如實(shí)上報(bào)，徇私包庇；2、開會(huì)時(shí)未向會(huì)議主持人請(qǐng)假擅自離開會(huì)場(chǎng)，打電話、聊天玩游戲等；3、私自領(lǐng)用客人存酒，據(jù)為已有；415分鐘和一張條進(jìn)兩間房；5、除休息員工外在房?jī)?nèi)吸煙，幫客人點(diǎn)煙和幫客人拿點(diǎn)燃的煙，機(jī)動(dòng)人員在飯?zhí)煤臀鼰焻^(qū)以外場(chǎng)合吸煙；6、醉酒后不主動(dòng)回休息室休息，醉酒鬧事；7、在公司內(nèi)初次爭(zhēng)吵；8、隱瞞客人被投訴拿兩次小費(fèi)；9、管理人員未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不參加例會(huì)一律按曠工處理；10、管理人員例休的前一天必須到總辦簽卡，否則按曠工處理；11離開會(huì)場(chǎng)、吃零食、處理例會(huì)前事務(wù)等。）丁類過(guò)失：（如犯下列過(guò)失每次扣罰現(xiàn)金300元以上至600元以下）：1、向客人索要小費(fèi)、向員工收取小費(fèi)（包括重開房）將以一罰十處理；2、買單時(shí)同在房；3、說(shuō)假話、做假證欺騙上司；45、未按時(shí)交罰單、未督促員工按時(shí)接受處理和交罰款，未登記罰單號(hào)和未及時(shí)將罰單輸入

電腦，將安偷走罰單按一罰十處理；6、拒不承認(rèn)錯(cuò)誤，被查實(shí)將按原處罰標(biāo)準(zhǔn)加倍處罰；

7、部門經(jīng)理、主任不按時(shí)按章處理工作報(bào)告和違章；

8、部門經(jīng)理、主任未盡責(zé)任造成后果；9、客人暫時(shí)不需要服務(wù)，未在房門口等候，變換崗位未和部門同事交接，或離崗半小是以上擅自離崗，一律按擅離工作崗位處理；10、未經(jīng)批準(zhǔn)帶便衣DJ試房按人次處罰；11、不愛護(hù)公司財(cái)物，除照價(jià)賠償外按本類過(guò)失處罰；

12、呼叫管理人員，5分鐘未到；重大過(guò)失：（如犯下列過(guò)人將被停崗和立即開除，同時(shí)承擔(dān)由過(guò)失造成的一切損失）；1、在司內(nèi)私自存放酒水；2、對(duì)客人不友善、多次向客人索要或變相索要小費(fèi)；

3、因小費(fèi)的高低挑選客人或出現(xiàn)不同的服務(wù)質(zhì)量；

4、用不法手段侵害消費(fèi)者權(quán)益和謀取個(gè)人私利；5、客人退房未及時(shí)檢查房?jī)?nèi)設(shè)施，有破損未禮貌地提醒客人，未及時(shí)通知樓面或保安，未看好和穩(wěn)住客人而造成公司損失；6、訂假房和空房，謊報(bào)訂房客人資料者；7、連續(xù)二月未完成當(dāng)月個(gè)人營(yíng)業(yè)指標(biāo)；8、在公司內(nèi)吵架三次和斗毆一次者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，將立即開除；9、不得在公司內(nèi)部談戀愛，否則一旦發(fā)現(xiàn)，則開除雙方；10、連續(xù)曠工三天以上；11、透露消費(fèi)者的隱私事家；12、透露本公司同事之間的隱私事宜；單人拒不改正，被處罰有權(quán)根據(jù)本條例向開單人的直屬上司進(jìn)行投訴，直至公司董事會(huì)。