餐飲基本禮貌用語(yǔ)

第第頁(yè)餐飲基本禮貌用語(yǔ)

〔1〕儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊潔凈，留意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)識(shí)卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

〔2〕儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但需要化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

〔3〕儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺立，表達(dá)出精美和高雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕快、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指引方向時(shí)應(yīng)正確采納“直臂式”，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要留意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)協(xié)作，以免顯得出硬，給客人造成誤會(huì)。

服務(wù)人員在接待中要熱忱適度，耐煩周到，對(duì)來(lái)賓的立場(chǎng)反映敏感，虛心聽取客人看法，遇事要冷靜、鎮(zhèn)靜、表情要含蓄大方。自控技能要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前肯定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人狀況，做好儀容、儀表和精神預(yù)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來(lái)時(shí)要熱忱相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要依據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。來(lái)賓就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告辭語(yǔ)，目送來(lái)賓離開。

3、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀

值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需留意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料緩緩倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，那么肯定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送婆e本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)精確快速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買單。

快開席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最末再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊潔凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯緩緩倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口漸漸移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好

4、走菜服務(wù)人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

〔1〕上菜，一般在非常鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二非常鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最末一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要依據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

〔2〕端菜肯定要用托盤，不可用手徑直端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，詳細(xì)要求是用五指和手掌托起，托盤不過(guò)耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

〔3〕撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)肯定要當(dāng)心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。假如菜湯不當(dāng)心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，那么只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員肯定要精確、快速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說(shuō)清晰。

買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，肯定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服肯定清潔。在操作時(shí)，肯定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

餐飲基本禮貌就餐服務(wù)禮儀用語(yǔ)

1。遞巾送茶

客人坐穩(wěn)后，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時(shí)要從主賓開始按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。遞送香巾時(shí)要招呼客人：“先生〔小姐〕，請(qǐng)！”送茶時(shí)切忌手指接觸杯口，動(dòng)作要輕緩。

2。遞送菜單

值臺(tái)員要隨時(shí)留意來(lái)賓要菜單的示意，適時(shí)地遞上菜單。遞送菜單時(shí)要從客人的左邊遞上，立場(chǎng)尊敬，不可將菜單往桌上一扔或隨意塞給客人，不待客人問(wèn)話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動(dòng)。對(duì)于男女來(lái)賓或夫婦，應(yīng)將菜單先遞給女士；對(duì)于宴請(qǐng)，就應(yīng)將菜單遞給主賓，然后按逆時(shí)針方向送上菜單。

3。恭請(qǐng)點(diǎn)菜

菜單送上后，服務(wù)員要耐煩等待接受點(diǎn)菜，不要督促來(lái)賓，讓來(lái)賓有充分的時(shí)間考慮決斷。服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上客人有可能問(wèn)及的問(wèn)題做好預(yù)備。對(duì)每一道萊的特點(diǎn)要能予以精確的答復(fù)和描述。當(dāng)客人一時(shí)不知點(diǎn)什么菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為其做好參謀，熱忱推舉本餐廳的特色萊、時(shí)令菜和創(chuàng)新菜等，但要講究說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要牽強(qiáng)或硬性推舉，以免引起客人的反感。記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，留意站立的'位置和姿態(tài)，精神集中地傾聽，隨時(shí)預(yù)備記錄。如來(lái)賓所點(diǎn)的菜菜單上沒有時(shí)，不可一口回絕地說(shuō)“沒有”，而應(yīng)盡可能滿意客人的要求?？梢远Y貌地說(shuō)：“我立刻與廚師長(zhǎng)商量一下，盡量滿意您的要求，好嗎？”等；假如來(lái)賓點(diǎn)到的菜已無(wú)貨供應(yīng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)賠禮，取得來(lái)賓的諒解，并宛轉(zhuǎn)地建議來(lái)賓點(diǎn)其他口味相近的菜肴。

4。餐間服務(wù)

