7月專業(yè)知識(shí)考核（課維組）附有答案

7月專業(yè)知識(shí)考核（課維組）[復(fù)制]您的英文名：[填空題]*_________________________________您的組別：[單選題]*○課維一組-Sway○課維二組-Moon○課維三組-Katerina○課維四組-Kyrie1.Svip用戶特權(quán)更新，自2021/6/22開始執(zhí)行，更新內(nèi)容如下：

①三小時(shí)臨時(shí)取消機(jī)會(huì)，用戶等級(jí)為V0-V4的享受：_________；用戶等級(jí)V5/V6享受：_________

②套餐凍結(jié)機(jī)會(huì)______天；特殊可申請(qǐng)凍結(jié)至______天；

③套餐可延期______天；

④試課機(jī)會(huì)______次

⑤可以跟學(xué)生主動(dòng)提及鎖課，鎖_________老師[填空題]*空1答案：1次/季度空2答案：用戶特權(quán)中的請(qǐng)假權(quán)益空3答案：40空4答案：60空5答案：10空6答案：2空7答案：default2.[AC工具強(qiáng)引導(dǎo)功能]是什么意思？如果用戶默認(rèn)為AC工具，遇到學(xué)生咨詢，客服應(yīng)如何處理？[填空題]*_________________________________答案解析：①APP端設(shè)計(jì)邏輯問題導(dǎo)致學(xué)生默認(rèn)工具為AC，會(huì)導(dǎo)致之前默認(rèn)使用classin學(xué)生預(yù)約課時(shí)也會(huì)變成aclassroom；

②優(yōu)先建議學(xué)生使用aclassroom工具。（實(shí)在不愿意的話可以幫學(xué)生上課工具切換回classin）

參考話術(shù)：Aclassroom是我司自主研發(fā)的上課工具。擁有預(yù)復(fù)習(xí)、繪畫本等十大特色學(xué)習(xí)功能，您可以先嘗試體驗(yàn)一下，點(diǎn)擊下載：/acDownload

使用過程中有任何建議可及時(shí)聯(lián)系我們反饋，我們的Aclassroom技術(shù)團(tuán)隊(duì)會(huì)不斷收集用戶建議做出優(yōu)化，改善用戶體驗(yàn)。非常感謝您的支持3.請(qǐng)列舉AC跟Classin的區(qū)別（7個(gè)）[填空題]*_________________________________答案解析：①AC是卡通動(dòng)態(tài)界面，Classin是傳統(tǒng)靜態(tài)界面

②AC可使用阿卡索賬號(hào)密碼登錄，classin需使用獨(dú)立賬號(hào)密碼

③AC有預(yù)復(fù)習(xí)、繪本館、公開課、錯(cuò)題本、學(xué)習(xí)周報(bào)等功能，classin沒有

④AC適配手機(jī)、平板、電腦；classin只適配手機(jī)和電腦4.用戶反饋約錯(cuò)上課工具，想改回Classin，客服應(yīng)如何處理？[填空題]*_________________________________答案解析：處理流程：提示aclassroom工具優(yōu)勢(shì)，勸阻用戶繼續(xù)使用aclassroom（重要）。如果執(zhí)意使用classin且態(tài)度強(qiáng)硬，則首先收集學(xué)生不想使用aclassroom的原因。并提示用戶會(huì)反饋給相關(guān)部門。同時(shí)告知后續(xù)部分部分老師可能無法使用calssin教學(xué)后，為用戶切換上課工具。5.假設(shè)一個(gè)學(xué)生問到領(lǐng)軍老師是什么意思？客服應(yīng)如何回復(fù)[填空題]*_________________________________答案解析：可以答這位老師是我們平臺(tái)上授課經(jīng)驗(yàn)比較豐富的老師哦6.Reach

Higher實(shí)體教材上線了嗎？用戶應(yīng)如何購買？[填空題]*_________________________________答案解析：微店（阿卡書屋）已上架Reach

Higher紙質(zhì)書籍，Reach

Higher微店鏈接：/item.html?itemID=4365868535&spider_token=1afc7.關(guān)于公共庫和僵尸庫試課單分配規(guī)則，訂單銷售顯示Public和System的，應(yīng)如何處理？[填空題]*_________________________________答案解析：提交304事項(xiàng)8.當(dāng)遇到用戶不愿意提供相關(guān)信息簽署合同的情況，了解到用戶是因介意實(shí)名認(rèn)證、填寫身份信息、上傳人臉信息不愿意簽訂合同的，客服應(yīng)如何處理？[填空題]*_________________________________答案解析：引導(dǎo)銷售提交424事項(xiàng)申請(qǐng)內(nèi)部簽約鏈接，此鏈接登入后可跳過身份證號(hào)填寫步驟直接進(jìn)入合約簽署環(huán)節(jié)9.什么情況下引導(dǎo)銷售提交白名單申請(qǐng)？[填空題]*_________________________________答案解析：境外用戶無法簽訂合同的情況下，引導(dǎo)銷售提交白名單處理，不可輕易引導(dǎo)申請(qǐng)白名單。10.若遇到學(xué)員咨詢需要班主任跟進(jìn)，客服應(yīng)如何處理？[填空題]*_________________________________答案解析：班主任及運(yùn)營人員對(duì)外都稱為班主任。