服務(wù)用品。酒水知識(shí)酒水知識(shí)一般酒水的常見喝法白蘭地常見喝法服務(wù)用品軒尼詩(shī)李察凈飲、加冰、加水白蘭地杯、貢杯、冰桶、冰夾人頭馬路易十三軒尼詩(shī)XO常見喝法服務(wù)用品人頭馬XO凈飲、加冰、加水、加湯力加白蘭地杯、貢杯、冰桶、冰夾藍(lán)帶馬爹利可樂(lè)、加七喜、加梳打人頭馬VSOP馬爹利威士忌常見喝法服務(wù)用品皇家禮炮凈飲、加冰、加水、加湯力加洛杯、貢杯、冰桶、冰夾、冰芝華士12年可樂(lè)、加七喜、加梳打金雀威雀黑牌占邊積丹尼占美臣金酒常見喝法服務(wù)用品歌頓凈飲、加冰、加水、加可樂(lè)、洛杯、貢杯、冰桶、冰夾、冰健尼路加七喜、加湯力、加七喜、清檸汁伏特加常見喝法服務(wù)用品皇冠凈飲、加冰、加水、加可樂(lè)、洛杯、貢杯、冰桶、冰夾、冰芬蘭加七喜、加湯力、加七喜、清檸汁墨西哥烈酒常見喝法服務(wù)用品奧美加凈飲、加冰、加七喜、加橙汁洛杯、貢杯、冰桶、冰夾、冰金武士郎姆酒常見喝法服務(wù)用品奇峰凈飲、加冰、加水、加可樂(lè)、洛杯、貢杯、冰桶、冰夾、冰百家得加梳打、加橙汁、青檸汁開胃酒常見喝法服務(wù)用品酒仙一號(hào)凈飲、加冰、加水、加可樂(lè)、洛杯、貢杯、冰桶、冰夾、冰潘奴加七喜、加梳打、加湯力、加水金巴利橙汁仙山露力喬酒常見喝法服務(wù)用品甘露咖啡凈飲、加冰、加奶、凈飲、加洛杯、貢杯、冰桶、冰夾、冰熱戀甜酒冰、加水、加七喜、加梳打、水加里安奴加湯力、加橙汁君度凈飲、加冰、凈飲、加冰、加椰子酒橙汁、凈飲、加冰、加奶、加蜜瓜酒菠蘿汁薄荷酒凈飲、加冰、凈飲、加冰、加七喜其它飲品的常見喝法及服務(wù)方式啤酒半打=6支/壹打=12支服務(wù)用品可樂(lè)可樂(lè)煲姜、檸檬可樂(lè)洛杯、貢杯、冰桶、冰夾、冰水咖啡熱咖啡、凍咖啡、齋咖啡鮮奶熱鮮奶、凍鮮奶、鮮奶加蛋紅茶熱奶茶、凍奶茶、熱檸茶、凍檸茶其他有關(guān)制度其他制度突發(fā)事件及火警的責(zé)任制度定本責(zé)任制度，望嚴(yán)格執(zhí)行，具體如下：近消防通道疏散（詳見走火圖）以及救護(hù)和滅火工作，具體分工如下：1、疏散組：（1）KTV包房服務(wù)員部負(fù)責(zé)房?jī)?nèi)客人疏散；（2）包房樓面服務(wù)員負(fù)責(zé)通道內(nèi)客人疏散；（3）表演吧、爵士吧、迪斯科服務(wù)員負(fù)責(zé)散臺(tái)及廳面客人疏散；（4）辦公區(qū)由辦公人員負(fù)責(zé)客人的疏散。2、滅火組：自身安全情況下的滅火工作。3、救護(hù)組：低程度。身安全的情況下，要各盡所能、竭力保護(hù)消費(fèi)者的人身安全和公司財(cái)產(chǎn)的安全。三、做到預(yù)防為主，對(duì)于發(fā)現(xiàn)火警隱患的有功人員，公司將給予必要獎(jiǎng)勵(lì)疏散原則：安全疏散、迅速疏散、均衡疏散。修訂與解釋修訂與解釋手冊(cè)各項(xiàng)規(guī)定，本公司熱忱歡迎您加入我們的行列，成為本公司一名優(yōu)秀的員工。

