業(yè)務(wù)知識(shí)課件修改版

資費(fèi)

播放故障

客服操作及權(quán)限培訓(xùn)組百度錢(qián)包支付寶微信網(wǎng)銀手機(jī)話費(fèi)包月支付方式激活碼支付蘋(píng)果支付百度錢(qián)包連續(xù)包月服務(wù)快捷支付（默認(rèn)）第三方頁(yè)面支付寶連續(xù)包月服務(wù)快捷支付網(wǎng)銀支付奇豆支付微信支付連續(xù)包月服務(wù)網(wǎng)銀支付支付寶百度錢(qián)包財(cái)付通銀聯(lián)財(cái)付通網(wǎng)銀支付奇豆充值手機(jī)話費(fèi)支付注意：目前該支付方式只支持移動(dòng)話費(fèi)，聯(lián)通與電信渠道暫時(shí)關(guān)閉（手機(jī)支付通道暫時(shí)關(guān)閉，后續(xù)開(kāi)放時(shí)會(huì)另行通知）；用戶退訂連續(xù)退訂會(huì)導(dǎo)致手機(jī)黑名單用戶只能自己退訂，立即退訂立即生效關(guān)于短信運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有回復(fù)短信咨詢手機(jī)運(yùn)營(yíng)商停機(jī)會(huì)自動(dòng)退訂套餐開(kāi)通可能會(huì)有一個(gè)小時(shí)延遲支付注意事項(xiàng)聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)用戶服務(wù)按照30天計(jì)算當(dāng)月退訂以后二次開(kāi)通會(huì)重復(fù)扣費(fèi),下個(gè)月自動(dòng)續(xù)費(fèi)非聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)用戶有效期按照自然月計(jì)算（當(dāng)月開(kāi)通，月底結(jié)束），月底不取消，下個(gè)月自動(dòng)續(xù)費(fèi)。聯(lián)動(dòng)與非聯(lián)動(dòng)客服確認(rèn)方法：進(jìn)入支付系統(tǒng)——手機(jī)包月查詢——輸入手機(jī)號(hào)用戶要求轉(zhuǎn)移會(huì)員賬號(hào)的情況：“非聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)用戶”退訂重新開(kāi)通即可，“聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)用戶”使用扣費(fèi)手機(jī)撥打進(jìn)來(lái)可以記錄投訴訂購(gòu)不成功開(kāi)通步驟錯(cuò)誤開(kāi)通延遲對(duì)接故障清退或主動(dòng)退訂指導(dǎo)重開(kāi)建議等待指導(dǎo)重開(kāi)常見(jiàn)注意事項(xiàng)短信未收到可能是運(yùn)營(yíng)商延遲導(dǎo)致，建議咨詢運(yùn)營(yíng)商.用戶退訂包月、手機(jī)停機(jī)、賬戶凍結(jié)都會(huì)會(huì)中斷續(xù)費(fèi).手機(jī)包月只支持部分移動(dòng)號(hào)碼段支付.手機(jī)話費(fèi)黑名單，無(wú)法解除，建議咨詢運(yùn)營(yíng)商。每日在網(wǎng)頁(yè)提交有4次提交上限手機(jī)包月只能用戶自己取消包月.手機(jī)包月立即退訂立即生效.非聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)退訂重開(kāi)不會(huì)重復(fù)扣費(fèi)，聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)會(huì)重復(fù)扣費(fèi).當(dāng)月連續(xù)多次退訂會(huì)導(dǎo)致拉入手機(jī)黑名單無(wú)法訂購(gòu).會(huì)員推送短信無(wú)法取消，如需取消需退訂會(huì)員.上海，湖北的聯(lián)通用戶有定向流量包.蘋(píng)果商城支付1.直接購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)用戶先開(kāi)通至設(shè)備，后綁定手機(jī)生成賬號(hào).2.登錄購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)用戶屬于先登錄后直接購(gòu)買(mǎi)至該賬號(hào)內(nèi).直接購(gòu)買(mǎi)直接購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果商城支付常見(jiàn)問(wèn)題修改綁定的郵箱/手機(jī)或者重置密碼（沒(méi)有游戲支付記錄）處理：截圖2張→客服郵箱→完善信息→投訴郵箱退費(fèi)：知道賬號(hào)，客服排查解決；不知道賬號(hào)，需要退款請(qǐng)用戶聯(lián)系蘋(píng)果運(yùn)營(yíng)商.支付成功，提供賬號(hào)未顯示會(huì)員，引導(dǎo)用戶聯(lián)系蘋(píng)果運(yùn)營(yíng)商處理.退費(fèi)類(lèi)：按5鍵

完善信息：UID,描述，聯(lián)系，自己工號(hào)客服郵箱：投訴郵箱：激活碼獲取途徑移動(dòng)商城積分兌換獲得，全部是黃金會(huì)員卡；電信商城積分兌換獲得：黃金卡和白銀卡；招行9積分+9元兌換白銀季卡或者黃金月卡；在某些地區(qū)的7-11卡購(gòu)商城實(shí)體店售賣(mài)激活碼，先在收銀臺(tái)激活才能使用；客戶可以在淘寶或者天貓的愛(ài)奇藝官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)；