〔1〕斟酒服務(wù)。斟酒要嚴(yán)格根據(jù)規(guī)格和操作程序進(jìn)行。來(lái)賓決斷選用哪一種酒水時(shí)，服務(wù)員不要想當(dāng)然自作主見。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向主人，請(qǐng)其辨別。這主要包含三層意思：一是表示對(duì)客人的尊敬，二是核對(duì)選酒有無(wú)差錯(cuò)，三是證明商品質(zhì)量牢靠。斟酒多少的程度，要依據(jù)各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4；紅酒一般只斟酒杯的2/3，由于紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過(guò)滿；斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1/3，待泡沫停息下來(lái)，再斟至2/3或3/4即可；斟啤酒或其他發(fā)泡酒時(shí)，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流人杯內(nèi)。斟酒的順次是先主賓后主人，再按順時(shí)針的方向依次進(jìn)行。斟酒時(shí)瓶口不要遇到杯口，也不要拿得過(guò)高，以免酒水濺出。不要站在一個(gè)位置上為兩位客人同時(shí)斟酒。

〔2〕上菜服務(wù)。上菜要從來(lái)賓的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在伴同或翻譯之間進(jìn)行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時(shí)要報(bào)菜名，須要時(shí)簡(jiǎn)要介紹所上菜肴的風(fēng)味特色、典故、食用方法等，然后請(qǐng)來(lái)賓品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會(huì)被包子里的湯燙傷，因此，服務(wù)員就有須要先說(shuō)明一下。還有掌控好上菜時(shí)機(jī)和遵循肯定的上菜程序，并依據(jù)來(lái)賓的要求和進(jìn)餐的快慢敏捷掌控，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象；也不能間隔時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成尷尬局面，致使客人不滿足，影響服務(wù)質(zhì)量。

〔3〕分菜服務(wù)。高級(jí)宴會(huì)分菜要根據(jù)先男主賓、后女主賓〔一般酒席宴會(huì)根據(jù)先女主賓后男主賓〕、再主人和一般來(lái)賓的順次逐次分派。分菜要留意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他來(lái)賓，要掌控好份量，分派勻稱。

〔4〕撤換餐具服務(wù)。為表達(dá)萊肴的珍貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在進(jìn)餐的過(guò)程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會(huì)要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會(huì)的換碟次數(shù)不得少于三次。撤換餐具時(shí)，要留意客人是否吃完，〔西餐可看刀叉是否已合攏并排〕，如無(wú)把握，應(yīng)輕聲詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)，這還需要嗎？”或“可以撤嗎？”，切不可在客人正在吃時(shí)撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是運(yùn)用托盤，動(dòng)作要優(yōu)雅利索。

〔5〕主動(dòng)服務(wù)。在來(lái)賓就餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)地為客人提供相應(yīng)服務(wù)，以滿意來(lái)賓的需求。所謂的主動(dòng)服務(wù)，就是客人尚未開口，服務(wù)員通過(guò)客人在需要援助時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的種種跡象〔表情、手勢(shì)、姿態(tài)等〕就能意識(shí)到并實(shí)時(shí)提供援助。例如，客人在進(jìn)餐時(shí)起身或張望，說(shuō)明客人有事求助或詢問(wèn)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前予以援助；如客人將茶壺拿起又放下時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)加茶；客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火；發(fā)覺客人有筷子掉在地上，應(yīng)實(shí)時(shí)上前為其換上潔凈的筷子，等等。

餐飲基本禮儀用語(yǔ)

1、英式西餐服務(wù)〔britishstyleservice〕

英式西餐服務(wù)也稱家庭式服務(wù)，主要適用于私人宴席。

服務(wù)員從廚房里取出烹制好的餐品，盛放在大盤里和熱的空盤一起送到主人面前，由主人親自動(dòng)手切割主料并分盤，服務(wù)員充當(dāng)主人的助手，將主人分好的菜盤逐一端給顧客。

各種調(diào)料、配菜都擺放在餐桌上，由顧客依據(jù)需要相互傳遞自取。顧客那么像參與家宴一樣，取到菜后自行進(jìn)餐。服務(wù)員有時(shí)援助主人切割食物，因此，需要具有嫻熟的切割技術(shù)和令人滿足的裝盤造型技巧。

英式西餐服務(wù)的氣氛很活躍，也省人力，但節(jié)奏較慢，主要適用于宴會(huì)，很少在大眾化的西餐廳里運(yùn)用。

2、美式西餐服務(wù)〔americanstyleservice〕

美式西餐服務(wù)又稱為“盤子服