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22C區(qū)中房8人980元33B區(qū)小房6人780元

23C區(qū)中房10人1280元35B區(qū)小房6人680元

25C區(qū)中房帶洗手間15人1580元36B區(qū)小房6人680元

28C區(qū)大房15人1780元38B區(qū)小房6人680元

29C區(qū)大房15人1980元39B區(qū)小房6人680元

30C區(qū)大房帶洗手間16人1880元50B區(qū)小房6人680元

51B區(qū)小房6人680元87A區(qū)小房6人780元

52B區(qū)小房6人680元88A區(qū)大房帶洗手間10人1580元

53B區(qū)小房6人680元89VIP中房帶洗手間12人1580元

55B區(qū)中房7人680元95VIP大房帶洗手間15人1880元

56B區(qū)小房6人680元96VIP大房帶洗手間15人1880元

58B區(qū)中房7人880元97VIP中房帶洗手間12人1580元

59A區(qū)中房8人1080元98VIP中房帶洗手間12人1580元

60A區(qū)中房8人1080元99VIP中房帶洗手間12人1580元

61A區(qū)中房8人1080元100VIP中房帶洗手間12人1580元

62A區(qū)中房帶洗手間8人1180元2000VIP大房帶洗手間20人1980元

63A區(qū)中房8人1080元111VIP大房帶洗手間15人1880元

65A區(qū)中房8人1080元222VIP大房帶洗手間15人1880元

66A區(qū)中房帶洗手間8人1180元333VIP大房帶洗手間15人1880元

68A區(qū)中房帶洗手間8人1180元555VIP大房帶洗手間15人1880元

69A區(qū)中房8人1080元666VIP大房帶洗手間15人1880元

70A區(qū)中房帶洗手間12人1580元777VIP大房帶洗手間15人1880元

71A區(qū)小房6人880元888VIP大房帶洗手間25人3800元

72A區(qū)大房帶洗手間12人1580元999VIP大房帶洗手間16人1980元75A區(qū)小房6人880元總統(tǒng)一VIP大房帶洗手間28人3800元76A區(qū)小房6人880元總統(tǒng)二VIP大房帶洗手間25人3800元78A區(qū)大房帶洗手間22人2280元79A區(qū)小房6人880元80A區(qū)大房帶洗手間12人1580元81A區(qū)中房帶洗手間8人1180元82A區(qū)大房帶洗手間12人1580元83A區(qū)中房帶洗手間8人1180元85A區(qū)大房帶洗手間12人1580元86A區(qū)大房帶洗手間12人1580元公司行政構(gòu)架樓面部操作流程樓面部操作流程一、各級(jí)經(jīng)理、主任1、上班時(shí)間：下午5點(diǎn)45分---凌晨其中：⑴下午5點(diǎn)45分--6點(diǎn)為每日經(jīng)理主任例會(huì)時(shí)間，理會(huì)由總辦負(fù)責(zé)召開；⑵下午7點(diǎn)30分--8生工作情況、組織紀(jì)律、個(gè)人儀表等）。2、上崗時(shí)間：下午8點(diǎn)---凌晨門的工作處于最佳狀態(tài)。處理的應(yīng)作好紀(jì)錄，在第二天的經(jīng)理主任例會(huì)簽到時(shí)，以工作報(bào)告形式上繳總辦處理。二、樓面各部部長(zhǎng)1、上班時(shí)間：下午7點(diǎn)---凌晨其中：⑴7點(diǎn)--7點(diǎn)10分為員工點(diǎn)名時(shí)間，點(diǎn)名由部長(zhǎng)進(jìn)行；⑵7點(diǎn)10分--7點(diǎn)30分為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間（如檢查和督促服務(wù)員擦干用具、擺臺(tái)、折紙巾、整理桌臺(tái)、房間和環(huán)境衛(wèi)生、檢查各種設(shè)備、設(shè)施及電腦、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)用品等）。⑶7點(diǎn)30分--8員工參加。2、上崗時(shí)間：晚上7點(diǎn)45--凌晨于次日下午上班前交財(cái)務(wù)核單員。三、前廳部1、前廳禮賓部：⑴上班時(shí)間：下午7點(diǎn)---凌晨其中：A、7點(diǎn)--7點(diǎn)10分為部門點(diǎn)名時(shí)間，點(diǎn)名由部長(zhǎng)進(jìn)行，全體人員準(zhǔn)時(shí)參加。B7點(diǎn)10分--7點(diǎn)30分為班前準(zhǔn)備工作時(shí)間，由部長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督（協(xié)助一樓咨客做好營(yíng)業(yè)前車位情況，在車場(chǎng)平面圖中標(biāo)明位置，做心中有底）。C、7點(diǎn)30分--8點(diǎn)為班前例會(huì)時(shí)間，班前理會(huì)由部門經(jīng)理、主任召開，各部部長(zhǎng)列席、全織紀(jì)律，個(gè)人儀容、儀表進(jìn)行檢查，對(duì)當(dāng)天違紀(jì)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理）。⑵上崗時(shí)間；晚8點(diǎn)--凌晨A、上崗時(shí)間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢(shì)站立迎客人，不得高聲談笑和做不雅舉動(dòng)。B、客來(lái)時(shí)必須按規(guī)范向客人敬禮，以表示對(duì)客人的尊敬，同時(shí)以規(guī)范的姿勢(shì)引導(dǎo)客人車輛客負(fù)責(zé)迎客后迅速歸位，等待下批客人的到來(lái)。場(chǎng)保安進(jìn)行處理。⑶注意事項(xiàng)：A、客人乘坐的出租汽車應(yīng)等客人付完車費(fèi)，再開啟車門（留意出租汽車的牌號(hào)）。