若遇到學(xué)員咨詢需要班主任跟進(jìn)的情況下，

1.有運(yùn)營的情況：聯(lián)系名下運(yùn)營人員添加學(xué)員

2.無運(yùn)營的情況：提交827事項(xiàng)，72h內(nèi)處理，若急單可聯(lián)系anna處理11.若學(xué)生咨詢查看不到老師的證書，客服查詢到老師是NT/TT分組，應(yīng)如何回復(fù)學(xué)生？若學(xué)生難纏要求看老師的證書，客服應(yīng)如何處理？[填空題]*_________________________________答案解析：1.目前老師證書能查看到普通老師，但tt、nt等試課老師查詢不到，原因是避免泄露信息被競(jìng)品挖走，可這樣告知學(xué)員

2.若學(xué)生難纏要求一定要看證書，可以聯(lián)系證書負(fù)責(zé)人曾志琴或彭媛媛提供。12.若學(xué)生強(qiáng)烈要求客服告知老師總數(shù)，客服應(yīng)如何回復(fù)？[填空題]*_________________________________答案解析：外教信息是商業(yè)機(jī)密，具體多少外教，我們亦沒有此信息，但請(qǐng)放心，我司提供的外教足夠用戶使用13.素質(zhì)類培訓(xùn)宣傳涉及政策合規(guī)，公司非常重視，在電話過程中需注意相關(guān)話術(shù)出現(xiàn)的禁詞，若出問題會(huì)追究相關(guān)人員的責(zé)任。其中，K12中小學(xué)生指的是哪類用戶？素質(zhì)類培訓(xùn)宣傳的主旨在于？[填空題]*_________________________________答案解析：K12中小學(xué)生指的是各類公辦、民辦義務(wù)教育學(xué)校、普通高中、中職學(xué)校的學(xué)生，不包含幼兒園，高職，本科及以上層次教育的學(xué)生；

②主旨在于，禁止表達(dá)可提高K12階段任何科目的成績(jī)/提分，或?qū)?biāo)K12階段的課程，或輔導(dǎo)K12科目教材/課程/內(nèi)容/學(xué)習(xí)14.以下素質(zhì)類培訓(xùn)宣傳，經(jīng)法務(wù)審核禁止客服使用的話術(shù)是？*早一步接觸英語，學(xué)習(xí)起點(diǎn)高（起點(diǎn)、比別的孩子快一步等）(正確答案)英語是應(yīng)用最廣泛的國際語言，多一種交流渠道了解世界（國際、世界等）(正確答案)建議您在暑假期間可以合理安排時(shí)間多上課等，或者建議平時(shí)有空多上課(正確答案)這邊推薦美國國家地理小學(xué)課本，對(duì)于提升孩子的英語綜合能力是非常有幫助的(正確答案)這本教材適合3-4年級(jí)的學(xué)生(正確答案)我們的教材課程和學(xué)校的課程互相結(jié)合的情況（小學(xué)新課標(biāo)版教材）(正確答案)15.以下關(guān)于素質(zhì)類培訓(xùn)宣傳，客服在電話的話術(shù)中，禁止用語是*輔導(dǎo)(正確答案)K12(正確答案)提分(正確答案)學(xué)科(正確答案)對(duì)標(biāo)新課標(biāo)、義務(wù)教育階段(正確答案)寒暑假培訓(xùn)(正確答案)語言技能培訓(xùn)興趣愛好培訓(xùn)提高英語學(xué)習(xí)、考試成績(jī)(正確答案)學(xué)習(xí)資料分享、下載(正確答案)16.AC全新版本-阿卡索學(xué)習(xí)中心上線后，學(xué)生反饋上課工具新版本使用的不習(xí)慣，詢問能否更改回之前的版本?？头?yīng)如何回應(yīng)？[填空題]*_________________________________答案解析：新版的學(xué)習(xí)工具是一個(gè)全新的學(xué)習(xí)中心，學(xué)習(xí)模塊更加豐富，且使用便捷，更新后的版本無法回退，如果您有任何使用問題可以向我們反饋17.AC全新版本-阿卡索學(xué)習(xí)中心上線后，學(xué)生反饋他的上課客戶端為什么和別人的不一樣（主要指舊版），客服應(yīng)如何回復(fù)？[填空題]*_________________________________答案解析：不一樣的原因主要是，系統(tǒng)隨機(jī)開放給了不同用戶，如果您想體驗(yàn)新版學(xué)習(xí)中心，可以留下您的聯(lián)系方式，我們?cè)俸笈_(tái)為您更新18.于客服端約課已做了重新優(yōu)化，優(yōu)先推薦的是：_________（藍(lán)色），其次推薦的是：_________（紫色），最后是：_________（紅色）[填空題]*空1答案：關(guān)注老師空2答案：上課次數(shù)較多老師空3答案：tt或是nt老師19.若學(xué)生反饋5位不同的老師上課出現(xiàn)問題，需要補(bǔ)償3節(jié)課