醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通

第八講：組織管理溝通溝通、人際溝通、組織管理溝通正式溝通與非正式溝通管理溝通策略與技能醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第1頁主要目標(biāo)學(xué)習(xí)和了解人際溝通、管理溝通基本知識學(xué)習(xí)掌握管理者基本管理溝通策略和技能學(xué)習(xí)和提升與上司、下屬溝通技巧利用溝通完成組織目標(biāo)和工作任務(wù)醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第2頁主要內(nèi)容人際溝通基本概念組織管理溝通基本概念管理者溝通策略與技能怎樣與上司、下屬進(jìn)行溝通醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第3頁一、人際溝通基本概念溝通定義溝經(jīng)過程與有效溝通要素人際溝通特征溝通障礙分析人際溝通基本技能醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第4頁溝通定義一個(gè)雙邊影響行為過程。在這個(gè)過程中，一方（信息源）有意向地將信息碼經(jīng)過一定渠道傳遞給意向所指另一方（接收者），以期喚起特定反應(yīng)或行動(dòng)。溝通指信息在人與人之間傳遞。它是一個(gè)經(jīng)過傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸路徑。醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第5頁溝經(jīng)過程與有效溝通要素信息源（信息發(fā)起者）編碼（組織信息）傳送渠道（語言、非語言、溝通技術(shù)）解碼（接收信息并對信息作出解釋）信息接收者反應(yīng)（接收者對信息了解和態(tài)度）反饋（接收者將反應(yīng)傳回給信息源）溝通環(huán)境（時(shí)間、地點(diǎn)、雙方背景）醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第6頁溝經(jīng)過程示意圖信息源編碼傳送渠道解碼接收者反應(yīng)反饋溝通環(huán)境醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第7頁人際溝通特征以人際關(guān)系為基礎(chǔ)人際交往心理及互動(dòng)作用個(gè)人背景對溝通影響溝通環(huán)境作用醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第8頁人際溝通特征社會(huì)性選擇性主動(dòng)性互動(dòng)性符號性干擾性醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第9頁溝通障礙分析認(rèn)知選擇信息過濾情感、情緒語言本身非語言行為與符號地位和角色醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第10頁非語言行為與符號類型眼神與面部表情體語與手勢裝飾性符號（衣著、顏色、氣味）近體語副語言（音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色）時(shí)間與空間醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第11頁人際溝通基本技能人際溝通基本標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)編碼與解碼語言溝通藝術(shù)非語言行為與符號利用正確選擇溝通渠道利用反饋、主動(dòng)傾聽醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第12頁人際溝通目標(biāo)信息接收者對信息了解應(yīng)該與信息發(fā)送者意圖一致。保持信息接收者對信息主動(dòng)反應(yīng)與反饋。與信息接收者保持良好關(guān)系醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第13頁案例1假設(shè)：你剛才被提拔為某部門經(jīng)理，你很快與你下屬和同事建立了良好人際關(guān)系。不過，在你部門有兩位下屬張三和李四總是把應(yīng)該經(jīng)過你事情直接匯報(bào)給你上司。這兩位職員在企業(yè)時(shí)間最少比你長，而且非常了解你上司。你是否要與他們談?wù)摯耸?？你是否要與你上司談此事？為何？假如要談，你準(zhǔn)備怎樣談？醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第14頁二、組織管理溝通基本概念什么是組織組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)管理溝通作用管理溝通特征和標(biāo)準(zhǔn)管理溝通障礙分析醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第15頁什么是組織組織是指有眾多個(gè)體、群體以有層次，富有成效方式組合起來以到達(dá)非個(gè)體所能勝任和完成工作目標(biāo)。組織主要成份包含人（組織組員）、組織結(jié)構(gòu)、組織技術(shù)、組織任務(wù)和組織所在環(huán)境。組織系統(tǒng)觀點(diǎn)：組織內(nèi)各個(gè)次系統(tǒng)相互依賴，組織與其所在社會(huì)環(huán)境之間相互作用醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第16頁組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)組織內(nèi)部信息流向（上向、下向、平行）單向溝通與雙向溝通組織內(nèi)部溝通渠道與媒介正式溝通與非正式溝通醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第17頁組織溝通路徑和媒介公布指示（文件、通知、指令等）員工手冊、年度匯報(bào)、規(guī)章制度請示、匯報(bào)、備忘錄、信件等會(huì)議、交談、座談會(huì)、接待日、意見箱企業(yè)雜志、報(bào)紙、板報(bào)、簡報(bào)等電視、廣播等溝通技術(shù)：電話、電傳、電子網(wǎng)絡(luò)等醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第18頁管理溝通作用管理功效與溝通（計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)和控制）管理者工作角色與溝通（名義首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、傾聽者、傳輸者、講話人、企業(yè)家、矛盾調(diào)停人、資源分配者和談判者）管理溝通作用：交流信息、說服、激勵(lì)管理溝通功效：傳達(dá)信息、心理保健、形成集體心理醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第19頁管理溝通特征在正式組織溝通中，溝通網(wǎng)絡(luò)必須明確地給予要求，每一組織組員都要有明確溝通路線依據(jù)制度建立起來溝通路線，必須是直接。而溝通信息也必須是可靠和準(zhǔn)確正式溝通路線要經(jīng)常不停地使用，以確保其通暢和傳達(dá)信息可靠性醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第20頁管理溝通障礙分析組織內(nèi)溝通氣氛、組織文化、管理者溝通理念和員工溝通意識組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)地位差異和不一樣角色相互之間不信任溝經(jīng)過程中易出現(xiàn)障礙醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第21頁三、管理者溝通策略與技能管理者溝通環(huán)境分析管理者溝通策略與策劃管理者溝通技能醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第22頁管理者溝通環(huán)境分析在組織中個(gè)人地位可獲取資源組織傳統(tǒng)及價(jià)值個(gè)人關(guān)系網(wǎng)上司利益和偏愛溝通渠道你工作情況與他人工作情況對比你領(lǐng)域怎樣適合更大組織總體文化氣氛醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第23頁管理者溝通策略與策劃確定目標(biāo)（組織目標(biāo)、溝通策略和方式）自我分析（可信度、影響可信度原因）聽眾分析（聽眾范圍、態(tài)度、怎樣激勵(lì)）文化背景分析（價(jià)值觀、行為習(xí)慣等）信息組織（內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)）渠道選擇（語言、非語言、個(gè)體和群體）尋求反饋（反饋路徑、反饋評定）醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第24頁敘述說服咨詢參加低高聽眾參加程度高低內(nèi)容控制醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第25頁管理者溝通技能語言交往能力：語言知識與語言利用非語言交往能力超語言交往能力：社會(huì)文化能力溝通策略、策劃能力管理溝通技能：管理文書寫作、會(huì)議管理、演講、交談、談判、沖突管理、授權(quán)技巧、勉勵(lì)說服、對外溝通能力等當(dāng)代化通信技術(shù)綜合利用能力醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第26頁四、與上司、下屬溝通技巧怎樣與你上司溝通怎樣與你下屬溝通醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第27頁怎樣與你上司溝通取得上司信任，建立良好工作關(guān)系了解上司同時(shí)讓上司了解你溝通內(nèi)容、溝通方式、尋求反饋怎樣影響你上司怎樣勸說你上司怎樣處理與上司矛盾醫(yī)療行業(yè)企業(yè)組織管理溝通第28頁怎樣與你下屬