B70度左右，作請(qǐng)的作另一只手手心朝下，擋住車門上緣，為客人護(hù)頂

（信仰佛教和伊斯蘭教的客人除外）。C、開車門時(shí)聽注意：先女士后先生和先老幼的原則。D、若無(wú)法判別客人的性格、年齡、國(guó)籍應(yīng)遵守在車位下車、先后右，在大廳門前下車，先里后外，若遇雨天應(yīng)主動(dòng)接送無(wú)雨具客人。注意：開車門的原則，先開客位后開司機(jī)位。E、人行動(dòng)不便，應(yīng)扶助客人下車，并不得以此向客人收取小費(fèi)。F、人下車后，要檢查客人有無(wú)東西遺留在車內(nèi)，然后再關(guān)上車門，有行李的應(yīng)協(xié)助客人搬運(yùn)行李，私家車開車人下車后提醒客人是否已關(guān)好車門、車窗。G、引導(dǎo)客人進(jìn)入大廳后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否初次光臨，若是應(yīng)主動(dòng)介紹公司的設(shè)施、設(shè)備和注意事項(xiàng)。若是老客應(yīng)主動(dòng)拉拉家常，完畢后應(yīng)立即回到原位等候服務(wù)。H、人下樓出現(xiàn)在門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要叫車，若需要應(yīng)主動(dòng)為客人安排出租車服務(wù)，并向客人道別，歡迎客人的“下一次光臨”。I、營(yíng)業(yè)結(jié)束下班前，應(yīng)檢查車場(chǎng)是否還有私家車遺留，若有應(yīng)上樓尋找和通知車主，車場(chǎng)人員下班時(shí)間已到，告知客人注意車輛安全。J、賓部應(yīng)建立登記本，在工作時(shí)間必須做好車場(chǎng)登記工作，記錄車到和離開的具體時(shí)間和人的時(shí)間，各項(xiàng)登記應(yīng)注明登記人，在下班前交前廳部值班人員。2、前廳咨客部：⑴上班時(shí)間：下午7點(diǎn)---凌晨A、7點(diǎn)--7點(diǎn)10分為部門點(diǎn)名時(shí)間，點(diǎn)名由部長(zhǎng)進(jìn)行，全體人員準(zhǔn)時(shí)參加。B、7點(diǎn)10分--7點(diǎn)30和設(shè)備設(shè)施是否正常及擺放有序、同時(shí)了解房態(tài)善，做到心中有底）。C7點(diǎn)30--8律，個(gè)人儀容、儀表進(jìn)行檢查，對(duì)當(dāng)天聲音情況進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)處理）。⑵上崗時(shí)間：晚8點(diǎn)---凌晨A、上崗時(shí)間內(nèi)須指定位置、規(guī)定姿勢(shì)站立，未見客人時(shí)不得高聲談笑和做不雅動(dòng)作。B、當(dāng)有客人來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)向客人問(wèn)好，同時(shí)按規(guī)范向客人行歡迎禮，行禮后房應(yīng)按訂房客人程序?qū)⒖腿藥У搅鶚牵闪鶚亲煽蛶涂腿税才欧块g。C、六樓咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的客人時(shí)，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客人應(yīng)明確所訂的房號(hào)和訂房人姓名及電話號(hào)碼，非訂房客人應(yīng)明確客人所需要的房間種類（A、B、C會(huì)員區(qū)和大、中、小房）。D、不管是訂房客還是買房客，咨客在客人確認(rèn)房間后，應(yīng)認(rèn)真地按規(guī)范填寫房卡，并親自將房卡交看房服務(wù)員后離開。E則，及時(shí)登記客人的姓名和聯(lián)系電話，同時(shí)與迪、清吧樓面協(xié)調(diào)，盡量安排客人座位。F、訂房員必須熟記本公司廳房的位置、大小及房?jī)?nèi)設(shè)施，牢記房?jī)r(jià)和客位數(shù)，以便根據(jù)客人要求合理安排房間，本公司訂房取消時(shí)間為當(dāng)晚9點(diǎn)30分，訂房員在接受訂房時(shí)必須明確告知客人以免產(chǎn)生誤會(huì)。G、訂房員有責(zé)任于當(dāng)晚8點(diǎn)起主動(dòng)與訂房客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)訂房，以免產(chǎn)生取消失誤和空房。H、咨客部有責(zé)任交當(dāng)晚的訂房、開房、取消房情況以及到客人數(shù)和時(shí)間統(tǒng)計(jì)匯總，并于第二天下午5點(diǎn)45分鐘前交總辦備查。I、咨客部有權(quán)監(jiān)督公司內(nèi)部人員的訂房善（具體規(guī)定見有關(guān)文件），同時(shí)應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，如實(shí)上報(bào)總辦，不得私留和給人情房，否則將嚴(yán)肅處理。J、六樓咨客應(yīng)本著主動(dòng)熱情的工作態(tài)度對(duì)待散臺(tái)客人，開房高峰前后，應(yīng)主動(dòng)按規(guī)范將散臺(tái)客人帶至臺(tái)號(hào)，并及時(shí)通知樓面服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，完畢后立即回歸崗位。四、樓面服務(wù)員1、樓面KTV部：⑴上班時(shí)間：下午7點(diǎn)--凌晨A、7點(diǎn)--7點(diǎn)10分為部門點(diǎn)名時(shí)間，點(diǎn)名由部長(zhǎng)進(jìn)行，全體人員準(zhǔn)時(shí)參加。B7點(diǎn)10分--7點(diǎn)30準(zhǔn)備好房?jī)?nèi)以及落臺(tái)內(nèi)的營(yíng)業(yè)用品、協(xié)助DJ檢查各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等等，班前例會(huì)由

織紀(jì)律，個(gè)人儀容、儀表進(jìn)行檢查，對(duì)當(dāng)天違章情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理）；⑵上崗時(shí)間：晚8點(diǎn)--凌晨A、上崗時(shí)間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢(shì)站立迎接客人，不得高聲談笑和做不雅舉動(dòng)。

B、有客人來(lái)時(shí)必須按規(guī)范向客人行禮，當(dāng)咨客出房時(shí)應(yīng)主動(dòng)從咨客手中接過(guò)房卡，并仔細(xì)

客人，結(jié)束后出房，按規(guī)范站立門旁，等候DJ的通知服務(wù)。CDJ服務(wù)時(shí)，KTVD、無(wú)DJ服務(wù)的房間，KTV服務(wù)員應(yīng)在空閑時(shí)，隨時(shí)收拾房?jī)?nèi)臺(tái)面及地面衛(wèi)生，并將空杯和

垃圾收走，保持房?jī)?nèi)的整潔干凈。E、當(dāng)有上司進(jìn)房（無(wú)論任何部門），若KTV服務(wù)員在房?jī)?nèi)服務(wù)的應(yīng)及時(shí)起身若在房外等候