激活流程方式一（白銀、黃金會(huì)員通用）：方式二（只能開(kāi)通黃金會(huì)員）：可以直接打開(kāi)愛(ài)奇藝官網(wǎng)后直接點(diǎn)擊“激活碼支付”的窗口，輸入激活碼與驗(yàn)證碼，進(jìn)入注冊(cè)頁(yè)面，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行操作，方可支付成功:使用激活注意事項(xiàng)激活碼沒(méi)有得到的，哪里獲得咨詢哪里，移動(dòng)除外；可以指導(dǎo)用戶，但不可幫助操作；天貓旗艦店可以直充會(huì)員，訂單號(hào)可查；高等級(jí)可覆蓋低等級(jí)，反之不可；同等級(jí)不重疊使用期限：30天過(guò)期無(wú)效；最大字母F，“-”可有可無(wú)激活碼常見(jiàn)問(wèn)題驗(yàn)證碼小寫(xiě)，激活碼大寫(xiě)移動(dòng)積分兌換用戶，兌換手機(jī)來(lái)電可查到激活碼激活碼有效期為30天非移動(dòng)積分兌換用戶獲得的激活碼，丟失或忘記哪里獲得咨詢哪里北京7-11卡購(gòu)商城實(shí)體店售賣(mài)會(huì)員實(shí)體卡客服絕不可幫助操作激活，只可幫助告知激活流程發(fā)票訂單號(hào)發(fā)票金額發(fā)票抬頭收件人地址申請(qǐng)人及電話退費(fèi)會(huì)員類(lèi)型購(gòu)買(mǎi)錯(cuò)誤（選錯(cuò)會(huì)員，套餐不支持升級(jí)）購(gòu)買(mǎi)時(shí)間錯(cuò)誤充錯(cuò)賬號(hào)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)（高等級(jí)覆蓋低等級(jí)，反之不可，同等級(jí)不重疊）自動(dòng)續(xù)費(fèi)不認(rèn)可要求退費(fèi)注：所有網(wǎng)銀類(lèi)退費(fèi)我們只做一次安撫挽留，用戶不認(rèn)可記錄投訴退費(fèi)記錄投訴要點(diǎn)UID交易憑證金額問(wèn)題描述聯(lián)系方式（手機(jī)）退費(fèi)未收到線上支付（支付寶、百度錢(qián)包購(gòu)買(mǎi)）退費(fèi)類(lèi)型：原路返回（7個(gè)工作日）

退單系統(tǒng)核實(shí)退費(fèi)狀態(tài)，顯示已退單仍未收到，需重新記錄投訴，要點(diǎn)同退費(fèi)記錄線下退費(fèi)（網(wǎng)銀、微信）退費(fèi)類(lèi)型：退費(fèi)到支付寶或銀行卡（10個(gè)工作日）銀行卡需提供銀行卡號(hào)、開(kāi)戶行準(zhǔn)確地址、銀行相關(guān)轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)查詢歷史來(lái)電投訴是否超過(guò)工作日，

是：核對(duì)用戶歷史支付寶或銀行卡信息，查詢退費(fèi)明細(xì)表，黃色代表信息錯(cuò)誤，黑色代表成功。

否：建議耐心等待。

會(huì)員鑒權(quán)失敗因一些特殊原因：故障（極少），錯(cuò)誤彈窗等，導(dǎo)致開(kāi)通會(huì)員并且登錄正確會(huì)員賬號(hào)仍無(wú)法觀看會(huì)員影片。遇到此類(lèi)問(wèn)題客服測(cè)試問(wèn)題復(fù)現(xiàn)，需立即記錄投訴處理：記錄要點(diǎn)：用戶ID客服測(cè)試問(wèn)題復(fù)現(xiàn)問(wèn)題描述故障時(shí)間故障影片名稱聯(lián)系方式卡頓預(yù)處理1、判斷影片范圍，單個(gè)，全部。2、觀看不了是什么反映，提示，時(shí)間。3、檢查網(wǎng)絡(luò)連接狀況，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)連接和網(wǎng)速是否正常；4、嘗試向后拖動(dòng)進(jìn)度條；5、在播放器“清晰度”中選擇“流暢”，流暢的帶寬要求要比高清低；6、檢查本機(jī)是否同時(shí)打開(kāi)其他視頻頁(yè)面，是否運(yùn)行有下載程序，建議關(guān)閉類(lèi)似程序；7、清空緩存；8、如用戶方便，暫時(shí)關(guān)閉殺毒軟件，是否能正常觀看；9、如用戶方便，改用Firefox

或

Chrome瀏覽器是否能正常觀看；10、請(qǐng)用戶進(jìn)入幫助反饋，進(jìn)行測(cè)速及提交反饋；11、建議到頁(yè)面提交反饋。注:遇到此類(lèi)用戶盡量轉(zhuǎn)移故障類(lèi)投訴，避免退費(fèi)投訴黑屏用戶的硬件及驅(qū)動(dòng)環(huán)境下，IE的硬件加速和flashplayer的硬件加速有沖突?？头僮骷皺?quán)限說(shuō)明客服權(quán)限一線客服二線客服1查詢功能查詢功能2修改綁定手機(jī)修改綁定手機(jī)3修改郵箱修改郵箱4重置密碼重置密碼5取消