服務(wù)的應(yīng)主動(dòng)為上司開門，并將上司介紹給客人，當(dāng)上司離開房時(shí)主動(dòng)為上司開門。

F、在各項(xiàng)工作中應(yīng)做到準(zhǔn)確、迅速、及時(shí)、服務(wù)暫停時(shí)，應(yīng)立即后退出門，在門外指定位置等候客人傳喚。得以任何理由滯留在房?jī)?nèi)。G、在接近滿最低消費(fèi)時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒客人消費(fèi)已到，并詢問(wèn)是否還要增加食品和酒水。HKTV稍候后，迅速交收銀打單，在買單人員未到前，KTV服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢客人對(duì)服務(wù)、出品以人不愿意填寫，應(yīng)將意見完整地紀(jì)錄在工作筆記中在下班點(diǎn)名時(shí)上交。I、當(dāng)部長(zhǎng)或其他買單人員進(jìn)房買單時(shí)，應(yīng)本著主人翁的精神主動(dòng)協(xié)助買單人員解決買單過(guò)程中可能出現(xiàn)的疑難問(wèn)題，客人買后應(yīng)熱情的挽留客人。J、客人退房后，應(yīng)立即將臺(tái)面及周圍整理干凈，并將用品歸回原位，完畢后將咪及時(shí)交還要向客人微笑示意，表示歡迎，若在行走時(shí)迎面遇見客人，任何級(jí)別的員工都應(yīng)側(cè)身讓客，并進(jìn)行問(wèn)好。2、樓面迪、清吧部⑴上班時(shí)間：下午7點(diǎn)--凌晨A、7點(diǎn)--7點(diǎn)10分為部門點(diǎn)名時(shí)間，點(diǎn)名由部長(zhǎng)進(jìn)行，全體人員準(zhǔn)時(shí)參加。B、7點(diǎn)10分--7點(diǎn)30臺(tái)、準(zhǔn)備好落臺(tái)內(nèi)以及其他的營(yíng)業(yè)用品、協(xié)助DJ檢查各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等等）。C、7點(diǎn)30分--8點(diǎn)為班前例會(huì)時(shí)間，班前例會(huì)由部門經(jīng)理、主任召開，各部部長(zhǎng)列席，全組織紀(jì)律，個(gè)人儀容、姨表進(jìn)行檢查，對(duì)當(dāng)天違章情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理）。⑵上崗時(shí)間：晚8點(diǎn)--凌晨A、上崗時(shí)間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢(shì)站立迎接客人，不得高聲談笑和做不雅舉動(dòng)。B、有客人來(lái)時(shí)必須按規(guī)范向客人敬禮，以表示對(duì)客人的尊敬，同時(shí)按規(guī)范盡快將客人帶至空臺(tái)位，拉椅請(qǐng)坐。C、客人入坐后應(yīng)隨手點(diǎn)亮蠟燭，同時(shí)用手上酒水牌，按規(guī)范詢問(wèn)客人需要點(diǎn)些什么出品，

瓶及空餐具等）和促銷。D應(yīng)明確客人是離場(chǎng)或轉(zhuǎn)臺(tái)，凡轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺(tái)的崗位服務(wù)員必須明確知道轉(zhuǎn)到哪個(gè)區(qū)和哪個(gè)臺(tái)，接待客人。切記，詢問(wèn)客人要禮貌，轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺(tái)要帶客，通知傳菜要及時(shí)，傳菜上來(lái)要告知。另切記，服務(wù)是本分，任何時(shí)候本公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，客人遺留臺(tái)面以及確屬客人打賞，散臺(tái)服務(wù)員必須及時(shí)投入個(gè)人小費(fèi)箱，由公司統(tǒng)一分配，若有違反一律開除。E同事之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)互助和團(tuán)隊(duì)精神，無(wú)論何時(shí)都應(yīng)貴無(wú)旁貸地予以幫助，以確保營(yíng)業(yè)正常。⑶下班時(shí)間：A、員工的下班時(shí)間為凌晨3點(diǎn)。B、達(dá)下班時(shí)間，崗位還有客人，應(yīng)將客人和未完成的工作轉(zhuǎn)交值班服務(wù)員，并將崗位的工具、空臺(tái)凳以及落臺(tái)等收拾干凈和歸位，整理和匯總臺(tái)卡在班后會(huì)時(shí)上交部門部長(zhǎng)。C、工作期間應(yīng)隨時(shí)注意客人對(duì)公司的反映和意見，在班后會(huì)上綜合地反映給部門上司，以便公司及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)。3注意事項(xiàng)：⑴客人進(jìn)房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)牢記進(jìn)房客人的人數(shù)，以便在服務(wù)時(shí)按人數(shù)配備杯具。

⑵進(jìn)行服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的，應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。高杯、先熱杯后輕放在桌上，以避免出現(xiàn)碰撞聲，同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

⑸遇到客人說(shuō)話時(shí)在上酒水之前應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”提醒客人留意，以避免發(fā)生事故。

外側(cè)移動(dòng)，以保持托盤平行和身體的平衡。⑺上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)“請(qǐng)慢用”并采用后退式離開。

瓶（當(dāng)時(shí)的促銷語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)是否需要來(lái)多一杯”）和清理桌面雜物，保持桌面的清潔。

⑼在出品和收拾臺(tái)面時(shí)，除了瓶裝啤酒，其它必須要用箍盤。食物。⑾在出品時(shí)應(yīng)檢查出品是否與電腦小票上的品名相同，如有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)出品部更正。

⑿如出品需要配料和汁醬，應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。五、傳菜1、上班時(shí)間；下午7點(diǎn)--凌晨A、7點(diǎn)--7點(diǎn)10分為部門點(diǎn)名時(shí)間，點(diǎn)名由部長(zhǎng)進(jìn)行，全體人員準(zhǔn)時(shí)參加B7點(diǎn)10分--7點(diǎn)30準(zhǔn)備好傳菜的營(yíng)業(yè)用品、檢查各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施和電腦等）；C、7點(diǎn)30分--8點(diǎn)為班前例會(huì)時(shí)間，班前例會(huì)由部門經(jīng)理、主任召開，各部部長(zhǎng)列席，全組織紀(jì)律，個(gè)人儀容、儀表進(jìn)行檢查，對(duì)當(dāng)天違章情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理）；2、上崗時(shí)間：晚8點(diǎn)--凌晨A、上崗時(shí)間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢(shì)站立迎接客人，不得高聲談笑和做不雅舉動(dòng)。BIC卡交部長(zhǎng)進(jìn)行出品電腦小票打單，當(dāng)電腦打出第一張小票時(shí)，部長(zhǎng)應(yīng)核對(duì)該小票紀(jì)錄的傳菜員是否與IC卡的姓名相同，無(wú)誤后繼續(xù)打出下面的電腦單，連同IC卡交該傳菜員領(lǐng)取出品。C、傳菜員接到小票后應(yīng)看清出品名稱、臺(tái)號(hào)（號(hào)號(hào)）數(shù)量以及確認(rèn)小票上紀(jì)錄的傳菜人姓名是否與本人相符，準(zhǔn)確無(wú)誤后交酒吧領(lǐng)取出品，酒吧出品后，傳菜員應(yīng)確認(rèn)出品的品種、數(shù)量是否相符，無(wú)誤后立即進(jìn)行傳送。DKTV上臺(tái)將出品交看房服務(wù)員，并及時(shí)歸位。E、回到KTV出品電腦旁，應(yīng)及時(shí)將電腦小票放入指定的小票箱。切記：出品交看房服務(wù)員姓名，以便核查。F、傳菜將出品送到迪、清吧散臺(tái)時(shí)，傳菜員應(yīng)再次核對(duì)電腦小票，確保臺(tái)號(hào)、品名完全吻

畢后應(yīng)迅速按規(guī)范，將放有零錢的收銀夾用雙手遞到客人方案統(tǒng)一分配，嚴(yán)禁利用不法手段向客人謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開除。

G、每次傳菜工作完成后，應(yīng)及時(shí)回到指定地點(diǎn)站位等候出品，并保持站立規(guī)范。

HIC期的買單次數(shù)和高峰后的收銀時(shí)間。I、傳菜員短期離崗應(yīng)知會(huì)本部門部長(zhǎng)或身邊的同事（比如上洗手間、宵夜等）。J、臨近營(yíng)業(yè)結(jié)束，傳菜員應(yīng)主動(dòng)到收銀繳完當(dāng)營(yíng)業(yè)，同時(shí)到指定地點(diǎn)按規(guī)范將本人經(jīng)手的電腦小票放入相對(duì)臺(tái)好的小票箱內(nèi)。K、買完單后，傳菜員應(yīng)及時(shí)核對(duì)備用金，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上司報(bào)告，核對(duì)無(wú)誤的應(yīng)及時(shí)時(shí)迎面遇見客人，任何級(jí)別的員工都應(yīng)側(cè)身讓客，并進(jìn)行問(wèn)好。3、下班時(shí)間：A、員工的下班時(shí)間為凌晨3點(diǎn)。B、到達(dá)下班時(shí)間，崗位還有客人，應(yīng)將客人和未完成的工作轉(zhuǎn)交值班服務(wù)員，并將崗位的工具、空臺(tái)凳以及落臺(tái)等收拾干凈和歸位，整理和匯總臺(tái)卡在班后會(huì)時(shí)上交部門部長(zhǎng)。C、工作期間應(yīng)隨時(shí)注意客人對(duì)公司的反映和意見，在班后會(huì)上中和地反映給部門上司，以便公司及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)。4、注意事項(xiàng)：A、領(lǐng)取備用金時(shí)，應(yīng)按營(yíng)業(yè)需要配齊各種代用幣及找零現(xiàn)金，并妥善予以保管，領(lǐng)用和上繳同時(shí)，應(yīng)將款項(xiàng)當(dāng)面點(diǎn)清，以免出現(xiàn)備用金短缺而賠款。B、接到電腦單和領(lǐng)取出品時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)品名、數(shù)量、臺(tái)號(hào)和傳菜人姓名，以免有誤而造成個(gè)人賠款。C刀叉、味碟等），以便客人能及時(shí)享用和確保出品質(zhì)量。D、除半打和半打以上啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤，并隨時(shí)檢查托盤是否干凈，若發(fā)現(xiàn)有水或異物應(yīng)及時(shí)更換，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的，應(yīng)帶上杯墊。E、不得以環(huán)抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤上臺(tái)，若托盤中有多個(gè)臺(tái)的出品，應(yīng)和值臺(tái)

服務(wù)員共同進(jìn)行出品和買單，若遇服務(wù)員不在崗位，應(yīng)將托盤放在落臺(tái)，進(jìn)行逐個(gè)上臺(tái)。

F、為方便服務(wù)和避免因客人碰撞而發(fā)生事故，從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)身，左手

要隨同向外側(cè)移動(dòng)，以側(cè)彎腰的姿勢(shì)保持托盤平等和身體的平衡。GH、遇到客人說(shuō)話時(shí)在上酒水之前應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”提醒客人留意，以避免發(fā)生事故。

I、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)“請(qǐng)慢用”后離開。如客人所要的食物是經(jīng)過(guò)廚房

加工的熟食，在出品時(shí)應(yīng)檢查食物是否夠熟，并且應(yīng)加蓋蓋上食物。J、上出品時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。六、酒水員、水果制作員和廚師1、上班時(shí)間：下午7點(diǎn)--凌晨A1人和領(lǐng)貨員13點(diǎn)至晚上12B、7點(diǎn)--7點(diǎn)10分為部門點(diǎn)名時(shí)間，點(diǎn)名由主任及廚房大佬進(jìn)行，全體人員準(zhǔn)時(shí)參加。C、7點(diǎn)10分--7點(diǎn)30衛(wèi)生、準(zhǔn)備出品等）。D、7點(diǎn)30分--8點(diǎn)為班前例會(huì)時(shí)間，班前例會(huì)由部門經(jīng)理、主任召開，各部部長(zhǎng)列席，全和聽取前一天工作中出現(xiàn)問(wèn)題的處理結(jié)果以及當(dāng)天工作的安排和檢查各部門準(zhǔn)備工作的完成情況和了解各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否動(dòng)作正常，對(duì)部門的組織紀(jì)律，個(gè)人儀容、儀表進(jìn)行檢查，對(duì)當(dāng)天違章情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理）。2、上崗時(shí)間：晚8點(diǎn)--凌晨A、上崗時(shí)間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢(shì)站立迎接客人，不得高聲談笑和做不雅舉動(dòng)。B、當(dāng)收到傳菜員出品電腦小票時(shí)酒水員和水果制作員及廚師，應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真地看清小票紀(jì)錄各類出品發(fā)放給傳菜員，送往各部門值臺(tái)服務(wù)員。C、認(rèn)真核對(duì)各部門主管簽名和確保有效的情況下及時(shí)收回和盡可能地保管好退品，以便在收到同樣出品單時(shí)再次利用，為公司減少損失。切記：取消和退換出品必須經(jīng)值臺(tái)服務(wù)員、反一律由責(zé)任人負(fù)責(zé)。D、營(yíng)業(yè)中途應(yīng)及時(shí)檢查出品的備貨量，發(fā)現(xiàn)和估計(jì)出品不充分時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充（特別

量進(jìn)行準(zhǔn)備工作，確保營(yíng)業(yè)和銷售的正常，否則一切損失將由責(zé)任人負(fù)責(zé)。

E保持吧臺(tái)的衛(wèi)生，完成后應(yīng)按規(guī)范站立，以保持公司形象。F、吧員短期離崗應(yīng)知會(huì)不部門部長(zhǎng)或身邊的同事（比如上洗手間、宵夜等）。

G、營(yíng)業(yè)結(jié)束、酒吧及廚房打單員應(yīng)及時(shí)打出出品的匯總單，并核對(duì)當(dāng)天出品的品名和數(shù)量

以及金額，無(wú)誤后簽署經(jīng)手人姓名于當(dāng)日下班前投入財(cái)務(wù)交接箱進(jìn)行核對(duì)。

H、核對(duì)完銷售報(bào)表和庫(kù)存出品后，應(yīng)及時(shí)對(duì)存貨柜進(jìn)行上鎖，并切斷開水爐及容易產(chǎn)生火

災(zāi)之電器設(shè)備的電源，確保安全。切記：每天的班后核對(duì)及安全檢查工作，必須認(rèn)真仔細(xì)，

任人承擔(dān)一切責(zé)任。3、下班時(shí)間：A、員工的下班時(shí)間為凌晨3點(diǎn)。B、到達(dá)下班時(shí)間，崗位還有客人，應(yīng)將未完成的工作轉(zhuǎn)交值班酒吧員，并將部門的工具、用品及出品電腦等收拾干凈和歸位。C、工作期間隨時(shí)注意客人對(duì)公司的反映和意見，在班后會(huì)上綜合地反映給部門上司，以便公司及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)。4、注意事項(xiàng)：A、各酒吧及廚房工作人員應(yīng)熟記各種出品所需跟帶的用具、餐具以及各種配料（比如：吸管、攪棒、糖包、刀叉、調(diào)味等），以便在領(lǐng)取物料時(shí)，按營(yíng)業(yè)需要配齊各類輔料和用具，

并妥善予以保管，以免產(chǎn)生浪費(fèi)。B、領(lǐng)用物料用品時(shí)，應(yīng)將物料當(dāng)面點(diǎn)清，以免出現(xiàn)短缺而賠款。七、收銀1、上班時(shí)間：下午7點(diǎn)--凌晨其中：7點(diǎn)--7點(diǎn)15分為參加班前會(huì)時(shí)間；班前會(huì)由各部門主管主持召開各部部長(zhǎng)列席，全體服務(wù)員參加。7點(diǎn)15分--8點(diǎn)為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間（如準(zhǔn)備收銀用品、整理收銀臺(tái)衛(wèi)生、檢查電腦、兌換零錢和檢查電腦等）。2、上崗時(shí)間：下午8點(diǎn)--凌晨人姓名于當(dāng)日下班前連同營(yíng)業(yè)額交當(dāng)日值班經(jīng)理服務(wù)操作規(guī)范服務(wù)操作規(guī)范一、形體規(guī)范1、站立規(guī)范：公司樓面各部門工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范：男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視。2、行禮規(guī)范：在離客人1.5-2眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。3、引導(dǎo)規(guī)范：1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物

時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的桌旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐

（包房客在到達(dá)房間時(shí)，DJ和咨客應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門，請(qǐng)客人入內(nèi)）。4、服務(wù)規(guī)范：DJ工作人員在進(jìn)房前必須敲門三次后進(jìn)入房間。5、送客規(guī)范：當(dāng)客人買單后準(zhǔn)備離房時(shí)應(yīng)主動(dòng)起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝，同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面及房?jī)?nèi)的整理工作。

二、禮貌用語(yǔ)1、迎賓：““請(qǐng)問(wèn)有否訂位”對(duì)訂房者使用“對(duì)沒(méi)有訂房的客人使用“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）去迪斯科、清吧還是包房？對(duì)去迪斯科和清吧的客人另加“這邊買收費(fèi)卷”。2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用“請(qǐng)這邊走、請(qǐng)小心、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐”。3、等候：“請(qǐng)稍候，XXX馬上就來(lái)”。4、服務(wù)所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用“請(qǐng)您……”，KTV服務(wù)員應(yīng)使用“晚上好！對(duì)不起，讓您（們）久等了，我是樓面部服務(wù)員

XXX，很高興為你們服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)我可以為您服務(wù)嗎？”，得到許可后使用“請(qǐng)問(wèn)需要把音響

打開嗎？打開音響后應(yīng)主動(dòng)征詢客人對(duì)音響及電視內(nèi)容的意見，使用“您看可以嗎？接

著使用“這是我公司的酒水牌，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)些什么？”完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品單，使用“先生或小姐、您所點(diǎn)的有……”，最后使用“您看，

可以嗎？”每完畢后應(yīng)詢問(wèn)客人是唱歌、聽音樂(lè)還是看電視，使用禮貌語(yǔ)言為“請(qǐng)問(wèn)先生

，客人回答是唱歌應(yīng)在將歌本遞給客人的同時(shí)使

用“這是我公司的點(diǎn)歌本，您喜歡唱什么歌我馬上幫您點(diǎn)”，若客人回答聽音樂(lè)或看電視，

應(yīng)詢問(wèn)客人喜歡聽什么類型的音樂(lè)或什么電視臺(tái)的節(jié)目，使用“請(qǐng)問(wèn)您喜歡聽什么類型的音樂(lè)？或“請(qǐng)問(wèn)您喜歡看哪個(gè)電視臺(tái)的節(jié)目？若遇到客人提

出的要求無(wú)法滿足時(shí)。應(yīng)使用“對(duì)不起，您喜歡的XX音樂(lè)我公司還沒(méi)有備齊，（XX電視臺(tái)

我公司還不能收到）我馬上向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能讓您滿意按客人意見完成音樂(lè)及電視

臺(tái)的選擇工作（包括所有的工作）完成后，應(yīng)使用“您看可以嗎？，每次上出品時(shí)應(yīng)使用“對(duì)不起，打擾了，每次上完出品時(shí)應(yīng)使用“請(qǐng)慢用，出品上完及接近最低消費(fèi)時(shí)應(yīng)使用“先生或小姐，你們的食品已全部上齊（你們的最低消費(fèi)已到），是否還需要增加，每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用“謝謝，需要的話請(qǐng)隨時(shí)叫我”。5、買單當(dāng)客人提出買單時(shí)應(yīng)使用首先查詢客人的最低消費(fèi)是否已到，若誒到應(yīng)使用“對(duì)不起先生（小姐）您們的最低消費(fèi)還有XX元，請(qǐng)問(wèn)怎么處理”，若最低消費(fèi)已到，應(yīng)使用“請(qǐng)問(wèn)您是我們公司的會(huì)員嗎？若客人有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，使用“如果您有我們的會(huì)員卡可以享受8折優(yōu)惠，若客人不是本公司會(huì)員，應(yīng)繼續(xù)詢問(wèn)“那您有打折卡嗎？若客人繼

“我們公司和香港和記電訊有和約，憑和記電訊卡同樣可以相互嗾折優(yōu)惠無(wú)論客人是否持有和記電訊卡，均應(yīng)該繼續(xù)詢問(wèn)“您是刷卡還是現(xiàn)金買單客人“請(qǐng)問(wèn)您使用哪種信用卡，若遇到公司無(wú)法使用的信用卡時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，我公司目前還沒(méi)有和這家銀行簽訂和約，麻煩您使用其他卡好嗎？，當(dāng)客人詢問(wèn)什么卡可用時(shí)，應(yīng)使用“有中國(guó)銀行的長(zhǎng)城卡，工商銀行的牡丹卡、匯豐銀行的VISA卡和萬(wàn)事達(dá)卡以及農(nóng)業(yè)銀行的大來(lái)卡和金穗卡，若客人出示的信用卡需要和身份證同時(shí)使用的，應(yīng)使用“對(duì)不起，您的信用卡銀行規(guī)定需要核對(duì)您的身份證，能給我嗎？最后使用“好得，請(qǐng)稍候，通知完買單后若有客人催單，應(yīng)使用“不好意思，現(xiàn)在正在打單，馬上就來(lái)，向客人征詢意見時(shí)，應(yīng)使用“先生或小姐，您對(duì)我們的出品和服務(wù)還滿意嗎？”當(dāng)客人提出意見或建議時(shí)，應(yīng)表示虛心接受，“非